第一篇：门店岗位描述
一、店长岗位描述
1．岗位名称店长
2．工作职责：
认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。
贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。
按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。
负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。
负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。
负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。
负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计划的申报与领发。
负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。
⑾ 上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
⑿ 负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证其准确性、及时性。
3．资格任职：
熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。
熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。
大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。
4．考核办法：
① 接受公司营运的考核。
a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。
本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。
公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。
② 因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。
③ 因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重
扣
考核分2-10分。
④ 一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使
公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门
店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。
三、驻店药师岗位描述
1．岗位名称： 驻店药师
2．工作职责：
贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。
自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。
按GSP相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。
对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。
由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。
对药品陈列摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。
⑾ 日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。
3．任职资格：
驻店药师应具有药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。
明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作。
熟悉国家药品管理法规，按公司总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。
为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。
4．考核办法：
接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核（40%）；接受门店店长关于门店管理的行政考核（60%）。
由于失职造成药品过期或致效期临近（≤3个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职造成，损失由当事人承担并扣考核分2-5分。
门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未及时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药师失职，未及时报警或退回，扣当事人考核分1分。
由于工作失职，耽搁总部质检部门通知的商品质量信息的传达和执行，造成直接经济损失由驻店药师自负；若同时影响门店和公司的社会形象，扣考核分2-5分，并在公司张榜批评。
其他违反质量管理条例服从质量考核制度。
一年内若有三次同第2项情况发生，则下一年度将降级为门店柜长。
三、柜长岗位描述
1．岗位名称：柜长
2．工作职责：
完成插班柜台的营业工作，对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任。负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。
店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。
负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。
负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，保证衔接工作。
配合驻店药师做好门店商品质量检查工作。
3．任职资格：
熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。
个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。
具备现场正确处理事务的应急能力。
药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
4．考核办法：
接受门店经理的直接、全面考核。
违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考核分1-5分。
由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。
年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为普通营业员，并影响年终奖金（下降一个等级）。
经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为普通营业员。
四、营业员岗位描述
1．岗位名称：营业员
2．工作职责：
认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。
负责向顾客正确推介OTC药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。
中药配方坚决执行处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。
负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。
负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。
对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。
中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。
3． 任职资格：
熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。
品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。
通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
4．考核办法：
接受现场管理人员（经理、柜长）的直接、全面考核。
因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。
由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人合同。
若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育；年度内违反门店绩效评估10次以上（含10次），影响年终奖金（下降一个等级）。
若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。
五、收银员岗位描述
1．岗位名称： 收银员
2．工作职责：
严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。
负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。
中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方原则审方计价。
营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超过时间存入保险柜，严禁携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。
严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。如实做好多款入帐、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。
负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。
对发票、卡、帐相符负责。非药品使用非药品发票，不得与药品发票混用。
3．任职资格：
熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。
熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。
人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。
4．考核办法：
① 接受现场管理人员（店长、柜长）的直接、全面考核。
② 因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分1-3分。
③ 由于审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。
④ 营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分。
⑤ 其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分1-5分。
⑥ 年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），影响年终奖金（下降一个等
级）。
⑦ 若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。
第二篇：门店各岗位职能
门店各岗位职能
各岗位职能
1、店长
销售管理
⑴
沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。
⑵
门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维护良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。
⑶
每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周分析《周销售报告》。⑷ 每月对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《店长月工作总结》。⑸ 积极配合市场部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。
⑹ 积极协助市场部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。⑺
每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区域主管及门管部经理汇报相关情况。商品管理
⑴ 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。
⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。⑶ 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。
日常管理
⑴
确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。
⑵
认真贯彻执行公司的传帮带培训。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。⑶
认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。
⑷
门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。
⑸
商品陈列管理：依据《商品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈列。
⑹
商品盘点管理：积极配合商品管理部盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保盘点过程中的各项工作有效执行。⑺
门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。⑻ 顾客投诉管理：依据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。
⑼ 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。
⑽ 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统等设备及证照等）。
⑾
门店保修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。
⑿
财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。团队管理
⑴ 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有 一种归属感。⑵ 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时 合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。⑶
激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。
⑷ 协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。
2、店助与骨干员工
⑴ 负责本班销售目标的完成。
⑵ 协助店长行使各项作业流程管理工作；处理门店各项日常管理事物。⑶ 协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，以身作则，坚决执行“传帮带”培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工作心态、服务质量、销售技巧及团队凝聚力。对所负责小组的每次培训效果进行监控评估，及时向店长反馈相关执行情况，并提出相关改善措施。
⑷ 协助店长进行商品优化管理工作。及时递交商品缺货申请，及补货和单证的跟踪。对滞销、效期商品进行合理分析，提出处理意见。确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。
⑸ 协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。⑹ 协助店长进行顾客投诉管理和各类突发事件的处理。
3、营业员
⑴ 不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩，完成个人责任销售目标。
⑵ 按照《服务礼仪标准》接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。⑶ 按照《陈列管理标准要求》进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。
⑷ 负责本区域内的清洁卫生，干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要将商品下架做卫生，由当班负责人检查合格后签名，纳入个人考核。⑸ 听从上级安排，协助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜。
4、收银员
⑴ 负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好唱收唱付，迅速准确。
⑵ 熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。
⑶ 严格执行公司财务制度,认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不复核要求和手续不全的业务。
⑷ 保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。⑸ 维护好收银电脑及有关设备，确保设备处于良好工作状态。⑹ 协助好班、组长做好本的销售和委托的其他事情。⑺ 做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。
第三篇：门店各岗位工作职责
门店各岗位工作职责
一、店长职责
店长是门店的核心人物，店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：
——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管
理等有关作业。
——执行总部下达的商品价格变动。
——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
——掌握门店各种设备的维护保养知识。
——监督和审查门店收银和报表制作、帐务处理等作业。
——监督和检查营业员及其他人员作业。
——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。
——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
——负责对员工的培训教育。
——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
——做好与门店周围社区的各项协调工作。
二、收银员的工作职责
——和店员一道做好营业前的准备工作：门店内的卫生清洁；导购人员服饰、工作牌要
统一穿戴、仪表规范，做到举止大方，彬彬有礼。
——营业前认领备用金并清点确认。
——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。
——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
——登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将冷冻食品和其他商品分装，顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。
——耐心地回答顾客的提问。
——记录和保管遗失的物品。
——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长来处理，避免影响
正常的收银工作。
——在非营业高峰期间，听从店长安排从事其他的工作。
——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款
交给店长（或直接将货款存入指定帐户，再把存款凭证交由店长留底保管）。
——经店长按收银机的存根审核后，货款在当日存入公司指定帐户。
——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
三、店长助理（副店长）的职责
——店长助理（副店长）对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门
店各岗职技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作。
——店长在的时候店长助理（副店长）做导购工作，店长不在的时候执行店长职责。——遇重大事情需向店长请示。
四、导购（营业员）工作职责
——在店长指导下进行工作。遵守各项规章制度，服从工作安排。
——按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁
大方。
——仪表端庄大方，着装整洁。保持良好的服务心态，热情待客，使用文明用语，做到
微笑服务，客进有迎声，客走有送声。
——举止文雅，站姿端正，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠
货架、收银台、冰台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。
——仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁
用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。
——有顾客上门时必须停止手头工作，主动迎接顾客（盘点、到货等特殊情况安排一人），不可嬉戏打闹、自顾聊天、大声喧哗，注意力要时刻留在顾客和商品上。
——熟知产品价格及规格，熟练掌握产品特点及卖点。
——商品上架必须认真检查是否有包装破损、无生产日期、是否过期变质等问题。
——做好货柜及冰柜内所有物品摆放与清洁，一般情况下货品定点放置，不随意变动，遇特 殊情况变动产品位置时必须及时跟换标签。
——掌握各重商品库存情况，发现缺少及时上报，随时关注库存新旧日期避免陈货堆积。——按要求做好店内的清洁卫生，保持收银台、地面、货柜干净整洁，留意设备设施运
行情况，发现异常及时上报。
——平时店内绝对不能存在无人现象，以避免商品丢失。
——上班时间不私自会客、不做私活、不玩手机、不看与工作无关的书刊读物，工作时
不聊私事，严禁煲电话粥、看电影。
——运用技巧，传播香海文化，培养香海客群，不断提升专业技能，认真学习，做到每月有创新。
——员工不得泄露店内业务策略，营业状况，销售数据，各种报表或其它机密资料。因
个人职务所涉及的资料必须加以严格保密，离职时将资料归还。
——提高安全防范意识，加强责任心，确保营业安全。
五、营业员的作业流程：
补货作业：营业中陈列架上的商品不断减少，营业员就必须去库内领货以补充货架。
1）在非营业高峰的补货。
2）只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作
业不能影响顾客购买。
3）检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
4）商品陈列做到先进先出的原则，补货时将老日期商品取下，将补充的新货放在里面，把老日期的商品放外面。
5）对特殊商品要控制。对冷冻食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据
每天销售量和销售高峰来具体确定。
第四篇：物流中心各岗位及门店职责
第一部分 物流中心职责
1.物流中心
1.1负责控制公司物流成本并提升服务质量； 1.2制定仓储规范，并进行监督、管理和考核； 1.3负责物流园区的规划、开发和招商工作； 1.4负责第三方物流业务的拓展及客户关系维护； 1.5负责全国物流工作的管理、检查和监督工作。2.配送部
2.1对全国物流系统送货人员进行培训； 2.2送货价格的审核、调整；
2.3全国运输及二、三级市场调拨运输价格审核、调研、调整；
2.4对全国物流系统运输及送货服务进行监控，在控制物流成本的基础上优化服务系 统及质量；
2.5调整运力结构、提高运营效率及拓展配送市场。3.仓储部
3.1拟定公司整体仓储规划； 3.2拟定仓储标准；
3.3拟定仓储安全标准〔防火，防盗，防水〕
3.4拟定公司残次管理标准，同时进行考核，并通报； 3.5依据标准制定作业流程及管理制度，并落实检查；
3.6拟定库房装修标准和规范，以及库址的选择标准，同时对装修方案进行审定； 3.7对仓储成本进行控制；
3.8定期对各地库房商品的盘点结果进行汇总分析，跟踪解决； 3.9负责对库房合同版本提出修改性建议，按授权进行合同审核。4.项目部
4.1进行物流系统的专题性研究； 4.2物流园区的规划、开发、招商计划； 4.3物流系统软件的开发维护、升级；
4.4物流信息的统计分析、建立物流系统的KPI指标体系；
4.5物流市场信息的收集、整理、分析； 4.6第三方物流业务的拓展；
4.7第三方物流业务的管理及客户关系维护；
4.8探索新的物流业务模式、拓展市场空间、开发新的物流利润源； 4.9对物流系统违规违纪事件的检查、处理； 4.10物流园区安全、消防检查； 4.11分部物流部日常运营的检查、督导； 5.分部物流部职责
5.1 负责门店所需商品的调拨； 5.2 负责集中送货类商品的配送服务；
5.3 负责商品的收货、保管、发货、盘点等操作； 5.4 负责分部之间商品调拨；
5.5 负责所需运力的招募、谈判、签约工作； 5.6 负责库房选址、改造工作； 5.7 负责运价的调研上报工作；
5.8 负责对客服反馈信息进行跟踪处理。
第二部分 物流中心各岗位职责
1.总部物流中心职责： 1.1物流中心总经理职责
1.2 物流中心总监(分管仓储、配送部)职责 1.3物流中心总经理秘书职责 2.配送部职责：
2.1物流中心配送部经理职责 2.2物流中心配送部配送主管职责 2.3物流中心配送部配送干事职责 3.仓储部职责：
3.1物流中心仓储部经理职责 3.2物流中心仓储部副经理职责
3.3物流中心仓储部仓储主管职责（分管电器）
3.4物流中心仓储部仓储主管职责（分管音像）3.5物流中心仓储部残次管理主管职责 3.6物流中心仓储部管理专员职责 4.项目部职责：
4.1物流中心项目部经理职责
4.2物流中心项目部培训巡查主管职责 4.3物流中心项目部培训巡查专员职责 4.4物流中心项目部信息技术副经理职责 4.5物流中心项目部信息技术专员职责 5.分部物流部职责：（各级分部适用）5.1物流部经理职责 5.2物流部副经理职责 5.3物流部调度主管职责 5.4物流部调度员职责 5.5物流部仓储主管职责 5.6物流部保安班长职责 5.7物流部品类库管职责 5.8物流部库工职责 5.9物流部会计/出纳职责 5.10物流部司机职责 5.11物流部后勤业务干事职责 5.12物流部仓储干事职责 5.13物流部干事职责 5.14物流部保安员职责 5.15音像物流部库管职责 5.16音像物流部库工职责 5.17音像物流部会计职责 6.门店库房职责： 6.1门店库管职责
1.总部物流中心职责： 1.1物流中心总经理职责 报告上级：总经理
督导下级：物流中心副总经理、分部总经理、副总经理 岗位职责：
A、根据物流系统的工作职能要求，组织制定切实可行的各项标准、制度和要求，并监督执行。
B、负责宏观掌控各分公司门店的经营活动，把握总体业务方向，制定物流中心的大政方针。
C、整合公司内部和社会资源，打造国美电器的品牌形象，提高公司品牌价值。D、根据公司的发展方针，制订公司物流体系统的阶段性计划及中长期发展计划。E、监控公司各项阶段性经营指标的完成情况，并根据市场变化，及时调整经营 策略，同时对各分部进行绩效考核。
F、监督、检查、指导总部物流中心及分部物流体系统工作，并根据公司授权标 准，对物流系统运筹过程中发生的各项费用进行审批和审核。
G、宏观掌控各分部选址及门店装修、改造工作，并对其相关文件进行审批和审 核。
H、主持对物流中心各级员工的绩效考核及奖金的制定。
I、定期主持召开总部物流中心例会、全国物流系统会议，布置的贯彻公司的经 营策略，及时解决、协调问题。
J、宏观调控物流中心各项费用的使用情况。K、完成上级领导交办的其它各项工作。1.2物流中心副总经理(分管仓储部、配送部)职责 报告上级：总经理、物流中心总经理
督导下级：总部物流中心对口部门经理、分部总经理、分部副总经理、分部物流体系对口部门经理 岗位职责：
A.对公司物流工作的整体运营进行有效的管理和监控； B.控制和降低物流成本；
C.物流工作业务流程的构建和运营的监督；
D.对各分部物流部经理通过量化指标进行定期绩效考核； E.建立先进的物流配送模式,并在全国范围内逐步推广； F.完成上级领导交办的其它各项工作。1.3物流中心总经理秘书职责 报告上级：物流中心总经理 督导下级：物流系统各部门干事 岗位职责：
A、监督总部及各分部各类制度、文件、任务的跟踪，并落实执行与完成情况； B、协助物流中心总经理，完成日常事务性工作。C、负责协助物流中心总经理安排工作日程与会客计划。D、负责物流中心专项任务的督促和填报工作。
E、负责记录物流中心总经理的日常公文批示与文件存档工作。F、负责物流系统对外的文件传递及日常工作的上传下达。
G、对物流中心总经理日常审批文件进行整理、把关，减少授权外文件的审批。H、根据物流中心总经理日常决策需求，收集汇总相关业务参考数据。I、负责物流中心制度的收集、汇编、完善等工作。J、负责物流中心负责召开的各项会议的会议安排与记录。K、负责物流中心的每月考勤统计与汇总工作。L、完成上级领导交办的其它各项工作。2.配送部职责
2.1物流中心配送部经理职责
报告上级：物流中心总经理、副总经理
督导下级：物流中心、配送部主管、干事、分部物流部经理 岗位职责：
A.负责对公司物流配送工作的整体运营进行有效的管理和监控；
B.负责对分部物流部及所辖的二级市场调拨与配送业务进行监督与管理； C.负责督导分部优化运力资源，维持合理的运输成本；
D.负责配送工作业务流程的构建在全国范围内逐步建立与推广先进的物流配送模 式；
E.负责督导外部车辆管理，以提高顾客服务水平与送货服务满意度；
F.负责对各分部物流部经理通过量化指标进行配送业务绩效考核； G.对全国性重大促销活动的物流配送实施支持和监控； H.对各分部物流部运费计划进行监督和审核； I.对集中配送商品的配送流程的制定和改进审核； J.负责审核各地区市内配送运价； K.负责新开业地区配送方案的审核工作；
L.负责审核各分部间手机调拨运费结算及各分部间手机运价审核、调拨差异跟踪处 理；
M.负责各地区车队合同签约审定工作，监督各分部物流部车队管理工作。N.完成上级领导交办的其它各项工作。2.2物流中心配送部主管职责 报告上级：物流中心配送部经理 督导下级：物流中心配送部干事 岗位职责：
A.负责物流部运输与配送作业工作流程的编制并实施；
B.负责监督各分部物流部物流配送工作，并向本部经理汇报各分部物流部物流作业 的运营情况；
C.负责对各分部运输与配送作业员工进行专业培训；
D.负责对各分部运输与配送车辆使用情况及形象工程执行情况进行监督管理； E.负责制定各分部送货服务外包方案，并监督执行；
F.负责控制运输与配送作业物流成本，监督与检查运输与配送的物流服务质量； G.负责不断完善运输与配送作业物流的内部管理体系，并与客服中心和财务中心进 行沟通；
H.负责物流部运输/配送作业报表体系的建立，对各分部配送中心运输/配送作业日 常工作的完成情况进行评审；
I.负责制定各分部运输/配送作业费用考核方案； J.负责对收集到的重大投诉事件进行跟踪处理；
K.负责手机、数码类商品调拨差异跟踪处理，负责费用核对与结算； L.负责监督分部对车队实行绩效考核情况；
M.负责收集与监督各分部物流部服务车会议召开情况；
N.对全国重大促销活动的配送支持方案进行审核； O.完成上级领导交办的其它工作。2.3物流中心配送部干事职责
报告上级：物流中心配送部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A.公司日常文件的收集与管理； B.物流各项工作指标的统计计算； C.各分部相关人员的联络与沟通； D.物流部日常文件的起草打印工作； E.物流部文件及表格的发放；
F.建立各分部物流中心固定资产台帐，对固定资产使用情况进行登记、统计和考评； G.办公用品的申购与管理； H.完成领导交办的其它工作。3.仓储部职责
3.1物流中心仓储部经理职责
报告上级：物流中心总经理、副总经理
督导下级：总部物流中心仓储部副经理、主管、专员，分部物流部经理 岗位职责：
A.对公司物流仓储工作的整体运营进行有效的管理和监控； B.对各分部物流部经理通过量化指标进行定期仓储工作绩效考核； C.对各分部物流部仓储工作进行订岗定编，费用考核； D.监督各分部物流部完成总部下达任务的执行情况； E.对新建库房进行审验，对已有库房进行改进； F.对全国性重大促销活动的物流仓储实施支持和监控； G.对各分部仓储部费用计划进行审核； H.对各分部物流部库房设备添置进行监督和审核；
I.对各分部物流部仓储临时发生费用与超计划费用进行审核； J.对重大技术改造方案和操作流程的制作和审核； K.完成上级领导交办的其它各项工作。
3.2物流中心仓储部副经理职责 报告上级：物流中心仓储经理
督导下级：总部仓储部主管、专员，分部物流部 岗位职责：
A.协助物流部经理对公司仓储工作的整体运营进行有效的管理和监控； B.负责物流部仓储日常工作监督和管理；
C.根据部门工作计划、负责对部门员工日常工作进行指导与考核； D.负责对各分部仓库选址、新建与搬迁的初审与指导工作； E.负责协调各分部物流部，做好对新开分部的支援工作。F.完成上级领导交办的其它各项工作。3.3物流中心仓储部仓储主管职责（分管电器）报告上级：总部物流中心仓储经理、副经理 督导下级：总部物流中心仓储部专员、分部物流部 岗位职责：
A.物流部仓储作业工作流程的编制实施； B.对各分部物流部仓储作业员工进行专业培训； C.对各分部库房及其设备使用情况进行监督管理； D.对各分部库存商品的库区码放和安全保障的监督； E.对仓储作业物流成本的控制,物流服务质量的监督与检查；
F.对不断完善仓储作业物流的内部管理体系,并与采销部门和财务部进行沟通； G.物流部仓储作业报表体系的建立，对各分部配送中心仓储作业日常工作的完成情 况进行评审；
H.向本部经理汇报各分部配送中心仓储作业的运营情况； I.对各分部配送中心仓储作业设备添置情况进行调研并提出方案； J.制定全国性重大促销活动的仓储作业方案； K.对新建配送中心的构建提出方案； L.制定各分部仓储作业费用考核方案。M.完成上级领导交办的其它各项工作。3.4物流中心仓储部仓储主管职责（分管音像）报告上级：总部物流中心仓储经理、副经理
督导下级：分部物流部经理、音像库管、库工 岗位职责：
A.全面管理和监控全国物流工作的运营状况； B.负责制定物流工作相关的工作流程及方案；
C.控制费用，对各分部物流部临时费用、计划外费用、退厂费用及费用计划进 行审核；
D.对各分部物流部经理进行定期量化考核； E.负责协调各分部物流部对新开分部的支援工作。
F.负责与音像采销及厂家对商品出入库、退换货事宜进行协调。G.负责与公司各部门协调与沟通。
H.对全国重大促销活动的音像配送方案进行审核。I.及时完成公司领导交付的其它工作。3.5物流中心仓储部残次管理主管职责 报告上级：总部物流中心仓储部副经理 督导下级：分部物流部 岗位职责：
A.残次商品管理，制度的拟定、修改、完善； B.物流系统残次商品的统计、汇总、分析； C.拟定残次考核指标并负责跟踪执行情况； D.自有品牌残次商品管理； E.负责编制各项残次商品报表；
F.协调采销、门店管理等相关部门，解决需重点落实的残次品的处理问题； G.完成领导交办的其它工作。3.6物流中心仓储部管理专员职责 报告上级：总部物流中心仓储主管 督导下级：分部物流部 岗位职责：
A.全国物流存货的统计、分析； B.编制仓储报表；
C.监督门店集中配送商品库存管理情况，按需要编制报告；
D.对全国仓储考核指标数据进行汇总，提供考核依据； E.物流系统库房立项申请，库房租赁合同的报审流程； F.完成领导交办的其它工作。4.项目部
4.1物流中心项目部经理职责
报告上级：物流中心总经理、副总经理
督导下级：总部项目副经理、主管、专员，分部物流部 岗位职责：
A.全面完成公司对本部门下达的各项任务，贯彻、执行公司管理方针、领导实 施与控制管理目标。
B.对各分部项目立项报批文件进行审核。C.对本部门员工进行监督、指导与考核。
D.负责对配送中心建设项目实际方案的审核及合同签定。
E.掌握公司业务发展情况及动态，对不能满足需求的配送中心库房提出改进意见和措施。
F.制定物流园区的规划、开发、招商计划。
G.探索新的物流业务模式、拓展市场空间、开发新的物流利润源。H.完成领导交办的其它工作。4.2 物流中心项目部培训巡查主管
报告上级：物流中心项目部经理、副经理 督导下级：培训巡查专员、分部物流部 岗位职责：
A.建立物流系统各业务操作、管理人员的培训体系与培训方案。B.汇编统一的培训教材。
C.安排培训师资，并对培训结果进行考核、评估。D.对物流系统违规违纪事件的检查、处理。
E.负责对物流系统配送中心库房消防安全进行检查、考核。F.对物流园区的安全、消防检查。G.完成领导交办的其它工作。4.3物流中心项目部培训巡查专员
报告上级：物流中心项目部培训巡查主管 督导下级：分部物流部 岗位职责：
A.协助培训巡查主管做好对物流系统整体的业务培训和全面检查工作。B.对分部物流部日常运营的检查、督导。C.跟踪分部物流部培训进程与结果。D.负责整理相关培训资料。
E.在对各分部物流部培训巡查中发现的问题提供解决方案。F.完成领导交办的其它工作。4.4物流中心项目部信息技术副经理职责
报告上级：物流中心总监、副总监、项目部经理 督导下级：总部项目信息技术专员、分部物流部 岗位职责：
A.协助项目经理完成本部门各项工作。B.负责公司物流系统软件的开发维护、升级。
C.物流信息的统计分析、建立物流系统的KPI指标体系。D.物流市场信息的收集、整理、分析。E.为本中心战略决策提供数据依据。F.为物流系统信息化提供解决方案。G.建立数据模型及分析工具方案。H.完成领导交办的其它工作。4.5物流中心项目部信息技术专员 报告上级：物流中心信息技术副经理 督导下级：分部物流部 岗位职责：
A.协助信息技术副经理做好物流系统软件的开发维护、升级。
B.负责建立物流系统提前预警、安全库存、差异分析、成本分析等方面的分析工 具及数据模型。
C.负责物流系统全面业务数据的统计分析。D.负责物流园区信息系统的初期搭建工作。
E.负责物流项目信息系统的对接、维护和升级改造。F.完成领导交办的其它工作。5.分部物流部职责：（各级分部适用）5.1物流部经理
报告上级：总部物流中心各部门经理、副经理、分部总经理、副总经理 督导下级：本部员工 岗位职责：
A.全面负责物流部（包括门店库房的业务管理工作）的日常运作和管理； B.制定物流部短期及长期的改善和发展计划并实施； C.负责物流部各项作业程序的执行及过程的控制；
D.负责对各职能人员进行日常工作的指导、训练及业绩考评； E.对物流部各职能人员的工作进行合理安排、监督并能及时调整；
F.负责对与本部门相关的合作单位和政府主管部门的日常联系、协调工作； G.负责对二、三级市场物流工作进行监督与指导；
H.对物流部内部经管的各项公司资产负责；协助安保系统做好安全、防火、防盗工 作；
I.对物流部各项物流成本的有效控制。J.车队筛选；谈判、签约上报工作。K.负责物流自有配送车辆的调配、管理工作。L.完成上级领导交办的其它各项工作。5.2物流部副经理
报告上级：分部物流部经理 督导下级：本部员工 岗位职责：
A.及时向厂家退残，保证残次金额在正常范围； B.审核进货价格和进货数量，有问题及时报告业务部； C.办理各分部之间调货事宜，处理分部之间的业务往来； D.根据销售部指示、加盟部要求，审核加盟部调货并调配商品； E.贯彻业务所有文件，监督配送中心财务做出及时调价； F.对物流公司送货和公司内部运力调配进行监督、协调、管理；
G.监督物流部库存的合理性，对不符合A、B、C要求的品类每周提交业务经理会通 报批评；
H.监督装卸工作，杜绝野蛮装卸； I.组织库存商品盘点； J.完成领导交办的其它工作。5.3物流部调度主管
报告上级：分部物流部经理、副经理 督导下级：本部调度员、归口干事 岗位职责：
A.负责配送中心自备车辆的日常调度，确保门店调货、配送中心提货、退换货作业 的完成；
B.随时掌握售后服务车在门店和配送中心的运营情况，进行协调和调度，确保送货 作业的完成及准点送达率；
C.对所有进入配送中心的货运车辆进行疏导，确保各类车辆停泊的位置正确，出入 的畅通。负责货运作业现场的秩序和安全保障；
D.当配送中心自备车辆无法满足门店调货，需要临时雇用外部运输公司车辆时，需 向配送中心经理提出申请并获批准后，由配送中心经理指定的干事与外部运输公司联络并订定车辆；
E.按时完成提交当月工作总结和次月工作计划；
F.制定、调整配送中心自备车辆的司机班时间表，经配送中心经理核准后上报行政 管理干事备案。临时性变更（一周之内）可自行确定，同时上报行政管理干事备案；
G.负责配送中心自备车辆和司机的月度工作考评； H.负责定期召开服务车会议，并整理上报会议纪要；
I.负责根据《外部绩效考核管理办法》对送货人员进行考评工作； J.负责配送中心车辆的日常检查确保车辆运行安全； K.负责监督总部有关车辆管理制度的贯彻执行情况。L.负责处理与送货相关的各类客诉；
M.负责对二、三级市场物流配送工作进行监督与指导； N.负责督导相关人员按时上报物流中心配送部指定的各项报表； O.完成上级领导交办的其它各项工作。
5.4物流部调度员
报告上级：分部物流部调度主管 督导下级：无 岗位职责：
A.负责送货服务车司机及搬运工的日常管理，并按考核规定进行培训、指导； B.打印送货单，并及时整理、登记，合理调配；
C.统一调配送货车，严格按顾客指定的地点、时间的及时送达；
D.整理、核对送货人员或单位向顾客收回的结算、转账单据，进行登记、分转； E.按规定时间结算运费，做好运费核算工作；
F.在销售高峰期间要合理安排配送车辆，运力紧张时应及时上报，提前做好运力筹 备工作。
G.负责每周不定期召开送货人员晨检会，监督形象工程执行情况； H.负责车队签约与解约的上报工作； I.负责协调与送货有关的客诉工作； J.完成上级领导交办的其它各项工作。5.5物流部仓储主管
报告上级：分部物流部经理、副经理 督导下级：本部归口干事 岗位职责：
A.全面负责物流部商品的仓储管理和库房工作人员的管理工作，妥善管理残次商 品，做好库区内防火、防盗工作，保证库存商品的安全。及时与上一级领导汇报进度和工作中遇到的问题。
B.建立健全库房商品帐目，作到帐实相符；
C.依据出入库的工作流程，负责对商品进行验收、组织装卸、清点数量、核对型 号、记录机号并办理一切入帐手续；
D.负责库存商品的码放工作，要求按品种分区分类码放； E.负责监管好库区卫生，做到地面无杂物；
F.做好库区内的防火、防盗工作，保证库存商品的安全；
G.负责本部仓储、商品的出、入、存业务的管理，指导库房人员做好盘点工作； H.负责库存商品结构的汇总、分析工作，并及时上报；
I.妥善管理残次品、协助采销人员，跟进对残次商品的清退工作； J.负责记录并整理物流部全员考勤情况，定期上报； K.负责行政文件的收发、登记、转发及分类存档； L.起草各项申请报告和撰写各类公文;M.完成上级领导交办的其它各项工作。5.6物流部保安班长（负责物流部安保工作）报告上级：分部安保部 督导下级：本部保安员 岗位职责：（由安保部编写）5.7物流部品类库管
品类库管同时为收发货组主要成员，品类库管对各自库房出入库商品的状况及安全负责，并服从仓储主管的业务管理；同时接受保安人员的安全作业监督。报告上级：物流部仓储主管 督导下级：物流部库工 岗位职责：
A.负责库存商品保管和保养；
B.负责出入库商品检验和审核并做好出入库单据处理； C.负责组织搬运成员做好商品的搬运作业； D.做好库存商品日盘、周盘、月盘工作； E.库房单据录入；
F.负责库区卫生的清扫与保持工作； G.做好所负责仓库的商品安全工作；
H.日常工作对仓储主管负责，并接受保安人员的监督； 5.8物流部库工
根据仓储主管及各品类库管的分工安排，负责大件商品的搬运、移位等工作。报告上级：分部物流部品类主管 督导下级：无 岗位职责：
A.负责商品出入库的装卸、搬运和码垛工作，杜绝野蛮装卸； B.负责库房的卫生清扫及保持工作，做到库区无杂物；
C.负责引导、协助送货人员提货作业； D.协助保安人员，做好库房夜间防备援助工作； E.听从仓储主管指挥，做好其它临时性工作。F.完成上级领导交办的其它各项工作。5.9物流部会计、出纳职责： 岗位职责：（由财物中心编写）5.10物流部司机
报告上级：分部物流部调度主管 督导下级：无 岗位职责：
A.确保安全、及时的提运商品；
B.仔细检查核对商品，保证装运货物的准确性；
C.按照既定的计划清洁和保养卡车，保证车辆处于清洁、安全状态，有异常情况立即向部门经理和车队主管报告并及时进行维修； D.确保出车前和收车后对卡车的检查，作完整记录； E.及时、准确、真实登记行车记录表； F.确保有关单据及文件的准确签收和交接； G.完成上级领导交办的其它各项工作。5.11物流部后勤业务干事
报告上级：分部物流部经理、副经理 督导下级：无 岗位职责：
A.负责管理、盘点、统计本部门办公用品及申报月需求计划，配发至各职能人员； B.负责本部门日常考勤管理； C.负责本部门日常行政事务处理；
D.协助仓储干事做好日常仓储类报表的统计、上报等工作。E.完成上级领导交办的其它各项工作。5.12物流部仓储干事
报告上级：分部物流部仓储主管 督导下级：无
岗位职责：
A.掌握库房商品进、销、存情况，提供库存分析并上报； B.审核门店调货手续，掌握到货品种、数量，力争调配合理； C.负责有关商品信息查询工作；
D.协助配送副经理，做好残次商品统计、分析汇总工作； E.负责金力系统商品数据库的建立； F.负责打印出商品调拨单；
G.业务后勤干事共同负责仓储类报表的统计和填报。H.完成上级领导交办的其它各项工作。5.13物流部干事
报告上级：分部物流部调度主管 督导下级：无 岗位职责：
A.协调所有相关商品递送事宜；
B.答门店或顾客的询问，对异常状况的处理进行追踪； C.负责相关直接递送商品退、换货手续的办理； D.负责对与商品直接递送有关的投诉记录与核实；
E.负责配送中心每日正品、残次品库存报表的统计和上报； F.负责无货登记、预约送货的汇总整理工作；
G.随时掌握各项商品的库存状况，并及时将配送中心到货或缺货情况反馈各门店； H.根据公司业务部的指令或各门店、加盟店的需求，配销或预留相关商品。I.完成上级领导交办的其它各项工作。5.14物流部保安员
报告上级：分部物流部保安班长 督导下级：本部保安员 岗位职责：（由安保部编写）5.15物流部音像库管
音像库管同时为收发货组主要成员，音像库管对各自库房出入库商品的状况及安全负责，并服从仓储主管的业务管理；同时接受保安人员的安全作业监督。报告上级：仓储主管
督导下级：物流部音像库工 岗位职责：
A.负责库存商品保管和保养；
B.负责出入库商品检验和审核并做好出入库单据处理； C.负责组织搬运成员做好商品的搬运作业； D.做好库存商品日盘、周盘、月盘工作； E.库房单据录入；
F.负责库区卫生的清扫与保持工作；
G.日常工作对总库管负责，并接受保安人员的监督； 5.16物流部音像库工
根据仓储主管及各音像库管的分工安排，负责大件商品的搬运、移位等工作。报告上级：分部物流部音像库管 督导下级：无 岗位职责：
A.负责商品出入库的装卸、搬运和码垛工作，杜绝野蛮装卸； B.负责库房的卫生清扫及保持工作，做到库区无杂物； C.负责引导、协助送货人员提货作业； D.协助保安人员，做好库房夜间防备援助工作； E.听从仓储主管指挥，做好其它临时性工作。F.完成上级领导交办的其它各项工作。5.17音像物流部会计职责：（由财务中心编写）6门店库房职责： 6.1门店库管
报告上级：分部物流部经理、门店经理 督导下级：无 岗位职责：
A.负责库存商品保管和保养；
B.负责出入库商品检验和审核并做好出入库单据处理； C.负责组织搬运成员做好商品的搬运作业；
D.做好库存商品日盘、周盘、月盘工作； E.库房单据录入；
F.负责库区卫生的清扫与保持工作； G.做好所负责仓库的商品安全工作；
H.日常工作对仓储主管负责，并接受保安人员的监督。
第五篇：门店员工岗位知识培训(店长)
门店员工岗位知识培训（店长）
说明：
1、本题库适用于所有门店店长。共分为门店制度篇、质量管理篇
第一部分 门店制度篇
1、门店员工的职业道德是什么？
1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。
2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。
3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露。
4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。
5、不得越权查看公司资料或他人资料。
6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。
7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。
8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。
2、门店每天早上营业前的准备工作有哪些？ 答：
1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。
2、检查员工的仪容仪表、着装，清洁整齐。
3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等。
4、值班店长或店长组织晨会。
5、营业准备：设备准备、商品准备、收银准备。
3、在正常营业中，门店商品被盗该如何处理？
答：
1、立即向门店管理部汇报，必要时可向派出所报警；
2、清点清楚被盗损失金额、数量；
3、在无法具体界定责任时，被盗商品由当班人员共同赔偿，赔偿款计入当班销售；
4、如属特殊情况可向公司提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。
4、正常营业中，门店遇到抢劫该如何处理？
答：
1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；
2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；
3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警；
4、迅速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客；
5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；
6、将过程写成书面报告，上交门店管理部。
5、正常营业时间中，营业场所突然停电该如何处理？ 答：
1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯；
2、收银员暂时记录手工帐；
3、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内；
4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生；
5、查找停电原因，如属内部原因，无法解决，立即通知店长，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间；
6、店长如何接待政府相关部门的检查？ 答：
1、保持镇定，店长或值班店长热情接待；
2、通知公司说明情况；
3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助；
4、对政府部门提出的要求，意见要认真记录；
5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以送一些赠品以表谢意。
6、要求我们签字时，要征得公司的同意。
7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给政府部门留下负面的印象。
7、顾客在购药过程中应怎样预防被盗？ 答：
1、在门店内显眼位置贴上警告提示语。
2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会；
3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；
4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。
8、《草药调剂流程》中应做到“三不抓”，请问“三不抓”分别指的是什么？ 答：
1、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。
2、对出现别名或字迹不清楚,无法辨认时不抓。、3、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。
9、日常门店销售过程中，商品缺货时的服务用语有哪些？
答：
1、对不起，您问的商品我们刚卖完，（用同类性质的怎么样 ？）如果你不急用，等我们到货后给您送过去？
2、这种商品，过两天会有，请您抽空来看看……
3、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
10、店长工作变动时，具体的交接内容有哪些？
答：
1、证照
2、门店公章、印章
3、固定资产
4、营业用品
5、财务账目
6、商品
7、店面人员
8、顾客状况
9、商圈关系
10、公司文件和文档、电脑资料
11、门店的电话礼仪是什么？
答：
1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；
2、标准用语：“您好，***大药房”；
3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”；
4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。
5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。
6、接听电话应面带微笑。
12、门店员工行为规范规定，员工头发应如何符合公司要求？
答：梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染、留奇异发型；女员工统一将头发用发夹固定，戴工帽，额前刘海不过眉，长刘海用发夹固定在一侧。短发服贴，不蓬松散乱。
13、门店员工行为规范规定，员工的着装标准是什么？ 答：上班时应按照规范着公司统一制服，夏装、冬装须全店统一。服装要求干净、平整、无污渍，无褶皱。扣齐所有纽扣，统一着黑色长裤，黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。
14、门店员工行为规范中，员工的行为举止有哪些规定？ 答：
1、应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。
2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。
3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。
4、不在卖场议论顾客和同事。
15、店长岗位职责规定，店长应具备的能力有哪些？ 答：
1、指导员工的能力
2、教育部属的能力
3、数据管理的能力
4、达成目标的能力
5、客观判断的能力
6、学习知识的能力
7、卖场经营的能力
8、营运企划的能力
9、改善业务的能力
10、自我训练的能力
16、收银在营业前准备有哪些？
答：
1、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。
2、岗位检查：到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。
17、门店的销售服务要诀有哪些？
答：
1、热情主动
2、业务熟练
3、顾客利益
4、扩大销售
5、多售好货
6、情操修养
7、注重仪容仪表
8、珍惜时间
18、商品陈列的目的是什么？
答：
1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。
2、诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。
3、突出商品的功效、卖点、优点。
4、促进关联商品的购买。
5、近效期商品、积压商品的促销。
19、商品陈列时的注意事项是什么？
答：
1、依据销售量来确定陈列量和陈列排面。
2、每个商品有其固定的陈列位置，一货一位，货不压签。
3、商品的价签位于本商品陈列面的正中间。20、门店商品盘点目的是什么？
答：
1、掌握与控制库存：全面掌握目前门店商品的库存品种、数量及金额。
2、了解店面商品损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的损益状况。
3、了解商品的效期情况：在盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品、以便及时登记、上报、退库、催销、调整库存等。
21、店长处理顾客投诉的原则是什么？ 答：
1、不要用怀疑的态度对待顾客；
2、让顾客感到你有诚意；
3、授权给员工去处理，不要让顾客感到投诉无门；
4、顾客抱怨时不要插话；
5、解释说话时不要附加其他理由；
6、要速战速决，不可拖延时间；
7、不可悬而不决；
8、要将投诉结案并存档（注意不要再发生同类抱怨投诉）。
22、店长处理顾客抱怨的技巧有哪些？
答：
1、保持冷静客观听取抱怨、投诉；
2、不要在立场上争执不休；
3、寻找各有所获的解决方法；
4、运用客观标准；
5、善意的让步；
6、适时的结束。
23、顾客怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？
答：①顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由店长来解释，主要是树立门店形象，更专业、更直接、更权威；②店面不能马上确认是否有质量，则先道歉。若能解释通，则道谢；若解释不通，可请顾客留下联系电话，立即反映到质量管理部，并尽快答复顾客；确认为商品质量问题，立即道歉，退货或换货。
24、门店原有经营品种现有库存量不足或没有，怎么办？
答：首先因给顾客带来不便而道歉，并记下顾客的联系电话，到货通知。若顾客急需，则紧急调货、代买、代送（留、找、送）。
25、缺货（广告商品、需求品种或新特药无销售）时，顾客需要怎么办？
答：
1、看总部或临近门店有无库存，如顾客不紧急用药可先让顾客交一定押金，并留取顾客电话，门店从配送清货后及时和顾客联系。如顾客紧急需要，看临近门店有无库存，如有可直接从临近门店帮顾客购买回来。
2、如总部也无货，立即记录相关信息（记清商品的品名、规格、产地、价格）上报业务部，并留下顾客联系方式，在最短时间内回复给顾客。
26、门店商品存储时的注意事项有哪些？
答：
1、商品上架时应从后面上货，近效期应摆在前面，以便做到先产先出、近期先出。
2、核对商品的有效期。门店员工及药师必须熟悉门店所有近效期商品，并注意及时催销。
3、自选区商品如出现一个品种多个批号，应将老批号商品卖完后方可将新批号商品上架。
4、需要冷藏的商品必须放入冷藏柜储存。
27、效期药品管理的目的有哪些？ 答：①保证商品的安全、有效；
②提高对商品效期的控制能力；
③保证公司及门店商品的新鲜度，提高竞争力。
28、门店每月的效期药品统计后，应做哪些催销措施？
答：①进行有效的货位陈列，或灵活运用价格调整手段发动全员对近效期商品积极进行催销。
②效期药品可以和总部业务部进行协调退回厂家，经总部批准后进行调换或退库，其余积极催销，门店自行请货造成近效期未售出或效期在一个月以内仍未销售完，由门店自行承担。
③实行先产先出、近期先出的原则。
④熟练掌握有关商品知识（专业知识及广告宣传知识），距效期一个月的药品视为准过期药品，应下架停售。
29、门店发现顾客偷盗，应怎样处理？ 答：发现可凝迹象——秘密跟踪——是否结帐——出超市门口——抓住盗窃者——谈话对证——偷盗处理（拨打110并上报总部）30、电脑的日常使用管理有哪些？
答：
1、计算机必须妥善保管，注意防水、防火、防尘、防盗。禁止在主机和显示器上放置影响散热的其他物品，因此导致的计算机损坏由使用人赔偿。
2、禁止擅自打开计算机机箱，禁止随意更换计算机硬件，若根据工作需要更换硬件的，由信息部技术人员负责实施。
3、任何时间不能用于从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、下载与工作无关的东西等。
4、办公所需软件由信息部统一安装，个人不得擅自安装与工作无关的软件，如下载 工具软件、聊天类软件等。
5、下班和长时间离开办公室要关闭计算机主机和显示器，并确认计算机已经安全关闭后再离开。
31、公司人事制度中，对员工转正有什么要求？
1、门店员工试用期为3个月。
2、新入职的门店员工在入司工作的第三个月提出转正申请交于店长，并于第三月参加由公司组织的转正考试和考评。公司综合考试成绩及店长的考评意见，确定转正名单。
3、正常转正的员工从第四月领取转正工资，即从过试用期的第二天领取转正工资。
4、未能转正人员参加下个月的转正考试，按上述程序办理；连续两次不能转正的员工按使用不合格予以辞退。
32、门店月结时需要打印的财务报表有哪些？
1、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月销售汇总表(按税率)
2、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月购进汇总表(按税率)
3、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月库存汇总表(按税率)
注意：输入正确的跟月份
33、信息部对门店数据传输时有哪些规定？
1、门店每天晚班在日结完毕后，必须上传当天的经营情况等数据。
2、门店须按照配送周期及时上传请货计划。
3、门店每天至少从总部下载两次信息，以更新商品信息、调价单、配送单及公司通知等。
4、门店应及时上传下载业务往来的其他数据，如店间调拨、门店退回等。
5、配送差异单当日反馈至配送中心，配送中心在收到差异单次日做配送差异调整单并下发至门店。
6、如在信息传递过程中出现网络或其他电脑故障，请24小时内与信息部联系。
34、公司对员工健康体检有什么要求？
直接接触药品人员要有上岗证，每年都要进行一次体检办健康证，质量管理员、验收、养护人员增加辨色力、视力检查。如发现有传染病、皮肤病或精神病的人员，应及时调离直接接触药品的工作岗位。
35、药品验收中规定门店应怎样验收药品？
1、门店所经营商品必须由配送中心统一配送，门店不得自行从其它渠道采购，禁止店间私自调货。
2、验收人员根据调拨单与实物的品名，规格，数量，批号，效期，生产企业等项逐一进行核对，并对包装进行外观检查。
（1）仔细点收大件，要求调拨单与到货件数相符；
（2）先查药品外包装质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺等问题。（3）大输液应检查瓶口是否松动，并进行外观性状检查。
3、发现调拨单批号、有效期与实物不一致，直接在调拨单上更改，验收员在更改处签字，并填写“配 送差异单”报告配送中心；发现质量问题的药品，还应填写“质量信息反馈单”，报告质管部。
4、配送商品有效期在三至六个月的，门店可以酌情收取相应数量，但不得拒收；有效期在三个月以内的，门店可以拒收。
36、药品陈列管理制度中规定，门店如何陈列药品？
1、保持陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。
2、在坚持四分开的原则下，按药品适应症或功能主治分类摆放，类别标签应放置准确，字迹清晰。
3、拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装及说明书至售完为止。
4、需冷藏储存的药品应存放在温度设置为2-10℃的冷藏箱内，柜台可摆放空盒做样品。
5、处方药不得以开架自选方式陈列销售。
6、临街柜台可采用搭遮光棚或挂遮光窗帘等方法解决避光问题。
7、危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列空包装。
8、中药斗签应与斗内饮片对应，防止错斗、串斗。
9、凡质量有疑问的药品，一律下架停售，并填写《质量信息反馈单》报质管部进行处理。
37、药品养护管理制度中规定，门店应如何养护药品？
1、每日上午9:00-9：30和下午4：00-4：30各一次对营业区及冷藏箱内的温、湿度进行监测，发现温湿度超标时，应及时采取措施予以调整，并做好记录。
2、陈列药品每月集中检查一次，对重点养护品种（效期品种、拆零品种、冷藏品种、质量易变品种）应增加养护检查频次（至少两次），做好养护记录。
3、中药饮片按其特性采取通风、晾晒、对抗贮存等方法进行养护。每年5月至10月，应每月对库存饮片进行检查、养护，发现问题及时处理，并做好记录。11月至次年4月每季度对库存饮片检查养护一遍。
4、养护检查记录由门店质管员统一归档，保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。
5、应定期检查店内陈列、养护设备，保证其正常使用。并做好设施设备档案及维修保养、使用记录。
38、药品销售管理制度的内容有哪些？
1、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品，不得超范围经营。
2、应在营业厅的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。
3、药品标签应放在陈列面的正中间。
4、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。
5、拆零药品出售时应装入写明药品名称、规格、用法用量、批号、有效期等内容的专用药袋。
6、对缺货药品要认真登记，及时向业务部及配送中心传递药品信息。
7、药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。
8、门店应在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。
9、未经药监部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂张贴、散发。广告批文应经质管部备案。
39、严格处方药的销售流程是什么？
索要处方（如顾客不愿留原方，须抄录处方）—药师审核处方并在处方上签字—开小票—付款—按小票付药——营业员在处方上签字——顾客签字——营业员登记处方销售记录。40、中药饮片如何做装斗复核？
1、饮片斗前应写正名正字。
2、饮片装斗前必须经过筛选才能装斗，不合格饮片不允许装斗。
3、饮片装斗时要做好质量复核：一人装斗，一人复核，不得错斗、串斗、防止混药，不得以生品代替炮制品；并做好装斗复核记录。
4、对于上斗的易生虫、发霉、泛油、变质、风化的饮片要经常检查、养护，发现问题及时处理，做好养 护记录。
5、中药饮片易串味品种，不能直接装入药斗，应装入瓶子、罐子或封口的袋子里。
41、门店应如何处理顾客退货？
1、顾客退货必须出示购物小票或发票（否则不予退货），营业员核对药品与所经营药品批号是否一致，检查无误后开具退票，开票人及店长均应在退票上签字，收银员见小票及营业员、店长签名的退票做退票处理。
2、验收员对顾客退回的商品进行外观质量检查，隔天退货的需做好退货验收记录，退货验收记录至少保存三年。顾客退回的商品经验收确认为合格的可继续上架销售，不合格的立即停止销售，填写《质量信息反馈单》上报质管部处理。
42、中药调剂流程中明确规定，审核中药处方时的注意事项有哪些？
1、处方正文的药名字迹是否清楚；
2、注意药物的并开，一药多名，一名多药情况；
3、审查处方有无“十八反”与“十九畏”或妊娠禁忌等用药情况；
4、处方中有毒、麻、限、剧药品，是否符合有关规定要求；
5、审核处方中有无缺味，有无特殊炮制品；
6、禁忌用药，超剂量用药是否有医师签字。
43、门店应该怎样管理赠品以及促销用品？
1、凡进入门店的赠品、促销品（包括试用品）均属公有财产，任何人不得擅自挪用、占为己有。
2、赠品、促销品如同其他商品一样，均由公司统一履行进货、验收、储存、配送等程序后到达各门店。
3、厂家送至地区总部的赠品，由地区进行验收。
4、地区总部分发至门店的药品类赠品，门店无需进行质量检验，要对数量进行核对。
5、要将活动政策以“爆炸贴”或“POP”的形式传达给顾客。
6、赠品、促销品发放到门店后，由店长指定人员负责验收，专人专区专帐，纳入交接班内容。每月和商品一起进行盘点。
7、赠品、促销品的发放对象仅限促销方案的特定顾客，应及时给予，不得擅自截留，且请顾客在赠品发放本上签名。
44、门店应如何发放宣传单（DM单）？
1、为了使宣传单的效果最大化，店长可将按照宣传单的编号来分发给员工。
2、门店可将宣传单分为2部分进行发放：4/5在活动之前发放； 1/5在活动当天派员工到相关地点发放；禁止活动当天出现未发放的宣传单在店门口发放。
3、发放前应设计好宣传单的发放路线，原则上各门店以门店所在位置为中心辐射周围居民、商业网点等，还可以根据门店原有资源（医保、郑煤医保）有针对的到医保密集区发放。
4、门店在发放宣传单之前，要对所有员工进行编号分组，每组有负责人员,宣传单编号写在回执处；
5、活动当天回收宣传单，活动结束后按编号考核回执率，并对员工有相应的奖励/处罚。
45、如何利用商品唤起顾客的视觉？
①对商品根据大类进行合理的分区，明确标识； ②对商品按药品分类原则、按功能主治分类、明确标识； ③利用各种POP、爆炸签、端头、花车等对商品进行特别推荐。
46、门店应如何使环境活性化？
1、灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用不同颜色突出某一区域的某商品，但颜色不宜超过三种。
2、提供便利的购物设施。
3、配置休闲设施。
4、提供顾客获得知识的设施。
5、提供 适合顾客心境的背景音乐。
6、提供舒适、多彩的颜色搭配。
7、提供其他供顾客使用的文体设施、健康检测、理疗设备等。
8、POP的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳卡、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰。
9、通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆。
47、员工档案包括哪些内容？
个人简历、身份证复印件、健康证、毕业证复印件、上岗证复印件、职称证复印件、个人培训档案等。
48、门店的文档资料应如何管理？
1、不得撕毁或任意涂改记录，如果发生错误需要更改，应用“—”划去原内容后，在旁边重写更改后内容，并需在更改划线由更改人签名和日期。
2、日期填写要清晰可辨，要年月日齐全。
3、各相关负责人签名不允许空白，签名要签全名、工整，不能只写姓氏。
4、装订时，装订本的封面应表明质量记录的名称、日期、编号、范围和保存期限。
5、文档记录由店长指定专人统一妥善保管，防止损坏、变质、蛀蚀、发霉、遗失；记录应分类贮存。
6、按期限整理：按照上表具体要求，每年12月份整理本店的质量记录，根据记录的保存期限，将过期的记录列出清单，经店长确认后处置。
第二部分 质量管理篇
1、GSP的全称什么？什么时候开始实施？
答：药品经营质量管理规范，2000年7月1日开始实施。
2、实施《药品管理法》的目的是什么？
答：为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。
3、药品经营企业一证一照是指什么？
答：药监部门核发的《药品经营许可证》和工商部门核发的《营业执照》。
4、国家对药品包装上的通用名和商品名有何规定？
答：药品的通用名称必须用中文显著标示，如同时有商品名称，则通用名称与商品名称用字比例不得小于1：2，通用名称与商品名称之间应有一定的空隙，不得连用。
5、GSP规定主要的四大记录是什么？
答：药品的购进记录、验收记录、出库复核记录、销售记录
6、药品的标签和说明书上必须注明哪些内容？
答：药品标签和说明书上必须注明药品的通用名称、成份、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。
7、对药品的储存要实行色标管理，其中黄色、绿色、红色分别代表什么区？
答：黄色区域有待验区和退货区；绿色区域有合格区和发货区；红色区域为不合格品区。
8、哪些药品的包装上必须印有规定的标志？
答：麻醉药品，精神药品，医疗用毒性药品，放射性药品，外用药品和非处方药。
9、药品陈列与储存的“四分开”原则是什么？
答：药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药之间应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。
10、GSP规定门店应配备哪些必要设施？
答：门店应配备商品陈列货架、温湿度计、中药饮片凭方炮制设备、冷藏柜、灭火器、防虫、防鼠设施（鼠夹、粘鼠板）、阳光直射陈列柜的门窗应设遮光窗帘等。
11、“慎用”与“禁用”的区别是什么？
答：“慎用”是指谨慎应用，并非绝对不能用，这种药可能会引起不良反应，因此用药时应该小心，一旦出现问题应及时停止并向医师咨询；“禁用”是指禁止使用，应为用后会发生不良反应或中毒。
12、药品的概念是什么？
答：药品，是用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
13、什么是假药？
答：《药品管理法》规定，有下列情形之一者为假药；
药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；以非药品冒充药品或者以它种药品冒充此种药品。有下列情形之一的药品按假药处理：
1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
2、依照本法批准而未经批准生产、进口。
3、或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；
4、变质的；
5、被污染的；
6、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
7、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
14、什么是劣药？
《药品管理法》规定，药品成份的含量不符合国家药品标准规定的为劣药。有下列情形之一者，按劣药处理：
1、未标明有效期或更改有效期的；
2、未注明或更改产品批号；
3、超过有效期的；
4、内包装未经批准的；
5、擅自添加敷料的。
6、其它不符合药品标准规定的。
15、什么是处方药？
答：处方药是指必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配购买和使用的药品，其标识为Rx。
16、什么是非处方药？
答：非处方药是指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买和使用的药品，其标识为OTC。
17、什么是处方调配？
答：处方调配是指销售药品时，营业人员根据医师处方调剂、配合药品的过程。
18、处方药销售时必须注意哪些问题？
答：①处方药必须凭医师开具的处方销售。经驻店药师（药师）审核并签字后方可调配和销售，审核、调配(销售人员)、复核人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。②销售特殊管理的药品，应严格执行《特殊管理药品管理制度》。③经驻店药师（药师）对处方进行审核，签字后正确调配，对有配伍禁忌或超剂量的处方，不得擅自更改或代用，应当拒绝调配和销售，必要时，经原处方医师更改或重新签字，方可调配、销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。
19、中药饮片上斗应注意哪些问题？
答：①中药饮片装斗前应做质量复核，必要时经净选、过筛后装斗，要做到一人装斗，一人复核，不得错斗、串斗，及时清理药斗，防止混药，做好筛选记录和装斗复核记录；②饮片上斗必须执行先产先出、近期先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上斗。饮片药斗前应写正名正字。20、门店在销售药品时必须做到哪些方面？
答：①销售药品必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。②营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。③拆零药品出售时应加带写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的“备用标签”。
21、什么是拆零药品？门店经营拆零药品有哪些要求？
答：拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、批号、有效期等内容的药品。门店经营拆零药品的要求有：
①门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如剪子、备用标签、医用手套等，并保持拆零用工具清洁卫生，分装场所清洁无污染。
②拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保留被拆零原包装至售完为止，做好拆零记录。
22、调剂处方时所做的“四查十对”指什么？
答：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
23、对有配伍禁忌和超剂量的处方以及字迹不清的处方应当如何处理？
答：审核处方时应严格按有关规定进行对有配伍禁忌和超剂量的处方以及字迹不清的处方应当拒绝调配和销售，并耐心做好不予调配的解释工作，必要时，经原处方医师更改或重新签字，方可调配、销售，处方留存两年。
24、中药饮片“四不调” 指什么？
答：四不调——字迹不清不调、有“相反”“相畏”不调、剧毒药品无医师诊断处方不调、超剂量处方无医师签章不调。
25、营业场所内温、湿度超标如何处理？
答：温度超标：温度在接近临界值相差两个点时，可采用开启门窗通风降温或用排风扇、空调降温。湿度超标：相对湿度接近临界值且达到73%（含73%）时，应采用排风扇、空调等措施。相对湿度接近临界值且低于47%（含47%）时，应采取地面撒水等措施。
26、“温湿度记录”的记录时间及注意问题有哪些？
答：门店质量管理员应指导营业员做好药品的养护工作，并每日上午9:00－9：30、下午16：00—16：30各一次对营业室的温、湿度进行监测，发现温湿度接近临界值2个点时，应采取措施予以调整，并做好记录。
27、《药品经营许可证》的有效期限为多少？其主要内容有哪些？
答：有效期限为5年。主要内容有：企业名称、法定代表人或企业负责人姓名、经营方式、经营范围、注册地址、仓库地址、《药品经营许可证》证号、流水号、发证机关、发证日期、有效期限等项目。
28、何谓冷暗处、冷处、阴凉处？
冷暗处是指遮光且温度不超过20℃的地方；冷处系指温度在2~10℃的地方，如冰箱的冷藏室； 阴凉处系指温度不超过20℃的地方，适宜下列药的储存。
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