度假酒店新入职员工培训--酒店意识

第一篇：度假酒店新入职员工培训--酒店意识

度假酒店新入职员工培训--酒店意识

第一节服务意识

一、酒店商品概念

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性

1、具有无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2、具有不可贮存性

酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。

3、具有差异性

酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样，质量也不一定相同。主要原因在于就的生产手段是手工劳动。

4、具有同时性

酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。

三、酒店服务意识的基本内容

酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的过度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼节

5、服务称呼

第二节客人意识

一、客人的概念：光顾酒店或购买酒店商品的人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性的，大致可分为住店客人和入店客人。

二、客人就是上帝

三、我们要把对的让给客人

第三节服务质量意识

一、服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务。

二、服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性

三、服务质量的重要性

1、服务质量决定酒店的信誉

2、服务质量决定酒店的生存

3、服务质量决定酒店的效益

4、服务质量决定酒店的发展

四、服务质量的基本内容

1、优良的服务态度

2、完好的服务设备

3、齐全的服务设备

4、灵活的服务方式

5、娴熟的服务技能

6、科学的服务程序

7、快速的服务效率

第二篇：度假酒店新入职员工培训--规章制度

度假酒店新入职员工培训--规章制度

1、员工证

每一位员工将会收到酒店发给你的员工证，请随身携带，保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。

如果员工证遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需按酒店规定赔偿。员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。员工证是酒店的财物，当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部

2、名牌：

（1）酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。

（2）如果名牌遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需赔偿人民币10元。

（3）员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。

（4）名牌是酒店的财物，当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。

（5）当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。

3、考勤：

（1）员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退及擅离职守。

（2）员工必须依照规定的时间表当值工作，未经部门经理许可，不得擅自换班。

（3）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到岗签到。

4、打钟：

（1）除了高级管理人员，所有员工必须在上下班打钟卡。

（2）两头班当班的员工，出入均须打钟卡。

（3）打钟卡前，员工必须出示其工作证，并将本人的员工号码告之当班保安员。打卡后，员工必须仔细检查卡。

（4）代人或托人打钟卡，均属违反店规。

（5）确实因公未及时打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处理。

5、缺勤：

（1）除了病假之外，员工所有的缺勤申请，不论有薪或无薪，均需提前填写请假申请表，经审批后才生效。若因私人原因需要请假，须先经部门经理书面同意，三天以上的事假须经人力资源部总监审批。

（2）除非部门经理批准或遇紧急情况，员工当班时不得离开酒店。

6、员工出入口

（1）员工（部门经理或被授权之员工除外）必须使用员工出入口出入酒店，在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。

（2）员工必须自觉遵守以下规则：不使用客用电梯；酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店，拒绝员工出入酒店正门及消防门。

7、制服

（1）酒店向员工免费提供制服，员工有责任爱护好自己的制服并保持其整洁。一旦发现制服受损，员工须及时修补。任何由于员工的粗心或滥用导致制服的破损，将由员工负责赔偿。

（2）除被授权式工作需要之外的任何情况下，员工都不能擅自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。员工必须勤换制服以保证每天穿着干净的制服。当员工与酒店结束雇用关系后，必须将制服及其附件归还至人力资源部，违者在工资作相应扣除。

8、员工布告栏

布告栏位班干位于后岗宿舍旁。布告栏是传递酒店信息的重要媒介，包括：体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等，员工应经常阅读。

未经总经理事先同意，员工不得在酒店内或布告栏内或布告栏内张由任何通知、标语、信件或其它物品，以及散发传单。

9、失物招领：

在酒店范围内拾到任何钱财或物品，必须立即交给保安部和大堂副理处理，在失物招领登记簿上记录详情。

10、员工餐厅就餐规定

为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：

（1）开餐时间为早餐06：30—08：00 中餐为10：30---12：30晚餐16：30---18：30 夜班领取夜宵23：00—00：30

（2）用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。

（3）员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。

（4）员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准。否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。

自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。

（5）自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，残渣自选清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。

爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。

（6）外来的食品不准带人员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款二十元致五十元。

（7）文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。

11、宿舍管理制度

为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：

（1）、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

（2）、保持室内物品摆放的整洁和美观，不得乱摆乱放。

（3）、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。

（4）、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按清洁给予行政处罚。

（5）、养成良好的安全意识，做到安全用电、用水，不准在宿舍内乱拉电线与插座、使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯灭，断电源。发现火灾隐患及时向保安部报告。

（6）、不准带外来人员在宿舍留宿，外来人员必须到宿舍管理处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店宿舍，同时外来人员必须在晚上

23点之前离开宿舍。

（7）、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作，保管好自己的财务。

（8）、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而损坏物品或引起火灾，将追究起经济责任，触犯刑律的，追究刑事责任。

12、员工当值纪律：

（1）、配有制服的员工当值时必须穿着制服上岗，保持制服整洁。

（2）、员工当值时，必须配戴工号牌。

（3）、在任何情况下，未经批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位，否则按旷工论处。

（4）、站立服务、热情待客、说话和气、举止稳重、注意礼仪，谒诚为宾客提供高效率、高质量服务。

（5）、听到批评和投诉，冷静对待，不准争辨，不得解释，速报主管人员妥善解决。

（6）、与本职无关的事宜，不得随意作答，可请宾客向度假中心有关部门详询。

（7）、电话铃响三遍前必须接电话。接转电话要认真细听，声调温和，表达准确，使用本岗位礼貌用语。

（8）、不准在岗位吸烟、饮酒、吃零食，不准进行娱乐活动，不准交头接耳、串岗、聊天，不准做私事。

（9）、除指定人员外，其他员工一律不得使用客用设施，如客房电话、客用书报、电梯等。

（10）、男性不准留长发、大鬓角、胡须；女性头发不宜过长，应施淡雅清妆，不得佩戴饰物（已婚可戴一枚结婚玩世不恭戒指），不准留长指甲、染指甲油。

（11）、员工下班后须按时离开经营区，不得无故在经营区逗留。

13、其他事项见员工手册。

第三篇：度假酒店新入职员工培训--简单酒店英语用语

度假酒店新入职员工培训--简单酒店英语用语

English Trainning For The Front Office Front Office Reception 前堂接待处 Reservation 订房部 Information 问询处

PR and Department 公关销售部 Business Centre 商务中心

1、Greeting and Modes of Adress 问候及招呼

Good morning /afternoon /evening.Sir /Madam.How do you do? How are you ? Nice / glad to meet you.2、Welcomes 欢迎语

Welcome here.Welcome to our hotel.Welcome to stay in our hotel.3、Offering help 提供帮助

May I help you ?

What can I do for you ?

Can I do anything for you ?

Is there anything I can do for you ?

4、Thanks 感谢

Thank you.Thanks a lot.Thanks for your help.It’s very kind of you.5、Answer 应答语

You’re welcome.It’s all right.Don’t mention it.It’s my pleasure to do./My pleasure.Glad to have been of help.6、Apologies , Regrets 道歉及遗憾

I’m sorry.Excuse me.Oh , pardon me.Sorry to keep you waiting.I’m afraid I have taken up too much of your time.It doesn’t matter.7、Good wishes 祝愿语

Good luck to you.Have a good time.Take care.Have a good trip.Best wishes.Happy landing.Hope you’ll have a pleasure trip home.8、Parting expression 告别

Thank you for coming.See you later.So long.Welcome next time.I hope to see you again.简单英语会话

1、问客人是否有预定

Have you made the reservation yet ? Have you got a reservation ? Yes , I have already.No , I haven’t.2、向客人介绍房间类型 What kind of room would you like, sir /madam? Our hotel has a total 210 rooms ,composing of single rooms ,double rooms ,triple suites, deluxe doule rooms , deluxe small suites , deluxe suites ,administrative suites in japanese , American,Victoria and European styles.3、问客人订几间房

How many peaple do you have ,please ? How many peaple are there in your party ? How many rooms would you like?

4、检查是否有余房

Please wait a moment.Let me have a check.I have to check if there’s a room available.I’ll have to check the computer records.5、填写登记表 May I know your name ? Would you mind filling in the registration form ? Would you please fill in this memo ?

6、请客人出示有关证件

Would you please show me your ID card ? Would you please shou me your passport ?

7、询问客人离店时间

Please tell me when you are checking room ? How long will you be staying ? For which dates ? How long do you intend to stay?

8、向客人报房价

What’s the room rate /the price /the daily rate for a single room ? It’s 200RMB for a single room.The room rate for a single room is 200RMB.9、客人询问折扣及应答 Is there a special rate for a group reservation ? Can I have a discount ? Any discount for a single room ? What discount do you offer for a single room ? There is a----per cent discount.I’ll give you a---% discount.We offer----% discount for a single room.10、向客人介绍房间设备设施

room facilities : air-condition , color TV , telephones , carpet ,bathroom , sauna , living room , hot-water supply.Our rooms are equipped with air-condition , TV , telephone……,and other up-to –date facilities.English Training for cashier 1.Word List 单词表

cashier 收银员

cash

现金

deposit

押金

receipt 收据

bill

帐单

equivalent 相等

invoice 发票

memo 便笺

sign a bill

签单 credit card

信用卡

check out

结帐 exchange rate

兑换率

mis-check

算帐出错 traveller’s check旅行支票

Master card

万事达卡 foreign currency 外币

Visa card

东美卡 be equivalent to 相当与

Great card

长城卡 peony card

牡丹卡

Dragon card 龙卡 US dollars

美元

HongKong dollars 港币 Pound sterlings 英镑

RMB

人民币

2、Useful Sentences 常用句型

我可以帮你什么忙吗？ May I help you ? 您打算什么时候结帐？

When would you like to check out ? 请问您用哪种方式付款？ How do you wish to settle your bill ? What kind of checks have you got ? 您用银行卡吗？ Have you got a bank card ? 请您填写这张表格并出示您的护照，好吗？

Would you please fill in this memo and show me your passort?

请您交一些押金好吗？

Would you please pay some deposit?

请您稍等一下，我给您开张收据。

Please just a minite , I’ll write a receipt for you.这是您的帐单，请检查一下。

Here is your bill ,sir ,please check it.请您检查一下并保存好这张便笺。

Please have a check and keep the exchange memo.我想知道今天的兑换率。

I’d like to know today’s exchange rate.您想兑换多少钱？

How much would you like to change ? 按照今天的兑换率，一美元兑换8.32元人民币。

According to today’s exchange rate ,every US dollar in cash is equivalent to 8.32 yuan RMB.如果我的人民币用不完怎么办？

What should I do with the RMB left with me ?

您可以用这张收据去中国银行或者机场的外币兑换处兑换回来。

You’ll have to go to the bank of china or airport exchange office to change it back into dollars by showing the memo.对不起，我们这里不兑换外币。

I am sorry we don’t change foreign currency here.

第四篇：酒店员工入职培训

酒店员工入职培训

共分为三天 , 其具体培训表如下:

第一天培训内容：

1.1、培训纪律要求

2、培训态度和培训的意义

3、公

司简介

4、本宾馆的组织架构

5、客户服务流程

6、怎样成为一个优秀的服务行业人员。

2.1、量员工身高体形，定制合体服装；

2、观察职员形象，适当调整发型。

3.相互沟通，交流，搭配适合自己的工作搭档。互相交换联

系方式。

4.分发员工守则，要求熟悉工作范围和细节。

第二天培训内容：

1.岗位职责

1、前台

（）

2、客房服务员：

（）

2.服务质量，服从经理调度和安排。

3.团队精神，协助的力量。第三天培训内容：

1.敬业精神

2.新员工如何为机遇做好准备

3.新员工如何创造机遇显示才

4.员工行为规范总则.5.培训结束考核。

6.签订试用合同。

7.宣布上班通知

第五篇：酒店培训--销售部新入职员工

酒店培训--销售部新入职员工

一.酒店销售部的主要工作是什么？

二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？

三.销售人员拜访客户的技巧．

四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？

五.销售人员每天的工作安排是怎么样？

六.销售客户如何划分，市场如何定位？

七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？

一.酒店销售部主要的工作是什么？

酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作．

(A)对外的工作：

１.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜．

２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动． ３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象．(B)对内的工作：

１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排． ２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作．

３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾．

４.代表酒店应酬有生意来往的客户．

二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？

１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．

２.说话灵活，能言善变．

３.有不怕失败，不怕气馁的心态．

４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点．

５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．

６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．

７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系． ８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住．

９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．

10。.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上

11。.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意

三.销售人员拜访客户的技巧？

(一)新客户：

a.建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．

b.熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况．

c.了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night.d.弄清楚什么地方的客源最多． e.入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？

f.随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人．

注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价．为什么？（举例）

g.在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来．

h.介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．

i.隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．

j.送上酒店的VIP卡．

(二)老客户：

a..酒店每隔10天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户．

b..如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见．

c..如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．

d..应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐．

e..要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．

f..邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．

g..在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识． h..酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．

四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？

a.酒店的简介．

b.餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．

c.酒店最新活动的消息．

d.房价价目表(普通WALK-IN).e.客户协议（合同）

f.给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）

g.酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．

h.如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．

i.你的名片或者销售总监或者总经理的名片

五．销售人员每天的工作安排是怎样做？

a.早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．

b.早上８:30—8:45 分准备出发拜访客户．

c.提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．

d.把拜访客户的当天时间编排好，如：

上午:09:30—10:00(A)客户 下午:13:30—14:30(A)客户

10:00—11:00(B)客户 14:30—15:30(B)客户

e.当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．

f.把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天

g.对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实

h.销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容．注: １)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4)你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户

i.在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他

六．销售客户如何划分，市场如何定位？

—客户的主要划分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府单位客人，团体客人

３.旅行社团体

４.会议团体

５.公司散客

６.长租客人 ７.钟点客人

—客户的分种类管理及服务：

由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如: １.派某销售人员服务政府单位

２.派某销售人员服务旅行社团队

３.派某销售人员服务公司散客

分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力

—销售人员的分区或分片销售

１.销售人员专责分区来为客提供销售服务

２.销售人员专责分片来为客提供销售服务

其好处是销售人员对自己管的片或区的范围

比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中

—市场如何定位

１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的.２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如 在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店.七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域

a.由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源

b.媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报纸等打广告 c.餐饮要以特色主打菜来吸引客人

d.把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来

e.多主动拜访政府单位接待办的人员 f.多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议

g.差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准