大润发2013年业绩报告

第一篇：大润发2013年业绩报告

高鑫零售2013年新开50家店 租金收入22.37亿 2014-03-01 00:53:44 评论(1)收藏联商手机客户端：零售业资讯随时看

联商网消息：据外媒报道，高鑫零售昨日宣布2013年全年业绩。集团的营业额、溢利率及溢利均比去年有所提升。

于2013年12月31日止年度，集团营业额按年上升10.7％至人民币861.95亿元。公司权益股东应占溢利上升15.2％至人民币27.75亿元。每股基本盈利为人民币0.29元。毛利上升15.3％至人民币186.13亿元。受惠于产品种类组合管理的改善以及继续推进共同谈判(2013年约40％的采购额来自共同谈判)，毛利率增长0.9个百分点至21.6％。

有赖在门市层面所实行的改造措施，提升了生产力及节省能源成本，使到集团有效控制成本，带动经营溢利率及溢利率分别上升至4.8％及3.4％。

集团的财务状况保持稳健。于2013年12月31日，资本负债比率维持于0.61，与去年相同。经营活动产生的现金流量增长25.3％至人民币69.94亿元。存货周转天数下降至58天。

于2013年，来自销售货品的营业额增加了10.6％，达到人民币839.58亿元。升幅主要是集团通过开设新店，持续扩充业务及同店销售增长2.0％所致。此外，来自租金收入的营业额增加了16.8％至人民币22.37亿元。升幅主要是来自新店的可出租面积增加，及因租户组合管理改善带动来自现有门店的租金收入增加所致。

开设50家新店及锁定160个地点

2013年，集团继续保持稳健的开店速度，年内新开50家综合性大卖场，其中欧尚品牌新开门店5家，大润发品牌新开45家。门店覆盖一线至五线城市。集团继续积极寻找开设新店的机会，现已物色并确定160个地点开设综合性大卖场，其中99家在兴建中，确保了未来三年有足够土地储备推动营业额增长，为集团中期的发展打下坚实基础。

截至2013年12月31日，集团在全国共有323家综合性大卖场，总建筑面积约为893万平方米。

优化采购和商品结构

为了继续捕捉消费需求变化带来的机遇，高鑫零售不断扩充产品线，提升商品差异化。集团也继续推进自有品牌的发展，其中包括以“大拇指”、“大润发”、“欧尚”为品牌的商品，以及其他独家销售品牌、自制商品等利润较高的商品。

成功推出电子商务业务平台飞牛网

于回顾期内，集团建立上海飞牛集达电子商务有限公司（「飞牛集达」）作为其电子商务业务平台之一。飞牛集达已于2013年12月设立网站飞牛网、商品和物流配送体系的搭建，并逐步开启了针对集团内部员工的试运营，上海地区顾客的会员注册则逐步展开。截至年底，注册会员已达18.2万，上线自营商品品项数达10万。

优化供应链管理及提升营运效率

扩大店铺网络和加强分销效率后，大润发于2011年底在华南及东北投入使用的分销中心录得盈利，为区域发展提供更佳支持。未来用于服务华中地区的湖北省赤壁市配送中心已于年内启动建设，预计将于2014年十月启用。另外，欧尚品牌已于2013年8月启动了面向华东地区的配送中心。

信息技术团队继续从推进精简流程及减少文书工作等方面为营运和办公室管理的效率提升，提供更多工具，例如“电子目录”、“电子直邮广告”及“电子邮报”。

第二篇：大润发实践报告

城阳大润发促销员社会实践报告

时间流逝的真快，转眼间，又到了开学的时间。这个暑假过得好充实，因为一直在忙碌着，这次的暑期实习受益匪浅，让我学到了课堂上不可能学到的东西，谁说我们只是象牙塔里被宠坏的小孩，谁说我们吃不了半点苦只会衣来伸手饭来张口，谁说我们只会纸上谈兵，不知道社会真正的样子……社会实践是大学生课外教育的一个重要方面，也是大学生自我能力培养的一个重要方式，因此对于我们在校大学生来说，能在寒假有充足的时间进行实践活动，给了我们一个认识社会、了解社会，提高自我能力的重要的机会。在这段时间里我们可以发掘出自己的爱好，做很多自己想做的事，但平时又没有时间做的事。满满当当的安排假期生活，快乐又充实。

实践，把在学校所学的理论知识，运用到客观现实中去，使所学的理论知识有用武之地。作为大三的学生，社会实践也不能停留在大一大二时期的那种毫无目的的迷茫状态，社会实践应在结合我们实际情况，能真正从中得到收益，而不是为了实践而实践，为了完成任务而实践。我觉得我们在进行社会实践之前应该有一个明确的目标，为自己制定一个切实可行的计划。应注重实践的过程，从过程中锻炼自己、提高能力。参加一些社会实践活动，接触社会、了解社会，一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力，另一方面可以积累工作经验，让自己面对更多的各种各样的人，增加自己的阅历，额外地，还可以赚取零花钱。

整个八月份的时间我都在打工，这次选择的工作地点是在校南门的大润发店。刚开始没上班的时候，我原本以为这个工作应该会很轻松。可是不然，上班之后，不仅要按大润发员工的上班时间，早班从早上八点开始上班，到下午四点结束。晚班在九点半的时候下班（有时晚上人多，因为我是做收银员的，所以一般都要到10点以后才下班），到宿舍后已经精是疲力尽一到床上就睡着了。累，真的很累！第一次如此得感觉到了挣钱的不容易！

在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢？这是社会与学校脱轨了吗？也许老师是正确的，虽然大学生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。其实不然，在学习这些吃力的知识的同时，我们的学习

能力提高了，理解力和逻辑思维能力也增强了。更在许多书本中教我们如何去做好自己，教我们树

立自己远大的理想，这将更好的为我们社会实践打基础。

如果你想把自己的工作做的好做的高效率，你必须有认真负责的态度，工作流程要熟练，还有

就是一颗热情，乐于助人的心。有团队精神，学会和别人合作。还有是和人交往，在那交往的对象

就是顾客，同事还有老板，一切事情的前因后果都是有人来操作的，事情结果的好坏，和人有直接的关系，处理和和人的关系，会让你减少不少麻烦，会让你更高效的做事。无论是与同事还是顾客，沟通都是很关键的，尤其是工作之初，很多事情都需要良好的沟通，掌握良好的沟通技巧是提高工

作质量的保证，沟通不好，事情解决不了，影响心情，销量就会降低。人与人相处是一门很有学问的艺术，人与人的相互适应、相互包容、相互理解促成我们良好的人际关系，使我们处在一个和谐的工作环境之中，]工作质量自然就稳步上升。如此，不仅利于自己的工作利于他人的工作，更重

要的是也有利于店主和顾客，营业额升高，顾客满意度上升。和谐的工作环境要靠我们自己去营造，现在到处充满着竞争，似乎身边少了许多人情味，功利之心人人皆有，但我觉得二者并不完全矛盾，我们应当权衡利弊适度改变一下心态，从而从容的面对当今的就业、从业形势。现在的我们赚钱不

是主要的，主要目的是为了锻炼自己，提高自己，只有正确的引导自己，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；

才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。生活就是这样，像五味瓶，有苦也有乐，是那么的难，但是如果你有信心去做好他，也就不觉得

苦了，因为你看到了希望，希望在向你不停的招手，太阳在向你微笑，你会发现，活着真好。从这

次实践中，我体会到，如果我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个大学生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实习的真

正目的。这次暑期社会实践，对我今后走向社会祈祷了一个桥梁的作用，是我人生的一段重要的经

历，也是一个重要步骤，对将来走向工作岗位也有着很大的帮助。向他人虚心求教，遵守组织纪律

和单位的规章制度，与人文明相处等一些做人处事的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识，是我一生中的一笔宝贵财富。8月19号，短暂的实践生活就这样结束了，除了收获，还有很多值得我思考的问题。作为一名

90后的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味

着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，一年之后，我已经不再是一名大学生，是

社会中的一分子，只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一

名合格的、对社会有用的人才。

青 岛 农 业 大 学

社 会 实 践 调 查 报 告

论 文 题 目：城阳大润发促销员社会实践报告专 业 班 级文秘1002

姓名（学号）任丽娜20106769实 践 时 间2012-7-13——2012-8-19

2012年8月19日

第三篇：大润发述职报告

目录

第一章 自我介绍 „„„„„„„„„„„„„„„„..⒉

第二章 如何成为一名合格的清洁用品课课员„„„„„.⒊

一 商品知识„„„„„„„„„„„„„„„„⒍

二 报表知识„„„„„„„„„„„„„„„..⒏

三 设备知识„„„„„„„„„„„„„„„„⒏

四 实物操作„„„„„„„„„„„„„„„..⒐

第三章 个人总结„„„„„„„„„„„„„„„„„.⒓ 自我介绍

如何成为一名合格的清洁用品课课员

在此次培训中，我们来到了吴江店，它在我们大润发系统里第x店。在过去的一个月的学习生活中，我们得到了很多同仁的关心和帮助，我们得到了全店所有同仁的大力支持。

在我们全体学员到达前，吴江店的领导就做好了培训动员大会，为我们学习工作的展开奠定了有力的基础。在培训中各位经副理在百忙之中，挤出时间来给我们讲课；课长在我们实做中能够积极的指点，我们能够相互团结协作；课员和导购都能把他们所知道的，教给我们；在带训老师方面，他们能够及时的对我们在学习和生活中遇到的问题，在第一时间里得到解决，在学习上他们对我们是谆谆教诲，在生活上是关怀倍至。

在我们这批学员中的大家都来自五湖四海，为了一个共同的目标走到了一起。我们一起进入到了大润发系统这个新家庭中，在这我们再次感受到了家的温暖。我们将把我们的新家建设的更加美好。

通过这段时间的行为训练和课员阶段的训练，我们已经适应了卖场的工作节奏对卖场的工作流程有了基本的认识，并学习了做为一名合格的课员所要掌握的专业知识和积极向上的工作态度。

清洁用品课的商品分为个人清洁品、清洁剂、洗涤剂、美容用品、保养护理用品、纸类用品、杀虫剂。这些商品的特点是易于存放、不易过期、不能食用。在大润发系统中我们课的导购的人数是最多的，如何合理的让导购参加到日常的工作是非常重要的。我们的很多化妆品体积过小、价格高、容易丢失，所以应该加强高单价体积小的商品的管理。

在业绩方面，我们课在部门里业绩的占比中占30%左右，我们的业绩受年节的影响教小，受季节性影响较大。

季节性商品的畅销时间，例如： 杀虫剂用品 4月份-------------8月份 防晒用品 5月份-------------9月份 花露水 5月份-------------9月份 脸部保养品、润唇膏、手部保养品

10月份-------------次年3月份 课员的职责和每天的工作流程

课员是每个部门最基本的组成单位，在每天的工作中应该起到主导和带头的作

用。因为清洁用品课的导购教多，所以课员在工作中不仅要以身作则，努力的做好份内事，还要督促和引导他们正确的去完成自己的工作

一 商品知识

⒈商品的大中小分类①方便顾客购物②方便管理③方便定货 ⒉润发的商品管理 部门→课别→大分类→中分类→小分类

在我们所在的杂货部门：20日配、21烟酒饮料、22休闲食品、23干性杂货24 清洁用品

⒍ ①

商品的陈列原则

根据总公司核定之分店商品布置图,决定各商品区块 ②在商品区块内按照商品的大中小分类顺序陈列 ③

以靠主通道货架为货架首部,从货架首部向尾部方向依分类顺序陈列,小

分类内价格由低到高陈列

③ ⒎

靠墙货架沿动线方向依分类顺序陈列,小分类内依价格由低到高陈列 pop种类

⑴分为a3,a4,摇摇牌,小圆牌,小方牌,货架卡,惊爆标示,告示牌等八种.⑵ ① a3pop使用区域及pop吊挂离地高度(日配)主题促销区:行架吊挂pop下缘离地190公分

②高货架端架促销区域:a3pop下缘离地200公分 ③ ④ ⑤ 1.5米货架端架区域: a3pop下缘离地190公分

单排促销桶陈列于促销吊顶下, a3pop下缘离地175公分 纸墙区,吊挂a3pop下缘离地180公分

⑶ 摇摇牌使用时机

印花,特价,好消息不分设备一律优先使用 ⑷小圆牌/小方牌使用时机 ①大拇指商品,进口商品,新品上市小圆牌,大润发商品小方牌,不分设备,一律

优先使用.②商品垂直陈列时,只需要在黄金视线上挂置一个小圆牌/小方牌标示.⑸大拇指商品标示使用时机

①右手大拇指标示专用于大拇指商品系列

② 大拇指商品箭头指标,箭头一律朝上对齐上品左端位置,中间放置大拇指商 品标志,右侧放置小货架卡.二 报表知识

员工每天需要做的报表 s111 缺货商品明细报表 s112 缺货商品已到货商品明细报表(检查报表上的所有商品是否在排面上)s147 货架卡查验单(及时更换异动,防止顾客投诉)s196 未输入层数及排面量商品明细报表 s806 负库存商品明细报表

状态为1、2、3、5 的商品，可销售的 三 设备知识

⒈对补货车、液压车、登高车及陈列器材要做定期的清洁、保养。制定设备维护

领养人。

⒉了解设备的性能及正确操作方法，严格执行设备操作规范，安全有效的使用好

设备。

四 实物操作

一 补货作业流程

1.先把货拉到相应的排面,补货车靠边停放,液压车补货时,停放在通道中间, 把栈板放下,要注意不要压到周围人的脚,保证商品不落地,纸箱不落地,不能堵通道 2.临存区有货的先加,把排面上的商品拉至左面,然后加货,加货的同时要深

度清洁,对已成列的商品保质期检查,然后拉排面,该垂直陈列的要垂直陈列.3.4.补不完的a,b,c类商品封箱放后仓,d,e类商品放临存区

补完货后的空纸箱拆掉,同时把地上的垃圾(胶带纸,碎纸屑)捡掉,空纸箱

拆掉后统一放在纸板墙回收处,补货工具放在规定存放处,不能放在排面上 ⒌ 三不落地原则：垃圾不落地、纸箱不落地、商品不落地 二 破包产生的原因及处理方法 ⒉

① ②

破包商品应每日整理避免堆积过多或任意报弃,造成不必要的损耗 破包商品应尽可能进行再包装销售,无法进行再包装但可退货的商品应先破包处理方法 处理退货,不可任意报废 ③

各课同仁均应了解折扣标签申请规定

③虫鼠灾害的破包商品要报废处理,不得再包装销售

三 换货条件

① 大润发品牌及“系列商品 ② 采购的通知

③ 采购建档不可退的商品，但是厂商原因而无法销售的商品，如质量不良、④ 所换的商品为相同的货号和数量

⑤ 其他的情形可能要先协调厂商同意后再换货

换货流程：各课破包人员将接收的商品按厂商分类装箱，集中放字破包间保管，破包间人员填写商品换货单，一单三联，交课长、经理签核。在防损的监督下报废报废的商品。四

退货流程：篇二：大润发心得

观摩大润发心得

为了提升金正广场的经营管理，更好的为消费者创造良好的购物坏境，周总组织我们管理人员和员工到“大润发” 观摩学习，总的来说，对我的工作受益匪浅，使我进一步开阔了视野，有了不少的收获，找到了自身的差距，为我能够更好的开展工作做了有力的铺垫。此次参观学习，真可谓感受颇多。拙笔写下几点感想：

1、初进大润发，宽敞明亮的卖场，简单的购物动线，清楚的卖场标示，而且还有便利的停车空间，干净舒适且具现代感的购物环境，还有一楼贴近流行时尚的购物空间规划，以融入消费者生活为目标，让顾客在购物之余享受多元的休闲时光。超市内部商品的排列相当整齐有序，过道宽敞明显，让顾客有继续往里逛的欲望，而且服务态度很好。整个卖场里无论是理货员还是导购员，都是耐心细心详细的回答顾客对所有关于购物问题的咨询。

2、大润发超市用商品本身来展示自己的形象，让商品自己来向顾客发射“电波”，引诱顾客购买，这一点在大润发做得尤其到位，这使得它的陈列风格近似于百货店的风格，只要你的视线不移向天花板，平视俯视或者略微的仰视，目光所及都是让你极度赏心悦目的。墙上空白处柱子空白处在一般的卖场都是供应商的产品宣传图片，而在大润发则是消费者的消费文化展示，是在消费商品时顾客的体验和

神情的诱导性图片，很显然这样的图片对于引诱消费者的购物欲望还是比较自然的，它少了一份王婆卖瓜式的循循善诱，却多了一份对消费者体验的认同、对消费者内在需求的一份真正的关怀，所以这种宣传背景应该是更人性化的。在肉品区、熟食区、面制品区，在操作间的上部，都用大块的kt板图片来渲染商品的色、型、质感等，勾引顾客垂涎欲滴；而且食品给人一种安全感，操作间一尘不染，顾客可以将工作人员食品加工过程一览无余。在红酒区的酒文化渲染，在鱼干腊肉区域让鱼干香味和腊肉香味自己说话招惹顾客，在生鲜区域尽可能突出农庄、绿色、有机、新鲜卫生等卖点，在鞋区域，一双双普普通通的鞋子可以展示得那样千姿百态各具个性，而音像图书区域的布局则丝毫不逊色于那些大书城，体育用品、糖果、奶粉的陈列都让人留下深刻的印象，大润发在商场布局和陈列细节上的追求是我所见过的国内大卖场中最严谨的，比如，一个最简单的细节，货架的最上方见不到一个牛皮纸箱子，全部是商品内包装展示或者是那些外包装本身就色彩丰富才会保留外包装。让商品本身来说话，是我在大润发见到的最深刻的体会，也是他们做得最精致的地方。

3、商品的标识醒目，如货牌价让人一目了然，让顾客能一一清楚的对应商品，避免产生看错货牌的误会而引起不必要的矛盾。其货牌的明显主要表现在起条形码、价格、产地都清楚的在货牌上体现，另外货牌的颜色搭配也比较合理，卖场里有各种温馨提示及购物指南，让人看起来特别清晰、舒适而且能够让顾客无论在那个区域都知 道出入口所在，并且一目了然自己想买商品的所在区域，这样的指示让一些省时间的顾客提高了自己的购物效率。

4、商品的陈列面整齐饱满，陈列的单品很精细少而精，让顾客眼前一亮，感觉清爽，另外，其缺货商品在货价上也有清晰的明确的标识并且一 一对应，这可以体现出员工工作的及时和认真细心。而且大润发有先进系统的工作工具辅助工作，大润发的补货工具相比之下先进很多，让补货变得更加的简单和及时。

5、由于大润发超市直接从厂家进货，可以减少流通渠道，从而降低产品成本，所以相比其他卖场的某些商品存在较大的价格差异，我了解了一些商品价格，发现价格还是存在一定的差异。如海天酱油别的超市在16元左右，而大润发超市的价格在10元，宝洁的洗发水海飞丝 400ml 的价格，别的超市在 48.00 元 的价格左右，而大润发的价格在 40~42元，德芙巧克力别的超市是37~40元，而大润发的价格在28.8元。这可能是跟大润发是由厂家直接供货有关，因为在卖场里价格对顾客购物的影响是最大，这是我们应该最重视的一点。6、在购物结束结账的时候，收银台有个小细节做的不太到位，收银员并没有帮我们把东西装进购物袋里，而是我们消费者自己动手，如果这点能够完善，那就很完美了。

7、大润发一楼商店街给人一种流行时尚的购物空间，走的年轻时尚路线，品种也很齐全，基本每个业态也都体现出来了，而且玻璃橱窗非常整洁干净，员工精神饱满，服务很热情，整体商店街的氛围承托的非常好。

我了解到的大润发超市的经营理念是：”新鲜，便利，便宜”,价格优势是在超市竞争中非常具有竞争优势的，大润发超市直接从厂家进货，减少流通渠道，从而降低产品成本，例如：面制品区的曼可顿面包就是一个从厂家直接进货的案例，这样的经营运作方式可以给商品提供更多的降价空间。另外，大润发还推出特色的会员服务，顾客可以通过会员卡享受会员印花商品，这种商品价格会比平常低许多，还有经常的商品促销活动都会带来许多价格优势，从而吸引消费者。本次进行超市调查的感想： 经过实地考察和自身的切身经历，我们觉得大润发超市是众多商家中一个好的典型，它具有独特的经营风格，统一设计，统一货位，价格低廉，还免费为会员寄送当期超市促销海报，商品退换便捷，售后服务健全，从而真正把实惠和便捷带给消费者。这次参观学习，看到了他们许多好的方面，深切感受到精细服务的魅力，这也更激励着我在今后的日子里多想、多看、多做，我坚信，在周总正确指引下，随着我们各项制度的健全和完善，通过全体员工的共同努力，借鉴别人的长处，我们金正广场一定会越来越红火。篇三：2015年述职报告

目 录

第一部分：新年开篇寄语 第二部分：2015年工作总结

一.2015主要工作业绩

（即主要工作职责履行和工作任务完成情况）二.未完成工作及原因分析

三.2015工作存在的问题

四.工作的意见和建议

第三部分：2016年工作计划

一.2016重点工作计划目标

二.2016工作业绩提升措施

三.2016年定岗定编优化方案及到岗计划 2015主要工作回顾 2015主要工作回顾 poster promotion 商品组版活动例图：

关于促销海报的

活动与商品 2015年促销海报做到了主题商品专版，活动商品专版，商品的聚众提升了海报的促销热度。今年的活动商品形式简洁化、直接化，一目了然的让顾客看到实惠和超值。

全年执行主题促销：办年货│迎春│约惠女人节│低价5.1│普天童乐│中秋特惠·浓情中秋欢乐国庆│九九重阳礼│奔跑吧国庆│双旦快乐；

全年执行活动促销：会员独享│超值换购│火锅节│第二件半价│立减与立省

新设计风格使促销海报主题更加鲜明。篇四：大润发检查工作总结

大润发检查工作总结

经过本部领导对我非食商场百货组新系统上线之后，新制定工作的检查及监督，我商场百货组根据柜组实际情况及检查中出现的问题，进行如下总结：

一、（1）未动销商品处理流程检查：

1、季节性商品（例如：冠福陶瓷制品、毕氏皿安制品、华冉不锈钢制品、哈尔斯保温杯、富光保温杯、华冉保温杯）

2、有库存无实货（例如：双马手电筒、聪泰洗脸盆）

3、结构性商品（例如：盆子类、陶瓷类、不锈钢类、皿安类、拳王插排）4.在促销品选择上缺乏经验，相同品类的促销单品重复促销，互相冲突.5、客流不稳定,员工更换频繁、缺乏销售经验，加上竞争店开业频繁，降低了现场人为促销力度，客单价下降，影响了销售.6、直供新品强压给门店，门店、柜组、无说话权力，同品类太多，价格高，不适应潍坊地区.（例如:家美惠皿安制品）

7、因前期杯子紫砂内胆的问题，无及时解决问题造成未动销（例如:哈尔斯、fga富光）

针对以上本部领导检查过程中出现的问题，柜组根据实际情况进行以下措施： 1.季节性商品柜组需及时与供应沟通，进行反季处理，并及时退

货，以及促销员维护，需保留排面。

2、有库存无实货的商品，柜组及时排查原因，上报相对应的买手并讲明原因，协调供应商空退此商品。

3、精打细算做促销，柜组在以后促销品选择上狠下功夫，尽量减少重复单品。对部分敏感商品与竞争店进行错位经营，这样既可以保证大力度的促销活动，稳定客流，又可以尽量少的损伤毛利，保证商场的总体毛利率。同时，我们还充分利用好促销商品在提高利润上下功夫。例如： a促销装商品在做好市调后可以拆分来销售，赠品零进价入库做折扣。b促销品计价尽量避免带分钱。c低批次商品订货要落实，抓好“早”、“快”、“准”，利用前七后八巧订货。

4、柜组在选择新品上柜的时候，还是有一定的知名度，必定了解柜组的实际情况，需总部在下发新品时，借鉴柜组的意见及建议。

5、针对有货无库存的商品，柜组在日常工作中及时排查原因，对于高档商品尽量做到每天盘点，发现问题并及时解决问题。

6、今后遇见以上问题（紫砂内胆），柜组及时与供应商沟通，尽快解决实际问题，尽量不要造成不必要的问题。

二、（2）高库存商品处理流程检查：

1、季节性促销商品无及时退货。（例如:云辉干花、聪泰果盘、旺兴不锈钢盆）

2、直供个别品牌无法进行拆零包装（例如：fga富光、健士霸、紫丁香、妙洁、冠福等品牌）

3、结构商品，满足陈列（例如：皿安制品大小差异、洗脸盆类商品、插排类商品、不锈钢类商品、灯管类商品）

4、促销品选择不佳，积压库存。

5、柜组无下订单，统配直接下发门店，造成陈列不佳，积压库存（例如:银座无纺布购物袋）

针对以上本部领导检查过程中出现的问题，柜组根据实际情况进行以下措施：

1、柜组在以后做季节性商品时，遵循少定货，勤订货，活

动结束后及时退货原则。

2、百货类商品本身就杂乱，销售欲望差，再者，直供个别

商品不能够拆零包装，造成货区仓库混乱，柜组促销员

稀少，对商品不够熟悉，忘记提货，产生高库存，需总

部结合柜组实际情况，对以上品牌进行拆零包装。

3、需统配今后配货的时候及时通知门店及柜组，尽量避免

造成到货无牌面，陈列不佳，给柜组造成麻烦，产生高

库存。

4、结构性商品对于门店柜组是一个最头疼的问题，但门店

必须得做，因大多数顾客再选择商品的同时，是不一样的，他们对于商品会有大小价格差异之分。所以柜组必

须尽量满足顾客，需总部解决实际问题。

三、（3）缺货断档零库存商品处理流程检查：

1、已清退供应商信息没有及时清除。

2、前期总部冻结商品柜组处理后，总部没有及时清除信息。

3、柜组陈列有限，新品没有及时上柜。

针对以上本部领导检查过程中出现的问题，柜组根据实际情况进行以下措施：

1、柜组今后针对已清退的供应商及时排查，走清退

供应商流程，及时通知相对应的买手，及时清退

供应商，以及跟踪工作。

2、3、柜组在总部下发冻结明细后，及时与供应商联系 沟通，做活动处理，以及退货清零后，及时通知

相对应的买手，与总部联系，及时清除信息，以

及跟踪工作。

4、需总部定期借鉴门店柜组实际情况，及时清退滞

销商品，引进新的商品以及新的供应商，解决柜

组中新的品牌以及单品不能及时上柜，造成缺货

断档零库存商品不能及时解决。

针对本部检查出现的问题，柜组加大管理，从中学习到只有不断的学习总结才能让我们进步，为了在以后的工作中做的更好我们找出不足、弥补缺陷，总结经验教训，发扬优势，要想在前面做到全面，有计划有步骤的完成工作，发挥每个人的能力组成团队的力量，为全面完成商场柜组所下发的各项目标而努力。篇五：大润发员工手册

《 员 工 手 册 》 目 录

总则 ························分则

第一章 劳动合同管理 ················

第二章 行为准则 ··················

第三章 工时制度和勤务制度 ·

第四章 各类假期 ·················

第五章 工资 ·····················

第六章 保险福利 ···················

第七章 公务出差 ···················

第八章 安全卫生 ·················

第九章 保密规定 ···················

第十章 表彰 ·····················第十一章 惩戒 ·················· 第十二章 附则 ···················· 1 3-8 8-9 9-13 13-16 16 16 16 17-18 18 19 19-22 23 ············

公司介绍 1996年9月润泰集团以前瞻性的眼光投入流通事业，而成立了“大润发流通事业股份有限公司”，籍由最直接、最生活化的方式为消费者服务，落实“润泽社会、泰安民生”的集团经营理念。

1997年4月大润发在大陆成立了上海大润发有限公司。第一家店于1998年7月在上海开幕，短短数年间，上海大润发分店遍及了华东、华北、东北、华中、华南五大区域。2005年，大润发在苏州设立物流配送中心，更以全新的物流配送理念引导公司未来的蓬勃发展。

为树立整体的企业形象，执行统一规范的公司规章制度，我们编制了这本《员工手册》。本《员工手册》是依据中国法律编制的，属于企业规章制度的一个组成部分。其中的规定是企业每个员工都应该知道和应该遵守的。

大润发在政府的关怀和政策的指导下，希望为中国的零售业作出贡献！为中国人民争光！

分 则

第一章 劳动合同管理

第一节 录用规则 1.各部门有用人需求时，应由直属主管填写《人力需求表》（附一）及《岗位说明书》，（附二）经总经理批准后，送交人力资源部门进行岗位评估并办理招聘事宜。2.被录用者必须在签订劳动合同前提交以下文件： ? 个人履历书； ? 最终毕业学校的毕业证明书复印件、成绩证明书复印件(出示原件)； ? 身份证复印件（出示原件）；

? 应届生——报到证

再就业者——企业退工通知/退工单/辞职证明材料/劳动手册（限上海籍）农业户口就业者——区、乡劳动服务公司开具的务工介绍信（限农民身份者）其他就业者——其他可就业的合法证明及与原用人单位解除劳动关系证明； ? 食品卫生健康证原件（由当地卫生防疫部门提供）； ? 各类资格证明书复印件(有特殊技能者)（出示原件）； ? 1寸免冠彩色照片6张(3个月以内的近照)； ? 公司要求提供的其他资料（如户籍证明、婚育证明等）。

上述提交文件中的记载事项如发生变更，必须在7天之内以书面形式通知公司人力资源部门。3.员工应于入职时签订劳动合同。公司在员工入职当日将公司的相关规章制度交员工阅读签收。新入职员工应到人力资源部门领取工作证件、考勤卡、办公用品、工作装备等。员工领取所有物品时，必须填写《物品领取清单》（附三）。

第二节 劳动合同订立 1．人力资源部门负责核实员工各类资料、信息的真实性，必要时，可对员工进行背景调查。在核实员工一切资料后根据需要方可发放录用信函。2．对于公司正式录用的员工，必须签订书面的劳动合同及岗位说明书，劳动合同的订立须遵照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规执行。3．劳动合同是规范公司与职工之间劳动关系的法律文件，劳动合同中所有的条款和要求以及本手册或者公司出具的其他相关文件的内容是以中华人民共和国现行有效的法律、法规、政策为依据，结合公司业务的特点制作的，公司和被录用的职工双方应当在平等自愿、相互协商与谅解的基础上签署劳动合同，并遵照劳动合同及本手册的规定，享有劳动合同规定的权利，承担劳动合同中规定的各自义务。有关劳动合同内容另行规定。4．被派遣员工，必须与劳务派遣机构依法签订《劳动合同》，并由劳务派遣机构为其办理合法的用工手续后方可录用。被派遣员工进入公司后，应当同公司签订《聘用协议》。（附四）

5．劳动合同到终止时，根据公司和员工双方的意愿，劳动合同可以续签或终止。6．依法须签订无固定期限劳动合同的，按照《劳动合同法》相关规定执行。

第三节 试用期规定 1.试用期适用原则

首次录用员工须经过试用期考核，试用期满合格者，正式录用；试用期内被证明不符合录用条件的，公司可解除劳动关系。2.试用期期限

首次录用员工须依法设定试用期，具体规定参照下表执行：

试用期内员工如请病假超过７天或经考核表现不佳，公司可与员工协商一致，将试用期适当延长，但延长后的试用期不超过法律规定的试用期限。试用期内，员工不准予请事假，特殊情况经上司批准除外。3.试用期工资由公司与新进员工约定，但不得低于公司相同岗位最低档工资或劳动合同约定工资的80％，并不得低于公司所在地的最低工资标准。4.试用期考核

新进员工在试用期期间，直属主管定期与员工进行面谈，讨论其在工作上的进步与不足，同时应做好面谈记录（附五），在试用期结束前半个月内由人力资源部门会同所在部门对其进行转正考核，同时员工也必须客观地进行自我评定。5.应届毕业生在正式毕业前在公司实习期已满一个月的，经部门负责人同意后，签订劳动合同时可免去实习期间相应试用期；不满一个月的，未经批准不得减免试用期。6.录用条件

在试用期内被证明为不符合录用条件的，公司可以依法解除劳动合同。

有下列情形之一的，均被视为不符合录用条件： ? 未满16周岁的； ? 被查实不符合招聘时公示的录用条件的（包括不符合《岗位说明书》所要求条件的）； ? 在向公司求职过程中提供虚假的个人履历、劳动关系证明文件或其他虚假信息，致公司违背真实意思订立劳动合同的；

? 在订立劳动合同过程中有其他欺骗、隐瞒或其它不诚实行为的； ? 不具备政府规定的就业资格或手续的； ? 无法提供公司办理录用及社会保险所需要的文件证明的； ? 无法完成公司分配的工作任务或工作指标的； ? 经公司指定医院体检不合格的； ? 患有精神病或犯有《传染病防治法》规定的甲类传染病和乙类传染病的； ? 与原用人单位存在竞业限制约定的； ? 吸毒的；

? 被判处刑罚，尚未执行完毕的； ? 通缉在案的；

? 本手册规定的其它情形。

对有上述情形的被派遣员工，公司有权退回劳务派遣机构。

第四节 劳动合同变更

对正式签订劳动合同的员工，合同期限内，公司与员工可以经协商一致变更劳动合同（附六）。劳务派遣员工工作变动，根据公司另行规定执行。

第五节 晋升 1.晋升原则 ? 公司希望通过最大程度的开发或发展员工的潜力来提升其工作的广度和深度，让员工有更大的热情和更高的能力来应对公司不断增长的业务，提高工作效率，节省人力成本。在此前提之下，公司会积极地在适当的时候给予符合条件的员工晋升。

第四篇：大润发实习报告（定稿）

山东青年政治学院市场营销专业

毕业实习报告

学生姓名：学生学号：实习单位：指导教师：实习时间：

毕景云 201003040103

济南历程大润发

张安春 2012.7~2012.11 2013年4月

关于在大润发从事课服部的实习报告

一.实习目的为了配合学院“2+1”模式的实施，10级市场营销专业.汽车营销专业学生从2012年6月份开始实施为期一年的实习计划，目的是（1）初步形成本专业特点的职业道德意识和行为习惯。（2）树立就业意识和创业意识学会交流沟通和团队协作技巧，提高社会适应能力。（3）提高学习能力，实践能力，创造能力，就业能力。

二.实习岗位及要求

(一)大润发公司基本情况

大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1956年在台湾投资成立，以最直接.最生活化的方式为消费者服务，网络优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速的在台湾展店，目前在全台已成立了24个服务站点，为顾客架构出完整的全台服务网络。1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已成立超过60家分店。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国.卢森堡.西班牙.葡萄牙.意大利.波兰.匈牙利.俄罗斯.摩洛哥.中国大陆等地设有分店，拥有跨过联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。

从1998年进入大陆市场以来，台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。因为左有沃尔玛，右有家乐福，前面跑着特易购，后边跟着易初莲花。在外资大鳄身边抢“食”大润发的日子并不滋润。但是，很快大润发找到了自己的路子，截止2008年12月31日，大润发内地店数达到101家，营数人民币335亿元，获利10.5亿元，不仅挤掉沃尔玛，远抛特易购，还能与家乐福相抗衡。在店数上虽比家乐福少33家，但营数却只差3亿元，成为中国第二大连锁卖场。

（二）实习岗位基本情况 我在大润发超市的岗位是服务台，赠品，迎宾及有顾客买家电时帮助他们办理托运单子，有时会替总机广播。本岗位的要求主要包括：（1）穿大润发规定的工装，规定的鞋子，面部要有淡妆。（2）要讲礼貌用语，正确的规范是“你好，欢迎光临”要面带微笑，大润发公司每周都会派“神秘客”对于大润发的员工进行检查，如果被发现没有讲礼貌用语，则会被记录下名字，报告上级领导，并制

定惩罚措施。其次对于顾客提出的问题要耐心的回答，不能掺杂个人情绪，不能表现出不耐烦。

（3）了解企业文化，理解企业的价值观与经营理念。

（4）了解企业的经营类型，营销模式。大润发的营销模式是会员制。一开始我们进入企业时都有给我们进行过培训。（5）要时刻牢记消防安全知识，以防消防大队及防损人员的突击检查。如果背不出来则会被没收工牌，并被拍照。后期经过学习，并掌握了消防安全知识，才会归还工牌。

三、实习过程和内容

为了给顾客以热忱的欢迎和充分热情的服务顾客，我们所有的顾客服务人员都力求做到让顾客满意，其中，工作内容总结包括：

在客服部的工作要求，学习到的是：

1、真诚的欢迎。当顾客上门时，我们会面对带微笑地说，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您。

2、提供购物车。告诉他们在哪可以有手推车，让他们更方便的购物。3，对于顾客提出的问题，我们会恰当地回答问题，向顾客提供必要的建议，让顾客更加满意。、4、每天都整理好自己的仪容仪表，保持个人卫生和整洁，给顾客留下一个好的印象。

5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在寄包处。

6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。

在赠品发放处的工作内容有：1、2、3、4、5、6、7、8、9、1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。每天赠品账目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时的把赠品提上发放给顾客。活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。每天交接班时，把新来的赠品交接给下一个班。经常把放赠品的地方打扫干净，摆放整齐。协助广播员的工作，做到力所能及。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间

必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。

2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。在超市退换货处的工作内容有：

3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货

须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说对不起并及时给与退货，做到让顾客乘兴而来，满意而归。

4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金

额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。

5、1、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待下个班。努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清

晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。在超市广播中心的工作内容：

2、根据客流量的不同，时间段的不同在选择不同的音乐进行播放，高峰时期

播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。

3、4、要利用广播讲不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和像跟朋友走失的情况，作为广播员应帮助顾客尽可能找回丢失的物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。在人工寄包处的工作内容：1、2、3、4、5、6、1、2、3、4、顾客到寄包处寄包时，我们把包存入寄包柜，号码牌一号两牌，一牌寄于物上，另一牌给及顾客。提醒客人将现金、手机登贵重物品取出来，本公司不负责贵重物品的寄存。客人凭存包牌取物，取包时一定对好牌，以防假冒。客人遗失存包牌时应及时与与服务台练习并办理挂失手续。遗失存包的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能在启用。每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。及时将顾客用完的手推车以及购物篮归还原处，以便于下一位顾客使用。上班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。各部门员工用完客服部手推车之后，应及时将其归还，如需长时间借用要 以书面形式借用，归还时所要借条。手推车的管理内容：5、6、7、1、2、3、4、5、毕后，应将听筒轻声放下。

打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将话筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说再见。等等。

四、实习总结和体会

在大润发实习的几个月，我了解到：大润发公司为什么可以拥有那么多的顾客，其一，大润发的东西相对于其他几个大型超市较为便宜，而且大润发超市每两个星期都会发一次海报，搞促销活动。每期海报上都会有顾客感兴趣的便宜东 西，如果你有会员卡，可以享受会员印花价，比平常便宜好多，这是没有会员卡的顾客享受不到的。其二，大润发的宗旨就是“新鲜，便宜，便利，舒适”八字箴言就是对顾客服务的最好诠释，大润发的工装上都印有这八个字。大润发流行一句话，“顾客是老板，而不是上帝”。只有顾客消费了，员工才会有工资，相当于是顾客给员工发工资。其三，大润发的商品品种多样，可为顾客提供多种选择，而且买的越多，享受的折扣就越多。大润发要以市场最低价，把越来越多的商品，以越来越便宜的价格，满足越来越多的顾客。

我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业，因为我们要服务的人不仅数量多，而且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服务提出的要求。

其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。如服务台的打篇二：大润发实习模板

江苏城市职业学院句容办学点 大润发实习报告 班 级： 08电子商务

学 号：姓 名： 郑鑫萍

实习单位： 大润发超市

指导教师： 杨 红

一、实习目的与意义

顶岗实习是落实党和国家高职教育政策、是实施“工学结合”的人才培养模式、是提高我校人才培养水平和实现人才培养目标的重要举措，也是培养学生职业素养和提高职业能力的重要环节。其主要目的：

（1）初步形成符合本专业特点的职业道德意识和行为习惯；

（2）树立正确的就业意识和一定的创业意识；

（3）学会交流沟通和团队协作技巧，提高社会适应性；

（4）提高学习能力、实践能力、创造能力、就业能力和创业能力；树立终身学习理念。（5）为完成毕业设计积累资料。

二、实习岗位群及要求

本次实习主要在大润发超市进行迎宾和收银方面的锻炼，要求了解的内容主要包括：

（1）了解企业文化，理解企业的价值观与经营理念；（2）了解企业经营类型、营销模式；

（3）熟悉所在岗位的职责范围和工作内容、工作规范、业务流程与素质要求；了解与相关职能部门及相关岗位的工作协作关系；

（4）在做中学、在学中做，掌握履行岗位职责的基本技能（沟通协作技能、操作技能、写作技能）；

（5）熟悉企业的营销策略组合，熟悉产品推销技巧、促销技巧、与客户谈判技巧；能取得较好的营销业绩。

（6）了解与熟悉基层营销管理技能(计划技能、组织技能、领导技能、控制技能)，能提出改善企业营销活动的合理化建议。

三、实习时间

2010年12月19日——2010年12月22日

四、实习地点

大润发超市句容店

五、企业背景

大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1956年在台湾投资成立，以最直接、最生活化的方式为消费者服务，网罗优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速地在台湾展店，目前在全台已成立了24个服务据点，为顾客架构出完整的全台服务网络。1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已

成立超过60家分店。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(auchan)集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。台北总公司位置：台北市内湖区新湖一路128巷36号2楼。

从1998年进入大陆市场以来，台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。因为左有沃尔玛，右有家乐福，前面跑着特易购，后边还跟着易初莲花。在外资大鳄身边抢“食”，大润发的日子并不滋润。但是，很快大润发就找到了自己的路子。截至2008年12月31日，大润发内地店数达到101家，营收人民币335亿元，获利10.5亿元，不仅挤掉沃尔玛、远抛特易购，还能与家乐福相抗衡。在店数上虽比家乐福少33家，但营收却只差3亿元，成为中国第二大连锁卖场。

六、实习心得

短暂的实习结束了！回想自己的三天见习生活，虽然没有惊心动魄，却平淡充实。在一个平凡的工作岗位上，做着平凡的工作，却领略到了那可贵而再平凡不过的真实。

通过几天下来的实习，我了解到：让大润发走进每一位顾客的生活中引进更具国际观的营运管理模式，大润发藉由欧尚集团全球化联合采购优势，大大提高商品种类与品质，为我们广大的顾客群，提供更优质的购物品质及生活水准。在经营特色上，由各分店依照当地顾客的需求，组合出正确及多重选择性的商品，并提供强而有力、令人惊喜的商品折扣。以热情周到的接待方式服务顾客，用心倾听顾客的声音，快速并确实地给予回应与行动，让顾客分享与大润发一起成长的愉快经验。

提供丰富的商品选择，以 “长期低价 ”满足更多的顾客。数以万计的商品种类，包括生鲜食品、生活杂货、五金百货、电器及服饰五大类，提供消费者「一次购足」的便利。所有商品皆由专业采购经理人，从商品种类、品质、价格及货源稳定等各方面，一一为消费者把关，使全省各分店随时供应最齐全、最新鲜、最便宜的商品。2001年更增加进口及自营商品(fp logo)的品项，以 “市场最低价” 把越来越多的商品，以越来越便宜的价格，满足越来越多的顾客。

呈现多元化卖场型态，兼具休闲与便利的消费需求 宽敞明亮的卖场，简单的购物动线，清楚的卖场标示，便利的停车空间，大润发提供 干净舒适并具现代感的购物环境。此外，还有贴近流行时尚的购物空间规则，以融入消费者生活为目标，设置了美食街、主题餐厅、精品专柜及商店街，让顾客在购物之余享受更多元的休闲时光。部份分店更依照当地顾客的生活习惯，特别规划了药局、邮局、便利商店及汽车轮胎维修站，提供更贴心便利的生活服务。

专业服务，领导商圈，成为值得信赖的大卖场。在营运中保持务实、简单和富于创新的原则，持续推动企业的成长与进步。透过欧尚(auchan)集团全球经营的 knowhow，以每 周一小时的训练，培养员工的专业技能与专业知识，确实提升员工的专业素质。鼓励各分店参与社区生活，深入了解商圈住户的想法，以制定符合顾客需求的商业提案，进而建立员工、企业与顾客之间，完全信任的互动关系。为了维护专业服务的企业形象，大润发每年都会举办顾客满意度调查活动，透过专业分析的问卷调查结果，找出问题进行改善，并力 求从每位员工做起，来提升顾客满意度。此外，我们仍将持续落实［会员制］软硬体的建构，以符合顾客期待的创新提案，给予会员更多的关注，让大润发走进每一位顾客的生活中，成为最了解顾客需求并值得信赖的企业。什么是实践？马克思说“实践是人们改造自然和改造社会的有意识的活动，是孕育科学理论的土壤”，邓小平同志说“实践是检验真理的唯一标准”。那么我们的“实习”算不算“实践”呢？依照上面两位伟人的认识，实习是一种实践。

冲着二位伟人如此评价实践，自己本着“实践出真知，实践炼人才”的思想，参加了为期三天的实习。实习时间虽短，自己却受益匪浅。实习虽已结束，自己的思绪却开始了跳动。

我是一个平凡人，每天都在演绎着平凡的生活，在平凡的生活里感知着那不平凡的真谛，追寻着那不平凡的梦想！这就是实践，这就是我的实践，这就是我的实习心得。个人插入 篇三：大润发实践报告

城阳大润发促销员社会实践报告 时间流逝的真快，转眼间，又到了开学的时间。这个暑假过得好充实，因为一直在忙碌着，这

次的暑期实习受益匪浅，让我学到了课堂上不可能学到的东西，谁说我们只是象牙塔里被宠坏的小

孩，谁说我们吃不了半点苦只会衣来伸手饭来张口，谁说我们只会纸上谈兵，不知道社会真正的样

子„„社会实践是大学生课外教育的一个重要方面，也是大学生自我能力培养的一个重要方式，因

此对于我们在校大学生来说，能在寒假有充足的时间进行实践活动，给了我们一个认识社会、了解

社会，提高自我能力的重要的机会。在这段时间里我们可以发掘出自己的爱好，做很多自己想做的

事，但平时又没有时间做的事。满满当当的安排假期生活，快乐又充实。实践，把在学校所学的理论知识，运用到客观现实中去，使所学的理论知识有用武之地。作为大

三的学生，社会实践也不能停留在大一大二时期的那种毫无目的的迷茫状态，社会实践应在结合我

们实际情况，能真正从中得到收益，而不是为了实践而实践，为了完成任务而实践。我觉得我们在

进行社会实践之前应该有一个明确的目标，为自己制定一个切实可行的计划。应注重实践的过程，从过程中锻炼自己、提高能力。参加一些社会实践活动，接触社会、了解社会，一方面可以把学到

的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力，另一方面可以积累工作经验，让自己面对更多的

各种各样的人，增加自己的阅历，额外地，还可以赚取零花钱。

整个八月份的时间我都在打工，这次选择的工作地点是在校南门的大润发店。刚开始没上班的时

候，我原本以为这个工作应该会很轻松。可是不然，上班之后，不仅要按大润发员工的上班时间，早班从早上八点开始上班，到下午四点结束。晚班在九点半的时候下班（有时晚上人多，因为我是

做收银员的，所以一般都要到10点以后才下班），到宿舍后已经精是疲力尽一到床上就睡着了。累，真的很累！第一次如此得感觉到了挣钱的不容易！

在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。

而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞

争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记

得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学

高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系

复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题

是，学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。在学

校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没

学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只

要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让

人学得这么吃力呢？这是社会与学校脱轨了吗？也许老师是正确的，虽然大学生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的

差距。在这次实践中，这一点我感受很深。其实不然，在学习这些吃力的知识的同时，我们的学习

能力提高了，理解力和逻辑思维能力也增强了。更在许多书本中教我们如何去做好自己，教我们树

立自己远大的理想，这将更好的为我们社会实践打基础。

如果你想把自己的工作做的好做的高效率，你必须有认真负责的态度，工作流程要熟练，还有

就是一颗热情，乐于助人的心。有团队精神，学会和别人合作。还有是和人交往，在那交往的对象

就是顾客，同事还有老板，一切事情的前因后果都是有人来操作的，事情结果的好坏，和人有直接

的关系，处理和和人的关系，会让你减少不少麻烦，会让你更高效的做事。无论是与同事还是顾客，沟通都是很关键的，尤其是工作之初，很多事情都需要良好的沟通，掌握良好的沟通技巧是提高工

作质量的保证，沟通不好，事情解决不了，影响心情，销量就会降低。人与人相处是一门很有学问

的艺术，人与人的相互适应、相互包容、相互理解促成我们良好的人际关系，使我们处在一个和谐

的工作环境之中，]工作质量自然就稳步上升。如此，不仅利于自己的工作利于他人的工作，更重

要的是也有利于店主和顾客，营业额升高，顾客满意度上升。和谐的工作环境要靠我们自己去营造，现在到处充满着竞争，似乎身边少了许多人情味，功利之心人人皆有，但我觉得二者并不完全矛盾，我们应当权衡利弊适度改变一下心态，从而从容的面对当今的就业、从业形势。现在的我们赚钱不 是主要的，主要目的是为了锻炼自己，提高自己，只有正确的引导自己，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件；

才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。生活就是这样，像五味瓶，有苦也有乐，是那么的难，但是如果你有信心去做好他，也就不觉得

苦了，因为你看到了希望，希望在向你不停的招手，太阳在向你微笑，你会发现，活着真好。从这

次实践中，我体会到，如果我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个大学生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实习的真

正目的。这次暑期社会实践，对我今后走向社会祈祷了一个桥梁的作用，是我人生的一段重要的经

历，也是一个重要步骤，对将来走向工作岗位也有着很大的帮助。向他人虚心求教，遵守组织纪律

和单位的规章制度，与人文明相处等一些做人处事的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的

习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识，是我一生中的一笔宝贵财富。8月19号，短暂的实践生活就这样结束了，除了收获，还有很多值得我思考的问题。作为一名 90后的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味

着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，一年之后，我已经不再是一名大学生，是

社会中的一分子，只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一

名合格的、对社会有用的人才。

青 岛 农 业 大 学

社 会 实 践 调 查 报 告

论 文 题 目： 城阳大润发促销员社会实践报告 专 业 班 级 文秘1002 姓名（学号）任丽娜20106769 实 践 时

间 2012-7-13——2012-8-19 2012 年 8 月 19 日篇四：大润发实习心得1

1、基本情况介绍

大润发（rt-mart）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至2011年，大润发在中国大陆开设有150家店，年实现销售额335.67亿元，在2010年中国连锁百强榜上排名第六，在外资连锁零售企业中排名第一。1.1、企业概况 1.1.1、简介 大润发（英文： rt-mart）是一家台湾的大型连锁量贩店，成立于1996年，由润泰集团总裁尹衍梁所创设。由于台湾的纺织产业到了1990年代面临了人工成本高涨、海外低价竞争的威胁，使纺织产业在台湾逐渐步入夕阳工业的命运，而润泰集团的主要企业润泰纺织也面临相同的问题。所以，润泰集团也开始寻求转型，因而开始扩大转投资事业的范围与规模，例如转投资保险、金融事业（如安泰人寿、永丰银行等）及流通事业（如大润发）就是最好的例子。此外，随着中国 改革开放的脚步，大润发开始进入中国市场。目前大润发在台湾有24个服务据点，在台湾的主要对手为家乐福及爱买，在台湾的发展规模仅次于家乐福。很多较高金额的商品可以用信用卡无利息的分期付款。1997年，大润发在中国成立「上海大润发有限公司」，截止到2011年1月14日，大润发的最新门店数是150家。2008年，中国大润发营收335.46亿元人民币，年增率约31.04%，获利10.42亿人民币，年增38.9%。2009年，中国大润发营收为人民币404.3169亿元，单店业绩 3.36亿，较去年同期成长20.5%。2010年，营收人民币404亿元(约合新台币1854.5亿元)取代家乐福成为中国大陆零售百货业冠军。1.1.2、经营理念：新鲜、便宜、舒适、便利

2、实习内容：卖场促销 现场管理

3、实习时间：2011年8月1日—8月 15日

4、实习地点：漳州大润发商业有限公司

5、实习过程及心得体会 5.1、实习过程

在大润发超市实习近平两周的时间，在这段时间是在我截止目前的实习过程中，最有针对性和成就感的一段经历。这段时间，我是带着发现问题，分析问题进而解决问题的思路去实行的。同时，大润发也是我的一块试验田，我很热情的投入工作，积极的思考问题，尝试着去解决问题，看到自己的努

力所带来的改观时，心里有一种成就感。在这段时间里，我白天的工作主要就是跑门店，看门店的出样，样机的摆放，机贴是否符合规范，竞争品牌的信息收集，和促销交流了解门点的基本情况，了解门店的销售情况，晚上统计卖场销量，和促销电话沟通，了解门店存在的问题及销售中遇到的问题。通过这段时间的实习，我对销售有有一些新的认识。

首先，营销的本质是人的营销。在与促销沟通的过程中，发现很多时候，同样的产品和价格，但是不同的人去操作，方法和结果往往是不同的，很多做的好的促销就是依靠自己的人格魅力去打动消费者的。要想让别人接受你的产品，第一步是要让他接受你这个人。

其次，做好销售必须把每件事情落到实处，并且不断跟踪更进。

作好销售是一件系统工程，需要物流、商家、促销等各个方面的全力配合。对于每一个环节来说，都非常重要，任何一个环节操作不好，都难以达成销售的目标。

无论是商家还是物流甚至是促销，人们每做一件事情都在考虑着自身的利益，我们也只有通过不断的沟通和协调来解决利益冲突，从而维护稳定的关系，从而为我们的销售服务。因此，我们除了需要树立“要事第一”的处事法则，更要对自己的事情做到心中有数，并且不断更进。

5.2、实习期间表现的不足

首先，有些事情的处理上不够职业化。我们现在的每次出去都是代表着公司，我们的言行也代表着公司的态度和意向，因此我们也必须向公司负责对自己负责，确保公司的利益和立场，这是我们考虑问题的根本出发点。我们出去，别人不会在乎我们是不是新人，更不会因为我们是新人而有所宽容或者理解，都在为着自己所处的公司争取最大的利益，这些事情的谈判和处理，让我感觉到自己需要学习的东西很多，包括一些操作流程，处理惯例等情况。

其次，有些事情考虑的不够成熟。在同卖场沟通过程中发生了一些突发事件，这些事情要在最短的时间找到解决的办法，在这些事情的处理上虽然在当时找到了解决的办法，可是现在想起来以有些事情的确处理的过于仓促，考虑的不够成熟，如果在认真思考一下会找到更好的解决办法。因此觉得需要更多的实践的积累。篇五：大润发见习报告

大润发见习报告

今年学校开设了《实用公共关系学》这门课程，在学习的过程中我知道了公关对于一个企业的重要性。然后我们进行了大润发的实践考察活动在这次活动中我的收获颇多。刚踏入大润发的门口就听到广播里传来了今天特价的商品有哪几种类型，请顾客注意及时购买，随后还在广播里传来了提示大润发的免费公交车将于几点几点出发请乘坐大润发免费公交车的乘客提前做好准备。在这里还看到很多的公关宣传方式，比如在取物柜的门上所有的都是大润发的宣传海报。而且大润发超市特别注重公众对超市的意见反馈，特意设立咨询台还有意见反馈箱，这种顾客至上的态度很令人欣赏，而且这也提升了大润发超市在人们的心中形象，得到顾客的认可，赢得了更多的社会效益。而且如果你留心观察，你会发现在超市门口前面有一个公告牌，公告牌上会有各种各样的商品的提示信息，如辉山奶粉的促销活动，超市的鸡蛋大促销，康师傅方便面推出了新品种希望顾客多去品尝等等。随着大润发超市的发展除了生活用品外更增添了音像制品和图书等精神层次的消费物品，在这类商品区域内有专门设立的读书区，是供很多顾客慢慢的挑选欣赏书籍的地方。而且还有很多的cv试听区，供顾客试听找到他们最喜欢的cd方便购买，这些都体现了大润发超市的公关方式，站在顾客的角度思考问题，以服务顾客作为他们的工作理念。

其实平时我们也可以看到很多大润发的宣传标语，即使我们不特意的去关注大润发超市的动态也能知道有什么特别的活动或是什么

商品在促销。这是为什么呢？因为我们在平时出行的时候总会收到很多的宣传单，其中就会有大润发的彩页宣传单。在做宣传单的时候想必大润发的工作人员也是费了一番苦心的，平日里发到我们手里的传单大多都会被我们丢进垃圾桶，连看都不会看一眼。可是大润发的传单我们都会随手翻几页，除了大润发超市的宣传单跟我们日常生活非常接近外，还有传单设计的新鲜感，让人想看看里面还有什么精美的插图或是有趣的文字么。此外，我们经常去大润发的超市还有另一个原因，大润发超市会为在自己商店消费的顾客提供免费的接送车。这样做不但方便了顾客使更多的人来大润发超市购物而且从侧面为大润发超市做了宣传，所有人都会知道大润发超市为了方便顾客提供免费接送车，那么去哪不是去呢，当然首选的就是大润发超市了。而且这样做也能增加超市的客流量，从而提高超市的购买量。

但是所有的宣传方式都不会是十全十美的，例如大润发超市里的意见反馈箱虽然摆在了那里可是却很少有人翻看，或是提意见。遇到了不满的事情大多会跟家人朋友抱怨，这样对超市的影响是不利的，使大润发超市在公众心目中的形象有所降低。还有超市里经常会流动播出降价的消息或是一些超快的歌曲，虽然可能方便了顾客可是对于一些老人或是不喜欢超快歌曲的人感到太嘈杂，而且在读书区里听到这些声音总是觉得有些不和谐，而且会影响顾客的心情，从而流失客源。我们都知道大润发超市的免费接送车，这些举措为顾客提供了方便，可是还是会遇到一些问题如车次的时间经常会发生变动，使得顾 客白白浪费了时间等待车。只有使得公众对超市满意才能达到最佳的宣传效果。如果能设定广播的提示时间，读书区里设置隔音区，使顾客可以安安静静的在里面读书，挑选。注重公众提出的意见及时进行答复，鼓励公众提意见，如可以设置奖项来鼓励那些提意见的人。这样超市的形象会进一步的提升。增设提示板，使得顾客更全面的了解超市的优惠活动。我们也可以免费向一些有消费能力的群体发送超市的会员卡，使他们知道大润发超市会员的优惠活动，扩大消费群体。而且要对店员做必要的培训，使得服务态度达到完美。而且对于大润发的优惠活动比如达到多少钱之后会有赠品等优惠活动一定要告知每一位顾客而不至于使得顾客活动结束之后才知道。要想达到好的公关宣传效果首要的就是要得到顾客的认可，时刻站在顾客的角度考虑问题，始终保持顾客至上的原则。

第五篇：实习报告 大润发

山东青年政治学院市场营销专业

毕业实习报告

学生姓名：学生学号：实习单位：指导教师：实习时间：毕景云201003040103济南历程大润发张安春2012.7~2012.112013年4月

关于在大润发从事课服部的实习报告

一.实习目的为了配合学院“2+1”模式的实施，10级市场营销专业.汽车营销专业学生从2012年6月份开始实施为期一年的实习计划，目的是（1）初步形成本专业特点的职业道德意识和行为习惯。（2）树立就业意识和创业意识学会交流沟通和团队协作技巧，提高社会适应能力。（3）提高学习能力，实践能力，创造能力，就业能力。

二.实习岗位及要求

(一)大润发公司基本情况

大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1956年在台湾投资成立，以最直接.最生活化的方式为消费者服务，网络优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速的在台湾展店，目前在全台已成立了24个服务站点，为顾客架构出完整的全台服务网络。1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已成立超过60家分店。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国.卢森堡.西班牙.葡萄牙.意大利.波兰.匈牙利.俄罗斯.摩洛哥.中国大陆等地设有分店，拥有跨过联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。

从1998年进入大陆市场以来，台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。因为左有沃尔玛，右有家乐福，前面跑着特易购，后边跟着易初莲花。在外资大鳄身边抢“食”大润发的日子并不滋润。但是，很快大润发找到了自己的路子，截止2008年12月31日，大润发内地店数达到101家，营数人民币335亿元，获利10.5亿元，不仅挤掉沃尔玛，远抛特易购，还能与家乐福相抗衡。在店数上虽比家乐福少33家，但营数却只差3亿元，成为中国第二大连锁卖场。

（二）实习岗位基本情况

我在大润发超市的岗位是服务台，赠品，迎宾及有顾客买家电时帮助他们办理托运单子，有时会替总机广播。本岗位的要求主要包括：（1）穿大润发规定的工装，规定的鞋子，面部要有淡妆。（2）要讲礼貌用语，正确的规范是“你好，欢迎光临”要面带微笑，大润发公司每周都会派“神秘客”对于大润发的员工进行检查，如果被发现没有讲礼貌用语，则会被记录下名字，报告上级领导，并制

定惩罚措施。其次对于顾客提出的问题要耐心的回答，不能掺杂个人情绪，不能表现出不耐烦。

（3）了解企业文化，理解企业的价值观与经营理念。

（4）了解企业的经营类型，营销模式。大润发的营销模式是会员制。一开始我们进入企业时都有给我们进行过培训。（5）要时刻牢记消防安全知识，以防消防大队及防损人员的突击检查。如果背不出来则会被没收工牌，并被拍照。后期经过学习，并掌握了消防安全知识，才会归还工牌。

三、实习过程和内容

为了给顾客以热忱的欢迎和充分热情的服务顾客，我们所有的顾客服务人员都力求做到让顾客满意，其中，工作内容总结包括：

在客服部的工作要求，学习到的是：

1、真诚的欢迎。当顾客上门时，我们会面对带微笑地说，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您。

2、提供购物车。告诉他们在哪可以有手推车，让他们更方便的购物。

3，对于顾客提出的问题，我们会恰当地回答问题，向顾客提供必要的建议，让顾客更加满意。、4、每天都整理好自己的仪容仪表，保持个人卫生和整洁，给顾客留下一个好的印象。

5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在寄包处。

6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。

在赠品发放处的工作内容有：1、2、3、4、5、6、7、8、9、1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。每天赠品账目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时的把赠品提上发放给顾客。活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。每天交接班时，把新来的赠品交接给下一个班。经常把放赠品的地方打扫干净，摆放整齐。协助广播员的工作，做到力所能及。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间

必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。

2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。在超市退换货处的工作内容有：

3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货

须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说对不起并及时给与退货，做到让顾客乘兴而来，满意而归。

4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金

额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。

5、1、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待下个班。努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清

晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。在超市广播中心的工作内容：

2、根据客流量的不同，时间段的不同在选择不同的音乐进行播放，高峰时期

播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。

3、4、要利用广播讲不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和像跟朋友走失的情况，作为广播员应帮助顾客尽可能找回丢失的物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

在人工寄包处的工作内容：1、2、3、4、5、6、1、2、3、4、顾客到寄包处寄包时，我们把包存入寄包柜，号码牌一号两牌，一牌寄于物上，另一牌给及顾客。提醒客人将现金、手机登贵重物品取出来，本公司不负责贵重物品的寄存。客人凭存包牌取物，取包时一定对好牌，以防假冒。客人遗失存包牌时应及时与与服务台练习并办理挂失手续。遗失存包的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能在启用。每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。及时将顾客用完的手推车以及购物篮归还原处，以便于下一位顾客使用。上班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。各部门员工用完客服部手推车之后，应及时将其归还，如需长时间借用要

以书面形式借用，归还时所要借条。手推车的管理内容：5、6、7、1、2、3、4、5、6、手推车管理员应每星期对手推车以及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上报主管。手推车管理员应及时清理手推车内赃物并定期冲洗以保证其正常动作。若发现手推车有损坏现象应及时报行政部维修。在总服务台接听电话的礼仪礼节内容有： 接电话时要用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当。接电话的时候要先报公司名称或自己所在部门。对方要求找人时，应先问清对方姓名并说请稍等，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话。找人的电话应每隔一分钟确认是否已经接通，并请对方稍等，如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。随时准备便纸条，将对方的留言确定记录下来，一边事后处理，接听电话时，应适时发出恩的声音，让对方明了你正在仔细聆听，通话完

毕后，应将听筒轻声放下。

打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将话筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说再见。等等。

四、实习总结和体会

在大润发实习的几个月，我了解到：大润发公司为什么可以拥有那么多的顾客，其一，大润发的东西相对于其他几个大型超市较为便宜，而且大润发超市每两个星期都会发一次海报，搞促销活动。每期海报上都会有顾客感兴趣的便宜东 西，如果你有会员卡，可以享受会员印花价，比平常便宜好多，这是没有会员卡的顾客享受不到的。其二，大润发的宗旨就是“新鲜，便宜，便利，舒适”八字箴言就是对顾客服务的最好诠释，大润发的工装上都印有这八个字。大润发流行一句话，“顾客是老板，而不是上帝”。只有顾客消费了，员工才会有工资，相当于是顾客给员工发工资。其三，大润发的商品品种多样，可为顾客提供多种选择，而且买的越多，享受的折扣就越多。大润发要以市场最低价，把越来越多的商品，以越来越便宜的价格，满足越来越多的顾客。

我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业，因为我们要服务的人不仅数量多，而且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服务提出的要求。

其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。如服务台的打

包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等，这些都需要用一个规范的流程把他具体化。只有把一个任务具体化，所有人接受的服务才是对等的，也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况，同时消除员工心情对工作的影响。

服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训，以应对消费者对服务要求越来越高的需求。最后，服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为，说到底，服务就是为了提高顾客的忠诚度，是以追求公司的长远利益为出发点的，做好本职工作全心全意为顾客服务。

最后，很感谢学校能提供我们这次实习的机会，让我们提早的步入社会，对社会有所认识了解，让我们更好地适应社会，接受社会，融入社会，这次实习锻炼了自己更让我有所成长，今后不管我在什么岗位，都会兢兢业业，以自己最大的能力奉献社会，贡献出自己的力量，为母校争光。

五、致谢

感谢在大润发实习以来客服部课长对我的教导，以及每个同事对我的照顾关心，在这个团体中我们相处的很融洽，正是你们才让我更好的适应社会，愉快的伴我度过我的实习期，衷心的谢谢你们。