第一篇：酒店企业文化
“以人为本”是构建星级酒店企业文化的核心
酒店是特殊的企业。直接为社会人群服务决定了它的特殊性。在全球的经济进入无国界发展的背景下，酒店面临的竞争和冲击更加严峻。因此，酒店向着星级标准发展是必然的趋势，也是立足于市场常胜的保证。如何做到这个保证，人的因素是构建星级酒店的决定性因素。“以人为本”的目的就是要发挥人的决定性因素。
人的素质总体上分为两大类，一是思想品德，二是科学文化知识。一个人具备什么样的思想道德素质，就决定着这个人对社会（或企业）是有益还是无益。对于这点认识在各级领导或各级管理层中早已成为共识。一个人的科学文化知识的高低，在某种程度上说，可以决定在其所服务的单位（部门）能否提高生产力和跟上时代发展的步伐，甚至可以说，决定那个单位（部门）的命运。我国的改革开放和建立现代企业制度，使在市场经济条件下各行各业之间的竞争几乎到了白热化程度，而竞争的最终目标是人才的竞争，谁拥有一流的人才，谁就能在强手如林的竞争中立于不败之地。由此，我们在构建星级标准的时候，必须完善“以人为本”的管理模式，把全面提高人的整体素质，作为确保企业健康、稳定、高速发展的根本任务来抓。否则，申报、评星只会是空谈。企业管理实际上就是企业文化素质管理。它是由精神文化、行为文化、制度文化、物质文化构成的统一体，一个企业若想具有持久的生命力，成为长寿企业，必须全方位创立具有本企业特色的优秀企业文化。这个文化的特色和个性，就是让自己的员工认同、发生共鸣的“人本文化”。酒店作为一种特殊的企业，在它向星级标准建设之时，必须高度注意它的管理服务关系中最活跃的要素——服务对象和提供服务者。因为这个要素决定着星级标准的实现。在知识经济发展的今天，人在现代管理中的作用是不可否定的，服务者和被服务者始终居于管理的中心地位并决定着企业的命运。以人为本已经由最原始的“成本”观念上升到企业中最宝贵的、可以增值的财富资源。如何管理有效的开发、利用这种资源，我认为不管是初始的服务业，还是新兴的酒店业，万变不离其宗，最核心的价值就是“以人为本”，提供人性化的服务，从而实现利润的最大化。“以人为本”就是以员工和管理者对于人本在企业中应有的定为和作用为核心的。酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚于企业的员工服务，才会有顾客的忠诚；同时，只有酒店管理者对员工这个财富点的正确认识和调动，酒店的生命才会经久不衰。因此，正确看待酒店、顾客、员工、管理者之间的人本关系至关重要。
一、酒店、顾客、员工、企业文化
（一）酒店酒店是对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店业是服务型行业，劳动密集型行业，又是感情密集型企业，不论进入哪个细分市场，都是由人提供的对人的服务，员工服务的对象都是需要情感的宾客。其次，高水平的服务能够使宾客和酒店在情感上融合，在宾客与员工之间建立起一种友谊和尊重，进而使宾客产生回家般的感觉，成为酒店的忠诚客户。第三，服务工作往往带有很强的经验性质和很大的情感成分，技术性的细节差异通常难以拉开企业间的距离，而酒店在服务项目、财务管理、质量控制等方面的创新又很容易被竞争对手模仿，惟有在企业文化方面的创新才可能成为企业竞争优势的来源。酒店服务的提供者是员工，提高服务质量的前提就是要提高员工满意度，实施人本管理。只有让员工满意了，才能提高顾客满意度。所以说，现代的酒店在倡导“顾客第一”，“顾客是上帝”的同时还得倡导“员工第一”和“员工也是上帝”的理念。在构建企业文化时，必须围绕这个核心进行，帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，为他们搭建一个
“实现自我的平台”，去实现他们理想和愿望。
（二）顾客酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。
1、顾客对酒店的认知是酒店星级的公正的评判 星级酒店不止是硬件的建设，更重要的是软件的认知。这个认知来源于顾客对酒店服务的评判。有经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素。忠诚基于我们到位的星级标准的服务。因此，采取更多有效的措施保护和利用顾客这个资产，就是提高我们的星级标准服务。而星级标准的服务就是管理的人性化，服务的个性化。“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。
2、星级酒店是顾客营销出来的 顾客住店获得好的感受，会主动向他周围的人介绍推荐，使酒店在潜在的旅客市场形成良好的口碑，是最有效的营销。发挥顾客的促销功能，长期来讲毋庸置疑关键在于服务质量。在市场竞争激烈，价格透明的情况下，对顾客价值奖励一般收效不大，也不便于操作，因为在这种市场形态下，酒店处于微利经营，客人提取奖金额度有限，对于顾客的吸引力不大，而且操作起来也有困难。当然也有一些巧妙的方法，例如金海湾大酒店的金卡俱乐部就是通过有值购卡的形式，对金卡客人携友作多人消费时给予递增式的优惠，有效发挥客人口碑作用，从而形成相对稳固的高级消费群。研究表明，每个顾客后面可能隐藏着250名潜在顾客，一名不满意的顾客将其抱怨转告他人的平均数为11名，而吸引一位新顾客所花的费用是保留一位老顾客的五倍以上。
3、顾客是星级服务质量的最好监督员 经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导员工的职责。许多顾客具有较高的素质和较全面的酒店知识而成为一个合格的督导经理。顾客的反馈意见都是极有价值的。客人如能将其需求及时准确地反馈给酒店，酒店就有机会根据需求调整经营策略，改进管理方法，在这里客人实际上参与了产品（包括
有形产品和无形产品）的决策过程。高星级酒店的顾客整体素质水平较高，或许可以说，他们的整体素质水平超过酒店员工的整体素质水平。他们对酒店管理和服务所做出的评判，是他们在酒店居停期间直接感受而体味到的，所以他们的意见能比较准确地反映出酒店产品质量的高低。重视顾客填写的意见征询表，是发挥其企业管理、质量监督和客座顾问三个作用的有效途径。摆放于房间里和餐台上的顾客意见表，千万不能形同虚设，如何鼓励客人提供意见呢？单靠服务员邀请客人填写收效不明显，因为如果服务员对自己的服务不是很有自信，一般不会请客人提意见，因此意见表的设计和征询意见的方法必须科学、有效。首先，意见表的设计和摆放应本着“适当分类、交叉征询”的原则，对服务质量和对产品需求的调查应适当分类，在意见表的摆放方面，针对客房产品、餐饮产品的调查可放在台面、针对服务质量的调查可由订餐部或营销部送给客人填写，另外，一份别致的小礼品也是促进客人提供意见的一个动力。要注意的是意见的整理、统计、归纳、分析四个环节是后期工作中不可或缺的。
4、顾客是星级标准的激励者 什么是提升星级服务的动力？顾客。酒店服务质量如何只有顾客知道。顾客是酒店服务质量的最好评判。但是激发这个动力的不是管理者的强硬，而是对于员工的内力的开掘。管理者要知道员工想从工作中得到什么？要了解员工在基本的生存需要之外，还想在社交、尊重和自我实现方面有什么需要。其实，从某种方面看顾客的认可可以满足员工的这些需要，这会给员工一种成就感，会成为对员工的激励。如何把顾客的这一作用发挥出来呢？金海湾大酒店重视客人的意见和建议，总经理经常了解客人的有关意见，并作书面批示；酒店还适时归纳、统计、公布客人的意见，在每周的例会上对一周发生的好人好事做一次小结，定期将客人对员工的表扬广而告之，组织一些小型的宾客交流会，邀请顾客嘉许的员工参加等。除此之外，酒店还经常编写《酒店服务实例》，收录了每年酒店发生的具有代表性的服务案例，它以“书”记录客人对服务人员的肯定，它是对服务人员无声而有力的褒奖。顾客的肯定是员工良好感觉的来源，是员工努力工作的动力。
5、顾客是酒店员工的衣食父母 真正给员工发工资的，是顾客，没有顾客的消费，就没有员工的工资。顾客多寡与酒店的业绩成正比，顾客越多，生意越好，所以好的酒店一定要维持较高的入住率，才能有较高的平均房价和较高的毛利。顾客就是人气，有人气，才有财气；有顾客，酒店员工才有工资；顾客越多，员工的待遇越高，管理公司的管理费可收到的越多，股东所获得的回报也越高。所谓星级标准就是和利润、效益成正比的。
（三）员工有的学者为了强调员工在酒店中的地位，在论及员工是什么时，也说“员工是上帝”，即酒店管理者应围绕两位“上帝”来展开工作，事实上，说“员工是上帝”，则是有点言不由衷，相信绝大多数酒店员工从未体会到自己是“上帝”。那么员工是什么呢？只有明确了员工的地位，酒店的管理者才能真正地贯彻“以人为本”的管理核心，做好酒店的经营管理和服务。
1、员工是酒店制度的执行者 规范化是酒店的一项重要工作，制度则是规范化工作的基础，员工是制度的执行者，是规范化从“纸上”走向“实践”的开路先锋。随着美国人拉里•博西迪和拉姆•查兰《执行》一书中文版的问世，有关“执行”的讨论一时间热闹了许多。有人断言，企业间过招，比拼的就是“执行力”，而中国企业缺的恰恰也是“执行力”。一项制度如果没有执行者或者说没有合适的执行者，那么即使它再具体、再完善、再独树一帜，也只能是一纸漂亮的空谈。员工是将酒店制度付诸实现的重要环节，只有当员工能严格地执行规章制度，酒店的品牌才能有效地推向市场，经理、督导、普通员工，既受不同内容的制度约束，又在工作中不断实执行制度。因此，一个高效团队的构建，离不开刚柔并济，“刚性管理”的制度约束、纪律监督、奖惩规则与“柔性管理”的“以人为本”，激发潜力，两者紧密相连。
2、员工是酒店产品的生产者和创造者 员工是酒店产品的生产者，员工的劳动使产品的内涵更加饱满。酒店住房产品原来只是单一的“安全、整洁”的临时住所，因为员工的工作而被赋予了更丰富的内涵，酒店住房成为了客人的“家外之家”。“温馨细微、物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，这个服务理念的实践离不开所有员工的共同劳动。员工处于与客人接触的第一线，是酒店与客人沟通的桥梁。细心的员工可以观察到客人的需求，从而提供个性化的服务。看到客人以书为枕，便换上一只硬枕头；在房间捡到一粒纽扣，静静地把它缀在客人的西装上；在入住表上看到客人熟悉的名字，主动按照客人的喜好送入水果和茶具„„凡此种种，莫不表明，员工是服务产品的生产者。从客人需求信息的“获取”到“反馈”到“满足”，这三个环节中，员工都起了举足轻重的作用。员工又是酒店产品的创造者。金海湾大酒店的大堂副理和前厅员工，不仅根据酒店总经理的要求为客人提供“殷勤带房”服务，而且把这项服务扩展延伸为“带房送行一条龙”服务，这是对产品的完善，更是对产品的创造。
3、员工是酒店的“有形资产” 没有一支专业技能和职业精神双全的员工队伍，酒店不可能将产品顺利地售出，不可能在市场中树立良好的品牌形象。顾客是酒店的无形资产，具有游离性强的特点，相对而言，员工则带有稳定性强、可预见性强的特点，是酒店可以明显看见、容易把握和塑造的资产，从这个角度看，我们不妨把员工称为酒店的“有形资产”。人们通常把盈亏线看成是企业经营好坏的底线，这是一个冷冰冰的数字。盈亏并不能概括企业经营的全部内容，它并非一个让经理们相信的准确而清晰的数字。现在，我们有了一个新的盈亏线，它专注于通过“人”的资源的经营创造价值。当管理者意识到并开始追求这样的目标时，员工更加敬业、客户更加满意、投资者的信心更足。通过持之以恒的员工技能培训，累积了后继有人的梯级人才储备，形成流畅的员工进入和离开酒店的通道。这是酒店管理者乐意看到的现象。以酒店为家的员工为酒店继续创造财富，而“跳槽”的员工在社会的其他酒店或行业同样为原酒店创造了好的口碑，这种良性的互动既是社会进步的必然，也为酒店的无形资产添砖加瓦。
4、员工是酒店管理水平的评判员 不难理解，员工对酒店管理人员管理水平的评判往往是直接而准确的，不管是管理力度，管理方式，还是管理风格，员工对酒店管理的了解，尽管不一定专业性很强，却比特聘的调查人员更为全面而具体。一家酒店拥有心悦诚服的员工队伍，或是一家酒店暗流涌动，员工对管理层怨声载道，都能大体准确地反映该酒店的管理水平。根据员工的反应，管理层可以对整体管理进行调整，也可以对个别管理人员进行再培训、提高或调换。这里，员工起了参与管理的作用。一家酒店管理水平的高低，经营效益的好坏，除了股东从报表上GOP的数字的增减可以反映之外，酒店员工对酒店管理者的评判，无疑也是相当重要的一个方面。
（四）企业文化没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处？企业文化是塑造满意员工的重要渠道。一般教科书中对“酒店文化”的表述大同小异,通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受； 第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映； 第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。在传统的概念里，企业文化的系统工程绝大多部分内容的性质是“物质的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。这些“物质化”的文化工程对员工有多少激励作用呢？我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时，构建者有些失之偏颇。
因为文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”，在从西方引进“酒店文化”这一概念时，现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西，过多地往文化这个“篮子”里装填，文
化这个“篮子”已日渐显得臃肿了。而涉及到文化涵盖的“人”这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系，“皮之不存，毛将焉附？水之不存，鱼虾安在？” 如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源？这是值得我们深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是“空中楼阁”，是一个企业的“门面”，而非“内核”。就如当今许多地方，一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类，完全忽视了民众自身的文化诉求，剥离了文化的内含。所以，尽量避开员工感觉到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情，应该是酒店管理者最主要的谋划。那么，对于“酒店文化”这个从西方引进的“舶来品”，如何去全面理解并切合实际地执行呢？ 1973年，美国社会学家丹尼尔•贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出：在后工业社会中，社会可分为：政体、社会结构（经济）和文化三个部分，每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。社会结构的中轴原理是经济化，这是一个根据最低成本、谋求最佳效果和寻求最高价值原则来分配资源的途径；现代政体的中轴原理是参与管理，有时是经过动员或有控制的参与，有时是从下而上要求的参与；文化方面的中轴原理是实现自我并加强自我的愿望。三十多年过去了，时代真正步入了后工业社会——信息社会。丹尼尔预测的社会各部分的中轴原理确实在多个方面正起着支配作用。我们应正视并准确把握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理，对社会是如此，对酒店何尝不是如此？酒店如同一个小社会，同样有体制、企业结构（经济）和文化三个层面。在酒店文化系统工程中，不管哪一个圈层，不管系统工程多大多小，能起支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔•贝尔所说的即“实现自我并加强自我的愿望”。而“实现自我并加强自我”愿望指的就是人，对酒店而言，就是酒店的各级员工。在构建酒店文化时，必须围绕一个核心进行，帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们有限的理想和愿望。
我们可以通过采取一系列的措施，让他们真实地在工作经历中不断充实自身的资源。例如：
1.制定能持之以恒的专业技能的培训制度。从酒店、部门到班组建立三级的培训系统，制定有激励机制的培训制度，让员工掌握一定的专业技能。
2.鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛，让他们获得行业专业考核的职业资格证书如初、中、高级服务师资格，或比赛名次，提高他们的自信心和自我价值的认定。信息时代的激烈竞争，既形成社会生产力的空前提高，也创造员工“跳槽”机会。员工的企业工作生命周期在缩短，大多数酒店员工尤其是大专文化以下的员工在社会谋生时，关键是靠他们的技艺。酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度，让员工在几年内掌握一门专业，如前台接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工（包括清洁的技能和专业知识）等，是可行的，也是为他们“自我实现”所做的一种平台设计。
3.在酒店内部对主管以上员工实行质管轮训，时间可长可短，根据实际情况而定，让他们在轮训期间对酒店的运作有一个全面的接触和了解的机会，增加他们对其他业务部门和后勤部门工作的熟悉和了解。在轮训结束后，由他们写出“轮训”报告，对酒店的经营管理和服务工作根据自己的观察了解提出批评意见和建议，同时也使他们的理论归纳和写作能力得到提高。
4.在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是经理一级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行力。
5.制定针对最基层员工的鼓励政策。一些员工确实能力有限，人与人的差异和潜力是天生的，虽然后天的努力可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让这些员工
能在酒店一些最基层的岗位安心地十几、二十几年做下去。香港半岛酒店在店庆80周年时专门对门僮进行设计，请来酒店有78年工龄的老门僮，让老门僮的第三代孩子穿上门僮制服参加店庆，作为庆典一个亮点。这对门僮这类最前线且级数较低的岗位的员工，是一种莫大的荣耀和鼓励。如何制定最基层员工的鼓励政策，是酒店管理者必须重视的问题。
6.改变“人才”观。酒店既要眼睛向上，多搜寻高级专业人才，包括总监、经理，也要眼睛向下，注重基层员工的心态和人文关怀，他们是酒店对客服务和酒店运作的基础。如何让他们感觉到总经理对他们的关注，让他们自己在酒店的“存在”有所感觉并且有一定的“满足感”，其实也是员工“自我实现”的一个层面，毕竟，他们的能力决定了他们的分工和工种，而这一部分又是酒店的运转“砥柱”。所以，要改变酒店管理者的“人才观”，总经理和管理层的“巡查”、“督导”、“表彰”和“注意力”要让这些员工对自己的“存在”有所感觉，要采取一些与对待“高层人才”不一样的措施，例如，在季度和年度评选“优秀门僮”、“优秀接待员”、“优秀清洁工”、“优秀客务员”、“优秀保安员”、“优秀厨工”等等，把酒店的部分评优活动参选人员限定在督导以下岗位，让最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个“实现自我”的平台。
二、实现人性化服务 孔子说过，“欲人施诸己，亦施于人”，所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到你所提供的设备与服务，其使用者是“人”；而提供服务的员工也是“人”，所有的服务业者要思考的，如何使酒店的服务更加人性化。酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。如何提供人性化的服务，也就是说如何使我们所设计或提供的服务，能达到人性化的境界呢?
（一）态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。
（二）技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
（三）效率到位 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就
是一种对服务节奏的准确把握。
（四）方式到位 一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。
（五）细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。“以人为本”的管理思想，就是要充分认识人的价值，挖掘人的潜力，激发人的活力；酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚的员工，才会有顾客的忠诚，酒店的生命才会经久不衰。酒店坚持“以人为本”的管理思想，就是为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店服务质量的好坏，完全取决于员工道德素质和服务意识，这就要求酒店的领导者要做到识才、育才、用才、留才。就与苏轼所说“士有一言中于道，不远千里而求之”；于曹操那样“唯才是举”，用求才若渴、爱才如命的精神去做好这篇大文章。“以人为本”，就要从员工队伍建设入手。团队精神的培养是企业文化的核心，“以人为本”重在提高人的素质。人的素质最主要的是政治思想和道德观念。尊重人性是企业文化的基础。“以人为本”重在尊重人，要尊重人的尊严，尊重人的劳动，要满足人的生存欲望，满足人的发展欲望，积极为员工创造更大的创新空间，只有这样，员工们才会“士为知己者死”，全心全意地投入到工作中去，为酒店上星奉献自己的聪明才智。
第二篇：酒店企业文化
总经理致辞
亲爱的家人们：
你们好！
我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员！骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事的是一份神圣的工作，未来的时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。
在菏泽这片生机盎然的沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春，满腔热情，却没有赢得应有的社会地位和尊敬，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业，我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。
我们的使命是打造商务宴请一流品牌；创造尚嘉亲情的家和文化；建立科学和艺术管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地；为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。
尚嘉的使命是神圣而伟大的，她的出身已注定了她的不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。为此，我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境：尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力；尚嘉是一所学校-以与人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用人才；尚嘉是一个家庭---大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。通过营造这三个特别环境，把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人；意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬；在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因：有远见和理想抱负，有认知能力和表达能力，有应变能力，有坚定的信念，有创造性和敢于负责人；作为尚嘉人，我们必须牢记，人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。
我们今天的地位，是由什么来决定的呢？是由若干年来我们自己的付出决定的，若干年后，我们的地位又将有什么来决定呢？将由今后若干年中我们自己的付出来决定，我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。我们坚信只要时刻开心地专注下，认真一定可以使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。
来到尚嘉饭店，菏泽的繁荣在这里体现，菏泽的效益在这里延伸，其装修风格之美，屈指菏泽同类酒店，来尚嘉饭店除了可以带给您舒适与健康的同时，还可以感受到独特的浪漫风情；将使人们流连忘返重新评审生活的品味及情趣。
尚嘉酒店的家人们让我们一起行动起来，怀着感恩的心，感恩我们伟大的祖国，繁荣发的社会，慈祥的父母，奋发的企业，勤奋的老板，光临的顾客，制心一处，精勤不断顺势明道，守正助人，众合力，心联盟，共铸餐饮长城。
总经理：
年
月
店训
我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！
我反对懒散、消极。怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：只要时刻开心地专注当下，认真一定可以使我改变，只要我变了，整个世界也会因我而变。今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此一定会拥有不同的高度.........今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；
今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。
今天我随时随地，保持职业的的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。
今天我们随时随地，对待顾客一视同仁，不分男女老幼、吩咐贵贱、购买多寡，都将给予最亲切的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；
今天我随时随地的关注顾客的感受，以诚恳的态度，感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；
今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；
今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当。对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误；
让我们一起行动起来，制心一处、精湛不断，顺势明道、守正助人，众合力、心联盟、共铸餐饮长城。
第一篇
尚嘉饭店核心理念
一、企业愿景
打造中国饭店一流品牌；
创造尚嘉饭店亲情的家和文化；
建立科学额艺术的管理模式；
造就餐饮专业人才孵化基地。
二、企业宗旨
为顾客创造满意惊喜；为员工创造前途；
为企业创造效益；为社会创造价值
三、团队精神
没有完美的个人，只有完美的团队。
四、经营理念
经营好员工。顾客、社会、供应商、股东的心。
使员工为家人；
把客人当亲人；
视社会为恩人；
把供应商当朋友；
视股东为兄弟。
五、服务理念
把客人当亲人，追求完美服务，让客人超值享受
六、工作作风
雷厉风行，快捷高速
七、企业价值观
真情回报社会，树立餐饮旗帜
八合作理念
真诚面对，坦诚沟通；精诚合作，共谋发展。
第二篇
管理篇
一、管理思想
好的服务就是最好的营销；
有满意的员工，才有满意的顾客；
没有不好的员工，只有不合格的领导；
员工来饭店之前素质不高不是我们的错；
来电之后素质没有提高就是我们的错；
把学到的知识运用到实际工作中的速度，决定了企业和个人成功的速度。
二、管理方针
严——严以律己、严格管理、严暖结合；
高——高标准、高效率、高质量；
细——细心、细致、细节；
实——诚实、务实、落实。
三、管理目标
管理制度化，工作标准化，操作程序化，检查经常化。服务亲情化，文化氛围化
四、管理中三七法则
在三个不同场所，对你的员工重复七遍；
在七个不同场所，对你的员工重复三遍。
五、管理者的三个学会
学会自己亲自去做（边干边学）
学会带领团队去做（当好教练）
学会指挥别人去做（当好老师）
六、管理者的三个必须
必须讲给员工听；
必须做给员工看；
必须带着员工看
七、管理者的三个境界
指挥别人来完成；
指导别人来完成；
发动别人来完成。
八、管理的四个结果
“整改问题”是督导检查的大结果；
“完成任务”是执行命令的大结果；
“一线满意”是二线工作的大结果；
“顾客满意”是全部工作的大结果
九、管理的四不放过原则
问题没有得到整改不放过；
查不出问题发生的原因不放过；
拿不出解决问题的措施不放过；
责任人没有得到奖惩不放过。
十、管理成功的五要素
好的理念，好的机制，员工成才，创新行动，好的团队。
十一、团队打造六件宝
用目标引导员工；用身教影响员工；
用案例唤醒员工；用文化融化员工；
用机制保障员工；用培训提高员工。
十二、管理智慧
1、奖惩效能
想得到什么，你就奖励什么；
想避免什么，你就惩戒什么。
2、管理三难
执行难、做好难、坚持难
3、管理三大宝
细节量化、案例培训和走动式管理。
4、管理者四好原则
管好自己，管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己职责范围内的事情。
5、自我管理四原则
1）
管理主要是管人，管人莫过于先管好自己。
2）
管理要上去，管理者就必须下去。
3）
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。
4）
轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以的人，身先足以率人。
6、管理四位
思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
7、工作四位
工作要到位，不越位，不错位，不缺位。
8、成功的管理者
1)
技能当好管理者、领导者，又能当好被管理者、被领导者。
2)
优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分。
3)
管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上，而不是将太多的时间放在纠正员工的错误上。
十三、管理艺术
1、沟通的艺术
1）
对上沟通首重培养默契；
2）
对下沟通要聆听部属的生意；
3）
平行沟通在于忘掉自己。
2、沟通的语言
1）
你说的有道理；
2）
我理解你的心情；
3）
我了解你的意思；
4）
十分感谢你的建议；
5）
我认同你的观点；
6）
你这个问题提得好；
7）
我知道你这样都是为我好。
3、管理者四忌语
1）
我帮不了你，有困难自己解决；
2）
这是公司的规定，我也没办法；
3）
要干就干，不相干就走；
4）
你怎么这么笨。
4、惩戒的五要素
1)
告诉他，错在哪里；
2)
告诉他，你对他的错误有什么看法；
3)
告诉他，正确的做法是什么；
4)
提醒他，他是可以有所作为的；
5)
帮助他，知道他不再犯类似的错误为止。
5、严暖结合五要法
1）
员工遇困难要帮助；
2）
员工有情绪要沟通；
3）
员工出了差错要整改；
4）
员工做完工作要评估；
5）
员工做出成绩要鼓励。
6、上下级六必沟通
1）
当下级受到委屈时；
2）
当下级出现较大违纪时；
3）
当下级思想出现波动时；
4）
当下级工作进步显著时；
5）
当下级之间产生矛盾时；
6）
当下级岗位薪酬变动时。
7、管理中的七大误区
1）
以招聘代替培养，以工作不知代替落实；
2）
以处罚代替整改，以数量代替质量；
3）
以形式代替效果，以口传代替演练；
4）
以制度制定代替制度执行；
5）
以营业指标代替完成；
6）
以完成任务代替追求好的结果。
8、用人的艺术
智者取其谋，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。
9、管理者下达命令和决定的注意事项
1）
下达要及时，明确责任人、标准和时限；
2）
下达后要有监察手段
3）
凡是不能执行的命令和决定不下达。
10、员工对管理者的期望
1）办事公道；2）奖罚分明；3）关心部下；4）目标明确。
11、管理者应具备的素质
一德：良好的品德；
二好：身体好、心态好
三懂;懂道理、懂业务、懂艺术；
四能：学习创新能力，组织控制能力；沟通协调能力，攻坚克难能力。
十四、七句检查经
1）
下级不会做你要求的，只会做你检查的；
2）
检查只是手段整改才是目的；
3）
哪里没有检查哪里就有问题；
4）
有问题不可怕，可怕的是查不出问题；
5）
检查者查不出问题是检查者出了问题；
6）
检查出问题不整改，检查就失去了意义；
7）
为了好的养成，检查、检查，坚定不移。
第三篇服务篇
一、服务的“1:250定律”
每个顾客身后大约有250位好友，如果赢得了一位顾客，就等于赢得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人。
二、服务的“1:24定律”
当有一名顾客投诉时，代表着同时有24名客人也有同感，只不过有23名客人选择沉默、结账离开，再也不理我们了而已。
所以，这一名客人就显得尤为重要，他在向我们投诉的同时，实际上是在浪费他自己的时间、金钱，破坏自己的情绪，把真实感受告诉我们，这是在帮助我们。从最有抱怨的顾客哪里能得到最具价值的意见和建议，有抱怨的客人也最容易成为我们的钟诚顾客，对我们不满而沉默的客人多半不会再回首。
三、服务的三个境界
让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
四、服务的三个最好
为顾客用心做事，员工去做最好；
满足顾客开口需求，助理去做最好；
帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。
五、亲情服务的三个机会
当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；
当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；
当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
六、优质服务四步骤
向客人显示一种积极热情的态度；
识别客人的需求；
满足客人的需求；
让客人成为你的回头客。
七、优质服务的四个之前
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
八、处理顾客抱怨的四个之前
顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
九、四个快速反馈
1、凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给与满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助直至解决。
2、凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做的），必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。
3、凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复。
4、凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。
十、以顾客为导向文化五要素
情感——亲情服务的文化；
态度——不说“不”字文化；
利益——不让客人吃亏的文化；
方向——追寻顾客需求的文化：
目标——追求顾客赞誉的文化。
十一、优质服务的六“不”文化
上道工序不对下道工序说“不”；
二线部门不对一线部门说“不”；
上级不对员工提出的困难说“不”
下级不对上级的命令说“不”；
被检查者不对检查者查出的问题说“不”；
全员不对客人说“不”
十二优质服务的七个突破口
1、客人提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能硬的客人的心。
2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。
3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了客人需求，最容易给客人留下美好回忆；
4、检验服务是否成功，就看是否给客人留下美好回忆和值得传颂的故事；
5、没有给客人留下美好回忆和值得传颂的故事的服务室零服务；
6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；
7、我们麻烦了就会给客人带来方便
（舒服），我们方便（舒服）了就会给客人带来麻烦（不舒服）。
十四、落实优质服务的八大步骤
1、树立以顾客为导向的理念；
2、招聘重视顾客的员工；
3、培训员工关心、体谅、理解顾客的意识；
4、由上至下改进服务意识；
5、创造具体的顾客服务目标；
6、激励员工向顾客提供亲情化服务；
7、做好两个代表，即顾客代表和饭店代表（做不好顾客代表，就不会做好饭店代表）；
8、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。
服务理念一句话
1、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；顾客满意最大化，利润也会最大化。
2、满足顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。
3、帮助顾客赢，我们才能赢。
4、顾客的恶意见和建议是对我们最大的帮助。
5、有抱怨的顾客最容易成为回头客。
6、与客人争辩，我们永远是输家。
7、顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。
亲情服务的“五位一体”
“五位一体”包括“仪容仪表、微笑、眼神、语言、形体”即店训中所说的“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言。”
只要在服务过程中，任何时候、任何地点、任何人都要“五位一体”于一身，做好了“五位一体”，才有资格谈论如何向客人提供亲情服务。具体要求如下：
1、仪容仪表
“相由心生”，与人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“仪容仪表”越好，你的态度就显得越积极。随时展示你的最佳形象，才能赢得良好的第一印象。
尚嘉饭店的仪容仪表要求包括:发型及头饰，面孔及化妆，手、指甲、牙齿，服装及饰物，个人的清洁程度等。
总体要求：我们员工的仪容仪表要达到职业化。
2、微笑
热情的微笑时世界上最好的化妆品，是通往全世界的“护照”。微笑的人是最漂亮的，最容易亲近的。微笑可以使家庭变得和睦；可以使同事变得友爱；可以使自己变得乐观、开朗、受人爱戴、受人欢迎.........，人人都希望看到别人微笑。
尚嘉人的微笑就要有一种发自内心的热情和温暖，就像与好友相伴，轻笑浅语间，轻松完成工作，对客人充满不着痕迹的细心和体贴。
3、眼神
眼睛是心灵的窗户，“眉目传情”、“暗送秋波”这些都指的是眼神的作用。练成一双炯炯有神的眼睛，需要有良好的个人素质和修养，同时也需要具备良好的心理素质。
在对客服务中，你的态度可以通过你的眼神传递出来。“目不转睛”、“聚精会神”传递的是你的认真，“诚恳、温柔、关切”的眼神传递的是你对客人的关注和关心，只要运用得当，眼神就能起到事半功倍的效果，让客人感受到你的关怀和温暖。
4、语言
语言是人类最重要的交际工具，使人们思想交流的媒介。在人际交往中，说话的语气和方式往往比说话的内容重要，轻松和愉悦的语调能给人带来更好的听觉享受。“口乃心之门户”，当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。时刻记住：你的声音可以传递你的微笑，你的声音可以传递你的一切。
尚嘉人的语言
要求具体表现为：说话时语音要清晰、直白、自然，始终保持真诚、自然的微笑，无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。
5、形体语言
信息的传递时有一半以上可用形体语言来表达。
形体语言是通过表情、手势以及身体其他部分的动作，来表达思想情感的无声语言。大方得体的形体语言既是我们自信、能力、修养的体现，又会让客人喜欢你、亲近你，为我们带来良好的客我人际关系。
尚嘉人的形体语言要求包括：行走时昂首挺胸、步伐稳健，手臂摆动自然且不矫揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得体，形体动作从容、放松且有节制，与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。
尚嘉人亲情服务的”糖文化“
我们尚嘉人的文化是以顾客为导向的亲情服务文化，这就要求我们在对客服务中，始终倡导“把客人当亲人，客人永远是对的”服务理念，让客人感到比在家还要温馨，在理论上突出我们对客服务的“想急帮”原则，在实践中做好优质服务的“四个之前”，为此，我们特别针对各部门不同岗位服务内容的不同，在“五位一体”的基础上，提炼了各岗位自己的特色和亮点，在对客服务时适时展示给顾客，我们称之为尚嘉的“糖文化”。
不同服务岗位的每位员工都必须在自己的口袋里装几块“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，还有“巧克力糖”，根据岗位的不同，服务对象不同，环境、场景的不同，尤其是客人需求的差异等，我们的员工会适时取出不同口味的“糖”送给客人，以达到让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的目的。像保安员的迎客敬礼、送客鞠躬、车门护顶;GRO的迎客门外，拉椅让座，送客在前；服务员的四到及时、自我介绍、跪式服务、细心体贴......这些服务项目都远远超出了常规服务，而成为我们对客服务过程中的一个个亮点，也就是能够给客人带来惊喜和感动的“糖果”。
对于每一位光临的顾客，无论他走到哪里，遇到的每一位员工都将送上他口袋里的“糖果”，一颗颗“糖果”就是一个个服务的亮点，起初让顾客满意，进而让顾客惊喜，最终让顾客感动，这就是我们亲情服务的宗旨所在。
客人永远是对的客人永远是对的，就是通过换位思考，站在顾客的角度，理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。
首先，帮助顾客赢，我们才能赢。
“赢”这个字是获得的意思。帮助顾客赢，就是设法使得顾客获得他们期望的，甚至比他们期望的更多的满足，让他们感到与我们打交道已经超出了商品交易本身，掏钱值得。
作为饭店代表，我们就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，我们就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，我们要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。这样，我们不仅获得相应的收益，更重要的是获得越来越多的回头客和忠诚顾客，我们也才能成为赢家。
其次，客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。
顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
当你
看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才是顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
对顾客开口需求的五步做法
1、永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以“办成”的态度去努力。
2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。
3、对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足顾客的需求时，要给顾客一个让他感到我们已尽心尽力的答复。
4、要做好延伸服务。当顾客的需求超出酒店的服务能力（如饭店预订全满)或顾客有需要我们到店外处理的事情及在店外遇到困难时，我们也应主动为顾客解决需求和困难，使顾客满意。
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助顾客，不必请示可全力援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。
始终铭记：为顾客解决了苦难和需求，是我们最大的愿望和成功。
对客服务的“四个理解”
充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，但只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到饭店服务还有不足之处，对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应逐级向上级反馈直至总经理。
充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现“过分”的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人，感化客人。
充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚沟通，力求使客人消除误会。
充分理解客人的“过错”。遇到某些客人“有意找事”或“蛮不讲理”，不要去争是非曲直，必须秉承客人永远是对的原则，给客人以宽容和面子，切记：当你看到或听到说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出错了。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。
二线对一线的“四个理解”
充分理解一线的地位。提倡“一线工作至上”，就是说，一线员工直接面对客人，为客人服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意，二线员工要自觉克服心理上的障碍，甘当配角，甘做幕后无名英雄，二线对一线要像一线对客人一样热情、亲切。
充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急，作为二线员工应当把一线的急需看做就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有利的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。
充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线跟二线部门过不去，而是要以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满时用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。
充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累了一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务，由于个人修养、心态等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。
第四篇
行为篇
一、文化源于行为
文化源于行为，行为产源于思想，思想来源于大脑，大脑与心灵相连，心灵源于熟睡在心田里的新苗，心苗好坏影响着心灵，心灵影响大脑，大脑产生思想，思想驱动行为，行为导致习惯，习惯久了就是文化。
二、工作信条
一切从心开始；行动以客为先；
保持积极心态；不向困难说不。
三、四个见到
见到客人或同事要主动问好；
见到客人或同事有困难要主动帮助；
见到地面有垃圾要主动捡起；
见到不安全因素要立即报告。
四、成功者必备的五潜质
有远见和伟大的理想抱负；
有足够的认知能力和表达能力；
有应变能力；
有坚定的信念（自信力）；
有创造性和敢于负责人。
五、成功者必备的情商五方面
自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；
自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；
自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境“不用扬鞭自奋蹄”；
同理心：将心比心、换位思考，管理师通过别人来完成自己目标的科学和艺术；
社会技巧：与人相处的能力。
六、建立爱的人际关系
凡事要从自己做起；凡事多替别人着想；
凡事常怀感恩之心；凡事主动帮助别恩。
七、做事成功的秘诀
胜在用心，应在细节，重在检查，贵在坚持。
八、做人与做事
做人要知足，做事要知不足；
做人要有良心，做事要有恒心；
做人要堂堂正正，做事要踏踏实实。
九、上下级关系准则
上极为下级服务，下级对上级负责；
上级关心下级，下级服从上级；
上级考核下级，下级评议上级；
上级可越级检查，不允许越级指挥；
下级可越级投诉，不允许越级请示。
十、七项准则
尚嘉是我家，节约、卫生、安全、管理靠大家
尚嘉人承诺在家中做到的七项准则：
1、节约用纸，节约用水，节约用电，杜绝浪费；
2、设备设施使用完毕后，自行清理好卫生，方便他人使用；
3、爱护设备设施，发现故障或隐患，及时排除；
4、如发现缺纸、少水、灯不亮、环境卫生差、设备设施有故障或隐患等问题，超出自己能够解决的能力范围，立即上报管理部门；
5、对日常管理、服务、营运过程中有好的建议和意见，或者发现有违背尚嘉文化的行为，要主动上报，积极参与到尚嘉亲情的“家和”文化创建中来；
6、做好自己的本职工作就是对尚嘉最好的汇报；
7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一个尚嘉人需要全力以赴去做的事情。
十一、八个不准
1、不准在公共场所和办公室吸烟；
2、不准在背后议论是非，诽谤他人；
3、不准在客人或同事面前讲粗话、脏话；
4、不准探听、泄露公司机密及个人信息；
5、不准当面顶撞上级和检查人员；
6、不准私拿、私用饭店财务；
7、不准浪费饭店物品和食堂饭菜；
8、不准在办公室电脑上做与工作无关的事情。
十二、优秀员工八条
1、必须知道企业的愿景、理念和自己的工作范围、职责；
2、必须尽量做到称呼客人的姓氏、职务，预见并满足客人的需求，热情迎送客人；
3、在任何时间、地点，行动以客为先；
4、保持对你3米以内的客人与同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑；
5、在工作中不断发现企业存在的缺点并提出独到的改进建议，使企业的服务和质量更加完美；
6、真诚面对、坦诚沟通，消除部门之间的偏见，不把责任推给其他部门和同事；
7、把没意思客人的投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的客人得到安抚；
8、制服要干净、整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端庄大方，充满自信。
十三、人生八戒
一戒贪财贪色，自私自利；
二戒傲慢自大，目中无人；
三戒弄虚作假，欺上瞒下；
四戒阳奉阴违，投机取巧；
五戒自以为是，固执己见；
六戒推卸责任，敷衍塞责；
七戒目光短浅，心胸狭隘；
八戒昏庸懒散，碌碌无为。
第五篇人生智慧
一、个人价值的体现
别人能做，我也能做的，是应该；
别人能做，我做不了的，是无能；
别人做不了，我能做好的，是能耐。
二、成功者必须具备的八铁律
铁律之一：执行——成功之关键；
铁律之二：主动——创造性的工作；
铁律之三：训练——增强团队优势；
铁律之四：认真——做事的第一态度；
铁律之五：细节——成功的基础；
铁律之六：检讨——成功之母；
铁律之七：学习——释放我们的潜能；
铁律之八：坚持——胜利的支点。
三、生活智慧
1、我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史；
2、这个世界上唯一不变的就是变化；
3、你怎样对待别人，别人就怎样对待你；
4、人们总是期待那些未到手的，而从不珍惜已经拥有的；
5、天时不如地利，地利不如人和；
6、来说是非者，必是是非人；
7、绝大多数失误和错误，都是“想当然”、“我以为”；
8、信用是你在人生银行的存款，当你做出承诺时，切记不要透支；
9、不愿当面说的话，也不要在背后说，最高明的人事当面说真话，背后说好话；
10、事情既然已经这样，就不会有他样，后悔和气恼只会加深伤害自己；
11、没有目标的人永远在为有目标的人打工，世界会向那些有目标和远见的人让路；
12、凡事要考虑对未来的影响，最高明的违纪处理是将危机化解在发生之前；
13、犯了错误就该诚实的认错——狡辩、诿过只会害了自己；
14、人无远虑，必有近忧；富人思未来，穷人思眼前；
15、99%的矛盾是误会，99%都误会都是沟通不畅；
16、痛苦和烦恼总是有的，关键是要最快摆脱掉，不怕念起就怕觉迟；
17、幸福是一种感觉，与贫穷无关，同内心相连；
18、世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不是自己之失。大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。
19、帮助别人成功就是成就自己。
四、人生格言
1、凡是成事者，一定是对待工作有初恋般的热情和宗教般的意志；
2、态度决定一切，认真是做事的第一态度；
3、过去不等于未来，没有失败，只有暂时停止成功；
4、检讨是一种进步的途径，检讨是成功之母；
5、认同、服从和适应是最好的学习态度；
6、成功者永不放弃，放弃者绝不成功；
7、非淡泊无以明志，非宁静无以致远；
8、以井自照见形容，以人自照见吉凶；
9、处事让一步为高，待人宽一分是福；
10、知汝欲学诗，功夫在诗外；
11、冰冻三尺，非一日之寒；
12、知人者智，自知者明；吾日三省吾身；
13、惟无私才可大公，惟大公方可大器；
14、梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出；
15、人在做，天在看；德不孤，必有邻；
16、人生一言可伤天理，一事可折终身之福；
17、积善之家必有余庆，积恶之家必有余殃；
18、爱人者，人皆爱之，利人实利己之根本也；
19、人生两件事不能等，一是尽孝，二是行善；
20、心地要宽平，时间要超卓，规模要阔远，践履要笃实。
21、修心可以养德，修身可以养生，修口可以避祸，修为可以立业。
五、建立感情账户
每个人都应当建立自己的感情账户，存入六种感情存款：
1、了解别人。认识别人是一切感情基础。人如其面，各有不同，只有了解并真心接纳对方的好恶，才可增进彼此的关系。
2、注重小节。人的内心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分贫贱富贵，即使外表在倔强无情的人，内心仍有着细腻
脆弱的情感，一些看似无关重要的小节，其实最能消耗感情账户的存款。
3、信守承诺。守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。
4、阐明期望。对和自己关系密切的人，我们总是有所期待。常常认为关系如此密切，就应相互默契，殊不知，其实不然。在交往之初，就应当坦诚相告自己的期望，这是一种必要的储蓄。
5、诚实正直。诚实正直可赢得信任，是一项重要存款。背后不道人短，是诚实正直的最佳表现。在人后依然保持尊重之心，可以赢得信任。在背后议论别人，是用自己的时间做别人恨自己的事情！要学会当面真诚地赞扬别人的长处，决不背后议论人的短处！
6、勇于道歉。弱者才会残忍，唯强者懂得温柔，在做错了事要向感情账户提款时，要用于道歉。
六、快乐的十大理由
1、让爱我的人看着我快乐，那是对他们最好的报答。
2、忧伤或者快乐，都是一样的过日子，选择快乐并不会更麻烦一些。
3、在任何时候，快乐都是给自己和他人最好的礼物，而忧伤不是。
4、快乐比忧伤健康，被快乐滋养的心灵和身体能更好地抵御激动的侵袭。
5、快乐也比忧伤更美丽，就像阳光比乌云更美丽一样。
6、因为情绪是可以传染的，所以在人际关系中，快乐是一种礼貌，而忧伤是一种不礼貌。
7、人一生下来就会哭，笑是后来才学会的，所以忧伤是一种低的本能，而快乐是一种更高级的能力。
8、快乐并不昂贵，有时候它只需要几分钟的幻想，几句交谈或几个笑声。
9、当快乐成为一种习惯的时候，你甚至不需要给快乐找理由。因为快乐，所以快乐。
10、快乐并非来自外力，而是来自于内心的情感。快乐与否并不在于你拥有什么、你是谁、你处于什么地位，或你在做什么工作，只要人想乐就能乐。两个条件一样的人，其中一个人可以笑口常开，另外一个或许愁眉苦脸，之所以有如此差别，只是他们的心理状态不一样罢了。亿万富翁不见得比泥水匠快乐，高官厚禄者不一定比平凡的人更快乐。
七、名人论成功
1、一个人成功的标准不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所结出的果子不是物质上的，而是由我们的才华发挥之中得到满足。
——希尔顿
2、世界上有二种人不会成功：一种是别人不催促不主动干活的人；一种是别人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些无需催促主动去做应做的事而不是半途而废的人。
——卡耐基
3、成功的人就是那些把大家都知道的简单的道理付诸实际的人。
——李开复
4、要有肚量去容忍那些不能改变的事，有勇气去改变那些可能改变的事，有智慧去区别上述两类事，这是任何成功者都应具备的素质。
——傅佩荣
5、如果你心中定下了一个目标，无论是处于顺境还是逆境，无论是在高峰还是在低谷，只要你坚持不懈，努力向前，你就始终走在成功的路上。
——李家祥
6、什么叫成功？积七八年之经验，我得到了下面这个公式：天资＋勤奋＋机遇=成功。天资是由“天”来决定的，我们无能为力。机遇是不期而来的，我们也无能为力。只有勤奋一项完全是我们自己决定的。我们必须在这一项上狠下功夫。
王静安在《人间词话》中说：“古今之成大事业大学问者必经过三种之境界。‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’。此第一境也。”静安先生地已经写的是预期。第二境写的是勤奋。第三境写的是成功。其中没有写天资和机遇。我认为，不上天子与机遇。似更为全面。我希望，大家都能拿出“衣带渐宽终不悔”的精神来从事做学问或干事业，这是成功的必由之路。
——季羡林《说成功》
打造成功的人生
《Are
you
ready》—李嘉诚
当你们梦想伟大成功的时候，你有没有刻苦的准备？
当你们有野心做领袖的时候，你有没有服务于人的谦恭？
我们常常都想有所获得，但我们有没有付出的情操？
我们都希望别人听到自己的说话我们有没有耐性聆听别人？
每个人都希望自己快乐，我们对失落、悲伤的人有没有怜悯？
每个人都希望站在人前，但我们是否知道什么时候甘为人后？
你们都知道自己追求什么，你们知道自己需要什么吗？
我们常常只希望别人改变，我们知道什么时候改变自己吗？
每个人都懂得批判别人，但不是每一个人都知道怎样自我反省。
大家都看重面子，但不是每一个人都珍惜声誉呢？
大家都希望拥有财富，但你知道财富的意义吗？
各位，相信你们都有各种激情，但你知道什么是爱？
每一位员工都是优秀的，只要他得到正确的培训；
每一位员工都会对工作付出、责任、用心，只要他得到正确的理念。
每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值；
只有为企业创造的价值越多，他的薪水才会越高；提高价值，一是技能，二是态度。
2、《善待别人》-俞洪敏
曾经读到这样一个故事：一天深夜，一对年迈的夫妻走进一家旅馆投诉，但是旅馆已经客满，没有空房剩下。看着老人疲惫的神情，旅馆侍者将这对老人引到一个房间，说：“也许他不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前是一间整齐又干净的屋子，就愉快地住了下来。
第二天，当他们到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚。祝你们旅途愉快！”原来，侍者自己一晚没睡，在前台呆了一个通宵。两位老人十分感动，老头儿说“孩子，你是我见过的最好的旅店经营人。”侍者笑了笑，说这不算什么，他送老人出门，转身接着忙自己的工作，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者收到一封信，里面是一张赴纽约的单程机票并附有简短留言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下这座酒店，深信他一定会管理好它。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。
也许我们的生活并不会像故事所暗示的那样，只要善待别人，就会得到意外之喜，因为并不是接受帮助的每个人都知恩图报或有能力回报。如果我们抱着期待回报的心态去帮助别人，这本身就是一种非常功利的、反而会带给你失落和怨恨的行为，而非真正的善待别人。其实任何一次助人行为，都是完善自我、实现自我价值的机会，怎能不出于自愿？只有当我们能像故事中那位侍者一样，帮助过别人之后自然忘记，我们才能真正拥有平静、无怨无悔、天使般的心灵，并藉此担当起或经营出一座全球闻名的“希尔顿”！
3、《给自己造一个“贵人”》--铃兰
你有没有“贵人”？当你遇到难题无法解决或陷入困境无法突破时，是不是特别渴望有个“贵人”出手相助？如果我们把那些帮助你、点拨你、赏识你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都称为“贵人”的话，为什么有的人会遇到“贵人”，而有的人却没有那么幸运？
“贵人”不会从天而降，而是需要自己去创造。
当今社会，合作是事业成功的基础，会使我们个人变得更出色，工作取得更大成就。一个受欢迎的人自然会比不受欢迎的人得到更多的帮助或机会，让别人喜欢喜欢你与你合作是赢得“贵人”的前提。因此，所谓“贵人”相助，实质是你人格魅力发挥作用而产生的自我救赎。
创造“贵人”绝非一朝一夕的事情，不是你需要“贵人”时可以骗取别人帮助的临时行为。也许别人出于对你有一时好感而出手相助，但是如果他认清你的本质，迟早会远离你，偶然的“贵人”并非真正的“贵人”。真正的“贵人”是在日常生活中你不经意的举动、不可以的行为、不公里的表现而得来的。
如果你工作认真，不计较个人得失，总以大局为重，上司自然愿意提拔和重用你这样的员工，上司便是你职场上的“贵人”。
如果你诚实守信，能力超强，值得信赖，别人才会很放心地委你重任，你会获得比别人更多的机会，那么，这些人也会是你的“贵人”。
如果你善良纯朴，事事为他人着想，你若有难，相信别人也会同情你，继而愿意祝你一臂之力。或者你与人性相投，别人也会无条件的帮助你，这个人也会成为你的“贵人”。
由此可见，“贵人”无处不在，而真正赢得“贵人”的是你自己的美德。要想得到“贵人”相助，关键在于修身，当你人格足够高尚令人敬仰，当你为人坦诚值得信赖，当你乐于助人备受欢迎，当你与人为善不图回报........当你有难时，“贵人”便会悄悄降临你的身边。
4、《2的51次方是多少》—黄小平
一次，朋友问我：如果给你一张足够大的纸，让你不停地对折下去，当你把这张纸对折到51次的时候，它所达到的厚度是多少呢？
我先后猜：一个人高的厚度，一幢楼的高度，一座山的高度......朋友听后，均摇头。
那它到底多厚呢？我问。
它的厚度大概是地球到太阳之间的距离！朋友说。
一张薄薄的纸，对折51次后，就能从地球叠到太阳上去？我怎么也不敢相信。
朋友要我在计算机上算算。当我在键盘上按下2的51次方时，计算机屏幕立即显示出一长串数字：
***8.天啊，竟是一个16位数！
如果这张纸的厚度是0.07毫米，那么对折51次后它的厚度是多少呢？朋友问。我一换算，结果是1.576亿多公里，竟超过了地球到太阳的1.496亿公里的距离。
那些实现远大目标的人，也是在这样一次次重复而简单的行动中创造奇迹的。朋友说。
5、《90%的玄机》—陈鸿桥
有这样一道数学题：90%*90%*90%*90*90%=？结果是59%。
如果抛开简单的数学意义，这个等式说明什么问题呢
从小到大，无数次应对过各种考试的我们都知道，60分是及格线，100分貌似比较难，而90分是一个可以引以为豪的分数了。工作中也是如此，很多人认为：“把工作做到60%太危险，会被公司炒鱿鱼，做到100%太辛苦，也不太现实，把工作做到90%就很不错了。”这种说法似乎很有道理，但工作的过程是由一个一个细微的环节串联而成的，每一个环节都以上一个环节为基础，各个环节之间互相影响的关系以乘法为基准最终产生结果，而不是百分比的简单叠加。环环相扣的一系列过程结束后，“很不错”的90分最终带来的结果可能是59分——一个不及格的分数，这就是过程控制效果。
90%*90%*90%*90*90%=59%，这个简单的等式数学之外的意义就是——执行过程不能打折！
第六篇中华传统文化（摘录）
古代名言
1、不贪财，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神钦，到处受人敬重。
——曾国藩
2、富贵功名，上者以道德享之，其次以功业当之，又其次以学问识见驾驭之，其下不取辱则取祸。
——陈继儒《安得长者言》
3、穷而穷者，穷于贪；穷而不穷者，不穷于义；不穷而穷者，穷于蠢；不穷而不穷者，不穷于礼。是故，君子贫而知义，富而知礼。
——彭汝让《木几冗谈》
4、预治其国，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知；致知在格物。
——《大学》
【注释：格，就是确实研究清楚。“格物”就是要求人们亲历其事，亲操其物，即物穷理，增长见识。在读书中求知，在实践中求知，而后明辨事物，尽事物之理。】
5、图难于其易，为大于其细；天下难事，必作于易，天下大事，必作于细，，，合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。
——《老子》
6、天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。
——孟子
【注释：因为上天将要降重大责任在这样的人身上，一定要使他的内心痛苦，使他的筋骨劳累，使他经受饥饿，以致肌肤消瘦，使他受贫困之苦，使他做的事颠倒错乱，总不如意，通过那些来使他的内心警觉，使他的性格坚定，增加他不具备的才能。】
7、天地有万古，此身不再得，人生只百年，此日最易过，幸生其间者，不可不知有生之乐，亦不可不怀虚生之忧。
——《省心短语》
【注释:天地的运行永恒不变，可人的生命只有一次，死了之后就不再复活；一个人最多活到百岁，可是百年跟天地相比，只不过是短暂的一刻。作为万物之灵的人类，有幸生存在天地之间，既不可丧失生的乐趣，也不可浪费一世光阴。】
8、喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。
——《中庸》
【注释：喜怒哀乐各种感情没有表现出来的时候，叫做中；表现出来以后符合节度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的规律。达到中和的境界，天地便各在其位，万物的生长就茂盛了。】
9、君子喻于义，小人喻于利：君子怀德，小人怀土；君子怀刑，小人怀惠。
——孔子《论语》
【注释:君子明白大义，小人只知道小利；君子思念的是道德，小人思念的是乡土；君子想的是法制，小人想的是恩惠。】
10、跂者不立；跨者不行；自见者不明；自是者不彰；自伐者无功；自矜者不长（zhang).——老子《道德经》
11、知人者智，自知者明。知足者富，自胜者强。不失其所者久，死而不亡者寿。
——老子《道德经》
【注释：所：立身之所】
12、天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其无私邪？故能成其私。
——老子《道德经》
【注释：天地为什么能长且久存在着，是因为它们不为自己追求生存。因此圣人把自己摆在别人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私吗？反而成全他自身。】
13、江海之所以能为百谷之王，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人处上而民不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。以其不争，故天下莫能与之争。
——老子《道德经》
【注释：江海所能成为一切河流的领袖，由于它善于处在河流的下游，所以能成为一切河流的领袖。所以要想处在大家上面，必须在言辞上对大家表示谦下；想出在大家之前，必须站在大家后面。所以圣人处在大家上面，而大家不感到负担；处在大家前面而大家不感觉碍事。所以天下大家喜欢推崇他而不厌弃他，因为他不跟人争，所以天下没有人能争得过他。】
14、一年之计在于春，一日之计在于寅，一家之计在于和，一生之计在于勤。
——《弟子规》
【注释：寅：寅时。相当于凌晨三时至五时。意思是一天中最重要的是在寅时就要筹划和进行一天应做的事。】
15、凡是人，皆须爱，天同覆，地同载。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大。
——《弟子规》
【注释：只要是人，都应该互相关心爱护，因为我们都生活在同一片蓝天下，生活在同一片土地上。一个品德高尚的人，他的名望自然会高，人们尊重他，并不是因为他们的外表漂亮。一个才能大的人，名望自然会大，人们佩服的是他有真才实学，而不是因为他会吹嘘自己。】
16、同是人，类不齐，流俗众，仁者稀。果仁者，人多畏，言不讳，色不媚。能亲仁，无限好，德日进，过日少。不亲仁，无限害，小人进，百事坏。
——《弟子规》
【注释：同样是人，但品类不一样，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁爱的人，人们都敬畏他。他说话直言不讳，脸色也不逢迎谄媚。一个人能与品德高尚的人亲近，有无限好处，他的品德会与日俱增，而过失会一天天减少。不接近品行高尚的人，会有无限的害处，坏人就有机会亲近你，做什么事都会办坏。】
17、无恻隐之心，非人也；无羞恶之心，非人也；无辞让之心，非人也；无是非之心，非人也。恻隐之心，人之端也；辞让之心，礼之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，犹其有四体也。
——孟子《公孙丑》
【注释：没有怜悯伤痛的心，不能算是人；没有羞耻憎恶的心，不能算是人；没有谦辞礼让的心，不能算是人；没有是非善恶的心，不能算是人；怜悯伤痛的心，是仁的发端；羞耻憎恶的心，是义的发端；谦辞礼让的心，是礼的发端，辨别是非善恶的心，是智的发端；一个人有仁义礼智这四端，就如同身上有手足四肢一样。】
第七篇
励志故事
励志故事之一
老人与小孩的故事
老人退休后，回到家乡的沙滩别墅生活。老人有一个多年的习惯，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人惊讶的发现，每当他入睡的时候，总有一群小孩开始来到沙滩上来玩耍，非常吵闹，老人不愿意改变自己多年的习惯，心里很是不舒服，就想把这群小孩赶走。
但是，这片沙滩毕竟是公共区域。老人更知道，越是赶这些孩子走，他们回来玩的越开心。怎么办？老人灵机一动，一个想法浮现在脑海中。等这些孩子玩完准备离开时，他来到这些孩子中间，对他们说“小朋友们，你们的活泼激发了我的童心，你们天真的笑声勾起了我对美好童年的回忆，今天你们让爷爷我非常高兴，每人发10美元作为奖励。明天继续来玩，只要你们来，给爷爷带来高兴，我就给你们奖励！”这群小孩听到后喜出望外，心想自己玩的同时还能得到奖励，多美的事呀！于是第二天大家又都来了，这样持续了两天。
第三天，老人对这些孩子说：“孩子们，从明天开始，我只能给你们每人5美分了，因为爷爷是在没那么多钱了，只能靠政府的救济金生活，但请你们一定要来陪爷爷玩。”孩子们不高兴的把钱扔回到老爷爷手冢说：“5美分也太少了，我们再也不来给你玩了！”孩子们说完悻悻地走了，再也没有回到这片沙滩来玩。
励志故事之二
分苹果的故事
一封信是一个来自监狱的犯人写的：小时候，有一天妈妈拿来几个苹果，大小不同，我非常想要那个又红又大的苹果。不料，弟弟抢先说出了我想说的话。妈妈听了，瞪了他一眼，责备他说：“好孩子要学会把好东西让给别人，不能总想着自己。”于是，我灵机一动，立即说：“妈妈，我想要那个最小的，把最大的留给弟弟吧。”妈妈听了非常高兴，把那个又红又大的苹果奖励给了我。从此。我学会了说谎。
另一封信是一位来自白宫的著名人士写的：小时候，有一天妈妈拿出几个大小不同的苹果，我和弟弟们都争着要最大的。妈妈把最红最大的苹果举在手中，对我们说;”这个苹果最红最大最好吃，谁都想得到它，很好。那么，让我们来做个比赛，我把门前的草坪分成三块，你们一人一块去修剪，谁干的最快最好，谁就有权利得到它。”我们三人比赛，结果我赢得了那个最大的苹果。物品非常感谢母亲，她让我明白了一个最简单也是最重要的道理。
一个中国人看到这两个故事后，也讲了一个苹果的故事，前半部分与后一个故事相同。妈妈确定了分苹果的原则后，老大立即拿起工具在烈日下干了起来。等到老大修建号那块草坪，汗流满面地来到妈妈身边乖顺的啃着又红又大的苹果。老大哭叫着说：”说好的，谁干得好，谁吃大苹果。”妈妈怒斥道：“你的动机就不对，你干活只想得到你想得到的东西。”老大争辩说：“可弟弟他们并没有干活呀？”妈妈怒气冲天：“既然你这么会干，你为什么不提他们干了？”老大呜咽着无奈地离开，身后传来妈妈和弟弟的欢笑声。
励志故事之三
每天的成绩单
心理学家罗司和亨利做过一个著名的反馈效应心理实验：他们把一个班的学生分为三组，每天学习后就进行测验，测验后分别给予不同的反馈方式：第一组每天告知学习结果；第二组每周告知学习结果；第三组只测验不告知学习结果。8周后将第一组和第三组的反馈方式对调，第二组反馈方式不变，实验也进行8周。反馈方式改变后第三组的成绩有突出进步；而第一组的学习成绩逐步下降；第二组成绩稳步上升。
这则实验说明，反馈方式不同，对学习的促进作用也不同。及时知道自己的学习成绩对学习有重要的促进作用，而且及时反馈比远时反馈效果更好。
其实，我们一辈子都在学习。可是，学校的老师与成绩单不可能永远跟着我们。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的价值所在，也是给自己的最大安慰与鼓励。夕阳是白天的句号，满天星辰是我们内心的盘点，得失尽在其中。
励志故事之四
把信送给加西亚的故事
在古巴的所有历史事件中，有一位杰出人物——美军中尉罗恩（音）。他的事迹传遍全世界，成为敬业、服从、勤奋的象征。
1898年，当西班牙（古巴占领者）和美国的战争即将爆发时，美国总统、军事情报局首脑麦金莱（利）急需了解古巴战况，并且想知道古巴起义军对联合抗击西班牙军队的态度。当时，古巴的加西亚将军隐藏在偏僻山林中，无法收到邮件和电报。有人推荐毕业于西点军校罗恩担负把信送给加西亚的使命。总统的命令只有三个字“派他去！”罗恩接过信后并没有问：“他在哪里？”
其实，加西亚将军在何处，美方官员谁也不清楚。罗恩完成这一使命，完全靠他自己。4月8日，罗恩从华盛顿乘船出发，经中立国牙买加到达古巴海域。在牙买加，他设法找到古方人员。到达古巴后，罗恩爬山过河、走沼泽，通过敌人占领区，历尽千辛万苦、千难万险、冒死寻找联络人，在他们的帮助下，终于在20天后将信交给加西亚。
麦金莱（利）总统写贺信赞扬他，信的最后一句是；“你勇敢的完成了任务！”
励志故事之五
协作是生存根本
美国每年的职业篮球大赛结束以后，都会从各支优秀的队伍中挑选最优秀的球员，组成“梦之队”赴各地比赛，以其创造另一波高潮。但是“梦之队”总是胜少负多，经常令球迷失望。
为什么？其原因就在于他们并不是真正的团队。虽然他们都是每支球队中最顶尖的球员，但是平时不属于同一个团队，没有形成内部成员间的打法上的默契。
而且，各球员因自恃球技过人，根本不顾及其他团队成员的合作，只顾个人表现，因而胜少负多的结局自然也就情理之中了。
有这样一个故事：
有一天，三个和尚在一个寺庙里相遇。
“这寺庙为什么荒废了？”不知是谁提出的问题。
“必定是和尚不诚，所以菩萨不灵。”甲和尚说。
“必定是和尚不勤，所以庙堂不修。”乙和尚说。
“必定是和尚不敬，所以香客不多。’丙和尚说。
三个和尚争执不下，最后决定何不留下来各尽所能，看看谁最成功。于是甲和尚虔心礼佛，乙和尚重修庙堂，丙和尚化缘讲经。不久后，香火鼎盛，香客不绝，寺庙又恢复了昔日的昌盛。
“都因我虔心礼佛，所以菩萨显灵。”甲和尚说。
“都因我重修庙堂，所以庙宇堂皇。”乙和尚说。
“都因我化缘讲经，所以香客众多。’丙和尚说。
从此，三个和尚日夜争执不休，寺庙的盛况又逐渐消失了。
三个和尚都没有明白，是他们齐心合力才使得寺庙香火旺盛。同时，也是他们各自为政，想以局部凌驾于整体之上的错误做法导致了寺庙的衰败。其实，在职责清楚、分工明确的基础上，相互之间进行协作是一个团队成员的应尽之责。
一个有协作精神的员工，才能真正承担起自己的工作责任，才能真正做好自己的工作。如果一个团队成员缺少协作精神，即使他能在短时间内给团队带来利益，也不可能带来长远利益。为团队利益工作，提高团队声誉，作为团队中的一员才会受到礼遇。所以每个团队成员最光荣的责任是为了整个团队的利益互相合作，相互支持，因为团队的胜利才是每一位成员最大的胜利。
励志故事之六
吹湖面的故事
有一个孩子特别喜欢功夫。一天，他跟父亲说：“我要拜一位大师学习功夫。”父亲告诫说：“学习功夫一定要不怕辛苦有毅力才行。”孩子点了点头。于是，他的父亲给他找了一个大师，大师收下了了这个孩子为徒。
大师带着这个孩子来到深山密林中的一个湖边，姑苏他：“从今天起，开始教你练功。你每天都到湖边去吹湖面，风雨无阻，一直坚持了2年半。就在这个时候，徒弟开始寻思，吹了这么久，湖面却依然纹丝不动，并没有像大师说的那样把湖面翻过来呀@他渐渐失去了信心，甚至以为大师并没有什么真功夫。他终于打了退堂鼓，偷偷离开了大师回到了家。
父亲见到儿子便问：“为什么回来了？三年的练功为何不坚持到底？”儿子告诉父亲，这样的练功既浪费时间又无效果，并悉数了失去信心的原委。父亲抱怨地说:“孩子，就差半年的时间了，你怎么就不能再咬牙坚持下去呢？”儿子无奈的冲着父亲叹了口气，不料，却突然发现眼前的父亲不见了。
励志故事之七
习惯决定你的人生
有一个出生在美国的华裔姑娘和一个刚到美国定居的中国小伙相恋了。一天，小伙子开车拉着姑娘外出，经过一个路口时红灯亮了，小伙子似乎没有看见红灯在亮，一下子开车闯过红灯冲了过去。姑娘当即对小伙子说：“我们分手吧！”小伙子十分诧异：“为什么？”姑娘一脸严肃地说：“你连红灯都敢闯还有什么不敢干的，像你这种不受规矩的人以后还不知道能做出什么事情来呢。”
同样有个中国姑娘和一个刚回大陆定居的出生在美国的华裔小伙相恋了。一天，小伙子开车来着中国姑娘外出，经过一个路口时红灯亮了，小伙子停下来等待绿灯信号。这时，中国姑娘看着闯过红灯的其他车问道：“你为什么不闯过去？”小伙子十分诧异：“红灯怎么能闯呢？”中国姑娘一脸严肃，当即对小伙子说：“我们分手吧！”小伙子问：“为什么？”姑娘应答：“你连红灯都不敢闯还敢做什么！你这种人还能有什么出息，今后还能做什么？”
留给我们的问题是：两个姑娘的人生命运会有什么不同呢？
励志故事之八
想想十年后的自己
十八岁之前，我是个不知道自己想要什么的人，那时我每天就在浙江艺术学校里跟着同学唱唱歌，跳跳舞。偶尔有导演找我拍戏，我就会很兴奋的去拍，无论多小的角色。
如果没有老师跟我的那次谈话，那么也许知道今天，仍然没有人知道我周迅是谁。
那是1993年5月的一天，教我专业课的赵老师突然找我谈话：“周迅，你能告诉我，你对于未来的打算吗？”我愣住了。我不明白老师怎么突然问我如此严肃的问题，更不知道该怎么回答。老师问我：“现在的生活你满意吗？”我摇摇头。
老师笑了：“不满意的话证明你还有救。你现在就想想十年后你会是什么样子？”
老师的话音很轻，但是落在我心里却变得很沉重。我脑海里顿时开始风起云涌。沉默许久，我看着老师的眼睛，忽然就很坚定的说：“我希望十年后的自己成为最好的女演员，同时可以发行一张属于自己的音乐专辑。”老师问我：“你确定吗？”我慢慢地要紧嘴唇回答：“YES
”，而且拉了很长的音。
老师接着说：“好，既然你确定了，我们就把这个目标倒着算回来。十年以后，你28岁，那时你是一个红透半边天的大明星，同时出了一张专辑。那么你27岁的时候，除了接拍各种名导演的戏以外，一定还要有一个完整的音乐作品，可以拿给很多很多的唱片公司听，对不对？”
“25岁的时候，在演艺事业上你就要不断进行学习和思考另外再音乐方面一定要有很棒的作品开始录音了。”
“23岁就必须接受各种培训和训练，包括音乐上的和肢体上的。”
“20岁的时候就要开始作曲，作词。在演艺方面就要接拍大一点的角色了。”
老师的话说的很轻松，但是我却感到一阵恐惧。这样推下来，我应该马上着手为自己的理想做准备了，可是我现在却什么都不会，什么都没想过，仍然为一个小丫鬟小舞女之类的角色沾沾自喜。我觉得有股强大的压力忽然朝自己自己袭来。
老师平静地笑着说：“周迅，你是一颗好苗子，但是你对人生缺少规划，散漫而且混乱。我希望你能在空闲的时候，想想十年之后的自己，到底要过什么样的生活，到底要实现什么样的目标，如果你确定了目标，那么希望你从现在开始做。”
一年后我从艺校毕业了，老师的话从那天开始一直刻在了我的心底：想想十年以后的自己。是的，当我遗失到这是一个问题的时候，我发现我整个人都觉醒了。
从学校毕业后，我忙于接拍各种各样的影视剧。我始终记得，十年后我要做最成功的明星，所以对角色我开始很认真的筛选。后来我拍了《那时花开》，拍了《大明宫词》，我逐渐被大家接受并慢慢尝到了成功的快乐。
2003年4月，恰好是老师和我谈话后的十周年，我不知道这是偶然还是必然，我居然真的拥有了属于自己的第一章专辑——《夏天》。
其实你也和我一样。如果你能及时问自己一句：“十年后我会怎么样？”你就会发现，你的人生在不知不觉中发生了变化。时刻想着十年后的自己，你会朝着自己的梦想越来越近。
励志故事之九
0.01秒的生死时速
有一则寓言：护理和刺猬住在相距不远地方。狐狸不但狡猾，而且反应灵敏，哪里有什么好事也落不下它；刺猬就不行了，它又蠢又笨，不但走起路来慢慢腾腾，而且稍有风吹草动，它就像个与世无争的胆小鬼，马上把身体蜷缩起来“装死”。狐狸打心眼里看不起刺猬，经常变着法儿耍笑它，让它在大庭广众之下丑态百出......就这样，很多年过去了，奇怪的是，尽管狐狸变着法儿地耍笑侮辱刺猬，可刺猬却毫发未损，还是那副老样子，每天生活照过，太阳照常升起。
狐狸气坏了，终于失去了耐心。于是，它想出了一个可以置刺猬于死地的方法。
一天，狐狸热情地跟刺猬聊天。刺猬先是紧张地蜷缩起来，嘴里磕磕绊绊，后来，它被狐狸的热情所感动，全身放松的聊起来，聊到高兴处，还发出“嘶嘶”的笑声。聊着聊着，狐狸突然把脸一变，“刷”地伸出前爪，以迅雷不及掩耳之势将刺猬掀翻，随后露出尖利的牙齿，闪电般向刺猬柔软的腹部咬去......刹那间，只听得“敖！”地一声惨叫，狐狸满嘴是血，屁股尿流地逃走了，一切归于平静后，刺猬慢慢展开身体，像是没有发生过任何事情一样。
面对狐狸的突然袭击，刺猬只是本能地做出了一个重复了成千上万遍的反应动作——蜷缩身体。因为这个动作它做的太熟练。太准确，已经到了随心所欲的程度，所以速度才会比狐狸快了那么0.01秒......英国思想家以赛亚.柏林把动物生存的理念分为了两种：一类是“狐狸理念”，一类是“此为理念”。“狐狸理念”的特点是自信心和占有欲强，同时追求很多个目标，可是最后往往因为精力和耐力达不到，而造成做事情眼高手低，东一榔头西一棒子，终将一无所成；而“此为理念”的特点就是目标简单明确，始终如一，由于它日积月累地朝一个目标发展，最终会自然练就一套“特殊”的身存本领，使自己立于不败之地。
清代纪晓岚曾说：“心心在一艺，其艺必工；心心在一职，其职必举。”人世间要成为一番事业，因素是多方面的，而其中很重要的一点就是专注。专注来自与目标的专一。目标专一才会集中精力、体力，才会越钻越深，越来越向目标靠近。专注是成功的先决条件。
现代人的通病之一是用心不专，心太野、太散。难以做到心无旁骛，真正静下心来专注做一件事的人太少太少。让我们排除干扰，拒绝诱惑，专注的做一件事，这样，我们的技艺会日臻精湛，成功离我们越来越近。
励志故事之十
并不是你看到的那样
一个小和尚和一个老和尚到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客人卧室过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，老和尚发现墙上有一个洞，就顺手把它修好了。小和尚问为什么，老和尚答到：“有些事并不像你看到的那样。”
第二晚，俩人又到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待他们，然后又让出自己的床铺给两个和尚。第二天一大早，两个和尚发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。小和尚非常愤怒，他质问老和尚：“为什么会这样，第一个家庭什么都有，你还帮助他们修补墙洞？第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，你却没有阻止奶牛的死亡？”老和尚答道：“有些事并不像你看到的那样。当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了黄金。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意分享他的财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫，我让奶牛代替他。所以有些事并不像它看上去那样。”
有些事情的表面并不是它实际应该的样子。如果你有信念，你只需要坚信付出总会得到回报。你可能不会发现，直到后来......励志故事之十一
你是最好的有一位著名的教授曾做过一个“聪明学生的实验”：他从一所学校的一个年级中随机挑选了一些同学组成一个班级，对这些学生说，你们是这个年纪中最聪明的学生。然后，他又对任教这个班的老师说，现在你们任教的这个班的学生是最聪明的学生。经过一段时间以后，教授发现这个班的学生果然在同年级中出类拔萃，各方面都表现的不俗。
其实，我们都知道这些孩子也都是普通的孩子，为什么会这样呢？原因就是：我们能否成功，关键不在于自己的智商有多高，而在于能否正确的进行自我心理调整，保持一份积极的心态。积极的心态会带来积极的效果，而消极的心态会带来消极的后果。天才是有的，但屈指可数，绝大多数人都是普通人，怎么使他们取得成功呢？那就要他们有一种积极进取的心态。
“我就是我认为的我”是成功的规律之一，当一个人的自我期望是一定要成就一番事业，他秉承的信念就是力争第一，坚持到底，永不放弃，他选择的态度就是积极进取，那么最终结果就是实现自己的理想。
我们尚嘉人的责任就是把每位员工培养成社会有用之才。所以我们经常大声对员工说；”你是最好的”自卑几乎可以X死人，而只有自信才可以让人从迷失的黑暗中找到通向成功的光明大道。在工作中，我们需要这种积极的心态，伴随我们的一生，并带着他们走出困难，迈向辉煌。
请对同事、下级说一声：“你是最好的!”
第三篇：酒店企业文化（范文模版）
价值观念：真情回报社会、创造南山品牌
服务宗旨：宾客第一
经营理念：客人永远是对的 管理理念：以人为本、精益求精、细节决定成败
酒店精神：忠诚、责任、勤奋、敬业
待客准则：热情、礼貌、周到、真诚
企业作风：步调一致、雷厉风行
质量观念：注重细节，追求完美服务
道德准则：我是南山人，南山是我家，一言一行树南山形象，全心全意为南山服务。 生存意识：居安思危，自强不息
发展观念：不干则已、干必一流、追
求发展、永无止境
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。 管理定位：管理零缺陷、服务零距离
管理方针：
高-高起点、高标准、高效率；
严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律；
细-细致的思想工作、细微的鼓舞、细密的工作计划和检查；
实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实；
管理风格：严中有情、严暖合理
管理程式：表格量化走动式管理
四环节-班前布置、班前准备、班中督导、班后检评
服务管理成功要诀：
演练、演练还是演练，细节、细节还是细节，检查，检查还是检查。
优质服务成功要诀：
具备良好的服务意识和职业态度，时刻站在客户的角度想问题，洞察先机，将最优质的服务满足顾客的需求。
发展三要素：好的理念、好的机制、创新服务
四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客
人服务。
五个“相互”：
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则：
出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
行为标准：
对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚，对下级要培养、对同事要帮助
行为准则：没有任何借口
第四篇：酒店企业文化
企业文化对酒店管理的应用
一、酒店企业文化的产生与发展
（一）酒店企业文化的产生
企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特点的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德观念、发展目标的总和。
企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、公同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态。企业管理理论和企业文化管理理论都追求效益，但前者为追求效益把人当做客体，后者为追求效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理理论的中心。这种指导思想反映到企业管理发展中去，就有了人们称之为企业文化的这种观念。
企业文化是在管理科学发展，技术进步、经济竞争加剧、人文因素转播的原因作用下孕育的。任何文化前景和历史条件下形成的企业文化和管理模式都有其历史必然性。长期以来人们都是从经济的角度看企业管理，没有站在文化的角度来看待企业管理。20世纪70年代美国的管理学家提出：“管理的是文化”。当时很多人不理解。到1986-1984年，从美国企业与日本企业管理的比较中，人们开始认识到了“管理也是文化”这个观念的重要性，认识到文化与社会发展息息相关。直到1985年企业文化作为一门学科提出来，酒店企业文化也应运而生。
（二）酒店企业文化的内涵
企业文化的内涵具体包括如下一些因素：价值观、行为准则、企业经营哲学、经营理念、企业精神等构成企业文化的核心内容。是企业为生产经营管理形成的观念的总和。是一种以人为中心的企业管理理论；它强调管理中的软要素；其核心涵义是企业价值观。
企业文化就是企业长期的生产经营过程中所形成的那种区别与其它组织的本企业所特有的精神风貌和信念，以及一系列保证这种精神风貌和信念得以吃就存在的制度和措施。企业文化的特征：
1．依附性。企业文化在人际关系与生产关系的调整与变革中不断发生矛盾和碰撞，又不断地得到调和、妥协，达到统一。企业文化就是这样通
企业文化对酒店管理的应用
过人和人之间的行为活动，不断进化集聚而成。由此可见，企业文化扎根于企业，依附于企业，最活跃的因素是人。离开人去谈企业文化，就是无源之水。
2．目的性。企业文化具有鲜明的目的性，紧紧围绕企业自身为其终极目标服务。惟此，别无其他选择。
3．可塑性。企业文化既是长期传统的遗存产物，又是现代文明影响的产物。它不是企业纯自然产生的，而是继承上的扬弃，是在一定基础上的不断挖掘、改进、整理和概括。从总体来看，企业文化随着社会生产力的不断发展，在生产关系调整变化过程中不断向前发展。
（三）酒店企业文化的构成
酒店企业文化提出和发展，是在西方市场经济发展到一定阶段的必然产物，是现代管理的客观要求。企业文化随着科学技术而迅速发展。企业经营的国际化趋势日趋增强，市场竞争日益激烈，是的各个酒店企业为了谋求发展，不得不重视发展企业文化。饭店企业文化包括以下4部分：
1.饭店企业物质文化。饭店企业物质文化至少包括三个方面：首先是饭店对客服务的硬件建设，其次是饭店为保证员工满意，提供的后勤硬件（生活、娱乐等）建设，再次是饭店的物质文化能够使员工接受的物质观，即饭店要贯彻给员工对物质的观点看法（最简单的就是饭店的激励与分配行为）。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。
2.饭店企业行为文化。作为一个饭店企业，效益是第一位的，效益来源在于众多的顾客流、饭店环境及能够提供给顾客优质服务的从业人员。没有用心服务的员工，没有饭店和谐的人文环境，则吸引不了追求高品位享受的宾客，只有在员工与顾客面对面的服务过程中才能体现出来。
3.饭店企业制度文化。制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行，制度的内涵与外延。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化，必须坚持“从群众中来，到群众中去”的原则，处处体现集体利益、大多数员工利益且易于实践。这样的饭店制度文化，才能保持长久不衰的生命力。
企业文化对酒店管理的应用
4．饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分，是饭店企业文化中的无形文化。精神文化必须在企业管理过程中得到体现；在企业员工行为活动中得到反映；在协调饭店内部人际关系上，成为一条原则；在无论何时何地的工作状态上须得到认可；在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的饭店，满意的饭店成就满意的员工，饭店与员工良好互动，共同发展。
二、酒店企业文化的作用
(一)价值观的作用
价值观如同“一只看不见的手”，在企业经营管理过程中发挥重要的作用和影响，具体体现：
1.定向作用。企业价值管在经营中如能将企业的目标和个人的目标、社会价值联络起来，并使之服务于社会的利益、人类的利益，那将是企业价值观。
2.支柱作用。企业的价值观和员工的价值观一致，员工的行为符合价值观规范。这对全体员工有强大的精神支柱作用。
3.激励作用。价值观昭示着未来的发展景象，未来的景象作用使用来激励变革与进步，激发员工的热情和动力，激励员工为了追求这种信念和理想而奋斗。
（二）企业精神
海南的里兹卡尔顿强烈的对客服务精神、精良的服务质量、不断革新的服务意识、科学的用人方式以及注重工作效率等是其创业精神的主要内容。在对客服务上，凯撒里兹提出了“客人永远不会错”的观点。
博鳌索菲特酒店所属的雅高集团的创始人保罗和杰拉德，都共同遵守一个信条，那就是言必有信。他们都认为，在默契中，金额绝对平等的原则是非常重要的。
海南三亚喜来登所属的喜达屋集团，以“关爱员工—关爱客人—关爱生意”为企业精神，他们认为酒店让员工满意，员工才会提供给顾客满意的服务和与众不同的体验，进而才能保证饭店的顺利发展。在喜来登，每企业文化对酒店管理的应用
一个管理人员，无论高层管理人员、中层管理人员还是基层管理人员，都秉承着员工就是上帝、为员工的理念。喜来登员工认为管理人员既是所服务的客人，管理人员应该亲切谦和的态度对待每一个员工，管理人员的职责就是为每一个员工创造一个愉快舒心的工作环境。饭店是人员密集性的行业，在饭店中，贡献最大的，创造价值最多的是员工。
（三）经营文化
在目前的市场条件下，酒店的所有经营活动都必须围绕着顾客需求进行的，以顾客为中心。随着社会经济的发展，酒店业的需求类型增多、数量增多。各类型的饭店，如豪华饭店、度假饭店等纷纷建立。顾客选择酒店的机会增多，顾客的需求也日益复杂，同时也为饭店选择不同类型的顾客提供可能。为了使饭店产品持久适应市场需求，系统研发酒店的营销活动和营销计划，使饭店产品适应顾客需求。
有人问著名的航海家达迦马：为什么你总能顺利的到达目的地？是因为你拥有一流的航船，还是因为上天总会赐给你好的天气？他的回答是：“我从不偏离航向”。企业经营活动这航海一样，不能偏离企业所重山和信仰的价值观。有理念延伸而确定的目标市场，在行动过程中不能出现漂移，否则就不能到最终的目的。
（四）管理文化
责任对称是指企业在管理过程中，尤其是在处理各种矛盾和关系的时候，坚持追求责任、权利、利益三者之间的有效结合，并且具有对称性。责任对称也是饭店管理文化一个重要组成部分。
高效率管理的来源—成本和收益相对应，注重理论与实践的有效结合，找到适合酒店发展的最佳运作方式和实现高效率的管理模式。
四种管理模式，以人为中心的管理模式、以经营为中心的管理模式、以饭店长期目标和行为为中心的管理模式。采用那种管理模式要根据酒店的自身情况来决定。在不同的时期运用不同的管理模式来会带来不动的绩效。
（五）饭店产品文化
企业文化对酒店管理的应用
饭店是将顾客的参与融入服务中，把服务作为舞台，产品作为道具，为顾客在饭店消费提供美好的体验场所，无论是客房、餐饮服务产品，都应从饭店产品的体验性、饭店服务的人性化和服务细节入手。
体验经济的到来使消费者的需求发生变化。在体验经济时代下，饭店产品必须要提供体验经历、满足体验需求为主要任务。产品的特性：
1.呈现出情感化和多样化。饭店应该关注酒店顾客的情感变化。2.体现出高度个性化。饭店对顾客的需求划分的越细，生产可供消费者选择的产品越多，客人受到的重视程度越高
3.高度人本化
4.体验美感化。设计符合现代人生理与心理的需求的饭店产品，使饭店产品的产品在外形、触觉上给人以美的体验，让产品充满人性化。
三、如何推进饭店企业文化建设
饭店推进企业文化建设，要做的事情很多，策划则是首要的基础工作。要充分利用饭店现有的文化要素，必须要把握的几个重点：
（一）饭店文化建设要树立科学的独到的价值观
企业文化内容丰富，辐射面广，其中一个核心内容，就是企业的价值观，它主导和支配着企业文化的其它要素。许多饭店在文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是饭店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。实际上饭店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信益观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把我们的员工引导到饭店所确定的目标上来，不断地增强承受和理解的能力，建立和谐的人际关系，保证经营中流畅、协调的劳动协作，促使饭店与饭店、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动饭店业向着健康的方向发展。
（二）努力建设一个具有文化氛围的饭店环境
环境是企业文化的象征，是企业文化的保障。每个饭店都生存于一定的环境之中，并在环境中发展，饭店在适应环境的同时，又改造和创造着
企业文化对酒店管理的应用
环境，企业文化和环境，二者相互依存，相互促进，又相互制约。饭店在努力适应外部环境的同时，又要潜心研究建设好内部环境：一是要建设好饭店的组织环境。重点是建设好用人机制、管理机制和约束机制；二是要建设好心理环境。健康的心理环境可以使人们精神振奋，使企业兴旺发达；三是要建设好物质人文环境。具体讲，就是建设好饭店的工作和生活环境；四是要建设好经营环境。这个环境既包括饭店内部的组织环境、心理环境和物质人文环境，还包括饭店与外部进行的人力、物质、信息、资金等交换时所形成的“边缘环境”。作为饭店，要努力适应经营目标的市场化，适应产品和服务的一流化，适应饭店经营的长远化，适应市场的多变化，适应经营管理工具的电脑化、网络化，适应经营思想的商品化。做到了这六个适应，才能保证饭店有良好的经营环境，在激烈的市场经济中取胜。
（三）培育一支有文化意识的员工队伍
要掌握一流的设备，生产一流的产品，提供一流的服务，形成一流的管理，创造一流的饭店，最终取决于饭店是否有一流的员工队伍，这是饭店文化建设的核心所在。可以这样说，顾客是饭店的上帝，员工就是饭店老总的上帝，员工是物质财富和精神财富的创造者。应该说，大部分饭店是比较注重员工队伍建设的：在业务上加强培训，努力培养；在生活条件改善方面舍得投入，使员工在各自的工作岗位上心情舒畅，工作努力，发挥着自己应有的作用，为饭店的发展尽了自己的一份力量。但是，也有部分饭店由于体制方面的原因和经营理念上的偏差，不重视有些甚至忽视员工队伍的建设，在管理上不注意方式方法，在生活上得不到应有的待遇，致使员工人心涣散精神不振，直接影响到整个饭店的服务质量，更不要说使员工在饭店文化建设中发挥作用了。因此我们要把饭店文化建设好，一是要有效地吸引广大饭店员工积极地参与饭店的经营管理和决策，增强他们的主人翁意识，激发他们的责任感，在饭店文化建设中做到持主人心，做主人事，干主人活，尽主人意；二是要以饭店为核心，凝聚饭店员工的精神与情感，强化员工对饭店的自豪感，激发其使命意识，促进饭店员工之间的相互团结，使饭店员工能够以献身精神与饭店风雨同舟；三是要通过各种方式形成员工共同的信念与追求，使饭店价值观在员工身上得到充
企业文化对酒店管理的应用
分体现，并使之成为员工自觉提炼和培育饭店文化的强大动力；四是要培育员工形象，使员工形象成为饭店形象最活跃的表现形式。只有这样，才能把员工队伍建设好，才能为饭店的发展注入源源不竭的强大动力。
（四）饭店的经营者要不断地加强自身的学习
饭店经营者的领导素质和管理素质的高低，是饭店兴衰的决定因素。企业文化中的重要信念，无一例外都是先在上层形成，然后逐渐影响到饭店的全体员工。对于学习的重要性，想必大家都有比较清楚的认识，但是具体行动起来却非常困难，许多老总往往陷于日常繁琐的事务堆中拔不出来，没有时间来学习掌握饭店业的最新动态，没有时间来研究饭店的管理思路和方法，死搬硬套人家现成的东西，有的甚至凭经验和感觉来管理饭店，这在我们现代激烈竞争的饭店业中是很难站得住脚的。我们要学习国家的大政方针，要学习人家先进的管理经验，要学习人家优秀的管理方法。
饭店企业文化建设必须以员工满意为主导，以关爱员工为首要原则，进行一系列的饭店物质文化建设，饭店制度文化建设和饭店精神文化建设，做到以正确的物质价值观引导员工，以较科学的制度规范员工，以高尚的精神文化氛围感召员工。长此以往，形成员工的正确物质价值追求、高尚的道德情操、团队的凝聚力和向心力，饭店的集体荣誉感，职业上使命感与事业心，达到企业文化关爱人、感染人、成就人、发展人的目的，从而使员工满意，心情舒畅快乐工作，使饭店的效益得以长久，知名度和美誉度得以持久提高。
企业文化对酒店管理的应用
参考文献
[1]林壁属 郭艺勋.饭店企业文化塑造[M].旅游教育出版社,2007 [2]李大军.中外企业文化知识[M],2001 [3]张德仁．企业文化概论[M]．南开大学出版社，2003． [4]余鹏．新时代的企业文化特征[J]．大家庭，2006，(23)． [5]郭艺勋．饭店企业文化塑造[M]．高等教育出版社，2004．
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企业文化对酒店管理的应用
致 谢
时光飞逝，大学的学习生活即将结束。我要感谢所有曾经悉心教导我的老师、领导和所有关心我的同学，他们在我的成长过程中给予了我莫大的帮助、支持和鼓励。对于本篇论文能够成功的完成，我要特别感谢我的导师武友兰老师的关怀和教导，感谢我的家人对我的信心和鼓励，是他们一直在背后支持着我。
谨以此文献给他们！
第五篇：酒店企业文化思考
知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代。企业文化理论上是“以人为中心”的崭新管理思想，这种以“人”为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。
近年来，锦江宾馆面对日趋激烈的市场竞争，以及社会文化变迁、西方跨文化的冲击，员工思想意识及价值观念都经受着锤炼。宾馆党委、管委不再把企业当作一部庞大的商业机器，而是作为一个文化整体，依靠人的智慧与潜能，以及企业自身独特而充满活力的文化，创造出巨大的竞争优势。我们把企业文化建设作为新形势下企业经营管理和思想政治工作的切入点，从以下几个方面进行了卓有成效的探索：
一、企业精神文化
企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。
精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。
锦江宾馆决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，锦江宾馆把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。
1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨。宾馆通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾馆形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。
2、确立双赢的价值观。企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江宾馆面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。
3、注重创新意识。酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。一家酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。宾馆高层决策者认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这样才能增强高星级酒店的综合竞争实力。
4、既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，锦江宾馆每隔5－6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，锦江宾馆共
投入上亿元资金对南楼、东楼、西楼480多套客房、二楼宴会厅、多功能国际会议厅、一楼四季厅、九楼“欧洲花园街”、锦苑楼、宾馆园林道路等进行了大规模改造，其档次和科技含量在国内达到一流水准。同时，在管理和服务中，宾馆要求实现人性化，从产品的提供要满足客人习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现锦江的温馨与真情，让客人有回家的感觉。
文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。企业领导的导向和推动作用是创建和贯彻企业文化的关键，领导的文化观念潜移默化地影响着员工的成长，是每位员工所效仿的榜样。
二、企业形象文化
企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。锦江宾馆的形象文化集中体现在CIS的导入上。
首先，锦江宾馆将理念识别系统（MIS）的建立作为企业形象文化建设的突破口，确立了“五星钻石服务”宗旨，要求全馆员工在经营活动中，自始至终贯彻“真情待客，用心服务”的主题理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对客服务目标，把优质服务视为企业的生命，要求员工牢固树立“馆兴我荣、馆衰我耻”的荣辱观。
其次，将企业理念贯彻于经营管理实践，宾馆十分重视行为识别系统（BIS）的建立。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质，这就是我们常说的行为模式，对企业来说就是BIS。从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，都努力贯穿“五星钻石”服务标准，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨，宾馆邀请馆外专家与馆内专业技术人员一道，编写并由四川科技出版社出版了160余万字的《锦江宾馆管理与服务手册》，这是锦江宾馆几十年经验的总结，更是经营管理的企业宝典。宾馆主办的馆报《锦江风》，自创刊至今已编辑出版214期，在国内旅游系统享有较高声誉。宾馆每年出版的彩色画册《员工心语》，反映员工文化生活和工作成果。宾馆公关、营销、餐饮、客房、前厅等经营部门，在促销活动中，把企业形象的传播贯彻于活动始终，收到极好效果。由公关、营销部门配合销售而定期出版的企业广告宣传画册《春》、《夏》、《秋》、《冬》，将宾馆产品和形象直观形象地传达给公众。再次，锦江将企业形象视觉识别系统（VIS）全面导入宾馆的所有媒体，对公众形成强烈的视听形象冲击。锦江的徽标、代表色、建筑风格、园林设计、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号、馆歌《锦江情》等，无不向人们展示着锦江的形象信息和魅力。锦江宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上。无论是否置身于锦江的服务环境，锦江的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在锦江美好形象文化的氛围之中。
三、企业教育文化
据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。因而现代企业愈来愈把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。
锦江宾馆首先建立了教育培训体系，制定了《锦江宾馆员工培训条例》、《锦江宾馆员工学习奖励办法》。员工从进入锦江开始，就可以了解锦江的历史、现状，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。宾馆教育培训除通用知识外，还包括岗位技术等级培训，英、日语等级培训，部门经理任职资格培训，计算机操作培训，中高级管理培训，企业文化培训，后备干部培训等；宾馆与四
川大学、西南财经大学等单位合作，委托其为宾馆培养财会、酒店管理、工商管理等专业的在职大专、专升本学员近300人；此外，宾馆还坚持向省内外酒店管理院校、美国、瑞士、德国、香港等国家和地区派出管理人员考察、培训、见习，同时引进外籍员工来馆工作，使国外管理思想和管理方式嫁接到锦江。
其次，创造优良的学习环境，把宾馆变成学习型组织。锦江宾馆投资上百万元建成了语音实验室、多媒体教室、图书阅览室、局域网，为员工学习提供了优良环境和条件；宾馆经常从北京、天津、上海、广州以及省内著名高校邀请专家学者来馆讲学，宾馆领导和具有专业技能的部门经理也亲自授课。在培训中，宾馆管理者以伯乐的眼光理解人性中的闪光点，发现个性中的创造力，指导和鼓励员工不断学习，提高对社会的适应能力，在员工最需要帮助的时候，在精神上予以扶助，使他们在成长的道路上能够把握正确的方向；各部门也根据宾馆培训条例制定培训计划，由人事培训部、质管审计部进行检查督导。
第三、建立学习激励机制，鼓励个性发展。宾馆规定，凡参加英语、日语等级考试合格或国家职业资格考试合格，可以按相应等级每月享受津贴；对参加学历教育、研究生教育的员工，宾馆按照不同学历层次、不同比例（50％－－100％）报销学费并按1000－－3000元标准予以奖励。宾馆开设的后备管理干部培训A、B班，经过军训和理论与管理实务培训，又去香港理工大学、半岛酒店、澳门等地学习考察，各历时三个半月，投资数十万元。
教育本身属于文化的范畴。通过狠抓教育文化建设，企业员工文化素质和专业技术水平得到提高。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。
四、企业礼仪文化
礼仪文化体现企业的文明程度，也体现一种生活质量。它既是一种行为准则，又是一种品格，礼仪文化在企业中的作用是不容忽视的。礼仪文化是通过象征性行为而产生的具有审美意义的文化张扬与感染力，它体现着企业的精神风貌、企业形象、管理水平和未来竞争力的一个重要方面。
作为涉外高星级酒店，锦江宾馆始终把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。宾馆专门编写了《员工服务手册》，对锦江特色的服务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了详细要求，所有新员工进宾馆，必须进行有关服务技能、礼仪规范等岗前培训，一线员工不仅要熟悉中国传统酒店礼仪规范，而且应掌握主要国家或地区的礼仪和宗教习俗，经考核合格才能上岗。
在长期的接待服务中，锦江宾馆员工不仅能熟练地运用服务礼仪服务大批商散客人，而且能让入住宾馆的各国元首感受到高规格的个性化服务。同时，锦江宾馆还以接待大型活动提供周到的礼仪服务为特色，接待了全国旅游交易会、西部论坛、中法经贸论坛、“9＋2”等众多大型会议和活动，并获得相关部门的嘉奖。
管理礼仪使“锦江人”对工作岗位、管理流程、人际行为、文书格式等管理环节产生出追求细节、追求美感的规范性要求。不仅以明确的工作职责提高了宾馆的管理效率，改善了人际关系，并表现出非制度性的道德规范，从而营造出企业内部的良好工作环境。
锦江宾馆还将宾馆特色的服务礼仪和文化向外输出。目前，由锦江酒店管理公司管理的40多家省内外酒店和委托项目都援用锦江的服务规范和礼仪文化。
五、企业生活文化
民以食为天，民以生为乐。员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成锦江生活文化的主体。
1、扶贫助学，肩负社会责任。锦江宾馆将精神文明建设作为企业文化建设的重要内容之一，先后为“希望工程”、残疾人、府南河工程、贫困企业和灾区人民等共捐款50余万元，捐物7000余件；多次在节假日组织青年团员看望SOS儿童村、社会福利院的儿童，给孩子们开自
助餐、送慰问品，向社会献上锦江人的一片爱心。1994年，宾馆响应党中央号召关心“希望工程”，在阿坝州茂县光明乡捐资建立了“锦江班”，解决了54名羌族缀学儿童的入学问题，宾馆几位领导还包助8名儿童全部的小学学习费用。各大新闻媒体对此进行了连续报道，社会反响强烈。
2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。工会长期坚持开展合理化建议征集、评选活动，成效显著。每月征集合理化建议，汇总后由评审委员会严格按照评选条件评选出“金点子”、“好建议”，由宾馆予以奖励，并责成相关部门和责任人落实。这些建议中95％以上涉及企业经营管理、改革发展、优质服务、技术创新等。
3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。为活跃员工文化生活，传播锦江文化和企业形象，锦江宾馆于1994年建立了“锦江艺术团”，专职团员25人，主要承担宾馆迎宾、对内对外商业演出，以及政府及社会机构义演，在全国有较大影响。同时，宾馆还建立了“锦江男子足球队”、“锦江男子篮球队”、“锦江男子（女子）乒乓球队”、“锦江宾馆羽毛球队”、“锦江女子合唱团”等，经常在馆内外举行比赛和表演。
4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。宾馆工会、团委为提高员工素质，活跃职工生活，长期坚持开展各类竞赛活动，先后开展了宾馆“飞扬你的风采礼仪大赛”、“Yes, I can”英语口语大赛、球类比赛、游泳比赛、普通话比赛、中西式铺床比赛、中餐宴会摆台比赛、插花比赛等，通过比赛，涌现出一大批国家级、省市级、区馆级“青年文明号”、“青年服务标兵”、“青年岗位能手”、“十佳服务明星”、全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者等。
5、关心员工生活，保护员工健康。遵照国家新的医疗保险政策，宾馆为在岗员工和离退休、退养员工分别参保了基本医疗保险、《住院补充医疗保险办法之
（一）、（三）》、《门诊补充医疗保险》、《鹏程人寿保险》，以及为员工投保了家庭财产“安居综合险”等险种，大大提高了全体员工和退休、退养人员的医疗保障水平，解除了他们的后顾之忧。宾馆还坚持每年对员工进行定期体检，对员工餐厅、公寓环境、设施、和管理进行了改善，充分体现了宾馆党政工团对员工的关心。
企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。
一个企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。
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