酒店餐饮服务质量检查内容和标准

第一篇：酒店餐饮服务质量检查内容和标准

餐饮服务检查内容和标准

1、餐厅布置

 餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？

 门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹？  门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？  窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？  窗帘是否完好、干净、挂放端正？/  窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？  墙纸是否干净，无破损、无剥落？  天花板是否干净、完好？  地毯是否完好、无污迹、平整？  各种灯具是否安装稳固、安全、端正？  各种灯具放置位置是否合理？  各种灯具是否完好无损、清洁无尘？  各种灯具的明线是否放置在安全的位置？

 各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）的印象？  各种装饰品选择的是否合理？  餐厅的色调是否协调？  餐厅的设备风格是否统一？

 各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？

 盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？  各种花木是否定期修剪或更换？

 餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？  空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度？  空调滤网是否清洁？  空调噪音是否大？  背景音乐音量是否适宜？  播放的音乐是否适宜？

 餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？  餐厅内桌椅是否完好、干净？  餐厅内桌椅放置是否安全、稳固？  餐厅内桌椅摆放是否美观？

 台布大小是否合适？台铺的是否正确？  台布是否干净、无破损、烫平整？  台布色调是否与餐厅色调和谐？

 摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？  工作台（柜）是否干净完好？  工作台（柜）放置位置是否合理？

 餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？  桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？

 桌面上是否放置桌号牌？桌号牌是否完好干净？  各种调料装放是否合适？

 桌面有无烟缸和？烟缸、是否完好、干净？  工作台面放置的用品是否干净完好？  屏风是否完好、干净？

2、洗手间

 洗手间的各种设备是否完好、清洁？

 少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净？  这些用品是否保证正常更换？

 洗手间排风是否良好？烘手器是否完好、干净、使用正常？  烘手器是否噪音过大？

 洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁？  洗手间内温度是否适宜？  洗手间有无异味？

 洗手间纸篓（筒）、便池、洗手盆是否完好、干净？  洗手间镜子是否完好、明亮？

 洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏？  洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全？  厕位的护板是否干净、完好？  厕拉的插销是否干净、完好？  恭桶是否完好、干净？  卫生纸托架是否完好、干净？

 卫生纸托架是否使用正常？是否有卫生纸？

 男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正？  女洗手间是否有专用的卫生箱？  少手间洗手台面是否完好、干净？

3、餐厅服务员

 服务员是否近饭店规定着装？  是否挂胸章？

 胸章是否完好、干净、正规？  领班与服务员的服装有无区别/  工作服是否清洁、完好、挺括？

 衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统一、适体？  围裙是否干净平整？穿着是否统一？

 工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调？

 男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？  男服务员的发型是否得体？头发是否干净？是否梳整齐？  女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？  服务员化妆是否得体？

 服务员有无使用气味过浓的香水？  是否做到说话轻、动作轻、走路轻？

 是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？  是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。 是否使用敬语服务？  是否微笑服务、亲切待客？

 是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟？  有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况？

 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？  是否有议论、高笑客人和模仿客人的动作？  有无暗示客观存在付小费？  有无在工作时间打私人电话？

 有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅？  行走时是否做到主动避让客人?  工作时发生不慎,是否能冷静处理?

4、开餐服务（零点餐厅）

 中餐、摆台是否正确？符合标准？

 每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？  是否准备好足够的备用餐具和各种用品？

 服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格？  客人到不前，是否做到仔细检查开餐前的各种准备工作？  带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？  带位员是否将客人引到预定或适当的位置？  服务员是否向客人问候并拉椅让座？  拉椅让座的次序是否正确？

 是否及时递上香巾？是否符合操作标准？

 是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适的位置上？是否符合操作标准？  根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品？

 是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料？操作是否符合规定标准？  样菜是否能使客人迅速了解餐厅的特点及风味菜？  接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当？  对不熟悉本餐厅风味的客人，是否推荐点菜？  客人点完菜后，是否重叙一遍？  是否为客人及时内上第一道热菜？  上菜的速度是否适当？

 凉菜和热菜的温度是否符合规定？  每道菜的式样是否美观？

 每道菜的质量和数量是否符合标准？

 上菜（汤）是否按操作标准进行；动作是否熟练、准确？  菜盘和汤盆摆放的是否正确、美观？

 上每一道菜时是否放了合适的公用具，以便客人分菜？  对不用筷子的客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用？  是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称？

 是否准确回答客人对菜肴和食品的询问？  是否适时征求客人对菜食的意见？  是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等？

 是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务？  服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况？  是否适时的换烟灰缸？

 更换烟灰缸时，是否符合动作规范？  当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子？  撤下盘子时是否征求客人意见？  撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物？

 客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净的餐巾将弄脏处盖住？

 对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见？  对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差？  上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要的用具？  客人用餐完毕，是否及时递上香巾？  是否及时通知收款员准备账单？  账单交给客人时，是否使用收银夹？

 是否将账单放在付账客人的左前方，账单面朝下？  服务员收款后是否向客人致谢？

 将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢？  客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢？

 客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备？

5、辅助服务部分（1）对厨房的检查

 每个厨师是否按饭店规定着装？  配菜秤是否准确？

 切片机、拌料机是否运转正常？  灶头及厨房照明设备是否完好？

 厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好？  加热炉上方的吸烟滤罩是否定期清扫？  厨房里是否备来灭火机？  电源插座是否完好安全？  厨房的地面、墙面是否干净？

 厨房里的器具和其它用品是否干净而且完好？  不锈钢器械的保养和卫生是否合要求？

 煎炸机的内部和外沿有无油垢；煎炸机中的油是否干净、是否每天过滤两次？  大锅的卫生是否符合规定？  滤网架和滤器是否干净？

 工作台是否干净，台面的格架放得是否整齐？  通风罩是否干净？

 储食器内外是否干净（包括器内冰淇淋和其他食品）？  食用冰是否符合食用卫生标准？

 每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换？  微波灶的内部和外部是否干净？

 烹饪器具是否符合标准（如锅、炉子等）？  切片机、搅拌机是否卫生？  放刀抽屉是否整洁？  重量秤是否准确、干净？  土豆刮皮是否干净？  洗菜机是否干净？

 洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻？  洗菜篮子是否干净？

 冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子是否清洁卫生？  冷器皿的气味是否正常？

 冷器皿是否备有温度计，温度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料？5℃至9℃？  冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准？  饮料摆放是否正确？

 野味销售是否有专门的规定，内容是否全面？  洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生？  碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净？  洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁？  洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞？

 垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净（外表），气味是否浓烈？  装备用器具的托盘是否干净？

 备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐？  洗杯机是否整洁卫生？  洗碗设备是否完好？（2）仓库检查

 仓库地面是否定期的打扫？

 磅秤是否干净，仓库内鼠类及蟑螂是否绝迹？  所有仓库是否有锁？  仓库的照明设备是否完好？

 冷库是否指示在规定的温度上（-18℃或低于此度数）？  冷库的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的时间？  冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生？  冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作？

 检查入库的时间是否合适，货物的入库时间与复核时间是否相符？  冷库（零上）温度计是否指示在规定的温度上（0℃至5℃之间）？  冷库（零上）入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常？  冷库（零上）的货物堆码是否正确，使用的器皿是否干净（如桶、盘等）？  已化冻食品（或正在化冻食品）看上去是不可食，是否将它们按正确的方法放在网

架上了？

 冷库（零上）中不同的货物是否按不同的类别堆放了（如奶制品类、肉类、肠类等）？  速冻柜的外表、内部（壁、板、层、门）是否清洁，货物摆放是否正确？  冰霜中货物摆放是否正确，使用的器皿是否干净？

 化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了？

6、糕饼房的检查：  糕点烘炉是否清洁？  搅拌机是否清洁、完好？

 面板工作台及一般工作台是否干净、卫生？

 冰霜是否整洁（包括外观和内部），冰霜里的物品是否能够食用？  点心房内地面及墙面是否干净，物品架是否干净并摆放有条理？  糕点成开机、模尺是否清洁卫生，可用？

第二篇：酒店前厅服务质量检查内容和标准

前厅服务检查内容和标准

1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：

 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？  是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？  是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？  男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？

 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？  是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？  是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？  是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？

 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？  是否能用流利的外语进行工作？  工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？  工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？

 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？  工作期间是否精力集中？

 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？  是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？

 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？  是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？  是否熟练掌握服务程序、规范？  是否能与饭店内其他业务环节密切配合？

 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？

2、预订服务的检查：

 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？

 对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？

 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？  无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？

 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？

 对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？

 对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？  对于退订房的客人有无按规定退还押金？

 对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？

 是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？

 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？

 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？  是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？  在客源不足时，是否积极地寻找客源？

3、接待服务的检查

 接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？  是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？  是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？  是否预留守重要客人和重要客人的住房？  对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？  是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？  是否核对所填写的登记表？  是否提醒客人将其贵重物品寄存？

 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？

 散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？

 是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？

 对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？  发给客人钥匙时是否快速、准确？

 是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？

 是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？  是否予留好重要客人的住房？  是否有将钥匙交给非住房客人的现象？

 是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。一见房号，就知道客房的形象？

 是否有针对性地根据客人身份、特点分房？

 旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？

 对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决？

4、问询服务检查

 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？  是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？  是否多记客人的姓名？

 工作表现是否能取得客人的信任？  是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？

 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？  有无对客人说：“我不知道？”  为客人服务时是否全神贯注？  客人较多时，能否做到“接

一、顾

二、招呼三”‘有条理、不忙乱？  有否准备各种回答客人询问的资料？  资料包括当天饭店所发生的重要事情？》  回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？

5、留言、邮讯服务的检查

 对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字）？

 收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象？  对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式？  对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式？  有无私自打开客人电报、信件的现象？

 对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快？

6、处理客人投诉的检查：

 客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？  是否把客人投诉的意见准确地记录下来？

 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？  是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？

7、总机接线生服务检查

 是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？  是否严格运用礼貌用语接听电话？

 接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语？  转接运用是否快而准确？

 是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？  如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？  留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人？

 接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、“您需要留言吗”等等？

 客人打完长途电话后，费用是否立即入账？  是否了解主要国家、城市的国际长途电话费？/  是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告？  是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？  是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？

 是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？  是否做对好客人的叫醒服务？有无提前、推后或误漏叫醒？  是否有耐心、热心，一心不客人着想？  是否有偷听客人讲话的现象？

 是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法？

8、总台收银员服务的检查

 是否与各营业收银点联系正常？

 各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表？

 总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？  帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致？  是否对客人的房租每天结算一次？  有否对客人的房租每天结算一次？

 有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？  饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人？

 在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？  总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务？  收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品？  是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡？

 是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？  总台账务员是否24小时都有人值班？

 早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？  总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：

(1)接受钥匙；（2）取出账单；（3）叫客人姓名；（4）当面点清找头；(5)请客人在账单上签名认可；（6）道谢。

9、失物诏领的检查

 对在饭店内的拾物是否全都登记了？

 是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？

 失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？

10、司阍（守门员）、行礼员的检查

 司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李？  司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生？  司阍是否与保安人员相互协作，密切配合？  是否掌握可疑者的出入动向？

 对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？  司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？

 对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵达时：

 对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理？

 车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候？  开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头？  行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接 ，并视行李多少，准备行李车？  迎接客人时是否向客人问候？

 从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？  各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿？

 装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面？

 确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？  在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待？  行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待？  是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错？  是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处？  用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏？

 办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间？

 是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意？

 是否主动为客人按电梯？  是否按住电梯门让客人先进电梯？  是否注意勿碰撞行李？

 引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施？  在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？

 将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别？  如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间？  是否把行礼放在行李架上？（2）团队客人抵达时：

 司阍是否能正确引导车辆？  是否及时招呼行李员为客人卸行李？

 在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助？  如果是大型团队，是否预先安排好行李员？  客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接？

 卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数？确认无误后，办理签收手续？  是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好？

 行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来？

 行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？  客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？  如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决？

 在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意？  行李分送完毕，是否做到向主管报告？（3）散客离店时：

 司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置？  司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数？

 司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别？

 送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他（她）挥手道别？

 是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆？  如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车？

 服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去？  是否向客问好，接受客人运送行李的指示？

 离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实？

 将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动？  客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车？  是否做到请客人核实行李数后再上车？（4）团队客票人离店时：  司阍是否做到引导好车辆？  是否做到协助行李员工作？  车开动时，是否做到向客人道别？

 行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作？  行李员是否做到按规定时间把行李集中起来？  是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车？

 是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏？

 是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数？

 行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收？

 是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清？

 是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行？

11、前厅卫生检查

 饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？  大堂地毯是否干净无污，铺放整齐？  大理石地面是否光泽照人，干净完好？

 打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？

 大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？  公用电话和公用电话亭是否干净完好？  电话是否做到每天消毒？  电话旁是否置电话薄？  电话簿是否新？

 公用电话是否处于完好的使用状态？

 公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好？  大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？  大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？  大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等？  是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置？  客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿？  电梯门内是否经常打扫、保持清洁？  大堂四壁和顶部是否保持干净、完好？/  大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净？  大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换？  花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？  大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？  楼梯的地毯是否放平整？

 各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好？  楼台是否保持清洁？

 大堂内若有养鱼池（缸），是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池（缸）内无死鱼和漂浮物？

 大堂内是否随便堆放东西？  大堂内通风是否良好？  大堂是否温度适宜？  公用卫生间是否十分干净？

 公用卫生间是否通风良好，空气清新？

 公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充？  公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？  庭院花木是否经常整理，定期修剪？  庭院是否干净、整洁？

 停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好？

第三篇：酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准

1、客房服务人员检查 

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 工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ 着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ 是否按规定端正地佩带胸章？ 胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ 男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ 女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ 服务员有否使用气味过浓的香水？ 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ 是否议论、嘲笑和模仿客人？ 是否上班前饮酒、吃异味食品？ 有否在服务操作时吸烟，吃零食？ 有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ 是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ 是否熟练掌握一门外语？ 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ 有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ 有无打私人电话？ 工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ 有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ 与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ 站立服务是否做到姿态端正？ 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ 服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开？ 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ 有无与客人发生争吵的情况？ 对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ 是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ 是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ 是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ 是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况？ 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？ 是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ 服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ 有无未经许可让外来人进入客房情况？ 有无未经许可将客人东西拿出客房情况？

2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查

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 工作间是否整洁无杂物？ 清洁用具是否定点摆放整齐？ 门锁是否处于良好状态？ 工作车上用具和布件是否按规定摆放？ 有无物消耗表达和客房整理报告表？ 垃圾袋是否干净，有无异味？ 盆景是不干净、完好？色调是否和谐？ 楼道是否堆放换下来的客房用品？ 布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？ 楼道是否至少放置一个烟灰筒（烟缸）？ 楼道照明设备是否完好干净？ 消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？ 空调出风口是否干净？是否有声音？ 楼层有无安全门指示灯？它们是否完好、明显、干净？ 太平门是否每日24小时保持正常状态？ 报警设备是否完好干净？ 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？ 楼层电话间是否完好、干净？ 楼层电话间有无客人查询的电话簿？ 楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？ 楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知？

3、房间检查

（1）房间

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 号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净？ 门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？ 门铃是否处于良好状态？ 锁是否好用？钥锁插入是否自如？ 锁孔有无灰尘？ 门铃按钮和显示灯是否完好？ 有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子？是否完好干净？ 门后有无非常出口方位指示图？ 门把手是否色泽光亮？完好无损？ 门窥镜是否好用、干净？ 门顶灯（及开关）是否完好无损？灯罩内有无灰尘？ 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？ 壁橱门板有无变形、破损、完好清洁？ 壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？ 壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁？ 壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？（2）房内——走道、壁橱

 衣架是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否扫规格摆放？它们是否完好干

净？

（3）天花板、墙壁

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 天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？ 护墙板是否完好并无浮灰尘污迹？ 墙面、墙纸色彩是否协调？有无安定感？ 墙面、墙纸是否完好、干净、平整？ 悬挂艺术品是否挂放适合、稳固？是否干净？ 穿衣镜是否完好、明净？ 穿衣镜镜头是否完好干净？亮度是否足够？ 床板有无变形？有无浮灰破损？ 床架是否摇晃？ 床罩色彩是否与房间色彩协调？ 床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？尺寸是否符合规格？ 床垫是否符合规格？是否平整？有无塌陷？软硬是否适中？ 床铺得是否匀贴？中线是否对齐？ 枕头心装得是否过满或过少？ 床裙是否干净完好？ 床头是否完好？装饰是否干净完好？ 床底有无灰尘和客人遗落的东西？ 床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？ 各种控制开关是否完好、干净？ 音响是否悦耳？有我故障？呼唤是否正常？ 收音是否正常？ 电子钟是否完好、准确？ 电话是否完好、干净并定期消毒？电话线是否放置妥帖？ 床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净？是否符合规定瓦数？ 灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙？ 烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适？ 电话机旁是否置便笺和笔？ 床单、枕套有无九成新？ 弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动？ 坐垫是否舒服？ 垫下是否隐藏灰尘纸屑？ 椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙发、椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调？

（6）书桌

 梳妆台是否放置稳固、位置合适？（4）床（5）椅子和沙发

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 镜子是否明亮？ 抽屉是否干净无损？是否边角锋利？ 台历、温度计、服务指南夹是不完好干净？摆放合适？ 服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？ 桌面上有无中国日报？ 各种印刷品是否正规？有无文字错漏涂抹？ 台历翻开日期是否正确 是否备有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？ 冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？ 冰箱有无噪音？ 外壳有无划伤凹痕？ 冰箱结霜是否正常？ 冰箱内有无异味？有无水迹？ 饮料摆放是否规格整齐？ 饮料摆放是否规格整齐？ 饮料签单、开瓶器是否无缺？ 冰箱是否定期检查保养？ 表面有无浮灰污斑？ 图象是否清晰？ 色彩是否适中？ 声音是否良好？ 开关、插座是否完好？ 转盘是否放置稳固？闭路电视播放时是否正常？ 送风口栅栏是否完好干净？ 有无漏水现象？ 声音是否正常？ 能否保证适当温度和相对湿度？ 窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮？ 玻璃是否完好明亮？ 窗锁是否处于良好状态？ 窗帘是否完好？色彩是否与房间整体协调？ 窗帘是否符合规格？ 轨道式窗梗是否完好？窗帘挂钩 是否合适？挂钩是否脱落？ 窗帘是否干垂直？ 窗子密封隔音是否可靠？（7）冰箱（8）电视机（9）空调（10）窗

（11）地面

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 是否每日吸尘？ 地毯纹样是否清晰？ 色彩是否与房间协调？拖鞋是否完好、清洁？ 茶几台面有无污迹、破损、烫痕、浮灰？ 四腿是否干净、稳固？ 垃圾筒是否完好、干净、无异味、无杂物？ 玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损？是否经过消毒？有无水迹、指印？ 垫盘是否干净？所有茶具是否符合规格？摆放是否统一？ 冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净？ 玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸？ 茶具数量是否符合规定？ 茶缸内是否放有袋装茶？袋装是否符合规定？ 暖水瓶是否清洁、完好、保温？暖水瓶中存放热水是不达到规定温度？ 房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等？ 各种电器明线是否放妥？有无不安全因素？ 酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净、使用方便、放置合理、颜色协调？ 带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物？ 房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净？ 客房用品有无饭店标志？ 房间内空气是否清新？有无异味？（12）茶几、茶具（13）其它

4、卫生间检查

（1）整体检查

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 天花板、墙面、地面是否清洁？有无水迹？ 污浊空气和湿气是否排出？ 排风口是否处于良好状态？ 照明设备是否完好干净？ 电话机是否完好干净？ 地面下水道口是否干净？有无堵塞或排水不畅？ 毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净？是否稳固安全？ 有无各种害虫？ 门板是否完好无损、清洁、无水渍？ 门锁是否处于正常状态？ 门把手是否干净光亮？ 是否完好无损？有无陈旧？ 色泽是否光亮？有无水迹、头发、污迹？（2）门（3）浴缸和面

                             水龙头开关是否灵活？有无漏水？ 水龙头安放角度是否正确？冷热水标志是否正确？ 水压是否正常？放水时声音是否正常？ 水的颜色、味道是否正常？ 水热得是否快？ 排水是否非常？排水器是否完好？ 排水口有无污迹？ 橡皮塞子是否齐全？是否堵住排水口？ 地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好？防滑垫是否定期消毒？ 排风口是否干净？ 晾衣绳是否光滑干净？ 淋浴器是否完好干净、喷水均匀，使用正常？ 淋浴器是否挂放正确、稳固、安全？ 洗脸池台面是否清洁光滑？是否无水迹？镜子是否完好、干净、明亮？ 是否按规定放置各种洗漱用品？ 各种洗漱用品是否完好干净？是否有饭店标志？是否符合规定数量？ 镜灯是否完好干净？亮度是否足够？ 电插座是否完好并标有电压数？ 废纸篓是否搂规定放置？是否完好干净，内无杂物？ 浴帘尺寸是否符合规格？有无破损、霉斑、污迹、水珠？ 浴帘挂钩是否完好？ 浴帘杆是否无尘无锈？ 水箱、坐盖、恭桶底部是否完好清洁？ 是否每天清洗消毒？ 有无妇女卫生桶（袋）？ 卷纸是否符合规格、卫生标准？ 恭桶有无异味、堵塞？ 手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放？ 毛巾是否富有弹性？是否干净无破损？ 毛巾类用品是否见脏就及时更换？（4）恭桶（5）毛巾类

第四篇：酒店餐饮感动服务标准

味道空间感动服务标准

用心极致

满意加惊喜

王俟曼

2016年5月12日

序号

感动项目

适合赠送的人群

赠送、制作要求

标准感动语

冰糖雪梨

咳嗽、喉咙痛

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要有焦味及烫嘴、梨块要小

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温热

第一条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一碗冰糖雪梨送给您，祝您在莲花食汇堂用餐愉快

小米粥

胃痛、儿童

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：要粘稠适中

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：亲爱的小宝贝，今天的你好棒哦，姐姐让厨房煮了一碗小米粥送给宝贝，祝宝贝健康快乐到永远

第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一碗小米粥送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

牛奶

孕妇、胃痛

1.赠送频率：经常

2.制作时间：现热

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：温度适中，不要有焦味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或热

第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，我热了一杯牛奶送给您，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉快。

第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您热了一热杯牛奶送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

蜂蜜水或葡萄糖水

解酒

1.赠送频率：经常

2.制作时间：现调

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要很甜或很淡

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温

第一条：您好，发现您今天有喝酒，特为您准备了一杯蜂蜜水送给您解解酒，祝您在莲花食汇堂用餐愉快

长寿面

过生日

1.赠送频率：经常

2.制作时间：饭口

3.负责部门：面点师

4.制作要求：音乐调整为生日快乐，员工唱生日快乐歌

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉的7.出品状态：热

第一条：您好，今天是您的生日，送您一份长寿面，我代表食汇堂莲花店祝您生日快乐，万事如意，幸福安康！欢迎常来莲花食汇堂！

鸡蛋羹

儿童、老人

1.赠送频率：经常

2.制作时间：饭口之前

3.负责部门：上什

4.制作要求：不要太油、太咸

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉的7.出品状态：热

第一条：亲爱的小宝贝，能在莲花食汇堂遇见你，真的很高兴，姐姐让厨房蒸了一碗鸡蛋羹送给你，祝宝贝健康快乐到永远！

第二条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗鸡蛋羹，祝福您福如东海，寿比南山！！欢迎常到莲花食汇堂来。

绿豆汤

中暑

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：您好，炎炎夏日，送您一碗绿豆汤解解暑，祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

银耳羹

孕妇、儿童、老人

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，送您一碗美容养颜的银耳羹美，祝您用餐愉快。

第二条：亲爱的小宝贝，能在莲花食汇堂遇见你，真的很高兴，姐姐熬了一碗银耳羹送给你，祝宝贝健康快乐到永远！

第三条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗银耳羹，祝福您福如东海，寿比南山！！欢迎常到莲花食汇堂来。

面条

吃素、胃痛

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：面点师

4.制作要求：不能放肉、蛋或用肉汤

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您吃素，小妹特意叫面点师为您做了一份素面，祝您用餐愉快，欢迎常到莲花食汇堂来。

第二条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，特为您送上一碗热汤面，祝您幸福安康！！

大骨汤

受伤，孕妇

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：每天制作

3.负责部门：大骨间

4.制作要求：不要有骨头渣

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，在为您服务时，发现您受伤了，特为您送上一碗大骨汤，祝您早日康复！！

第二条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，特送上一碗精心熬制的大骨汤，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉快。

卫生巾

生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：提前备好

3.负责部门：感动服务专员

4.制作要求：赠送隐蔽，避免顾客尴尬

5.使用器具：无

6.禁忌：禁止购买质量不好的7.出品状态：无

第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯红糖水及神秘东东，有什么需要随时叫我。祝您用餐愉快。

红糖姜水

感冒、生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现熬

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：生理期需打蛋花，不能放吸管

5.使用器具：杯子

6.禁忌：禁止送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一杯红糖姜水送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

第二条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯红糖水，有什么需要随时叫我。祝您用餐愉快。

酸梅汤

没食欲、呕吐

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点没食欲，特为您熬了一杯开胃的酸梅汤送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

热水袋

感冒、生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：提前备好

3.负责部门：感动服务专员

4.制作要求：获知消息，第一时间插电

5.使用器具：无

6.禁忌：禁止送温或冰的7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，一直很冷，我把热水袋拿给您，希望能缓解一下您的不适。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

果盘

辣到或腻到

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：保证干净无污染

5.使用器具：盘

6.禁忌：禁止送变质

7.出品状态：常温

第一条：您好，在为您服务时，发现您被辣到了，特为您做了一份果盘送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

第五篇：某大酒店餐饮服务标准程序

某大酒店餐饮服务标准程序

酒吧服务标准程序 适用岗位 酒吧服务员、调酒师

协调、配合部门 签 发

●配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾 客欣赏服务技巧,同时也可使宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。

●把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万 不要让宾客发觉你在听他们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话。

●认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调。

●任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作;不要 催促宾客点酒、饮酒;不能让 宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,他下一次光顾时,便会有较高的消费。

●如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客,即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特殊情况例外),而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电话。

●为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯, 在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便。

●酒杯应在洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。

●除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制。

●酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干、花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。因此,服务员应随时注意作酒小点的消耗情况,以作及时补充。

●酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、热情,而不是随便、亲热。上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝。服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为熟人、朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或 同行免费提供饮料。

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酒会、宴会临时设吧服务标准 适用岗位 酒吧服务员、调酒师

协调、配合部门 餐厅服务员 签 发

●熟悉宴会通知单以宴会预订的宴会通知单为依据，详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准、品种和其他 要求。

●准备酒水准备相应品种和数量的酒水饮料。

●准备用具根据客情准备开瓶器、冰桶等设吧用具。

●准备吧台(1)吧台数量及大小与宴会类型相一致；(2)吧台设置与宴会厅布置格调协调；(3)吧台位置便于操作和服务。

●设吧(1)将酒品整齐陈列于吧台上；(2)服务用具等陈列于相应位置上。

●对客服务(1)随时按标准和程序向客人提供酒水服务；(2)微笑和使用敬语。

●撤吧(1)在客人全部离开后进行；(2)先撤酒水饮料，再撤服务用具；(3)恢复餐厅原貌，不遗留任何垃圾。

咖啡厅早餐服务标准 适用岗位 西餐厅服务员

协调、配合部门 餐厅服务员 签 发

●标准：(1)使用敬语。(2)服务快捷，动作熟练。(3)奉行女士优先原则。

●程序：(1)按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。(2)将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。(3)拉椅请客人入座。(4)为客人打开口布，动作要轻。(5)接受客人点菜。(6)迅速将订单送至收款台确认，再将之送至厨房或酒吧。(7)根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。(8)及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。(9)询问客人有无其他要求。(10)结账。(11)送客，检查有无遗留物品。(12)恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆 台要求重新布置台面。;

咖啡服务标准 适用岗位 西餐厅服务员

协调、配合部门 酒吧 签 发

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●准备餐具(1)咖啡具必须配套使用。(2)咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹。

●准备咖啡(1)将制好的咖啡装入咖啡壶。(2)启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。(3)准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。(4)咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃以上。

●摆咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。(3)奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套摆放。(4)摆放餐具时应使用托盘。

●服务咖啡(1)翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。(2)服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。(3)倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。

●添咖啡(1)及时为客人添1～2次咖啡。(2)第三次添加时需告知客人要追加订单。

西餐餐桌摆设标准程序 适用岗位 中餐主管

协调、配合部门 签 发

●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即 点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套 餐具的摆设说明如下:(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。(5)餐*二只,底盘的左内侧是生菜*一只,紧接着左外侧是餐*一只,*齿向上。(6)点心*及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心* 与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐*平行。(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,*墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。

●注意事项:(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以 刀与*中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀*的中间位置(早午餐多无底盘, 宜采用餐巾纸,亦置于刀与*中间即可)。

西餐餐桌服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

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协调、配合部门 厨房 签 发

●服务方向(1)饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。(3)餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。(4)在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务(反 时针方向)。(5)对紧*墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。(6)自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客 人正面端送食物或物件,以免造成意外。

●上菜方式(1)依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。(2)在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。(3)软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时 ,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。(4)供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。(5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并 撤去。(6)所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。(7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可 离开餐桌。(9)在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。(10)撤除餐具时,由于客人使用刀*时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 应将盘碟连同刀*一起撤除,一般是视客人食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤除。有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅 留饮料杯,其余均应清除。(11)正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅 的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行 移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一 片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。

●结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别 的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或 “谢谢您,请再度光临”。

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西餐点菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员

协调、配合部门 签 发●在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时间,可先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否可以点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人。

●记录客人的点菜时，应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧，以不至错漏，并便于结账分账(按外国人的习惯，数位客人同桌进餐时，常有各自付账的情形)。

●为节省点菜记录的时间，应尽量利用菜名的略号。

●记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。

西餐订单书写标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●填写订单项目(1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号、日期；(2)注明客人是否分单结账；(3)根据客人就座情况，在订单上给客人编号定位。

●分类开单(1)开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；(2)主菜写在中间；(3)甜食写在最后；(4)酒水饮料与菜肴分开订单；(5)用间隔符号把各类菜分开；(6)注明客人的特殊要求。

●配料注明各种菜需配菜和调料。

西餐开胃菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●检查客人的订单(1)了解客人所点开胃菜名称；(2)准备作料。

●检查桌面布置餐具是否使用正确。

●到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；(2)菜盘放入托盘；(3)准备好调味品、调味汁等。●再次检查开胃菜(1)一桌客人的开胃菜需同时准备好；(2)热菜要保持一定热度。

●给客人上开胃菜(1)从客人右侧上菜；(2)女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。●谢客，告

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退使用敬语。

西餐主菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名。

●检查调整餐具餐具应与菜相配。

●进厨房取菜(1)使用热菜盘；(2)准备好调味汁；(3)装托盘。

●给客人上菜(1)从客人右侧上菜；(2)按女士、客人、主人的顺序上菜；(3)向客人介绍菜名；(4)上菜动作要轻。

●上调味汁(1)征求客人意见，介绍调味汁品种；(2)从客人左侧上调味汁。

●祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务

西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐迎宾、服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●准备工作开餐前半小时，将一切准备工作做好。(1)将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃；(2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；(3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人；(4)服务员站在桌旁，面向门口。

●迎接客人客人进来时，要向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。

●斟酒在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒，其他与“斟酒”服务程序同。

●餐间服务(1)从客人的右侧为客人上菜；(2)先给女宾和主宾上菜；(3)客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人允许后，方从客人右侧将 盘和餐具一同撤下。

●清台(1)用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下；(2)从客人的右侧为客人上甜食；(3)待客人全部放下餐具后，询问客人是否可以撤下，得到允许后，将盘和餐具一同 撤下。

●上咖啡和茶(1)先将糖罐、奶罐在餐台上摆好；(2)将咖啡杯摆在客人的面前；(3)上新鲜热咖啡和

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茶。

●送客拉开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●准备餐具和其他用具按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀*、汤勺、主刀*、面包刀、甜品*勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。

●摆台(1)铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；(2)摆餐巾花，位置、方向要一致，间距相等；(3)摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧，小*摆在主*的左侧，甜品*摆在餐巾的上方，*把朝向左边，甜品勺摆在甜品*上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小*的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的 左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。

西式早餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

协调、配合部门 签 发

●准备用具(1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主*、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；(3)主刀、主*、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里，以加快服务速度。

●摆桌和检查(1)检查桌面，桌面要光洁，无异物，无污迹；(2)将桌面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟、勺依次摆放好；(3)将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在 桌上；(4)检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全及摆放整齐；(5)检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。

西式正餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员、领班

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协调、配合部门 签 发

●准备(1)桌椅必须牢固可*，无破损，摆放整齐；(2)根据餐厅正门的位置确定主位；(3)铺上新桌布，桌布须干净、整洁，桌布的位置应与正门相对，桌布中股缝向上。

●摆桌(1)按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛桌(烛桌仅限于晚餐 摆桌时使用)；(2)摆放展示盘、餐巾，正面向客人：①展示盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米；②餐巾摆放于展示盘内，正面向客人；③展示盘必须洁净，无水迹、无指印。(3)依次摆放主刀、主*、面包碟、面包刀：①主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；②主*位于展示盘左侧，*柄下端距桌边2厘米；③餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面和*前端。(4)摆放面包盘、面包刀：①面包盘置于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米；②面包刀摆放于面包盘上，*右端，刀刃朝向左侧。(5)摆放红、白葡萄酒酒杯：①红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；②酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。。

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