加强企业文化教育 提高高职学生职业素质

第一篇：加强企业文化教育 提高高职学生职业素质

加强企业文化教育 提高高职学生职业素质

——高职院校企业文化教育的探索与实践

摘要：高等职业教育肩负着培养生产、建设、服务和管理第一线高素质技能型专门人才的重要使命，在对经济发展的贡献能力方面具有独特作用；加强企业文化教育是提高高职学生职业素质的根本要求，铜仁职业技术学院在学生职业素质教育中，注重企业文化教育，结合铜仁地区经济社会的发展实际，凝练出了“立德树人，以技立业，服务新农村”的办学理念、构建了“五元文化”的文化育人模式，探索出了一条独具高职特色的文化育人之路，为铜仁地区培养了一大批“下得去，留得住、用得上”的实用性人才。

关键词：高职学生，企业文化，五元文化，职业素质；

高等职业教育肩负着培养生产、建设、服务和管理第一线高素质技能型专门人才的重要使命，在对经济发展的贡献能力方面具有独特作用。高职院校人才培养目标的特殊性，决定了加强高职院校学生企业文化教育的必要性。让高职学生在学校就提前接受企业文化的熏陶，增强适应企业岗位需要的能力和素质，为毕业后走出校园走进企业作好充分的职前文化储备，这已成为高职教育界的共识。

一、企业文化的概念及内涵

1.企业文化的概念。关于企业文化的定义，国内外的学者有各种不同的表述，可谓仁者见仁，智者见智。一般认为：企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、经营行为、经营形象、价值观念、社会责任等的总和。企业文化属于人的思想范畴，和社会道德一样，都是一种内在价值理念，都是一种内在约束，是企业制度安排和战略选择在人的价值理念上的反映。

2.企业文化的内涵。

企业文化内涵的构成大致可以分三个层次

（1）物质层。它是企业中凝集着本企业精神文化的生产经营过程和产品的总和，包括带有本企业文化色彩的生产环境、生产经营技巧、职工文化娱乐设施等。物质层是企业文化结构中最表层的部分，是人们可以从直观上把握不同企业文化特色的依据。

（2）制度层。它是具有本企业文化特色的各种规章制度，道德规范和职工行为准则的总和，包括厂规、厂纪、厂服、厂徽、以及生产经营过程中的交往方式、行为准则等。制度层是企业文化的中介层，它构成了企业在管理上的文化个性特征。

（3）精神层。它是本企业职工共同的意识活动，包括生产经营哲学、以人为本的价值观念、美学意识、管理思维方式等。它是企业文化的最深层结构。也是企业文化的源泉和内核。①

二、企业文化教育对提高高职学生的职业素质具有重要作用

高职学生的综合职业素质包括职业道德、科研素质、创新能力、人际交往能力、适应社会的能力、团队合作精神等等诸多方面的内容。然而，学生综合职业素质的提高，不可能仅靠在课堂、实训室完成，还要通过大量的、丰富的课外活动对学生进行企业文化教育。企业文化是一个企业的灵魂，它昭示着一个企业的精神理念、价值观、思维方式、行为规范、产品形象等。不同的企业有不同的文化，学生通过对企业文化的学习，可以了解一个企业的文化，认识企业生产经营管理等各方面的特点。那么，将企业文化融入课外活动，作为课堂教学的延续和补充，是学生拓宽学生知识面，丰富实践经验，培养个性情操的重要手段，有利于培养学生的团队意识、责任观念、务实精神等，对培养学生提出问题、分析问题、解决问题的能力有重要的意义。因此，让高职学生在学校就提前接受企业文化的熏陶，增强适应企业岗位需要的能力和素质，为毕业后走出校园走进企业作好充分的职前文化储备，对于提高高职学生的职业素质具有重要意义。

三、企业文化教育的探索与实践

我院的办学实践证明，注重学生的企业文化教育，对培养具有良好职业素养的高职毕业生、服务地方经济发展、彰显办学特色等都是有益的和必要的。

（一）注重企业文化教育，凝练出“立德树人，以技立业，服务新农村”的办学理念

校企合作是职业教育改革的方向，是实施工学结合人才培养的重要平台。铜仁职业技术学院2002年6月组建以来，坚持以科学发展观为指导，以服务为宗旨，以就业为导向，紧贴铜仁地区产业发展需求和新农村建设需要，特别是紧贴① 对企业文化内涵的认识.清华领导力培训：.“中国营养健康产业示范区”建设需要，着眼于“农”进行办学定位、围绕“农”思考办学路子、贴近“农”建设重点专业、面向“农”进行人才培养，念“农”字经，走“农”字路，创“农”字牌。基本形成了校中有厂、厂中有校的校企合作办学格局，实现了数量规模上的跨越式发展，步入了由外延式发展向内涵式发展的质量提升转型改革发展阶段。在校企合作的探索与实践过程中逐步凝练出符合本院实际的办学理念，即 “立德树人，以技立业，服务新农村”。同时树立了“与地方经济发展互动，与职业岗位需求同步”的专业建设理念，明确了走全方位为农业地区新农村建设服务的特色发展之路。这充分体现了高职教育的职业性、行业性、区域性特点。

（二）立足高职教育，提出“五元文化”的文化育人模式

人才培养力是高职院校核心竞争力的重要内容之一。按照“培养人才、服务地方、凸显特色”的办学要求，铜仁职院在人才培养过程中以人才培养力提升为着眼点，依托“一山两江四文化”（梵净山、乌江、锦江、傩文化、民族文化、佛教文化、红色文化）为主体的地方文化资源优势，融入以孔子为代表的优秀传统文化、以长征精神为代表的黔东红色文化、以梵净山生态产业背景为支撑的职业文化、以与时俱进为核心价值观的先进文化和以侗族箫笛、土家花灯、苗族芦笙歌舞为代表的地方民族特色文化，形成了“五元文化” 的育人模式。

1.亮丽的绿色文化校园。特色建筑、名言警句、名人画像、山水风情、绿色生态构筑起了一座美丽的“文化校园”，凸显了文化环境的育人特色。

2.个性化的特有文化品质。“求真务实、自信自强”的铜职院精神及其校徽、校歌是学院人才培养的精气神，体现了学院文化育人的宗旨、灵魂和特有品质。

3.强有力的专门文化机构。由学院组建成立的以文化研究专家侯长林院长、教授兼任所长的铜仁地区文化研究所汇集了铜仁地区各行各业的知名文化人士，为学院开展文化育人提供了强大的智力支持，是学院文化育人的智力宝库。

4.本土化的精品文化课程。由侯长林院长、教授主持开发的融“五元文化”于一体的校本特色课程《大学生文化修养》，以及各专业依据专业特点开设的职业文化课程，如茶叶生产加工技术开设的校本课程《铜仁地区民族茶文化及表演》等，已成为各专业开设的必修文化课程，体现了各专业人才培养中文化素质的培养。

5.专兼结合的文化教学团队。由12人组成的以侯长林院长、教授为带头的大学生文化修养教学团队（于2010年获省级教学团队荣誉称号）是学院文化育人培养的支柱力量，彰显了学院文化育人培养的坚实基础。

6.丰富多彩的文化活动课程。孔子文化讲座、党团知识竞赛、红色革命根据地参观学习、技能展示月活动、民族歌舞表演等系列校园文化活动，深深地烙上了“五元文化”育人的痕迹。

7.厚重开放的文化育人基地。铜仁市周逸群故居、铜仁市东山傩文化展室、沿河黔东革命根据地遗址、梵净山生态植物园、石阡楼上民族文化村、铜仁九龙洞景区、江口县云舍民族文化村、松桃县苗王城民族文化村等一大批凝聚着地方文化特色的旅游景点、旅游景区，为学院开展五元文化实践教学提供了良好的育人基地。

8.德才兼备的文化育人硕果。首届全国大学生村官张阳、获省教育厅表彰的自主创业代表袁双等一大批优秀毕业生，就是学院开展“五元文化”育人结出的硕果。

2009年12月7日，中国教育报作了题为《铜仁职业技术学院构建“五元文化”德育工作模式》的专题报道。

（三）以市场需求和就业为导向，进行课程改革

一是按照互惠互利、共同发展的原则，细化“院县合作”办学框架，深化产学合作，推动学院与县、处系与县直部门、专业与村企多层面的立体合作与联动发展，完善“校地携手、系村共建、多元结合”的办学模式，强化院县订单培养和校企联合培养；二是紧贴产业发展需求，依据职业活动的内容、环境和过程进一步研究和创新专业人才培养模式。如依托地区民族制药业发展，创建“分剂分期、学研结合”人才培养模式；依托区域生态畜牧业发展，完善“分类教学、学用结合”人才培养模式；依托地区生态茶产业发展，构建“按季分项、学用结合”人才培养模式等；三是以工作过程为主线，以毕业生就业岗位所需的品德、知识和技能为逻辑起点，以工作知识为参照点，构建与职业岗位对接的“黔药”、“畜禽”、“果蔬”等生产技术“项目任务型”课程体系，增强课程建设特色。如：与企业合作开发《复方草珊瑚注射液生产与检测技术》、《植物药分离与纯化技术》、《江口萝卜猪生产与综合实训》、《黔东西瓜大棚高效栽培技术》等体现铜仁地区

文化特色的专业核心课程、精品课程和特色课程，构建基于工作过程的项目任务型课程体系，突出项目任务型课程建设亮点。同时，全院统一开设《营养与健康》课程、《学习方法基础》课程、《创业思维与训练》课程和《管理与沟通》课程，分别着力培养学生学会生活、学会学习、学会创新和学会管理的发展能力，培养有就业竞争力的应用型创新人才；四是采取“专业+项目+农户”、“教师+基地+学生”等产学结合形式，以及田间地头、畜禽圈舍、工场车间等多种课堂形式，运用任务驱动、项目导向、案例教学、分组教学、现场指导等多种教学模式，加强学生职业能力培养；五是各专业依据职业岗位群的发展，开辟3-5个专业方向，由学生根据自己的职业发展兴趣选择，从第二学年开始采取弹性学制和导师制的形式学习，增强学生的学习兴趣和岗位适应能力；六是建立与工学结合人才培养相一致的过程考察与关键点考核相结合的形成性课业考核评价机制，完善企业参与的课业考核办法，增强考核的激励性、创新性和实用性。

（四）依托校内外实训基地，营造企业化的育人环境

扩建铜仁地区民族制药厂和附属医院，做强中央财政支持的制药实训基地。改建生态养殖科技园、生态农业科技示范园、茶树种质资源科技示范园等重点生产性实训基地，并融“五元文化”（优秀传统文化、先进文化、职业文化、民族特色文化和黔东红色文化）于校园实训教学环境之中，用特色鲜明的校园实训环境育人；依据高技能人才培养的需要，每个专业依托政校企合作理事会，发挥专业建设委员会的作用，与3-5个企业（或者基地）开展紧密型校企合作，把教室搬到田间地头、畜禽圈舍、工场车间，让教师把教学、成果和汗水融入工场，让学生在灵活多样的课堂形式中“学中做、做中悟、悟中立”，增强校外实训基地的教学功能；依据开放办学需要，改善专业建设委员会，组建项目部、秘书处等内设机构，搭建专业校企合作管理平台，完善专业与企业、村寨、社区对接的合作运行机制，深入推进校企合作育人，建立起适应学生教学实习、顶岗实习和就业需要的分类校企合作基地，让校企合作培养融入人才培养过程之中。引进行业企业资源，与铜仁地区质量技术检测所共建集“教、学、做、研、推、训、产”于一体的铜仁地区质量技术检测中心，形成“厂校融合”的实训基地共建模式。

（五）打造教学胜任力强的双师结构专业教学团队

按照校企合作办学的需要，重点培养和打造“双师型”专业教学团队。一是

完善青年教师导师培养制度，要求工作不满三年的青年教师每年必须下企业（或基地）进行2个月以上的实践锻炼，增加青年教师的企业经历；二是依据实践课程教学的需要，要求教师采取企业实践、挂职锻炼、项目开发、科技服务等方式和田间地头等情境课堂形式，与铜仁川主科技、梵净山生态茶叶等主要企业合作培养一批“脚上有泥、手上有茧”的“药教授”、“天麻教授”、“鹅教授”、“西瓜教授”“茶教授”等教学名师，提升专任教师双师素质能力和实践教学胜任力；三是完善教师兼职管理办法，鼓励和支持教师适量的开展有利于教学的社会兼职工作，增强教师的社会实践工作经历；四是完善“双师型”教师培养激励机制，探索中青年教师下乡村、进企业、入社区挂职办法，让教师争做行业名人；五是选派优秀教师外出进修学习和培训，聘请行业专家和能工巧匠参与专业教学和科研项目，进而打造一支由专业带头人、骨干教师、行业专家、能工巧匠组成的专兼结合的专业教学团队，提高专业教学实力和影响力；六是实行教师培养目标考核责任制，把企业工作经历、教师企业兼职、教师开展科技服务、聘请兼职教师授课作为教学部门年度目标考核内容，纳入各系年终业绩考核；七是实行专业带头人负责制和专业课程负责人制度，实施专业分类管理，将教师培养考核指标与各专业业绩和教师个人业绩考核挂钩，完善教师考核管理规定；八是完善兼职教师分类管理办法，建立择优引进或招考兼职教师的制度，提高兼职教师授课津贴，吸引校外优秀兼职教师来校授课。进而实现双师素质教师比例达90%和兼职教师承担专业课教学课时比例达50%。

（六）融入企业化的管理理念。

依据工学结合人才培养要求，建立与之相适应的教学管理制度和教学标准，明确工学结合人才培养质量的关键控制点，采取有效的质量控制措施，强化教学过程管理，保证工学结合教学质量。加强学生顶岗实习组织领导，改进学生顶岗实习管理方法，创新学生顶岗实习管理模式，加强学生顶岗实习过程监控，建立“校企携手，学校主导，企业参与，以师带徒，过程跟踪”的顶岗实习运行机制，完善“精心组织、一人一岗，校企规章、共同约束，学校巡查、定期访问、导师认定、校企考核、绩效评估、总结表彰”的顶岗实习校企共管制度，狠抓顶岗实习的前期准备、初期安排、中期检查、后期总结的“四个环节”工作，做到顶岗实习的计划、教学标准、指导教师、企业、岗位、待遇、考核的“七落实”，化

解学生顶岗实习管理瓶颈，突出学生实践动手能力培养，提高人才培养质量。学院2005年引入ISO9000质量管理体系，按照ISO9000要求建立健全学院各项管理制度100余项，实现了管理的科学化、制度化和规范化。2007年通过第三方认证，成为贵州省唯一通过ISO认证的高等院校。

（七）“请进来走出去”实行校企互兼互聘

学院已与铜仁本草制药有限公司、铜仁川主科技助农有限公司、铜仁地区和泰茶业有限公司、铜仁地区人民医院、铜仁地区第二人民医院、铜仁市中医院、锐捷网络公司、铜仁大同网络公司、铜仁创新税务师事务所有限公司、贵州江华房地产开发有限公司、铜仁宝鑫大酒店、铜仁市梵净山旅游集团公司等企业签订了校企合作协议，学院的教授、骨干教师和一批硕博士与这些企业开展了广泛的技术合作，这些企业也选派生产一线的技术骨干来校授课，校企互兼互聘工作取得了一定成效。近年来，我院有多名教师受聘政府、企业“技术帮手”、“技术总监”、“技术顾问”。

参考文献：

［1］林桂花，阚丽.从德国“双元制”职业教育中探索我国高职教育发展之路[J].辽宁高职学报，2008，（12.［2］侯长林.校园文化漫议[J].绵阳师专学报（哲学社会科学版），1996，（4）.［3］王真.“校企联姻”——构建富有高职特色的校园文化［J］.职业

时空，2009（10）.［4］田静，刘福军，杨锐英.国外高等职业教育几种典型人才培养模式的比较[J].成人教育，2007，（4）.

第二篇：高职旅游专业学生职业素质

高职院校旅游管理专业学生职业素质培养探讨

［摘 要］ 高职院校旅游专业学生应该具备的职业素质有：良好的职业道德、优质的服务意识、熟练的职业技能、强大的心理素质、良好的文化素养和仪容仪态。旅游专业学生职业素质培养的策略有：以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识；以市场为导向，培养学生的职业技能；以不抱怨，不折腾，不动摇的三不原则为核心，培养学生的职业心理素质。［关键词］ 高职院校；旅游；职业素质；培养

高职高专的定位目标是培养大批技能型人才，但部分高职院校旅游专业的办学条件达不到培养技能型人才的要求[1]，建一个旅行社、餐厅、宾馆作为学生实习基地，少则几十万，多则上千万；安排学生到企业实习，主动权掌握在企业手里，要么与学校合作不积极，要么只根据自身需要来安排学生实习，只给学生安排一些简单重复的工作，比如发放宣传单、迎宾等，达不到实习目的。这一现象促使我们开始重新思考旅游人才职业技能培养和职业素质培养的目标定位。

对于旅游人才的成长和发展来说，职业技能和职业素质培养都是必不可少的。探讨职业技能培养的途径和模式的文献较多，在目前的旅游人才开发与培养中，重职业技能、轻职业素质的倾向较为突出。不少旅游专业院校培训基本上都是围绕岗位需要，传授相关知识，培养相关技能。而实际上，由于旅游行业是一个与人打交道的行业，在某种意义上说，热情的工作态度、能安抚客人情绪的沟通能力、超强的团队精神和服务意识、人际关系技巧、良好的心理素质和自我情绪控制等职业素质比单纯的业务知识和业务技能更重要。因此，在职业技能培养的基础上，强化学生职业素质养成教育，是高职院校旅游人才开发的必然趋势。

一、高职院校旅游专业学生职业素质的具体内容

职业素质是胜任某一职业所具备的综合素质,主要包括职业道德、职业意识、职业知识、职业技能、职业心理、职业形象等。职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石，是立足职场的根本。高职旅游专业学生的职业素质是指在旅游服务过程中体现出的主动服务意识，良好的职业道德，良好的文化素养，娴熟的职业技能，良好的仪容仪态，灵活的应变能力和良好的心理素质。具体体现在以下几方面.良好的职业道德和优质的服务意识，良好的服务是对职业的一种精神信仰，不代表卑微的生活态度。

旅游行业是城市精神文明建设的重要“窗口”，旅游从业人员素质高低是城市文明程度的重要标志，旅游从业人员的行为和品德往往被视为旅游企业或城市形象的缩影。因此，旅游从业人员应具有良好的职业道德、优质的服务意识、无私奉献的精神品德、热情负责的工作态度、团结协作的工作精神，最终养成良好的旅游职业行为和习惯。

随着旅游市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，旅游行业的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。注重旅游服务质量，是旅游品牌建设的重要内容。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国的传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家，而当今西方国民收入的60%甚至更高比例是来自服务业，服务业已成为世界经济发展的支柱。中国酒店的总经理大多不会站在大堂内为客人拉门、提行李，在他们看来，管理是“分内事”，而服务是“分外事”，连学生家长也对学生从事酒店行业有意见。但在外资酒店，这些场景非常普遍，甚至还有去客房为客人端茶送饭的总经理，对他们而言，服务是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，总经理为什么不能做？而总经理身体力行，给员工起到了很好的带头作用，更有利于酒店服务文化的培养。旅游业是一个较为特殊的服务性行业，服务对象来自世界各地，这就要求从业人员除了要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更重要的是要有服务意识。

2.熟练的职业技能

一名旅游从业人员如果只有良好的服务愿望，而没有娴熟的职业技能，优质服务就是一句空话。旅游业是一个综合性的行业，包括酒店、旅行社、海陆空交通运输、游览、娱乐等行业，它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，服务技能自然也各不相同。每个从业人员必须掌握娴熟的服务技能，还应懂得一些与旅游有关的紧急事故处理常识等等，才能更好地为游客服务。

3.强大的心理素质

旅游从业人员要具有良好的心理素质，随时准备承受游客的埋怨和打击。旅游从业人员遭遇游客误会和呵斥的机会较多，心理压力也相对较大，这就要求旅游工作者在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能换位思考，化解矛盾，让游客“转怒为喜”，真正做到为游客提供超值服务。旅游从业人员还要具备处理意外情况和突发事件的心理应变能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，旅游从业人员要做到沉着冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

4.良好的文化素养

旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，无所不包，这就要求旅游服务人员要有较好的文化素养，来自世界各地的游客，有着不同的文化背景和兴趣爱好，不同的生活习惯和宗教信仰，个性特征也各不相同，所以旅游从业人员得是一个杂家。

5.良好的仪容仪态

旅游服务人员的仪容仪态直接影响着客人对服务的感受。旅游从业人员整洁的仪表能使顾客心情舒畅。旅游服务人员要做到表情自然，面带微笑，态度和蔼，服装整洁，以优雅的站姿，端庄的坐姿，轻盈的行姿，礼貌的服务用语，得体的肢体语言展现旅游服务员良好的职业形象.二、职业院校旅游专业学生职业素质培养的方法

旅游专业学生职业素质的高低，直接关系到他们将来的发展，高职院校各项工作都应以培养高素质的职业人才为核心。很多发达国家都把处理人际关系、独立解决问题、培养学生的成就感和对未来职业的适应力等列为课程的核心内容[2],而我国部分高职院校旅游专业的课程体系还停留在培养职业技能的层面，一方面是部分学校或老师缺乏培养学生职业素质意识，另一方面是职业技能的转变是有形的，而职业素质的提高是无形的，所以职业素质培养在课程设置、内容设置、教学方法的应用上要比专业知识和职业技能培养困难得多。

高职院校旅游专业应围绕为旅游企业培养高技能、高素质人才的培养定位，以企业需求为导向，优化人才培养方案，以职业技能和知识结构为基础，把培养学生服务意识、工作热情、创新精神、团队精神、心理素质、未来职业发展规划教育的内容融进课程和教学计划中，真正做到“知识”、“能力”、“素质”三方面的培养融为一体，培养出企业欢迎、社会需要的复合型、实用型高职人才。

1.以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识

职业道德是职业素质的首要方面，高职院校旅游专业学生职业道德教育的内容是培养敬业精神，增强服务意识，倡导奉献精神，提倡诚实守信。而树立优质的服务意识是旅游工作者的从业前提，也是旅游从业人员最基本的职业素质。假如旅游从业人员没有服务意识，就很难给顾客提供热情周到的服务。因此，高职院校旅游专业应以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识，开设培养学生责任感、价值观、合作精神、创新精神、奉献精神的课程，帮助学生尽早树立服务理念，引导学生个性健康发展

学院应根据不同专业方向，开展导游、餐饮、客房服务技能比武活动和校园旅游文化节，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学和人文素质，促使学生追求自身完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识；其次，还应关心学生社团组织建设，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作；第三，应加强高职学生实习、实训阶段的德育教育工作，用旅游企业的规章制度、职业道德规范学生的行为，真正把学生培养成为受企业欢迎、思想政治素质好的旅游行业高技能专门人才，教会学生如何为客人提供优质服务。

2.以市场为导向，培养学生的职业技能

加强职业院校学生实践能力和职业技能的培养，是职业教育教学改革的出发点和归宿，高职院校旅游专业应以市场为导向，培养学生的岗位职业技能首先，职业技能的培养应充分发挥教学第一课堂、活动第二课堂、社会第三课堂的作用，通过校内模拟、社会实践、岗位见习、勤工助学、青年志愿者等活动，使学生在社会实践中进一步了解社会、增长才干，培养学生的职业应变能力；其次，高职院校还应围绕为旅游企业培养高技能业务人才和管理人才的培养定位，与企业联合开发课程，制定课程标准，实现实训与就业一体化，重点开发与企业核心岗位需求直接对接的专业核心业务能力模块，在对岗位能力进行细致分析的基础上，改革课程内容，如旅游管理专业可以开发以导游技能为主、计调技能、外联技能为辅的3个能力模块，真正做到工学交替，订单培养。

3.以就业、创业、职业生涯规划指导为核心，培养学生的职业心理素质

部分高职院校旅游专业学生在当前的人才竞争中暂时处于弱势地位，动手能力不如中专生，理论知识不如普通专科生，其承担的就业压力与内心矛盾冲突日益突出，心理问题不容忽视。而旅游行业服务的最高目标就是要让顾客满意，这就需要旅游从业人员有良好的心态，不管遇到什么样的委屈，始终能以大局为重，给客人提供优质的服务。高职院校旅游专业应把自我意识、自我激励、情绪控制、人际交往技巧、挫折承受等职业心理素质培养内容融入学生择业、创业、就业和职业生涯规划指导类课程，培养学生良好的心理素质，增强适应新环境的能力，使学生能处理复杂的人际关系，为将来更好地就业、创业打下良好的心理基础。高职院校学生职业心理素质培养的重点，是根据学生不同年龄阶段身心发展的特点，以及他们在成长、学习、生活、求职、就业、职业发展等方面的实际需要，进行教学、咨询和辅导。首先，学校可以通过开展心理辅导与咨询、实习实训、开展校园文化建设等活动，对高职学生进行心理素质培养工作；其次，是把心理素质培养同学生就业指导、日常教学紧密结合，让职业生涯规划、心理素质培养渗透到职业教育的每一个环节，帮助学生全面提高职业素质，提升学生的职业竞争力。需要特别注意的是，心理素质培养中有许多属于非知识性内容，它需要通过学生在实践活动中亲自体验才能获得。它不在于学生掌握了多少心理学名词和定义，而在于受教育后学生心理素质发展水平的提高。因此，学生心理素质培养应向学生日常生活渗透，而不是仅仅流于课程化。迪斯尼员工培训可以给我们一定的启示：如“未来职业生涯”课会告诉员工，迪斯尼乐园中有些什么新的机会，以及该用什么样的心态去赢得机会；“应征课程”会培训员工如何应对主考官面试；还有“如何转职”、“对着星星许愿”、“我们一路走来”等增强员工就业信心的职业规划培训课程。

［参考文献］

［1］芳.高职教育发展与质量提升的主要制约因素及对策［J］.十堰职业技术学院报, 2007，（1）：191.［2］ 马乔林.论高职院校学生关键能力的培养［J］.南通航运职业技术学院学报,2007，(3):46.

第三篇：企业员工如何提高自身的职业素质

企业员工如何 提高自身的职业素质 “津南新风尚”全民素质提升工程

一、什么是职业素质

二、如何提升职业素质

一、什么是职业素质 职业素质： 简单来说，就是指一个人在职业活动中所体现的职业技能、职业道德、职业精神等。我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质；而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业精神，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工所具备的全部职业素质。

二、如何提升职业素质

（一）重新认识我们的工作

（二）先做人后做事

（三）敬业是一种精神信仰

（四）忠诚是第一职业品质

（五）责任重于才干

（一）重新认识我们的工作

1、急需改变的工作观念

2、工作是应该用生命去做的事

3、你是在为自己工作

4、不要只为薪水而工作 急需改变的工作观念 ―― 工作对你来说意味着什么？ ―― 工作更是我们生命的意义所在。工作的目的有两个： 一是满足社会的需要； 一是获得物质上的报酬，成为精神上的支柱。工作是应该用生命去做的事 你过去对工作的态度如何，这并不重要，毕竟那是已经过去的事了；重要的是，从现在开始，你未来的态度将如何！让我们像第三位工人那样，为拥有一个工作机会而心怀感激，为生命的尊严和人生的幸福而努力工作。你是在为自己工作 我们是在为谁工作？这个问题确实值得我们每个人好好地思考一番。不管你是在什么组织、什么企业做什么职位的工作，你都必须认识到，工作是在为自己，而不是为哪一方服务的机构。当我们弄清楚这个问题的时候，我们就能点燃我们工作的热情，真正全力以赴地去工作，实现人生的成功。不要只为薪水而工作 如果一个人只是为了薪水工作，而没有更高的目标，实在不是一种好的选择。在这个过程中，受害最深的不是别人，而是自己。大家要牢记下面两句话：工作是你提升自己、成就自己的舞台，你的表演越出色，鲜花和掌声就会越多。尽快放弃那种只为薪水而工作的念头吧！它是你成功路上最大的绊脚石！

1、自信是开启成功的钥匙

2、谦虚永远是一种美德

3、专注于自己的工作

4、用感恩的心对待工作 自信是开启成功的钥匙 只要你有信心，你就能够达成一切，你就会做得到。有坚强的意志，有坚强的自信，往往使得平凡的人也能够成就神奇的事业。一个充满自信的员工不会畏惧任何困难的挑战，他们也是老板最赏识的员工，因为自信可以使他们完成那些看似不可能完成的任务，而不必老板事事躬亲。谦虚永远是一种美德 要有一种从零做起的心态，放下架子，尊重同事，不论对方年龄大小，只要比你先来企业，都是你的老师，你只有虚心请教，不断学习加上埋头苦干。谦虚可以使你永远把自己置于学习的地位，并有助于发现他人的优点。专注于自己的工作 专注是一种很有魅力的状态，我们知道，一个专注的人往往具有一颗纯洁的心。因为谁都知道，要想成功地做事首先要成功地做人。做事只关系到一事的成败，但做人则牵系着你的一生。要成为一个优秀的员工，你就一定要专注于自己的工作。用感恩的心对待工作

对工作心存感恩吧，这样你才会努力工作，因为努力工作，你才会越来越出色。只要我们时常怀有感恩的心态，便能从腐朽中发现神奇，从平凡中寻到精彩，从失败中汲取教训；只要我们用一种感恩的眼光去看待工作，就会发现公司给我们提供了启迪智慧的场所，历练能力和身体的机遇。

（三）敬业是一种精神信仰

1、敬业是一种职业道德

2、把敬业变成一种职业习惯

3、激发敬业精神 敬业是一种职业道德 敬业就是尊重并重视自己的职业，把工作当成自己的事，对此付出全身心的努力，加上认真负责、一丝不苟的工作态度，坦然地面对各种困难，努力地克服它们，做到始终如一，善始善终。员工只有具备了敬业精神，才有可能为顾客提供优秀的服务，才有可能创造出优秀的产品。每一个力图成功的人，都应该磨练和培养自己的敬业精神，因为无论你将来到什么位置，做什么工作，敬业精神都是你走向成功的最重要的法宝。把敬业变成一种职业习惯 敬业不能仅仅是一个概念，更是一种实际行动。当把敬业变成一种职业习惯时，我们就会发现，我们不但可以从中学到许多知识，积累许多经验，还能从全心全意、尽职尽责投入工作的过程中得到欢乐。一个敬业的员工是容易给公司带来效益的，因为别人愿意与他合作，他会让人放心，他值得别人信任。激发敬业精神 我们要激发敬业精神，首先必须做到的就是热爱自己的工作，不要把工作看成一份职业，而是要看成自己的一份事业来完成。激发自己的敬业精神，最基本的，也是最重要的还是全心全意地把自己的工作做好，爱岗敬业才是我们事业成功之树茁壮成长的沃土。

（四）忠诚是第一职业品质

1、忠诚是一种职业的责任感

2、忠诚就是以不同方式的贡献?

3、忠诚是一丝不苟的责任

4、忠诚胜于能力

5、积极主动工作是忠诚的表现

6、不必等老板交待

7、用老板的头脑对待工作 忠诚是一种职业的责任感

忠诚是什么？忠诚不是叫你从一而终，而是一种职业道德。它是一种自始至终的责任，对公司的责任，对老板的责任。忠诚就是要诚实可靠。概括起来，忠诚就是不该说的不说，不该做的不做，不该要的不要。忠诚就是以不同方式的贡献? 一个优秀的员工必须具备忠诚的美德。从某种意义上讲，忠诚于公司，就是主动以不同的方式为公司做出贡献。记住一位成功者说过的话吧：“自身价值的创造和实现依赖于忠诚。”当你因为忠诚，主动对老板负责，加倍付出，老板就因此而对你承担一份义务，忠诚地对待你，这会让你永远无需为失业而担扰。忠诚是一丝不苟的责任 有些人总以为，公司的事情让老板去操心就好了，一个小小的员工管那么多完全是没事找事，而且，你用了心费了力，老板也不一定知道。但是一个富有忠诚激情的员工就不会这么想，他们不会计较自己的利益，因为他们把公司的利益看作自己的利益，他们关心公司的得失就像关心自己的安危。这样的员工是公司的支柱，他们的行为总会引起老板的重视，这不仅会给公司带来好处，个人也会被重用。忠诚胜于能力

在企业中，忠诚和能力孰胜一筹呢？能力是一个人在事业上取得成功的必不可少的前提条件，可是对于老板来说，有能力的员工不止一个，他们更看重员工的忠诚。企业不欢迎不忠诚的人，即使他有能力。而且有能力，却没给老板留下忠诚的印象，这样的员工最可能遭到老板的猜忌。积极主动工作是忠诚的表现 我们是否每个人都认识自己的工作职责？是否都能在自己的岗位上发光发亮？是否能为自己的工作创造的价值感到自豪？ 我们在企业中工作，企业的每个部门，每个人，都有自己的使命，这就要求我们每个人都要以积极的心态对待自己的工作，即使你是个清洁工、保安、后勤人员或是管理人员。不必等老板交待 在现代社会，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取更受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。一个做事主动的人，知道自己工作的意义和责任，并随时准备把握机会，展示超乎他人要求的工作表现。用老板的头脑对待工作 一个积极主动的员工总是带着思考去工作。工作中千万不要以为所有计划都能顺顺利利，事先想好后备方案是发生意外的应急措施。在工作中，应该认真地思考遇到的每一个问题，有意识地多想一想自己的决定是否能够经受住考验，自己的计划是否全面周祥，这样或许能够避免很多像自以为是这类很幼稚的错误，才能顺利圆满地完成每一项任务，并得到老板的赏识。

（五）责任重于才干

1、缺乏责任意识的危害性

2、工作本身就意味着责任

3、没有责任感的员工不是优秀的员工

4、尽职尽责

5、不要推卸你的责任 缺乏责任意识的危害性 在企业里面，大多数人关心的只是自己能赚多少钱，而不关心公司到底能赚多少钱。如果所有人都持这样的心态，我们的企业怎么可能做大做强？ 对我们的企业员工来说，迫切需要学习的最基本最朴实的一课就是责任。工作本身就意味着责任

责任感是不容易获得的，原因就在于它是由许多小事构成的。但是最基本的是做事成熟，无论多小的事，都能够比以往任何人做得都好。多问自己“我做得如何”，这就是责任。没有责任感的员工不是优秀的员工 我们相信，一个人即使聪明才智差一点，但假如他肯对工作负责，成功的机会必定比只有聪明才智而无责任感的人要多。让我们把这句话作为我们共同的座右铭吧： “不管我注定要从事什么工作，就算是做扫大街的清洁工，我也要像贝多芬作曲、莎士比亚写剧本一样认真负责，让走在大街上的人们为我的工作而感到惊叹！” 尽职尽责 尽职尽责不仅体现了一个人的职业道德，更体现了一个人的社会道德观和个人品质。如果一个人不能尽职尽责的话，那么对其他人来讲，就是一种不负责任的表现。不要推卸你的责任 无论是在生活中还是工作当中，我们每个人都承担着一定的责任。如果硬把自己本该承担的责任推给别人，结果只会让自己肩上的压力越来越大。是你要做的事，你就必须得自己做，而且要全力以赴做到最好。课程结束，谢谢大家！* * 津南区委党校 赵利萍

（二）先做人后做事

第四篇：加强节日文化教育提高学生道德素质

加强节日文化教育提高学生道德素质

青州市何官镇李马小学 赵有智

一、问题提出的背景：

党中央制定的《公民道德建设纲要》中指出：“各种重要节日、纪念日，蕴藏着宝贵的道德教育资源。”的确，节日文化蕴含着丰富的道德教育资源，开发并利用好这些资源，将有助于提高小学道德教育的实效。然而，我们面临着一个不争的事实，学生对此知之甚少。对我校部分班级抽样了解，10％学生对各种节日有一点了解，而80%的学生连节日名称与具体的时间都对不上号，只有10%的学生能说出节日确切时间。分析原因有二：其

一、国家课程涉及这方面的内容较少，是教育的空白区；其

二、缺少探究的氛围。鉴于以上考虑，我校从2010年9月起实施了“节日文化教育”课题研究，开展了适合少年儿童特点的形式多样、丰富多彩的、寓教于乐的活动来学习道德的。

二、节日文化的构成：

所谓节日教育，就是在节日期间，围绕节日文化，挖掘德育资源，开展相关的教育活动，让学生接受优良品德的教育。经粗略统计，全年各类节日达二百多个，每个节日都具有一定的价值，但相对小学生的年龄、认知特点，必须有所取舍。我校把学生喜爱的节日进行梳理，选取了21个节日作为节日教育活动主题，其中包含着爱国主义（如十一，清明等），传统美德（如中秋、重阳等），环境保护（如世界环境日，植树节等），珍惜生命（如世界无烟日、世界卫生日等），感恩关爱（如三八，教师节等），诚实明礼（如六一节、建队日等），遍布每个月，做到月月有主题，月月有活动。

三、节日教育活动目标

1、通过学习与实践，增进社会与文化参与，了解节日文化，陶冶学生爱家、爱乡、爱国的民族文化情操，尊重并学习不同地域的文化，增强社会责任感和民族自豪感。

2、通过学习与实践，丰富学生的学习生活，促进学生个体身心发展，提升日常生活的品质，培养文化生活兴趣和爱国主义精神。

3、通过学习与实践，激发学生自主探索的精神，培养独立思考与解决问题的能力。

四、节日教育的实施及取得的实效

1、寓节日教育于氛围营造之中。每逢节日来临之际，我校首先制定学校节日活动主题，召开主题班会和国旗下讲话，营造浓厚的节日氛围，并要求学生通过上网查询、阅读报刊、调查访问等各种渠道收集、整理资料，知道节日的由来和风俗，开展手抄报和绘画比赛等。

2、寓节日教育于课堂教学之中。课堂教学是渗透德育思想的重要渠道，也是培养学生德育素养的主要途径。在各学科教学中，我们要求老师们因材施教，从教材实际出发，适时、适度地把节日文化教育渗透到各学科教学中。在小学阶段课程中，有很多内容都是涉及节日教育的，我们要求教师深刻挖掘其中蕴含的文化内涵并进行充实、改编，引导学生进行深入的研究。通过教学，让学生更好地了解节日、认同节日、喜爱节日，弘扬中华传统美德。《品德与社会》和《品德与生活》课程教材内容丰富，几乎每一篇课文都找到相对应的节日，例如《认识交通标志》与全国安全教育日融合，《父母的难处》与父亲节、母亲节内容融合，《中国人民站起来了》与国庆节内容融合等等。

3、寓节日教育于主题实践活动之中。我们利用特定的传统节日和重大节日，积极开发其中蕴涵的教育资源，组织和指导学生自主活动，自主探究，亲身体验，让学生在活动中获得体验，在体验中增长知识，情感得到净化与升华，并外化为具体行动。我校采用讲、吟、写、演的形式来开展“节日教育”的系列活动，以此来弘扬传统文化、培养民族精神。

“讲”：每一个小学生都喜欢听故事，中国的节日中有许多动听，吸引人的传说故事，低年级的孩子让家长讲有关的传说故事，然后鹦鹉学舌般地讲给小伙伴听，中高年级的孩子自己通过网络、书籍搜集，再讲给自己的伙伴听。学校还利用国旗下讲话，通过生活中真实的例子，对学生进行安全教育、环保教育和珍爱生命教育。

“吟”：节日是许多文人墨客集聚的时候，他们为后人留下了许多宝贵的文化遗产。让学生选择各个节日中古代文人留下的诗词，如有关中秋节的诗词，唐朝李商隐的《嫦娥》和宋朝苏轼的《水调歌头》等，学生在反复的吟诵中，不仅使孩子们体会到作者的情感、诗句的美妙、中华文化的魅力，而且增加了语言的积累，丰富了知识，扩大了视野；学校还从网络中搜集适合节日的儿歌，让学生预备铃后吟唱，如《安全三字歌》、《消防儿歌》等，在诵读中学会自我保护意识。

“写”：根据不同的节日学校安排不同的德育作业和征文，如三

八、母亲节和重阳节做感恩教育作业，教师节以“老师，您辛苦了”为题目的征文，“12.4法制日”听法治报告心得体会，这样不仅可以提高学生的写作能力，还可以让孩子们学会感恩和做人。同时通过写节日作文不但使学生学会怎样作文、怎样过节，而且学会怎样做人，同时也有效地调动起学生作文的积极性与创造性。

“演”：综合前面几个阶段的活动，让学生自己以主题队会的形式向全校师生展示，以提高学生的才华，进一步巩固民族精神。如六一期间，我们还以古诗文化为主题组织了一些专场文艺演出，有的班级准备了古诗吟诵、有的班级用舞蹈表现古诗内涵、还有的班级以相声、小品来表现古诗的博大精深……如今，节日古诗已深受学生们的喜爱。

在丰富多彩的实践活动中，学校对不同年级段的学生提出的活动内容与要求、活动形式均不同，力求体现新课标对少年儿童道德素质的要求。

4、寓传统节日教育于家庭活动之中。由于许多节日小学生是在家里度过的，所以学校以此为契机，开展丰富多彩的家庭活动。在节前学校先与家长沟通，提出活动要求，分别给孩子和家长布置任务，指导家长有目的地开展活动，这样才会收到预期的效果。如在清明节开展“网上祭英烈，为烈士献一朵花”祭扫活动；在重阳节开展“当一日家长”爱老敬老教育活动；三八节期间开展“我为妈妈洗一次脚”的活动，让学生感受亲情，在情感与道德体验的内化过程中，理解和接受做人做事的基本道理，并转化为行为习惯。在节日家庭活动中，使学生体验到了节日文化所隐含的亲情、友情、和美、团圆的文化情结，增进了与家人之间的情感沟通。

通过节日活动，学生对自己增长的知识感到骄傲，节日的确切时间，有关人物、风俗习惯他们熟悉了。对我校随机抽取50名学生跟踪调查显示：研究前10%的学生能说出节日确切时间，5%的学生了解节日的有关人物、风俗习惯。研究后调查表明90%的学生能说出节日的确切时间、有关人物、风俗习惯等，83%的学生能设计、制作节日的有关信物如贺卡。节日活动的开展，改善了学生的精神面貌，焕发了学习、生活的热情。学生乐意过各种各样有意义的节日，深感每个节日都与己有关。学生的行为规范达标率100%。学生之间多了关心、宽容，富有了深厚的怜悯心、同情心，大家有事商量，合作能力大大提高，同学之间和睦相处，敬老爱幼，信守承诺。

五、节日教育的保障措施：

1、领导保障。为保证活动顺利开展，富有实效，学校成立了项目领导小组，全面负责项目实施工作。

2、制度保障

1）、为保证活动顺利进行，制定《节日文化教育》项目实施方案。

2）、明确活动内容。将一年中的节日列表标明，明确要研究的主题、目标和方法。

3、活动保障：

1）、组织教师认真学习有关资料，挖掘以节日文化为中心的信息资源，拓宽教师视野，让每位教师明确节日文化对学生进行道德教育提供了极其有利的机会，利用好节日活动这一有效途径，引领学生开展自主探究式的道德学习，是当今教育实践中顺应改革发展趋势的重要研究课题，是自身教育能力与水平不断提高的价值体现。

2）、成立以活动考核小组，对学校每次组织的活动都评出档次，并加入班级考核，作为评选优秀班主任的依据。

4、宣传保障 学校开展的节日活动，要通过各种媒体宣传，让更多的人了解本校活动开展情况。

六、结论与思考

1、要使节日文化活动达到教育目的，关键在于教师道德观念的转变，勇于实践新的教育理念，在活动中做不仅积极引导和组织，而且做学生的合作伙伴，做活动的支持、帮助者。所以教师队伍建设上是至关重要的。应特别重视提高教师的人文素质。

2、要结合区域特色，结合各时期各学校特点加以发展、创新，以不断适应新时期的德育工作。

3、节日文化的道德教育要注意继承与发展的关系。在道德资源的开发与利用上要注重吸取精华，去其糟粕，并结合时代特点进行创新；在节日文化的活动中要注重培养学生的道德辨析与选择能力，增强道德判断能力。同时在活动中不要刻意追求道德教育，增加学生的思想负担，使学生失去活动的乐趣，而不愿过节。

第五篇：浅析如何提高导游职业素质

浅析如何提高导游职业素质

——以河北承德为例

摘要

近几年来，由于人们生活水平的提高。旅游这个行业越来越频繁的出现在人们的视野当中。也正因为旅游业的蓬勃发展，带动了导游这个职业越来越走入正规化和标准化。但在这个大家都有目共睹的导游圈中不免还存在一些鱼目混珠、投机取巧、只重视高收入而不注重职业素质的不合格者。但是，导游队伍职业素养的高低直接关系到旅游服务质量和旅游业整体经营水平。所以，只有打好基础，整顿好导游这个大家庭，才能为旅游业的飞速发展提供动力、做好保障。因笔者曾在河北承德金桥国际旅行社任职一段时间，对此类问题略有了解，因此将以承德为例简单分析一下导游所存在的一些职业素质问题，也就此问题提出一些解决办法。

关键词：导游 职业素质 旅游业 旅游者 服务质量

目录

一导游职业定义 ……………………………………………………………1 二承德导游群体基本概况 …………………………………………………1 三导游所存在的职业素质问题分析 ………………………………………1 3．1从导游职业道德来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„1 3．2从导游专业知识来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3．3从导游职业收入来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„4 四提高导游职业素质的途径 ………………………………………………5 4．1适当提高导游在社会群体中的地位„„„„„„„„„„„„„5 4．2提高从业标准、提升知识层次 „„„„„„„„„„„„„„„5 4.3加强导游年审制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 4．4改革导游利益分配格局 „„„„„„„„„„„„„„„„„„6 五结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献 …………………………………………………………………7

引 言

随着旅游业的快速发展，导游作为旅游从业队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力量。对于导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量将成为旅游名城承德发展旅游业非常重要的一个课题。

一 导游职业定义

导游，即引导游览，是旅游活动中的一位重要角色，是旅游业中的一个前线职业。根据导游的职业分类，导游又可以分为地陪导游、全陪导游和领队。导游人员的基本职责主要包括：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照旅游接待计划安排和组织游客参观、游览；负责为游客引导路线、讲解知识，介绍景区文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

二 承德导游群体基本概况

众所周知，承德是国家首批历史文化名城，承德的避暑山庄及周围寺庙也于1994年被联合国教科文组织批准为世界文化遗产。所以旅游业也随之成为承德的优势产业、支柱产业。但随着旅游市场的日渐成熟，承德导游群体所存在的问题也日渐彰显，无论是在导游管理、培养、整体素质、结构等方面缺陷和弊端也已成为承德旅游业发展的瓶颈。由于承德是旅游重点城市，导游员数量在河北省居于前列，目前导游总数达五千七百多人，其中职业导游（职业导游主要包括旅游专业院校毕业且从事导游工作者、虽非专业院校但从事导游工作近三年经验丰富者、被评为承德优秀导游员或参加过相关比赛并获奖者）将近三千人，是一支不小的队伍。虽然这支队伍对承德旅游的发展起到了至关重要的作用，也为承德的旅游发展贡献了自己的力量，但金无足赤、人无完人，在工作的期间势必也存在这样或那样的问题。下面笔者将对承德目前导游所存在的一些职业素质问题作简要分析。

三 导游所存在的职业素质问题分析

3．1从导游职业道德来分析

职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。

导游人员的服务行为是其职业道德的表现形式。一般意义来讲，导游人员职业道德是指在从事导游服务过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。导游这个职业本身是个十分受人尊敬的职业，因为游客身心的安危、旅游活动的成败都与之密切相关。因此尤其要讲求职业道德。导游的职业道德主要包括职业责任、职业态度、职业技能、职业良心等等，具体表现为遵纪守法、爱岗敬业、优质服务、宾客至上、一视同仁、顾全大局。此外，导游人员需要有良好的亲和力，让旅行团的每位团员都乐于与你交往；需要有爱心，关心每位团员，能给你的团员与良好的照顾，导游职业从业人员的气质以多血质为好，导游需有一定的影响他人的能力，具有良好的沟通倾向和主动交流的意愿，与人交往中协调能力较好，思维比较严谨，能够较好地控制旅行计划的执行，对一些意外事件会有一些预案。导游需要一定的个人表现倾向及激情，在景点中能够为游客带来难忘的讲解，能够调节旅途中的气氛。

可实际情况却并非我们所想象。仅在承德，旅游领域中，坑害消费者的现象就已经越来越严重，服务过程中的欺诈哄骗、强行消费的现象尤为严重，消费者一不小心就成了受害者。据了解，有一次一位在河北承德塞罕坝国家森林公园旅游的游客反应，当地的导游人员为了其自身利益竟然不顾游客存在心脏性疾病的事实而鼓励其进行骑马、漂流等危险性活动。幸运的是，并没有发生危险事故。试想，该游客在游玩的过程中由于受到惊吓发生危险事故的话，后果是不堪设想的。所以，在不止一次的经历了类似情况以后，大家就对导游这个行业引起偏见了，也开始认为所有导游员的思想道德素质都应该受到谴责。3．2从导游知识状况来分析

随着社会的进步，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、增长

知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求。因为导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还有满足旅游者求知的欲望。所以要胜任这项工作导游员必须要以渊博的知识和较高的文化素养作为后盾。下面是导游员在知识方面所存在的一些不足的具体表现：

（1）知识素质相对欠缺。导游员是美的发现者和传递者，人们常说“江山之美，全靠导游之嘴”。同一个景点，有的导游讲来令人心潮澎湃，美不胜收，而有的导游讲起来却使人感觉平淡、乏味。这主要是因为导游人员的知识水平不同，因此产生的旅游效果也各不相同。要做到讲解出神入化，导游员首先必须要热爱大自然。但是，在引导旅游者游览的过程中讲解较少或根本不讲解的大有人在，而且，更为普遍的是导游本身对于所游览的景点的历史背景、文化内涵、文化价值知之甚少，所以当被游客问道时就信口开河、胡编乱造，难免引起一些笑话，这会极大的引起旅游者的不满，也会使旅游者对于导游这个行业产生偏见。承德本身就是一个文化底蕴十分深厚的城市，避暑山庄、外八庙、木兰围场等等旅游景点都与博大精深清朝文化有着密不可分的关系。那么这座名副其实的旅游城市的导游人员应该算是专业水平相对来说的比较高的。一个在业内人士看来相当大的笑话却出在这里。在一次讲解中一名技艺娴熟的导游员竟然把避暑山庄之中仿杭州六合塔所建之塔讲解成仿苏州六合塔，这对于一名职业导游人员来说是绝对不可忽视的错误。一言之差不仅丢了自己的颜面而且误导了游客朋友们。由此可见，如果长此以往，导游知识的欠缺将不仅影响自己的工作今后甚至影响整个行业的发展。

•一名优秀的导游员要博学多才。导游讲解工作是传播文化的重要渠道，游客对旅游地的认识和了解主要是通过导游的讲解来获取的。为了创造良好的导游效果，满足游客对知识的需求，导游员必须掌握丰富的语言知识、史地文化知识、心理学和美学知识。以渊博的知识为基础，以灵活的导游技巧为途径，做到游刃有余。没有丰富的知识做后盾，导游讲解就成为无源之水，无本之木。因此，导游讲解的内容要丰富准确，涉及面广。

（2）文化素质普遍不高。现在承德的导游员已经很少能够自己撰写导游词。每当接到接团的通知后，往往会从网上抄袭那些千篇一律的导游

词来背诵。每当7、8月份的时候承德的游览旺季便来到了，一般大家到文化名城来游玩，都会找一位资深导游人员来做引导，这样一方面可以了解当地文化，两一方面还可以增加文化底蕴、陶冶情操。可当游客来到避暑山庄的正门丽正门的时候，所有的导游员都在熟练地背诵同一篇“精美”的导游词。殊不知，这些早已被引用了无数遍的导游词早已不能满足不同层次的游览者。

导游作为一个服务性的行业，在服务过程中势必要和各种各样的人接触和来往。因此导游需要不断加强学习、提高个人素质以适应旅游业蓬勃发展的需要。尤其是要因地制宜，作为一名旅游名城的导游员更应该严格要求自己，把本地区的人文、历史、地理、文化等方面的知识牢记于心，才不至于到需要的时候手足无措。对于导游来说，不断提高自身素质确实是一个任重道远的过程，需要长期不断地努力。3．3从导游职业收入来分析

自导游行业出现以来，大家一直把导游这个行业当作一个来钱快而且又悠闲的职业，在外界眼中导游可以游山玩水、四处旅游还挣钱，是一个轻松的一箭双雕的职业。但是实际情况到底是不是这样的?我们现在就先来实际分析一下承德导游的收入构成。首先，小费这是一部分客人偶尔会付给的，也代表了客人对导游人员工作的认可和肯定，至于给或不给、给多还是给少也就因人而异了。其次，就是佣金，这是大多数导游的收入，却因为众多纷纭复杂的原因造成诸多的问题。所谓佣金，是导游在带领客人到签定合约的商家处，由客人购买商品以后，商家返还的部分利润，作为对导游工作的报酬。不过，由于很多客人的出游心态还不习惯，认为导游从他们身上赚取这部分利润是不合理的。加上很多急功近利的商家，经常经营假冒伪劣商品，于是受到众多游客的谴责。最后，基本工资本来应该算是导游员获得的最合理的收入，不光是旅游业各行各业都如此，从事一项工作保底的工资是最为基本的。而如今却因为旅行社或旅游行业内部的种种原因，现在的大部分导游却并没有这部分收入。以上这些基本包含了承德导游人员所有的收入来源。那么这跟导游职业素质问题有什么关系呢？我们来进行一下简单的分析。

事实上，由于旅游业的日趋发展导游收入普遍降低却变成了一个不争 的事实。具体导致导游收入降低的原因有以下几个：

（1）上面我们讲到在承德从事导游工作的人员并没有我们所说的基本薪金，只有靠游客的消费提成来获得收益，但与此同时还要付给派团旅行社不定的人头费。但难免有时会遇到消费能力相对较差的团队，如：老年团等等。这就会导致导游员既付出了比平时多的辛苦和劳动，却获得过少的收入。

（2）我们都知道导游这个行业是个季节性的行业，有的地方淡旺季十分明显，所以一些导游在淡季的时候就基本处于失业状态。承德便是一个季节性格外明显的旅游城市例子，七、八、九三个月是承德的旅游旺季，而其他时间游人基本寥寥无几。所以对于承德的导游员来说只有三个月是他们的黄金时期，他们要利用三个月的时间来挣得一年的收入，所以在承德甚至有这样一句俗语“三个月磨刀，九个月宰人”。形容的就是游客在来承德游玩时被导游搜刮的情形。所以，基本每个到承德来过的朋友都会觉得被导游宰了，难道真的是被导游“宰”的吗？不，大家是被行情宰了，而不是导游，因为承德就是这样的一个行情、一个现状，你来或不来，它就在那里。相信不只是承德，很多旅游城市都存在这种现象。

四 提高导游素质的途径

长此下去，导游职业素质问题将会已成为承德旅游业发展的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣也将直接降低了该地区旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。承德的很多旅游界的学者和业内人士，从如何提高导游人员职业素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量的研究，并提出了不少有价值的观点。但之所以会出现诸如此类的问题，其原因和根源的是多方面的，并不是一朝一夕就能够根除解决的。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游人员个人有失公允。那么我们如何来解决这一实际存在的问题呢？ 4．1提高导游在社会群体中的地位

导游的工作并非像大家想的那样悠闲自得又轻松自在，要想做一个合格的导游员并不是那么容易的，既要有过硬的知识素养，还要有强壮的体质，因为他们

不但要给游客们讲解知识，还要朝九晚五的跟随一批又一批的游客东奔西跑，或许大家会认为这就是他们的职业，这是他们的分内之事，但我们换位思考，每一个人的劳动都应该得到尊重，更何况他们是最为辛苦的，奋斗在一线、负责全团游客的吃、住、行、游、购、娱，还要随机应变处理一些突发事件，为了确保游客的人身安全，他们奔波劳累而忽视了自己。

除此之外，导游工作有相当长的时间是在旅途中度过的,，出现人身意外的几率比起其它的职业要更大些。虽然国家没有明文规定导游职业的从业年龄，但实际上导游职业的年龄是有一定的限制的，年龄较大者就不太适合从事该职业，当从业者年龄增大时需要考虑转型或转行。总之，在短时间内,带一群陌生人到一个陌生的地方去旅行，要保证他们的安全，还要他们开心快乐，这样的工作对于一般人来说的确是个不小的挑战，因此，导游职业的压力还是比较大的。

但社会大众却对导游这一职业存在很多的偏见，人们总认为自己的钱都被导游装腰包了，引发了很多的误解。导致导游服务工作越来越难做。所以，如果社会大众能够改变这种偏见，摆正导游行业的位置，真正从心底理解导游工作的艰辛，能够切实的给予奋战在自己工作岗位上的导游人员体谅，相信导游员也必定会用行动证明给大家，他们是在靠自己辛勤的双手赚钱。4.2适当提高导游从业标准、提升知识层次

准入门槛过低是导致导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游)和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。如今大学教育在中国已由精英教育转型为大众教育，那么就应相应地把导游资格考试的报名门槛提高到大专学历，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。而对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游等可不受考试限制而予以直接吸纳。此外，在考试科目的设置、考试的内容调整等方面，要结合导游员的职业特点，突出考生的综合素质。其次，导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性，多培养高、精、尖的专业人才，以带动和影响其他专业素质一般或较差的人员。其次就是旅游院校在导游人才的培养上也要格外加强综合素质和职业道德素质，而不是仅仅围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。最后，如果相关单位如：旅游局、导游协会等能够在此基础上，多增加一些实际操作考核项目（例如：模仿在实际带团过程中遇到紧急情况，要如何处理；遇到

游客提出不法要求要如何处理等等）。这些措施将能够从侧面提高导游员的专业素质，也才能够为游客提供更优质的服务。4.3加强导游年审制度

年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此，作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处。目前，承德的年审是通过集体授课的方式对从业或未从业的导游人员进行集体审核。这种方法本身存在着一定的局限性，如不能够真正了解到导游人员这一年来在业内的表现、缺少来自外界的客观评价等。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的考核标准，为每位导游建立业务考核档案，以便监督、检查。对考核不合格者采取严格有效的措施，严厉杜绝缴纳费用就可以通过考核的情况，必要时给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客的反响和评估，获得有关游客对服务质量各方面重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。4.4改革导游利益分配格局

以导游收受回扣为例，从表面上看是导游为牟取高额利益而诱导游客购物和私自加点，实际上则是导游人员承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险。在付出高强度劳动后的导游人员不但无法从旅行社获得应有的服务报酬，反而要在出团前就替其所接团旅行社背上沉重的成本包袱，主要表现为向旅行社支付相应的“人头费”。此外，在接团过程中，导游还可能受到来自旅游车司机的压力，如果导游人员不与司机共享利益成果，轻则受到司机的故意刁难，重则遭遇“甩团”事件，而由此所引起的旅游投诉，大多都是由导游一人承担。社会舆论的单极化宣传，更是使导游被贴上了“不信任”的标签，就像上面我们提到过的，导游在遇到低消费团而收入不理想的时候，还必须要上缴一定的人头费，这本就是一种不公平的现象，在这种情况下某些利益心切的导游员便会采取一些不正当的手段想方设法地从游客身上克扣。这也就出现了当今大家都十分反感的现象---强制消费，或者导游与商家串通一气、延长购物时间、以次充好、以假乱真等等过激行为。还有一些导游通过自费项目（即出团旅游费用中未包含的）和增加景点（团队行程能够保证完成又有多余的时间情

况下，进行景点的增加）来获取收入。更有导游员通过克扣客人餐费，改变房间等级，减少景点，违反我国的政策法规等行为获得收入！相反，如果旅行社能够体谅导游人员，在得知导游付出了努力而又没有得到回报的情况下相应的给予补助，如果这样的话，导游市场也一定会传递更多正能量、受到更多正面影响。

结 论

旅游业光明的发展前景、旅行方式的多样化以及旅游观念的随之改变使得我国旅游业整体蓬勃发展。而旅游业作为承德市社会主义建设的核心产业，起着尤为重要的作用。经过多年的努力，承德旅游的知名度不断提高。总的来说，旅游业得到了飞速发展，在发展的同时遇到问题这是很正常的，也是必然的，遇到问题我们就要睁大双眼，找到问题的真正所在，然后解决问题。旅游业是一个涉及面很广的综合性产业，各个产业链之间都是密切相关的。而导游从属于旅行社由旅行社全权管理和调配，是旅行社的一个分支，这就需要旅行社加强对导游人员的监督和管理，和导游员合理配合、合理分工，旅游市场将会继续蓬勃发展。

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