《销售风险管理》实践报告定稿

第一篇：《销售风险管理》实践报告定稿

中国销售管理专业水平证书考试

销售风险管理课程实践性报告

题目： 企业对贷款回收风险的控制

姓名：赵娇娇学号：0***助学单位： 江西工业贸易职业技术学院指导教师：韩莹完成日期：2013年3月10日

企业对贷款回收风险的控制

销售的结束以贷款回收为标志，收回决定利润，企业销售商品必须按合同付款方式及时结算和回收，以使销售工作能够及时、安全、顺利地进行，保证销售利润的实现根据不同的交易方式，目前结算方式主要有：现金结算、电子货币结算、汇兑结算、委托收款结算、银行汇票、银行支票、银行本票、商业汇票。

造成不良货款的原因有：

一、卖方原因

如缺乏法律凭证，要账讨债无门；对客户缺乏资信调查；进入赊销陷阱；货款回收制度不健全等。

二、买方原因

如经营状况不佳；资金周转不佳；故意拖欠等。

三、买卖双方原因

如合同纠纷；产品滞销等。

四、宏观环境原因

如信用管理体系不完善；经济立法不完备、不健全；经济不景气等。

信用政策的制定及其风险控制是贷款回收的重要内容。信用政策又称为应收账款管理政策，是企业对应收账款进行规划和控制的原则性规定。

在一般的观念中，销货和回款应该是同等重要的两个概念，然而在实际的执行中，往往又很难将它们有机的统一起来。有时候，销售部门强调销售额；有时候，销售部门又特别强调回款额。这两种不同的态度，会带来不同时期销售政策的变化。也就是说，在销售与回款工作上，销售部门很可能缺乏一种通盘的考虑，这也为销售信用政策的制定带来影响。

企业的销售观念（或行为导向）区分为四种类型：

一、消极导向性

企业可能基于环境或体制的影响，也可能是销售主管的能力有限，致使销货和回款都难以在销售工作中给予足够的重视。必须认真分析其中的原因，并寻找解决问题的适宜方式。

二、销货主导型

是指在具体的销售政策或销售管理中，重视销售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力扩大市场占有率时尤为突出。在面对剧烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回款期限、降低回款要求作为促销手段，难免对以后的回款工作带来影响。

三、回款主导型

在某些时候，企业很可能基于外欠款数额过大，或财务上的困难，而不得不把回款工作当做第一要务。而这样做的结果，又很容易导致销货额的急剧下降。

四、战略导向性

这是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看的同等重要，并通盘进行 考虑。显然，此种导向有利于企业制定较为稳定的长远战略。

上述的四种态度中，战略导向性应被视为最佳的选择，也是企业应当确立的回款工作的基本态度。然而战略性导向的实施，要求销售部门的主管必须具备高超的管理艺术。而实际上，大多数企业而言，往往易于在销售主导型和回款主导型之间徘徊。

信用政策主要包括信用标准、信用条件和收账政策三部分。

一、信用标准

是指企业用来衡量客户是否有资格享受商业信用的最低条件。这是企业向客户提供 商业的首要前提。在实际操作中，可以参考客户资信评价的方法来确定信用标准。

二、信用条件

是指企业要求客户支付赊销款项的条件。它包括信用期限和现金折扣。

（一）信用期限是指企业允许符合信用标准的客户赊欠账款的最长期限。

（二）现金折扣是指在信用销售的方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。

三、收账政策

是指信用条件被违反时，企业所采取的收回应收账款的政策。

四、综合信用政策

在指定最优的信用政策，应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来，考虑这三者的综合变化对销售额、应收账款机会成本，坏账成本和收账成本的影响。这里决策的原则仍是赊销的总收益应大于因赊销带来的总成本。综合决策的计算相当复杂，计算中的几个变量都是预计的。有相当大的不确定性。因此，信用政策的制定并不能仅依靠数量分析，在很大程度上要有管理的经验来判断决定。

提高回款工作的质量，根本的问题是加强管理，主要是处理好回款中作目标化、回款工作激励和评估与指导这三个关键环节。

目标化是回款管理工作的基础。正确地实施目标化，首先要求企业结合销货情况确定不同时期的回款目标，并把它写进每一个时期企业的销售计划中。对于企业而言，回款目标的分解应从两个层次展开：一是回款项目分解。通常根据产品的正常与否进行归类，如把外欠款区分为正常的欠款、不正常的欠款。二是对于归类分解的回款项目。应结合市场划分和合同签约情况进行合理的分配，落实到每个销售人员身上。

回款工作的激励包括奖励和惩罚两个基本的方面。这两个方面对于回款工作的顺利开展都是必要的。当以以奖励为主：一是对销售人员的激励。二是对部门主管的激励问题。三是对客户的激励。

对回款工作的评估和指导是确保回款任务能否实现的基本环节，这实际上意味着企业要加强对回款工作的控制。首先销售部门的领导要确立销售工作的战略导向，把回款工作作为销售工作的基本环节。特别是那些列入重点回款项目的应收款。应责成有关部门加大工作力度。其次，作为基层部门的主管也要对本部门的回款工作做出通盘考虑，要善于根据每笔外欠款的性质和特点，而指导销售人员搞好回款工作。必要的话，还要求亲自奔赴回款工作第一线，配合销售人员完成艰难的催款任务。

在企业的全部债权中，应收账款占有最重要的位置。首先，应收账款所占比重最大，其次，应收账款的风险最大。应收账款的基本目标就是在充分发挥应收账款功能的基础上，降低应收账款的成本使得提供商业信用扩大销售所增加的收益大于有关的各项费用之和。应收账款的功能是指它在生产经营中的作用。主要有增加销售、减少存货。

企业在采取赊销方式促进销售的同时，会因持有应收账款而付出一定的代价，这种代价即为应收账款的成本。其内容包括机会成本、管理成本、坏账成本。

贷款回收管理一是建立贷款回收风险处理机制，二是创造回款实现的良好条件，三是客户不愿支付的风险管理，四是客户无力支付的风险管理。贷款回收的控制方法是一建立客户贷款回收管理台账，二是滚动清欠方法，三是利用账龄分析监督应收款的回收，四是图表控制法。

拖欠贷款的清收原则是动之以情、晓之以理、辅之以利、诉之以法。

清收拖欠贷款应注意：在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。不要怕因催款而失去客户。当断即断，及时终止供货。收款时间至关重要。采取渐进的收款程序。不能因对方欠贷款，便有理占三分，拿出一副逼债的姿势。不能用户一诉苦就心软。清债人员在催讨欠款时发挥“缠”功。不能收受对方礼物或吃请。能够协商解决的不要动用法律。兵无定法，水无常形。要想有效的清收拖欠货款，对客户决不能搞“一刀切”，要具体问题具体分析，审时度势，对症下药。

第二篇：销售风险管理实践报告

企业对货款回收风险的控制

销售的结束以货款回收为标志，回收决定着利润，企业销售商品必须按合同付款方式及时结算和回收，以使销售工作能够及时、安全、顺利地进行，保证销售利润的实现。然而，目前许多企业都面临货款回收困难的问题，这在一定程度上阻碍着企业的发展。因此熟悉结算方式，研究货款回收也就显得十分重要。

目前主要有八种结算方式，即现金结算、电子货币结算及汇兑结算、委托收款结算、银行汇票、银行支票、银行本票、商业汇票等。

不良货款的原因是

（一）卖方原因缺乏法律凭证，要账讨债无门对客户缺乏资信调查进入赊销陷阱货款回收制度不健全

（二）买方的原因经营状况不佳资金周转不佳故意拖欠

（三）买卖双方的原因合同纠纷产品滞销

（四）宏观环境因素信用管理体系不完善经济立法不健全经济不景气

一 信用政策的制定

市场的竞争要求企业应充分利用信用销售方式促销，而货款风险的加大又要求企业要严格控制货款的回收。信用政策的制定就是要根据企业的实际经营情况和客户不同的信誉情况，制定企业合理的信用政策。信用政策主要包括信用标准、信用条件和收账政策三部分

（一）信用标准

信用标准是指企业用来衡量客户是否有资格享受商业信用的最低条件。这是企业向客户提供商业信用的首要前提。

（二）信用条件

信用条件是指企业要求客户支付赊销款项的条件。它包括信用期限和现金折扣。

（三）收账政策

收账政策是指信用条件被违反时，企业所采取的收回应收账款的政策。在实际工作中，应参照测算信用标准、信用条件的方法来制定相应的信用政策。

（四）综合信用政策

前面分析的是单项信用政策，但要制定最优的信用政策，应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来，考虑这三者的综合变化对销售额、应收账款机会成本、坏账成本和收账费用的影响。其决策原则仍是赊销的总收益应大于因滞销而带来的总成本。

二 回款工作的四种态度

1消极导向型

在某些时候，企业可能基于环境或体制的影响，也可能是销售主管的能力所限，致使

销货和回款都难以在销售工作中给予足够的重视。这种行为导向显然并不足取，但企业必须认真分析其中的原因，并寻找解决问题的适宜方式。

2销货主导型

这是指在具体的销售政策或销售管理中，重视销售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力扩大市场占有率时尤为突出。面对激烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回款时限、降低回款要求作为促销手段，难免对以后回款工作带来影响。

3回款主导型

在某些时候，企业很可能基于对外欠款数额过大，或财务上的困难，而不得不把回款工作当做第一要务。而这样做的结果，又很容易导致销货额急剧下降。

4战略导向型

这是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并通盘进行考虑。显然，此种导向有利于企业制定较为稳定的长远战略。

三 制定回款政策时应把握的几个关键环节

提高回款工作的质量，根本的问题是加强管理，主要是处理好以下几个关键的环节 1，回款工作目标化。

2，回款工作激励。

3，评估与指导。

应收账款的管理与控制

一，应收账款的功能与成本。

(一),应收账款的功能

1，增加销售。

2，减少存货。

（二），应收账款的成本

1，机会成本

2，管理费用

3，坏账成本

（三），预防债务的发生

对于新客户，公司应该从信用评估机构和其他公司那里了解其信用情况。公司应该意识到，有必要从真正的供货商那里知道对方的信用情况。

货款回收管理

（一）建立货款回收风险处理机制

加强货款回收的风险管理首先应严格要求按企业的有关规定区分“未付款”“拖欠款”和“呆坏账”。

（二）创造回款实现的良好条件提高销货与服务质量

2重视客户资信调查

3加强回款技能培训

4回款工作制度化

（三）客户无力支付的风险管理，企业应做的重点工作有：（1）订立合同前，调查客户的财务状况。（2）要求客户的母公司或第三方比如银行提供担保。（3）根据客户的属地及地位，寻找相关信用担保。（4）要求按本国货币来付款。

拖欠货款的清收的原则和注意事项

（一）拖欠货款的清收的原则

简单来说，拖欠货款的清收手段有四种，即动子以情、晓之以理、辅之以利、诉之以法。

（二）清收拖欠货款的注意事项

（1）在采取行动前，先弄清楚造成拖欠的原因。

（2）不要怕催款而失去客户。

（3）当机立断，及时终止供货。

（4）收款时间至关重要。

（5）采取渐进的收款程序。

（6）不能因为对方欠款，便有理占三分，拿出一副逼债的姿势。

（7）不能客户一诉苦就心软。

（8）清债人员在催讨欠款时发挥缠功。

（9）不能收受对方礼物或吃请。

（10）能够协商解决的不要动用法律。

关于清收账款办法

（1）对固定大客户的货款，沉淀资金不应超过公司规定的最高限额和最长时限，一旦达

到规定的资信限额和最长时限，应尽快收款，否则应停止发货。

（2）应充分利用公司回款方面的优惠政策，鼓励用户及时回款。

（3）可根据客户回款时间的长短，按公司政策给予一定比例的回款折让。

（4）对没有资信保证的一般客户，本着现款现货的原则，在资金没有保证的前提下不得

采用赊销。

（5）各销售单位在销售中心中收取的货款不论是现金、现汇，还是银行承兑汇票，应及

时汇往公司货款中心，不得挪作他用。

（6）各销售分公司及业务员收取的货款应足额入账，不得隐瞒。

（7）要严格执行公司的价格政策，既不允许低于公司价格出售，又不应高于公司价格出

售，以保证公司价格的一致性。

（8）各销售单位要把回收货款当做头等大事，不得全部推给销售人员。应留意客户的销

售额、收款额、未收额等，以免业务员计算错误或做伪账等，并经常叮嘱。

第三篇：销售管理实践报告

营销管理实习报告

一、实习目的：有利于加强对营销管理知识的理解，完善自己的知识理论体系；深入实践，有利于理论与实践相结合。参观、学习企业的生产流程和文化，有利于加深对现代企业营销管理现状的了解，加深对企业管理活动的感性认识，并通过实习调研活动，锻炼分析实际问题的能力，培养认真、严谨的工作作风，为就业和将来的工作提供一些宝贵的实践经验。

二、实习时间：2011年6月29日—2011年7月4日

三、实习方式：采用企业参观和专家讲座相结合的方式。

四、实习地点：蒙牛乳业（唐山）有限责任公司、唐山学院北校区、惠达陶瓷厂、保龙仓超市、华盛超市

五、实习内容：

（一）营销讲座。广州陈李济药业唐山经理李晓安进行了为期三个小时的讲座。重点围绕需求与投资两者之间的关系论述了营销、管理、控制风险的关系

（二）参观蒙牛乳业（唐山）有限责任公司。重点参观了污水处理厂、生产车间、立体仓库、职工之家、办公区、货物回流区。

（三）参观惠达陶瓷有限责任公司。我们参观了在惠达展厅陈列着惠达陶瓷公司一系列产品，紧接着我们去二层会议厅就惠达现状和今后就业同惠达经理进行交流。

（四）做关于保龙仓超市、华盛超市的调研。在超市战略、管理系统、服务理念、促销方式、超市文化上进行比较，了解二者的异同，进而加深对这两个超市的了解。

六、实习体会和收获：

（一）通过营销讲座的学习，加深了我对营销管理知识的理解。营销最主要的是坚持和努力，做任何事我们都不要想着一蹴而就。就一个市场营销的学生来言，我们首先要做的就是如何做人，然后做事。李晓安经理留下的四句话使我印象最为深刻，1每个人都应该树立一个长远的目标，然后制定几个近期的目标，在日新月异的市场中发现机会，把握机会。我们工作的目的不是为了赚钱，而是要培养工作的兴趣。2创业不要追求完美的条件。我们刚刚步入社会，除了青春，我们没有任何的资本，所以做任何事都不要眼高手低，而是要勤劳、诚恳，在接人待物方面有张有弛。3不要存有侥幸心理。初出茅庐，我们的经验真的是很少，所以 1 对待每件事我们都应该力求尽善尽美。4没有过分的希望，就没有烦恼；没有短暂的贪婪，就没有恐惧。怀着一颗平常心去做事，我相信那会比急功近利去做某件事好的多。

（二）结束了对蒙牛乳业（唐山）有限责任公司参观，感触真的很多，不愧是一个有旺盛生命力的企业。首先，我一直很欣赏蒙牛，不光是它短短几年就成为乳业老大，而是它的企业文化让我心悦诚服。企业文化是一个企业的灵魂。蒙牛总裁牛根生始终坚持以“小胜靠智，大胜靠德”为企业的核心理念，在用人方面注意德行的培养。在蒙牛内部存在着狮子与羚羊的故事，就旨在指出最大的敌人是自己。很多时候我们不是跌倒在自己的缺陷上，而是跌倒在自己的优势上。其次，创新是企业发展的源泉，是企业不竭发展的动力。进入蒙牛后，留给我印象最深的是立体仓库，全部由电脑控制，在偌大个城车间里，只有几个工人在操作机器。通过创新，有效的促进了资源的整合，从而提高了企业的经济效益，不得不说科技与生产正在不断的结合，并为企业创造的经济效益。最后，高效的管理增加了企业的透明度。在蒙牛的办公区每一间办公室都是透明的，感觉真的很好。无论是在办公大厅，还是在货物装卸区我们都可以看到这样一句话“成功从简单的重复开始”，我很赞成这句话，只要坚持，我相信一定会成功。

（三）通过参观惠达陶瓷有限责任公司，我了解了一个民营企业的发展历程。惠达作为民营企业短短25年就成为“最具全球竞争力中国公司建材行业”唯一入选50强企业，这无疑是个壮举。从中我们可以学到很多东西。1惠达以“争创世界品牌，打造百年惠达”为使命，并为之而努力，使惠达成为民族品牌的典范。2不断调整产业结构，重质量，拓市场，创名牌。惠达人对自己的产品很自信，这从经理的话中可以体会出来。精于品质，专于生活，这是惠达人对自己产品的最高要求。3长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。面对机遇和挑战，惠达正以誓争一流，顽强登攀的气魄，广泛宣传惠达品牌。，在奥运年惠达专门制作了几款卫生陶瓷，这不能不说它市场敏锐度之高。4惠达在招聘人员方面并不注重学历的高低，只在乎能力。虽然我们还有两年才毕业，但也解开了我们心中的许多困扰，增进了对惠达的了解。

（四）通过对保龙仓超市、华盛超市的调研，我们可以从中发现这两个超市在超市文化、管理系统、促销方式、服务理念上存在着诸多方面的不同，但其中也不乏有相同之处。不同点：

保龙仓超市在公司理念上：利国、利民、立自身，顾客永远正确。在服务宗旨上：超低售价、一次购足、货品新鲜、自助选购；在服务理念上：全心全意致力于您的十分满意。在管理系统上：向着集约化、集团化、国际化标准的目标继续迈进，建立起科学的销售体系和经营策略。在促销方式上：由于保龙仓所处的地理位置比较优越，收入水平都比较高，所以价格方 面会比华盛贵，在节假日人会比较多，超市里搞活动的也比较多。而在华盛却看不到这样热闹的景象。其次推行会员卡，在活动期间，给予优惠。

华盛超市在经营宗旨上：一直坚持“贷真价低，优质服务，创一流业绩，倾心回报顾客”；在管理系统上：重视管理技术和业务流程的先进性，为企业提高了竞争力，华盛从业务经营和市场需要出发，形成了自己独具特色的“进、销、调、存、变”的业务流程和经营模式。在促销方式上：天天特价，经常会听到有人这样说“在唐山所有超市中，华盛超市的东西最便宜”，这无疑成为市民天天购物的好去所。因此华盛在唐山市民的心目中地位很高。相同点：

两者利用开业、周年庆典、节假日等开展大型的促销活动，每次活动都印发大量的海报。这次调查正好赶上保龙仓店庆四周年，真是热闹非凡。在促销期间，还增设促销专区，并按档期分摆不同的促销商品。两家超市之所以这么做，都在提高自己的声誉，努力实现自己的品牌价值。

七、实习总结：通过为期一周的实习，自己的见识增长了不少。第一次去工厂参观，并且看到了产品从生产到完成的过程，这让我很兴奋。从中还了解到蒙牛和惠达这两个企业的不同之处。在企业文化上，孟牛时刻在提醒自己的员工要自勉，相比之下惠达就显得比较内敛。实习虽然结束了，但是却留给我很多感触：

1无论自己以后会从事什么样的行业，都应该使自己融入到集体中，认同企业的文化价值观。2加强自己理论知识的培养，树立创新意识，完善营销理论体系，为将来的工作打好基础。3先做人，后做事。切忌好高骛远，一步一个脚印的朝着自己的目标努力。

第四篇：《销售客户管理》实践报告

中国销售管理专业水平证书考试

销售客户管理课程实践性报告

题目：网络时代顾客忠诚的培育

姓名：宋安宁学号：0***助学单位：江西工业贸易职业技术学院指导教师：韩莹完成日期：2013年3月10日

网络时代顾客忠诚的培育

网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，传统营销方法透过平面媒体或电子传播媒体遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等问题，然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点，无疑它的前景将是广阔的。在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是网络营销的关键。对这一问题的深入研究将有助于实施网络营销战略时，把握网络营销的战略实施重点，以提高企业的核心竞争力。

一、顾客忠诚的涵义及层次

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，因而忠诚顾客就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。顾客忠诚依其程度深浅，可以分为四个不同的层次：

1、认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚

2、情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱

3、意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有转化为行动

4、行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。从顾客忠诚各个层次的涵义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。但前面三个层次的忠诚，易受环境因素的影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品(或服务)的价格等促销手段，以吸引更多的顾客时，一部分顾客会转向购买竞争对手的产品(或服务)，而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此，企业要培育的正是这一层次的顾客忠诚。

二、顾客忠诚为企业带来的利益

（一）降低企业成本

大量研究表明，发展一个新顾客所花费的费用是保留一个老顾客的六倍。因为老顾客的重复购买可以缩短产品的购买周期，拓宽产品的销售渠道，控制销售费用，从而降低企业成本。同时与老顾客保持稳定的关系，使顾客产生重复购买过程，有利于企业制定长期规划，设计和建立满足顾客需要的工作方式，从而也降低了成本。

（二）集中企业精力

拥有稳定的顾客网络群，可以排除一些不确定因素的干扰。防止营销市场混乱，使得企业所制定的能够更好地满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，企业能集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利地控制和拓宽网络市场。

（三）宣传企业形象

有调查显示，一个不满意的顾客至少要向11个其他人诉说：一个高度满意的顾客至少要向5 个周围人推荐。随着市场竞争的加剧，信息技术的发展，广告信息轰炸式地满天飞，其信任度直线下降。除了传统媒体广告以外，又加上了网络广告，人们面对这些眼花缭乱的广告真假难辨，在购买决策的时候更加重视亲朋好友的推荐，于是忠诚顾客的口碑对。

（四）排除信息透明化带来的负面影响

网络技术的发展，使得信息高度透明化，卖方在信息的获得上不再占有优势，顾客利用互联网提供的各种信息，为自己寻求更大的价值，他们在信息基础上与卖方进行讨价还价，把多个卖方进行比较，从中找出满足自己需要的、质量和价格更好结合的产品和服务。而顾客忠诚的建立，可以有效制止顾客对其他企业信息需求的欲望，排斥其比较心理，使企业获得终生顾客从而排除了网络信息透明化对企业的不良影响。

三、建立消费数据库，充分了解顾客的消费需求和消费心理

借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库，将曾经购买过企业产品的顾客，以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理。如顾客回头率的统计和测算、顾客购买动因的调查和分析等，就是对重复购买企业产品的顾客数量和次数建立一个经常性的监察系统，并能随时作出分析。

（一）从顾客角度设计业务流程

许多企业设计业务，一般是从内部流程的角度思考，而没有从顾客的观点出发，虽然减少了成本，却没有提高营业收入。因此，在考虑网络营销时，不能局限于传统企业框架的角度思考，而应该从顾客的角度来思考。顾客通过网站和你接触时，可能会一下跨越各部门界线，迫使你必须修改企业组织结构和业务流程。成功企业的经验：

1、变更企业职能组织之间的多层次树状关系。为少层次网状关系以便于职能部门之间快速协调，迅速而准确地决策，提高对顾客需求的反应灵敏度。

2、以大信息数据概念来审视和规划企业的业务信息逻辑和结构组织。树立企业信息全面动态共享的观念，彻底去除原有的信息由部门产生和独享的信息篱笆，把顾客信息和企业运营信息作最大程度的共享复用。

3、建立通畅的顾客信息管道。使得企业能快捷地获得顾客的真实需求。这里的信息管道

有两种成分：一是使顾客能更方便联系和了解企业的业务窗口；二是不走样地把顾客需求送达有关部门和决策层的信息反馈网络。总之。BPI 的目的是把原有的以企业为中心的业务流程改造为以顾客为中心，培育企业的忠诚顾客，扩大企业产品的市场。

4、开展常客奖励活动。常客奖励活动不同于一般的短期促销，其原理是：以奖励顾客累进购买的方式增加销售量，并建立忠诚度。所以，越是经常重复购买的忠诚顾客越能获得更多的奖励，这有助于将忠诚顾客和竞争者的促销活动隔绝。传统的常客奖励活动由于条件有限，所以不仅耗时、耗资而且易出现疏漏；而在互联网条件下，顾客购买记录的累计工作由网站服务器在每次交易时自动完成，所以既准确又快捷。

5、开展会员制营销。会员制营销又称俱乐部营销，指的是将顾客组织成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联系来建立顾客忠诚。会员制营销是一种非常成功的培养顾客忠诚的方式，其要旨在于：通过赋予会员额外利益(如折扣、礼品、活动等等)将一群具有共同兴趣或消费经历的人组织起来，使他们不仅加强与企业的沟通，而且还可与其他会员交流消费体验。久而久之，这个组织会使会员产生参与感与归属感，进而发展成顾客忠诚。在互联网条件下，方便快捷的沟通方式使会员制营销获得更大的支持，尤其是“虚拟社区”的兴起为企业开展会员制营销奠定了基础。成功的会员制营销要求企业着眼于提升会员与企业的关系。这样，企业才能拥有稳固的忠实顾客。

（二）利用CRM 软件有效地进行顾客关系

CRM 能够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户作出最及时的反应。CRM 一般由市场营销系统、销售自动化系统和客户支持系统等组成，可以全方位地协调和改善企业与顾客的关系，最大限度地利用企业资源来满足顾客的需求，开发新顾客，提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度。以构成CRM 的客户支持系统的呼叫中心为例，利用一系列如自动来电分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)、基于IP 的语音(VOIP)等先进技术来综合处理信息的新一代智能呼叫中心，可在两秒钟时间内对任何顾客的呼入信息作出反应，对顾客的支持要求从问题的产生原因、产品特性到问题的解决方案给出完整专业的支持服务；同时，在呼入业务波谷时段，开展呼出业务，主动联系顾客，征询老顾客对企业产品使用后的意见，传授维护知识，获取老顾客的新需求并作针对性的产品介绍； 对于潜在顾客，则了解需求，为营销系统收集信息资料。这样既能有效地改善客户服务又能拓展市场。有了CRM 的支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户。CRM 是企业改善与顾客的关系，提升顾客忠诚度的有效手段和工具。

第五篇：销售管理(销售风险管理一)

2012年11月中国销售管理专业水平证书考试

（销售风险管理一）

一、单项选择题（每小题1分，共计30分）

下列各ABCD四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。

1、销售风险是一种不确定性：风险报酬与风险程度正相关。P-

52、销售风险事故发生的概率与销售损失的程度具有（反比）关系。销售风险因素引起销售风险事故，销售风险事故导致销售风险损失.P-63、销售风险的最大的特征：投机性 P-94、按销售风险形成的原因分类，下面哪一种销售风险列入的不恰当(销售实质风险、销售道德风险、销售心理风险)。

5、销售风险分析方法中的事故树分析（事故树分析是对可能引起损失事故进行研究，并探究其原因和结果的一种方法，它遵循逻辑学演绎分析原则，即从结果分析原因）P-446、在销售流的运行规律中，协同率主要体现在哪三个方面 P-51

一是时间协同，五条流（商流、权流、货币流、信息流和促销流）在流动中必须保持时间上的协调性；

二是多端协同，销售流流动具有多端性；

三是流量协同，销售流最大化的基本条件是销售线各节点的流量能力协调一致。

7、企业所面临的潜在责任风险主要包括哪三种？P-59，60

（1）产品责任风险（2）合同责任风险（3）广告责任风险。

8、在风险管理中，有哪些变异量数？P-74

有全距、平均绝对差、方差、标准差、变异系数等

9、整个销售风险管理的核心是（销售风险管理决策）P-8910、什么是销售风险应对的“组合观”？P-104

企业风险管理要求从整个企业范围或组合的角度去考虑风险。不同单元的风险可能分别处于各单元的容限之内，但是放到一起后，风险可能会有“叠加效应”，从而超过一个整体的风险容限，在这种情况下需要附加的或另外的风险应对，以便使风险处于企业的风险容限之内。相反，企业范围内的风险也可能会自然地“相互抵消”，从而不需要另外的风险应对。

11、各种风险管理技术中最简单亦较为消极的一种是（风险避免）.P-10412、分割销售风险单位中的“分散”，其具体内容和措施？P-111

分散是风险控制的另一种对策，它通过增加风险单位的数量，将特定的风险在更大的空间里进行分散，以此来减少单个风险单位的损失。

13、销售风险管理信息系统由四个基本要素组成：（数据库、软件、硬件、运行人员）。其中，数据库中存储的数据包括：销售业务部门业务记录信息、客户及竞争对手的信息等。销售风险管理信息由哪四个部分组成？其核心是——数据库。P-13614、如何进行危机事件的成功管理？P-14

5危机事件的成功管理就是要承认现实，采取恰当的手段修复局势，同时要让外界知道你正在做的事，让公众听到你的正确言论。

危机管理的关键是危机预防，不管这种警戒的准备是主动的还是在法规的压力下被迫实施的。便如果危机真的已经爆发了的话，那么周密细致的应急计划就会尽是减小灾难的影响。此外开诚布公的沟通政策也能够帮助尽量减少事故对公司的伤害

15、客户信用档案的内容有哪些？基础资料是客户的最基本的原始资料。P-167 168

（1）基础资料（2）客户特征（3）业务状况（4）交易现状

16、对于信用状况恶化的客户，原则上可采取哪些对策？P-171

（1）要求客户提供担保人和连带担保人。（2）增加领用保证金。

（3）交易合同取得公证。（4）减少供货量或实行发货限制。

（5）接受代位偿债和代物偿债

17、针对（A级客户）不设限度或从严控制，可以有一定的赊销额度和回款限期，针对（B级客户）可以现设一个信用限度，一般要求新款现货，针对(C级客户).P-179 18018、如何管理不同信用等级的客户？例如，对D级客户，不给予任何信用交易。P-179 180 针对A级客户不设限度或从严控制，可以有一定的赊销额度和回款限期

针对B级客户 可以现设一个信用限度

针对 C级客户 一般要求新款现货

对D级客户，不给予任何信用交易

19、一般用于金额不大、履约时间不长、不甚重要或距离较近。频繁交易的场合或业务往来比较信赖的单位之间的是（口头合同）。P-20120、什么是留置？在采取留置这种担保方式叫需要注意什么? P-216

留置又叫扣押权，它是针对因保管合同、运输合同、加工承担合同发生的债权，当债务人不履行债务的，债权人有留置权。

在采取留置这种担保方式时需要注意：

（1）留置权的使用范围非常有限。

（2）被留置的财物的所有权仍属于被留置的一方，一旦被留置的一方当事人在处置期内履

行了合同义务，该财物即返还原主。

21、进入赊销陷阱有哪些原因？不良贷款的原因中属于买方原因有哪些？P-235

进入赊销陷阱的原因

（1）市场竞争激烈（2）企业领导急功近利（3）销售人员迫于销售任务的压力 不良货款的买方原因

（1）经营状况不佳（2）资金周转不佳（3）故意拖欠

22、不仅是一种结算方式，而且也是一种促销行为——（商业汇票）。P-23423、在回款工作的四种态度中，面对激烈的竞争环境时,一些企业甚至把延缓回款时限、降低回款要求作为促销手段——（销货主导型）；理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并谈判进行考虑——（战略导向型）。P-23724、销售人员道德风险的定义？销售人员的职业道德风险有哪些表现？P-26

5销售人员道德风险是指在销售业务过程中，由于销售人员的恶意行为或不良企图等道德问题，故意使销售风险事故发生或损失扩大，从而发生的销售风险。

销售人员的职业道德风险的表现可分为职业道德风险和社会道德风险

职业道德风险表现为：

（1）瞧不起销售工作；（2）认为销售很容易；（3）对企业不忠诚

社会道德风险表现为：

（1）贪污销售费用，不努力开拓市场；（2）接受客户回扣，不顾公司利益；

（3）帮助竞争对手工作，从中获取好处；（4）利用职务之便，谋取个人私利。

25、销售人员道德风险中，企业在相关方面的道德失败，具体在各层面都表现在哪些方面？如对政府层面、竞争对手层面„„P-2661、对政府层面

（1）逃税（2）给政府有关部门的官员行贿（3）不遵守法律

2、竞争对手层面：

（1）非法获得有关竞争对手的信息（2）恶意诋毁竞争对手

3、顾客层面

（1）行贿（2）给顾客误导性的信息或建议，促使顾客下订单。

4、产品层面：

（1）出售可能给人造成危害的产品（2）出售质次的产品或服务

5、员工层面：

（1）不公正地对待员工（2）给董事会成员特别是陷进去的董事会成员过多的金钱。

6、供货商

（1）运用公司势力以过低的价格取得商品（2）与供货商的员工订立协议，以不正当的手段取得货品。

26、销售人员应具备哪些基本能力？P-281 282

（1）搜索信息的能力－情报奇手（2）与客户沟通的能力－沟通高手

（3）销售拉引的能力－吸引能手（4）克服困难的能力－行动强手

27、新产品开发风险防范有哪些其体方法？新产品开发风险转移有哪些具体途径？P306 新产品开发风险防范的具体方法包括：

（1）新产品开发的风险回避；（2）产品开发的风险转移；

（3）新产品开发的风险削减；（4）新产品开发的风险控制。

新产品开发风险转移的具体途径包括：

（1）进行风险投保；（2）进行项目组合；（3）进行横向联合。

28、新产品定价有哪些策略？P-313 314

一是撇脂法(高价)，二是渗透法（低价）。

29、促销预算方法：

根据企业财务承受能力确定促销预算-(量入为出法)．以一定期间的销售额的一定比率确定促销预算——（销售百分比法）：以竞争对手的促销费用为支出基准——（竞争对等法）：根据销售计划决定的企业特定目标，确定达到目标必须完成的任务以及估计为完成任务所需要的费用——（目标任务法）。P-32030、要扩大销售，有哪两利，方法？P-322

一是新开销路，二是增加份额。

二、多项选择题（每小题2分，共计20分）

在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。

1、销售风险因素、事故、损失三者的关系？P-6

（1）销售风险因素引起销售风险事故，销售风险事故导致销售风险损失；

（2）销售风险事故发生概率较高的销售风险，其销售风险损失的程度一般较低；

（3）而销售风险事故发生概率较低的销售风险，其销售风险损失的程度一般较高；

（4）经常发生的风险事故所造成的损失往往小于很少发生的那些风险事故所造成的损失。

2、销售风险有哪些特征？P-8 9

（1）客观性（2）主观性（3）偶然性（4）可变性（5）投机性

3、销售风险识别的实施过程。图2-2,基础、条件、工具和报告P-39

（1）风险分析基础1.业务分析报告2.基准假设分析3.非确定性事件4.历史事件经验教训

5.解决问题事项

（2）潜在限制条件1.企业销售风险管理文化2.企业销售风险管理资源3.企业销售风险管理自身因素4.企业销售风险管理规划

（3）风险识别工具1.风险提示列表2.风险数据库3.流程图管理4.风险问卷

（4）风险识别报告1.企业销售风险登记手册

4、宏观销售风险有哪些？P-49

销售宏观环境主要包括：

（1）人口环境、（2）经济环境（3）政治法律环境

（4）社会文化环境（5）科技环境（6）自然环境

企业宏观销售风险可分为以上六个方面的风险。

5、销售风险管理人员为了尽力收集损失数据，要求这些数据具有哪些特性？P-71 完整性、统一性、相关性、系统性

要求这些数据的获取必须利用合理的财力和时间

6、销售风险定性评价的方法有哪些？P-81

（1）等级评价法（2）宏观销售风险感知判断法（3）风险地图

7、销售风险财务型非保险转移有哪些实施方式？P-115 117

中和、免责约定、保证书、公司化。

8、企业销售风险预警从逻辑上讲包括价格阶段：（明确警义、寻找警源、分析警兆、预报警度）。一般把预警指标划分为：（无警100，88、轻警88，69、中警69，31、重警31，12、巨警 12，0）P-1479、销售合同担保具有哪些法律特征？又有哪些担保形式？P-213

法律特征：订立担保合同（或条款），就可以成为促使当事人履行合同的动力和压力，同时也是违反合同后处理的依据。

担保形式：包括定金、保证、抵押、质押、留置五种。

10、新产品开发的风险回避方式（回退式回避，绕道式回避）：．产品开发的风险转移途径：（进行风险投保，进行项目组合，进行横向联合）。P-306

三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）

案例一

1、客户资信评价的内容P-172

企业素质、资金实力、资金信用、盈利能力、发展前景。

2.不良货款的原因探析P-234235

造成不良贷款的原因有以下四个方面的因素

（1）卖方原因：

缺乏法律凭证，要帐讨债务无门；

对客户缺乏资信调查

进入赊销陷阱

A：市场竞争激烈 B：企业领导急功近利C：销售人员迫于销售任务的压力

贷款回收制度不健全

（2）买方原因

经营状况不佳

资金周转不佳

故意拖欠

（3）买卖双方的原因包括

A：合同纠纷B：产品滞销

（4）宏观环境因素包括

A：信用管理体系不完善B：经济立法不健全C：经济不景气

案例二

1.销售财产风险分析 P-57

（1）企业财产与权益――主要有抵押权、留置权、承租人和受托人的权益等；

（2）财产损失形态――见58页图2－11

（3）财产损失金额评估――常用的有重置成本法、现行市价法和收益现值法

2.影响销售风险决策的两个特殊因素是什么？影响销售风险决策的内在因素有哪些？ P-90两个特殊因素

（1）效益与成本因素。（2）时机因素。

内在因素

（1）决策的动机（2）决策者的个性（3）决策者的态度（4）决策者所承受的压力与情绪

3．公司危机事件的沟通，如何处理？ P-1445

危机事件的成功管理就是要承认现实，采取恰当的手段修复局势，同时要让外界知道你正在做的事，让公众听到你的正确言论。

危机管理的关键是危机预防，不管这种警戒的准备是主动的还是在法规的压力下被迫实施的。便如果危机真的已经爆发了的话，那么周密细致的应急计划就会尽是减小灾难的影响。此外开诚布公的沟通政策也能够帮助尽量减少事故对公司的伤害