力资源部主管谈面试技巧[五篇范例]

第一篇：力资源部主管谈面试技巧

看家乐福中西南区人力资源部主管谈“面试技巧”

访谈嘉宾：祝国萍女士，家乐福中西南区人力资源部主管，从业7年。

面试是企业招聘中最后一个环节，求职者大多不知道该如何“取悦”主考官，不同行业面试时对求职者的要求也不一样。本期我们走访了世界500强企业、零售业巨头家乐福的人事主管，请她来谈谈自己在招聘过程中的一些体会。

自信是敲门砖

问：您遇到过各种各样的面试者，能给他们大体分个类吗？您比较欣赏哪一种？

答：我将面试者大体分为四类，狂妄自大型、过分谦虚型、如实交代型、略带技巧型。我个人比较欣赏略带技巧型的面试者。去年4月，我们人力资源部要招聘一位英语培训师，最终两个女孩子进入面试。其中一个是学人力资源的，英语不错，专业背景又比较吻合；另一个是英语专业出身，但不知能否适应人力资源工作。面试时，那个英语专业的女孩似乎看出了我的犹豫，主动上前自我介绍：“我是英语专业毕业的，相信我绝对更专业。”就在那一瞬间，我心中的天平开始倾斜。事实证明，这位女孩子的确很优秀，不到一年时间就晋升为部门主管。

面试时不宜谈薪水

问：现在很多求职者，面试时都会直截了当地问薪水，您怎么看这个问题？

答：我们一般不看好面试时特别关注薪水的求职者。零售业工作比较辛苦，我们公司不少管理人员都是从基层做起的。家乐福的员工只要有热情的工作态度、良好的沟通组织能力都有机会获得提升。待遇其实是与个人能力紧密挂钩的，面试时过多谈薪水会让人对你的工作能力产生怀疑。

先了解企业文化

问：面试前应该做哪些准备，才能顺利过关呢？

答：应聘不同的公司会有不同的要求，最重要的是能迅速理解并认同用人单位的企业文化和行业特点。在面试中，我们更看好穿西服、打领带、指甲整齐、面带微笑的求职者。作为零售企业的员工，自己都不会装扮，如何使商品达到最佳的视觉效果呢

第二篇：力资源部工作总结及规划

茅草屋社区-专业人力资源论坛： http://bbs.hrloo.com

人力资源部2004工作总结及2005工作规划 报告人： 时间：2004年12月8日 三茅招聘软件 www.xiexiebang.com，让招聘省时10倍！

企业对员工的激励。在实践中，我们通过对岗位业绩、员工素质、工作态度和领导能力多方面的量化考核，规范了月度的基础考核，加强计划与过程控制，强化了公司奖优罚劣、重在激励的分配制度，并成为激励人才成长的重要手段和管理方式。但是公司绩效考核制度虽然试行近9月，关键绩效指标的考核推行不畅，仍需进一步的改进。本年部门的绩效考核情况如下： 2004年绩效考核情况 部门 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份平均数 物流部 1.15 1.07 0.97 1.02 0.98 1.03 1.03 0.97 1.0275 财务部 1.10 1.07 1.05 1.01 1.00 1.03 1.03 1.01 1.0375 行政事务部 1.05 1.08 1.00 1.04 0.98 0.96 0.96 0.99 1.0075 总经办 0.90 1.02 1.01 1.00 0.99 0.98 0.98 1.00 0.985 设计部 1.15 1.04 1.02 1.04 1.00 0.99 0.99 0.96 1.02375 企划部 1.10 1.02 1.00 1.01 1.0325 人力资源部 0.95 1.00 0.98 1.00 1.01 1.00 1.00 1.01 0.99375 质控部 1.00 1.02 0.97 0.98 1.00 1.03 1.03 0.95 0.9975 生产部 1.05 1.03 1.04 1.00 0.98 0.98 0.98 0.95 1.00125 销售部 1.00 1.10 1.00 1.00 1.02 1.00 1.00 0.99 1.01375 工程部 1.01 0.98 0.98 0.99 0.99 总师办 1.03 1.02 1.01 1.01 1.01 1.016

2、建立培训制度及计划 尽管每位员工的成功标准各有不同，但追求成功却是每位员工的终极目标。因此，培训不仅是员工追逐的个人目标，是员工梦寐以求的福利享受，也是企业义不容辞的义务和责任，更是企业激励员工的颇为有效的激励手段。给员工成长的空间和发展的机会，是企业挖掘员工潜力，满足员工需求的重要表现。2004年企业刚开始运行，创业期的员工有来自国有企业的技术骨干、有放下锄头来工厂的农民工、有来自外资企业的管理者、还有刚从学校毕业的学生，每个人都有不同的工作习惯。如何将所有的员工融为一个整体、形成****工作方式，是人力资源部本年的培训目标。通过制定《员工培训制度》，并根据各部门的培训需求及企业的整体需要建立了企业培训计划，从基础的安全培训、质检培训、质量管理培训、团队合作培训、基础管理培训、新员工企业文化培训等等来满足企

业的初期需要。2004年培训计划如下： 类文件名称 文件编号：BJS/HR/WZ-002 别 作版本号/修改次数：A/0 页数：1 业公司2004培编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文训计划 件 序培训对象 培训项目 培训形式 培训时间 培训教师 备号 注 1 车间工人 安全教育 内训 2月5日 2 公司管理人员 安全知识 内训 2月6日 3 质检员 质检员上岗培训 外训 2月9日 4 车间焊接人员 焊接操作 内训 3月2日 5 探伤员 探伤员培训 外训 3月14日 6 车间工人 安全知识 内训 3月15日 7 公司管理人员及公司程序文件及质量管理文内训 4月 内审员 件 8 各部门员工 各部门三层文件 内训 5月 9 设计部员工 软件应用 内训 6月

1中层管理人员 团队合作 内训 7月 0 1销售部员工 渠道开发与重点客户管理 内训 8月 1 1生产部设备操作操作技能知识 内训 9月 2 工、起重工、焊工 1项目管理人员、****质量验收规范 内训 9月 3 技术人员 1中层管理人员 绩效管理 内训 10月 4 1生产管理人员 现场管理 内训 11月本年培训计划执行率100%，培训人/次统计如下： a)全体人员参加质量管理知识培训。b)“质量标准培训”、“质检员培训”等共计300 多人/次参加。c)外包队的涂装培训共计12人/次。d)新员工入厂教育，人力资源部和安全员组织了400多人/

e)在专业技术方面，目前为止先后组织次参加了企业文化培训、安全培训、质量培训。

了“质量标准”、“安装施工规范”等多期培训讲座，累计150人/次参加了培训。f)取证培训方面，举办了起重工、松下焊机操作、电工、焊工、质检员、探伤员、安全员、资料员，共有173个相关人员参加了培训，经考核173个相关人员顺利通过考核。本年的整体的培训效果仍存在以下问题： a)通过分层次有针对性的培训，公司员工（包括分包队伍）对质量体系文件有了了解，提高了员工的质量意识和能力，达到了一定的效果。但从整体效果上看还未收到预期的、能够满足在日常生产经营管理中运用自如的要求。b)管理层的管理观念的更新、管理技能的提高等方面的培训成为公司整体培训工作的软肋，越来越受到各级员工的关注。c)各部门在组织内部员工的培训流于形式，培训计划执行不认真，培训记录也不完整。d)对内部员工和分包队伍的培训，培训面广，培训内容也有针对性，但是分包队伍操作人员流动性大、文化素质低，部分人员虽接受过一些相关培训，距培训目标有一定距离，效果并不十分理想。

3、明确岗位说明书 明确每位员工的岗位职责，让员工清晰地知道自己的岗位责任、工作内容、工作权限、工作条件、必备的岗位技能及与相关岗位的汇报与负责关系等，今年岗位说明书虽已成文下发，但各部门只流于形式，未明确告知员工岗位的工作标准以及超越或低于岗位标准的奖罚措施，所以员工还未形成明确的工作目标，不了解工作的结果，使员工在公司制度前提下，并没有实现自我激励、自我管理与自我发展，自然而然地把自己成长纳入企业既定的目标轨道中，实现共同发展。

4、初步完成公司主经营流程图及相关表格 4月份完成基本的主经营流程图及表格，经过整理，8月6日下发文件。各部门对于主经营流程已达成共识，但是整体流程表格的可操作性还不具体，执行

情况及监督检查情况也不够，导致相关部门的流程并不顺畅，部门间协调工作困难。

（二）、根据组织结构图为企业配置人才 2004年是企业刚成立，人员需求最多的一年，由于****行业是一个专业性较强的行业，北方****市场相对较为年轻，企业所需人才集中在南方，所以今年在上海、江浙、广东等****企业较为集中的地方招聘了企业的骨干人员，加上参加中华英才网络招聘和北京地区招聘会，本招聘人员数量已达组织编制人员数量（建精人字2004 094号文件）的95%以上，但是对于一些专业性较强的人员，例如销售工程师、项目经理、铆工等职位并未建立有效的专业招聘渠道，而且企业优秀的骨干人员缺乏。

1、人员到岗情况

总行政人力财质设销工物总生车 临经事物资源务控计售程流师产间 时合部门 部 部 部 部 部 部 部 部 办 部 工 计 办 计划 人数 12 4 9 22 13 18 11 4 9 382 10 20 250 实际 人数 8 12 3 10 21 14 10 15 4 7 26 405 19 256 252015计划人数实际人数1050总经办行政事物部人力资源部财务部质控部设计部销售部工程部物流部总师办生产部

2、招聘情况 本年招聘渠道如下：

招聘渠道 费用 通知人数 录用人数 51job网 N/A 99 4 中华英才网 3500元/年 67 23 建筑英才网 免费 6

中华****论坛网 免费 11 1 国展招聘会 1680元/场 20 2 甘家口建筑行业招聘会 1200元/八场 23 2 通州人才招聘会 100元/场 3 2 校园招聘会 年初 8 雍和宫人才 300元/场 7 工业系统人才招聘会 150元/四场 3 中、高级招技工招聘会 300元 16 4 首都人才网 免费 2 天下人才网 免费 1 1 其他 免费 90 82 分析图如下：

招聘渠道分析表12010080通知人数60录用人数40200他网会网聘所才网其才聘才招绍人b会o英招人才介统j会聘1筑展都5人业系招建国首州职业通各工

3、人员分析 1）男女情况：

性别 男 女 人数 354 51

男女比例图13%男女87% 2）学历情况 学博硕其本科 大专 高中 中专 职高 技校 初中 历 士 士 他 人 1 4 36 56 88 51 7 6 150 6 数 学历分析图

学历分析图37%博士1%硕士1%本科2%0%大专1%高中13%中专9%职高技校初中其他14%22% 3）人员来源分析：

甘肃河北河南黑龙湖北湖南江苏江西安徽省 北京 户口 省 省 省 江 省 省 省 省 4 70 9 93 58 13 20 8 14 11 人数 辽宁内蒙山东山西陕西浙江四川新疆 上海 天津 重庆 户口 省 古 省 省 省 省 省 8 11 48 9 5 12 1 2 1 1 7 人数

人员来源分析图四川省新疆浙江省重庆天津上海陕西省山西省山东省内蒙古辽宁省人数江西省江苏省湖南省湖北省黑龙江河南省河北省甘肃省北京安徽省020406080100

（三）、建立有凝聚力的企业文化 企业独有的企业文化是企业向心力的源泉。本公司初步建立了“以人为本，科技为先”的企业文化，希望能够结合优越的工作环境，宽松、人性化的管理氛围，同事间的友善热情，形成公平向上的企业精神，本，人力资源部通

过每月18日的新员工培训，加入企业文化宣传与渗透，同时配合但是经过调查，发现仅靠新员工的一次入职培训还达不到预期的效果。

先进，则予以提前晋级。而对于业绩不佳者，则强行“末位淘汰制”。通过不断完善业绩为主，建立重在发展的绩效考评体系。

2、建立员工招聘渠道 2004年公司各部门人员已基本到位，2005年公司侧重招聘中、高层专业技术人员，由于北京市场的专业技术工人流动性不强，我部对东北，西北等重工业区的调查，资料如下： a)鞍山 根据鞍山劳动力市场2004年3季度调查表，进入劳动力市场进行求职登记的各类人员为36070人，其中企业下岗人员为3603人，就业转失业人员为12534人，其他失业人员17826人，新成长的失业青年为968人，在职人员为739人，离退休人员为14 人，本市农村和外埠打工人员为386人。

人员的技术等级比例如下： 技术等级 求职人数 所占比例% 初级技能 1021 2.83 中级技能 382 0.91 高级技能 69 0.19 技师技能 11 0.03 高级技师 0 0（数据来源：鞍山市职业介绍服务中心）费用：劳动力市场：10元/每天，（周一、三、五应聘人员较多）人才市场：100元/场（周三、周六有招聘会）b)沈阳 根据沈阳市劳动力市场2004年

人员的技术等级比例如下：

技术等级 求职人数 所占比例% 初级技能 14443 17.42 中级技能 11353 13.69 高级技能 5796 6.99 技师技能 583 0.71 高级技师 74 0.09

数据来源：沈阳市就业服务局根据鞍山劳动就业局劳务输出部门介绍，鞍山焊工日工资60—90元/天。并且优秀的焊工供不应求。招聘方式及费用： 劳动力市场：每月月末有小型的针对技工的招聘会（2004年11月27和28日），费用300元/两场。2005年有4场大型招聘会（时间未定）。人才市场：100元/场，每周三、六有招聘会 c)兰州 根据兰州市劳动力市场，2004年。

人员的技术等级比例如下：

技术等级 求职人数 所占比例% 初级技能 1093 30.53 中级技能 383 10.7 高级技能 260 7.26 技师技能 173 4.83 高级技师 76 2.12 甘肃省兰州地区2004年职位（工种）劳动力价位如下： 同时，工种 高位数 中位数 低位数平均数 焊工 16594 815 5160 8272 冷作钣金加工工 11478 8448 6048 8723 兰州市2004年分专业技术等级企业工资价位（2004年7月27日）

专业技术等级 高位数 中位数 低位数平均数 初级工 16354 6395 5160 7317 中级工 19148 8002 5160 9022 高级工 26072 10384 5160 12178 技师 26264 12097 5160 13185 高级技师 26930 12913 7200 13814（数据来源：兰州市职业介绍服务中心）根据有关报道兰州市外地用工单位需求已经开始增加。招聘方式及费用：劳动力市场：招聘会50元/场，周六周三举办招聘会，春节后有大型招聘会时间未定。人才市场：专场招聘会500元/场，包括午餐。12月12日有大型招聘会（可以去接站）； 普通招聘会100元/场。d)宝鸡 根据宝鸡劳动力市场，2004年

32960

人次。

人员的技术等级比例如下 技术等级 求职人数 所占比例% 初级技能 8210 24.91 中级技能 3540 10.74 高级技能 1170 3.55 技师技能 60 0.18 高级技师 80 0.24 根据陕西日报报道宝鸡市在外务工人员 已达50多万人。招聘方式及费用：劳动力市场免费 人才市场：100元/场（每月的6、16、26日举办）根据以上资料，我部将与明年在西北、东北等重工业区建立人才引进渠道，计划年初到当地考察和招聘，并结合全年英才网站、****网站及现场招聘会招聘设计及管理人员。在员工聘任方面，公司废除干部终身制，赛马不相马，能者上，不能者下。

3、合法用工 新的一年实现全员聘任制、全员劳动合同制，规范用工制度，保障企业和员工的双方利益，并逐步增加保障性激励，建立完善的福利制度，切实为员工在保险、健康以及衣食住行等各方面解除后顾之忧。

4、结合企业战略规划的培训 2005年企业进入发展阶段，竞争加剧，企业需要反映敏捷、技术能力强的员工以及能培养出这种人才的领导班子。本年进行分层全面培训：着重中层管理者的管理理念及技能培训，使全年每位管理者不低于40个小时的培训时间。采取多样化的培训方式，例如创立周末学校的培训计划，通过管理光碟学习、读书活动、互联网学习及建立学习小组等。普通员工的培训，结合我部建立的员工职业生涯发展档案，通过建立内、外培训讲师队伍，着重技能培训，并结合公司评定的技能等级，逐步达到不同技能等级人员合理搭配。初步规划如下：

培训体系框架 管理类培训 技术（生产）类培训 销售类培训 管理技巧培训 技术管理培训 操作技能培训 市销优质设安场售质量计全新项成沟开技服管流管员目本通拓巧务理程理工管管技培培培培培培培理理巧

训 训训 训 训 训 训 培培培训 训 训 ISO行质人质量 焊装电其政量事体系 接配工他管安管及流 技技技技理全理程培 术术术术训 流流流培培培培

训 训 训 训程程程培培培训 训 训

（二）、建立持续激励的管理制度 管理需要不断完善，人才需要持续激励，只有持续的激励才能持续地调动员工的积极性与创造性，使企业充满活力与激情。从员工层面，随着员工素质、员工水平的不断提高，员工的需求不断提高，随之配套的激励水准也需相应提高。从企业层面，持续激励的重点将向重点部门、骨干员工倾斜。2005年将建立的激励机制如下：

激励机制 现金 非现金 固定 浮动 公司福利 长期 短期 个人福利 荣誉与晋升 基本工资 培训与发展 绩效奖金、分工资 红与期权 职责 结果 安全感 归属感 成就感 能力

（三）建立真正“以人为本”的企业文化保证企业持续发展 优秀的文化成为企业基业常青的关键。为有效推动企业发展，必须管好软数据，具体为发现优势——因才适用——优秀管理者——敬业员工——忠实客户——可持续发展——实际利润增长——股票增值，从而达到“企业的使命通过人实现绩效提升”。还需要同总经办和行政部合作，通过网站、宣传栏、广播以及员工活动、员工培训等多种形式，使全体员工加深对企业文化的了解。人力资源部还将从本部门人员的态度、责任为出发点，进行人才的分层次管理，对经营人才、领导人才、销售人才、技术人才进行“人才适岗”为核心的管理模式，即发挥适应岗位需要的人才的积极作用，不能小材大用，拔苗助长，也不能大材小用，让人怀才不遇；人才流动是正常的，培养人、发展人、向公司输送人才是各部门应尽的责任，离职的人才也是****免费的宣传员，是企业形象的代言人。因此，以人为本，不仅体现在招人、用人，同样也体现在对员工离职甚至离职后的管理态度和具体办法上。人力资源部应该拥有大人才观念，不仅要用待遇留才，感情留才，文化留才，岗位留才，同时更要注重事业留才，机会留才，发展留才。根据“2/8法则”，公司80%的业绩有赖于20%的优秀人才，因

此，管理并激励这企业中的关键人才、优秀人才便成为未来3年人力资源管理的重中之重。

以人为本，人力资源部将在所有与人相关的管理环节上必须要做到细致入微的专业化的服务，如从电话通知应聘者参加考试到现场进行的面试、笔试，从签署劳动合同到新员工入司教育，从老员工的传帮带到员工升职晋级的人事通知书的发放，从员工投诉到员工离职，甚至离职后的管理，都要求细化程序规范，细腻周到，态度和蔼，个性服务。人力资源工作者既是公司形象的代言人，（其实许多员工也许打交道的

第三篇：财务资源部主管工作总结

一年一度的“年终总结”又要开始了。我认为写好年终总结必须具备以下条件：

一、要有相关的数据作为说明的依据。一份好的年终总结数据是不可缺少的部分，比如主要预算指标完成数据、成本降低数据、“业务增长率”等等。但也不要罗列数据，可以制作成相关的图表，这样会更直观，更有说服力。

二、总结中不回避出现的问题，要体现实事求是、一分为二的原则。总结的目的在于应用、发展和提高。“成绩不讲跑不掉，问题不讲不得了”。在总结成绩的同时，要客观地查找工作中存在的不足和问题，正视缺点，以警示今后的工作，少走弯路，避免在来年的工作中犯同样的错误。

三、切记长篇大作。有的人认为总结写得好，说明工作干得多、干得好，有“水平”，否则相反。于是在“年终总结”中废话、大话充斥于总结中，令人有华而不实的感觉。内容空洞，东拼西凑的总结其实是毫无价值的，因此，“年终总结”应实事求是，少讲空话。

四、工作总结不仅仅是工作量的罗列汇总，而是要通过总结上升到理性的高度来认识所做的工作。要通过对全年的工作总结得出一般性规律，形成有益的经验，达成一致的认识，使其对今后工作具有指导作用，对他人具有借鉴作用，没有经验体会的总结是不全面的，不完整的。

我认为有了上面的几个方面，就是相对完整，全面的年终工作总结。总结的目的是总结过去，规划未来，现正值年末，是工作上容易产生浮躁情绪的时候，但同时也是一年中最重要的时候。我会在2010年最后的一段时间里，继续认真工作，避免失误，起到应有的作用，为2010年画上圆满的句号。

第四篇：财务资源部主管工作总结

一、要有相关的数据作为说明的依据。一份好的年终总结数据是不可缺少的部分，比如主要预算指标完成数据、成本降低数据、“业务增长率”等等。但也不要罗列数据，可以制作成相关的图表，这样会更直观，更有说服力。

二、总结中不回避出现的问题，要体现实事求是、一分为二的原则。总结的目的在于应用、发展和提高。“成绩不讲跑不掉，问题不讲不得了”。在总结成绩的同时，要客观地查找工作中存在的不足和问题，正视缺点，以警示今后的工作，少走弯路，避免在来年的工作中犯同样的错误。

三、切记长篇大作。有的人认为总结写得好，说明工作干得多、干得好，有“水平”，否则相反。于是在“年终总结”中废话、大话充斥于总结中，令人有华而不实的感觉。内容空洞，东拼西凑的总结其实是毫无价值的，因此，“年终总结”应实事求是，少讲空话。

四、工作总结不仅仅是工作量的罗列汇总，而是要通过总结上升到理性的高度来认识所做的工作。要通过对全年的工作总结得出一般性规律，形成有益的经验，达成一致的认识，使其对今后工作具有指导作用，对他人具有借鉴作用，没有经验体会的总结是不全面的，不完整的。

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第五篇：楼面主管面试技巧

篇一：楼层主管面试题

楼层主管面试题

在酒店做楼层主管需要做些什么呢？

我认为应该从以下几个方面做起：首先，你必须给自己一个清醒的定位，你要弄清楚你到底是一个什么身份，俗话说的好，居其位某其职，你要知道作为一个酒店楼层主管所拥有的权利以及必须履行的职责。1.虽然你是一个楼层主管，但你首先是酒店的一员，所以你必须具备作为一个普通店员得基本素质，了解酒店最基本的服务礼仪，在这方面我很有经验呀，你可以读相关书籍，如果经济条件许可的话，你可以参加一些培训！2.虽然你是一个楼层主管，职位很低，但毕竟属于中间管理层，必要的领导才能你还是应该具备一些的，在这里我不得不与你分享一下我的管理心得了。本来我也不想暴露我的身份，但是为了增加我说话的可信度，我还是实话跟您说了吧，其实我就是开封市航天大酒店的楼层主管，并且业绩还过得去，因此我认为我最有资格回答你的问题。好了，闲话少说，言归正传。我一向用三句话来总结我的管理经验，即“授之以鱼不如授之以渔，授之以渔不如授之以欲，授之以欲不如授之以娱”下面我具体解释一下这三句话：管理你的部下光靠给他们钱是不行的，这是私营作坊式小老板的做法，要想做一个有前途的管理者，这样做是很短视的，这种策略执行之初确实能在短时间内激起员工的工作激情，可是时间稍长一些，这就行不通了，因为人心永远难以满足，你必须不断地加薪才能维持员工的积极性，这会增加你的负担。（我知道薪酬的事不归你管，这里我只是向秀一下，呵呵，不过话又说回来，看的出来你是一个很有上进心的小伙子，所以我敢断言，如果你继续保持这种势头，不久的将来你肯定是一个五星级酒店的大老板了，那时你准会用上我的经验，嘿嘿，小伙子还年轻，前途无量，要有野心，目光要长远）又说了一通废话现在要言归正传。上回说到用money笼络人心行不通，也就是“授之以鱼”不中，现在咱们要改变策略，我认为要交会他们赚钱的方法，让他们学会赚钱，体验赚钱之乐，若你做到这一步那你离成功只有一步之遥了，因为此时你的员工不仅热情高涨，而且还会为你献言献计，此时员工与你上下一心，何愁大事不举呀。好了，篇二：餐饮部楼面经理面试

立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲

编写日期：2012年12月11日

编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维

适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常 规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以 便衡量职级和月薪待遇的准确性。（此测试题目最早源于洲际酒店 集团编写，在我公司10年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际 经验和人员应聘条件，重新修正编写。

题纲说明：所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分 值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。面试人得到45分以下 的，由人事部面试官考虑是否录用；面试人得到80分值以下的，只 适合服务员的职位；面试人得到80分值~160分值的，只适合领班或 者主管职位；面试人得到160分值以上的，可以得到餐饮部楼面经 理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件 人选。

正文部分：

一 请用3分钟做自我介绍（包括自我介绍、从业经历和自我特长）。（10分）由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。

时间掌控在3分钟的，5分；

不足2分钟和超出1分钟的，2分；

无法完整表达的-1分；

完整清晰表达的3分；

明显紧张表现的-1分；

礼貌注视良好坐姿的2分。

二 解释酒店的执行力。（10分）由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。

完整清晰表达的，3分；

突出绝对执行力的，4分；

对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3分。

三 解释情绪化管理的危害性。（10分）由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。

完整清晰表达的，2分；

突出严重危害性的，3分；

主动提出预防和防止措施的，5分。

四 客人在用餐过程中，投诉上菜慢的应对处理。（15分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。1 不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1分；

道歉，并表示马上到厨房去关照一下，1分；

具有从厨房回来马上给予客人答复意识的，2分；

“对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗？”具有二次销售技能的，3分；

并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的，3分；

在等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品（小纪念品的），5分；

五 如何恰到好处的服务。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。

急客所急，1分； 2 备客所需，1分； 3 有问必答，主动服务，1分；

热情周到，1分； 5 工作在客人之前，1分；

不打搅客人惊醒中的活动，3分。

1 道歉，请稍后，我马上去厨房核实，1分；

斤两存在问题，道歉，“由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1分；

斤两不存在问题，道歉，解释造成误会原因，并表明理解客人质疑立场，2分；

感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢；

七 客人投诉邻桌太吵闹时的应对。（5分）由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。

道歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域，2分；

道歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并表明自己会提醒邻桌客人的，3分。

八 客人严重醉酒时的应对。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。

提醒同桌其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2分；

严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2分；

通知值班经理的，1分；

4 询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的（或者询问是否开放的），2分； 5 通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3分。

九 如何接待身有残疾的客人。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。

首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1分；

应将坐轮椅的客人避免安排在过道等人流较大的餐位，有拐杖的，一定协助将拐杖放置妥善，1分；

盲人客人需要更多的照顾，但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快，小心移开桌面的摆件，注意客人身边物体的摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3分；

接待失聪客人，能掌握简单手语沟通的，5分。

十 如何处理发病的客人。（5分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

通知值班经理，5分；

直接救治的，-3分；

直接拨打120急救的，0分。

十一 客人不小心摔倒应对处理。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。5 篇三：如何做好楼面主管

如何做好楼面主管(转载)2007-12-26 11:12 如何抓好楼面管理是每一个商家都十分关注的问题，它直接反映了企业经营管理水平，直接影响到企业的经营效益。近日，春天百货开展了全体楼面主管的业务技能培训，并组织全体楼面管理人员进行了一次“怎样做好一名楼面主管”的讨论，其中也不乏独特的见解，现摘登如下，与广大员工共同探讨。

“人”是企业发展中最重要的资本，如何充分调动员工的工作积极性和创造力，成为企业管理和发展的关键。我们谈管理，过多的强调了“约束”和“压制”，事实上这样的管理往往适得其反，员工不断产生逆反心理，管理得不到有效的改善，那经济效益势必受到冲击。一个好的企业和好的经理始终牢记这一点：他的职责是帮助员工成功，如果经理用权力欺压员工，就不是一个称职的经理，至少不是一个具有现代意识的经理，怎么看他也象个旧社会的工头。经理最重要的事情是要用他的权力，他的专长，他的影响力来帮助员工成功。

要让管理者真正亲和于员工，不仅表面上要与员工拉近距离，还要真正关心员工的前途和未来，包括员工的薪水，也包括员工的学习机会，得到认可的机会和得到发展的机会。对人的尊重还包括对不同思维的容忍，百分百的求同思维，让创新之苗过早夭折。作为一名管理者，你如果不能容人，你只喜欢提拔那些想法、做法和你一致的人，就会在你的周围聚集一批与你思维相似的人，那时你就很危险了，当你遇到困难时，你周围的人并不能帮你，因为你们的想法和做法都如出一辙。很多企业一味要求员工对企业忠诚再忠诚，这正如单相思的爱情会打水漂一样，企业对员工不忠诚，就别想员工对你忠诚。

熊建辉

我在春天担任楼面主管的工作虽然只有不到两个月的时间，但是在这么短短的时间里，我却感悟到了很多。现在的工作虽是一项基层管理工作，它也意味着一个楼层的管理是不是到位，员工的素质有没有得到很好的提高，销售业绩是否有提升，服务质量有没有得到更好的改善等一连串的实质性的问题。立足本岗，我是一切遵照公司的规章制度，严格履行楼管职责做好我的本职工作，做好楼面经理的助手，努力完成上级下达的任务，但这些都是做为楼面主管的职责所在，通过本次楼管知识的学习，我觉得做为一名合格的楼管光做好这些是远远还不够的！

首先，楼面主管要有良好的职业道德行为，而这些行为我会从自己的着装，化妆，仪容仪表，言行举止，工作态度，忠诚度，对制度执行力等各方面来规范自己做为一名合格优秀的楼面主管，要做的事还很多，我坚信一句话：师傅领进门，修行靠个人，我个人以为，一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西，最后才会赢得更多的胜利。彭 芬

企业之?企?字，人为天，止为地，说明人是企业之本，是企业成功之关键。对企业经营管理起关键作用的人，主管为重。主管是干什么的?主管是从事管理工作的，是管人、管事的。通过管人实现管事，通过管事落实管人。

管人就是做人的工作，教育、培养、训练部属如何做一名对社会、对企业、对家庭乃至对个人有用的人；管事就是做事的工作，以身作则，教育、培养、训练部属如何做好本职工作，增长才干，使工作不断改进。

如何做人、如何做事，代表一名主管的基本心态、素质、条件与能力。育人先育己，要做好别人的工作，首先要做好自己的工作，返求诸已，由内而外，由个人最基本的部分——观念、品德与动机做起，先审视自我，追求个人的完美才能有部门、公司的成就；先信守对自己的承诺，才能信守他人的承诺；你要求别人如何待己，你就如何待人，你的威信、权威自然树立。

主管是从事管理工作的，管理就是设计、创造和保持一种良好的环境，使人在这个环境中高效率地完成既定目标。管理环境的好坏直接影响到一个公司、一个部门的管理实务现代化的好坏程度。管理环境好比一个公司、一个部门里，主管人员思想行为所塑造起来的大雨伞，这个大雨伞盖着员工的行为，如雨伞做的好，下雨淋不着，太阳出来他遮住，很凉爽，部属做工作就有劲头；如雨伞破破烂烂，太阳出来晒得一塌糊涂，下雨天淋得一塌糊涂，员工哪有心情做事情?管理环境不好，受环境影响的人就不会有积极性，工作就没有效率。邹 隆

楼面主管既是管理者又是被管理者，她起着承上启下、传达、贯彻、执行管理者旨意的作用。特别是成长中的春天百货现正处于转折时期，如何突破自己，创出新局面。我认为更是要求主管的职业道德和职业行为必须做好以下几个方面：

一、以身作则、严格自律

二、坚持原则、一视同仁、发挥其所长

三、虚心学习、熟悉业务、积累经验

四、良好的语言表达及交流、沟通与协调能力

五、掌握法律法规、妥善处理售后问题

六、具备一定的预策性和前瞻性

七、宽容良好的心理素质

莫惠湘

站在员工的角度，或许存在一个误区，总认为：主管这个职位是个美差，不但薪水不错，工作相对也轻松，只要在卖场走走、看看就可以了。其实作为一名楼面主管，不但要求自身需具备良好的综合素质，而且工作能力也丝毫不能逊色。所谓“没有金刚钻，就揽不下瓷器活”，不具备这些条件也就无法实现作为楼面主管的四项基本职能——即管理现场、商品、销售和人员的职能。

楼管的工作看似简单，实际却是繁琐和杂乱的。每天立足于营业现场，在巡视中发现问题，解决问题，事无巨细都得亲历亲为。卖场的纪律你得维护，看到违纪敢抓敢管，顾客的各类咨询和投诉第一时间想办法解决„„张 敏

刚刚从事主管工作的我对于主管一职了解不深，这次主管培训对我具有非常重要的指导意义，通过参加这次培训使我熟知主管的职责，认识到工作中存在的误区，掌握了工作方法，明确了主管的工作方向，使自己对争做一名合格的主管有了自己的见解和打算。

1、培养自己的大局观。作为一名主管，所要考虑的不再是简单的个人利益和个人工作的范围了，要站在公司的角度去考虑和处理问题，在工作安排和利益冲突时，要具有战略的眼界。

2、培养自己正确的利益观。不要把自己个人的利益考虑过重，否则在工作进行的过程中就

容易失去心里平衡。

3、培养自己的变通能力和判断能力。作为主管，在具体执行公司的任务和执行公司的制度时，需要具备一定的变通能力，并且对事情的进展要提前做出正确的判断。

4、锻炼自己的协调能力。主管必须具备一定的协调能力，首先要协调好自己，要把自身的精力、体力、脑力进行合理分配，要清楚哪些事情是自己亲为哪些事情是不需要自己亲为的。再就是要协调自己部门和其他部门的关系，协调自己下属之间的关系，如果这些关系协调不畅，工作阻力会很大，也会大大影响工作的成效。

5、锻炼自己的指挥能力。要工作中观察每个人的特点和长处，知人善任，把不同的事情安排给最合适做这个事情的人去做。在安排的同时，进行调查研究，不能够想当然去安排工作，更加不能够以权压人。用合适的人、进行合情的安排是一个优秀指挥者必须具备的素质。

6、培养自己的应急能力。一个称职主管在遇到突发事件的时刻，一定要具备自己应急的能力，首先自己不能够乱了手脚乱了方寸，需要保持冷静的头脑，迅速找到解决问题和减缓事件发展的办法。周友良

在春天百货工作已经有很多年了,在这期间.作为一名楼面主管,虽然在工作中积累了一定的经验并取得了较好的成绩,但依然能明显地感受到身上的压力很大。

作为楼面经理和员工之间的纽带,主管要很好地将经理的要求传达给员工,同时将员工们的建议反馈上去,当然对于这些要求和建议,我们应通过自己大脑的加工,融入自己的想法,当自己的想法和他们有冲突的时候,适当的沟通,将会帮助我们找到最正确的方法,利用自己和他人的长处,多鼓励关心员工,从细微着手,让员工感觉自己每时都在为企业作贡献.一个绝对的服从上级,毫无自己思想的人,或是一切都顺从下面员工,毫无威信的主管,永远都不会成为一名优秀的管理者,永远都不会获得成功.作为厂家和商家之间的纽带,我们首先要掌握扎实的基本功,那就是我们的商品和业务知识,在货品的调配、促销、人员管理,顾客应对都要有果断的判断能力,凡事有预测,合理的安排工作时间,多做市场调查,了解市场销售的动向,集中精力对所管辖区域,从营销和促销上作文章,学会抉择,参谋抉择,并提供合理化的可行性建议,从而吸引更多的顾客光临我们的门店,争取达到商家与厂家的双赢效果,沟通在于处理顾客和商品之间的投诉,其重要性更是不言而喻的。王亚辉

楼面主管这个岗位，我们这里的人都戏称为“夹心饼干”、“万金油”，那是因为这个岗位的工作职责决定了。楼面主管开展工作，要处在许多的部门和角色之间，既要维护这个，又要保护那个，有时得不到他人的理解和帮助，两头都要听“空话”，落得个两头不是人。而楼面的大小事情，都属于楼面主管职责范围内必须落实、办好的，有时还亲历亲为的动手完成。要当好一名合格的楼面主管，要准确的找到自己的定位，要正确的认识到所承担的责任、任务和作用。在实际工作中要有耐心、爱心、诚心、细心、责任心、用心的工作，赢得领导的放心，员工的信任心和佩服心，厂家的愿意合作之心。楼面主管作为消费者权益的保护者、公司规章制度的执行者、企业经济效益的创造者、供应商的服务者、楼面经理的协助者、员工朋友的管理者和权益维护者，必须具备多方面的能力、素质，也必须不断的努力和付出。篇四：楼面主管岗位职责 楼面主管岗位职责

一、岗位职称： 楼面主管

二、直属上级： 楼面经理

三、直属下级： 服务员

四、本职工作： 配合协助楼面经理做好日常的各项工作。负责督导、检查、带领楼层服务

员做好卫生及服务接待的工作。

五、岗位职责：

1、配合经理做好负责楼面的各项工作，并根据经理的指示对本楼面员工进行合理有效的工作部署，使上级下达的工作指令能够顺利地贯彻执行。

2、对楼面经理负责，除自身业务（点菜、对单结账、服务技能、业务知识、对客沟通等）能力较强外，更要有带动员工的工作能力，做好服务员与经理之间的桥梁。

3、合理安排员工的各项工作，做好考勤记录。每日例会前检查员工的仪容、仪表及三宝佩戴情况。凡达不到标准和规范要求者不能上岗。

4、及时到订餐处了解管辖楼层订餐情况及要求，安排服务员做好服务接待工作，督促并带领服务员做好开餐前的各项准备工作。

5、了解每日厨房菜式的沽清、急推、特别介绍、调价、新品种的推出及酒水吧的特别介绍、沽清急推。

6、开餐时要对所管辖区域的各餐台宾客进行接待服务，同时要巡视各餐台宾客就餐动态与上菜速度、服务情况，如有重要宾客要亲自跟进服务，以确保高水准的服务质量。

7、协助服务人员为客人提供完美的服务，当服务员有其他事情需离开餐台时要及时补位。

8、掌握酒店的基本情况、主动、热情、为客人介绍酒店的菜式、酒水、饮品及酒店的各项优惠政策，特色菜肴，使销售工作做得尽善尽美。

9、加强与客人的沟通，不断增加酒店的客户群体。了解客人对菜的出品、服务的意见与建议，第一时间妥善处理宾客的投诉，并及时向楼面经理汇报。

10、关注服务员的工作表现，随时纠正他们在服务中出现的失误、偏差，为服务员月评估提供基础资料。

11、组织服务员参加各项培训及竞赛活动，不断提高自己和属下的服务水平。

12、做好宾客的结账服务，确认有无未退酒水，保证在通知宾客账单金额前准确无误。

13、负责楼面设施设备的工程维修检查、布草的管理、餐用具的管理工作，保证出库的品种，做好节约能源与低值易耗的控制。

14、负责值班人员的工作安排，确保在每个时间段都有服务人员在岗服务。

15、检查好电源开关、照明、空调、消毒柜等电用设备的关闭情况，晚间收市与保安人员做好交接。

16、完成楼面经理交办的各项任务。

17行、仪态、以良好的管理人员形象展现在员工面前。

六、领导责任：

1达的各项工作指令的完成情况负责；

2考勤、仪容仪表、精神面貌状况负责；

3专业知识、业务技能的掌握情况负责；

4质量、设施设备的正常使用负责；

5服务质量、宾客满意程度负责；

七、职权范围：

1人事调动、任免有建议权；

2作有指挥权、监督权、检察权；

3作绩效有复核权；

4处理权；

5品、管理的改善有建议权；

6规定的相关奖惩权；

八、岗位素质要求：

定标准

篇五：楼面主管的工作职责及工作要求

主管工作职责及工作要求、注意自己的言、对楼面经理所下、对本部门员工的、对本部门员工的、对本部门的卫生、对本部门员工的、对所管辖员工的、对所属下级的工、对所属员工的工、对宾客的投诉有、对酒店服务、菜、行使《员工守则》遵照本公司统一规楼面

一、基本要求：

1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则；

2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度；

3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识；

4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现；

二、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示；

三、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；

四、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；

4、妥善处理各类退换货及各种投诉；

五、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；

5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜；

6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；

六、上级关系

1、完成主管上级安排的各项工作任务；

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺；

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查；

七、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等；

八、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；

2、完成公司领导安排的其他工作任务。