金保一号业务问答

第一篇：金保一号业务问答

金保工程（一期）上线经办业务问答

稿件来源：苏州市人力资源和社会保障局 发布时间：2012-07-20

1.金保工程（一期）上线计划如何安排？

答：为了确保我市人社系统金保工程（一期）建设项目的顺利上线，计划分两步走，一是7月23日经办业务率先上线，二是8月份医保就医上线。

2.市区金保上线涉及的用人单位及职工范围？

答：金保业务上线首期使用涉及的是苏州市区社会保险统筹范围内（包括市本级及平江区、沧浪区、金阊区、高新区）的用人单位，具体包括企业、机关、事业单位、社会团体、民办非企业单位、基金会、律师事务所、会计师事务所等组织和有雇工的个体工商户；涉及的职工是指与上述用人单位建立劳动关系、按规定应当参加企业职工社会保险的劳动者。

3.单位登记开户手续有何变化？

答：7月23日金保经办业务上线后，市区用人单位的社会保险登记、变更登记、注销登记手续将统一由单位社保关系所在市、区社保经办机构扎口负责，用人单位在社保经办机构办完相关手续后，即完成整个人力资源社会保障系统的单位登记开户等手续。

4.用人单位如何统一办理用工登记备案与职工社会保险申报业务？

答：7月23日金保经办业务上线后，（1）用人单位统一到社保经办机构“用工参保登记”窗口办理用工登记备案与职工社会保险申报业务，改变了原来在就管、社保、劳动监察部门多头办理的现状，实现“一站式”办结用工登记备案、社会保险参保申报和退工登记备案、社会保险停保申报业务。

（2）用人单位根据单位原社保关系所在地具体确定市、区社保经办机构统一办理业务。（3）用人单位需携带新的《苏州市用人单位职工就业参保登记表》或《苏州市用人单位职工就业参保申报花名册》前来办理相关业务，原有的申报表式作废。

5.为方便办理用工登记备案与职工社会保险申报业务，用人单位如何申请开通“网上申报平台”？

答：（1）“网上申报平台”是依托互联网，通过苏州市数字证书认证中心的第三方电子认证（CA认证）服务，向市区参保单位提供社会保险基本业务的网上办理功能以及参保缴费情况的实时查询服务，将社保经办工作延伸到企事业单位，既方便了参保单位，更提升了经办效能。

（2）“网上申报平台”业务范围包括人员基本信息登记、用工参保、退工停保、单位参保信息维护、人员月缴费基数上调、年度缴费基数申报、表单打印以及社保查询等业务。（3）“网上申报平台”开通流程如下：用人单位携带工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证、企业法定代表人居民身份证、代理人有效身份证件的复印件各两份并加盖公章，及委托授权书、开户银行账户、企业公章，至苏州市数字证书认证中心受理柜台（三香路289号市行政服务中心西区二楼数字证书窗口）办理数字证书的申请手续，并到社保关系所在地市、区社保经办机构签订《苏州市社会保险网上申报系统使用协议书》后，即可开通“网上申报平台”使用功能。

6.个人基本信息登记手续如何办理？

答：(1)首次在市区参加社会保险的劳动者应当先办理个人基本信息登记手续，再办理用工参保手续。

①户籍在平江区、沧浪区、金阊区、高新区的劳动者，由个人到户籍所在地社区劳动保障服务站办理就业失业登记手续时申报登记；

②户籍在上述区域以外的劳动者，由用人单位持《苏州市区用人单位职工就业参保登记表》在“用工参保登记”窗口办理用工参保手续时一并申报登记。

(2)已在市区参加过社会保险的劳动者由单位持《苏州市区用人单位职工就业参保申报花名册》直接到市、区社保经办机构办理用工参保手续即可。

7.用人单位办理“用工参保业务”时需提供哪些材料？

答：用人单位应当自用工之日起30日内办理用工参保手续。办理时需提供以下材料：（1）对在市区首次参加社会保险的非市区户籍人员，应填写《苏州市区用人单位职工就业参保登记表》，其余人员只需填写《苏州市区用人单位职工就业参保申报花名册》；（2）劳动合同书（供填表审核用）；

（3）在市区续保人员，应提供《苏州市区职工社会保险关系转移单》；

（4）对男性年满50周岁、女性年满40周岁，在市区首次参加职工社会保险的人员，应提供户口簿或户籍证明；

（5）对在市区就业的外国人、台港澳人员，还应提供《外国人就业证》、《外国专家证》、《外国常驻记者证》、《台港澳人员就业证》等就业证件。

8.用人单位办理“退工停保业务”时需带什么材料？

答：用人单位应当在与职工解除或者终止劳动合同之日起15日内办理退工停保手续。办理时需提供以下材料：

（1）《苏州市区用人单位职工退工停保申报表》；（2）用人单位与劳动者订立的最后一期劳动合同书；（3）用人单位出具的《解除/终止劳动合同证明》；（4）其他有关材料，如：亡故人员的死亡医学证明书等。

9.每月社会保险费的申报期、结算期有何变化？

答：（1）每月13日9点至次月7日17点为申报期，用人单位必须在每月申报期内办理用工参保和退工停保业务。凡由用人单位在每月7日前办妥用工参保手续的职工，列入当月该用人单位社会保险缴费对象；办妥退工停保手续的职工，不再列入当月该用人单位社会保险缴费对象。

（2）每月8日至12日为社会保险费结算期，“用工参保登记”窗口及“网上申报平台”在此期间均停止受理用人单位申报业务。

10.用人单位滞后办理用工参保或退工停保手续的，有何处理规定？

答：根据《社会保险法》、《劳动合同法》以及《关于实行用工登记备案与职工社会保险申报业务统一经办联动管理的意见》（苏人保规〔2012〕16号）的相关规定执行。（1）用人单位为职工缴纳社会保险费的起始月，按照劳动合同期限起始月确认。（2）用人单位与职工订立劳动合同后，因滞后办理用工参保手续，造成职工缴费起始月晚于劳动合同期限起始月的，从劳动合同期限起始月起应缴未缴的社会保险费，由用人单位一次性补缴。其中，在3个月以内（含3个月）补办用工参保手续的，补缴基数按其本人实际月缴费基数执行；超过3个月补办用工参保手续的，从劳动合同期限起始月起一律按市区企业职工补缴社会保险费规定进行补缴。

（3）用人单位与职工解除或者终止劳动合同后，滞后办理退工停保手续的，期间社会保险费继续征缴，缴费截止月按照其实际办理退工停保手续时所对应的社会保险结算月确定。

11.用人单位欠缴社会保险费的，如何处理？

答：用人单位应当于每月25日前按时足额缴纳社会保险费。

（1）对欠缴社会保险费的单位，从次月起暂停其职工享受职工医疗保险待遇的资格。（2）对累计欠缴社会保险费满3个月的单位，从次月起暂停其社会保险费业务结算。在用人单位缴清欠费之前，各项社会保险业务暂停受理，社会保险费暂停征缴，相关社会保险待遇暂停支付。

（3）用人单位缴清欠费后，补办暂停期间的用工参保、退工停保及社保关系转移手续。（4）欠费单位名单通过网站、自助查询系统等社会保险公共服务渠道定期向社会公布，并纳入苏州市诚信系统管理。

12.社会保险待遇的网上支付如何办理？

答：社会保险待遇的网上支付项目包括企业养老保险参保人员亡故待遇支付、围产保健补贴与生育营养补贴支付、医疗零星报销费用支付等。参保单位或个人在办理相关社保待遇结付或申领手续时，只需准确提供申领人的银行卡账号（目前工商银行的调试已经完成）、手机号码等信息，待遇金额即可在5个工作日内通过银行转账方式实现电子支付，同时通过手机短信免费告知申领人，方便、快捷又安全。

13.离退休人员及供属社会保险待遇的社会化发放日期有何变化？

答：7月23日经办业务上线后，原企事业离退休人员及供属社会保险待遇的按月社会化发放日，统一由每月15日提前至每月10日。离退休人员及供属发生死亡、丧失待遇享受条件等情形的，用人单位（或社区）仍应当于当月底前到市、区社保经办机构办理其人员减少、待遇停付等手续。

14.医保新系统上线后，职工医疗保险参保人员转外就医手续如何办理？

答：医保新系统上线后，参保人员转外住院治疗无需到社保经办机构办理登记备案手续，可直接在医院申请办理。具体办理流程如下：参保人员需转外住院治疗的，由市级（或专科）定点医院副主任以上医师填写《转外住院登记表》，明确转往诊治的医院名称，参保人员携《社会保险卡》、《社会医疗保险证》和《社会医疗保险病历》（统称就医证卡）直接到医院医务管理部门办理登记备案手续。发生的转外住院医疗费用按原规定到社保经办机构审核报销。

15.参保人员通过什么渠道了解社会保险参保情况？ 答：（1）登陆苏州社保中心网站（www.xiexiebang.com）。

24.苏州市区有哪些培训定点机构纳入到金保工程的业务范畴？

答：目前有包括苏州市人力资源社会保障培训指导中心在内的20家培训定点机构。具体为苏州技师学院、苏州市春光职业培训学校、苏州市商贸职业培训学校、苏州市万里职业培训学校、苏州市金莎美容美发培训学校、苏州市智信建设职业培训学校、苏州市科高全创职业培训学校、机械工业苏州技工学校、苏州市高新区培训中心、国营五二六厂技工学校、苏州市园林培训学校、苏州市创元教育培训中心、苏州市旅游教育培训中心、苏州市中山职业培训中心、苏州市天源服装职业培训学校、苏州市建设职业培训中心、苏州市建设交通培训中心、苏州市电子信息技工学校、苏州市光明职业培训中心。

25.金保工程一体化信息平台包括哪些职业培训项目？

答：包括再就业技能培训、外来农村劳动者引导性培训、外来农村劳动者技能培训、企业内训、被征地农民引导性培训、被征地农民技能培训、劳动预备制度培训等。

第二篇：导游业务问答

导游业务部分

1． 产品是由实物和服务结合体。向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。

2． 新中国第一家旅行社，是1949年诞生于厦门的国营华侨服务社。

3． 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

4． 海关通道分为红色通道和绿色通道两种，它们的标志分别是红色正方形和绿色正三角形。5． 游客随旅行团前往和离开旅游目的地，但在目的地的活动完全自由的旅游形式是零包价旅游。6． 一名美籍华人进入中国大陆旅游时，须在边防检查站交验的有效证件有美国护照、中国签证。7． 旅行团乘船经过神女峰时，导游向游客讲述了关于神女的传说。这种导游方法是：虚实结合法。8． 旅行团内一位旅游者在商店购买了一种价格昂贵的珍珠项链，回到饭店后高高兴兴的拿给室友欣赏，但室友却说是假的。这位旅游者懊丧的找到导游员，希望导游员能陪同前往商店退货，导游员应该：陪同前往并协助交涉。

9． 导游从事导游活动，必须受谁的委派？旅行社或导游公司委派。10． 导游人员的“三过硬”要求是什么？思想，业务，语言（外语）过硬。11． 地陪，全陪，领队间的共同工作任务是什么？执行团队已商定的旅游计划 12． 导游工作时根本任务时什么？做好“导游讲解，导游服务” 13． 散客的旅游行程由谁来确定？费用怎样支付？由旅游者自己决定，一切费用自理。14． 导游讲解中虚实结合，“虚”，“实”各指什么？“虚”指趣味性；“实”指知识性。

15． 地陪接团时，“欢迎词”主要有拿几方面内容？代表旅行社向客人表示欢迎；介绍自己和司机；表述尽心尽力的服务愿望；预祝旅程愉快。

16． 导游致“欢送词”的主要内容？回顾行程，感谢客人，领队，全陪的合作；征求意见和建议；如有不尽人意之处，进行赔礼道歉；表述惜别之情和良好祝愿。

17． 乘国际和国内航班应在起飞前多少时间到机场？国际航班提前120分钟；国内航班提前90分钟。18． 旅游活动中发生交通事故，导游应采取什么措施？保护现场；抢救伤员；向公安交管部门、旅行社报告；做好安抚工作；寄出书面报告。

19． 客人在宾馆生病怎么办？宾馆医务室联系或去医院就诊，严禁导游给患者用药或介绍去药店买药。20． 客人钱财丢失（被盗）怎么办？立即报告公安机关和委派单位，属盗窃保护好现场，并请客人写出丢失（被盗）物的数量，价值及特征。

21． 导游人员全年参加有旅行社和社会导游管理服务机构组织的日常培训累计时间不得少于56小时。22． 什么是组团社？经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。23． 什么是出境旅游？旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。24． 什么是出境旅游领队？依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并位旅游者提供出入境等相关服务的活动。

25． 领队出团前应做好哪些准备？领队接受计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对检查。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。

26． 1991年，世界旅游组织对旅游基本概念从新做了定义：旅游包括人们为了休闲，商务和其他目的，离开它们惯常环境，到某些地方去以及在这些地方停留，但连续不超过一年的活动。

27． 旅游业的三大支柱是什么？旅行社、旅游饭店、旅游交通；其中处于核心地位的是：旅行社 28． 旅行社质量保证金，是由旅行社交纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的现金形式的专用款项。

29． 对历史文化名城的保护，建设工作应贯彻“保护为主，抢救第一” 30． 出入境通行证，是出入中国边境的通行证件，由省市公安部门签发。

31． 我国《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，确定了赔偿责任限制制度，即旅客在机上死亡或受伤，对每位最高赔偿金额为7万元。

32． 全面建立小康社会的目标是：国内生产总值到2020年比2000年翻两番，综合国力和国际竞争里明显增强。

33． 重大事故是指一次性造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元。34． 旅游是人类精神生活的需要，旅游者通过旅游陶冶性情，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。因此，导游服务的核心内容是文化传递。

35． 持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时，不出机场的外国人免办签证。36． 旅游安全管理的工作方针是什么？安全第一，预防为主。

37． 对在外事、旅游活动中确需来华而来不及在中国驻外机关申办签证的外国人，申请人一下飞机即可申请办理签证，这种方式称什么？落地签证。

38． 散客旅游并不意味着只是单个游客，他是可以单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数为9人以下。

39． 导游张某带团赴华东五日游，返程期间因餐标问题与旅游者发生争执，一气之下擅自离团返渝，造成该团无人负责，对旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用应由旅行社承当并赔偿全部旅游费用的30%的违约金。

40． 某餐馆出售不符合卫生标准的食物，引起某旅游团23人食物中毒，根据《食物卫生法》规定，应由哪个部门给予行政处罚？卫生行政管理部门。41． 按原定计划导游员没接到客人怎么办?

处理步骤 ：①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。42．.旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?

处理步骤：①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意。③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。43． 旅行团推迟抵达怎么办?

处理步骤：①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

44． 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?

处理步骤：①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。45． 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?

处理步骤：①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。

46． 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?

处理步骤：①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。47． 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?

处理步骤 ：①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

48． 导游员接错了团应该怎么办?

处理步骤：①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。

49． 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?

处理步骤：①导游员应给予热情帮助。②可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。③导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。④若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.50． 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?

处理步骤：①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。

51． 机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?

处理步骤 ：①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。③如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。

52． 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?

处理步骤：①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。53． 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?

处理步骤：①首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。②向客人解释，并作出相应安排。③如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。④若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。⑤如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。

54． 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?

处理步骤：①迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。②若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。③若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。④让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。⑤退还软、硬卧差价部分给客人。

55． 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?

处理步骤：①详细了解该团的有关资料程。②做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。③亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。56． 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?

处理步骤：①镇定地与领队协调行动。②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。③不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。④看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。⑤得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。⑥协助领导处理善后事宜，写出事故报告。

57． 游客要求换住更高档的饭店怎么办?

处理步骤：①导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。

58． 如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?

处理步骤：①耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。③无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。59． 游客提出调换房间时，该如何处理?

处理步骤：①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。③若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。

60． 游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?

处理步骤：①首先应请领队在团内进行调整。②调整不成时，可与饭店联系解决。③若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。

61． 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?

处理步骤：①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。②若接受邀请，首先应表示谢意。③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。62． 旅游团临时提出换餐怎么办?

处理步骤：①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。

63． 游客要求再加菜时，该怎么办?

处理步骤 ：①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。

64． 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?

处理步骤：①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。

65． 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?

处理步骤：①耐心解释，说明我方难以照办的理由。②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。66． 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?

处理步骤：①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。67． 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?

处理步骤：①认真听取客人的意见，并做记录。②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。

68． 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办??

处理步骤：①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。

69． 游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?

处理步骤：①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。

70． 游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?

处理步骤：①说明情况，劝其随团活动。②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。)

71． 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?

处理步骤：①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。72． 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?

处理步骤：①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。③记下游客要访问的人员姓名及地址。④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。73． 游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办?

处理步骤：①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。74． 有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?

处理步骤：①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。④如没有找到，则报告社领导处理。

75． 游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?

处理步骤：①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。②提醒旅游者注意保管好自己的财物。③时刻警惕，注意事态发展。④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。76． 在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?

处理步骤：①首先应挺身而出，保护旅游者。②然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。③迅速报警，协助破案。最后应写出详细的书面报告

77． 当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理?

处理步骤 ：①立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。②迅速向有关部门报案，并保护现场。③了解失窃经过，列出失物清单。④请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。

78． 游客在购物时丢了钱包该怎么办?

处理步骤：①详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。②详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。③立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。④找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。⑤要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。

79． 乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车，导游员应该怎么办?

处理步骤：①迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮忙。②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称，全陪姓名，所住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。③若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在该站等候，尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。④接到客人后，要表示高兴，并提醒以后注意，但不应过分责怪。

80． 景点参观完后，清点人数时少了一位客人，导游员应该怎么办?

处理步骤：①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。②留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。③一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征，请求协助。④若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。

81． 旅行团赴机场途中，因参观时游客走散误了飞机怎么办?

处理步骤 ：①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。③安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。④汇报有关领导，听候处理。82． 游客走失后导游员应该怎么办?

处理步骤：①立即报告旅行社有关领导，请求指示。②通过有关部门通报公安和交通等部门。③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。④寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。⑤若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。

83． 到陌生地方去陪团的导游，应如何准备?

处理步骤：①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。③了解该城市的交通状况。④抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。84． 游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办?

处理步骤：①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。85． 如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办?

处理步骤：①首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分。②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。④假若客人观点有误，可私下交换意见。86． 如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办?

处理步骤：①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。87． 遇到故意挑刺的客人怎么办?

处理步骤：①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。②耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。③耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。④争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。（记住，敢战方能言和）

88． 游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办?

处理步骤：①无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理。②地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队 及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解。③提出可行的补救措施和弥补方案。④继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。

89． 游客向导游员提出口头投诉时，怎么办?

处理步骤：①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

90． 旅行团中某老半游客突发心脏病，怎么办?

处理步骤 ：①途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救，并与前方站联系安排医院抢救。②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。③抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。④脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。⑤住院及医疗费用，应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。

91． 旅行团中有人晚间猝死，怎么处理?

处理步骤 ：①地陪、全陪及领队三方应迅速行动，了解死亡原因，及时将有关情况报告旅行社，井向当地公安部门及有关政府主管部门报告。②由医生和公安部门开具“死亡证明”。公安部门需解剖尸体时，应经死者亲友同意或领队认可，签名后进行。无论属何种原因解剖尸体，均须出具“尸体解剖报告”。③旅行社还应到司法机关办理“公证书”。并请有关人员到场清点遗物。④死因查明后，在与领队、死者亲友协商一致的基础上，请领队向全团宣布死因。⑤及时请领队与死者家属商定遗体处理办法。⑥除领队、死者亲友和旅行社代表负责处理事件外，其余团员应按原计划活动。⑦有关死者遗体处理、交通等各项费用，一律由死者亲友或该团自理。

92． 遇到客人告知有晕机(车)症状时，应如何处理?

处理步骤：①应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。②可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物，导游员不宜提供。③待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食.④与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。93． 遇到年迈游客突感身体不适怎么办?

处理步骤：①征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治。②送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患者。③必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。

94． 旅行团成员中有人突发精神病怎么办?

处理步骤：①立即向旅行社领导汇报，请求指示。②尽速通知有关部门，并注意病人安全。③征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理。④做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。

95． 团中游客患有传染病，导游员应该怎么办?

处理步骤：①详细弄清客人提供的情况及患者的健康情况。②马上汇报给社领导及当地防疫、卫生检疫机关，并示。③如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。④如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。⑤向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。并帮其办理有关手续。⑥将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。

96． 游客外出参观时不慎跌伤怎么办? 处理步骤：①先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定．夹板可用其它物替代．以柳太为好②上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。③外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。④急救后应尽快医院治疗。97． 游客中暑晕倒怎么办? 处理步骤

①请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。

②让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。

③最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。

98． 游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办?

处理步骤：①食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。②若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。③送医院途中，可做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。99． 游客在参观时遭蜂暂怎么办?

处理步骤：①首先设法将毒刺拔出。②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。③用肥皂水(条件许可时可用5％的苏打水或396的淡氨水)洗敷伤口。④如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。⑤可服用止痛药。严重者应送医院抢救。

100． 有游客提出自由行动，到剧场、影院观希演出时，怎么办? 处理步骤：①可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，费用自理。③导游员一般不陪同前往。

101． 旅游团队在游览途中突然提出要参观途中乡村时，怎么办

处理步骤 ：①向客人说明，一般情况下，到村庄中访问需事前征得村委会的同意，突然的造访易引起不必要的误会。②向客人解释：若需要，可以在以后的活动中联系安排参观农村的项目。③提醒客人尊重地方有关风俗及规定。④若要求强烈，可在闩边停车拍照摄相，但不宜贸然进村。

102． 旅游团在居民区自由活动时有游客提出想参观居民家庭时，怎么办?

处理步骤：①向客人说明，佰生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为，突然遣访容易引起不必要的麻烦和误解。②向客人解释，在旅游项目中可以安排家访，但必须事先安排。③提醒客人尊重当地风俗习惯.④若执意要家访，必须先与居民联系接触，说明情况。征得同意后，方可进入。103． 游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?

处理步骤：①耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。②但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。③提醒他们注意安全。

104． 游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?

处理步骤 ：①耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。②向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。③导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。④即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。

105． 爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办?

处理步骤：①可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。②最好给他写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。③提醒他单独游览应注意的各类事项。106． 旅游团领队提出增加参观内容时怎么办?

处理步骤：①在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。②若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。③出现分歧时，应平等协商，合理解决。

107． 游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?

处理步骤 ：①不得随意答应此类要求。②向客人讲明情况，取得谅解。③可按宣传内容提供该古迹的有关情况。④必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。108． 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?

处理步骤 ：①请其自便，不勉强其随团活动。②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。③告知客人饭店医务室的联系办法。④告知房间服务员注意照顾客人。⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。

109． 游客欲索取旅游报价时怎么办?

处理步骤：①了解旅游者的旅游动机及线路要求。②了解旅游线路和旅游报价。③协助游客与旅行社外联人员取得联系。

110． 游客在旅途中接到亲人病危的消息时，导游员要做好哪些工作?

处理步骤：①首先安慰客人，要客人不要紧张。②协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。③协助办理分理签证、航班订座等手续。费用必须自理。④如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。

111． 游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办? 处理步骤：①导游员应持积极态度，尽量满足其要求。②在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。③随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。

112． 游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办?

处理步骤：①首先可原则上同意他们随团活动，但需办理有关手续。②应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要的续。③应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。④如同意照章付费后，即可接待。

113． 游客想利用旅游期间与故交联络，请导游员帮忙时怎么办?

处理步骤：①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

114． 有游客为我援外工作人员捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他?

处理步骤：①导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。②了解物品的名称和数量等。③请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。④收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。115． 宗教旅游团要过礼拜怎么办?

处理步骤：①导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。②取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。③若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动。④对不听劝阻者，应迅速报告有关部门处理。116． 有游客要拜见我国'宗教界著名人士时怎么办?

处理步骤 ：①首先了解旅游者的情况以及要求会见的目的、人数。②向有关领导汇报，并协助其与这位学者联系。③若同意会见，可约定时间、地点，协助他们会面。④导游员一般不参加会面，没有充当翻译的义务。

117． 旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办?

处理步骤 ：①首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。②在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。③导游员只起中间纽带作用，不得擅自作主表态，更不许强行改变客人意图。④在办理过程中，一定要按有关规定去做。

118． 游客让导游员帮助联系兴办合资企业时怎么办

处理步骤：①向旅行社汇报，给予积极协助。②仔细了解该游客的有关情况，并将其情况提供给有关部门。③导游员只能做好联络工作，不能从中作主，改变双方意图。

119． 发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系，该怎么办?

处理步骤：①弄清情况，立即汇报。②配合文物、公安等有关部门查明事实，严肃处理。③若不宜立即处理，也要掌握事态发展情况，及时报告有关部门。④报告有关部门，根据情节适当处理。⑤对明知故犯者，要提出警告，并配合有关部门，进行严肃处理。120． 游客违犯有关城市“禁放”规定燃放爆竹怎么办?

处理步骤：对因缺乏地方法规知识而作出违规行为的旅游者，导游员要向其讲清道理，指出责任.121． 游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?

处理步骤：①积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。②阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。③不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥。

122． 境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办?

处理步骤：①导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国的国情。②阐明我国政府的立场、观点，求伺存异。③认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。④若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。

123． 游客对导游员有非礼行为时怎么办?

处理步骤：①导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。②导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果。③在特殊的情况下，应采取断然的措施。（根据刑法赋予的权利实施正当自卫，考试时不答）

124． 部分游客在夜深人静时仍继续嬉闹以致影响他人休息时，该怎么办?

处理步骤：①首先应好言相劝，说明不应当妨碍别人的休息。②同时严肃指出，如继续下去，则应承担所引发的一切后果。③在领队协助下，敦促闹事者向其他客人赔礼道歉，并保证不再发生类似行为。125． 游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?

处理步骤：①导游应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。②还应告诫客入这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法行为。（无论出于何种目的都不能去，不然小心引火烧身。考试时不答）126． 游客在离境前委托导游员代办托运欲购不得的中国大陆出版发行的图书时，导游员应该怎么办? 处理步骤：①一般情况下应婉拒。②推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受委托。③一旦接受了委托，应收取足够的钱款，认真办理委托事宜。④发票、托运单及托运费收据应寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

127． 游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办?

处理步骤：①应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交。②若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办。

128． 因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办?

处理步骤：①导游员应予以协助，但要问清是何物。②重要物品要当面点清，并请其在清单上签字。③留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。④收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。

129． 客人向导游员提出借钱怎么办?

处理步骤：①要尽量不与客人在钱财上有交往。②若确实需要给予帮忙，应有第三者在场 130． 团队中有部分客人向你表示出特别的好感时怎么办?

处理步骤：①切不可忘乎所以，过多地亲近这部分客人。②要时刻表现出“为大家服务”的情绪，一视同仁地为游客服务。③参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动。

131． 华侨游客托导游员帮助寻亲怎么办

处理步骤 ：①导游员可通过旅行社请当地公安户籍部门帮助寻找。②寻到时及时告诉旅游者并帮其联系。③若客人在华期间找不到，导游员可让其留下地址，待找到后书面通知客人。

132． 游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办?

处理步骤：①向客人说明实际情况。②积极协助客人与宾馆有关方面联系。③介绍客人直接与有关人员交涉。

133． 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办?

处理步骤：①如时间允许，又不影响对其他旅游者的照顾，可陪同前往。②若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店位置和欲购物品名称。③如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交待清楚。④提醒客人注意安全，并告知下午出发时间

134． 游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办?

处理步骤：①实事求是地向客人介绍中国宇画的价值。②根据自己对字画的理解程度如实评价。③让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。④最终要由客人自己拿主意，作决定。

135． 游员如何帮古玩爱好者选购古玩?

处理步骤：①建议其去文物商店购买。②买妥后要提醒其保存发票。③注意物品上的漆印，以便海关查验。④劝阻游客在地摊上购买古玩。

136． 一位游客想买一套中国瓷茶具（礼品），但定不了买哪种好，导游页应如何蛤予帮助?

处理步骤：①应向客人如实介绍中国瓷器的品种。②实事求是地协助客人进行选择。③帮助客人对瓷器的质地和晶牌进行鉴别。④由客人作出最后的决定。

137． 游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办?

处理步骤：①首先导游员应积极协助，进行追究，不得敷衍搪塞，必要时，可向旅游局质监所投诉。②如经权威部门鉴定确系售假，根据(消费者权益保护法)第四十九条规定，应予以双倍赔偿。138． 外国游客丢了护照，导游员应该怎么办?

处理步骤 ：①了解丢失情况，找出有关线索，努力查找。②如实在找不到，应报告接待社，由接待社出具丢失证明。③失者持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明。④失者再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。⑤领到新护照后，由本人再到当地公安部门办理签证手续。139． 游客在旅游结束时希望推迟离境(离藏)继续游览，导游员应怎么办?

处理步骤；①若不需延长签证期限，一般可满足其要求。若需延长签证期限，原则上应婉拒。②若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助：协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续。③协助其重订航班、机座，帮其订妥客房。所需费用均由旅游者自理.如果外国旅游者或港、澳、台同胞在西藏和团队失去联系（无论什么情况）应立即向旅行社汇报，并报案。

140． 如有游客提出旅游结束后留在中国学习，可以吗?

处理步骤：①及时向旅行社领导报告并了解该游客的基本情况及学习要求。②可帮助其与有关学校联系。③如可行还需回到其本国向中国大使馆或领事馆申请井办理签证手续。

第三篇：档案有关业务问答

档案有关业务问答

1、问：档案的作用是什么？

答：档案主要有三大职能：

1、档案是个人经历的真实记录；

2、档案表明了一个人的行政隶属关系；

3、档案是中心为个人提供相关人事服务的依据。

档案除了是对一个人的人生记录和鉴证以外，它还肩负着其他一些重要的任务，如个人需要的身份鉴定，司法公证、职称申报、报考研究生、开具个人证明、办理退休手续、新单位入职审查、公务员、事业单位招考政审、工龄的审核认定、退休工龄的审核，出国政审、办理保险等等。

2、问：择业代理的毕业生，档案放到中心后如何办理转正定级手续？

答：报到证派到中心满一年后，本人提出申请，来中心填写《干部履历表》和《工资审批表》，准备一张两寸的彩色照片，即可办理。参加工作时间的认定，工龄的计算以及档案工资的调整，均是从派到中心的时间算起。

3、问：省外院校的毕业生，如何转递档案？

答：省外院校的毕业生，若已经办理了报到手续的，本人持报到证，身份证办理转档手续，我们将依据报到证将其档案转到原籍或就业单位；若未报到的，需先办理报到手续，再转档案。

4、问：档案以什么方式转递？单位人事部门可以来中心直接调走调档吗？

答：档案通过机要交通转递。单位人事部门直接调走档案，需出具毕业生报到证、单位的介绍信和工作证。

5、问：择业代理的毕业生，如何办理回原籍手续？

答：本人持择业代理协议书、身份证，来中心办理终止代理的手续，填写《终止择业代理申请登记表》。正常情况下，两周之内办好。然后，本人持身份证领取报到证和户口迁移证，档案通过机要形式转到生源地教育局。

6、问：择业代理的毕业生，落实就业单位后如何办理相关手续？

答：有两种方式：派遣和调动

1、派遣毕业生本人持就业协议书或用人单位出具的接收函、择业代理协议书、身份证，来中心办理终止代理的手续，填写《终止择业代理申请登记表》。正常情况下，两周之内办好。然后，本人持身份证领取报到证和户口迁移证，档案通过机要形式转到就业单位。

2、调动本人持择业代理协议书、商调函、身份证、一张两寸的彩色照片，来中心办理终止代理的手续，填写《终止择业代理申请登记表》、《干部履历表》和《工资审批表》。户口若是太原市六城区以外的需出具准迁证。

7、问：择业代理的毕业生，升学后如何办理相关手续？

答：本人持录取院校的调档函、录取通知书、择业代理协议书、身份证，来中心办理终止代理的手续，填写《终止择业代理申请登记表》。依据调档函转档案，凭录取通知书迁户口。

8、问：省外院校毕业生，毕业后没有办理报到手续，若考取研究生，可以直接把档案转到录取院校吗？ 答：可以，提供研究生录取院校出具的录取通知书或调档函即可转走。

9、问：择业代理的毕业生如何办理存档证明？

答：毕业生本人或委托人持身份证、择业代理协议书即可办理。

10、问：择业代理的毕业生如何办理单身未婚证明？

答：择业代理人员需提供本人现工作单位或现居住地社区或父母居住地的居委会（村委会）出具的婚育情况证明、身份证、择业代理协议书来中心办理即可。

11、问：择业代理的毕业生如何办理准生证？

答：择业代理人员需提供本人现工作单位或现居住地社区或父母居住地的居委会（村委会）出具的婚育情况证明、结婚证、身份证、择业代理协议书来中心出具相关婚育证明，然后去所属的社区、街道办事处、区计生委办理相关手续。

12、问：择业代理的毕业生如何办理无犯罪记录证明？

答：须提供现工作单位出具的现实表现和工作情况的证明，若没有工作单位，需提供现居住地社区或父母居住地的居委会（村委会）出具的现实表现的证明。查阅其档案确系无犯罪记录的，可以出具这样的证明。

13、问：单位如何办理档案的查阅手续？

答：单位派两名中共党员持工作证、介绍信，履行相关的审核、登记手续，可以查阅。

14、问：择业代理的毕业生如何办理军婚函调事宜？

答：本人持择业代理协议书、现工作单位出具的现实表现和工作情况的证明，若没有工作单位，需提供现居住地社区或父母居住地的居委会（村委会）出具的现实表现的证明。查阅其档案，可以办理相关手续。

户籍有关问答

15、什么是重号重户现象，怎么解决？

答：重号是两人或两人以上共用一个身份证号码；重户是一个人有两个户口。重户解决办法是把另外一个户口注销后通知中心，由中心统一办理上户手续。重号解决办法是中心代理人员查询与自己重号的另一人的基本情况，持协议书、身份证来中心办理重新编号申请，再由中心统一办理上户手续。上户后再办理身份证变更证明。

16、户口本（或迁移证）上没有出生地、籍贯怎么办？

答：这种情况的解决办法是由学生老家户口所在地派出所出证明后将证明原件交回中心，由中心统一办理更正手续。

17、如何办理第二代居民身份证？

答：坞城派出所

办理时间：每周四、五下午两点半开始，请于两点半以前过去

提供材料：一代身份证（其它有效证件）、择业代理协议书

办理流程：照相、审核、签字交费、领身份证领取凭证

文庙派出所：持旧身份证、择业代理协议书来中心借户籍卡后去文庙派出所办理。

18、第二代身份证丢失如何挂失、补办？

答：身份证挂失方式为媒体挂失，如登报声明等

补办：坞城派出所：

持本人有效证件、择业代理协议书、一寸照片1张来中心办理身份证介绍信，中心审核后于周四或周五下午去坞城所办理相关手续。

文庙派出所：

本人持有效证件、择业代理协议书来中心申请补办，经中心审核后填写身份证丢失证明、借用户籍卡原件，然后持户籍卡原件及证明去文庙派出所办理相关手续。

19、已办理二代身份证后，迁走户口导致证件未做出来怎么办？

答：解决办法有二：

1、回中心重新领取换领身份证介绍信，按介绍信上的日期、时间到派出所重新办理照相事宜。

2、学生本人持身份证、户口簿申请来中心申请删除二代证制证信息，审核通过后再到派出所办理撤销二代证制证信息的相关手续，然后回现户口所在地派出所办理二代证。

20、临时身份证办理程序？

答：已申请办理了正式的第二代居民身份证的情况下可以同时申请办理临时身份证。

坞城派出所办理临时身份证程序为：

1、持相关证件到坞城派出所身份证办公室（106室）申请办理 ；

2、开具户籍证明、填写《办理临时身份证申请表》；

3、审核、盖章；

4、拿上盖好章的材料到小店分局办理手续。

文庙派出所办理临时身份证须待户籍直接到文庙派出所办理。

21、二代身份证办理周期是多少？

答：二代身份证办理周期从审核签字后开始算3个月左右。

22、上户口需提供的材料有哪些？

答：上户口时须提供户口迁移证原件（附身高、血型、服兵役情况、宗教信仰情况、婚姻状况）、报到证（派到山西教育人才服务中心）复印件、择业代理协议书复印件各一份。户口迁移证上需注意：迁移原因为：统招生毕业或大中专毕业生毕业；迁往地为：省内：山西省太原市山西教育人才服务中心（坞城派出所）；外省迁移证迁到山西省太原市加单位名称（不要写具体街路巷）即可。

23、结婚后户口上婚姻状况怎么改？

答：代理人员持代理协议书、结婚证原件来中心办理手续。经中心工作人员审核后留结婚证复印件，并由中心统一办理变更手续。

24、结婚并户怎么办理？

答：迁往太原市六城区以外的需本人持择业代理协议书原件，本人身份身份证原件及户口准迁证来中心办理终止协议，再由中心统一办理迁户手续。迁往太原市六城区内的需本人持择业代理协议书原件、双方结婚证原件、本人身份证原件及对方户口薄原件（有对方户口页及户主页，对方户口需在其父母户上或对方为户主）来中心办理终止协议，再由中心统一办理迁户手续。

25、身份证号码有误怎么办？

答：身份证号码有错误需提供证明（哪错哪出证明，证明须说明因什么原因弄错），将证明原件交回中心后由中心老师统一办理更正手续。

26、太原市六城区是哪六城区？

答：太原市六城区即杏花岭区、迎泽区、万柏林区、尖草坪区、小店区、晋源区。

27、购房迁户需提供的材料有哪些？

答：办购房迁户需代理人员本人持择业代理协议书原件、本人身份证原件、购房合同原件、大红本原件及复印件来中心办理户口终止协议，再中心统一办理迁户手续。

28、太原市六城区内子女投靠父母怎么办理？

答：六城区内子女投靠父母分两种：

1、代理人员户口回入学前的户上的需本人持代理协议书、本人身份证及其父母户口所在地派出所出迁出证明，来中心办理转户手续；

2、代理人员入学前户口所在地不在太原市六城区，升学迁户后其父母通过购户等手续将户口办到太原的，需代理人员本人持代理协议书原件、本人身份证原件、父母户口本、老家派出所出具的父子（或母子）关系证明（证明需将其户口迁移过程阐述清楚）来中心办理转户手续。

30、户籍证明怎么办理？

答：文庙派出所：本人持择业代理协议书来中心办理户籍卡借用手续，拿上户籍去文庙派出所办理户籍证明。

坞城派出所：本人直接去派出所办理。

第四篇：企业债券业务问答（范文模版）

企业债券业务问答

一、发行主体资质

1.挂牌新三板的公司能申报企业债么？ 答：不影响。

2.如果目前城投债出让地入帐时间较早，没有缴纳土地出让金的，除了补交以外有什么解决办法吗？

答：只有缴纳出让金才可以认可土地的全部价值。3.现在申报债券还有间隔一年的要求不？ 答：普通企业债要。

4.目前专项债是否还受短期高利融资的约束？还是执行原来的对双创、绿色和项目收益债豁免？

答：执行原来的。

5.非公开绿色债券已经做了主体评级，无担保，还需要做债项评级嘛？

答：评级标准和普通债一样，债项评级还涉及到项目评估。目前企业债这边除绿债外只有项目收益可以非公开，项目收益肯定是要债项评级的。没有文件说不要或可以豁免债项评级。

6.如果同个发行人同时上报了项目收益债和一般企业债，这个会影响审批吗？

答：两个债同时报，只能接收一个，一个出去再收另一个。出去以以拿到批文为准。

7.民营企业做养老地产可以发债吗？ 答：符合养老指引就可以。如果做养老地产大部分对外销售，这个比较困难，养老项目主要目的是提供服务。

8.有一家企业计划发行企业债券，但是他母公司已发过企业债券，而且40%的额度已经用尽。现在它自己想发行企业债券，发行额度可以按照自己的净资产的40%计算吗？

答：不行，本期债券并入母公司报表，母公司额度会超。9.如果一个项目总投规模较大，部分已经进行了银行贷款和申请国家专项基金，剩余的资金缺口可以申请发行一般企业债吗？

答：可以，只要满足债券资金不超过总投70%，同时资本金部分满足国家要求就行。

10.发行人纳入合并范围子公司存在一笔银行借款延迟支付利息的情况，目前已付息，是否对申请构成实质性障碍？

答：如果目前已付息还本，就请银行出个文件，说明情况。

二、债券条款

1.请问现在普通平台债想分期发行，是要在申报时的募集中就写清楚，还是可以在拿到批文发行的时候再做申请呢？一般的申请程序是什么样的

答：均可。前者最好。

2.报一只一般企业债，发行人后期可能考虑分期发行，首期发行额度有要求不低于总额度的多少么？

答：没有相关要求。

三、财务

1.如果发行人以前发过企业债，公告了审计报告，但是2015年更换了会计师事务所，今年再报专项债的话是要新事务所出3年连审的报告还是可以只要新事务所出15年审计报告就可以？新事务所对2014年审计数据进行了差错更正，造成总资产和净资产增加了10%左右，是否有影响？

答：如果只是换了事务所，没有金额调整，15年可以只出新报告。但既然调了，建议还是重做3年连审。

2.发行人拟7月初申报省发改委，截至上一年末是经审计的，本年1-6月报表，是否必须经审计呢？

答：如果想以半年的报的数据审核，就必须经审计，如果要以上一年末数据审核就不必须。

3.若用半年的数据上报，审计报告经审核，申报额度是否可用本年半年数据计算？

答: 可以，受理的时候说明一下，报表已经审计。

4.主体AA+的平台发行企业债受与政府部门应收不超过40%的限制吗？

答：不受。如果超过60%，省级不受限制，不用出解决措施的文件。

5.请问政府性应收占净资产60%的要求，是指单纯政府性应收占比，还是政府性应收＋在建工程之和占比？

答：政府性应收。

6.评级AA+的平台发行停车场专项债是否受到与政府部门应收不超过40%的限制？

答：主体AA+的不受限制。

7.请问8月份左右申报企业债，是否三年连审即可？还需要补充近一期的报表么？ 答：根据企业债券审核手册，目前没要求提供一期。

8.请问针对于2013年以后仍盲目进行短期高利融资的企业，其短期高利融资综合融资成本达到银行相同期限贷款基准利率1.5倍以上，累计额度超过企业总负债规模10%，不再受理企业债券发行申请。这种短期高利融资，指的是期限为一年内的高利融资么？

答: 忽略短期, 强调的是高利, 所有期限都算。对于融资租赁，需要计算实际使用成本。

现阶段对高利融资的要求：于2013年以后仍进行高利融资的企业，其高利融资综合融资成本达到银行相同期限贷款基准利率2倍以上，累计额度超过企业总资产规模9%，其中《关于全面加强企业债券风险防范的若干意见》下发后进行的高利融资规模比例超过总资产的4%，不再受理企业债券发行申请。基准利率按发生时基准利率测算。

9.一AA的城投公司，其净资产中应收账款占比较大，且应收款中80%以上为当地财政局，这样的情况符合双创债的要求吗？

答：政府类应收不能超净资产60%。双创债也没有突破空间。10.政府类应收不超过60%，那么如果是对当地城投的应收呢，是否可视同非政府类？

答：以政府文件为准。

11.假如发二期城投债，近三年净利润只要覆盖当期利息，不需要覆盖一期和二期加总的利息吧？

答：覆盖本期债券一年利息。

11.绿色债券可以豁免高利融资的限制吗？ 答: 没有明确要求。

四、业务模式

1.有家企业70%以上收入来自于BT代建收入，请问现在咱们审核上对收入中来自于BT代建收入这块的比例有要求吗？

答：比例没有明确限制，但14年及以后签订的bt基本不认可。

五、募投项目和募集资金

1.双创项目对用地有要求吗？一般的工业用地可以吗？ 答：可以。

2.现在部分募集资金（小于40%）直接用于偿还银行贷款支持吗？有银行出具同意还贷的说明

答：目前还暂不能用于偿还贷款，可以补充营运资金。

3.募投项目立项在发行人子公司或孙公司名下（子孙公司为控股，非全资），是否可行？若可行，有效募投项目金额是否应该乘以相应持股比例。

答：纳入发行人合并范围的子公司可以，不需要跟持股比例挂钩。4.募投项目能用于企业不在合并报表范围内的企业吗，只是参股公司？

答：出资设立的可以，否则不行。5.专项债券的可研需要甲级资质单位吗？ 答: 不强制要求。

6.请假下旅游类改造升级项目是否可以做城投债来？回报期一般是用经营期前10年来测算即可？是否每年总收入需要覆盖票息和本金？ 答：旅游项目具体行不行会有专业司局批复把关，如果发正常平台债AA的要债券存续期内覆盖总投资。

7.现在保障房项目企业债券，收益可以覆盖总投资额且有部分盈利，需要企业提供纳入省级计划的文件吗？

答：如果纳入省计划，同级住建部门出文说明纳入，明确计划和套数面积；如果没纳入，同级住建部门出文，说明没纳入原因。没纳入省级计划也可以申报，纳入说明建设的必要性更强。但纳入省级计划无具体审核指标上优惠。

8.募投项目的土地使用权不是发行人的，而是发行人兄弟公司，这个会有影响不？

答：不太妥，募投项目收益不能确保是发行人的。

9.目前收费高速公路还能作为募投项目吗？如果可以的花收益测算是要满足什么条件？

答：可以，按照收费公路现金流测算指引测算收益。

10.园区类城投公司可以发双创专项债吗？做为双创专项债的募投项目需经过指定的部门认定吗？哪个部门认定？

答：可以。之前不必须相关部门认定，材料报到国家发改委后会征求相关司局意见，是否符合双创。

11.关于双创债的募投项目，是否要纳入省级？

答：不必须，但要提供发行人出具的双创孵化特点和产业聚集优势的相关说明文件。

12.如果进行了银行贷款，是不是要确保项目相关资产没有进行相关的抵质押受限措施？

答：是的，确定项目收益权的排他性。

六、增信与偿债保障

1.企业申报发行企业债券，2015年底资产负债率为64.65%，城投企业，没有超过1327号文件规定的65%。请问需要提供担保人吗？

答：没有超过就不强制要求。

2.非公开的绿色债券，还需要强制主体评级吗？如果只有担保的评级及债项评级是否足够？发行无主体有评级，本身资质比较差

答：参照项目收益债的非公开要求，应该是可以。

3.请问企业债对于AA-的企业，如果找担保，担保公司有什么具体要求么？由资信状况良好的担保公司（指担保公司主体评级在AA+及以上）提供无条件不可撤销保证担保的债券，可加速审核。

答：AA+的专业担保就是简化类了，AA的没有政策优惠。4.现在抵押用的土地评估还认可A级资质吗？ 答: A类或证券从业。

5.请问对于城投报告期已注入的房地产和土地，尚未办理完过户手续，在算发债额度是时核减净资产规模吗？核减比例多少？

答：对于没有土地证和产权证的，原则上都扣除。

七、申报材料

1.现在平台公司列入无形资产和存货的土地还需要前往相应国土局获取关于土地证真实有效的说明吗？

答:还需要，或者可以选择公示。关于土地公示的要求看3127号文。

2.现在小微债是不是直接报发改委，不需要省发改委转报了？另外，小微企业需要申报时直接把名单提交嘛？ 答：只有直通车不需要省转报，不需要提供小微贷款名单。3.现在募投项目可行性研究批复能否用企业投资项目备案通知书代替？

答：项目审批方式有三种，批复可研、备案、核准，这三种都可以。跟各地方要求和项目类型有关。

4.目收益债需要提交企业信用报告，对银行打印的信用报告的形式是否要求，由于企业详版的信用报告有数百页，能否提供简版的信用报告？

答：正常提供即可。

6.企业债需要出具的国土承诺书，是针对发行人及其子公司名下的土地证，还是房产证，还是两者都需要包括在内？

答：现在不必须出国土承诺函，公示也可以。3127号文有相关要求。

7.发行人是否还需要提供其资产清单中土地资产的位置信息图并标注相近位置的土地出让价格信息？

答：建议都提供，这些都属于作证材料，对认定申报项目土地资产价值有帮助。

8.请问没出平台的企业，没办法提供出平台证明，还可以申报么？没有在平台名单内的城投企业，还需要银行出“现金流全覆盖证明”么？

答：没出平台的企业发企业债，银行或银监现要出金流全覆盖证明；所有发行人，出平台证明全覆盖证明二选一，但要有。项目收益债项目公司不需要。

第五篇：保函业务

♦ 保函业务 ♦

保函业务是指担保公司应客户的申请而开立的有担保性质的书面承诺文件，一旦申请人未按其与受益人签订的合同的约定偿还债务或履行约定义务时，由担保公司履行担保责任。

1、工程保函········································································►

工程保函是指为了保证建筑工程双方按规定履约，预防与控制建设合同履约风险，融通担保所开立的保函，主要产品有：

► 银行保函

► 履约保函

► 支付保函

► 投标保函

产品优势：

► 融通担保与中信银行、广发银行等金融机构及东莞市建设局建立了良好的业务合作关系；► 融通担保是东莞市最早开创工程保函的担保机构之一，产品完善，操作便捷，我公司开立的保函在东莞市具有很高的公信力。

2、诉讼保函········································································►

诉讼保函又称“诉讼保全担保”，是申请人在向法院申请进行财产保全时，由融通担保向法院提供的保函对因财产保全不当给被申请人所造成的损失进行赔偿的担保业务。融通担保提供的诉讼保函分为诉前财产保全和诉中财产保函。

产品优势：

► 融通担保诉讼保函业务方便、快捷，不占用申请人的自有资产；

► 具有高度公信力的融通担保能够有力保障了申请人的合法权益。