大堂精神

第一篇：大堂精神

（一）务实

务实是集团公司的精神基石。

务实强调集团公司要在“价值思维，效益导向”核心理念指导下，求真务实，尊重规律，尊重实际，实事求是作决策、抓管理、定措施，用科学发展观去分析、研究、解决企业发展中的问题。

务实要求大唐员工真抓实干，谋实事、出实招，抓落实、求实绩，确保良好的工作效率与工作质量。

务实精神具体体现在：

（1）建立良好的体制机制，保障决策科学、方向正确；

（2）尊重事实，通过深入的调查研究，全面掌握企业发展的关键成功因素；

（3）坚持“价值思维，效益导向”，将思想和行动集中到集团公司整体的价值创造和效益提升上来；

（4）透彻理解企业存在的价值和意义，按客观规律办事，不浮夸冒进，摒弃形式主义、官僚主义；

（5）工作中要目标明确，计划周详，过程严谨，执行到位，质量可靠，务期必成；

（6）细心专注，精益求精，持续提升。

案例

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兴务实之风 清低效资产

为了确保项目即投产即盈利，湖南攸县能源有限公司2台60万千瓦火电机组于2013年暂缓建设。在集团公司，像这样被放缓、暂停或清理的项目还有一批，这是集团公司在项目投资、建设进退之间的理性决策。近年来，集团公司将处置和清理低效无效资产作为深化改革、加强管理、优化结构、提高增长质量及效益的重要措施，狠抓落实。专门成立了以公

司总经理为组长，相关部门负责人为成员的工作领导小组，确定清理工作思路、界定清理范围、确保清理处置方法，全面启动了清理和处置工作。

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脚踏实地创效益之“潮”

2013年，潮州发电公司所在的在粤东地区窝电严重，公司3台机组还实施了A级检修。公司坚持“价值思维，效益导向”，真抓实干打出“组合拳”，全年完成利润总额19.8亿元，同比增加6724万元。首先是抓实电量，将年度电量指标分解到值、到人，做到抢发电量无盲点；其次抓实成本，紧跟市场动态，保供应的同时购入低价煤，开展配煤掺烧，掺烧劣质煤比例高达67.92%，产生掺烧效益2.13亿元；三是抓实管理，争取到基准利率下浮10%的5亿元贷款，基准利率下浮5%的4亿元贷款。获得五项税收优惠，一项政府补助，增加利润237.58万元。自2010年4台机组全部投产以来，潮电年平均盈利超过14亿元。

（二）奉献

奉献是集团公司的精神品格。

奉献是集团公司与生俱来的使命和责任，强调集团公司要积极担当对党、对国家、对社会、对员工的责任，保障国家能源安全，满足社会发展对能源的需求，保护和推进生态文明。

奉献要求大唐员工具有以国为重、服务社会的爱国主义精神和以企为家、勇于担当的责任意识。要保持高度的使命感与责任感，顾大局、作贡献，讲执行不讲困难，讲奉献不讲条件。

奉献精神具体体现为：

（1）集团公司要对党和国家负责，发挥好中央企业在国家经济、社会、政治发展中的中流砥柱作用；

（2）成员单位要有担当，同心同德，同行同向，心往一处想，劲往一处使，急集团之所急，想集团之所想，与集团公司保持高度一致；

（3）企业以人为本，尊重员工、爱护员工、善待员工，以广阔舞台发展员工，以入微关怀凝聚员工，让广大员工共享企业发展的成果；

（4）员工要以高度的“主人翁”责任感，心系企业，忠于事业，珍视岗位，恪尽职守，遇到急难险重的工作，敢于冲锋在前；

（5）领导干部要牢记权从何来、权为谁用，做到吃苦在先、享乐在后，敢于负重、勇于担责，力戒享乐主义和奢靡之风；

（6）集团公司成员企业之间、员工之间要发扬“传帮带”的优良传统，发挥协同效应，追求共同进步。

案例

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直面重灾送温暖

2013年11月22日，位于青岛的中石化东黄输油管线发生爆燃事故，受灾区域103万平方米供热全部瘫痪，恢复的快慢直接关系到区域局势稳定。大唐山东公司按照集团公司部署，迅速聚合力量，以决战决胜的态势投入抢修。面对事故路面翻陷泥泞、车辆不通、持续不断的冰雨和凛冽寒风，120名大唐员工组成突击队，冒着次生灾害的危险，徒步进入灾区，在泥泞、雨水和汗水中摸爬滚打。通过他们10个昼夜的艰苦作业，40个供热站的设备在傍晚、在子夜、在通宵达旦的鏖战中被一一恢复，为1万余户灾区老百姓和18家工业蒸汽用户送去了最为珍贵的“温暖”，赢得了党中央和地方政府的高度认可，老百姓对大唐员工竖起了大拇指。

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奉献精神闪光海外

柬埔寨斯登沃代水电站是集团公司海外投资项目之一，位于柬埔寨菩萨省列文县欧桑乡，地处原始森林，建设中遭遇的困难远远超出了想象。当地气候酷热潮湿、蚊虫蚂蝗防不胜防、传染性疾病时刻威胁，还有多年战乱遗留在进场道路和施工区域的地雷炸弹，再加上热带暴雨经常突袭、沿线地质结构极差、基础设施落后、生活物资匮乏等，使大唐在柬员工面临着重重考验，甚至是生命威胁。为争取早日实现电站进入商业运行，他们日夜兼程，科学施工，加快机组建设及调试进度，2013年6月，6台机组比协议工期提前4个月投产。

（三）创新

创新是集团公司的精神动力。

创新强调集团公司要主动应对内外部环境变化带来的挑战，在继承优良传统的基础上，冲破旧思维、打破旧格局、突破旧技术，持续推进管理创新、制度创新和技术创新。

创新要求大唐员工善于学习、勇于超越，主动接受新思想、探求新思路、发掘新方法，积极推进一切有利于集团公司发展进步的创新。

创新精神具体体现在：

（1）辩证看待历史经验与固有理论，既要继承和发扬好做法、好传统，又不拘泥于既定模式和既定方法，敢于打破常规，勇于否定旧模式、旧方法；

（2）倡导全员创新，强调企业各级负责人带头提升创新动力和创新能力，健全创新机制，做好创新的组织领导工作；

（3）创新源于学习、成于实践，要大胆将想法、看法与工作中的具体做法结合起来，让创新成为习惯；

（4）密切关注企业内外部环境的变化，始终保持危机感和敏锐度，保持创新动力；

（5）既鼓励整体经营模式和经营策略的创新创效，也不忽视任何微小的创新与改变，有时伟大的创新正是始于细微的变化；

（6）允许创新带来的失败，但要建立相应的风险防范机制，减少不必要的创新成本。

案例

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“数字燃料”推动管理升级

2012年，集团公司启动建设燃料自动监管系统、数字化煤场和数字化标准化验室“三大项目”，这是国内企业首次提出并付诸实施的数字化燃料管理项目。项目采用国内领先的设计理念和技术手段，可实现燃料全流程闭环管控，有效指导采购及存取煤方案，促进了精细化管理、精准化挖潜。仅控制燃煤全水分采制化不合国标的人为、环境误差1%一项，每吨煤每年至少可挖潜增效5—7元。江苏徐塘电厂作为试点企业，投运两个月，节约费用超过350万元。

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“创新”引擎增内力

七台河发电公司曾经是一个年亏损高达2.5亿元的企业，为彻底扭转经营困局，以技术改造和管理创新为突破，加大了创效增盈力度。公司创新引进微油量点火技术，并实施了20万千瓦以上机组实验性改造，机组启停时可节约95%的燃油；率先实施燃料管理“四个分离”；尝试置换贷款、争取“政策红利”，最大限度地盘活人、财、物资源，激发了经营管理的巨大潜能……特别是在燃料供应上，七台河敢于另辟奚径，2010年从内蒙引入燃煤，打破了本地区没有外省煤炭进入的惯例，平抑了当地煤炭居高不下的价格，当年即节约燃料成本1000余万元。

（四）奋进

奋进是集团公司的精神追求。

奋进强调集团公司要坚持正确的发展方向，坚定理想信念，凝聚全体员工的智慧和力量，始终保持奋发有为的精神状态和艰苦奋斗的作风，心无旁骛、积极进取、奋发图强，力争早日达到“四强四优”，成为国际一流综合能源企业。

奋进要求大唐员工常怀忧患意识、危机意识，以只争朝夕、时不我待的紧迫感和责任感，以愚公移山的坚定信念，创业不息，奋斗不止，积小胜为大胜，积跬步以致千里。奋进精神具体体现为：

（1）以国内领先和国际一流为企业目标，查找差距，持续改进；

（2）在集团公司总体战略目标引领下，不断追求更高的团队目标和个人目标，努力做最好的，做到最好；

（3）资源和时间有限，应发挥最大的能力和才智，抢抓机遇，勇担重任，自我加压，乘势而上；

（4）拥有挑战客观困难的勇气和永不退缩的执着，为实现目标不断努力；

（5）不断优化工作细节，提高工作质量，精益求精，做任何工作，都具有精品意识、成本意识、效益意识；

（6）敢于自我否定，重视矛盾分析，从问题中谋求更优方案,在奋进过程中坚持回顾总结和改进提高。

案例

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“226项目”展风采

2010年2月26日，大唐集团公司党组决定组建大唐新能源股份有限公司，年内在香港联交所上市。一般的IPO项目运作至少需要1-2年时间，留给这个项目的时间只有10个月，而且在前期调研时，还受到了资本市场强烈质疑，被认为电力上网难，区域装机过剩，电力板块投资价值不高。10个月里，项目组成员每天协调6家投行、4家律师事务所、1家审计事务所、1家评估事务所、2家土地物业事务所、1家财经公共路演公司等总计15家中介机构，整合的风电资源涉及集团系统内9家分、子公司的50多个项目。但是凭着排除万难、务期必成的精神，通过系统各相关企业通力合作，2010年12月17日，大唐新能源股份有限公司在香港联交所主板挂牌上市，成为当年国内唯一在香港上市的纯可再生能源公司。

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亭子口的奋进之歌

嘉陵江亭子口水利枢纽工程是水利民生工程，社会公益等综合效益大，但经济指标差、建设难度高，盈利可能性几乎为零，数十年来没有业主承接。2006年大唐集团公司启动工程建设，亭子口的干部职工为了1%的希望付出了100%的努力，在奋进中创造了一个个奇迹：刷新了大型水利水电工程国家审批最快速度；创造了企业为主体开发建设水利基础设施、获得中央补助及财政贴息的新纪录；提前半年平稳完成3万多移民的搬迁安置；创造单日单仓施工碾压混凝土最多的世界纪录等。2013年8月，两台27.5万千瓦机组提前近半年实现“双投产”，可增加发电量10亿千瓦时，加上成本控制、合理电价争取“双到位”，胜利实现了“即投产、即稳定、即盈利”的目标。

第二篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第三篇：大堂考核

银行大堂经理的岗位职责和必备素质

银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方 式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。优秀的银行大堂经理最重要的素质： ＊要有很高的工作热情

＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务 ＊要有亲和力

＊具备一定的工作能力 ＊处理应急事件的能力 ＊要懂得业务知识

＊必须具备一定的文化修养 ＊要有一定的内涵 ＊知识面要广

＊最关键的是要懂得理解客户的需求 ＊要有调节内外的能力

＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾 ＊处理好客户与柜员之间的矛盾 ＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位

＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。

大堂经理考核管理办法

第一条 为确保我行“赢在大堂”策略和零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，为充分发挥营业网点大堂经理联系客户、服务客户的作用，提升全行服务品质,全面打造农行金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以网点负责人、大堂经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本考核办法。

第二条 本办法适用于平川区支行从事大堂经理工作岗位的人员。

第三条 大堂经理的职级考核和基本工资：

1、综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。

3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然考核，次年年初对上一进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。

（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。

（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。

（5）各职级大堂经理的具体基本工资档次和标准由分行人力资源部根据工资总额情况核定。

第四条 大堂经理的考核分为两部分，其中职责考核占40分，业绩考核占60分，根据对大堂经理的综合考核结果计发绩效薪酬。

大堂经理综合考评得分=职责评分+业绩评分

1、职责考核

大堂经理履行职责情况，由网点负责人根据大堂经理的日常服务规范执行情况、网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理的配合程度、大堂经理的日志记录情况、零售产品的营销宣传能力以及工作中的创新能力等指标进行考核，分值为40分。

一、维护营业现场

（1）、大堂告示栏的宣传告示摆放不整齐、美观，有过期告示的，发现一次扣1分。

（2）、营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料不齐备的，发现一次扣当事人1分。

（3）、自助设备在正常状态下发现因无现钞等造成不能正常运转的，发现一次扣当事人1分。（4）、所需办公用品（如产品介绍、表格、凭条等）不齐备的，发现一次扣当事人1分。

（5）、不能按要求分流疏导客户造成大厅大量客户拥挤、秩序混乱，致使客户等候时间加长的，发现一次扣当事人2分。

（6）、不能及时解答客户咨询、了解客户需求，未主动宣传推介相关业务产品和特色服务的，发现一次扣当事人1分。

（7）、对来行办理业务的贵宾客户，未引导其到贵宾客户室（专柜）或理财服务区优先办理业务的，发现一次扣当事人2分。

（8）、对客户举报、投诉的问题，大堂经理是第一责任人，大堂经理未在一个工作日内回复客户的，网点无法解决的未及时向上反映，未及时将跟进的情况反馈给客户，致使事态扩大的，未在工作日志中专项记录的，发现一次扣当事人3分。

（9）、未统一着装、未佩戴工号牌上岗或参加集体活动的，营业期间干私活、串岗、聊天、吃零食、吸烟，在柜台内接打与工作无关的电话，客户进门不理睬，不主动打招呼、与客户发生争吵、顶撞客户，无论对错，对我行开办的业务不了解、不清楚、不会解释，发现一次一项扣当事人2分。

（10）、未按市分行《规范化服务实施细则》规定使用文明用语的、使用服务忌语、办理业务出现差错的，发现一次扣当事人1分。

（11）、未及时统计当日本网点业务流量、对客户留言簿未及时上报、处理改进措施并未做记录的，发现一次扣当事人1分。

2、业绩考核

大堂经理的业绩考核与所属网点零售业务整体指标完成情况挂钩，由网点负责人在每季度末根据零售业务整体指标完成情况给大堂经理打分，分值为60分。

（1）、具体评分标准及评分表格见附件。支行每季度末将考核结果上报市分行，同时支行将专职大堂经理考核结果反馈给营业网点。支行根据专职大堂经理的考核结果分配大堂经理的绩效薪酬，并将分配结果反馈市分行。

第五条 大堂经理因主观原因造成重大失误导致严重后果的，分行可随时调离工作岗位或降级使用。

第一章 附则

第六条 本办法由区支行客户部负责解释和修订。第七条 本办法自发文之日起执行。

第四篇：学习心得 大堂

学习《员工违反规章制度处理办法》心得

近日来，本人所在的上海市分行南汇支行对《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》（下称《办法》）组织了系统化学习。通过学习，使我更加提高了对农业银行规章制度的全面认识，深刻理解到掌握制度、执行制度的重要性。下面，我就对本次学习所获粗浅心得，大略谈谈自己的认识体会。

一、作为农业银行现行的规章制度，《办法》的出台合宜适时，除旧迎新，有利于防范经营风险，使员工们知道哪些事能做，哪些事不能做。

当前，农业银行尚处在上市初期，一切百废待兴，许多老旧、传统的规章制度已经严重阻碍了企业的发展。上市之后，新近加盟农业银行的高管和其他型人才，尚不了解农业银行的企业管理办法和规章制度，在这种情况下，建立完善一套崭新的企业制度和管理办法迫在眉睫。

通过对《办法》的学习，可以使广大高管和普通员工提高对上市金融企业的管理方针有一个全新的认识，让他们明白身为农业银行的员工，什么事可以做，什么事不可以做，应当怎么做。以免员工们在新的金融改革浪潮中迷失方向，更让农业银行遭受不必要的经济损失，最终害人害己。

二、作为农业银行现行的规章制度，《办法》所列条文基本做到了上下兼顾。有利于鼓舞普通员工士气，增强他们的主人翁责任感。

通过对《办法》的阅读分析，我们可以直观地看到该书对上至农业银行的高管，中至各级部门主管、运行主管，下至基层柜员的日常生活、工作学习、直至言行举止，都做了有条不紊的要求和举例说明。这种一视同仁的行为规范，无疑对以上三个阶层员工在相对公平、互相牵制、自我约束上起到了一定的作用。

众所周知，在中国境内的绝大多数企业内部，对于高管、中层、普通员工，不论是在薪酬待遇方面，或是在规章管理奖惩办法方面，都存在着很大的差距。当然，这很大程度上是国情造成的。而《办法》的实施，却让农业银行普通员工和高管、中层在某些程度上站到了同一起跑线上。至少在精神层面上达到了这种效果，至于具体执行，还有待来日观察。

三、作为农业银行现行的规章制度，《办法》所列条文基本做到了论述祥尽，条理分明。有利于企业员工在执行制度中，找到对应的合理依据，用制度来武装自己，保护自己。

通过对《办法》的学习，我们能够看到对于违规发放贷款违规受理发放信用卡等的处理；更能够看到对于不按操作规程办理柜面业务应当受到怎样的处罚。这无疑是普通员工在日常工作中的指明灯。比如，农业银行的普通员工在发放贷款和办理柜面业务中，面对上级的违规授意和胁迫，应该怎样利用《办法》所列条款，作为自己的合法保护伞，委婉且义正词严地谢绝违规教唆。

四、作为农业银行的一名普通员工，《办法》武装了我的头脑，并为我带来了许多实惠。

作为农业银行的一名普通员工，通过对《办法》的学习，使我懂得了应该怎样合规操作，预防金融风险。并且，在实践《办法》要求的同时，我更树立了良好的服务意识，提高了业务技能，完善了客户至上的金融市场经营观念。在我的服务水准全面提高后，我的客户忠诚度也得到了大幅度的提高，各项金融理财产品营销也比以前有了突飞猛进的发展。这一切实惠，都证明了《办法》的重要性和实用性。

在今后的生活、工作和学习中，我将时刻不忘自己农行员工的身份；时刻以《办法》为准绳来约束自己的言行；时刻为树立农行的社会形象而努力；遵章守纪，克己奉公，做个合格守法的农行员工。

第五篇：大堂实习

银行实习心得体会

实习岗位:大堂经理

实习内容:

(一)学习相应理论基础知识及银行相关各种文件

在实习的第一周,我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的中信银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分:对公业务,对私业务,联行业务,授信业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程的学习。在学习的过程中,要非常用心,因为这些知识点既散又细,而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说,任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学习中信银行下达的相关文件,结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定,才能树立更强的服务意识和竞争意识,以优质的服务让顾客满意,以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

(二)跟经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

经理告诉我,在大堂工作要特别注重礼仪,礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的经理,代表着企业的形象与信誉,所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面:干练,稳重,自信,亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应,对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态,机智的处理并解决出现的状况,作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流,但也不能唯唯诺诺,在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容:(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)适当理财产品的营销。所以,作为一名大堂经理要有丰富的知识,随机应变的能力,以及善于营销的口才。

实习收获与体会:

(一)尽快实现角色的转变,是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说,一开始就做一番伟大的事业并不现实,而是必须从最细小的工作中做起,甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变,更要先从心理上、思想上接受并改变,要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说,成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的,将人生视为一种在不断奋斗中的历练,经得起人生的大起大落,能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做,简单的事重复做,重复的事快乐做,快乐的事用心做。要是想变得伟大,其实不一定成就辉煌的功业,因为构成伟大的决定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后,角色转变也就不再是问题。

(二)作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品,更要加强自身职业道德修养,坚守自己的职业道德。平时在工作中,大堂经理是第一个接触到顾客的人,因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注,这就要求他必须要有过高的综合素质,才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询,还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题,这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质,最基本的职业道德。