酒店餐饮服务知识

第一篇：酒店餐饮服务知识

托盘

分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二 铺台

铺台分为四个步骤：

（一）选台布：根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1

（二）铺台布

认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。

《一》中餐铺台

一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3 整平：整理使台布平整美观。

《二》西餐铺台

一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。

标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

《三》 铺台群

把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。

方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

《四》 铺转盘

大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

三 摆台

是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。.四 餐饮组织结构与人员素质要求

餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

仪容、仪表：

A 仪表要求：

着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。

坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五 餐饮服务人员的职责

迎宾员的岗位职责迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。

餐厅领班的岗位职责接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。负责对本班组员的考勤、考核。根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应

第二篇：酒店餐饮服务用语

酒店餐饮服务用语

(一)基本常用语

问候语

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高兴见到您Glad to meet you.4、欢迎到我们酒店来 Welcome to our hotel.5、愿您在我们酒店过得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝贺语

6、祝贺您!Congratulations!

7、生日快乐 Happy birthday!

8、新年快乐 Happy New Year!

9、圣诞快乐 Merry Christmas!

10、祝您好运 Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答谢和答应语

13、谢谢您Thank you(very much)!

14、谢谢您的帮助 Thank you for your help.15、太感谢您了It’s very kind of you.16、别客气不用谢 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高兴为您服务 It’s my pleasure.道歉语

18、很抱歉I’m sorry.19、对不起Excuse me.20、对不起,让您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我为此道歉I apologize for this.征询语

22、我能帮您什么吗? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能为您效劳的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的电话吗? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字吗? May I have your name please?

26、您可以把名字签在这儿吗? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要点什么? What would you like, Sir?

指路用语

28、上楼Go upstairs下楼Go downstairs.在二楼 It’s on the second floor.29、请这边走This way, please.30、往右转Turn right, please.31、在大厅靠近大门 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊尽头It’s at the end of the corridor.提醒用语

33、请走好Mind your step.34、请当心Be careful, please.35、请别遗忘您的东西 Please do not leave anything behind.36、请不要在这里抽烟Do not smoke here, please.告别语

37、等会儿见See you later.38、明天见See you tomorrow.39、再见,谢谢您的光临Good bye and thank you for your coming.40、再见,希望再见到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐厅服务中常见用语

预订

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐厅，我能为您做些什么？

2、How many people ,please?

请问共有多少人用餐？

迎宾

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，欢迎光临。

4、May I help you, sir/madam?

我能为您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

请问您有预订吗，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜欢坐这里吗？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

对不起，您跟那位先生（小姐）合用一张台好吗？

点菜

8、Are you ready to order now?

请问可以为您点菜了吗？

9、May I take your order now？

请问可以为您点菜了吗？

10、What would you like to start?

请问先给您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.请稍等，我马上给您安排。

12.Please look ate the menu first.请先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜欢喝点什么酒？我们有……

14、What would you like to eat?

您喜欢吃点什么？

15、Would you like some dessert?

饭后您喜欢吃点甜品吗？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.对不起，我问准确便马上告诉您。

征询意见

19、Excuse me ,May I take this chair?

对不起，我可以用这张椅子吗？

20、Is everything to your satisfaction?

请问您对一切还满意吗？

21、Is everything all right with your meal?

请问您对用餐还满意吗？

22、Would you care for another drink?

请问您还需要一杯饮料吗？

23、Is it enough?

您的菜够吗？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉这个盘子吗？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我为这样的鲁莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

实在对不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我还能为您做些什么？

解决抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您对我们的服务和菜肴有什么意见吗？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我该事先问一问您是否喜欢酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

请您告诉我们在菜和其它方面是否需要改进？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.请一定接受我们的歉意。请相信我们将一定尽力改进我们的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.谢谢您的夸奖和建议。我们将一定尽力改进我们的服务。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常对不起．我会把您点的．．．．．．退回厨房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常对不起，先生．我会替您送来另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常对不起，先生．我会帮您多取一些来．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您点的菜哪里不对，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.这不用付费．这是经理免费附赠的．这由公司请客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我为我的错误（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破坏（毁坏）了您今晚的兴致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我为我的粗心道歉．我可以替您清理吗？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽搁了．请享用您的午餐．

送餐服务Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陆式早餐，您还要别的吗？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真会选择，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.请随时打电话到送餐部．我们乐于为您服务．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做点什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐进房的话，得付20％的服务费．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想请人把快餐送进我的房间．

50、Would you bring the supper to my room?

能将晚餐送进我的房间吗？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要点什么？

宴会服务Banquet service52、When would you like your banquet?

请问宴会什么时候举行？

53、How much would you like each table at?

请问每桌标准是多少？

54、May I know what the banquet is for?

请问这个宴会是什么类型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您对菜单有什么特殊的要求？

酒店餐厅常用英语词汇

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag鸡尾酒杯Cocktail Glass 调味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket汤碗Soup Bowl 酒篮Wine Basket

中餐常见原料

猪肉Pork肝liver鸡肉chicken小虾shrimps

凤尾鱼Longtailed Anchovy鸽子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海参 seaslug鲈鱼perch乳猪suckingpig 石斑鱼Roach燕窝birdnest大虾 prawns龙虾lobster

羊肉Mutton田鸡 frog鱼翅 shark’s fin桂鱼 mandarinfish

中餐厅常用酒水

中国白酒Spirit红茶Black Tea花茶Jasmine Tea砖茶Brick Tea

茅台酒Mao Tai黄酒Yellow Wine绍兴酒Shao Xing Wine柠檬茶Lemon Tea

饭店专业名词

服务员 Waiter安全部Security Department女服务员 Waitress

工程部Engineering Department领班Captain财务部Financial Department 收银员Cashier客房部HouseKeeping Department调酒师Bartender 受理预订Receiving Reservations问候客人Greeting guests

请客人等候Asking the guests to wait对餐桌不满意The table is unsuitable 当预订的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜单Presenting the menu点菜服务Taking the guest's order

推荐饮料Recommending drink时刻关注客人Giving continual attention 处理投诉Handling complaints甜品服务Offering desserts

呈递账单Presenting the bill

第三篇：酒店餐饮服务流程

1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”

2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1． 果汁饮料应倒8分满。

2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1． 上冷盘或拼盘

2． 上汤

3． 上热菜

4． 上主食

5． 上果盘

6． 包尾茶

1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空汤碗

1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添饭

3． 添菜

1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分

1． 整条分

2． 腾位分

3． 汤汁类分

4． 硬壳类、蟹类分

1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1． 空菜盘

2． 空饭碗

3． 空杯

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1． 询品味

2． 询添减

3． 询快慢

4． 询需要

1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

结

帐送客

1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2． 关掉空调、电视机。

3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1． 清理台面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整个房内。

1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1． 铺台布、围台裙。

2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 摆用品，摆花盆。

1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。

第四篇：餐饮服务食品安全知识

餐饮服务食品安全知识

一、细菌

（一）细菌和病原菌

致病细菌通常称之为病原或致病病菌，是导致大多数食物中毒的罪魁祸首，目前餐饮业食物中毒中80%以上是由它们引起。

（二）细菌生长繁殖的条件

1、营养

2、温度

3、时间

4、适度

5、酸度

6、氧气

二、病毒传播的基本特点有

1、可以通过人员的接触或排泄物污染食品与水源。

2、食品污染通常由于不良的个人卫生习惯（如上厕所后不洗手等）所致。

3、可在食品与食品、食品接触的表面与食品之间传播。

4、可在人与人之间传播，具有传染性。

三、食品本身含有毒物质

（一）四季豆、扁豆、荷兰豆

四季豆、扁豆、荷兰豆中含有可使人中毒的有毒物质。烹调时先将豆类放入开水中烫煮10分钟后再炒，可有效去除这些有毒物质。

四、危险温度带

即适宜细菌生长繁殖的温度区域，我国规定为10~60℃。由于部分致病菌在5~10℃条件下仍可生长繁殖，建议以5~60℃作为危险温度带。

五、餐饮业细菌性食物中毒的常见原因

（一）交叉污染

食品的成品在食用前一半不再加热，一旦受到致病菌污染，极易引发食物中毒。

1、成品和原料、半成品存放中相互接触（包括食品中汁水的接触）。

2、装成品的原料、半成品的工用具盛器混用。

3、操作人员接触原料、半成品后双手未经消毒即接触成品。

六、预防细菌性食物中毒的基本原则

原则一

防止食品受到细菌污染

1、保持清洁

·保持砧板、刀具、操作台清洁。·保持厨房地面、墙壁、天花板清洁。·保持手的清洁。

·避免老鼠、蟑螂等有害动物。

2、生熟分开

·处理冷菜做到专间、专人、专用工具、专用冰箱和专用消毒设备、·生熟食品的容器、工用具要有明显的区分标记。·从事粗加工人员不处理冷菜。

3、使用安全的水和食品原料

·选择来源正规、优质新鲜的食品原料。·熟食品的加工处理要使用净水。原则二

控制细菌的繁殖

1、控制温度

·具有潜在危害的食品长时间保存或存放，应在危险温度范围之外。

·食品应快速冷却，尽快通过危险温度带。·控制冷冻食品解冻温度

2、控制时间

·不过早加工食品，食品制作完成到食用应控制在2小时以内。·生食海产品加工后至食用控制在1小时内。·食品原料和半成品注意先进先出。原则三

杀灭病原菌

1、烧熟煮透

·食品加热和再加热中心温度必须达到75℃，并维持15秒以上。

·冷冻食品原料宜彻底解冻后加热，避免产生外熟内生的现象。

2、严格洗消

·即食生产品（如蔬菜、水果、生食海产品等）应严格清洗消毒。

·餐具、熟食品容器彻底洗净消毒后使用。

·接触即食食品的工具、盛器、双手要经常清洗消毒。

七、从业人员如何污染食品

1、出现胃肠道不适、咽痛、发热、手部受伤发炎、眼耳鼻分泌液体等症状。

2、食品从业人员在上厕所、倒垃圾、触摸身体部位后不洗手。

3、手部接触生食品后，未经清洗消毒即接触熟食品。

4、穿着不洁的工作服。

5、在加工场所进食、饮水或吸烟。

6、吐痰、吐口水、咳嗽或打喷嚏。

八、保持良好的个人卫生

（一）注意要点

1、未经清洗的双手可携带大量的细菌和病毒，绝大部分从业人员污染食品引起的食物中毒都是由不清洁的手导致。

2、手套永远不能代替洗手，戴手套前手部同样应该清洗。

（二）保持个人清洁

从业人员应勤于洗澡、洗头发，保持良好的个人清洁卫生，尽量减少食品受到污染的风险。

如有症状也不一定就是非常健康，因为一些病原微生物携带者或潜伏期内可能不会出现症状，但仍可能传播疾病。

（三）重要的手部卫生

手是人体接触食品机会最多的部位，手部的卫生是个人卫生中最为重要的部分。要保持手部的清洁卫生，您应该做到：

按照标准的程序洗手（洗手、消毒方法见下一部分）因为按照要求洗手可以去除手上的污物和大部分的微生物。

1、操作时不佩戴外露饰物（包括戒指、手链、手表等），因为饰物表面的凹陷处容易藏纳污垢和细菌，可能导致食品污染，而且戒指等小饰物可能会在操作中混入食品。

2、手部不要触碰与操作台有过接触的工作服，避免工作服上的污垢污染手部。

3、使指甲符合卫生要求：

— 剪短指甲，因为长指甲内会藏有难以去除的污垢。

— 不佩戴假指甲，不涂指甲油，因为这些都可能对食品造成污染。

4、正确使用手套：

— 使用一次性塑料或橡胶手套，不要重复使用。— 挑选适合自己尺寸的手套。

— 戴手套前和更换新的手套前都应该洗手。— 操作人员在以下情况都应更换手套： 手套破损或变脏。

在开始进行不同的操作前。

连续操作时，至少每4小时更换一次。

九、穿戴工作服

从业人员应穿戴清洁的工作服、工作帽，专间从业人员还需戴口罩。戴工作帽时头发不应外露，袋口罩时需将口鼻完全遮盖。

1、每名从业人员应至少有两套工作服，做到定期更换，保持清洁。

2、专间、分餐操作人员的工作服应每天清洗、消毒、更换。待清洗的工作服不要放置在视频加工处理的区域。

3、不能穿戴工作服走出食品加工操作场所，应在加工操作场所内脱去工作服；严禁穿戴工作服上厕所。

4、个人衣物及私人物品不得带食品加工区域，应存放在更衣室。

十、进食、喝水、抽烟

人的口水中可以含有数以千计的细菌，因此您应该：

1、不在加工食品和存放餐具的场所（如员工休息区）进食，喝水和抽烟。

2、这些活动完成了之后，必须洗手。

十一、手部清洗、消毒要求

洗手是个人卫生中最为重要的环节，应重视用肥皂洗手，有效的洗手能够有效地去处手部的大部分微生物，请您务必按照要求规范地洗手！

洗手看起来好像十分简单，但许多食品加工操作人员未必能做到正确地洗手。但请您记住：洗手是个人卫生中最为重要的环节。下列情况请您务必洗手：

1、开始工作前。

2、处理食物前。

3、上厕所后。

4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后。

5、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后。

6、从事任何可能会污染双手的活动后。

7、认为有需要时。标准的洗手程序：

1、在水笼头下先用水（最好是温水）把双手弄湿。

2、双手涂上洗涤剂。

3、双手互相搓擦20秒（必要时，以干净卫生的指甲刷清洁指甲）。

4、用自来水彻底冲洗双手，工作服为短袖的应洗到肘部。

5、用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机弄干双手。

6、关闭水笼头（手动式水笼头应用肘部或以纸巾包裹水龙头关闭）。

推荐的洗手方法：

1、掌心对掌心搓擦

2、手指交错掌心对手背搓擦

3、手指交错掌心对掌心搓擦

4、两手互握互搓指背

5、拇指在掌中转动搓擦

6、指尖在掌心中搓擦

十二、垃圾的存放

·垃圾桶内的垃圾不宜超过桶高的3/4，以避免因太满而不能扎紧垃圾袋和盖上桶盖。

·桶内垃圾满后应及时清除，未满的至少每天清除一次，将垃圾袋扎紧送至垃圾房。

·只有在倒垃圾时，才可以打开垃圾桶的盖子，以免污染环境和散发异味。倒完垃圾后应立即洗手。

十三、垃圾桶的清洗消毒

·清除垃圾后的垃圾桶每日进行清洗消毒。

·清洗时用清洁剂加热水，用硬毛刷彻底刷洗桶内以及边缘。·消毒时用消毒剂加冷水配合专用抹布进行擦拭。·将垃圾桶自然晾干或用抹布擦干，套上垃圾袋待用。

十四、开展质量验收

（一）标签

1、品名、厂名。

2、生产日期

3、保质期限（或到期日期）

4、保存条件

5、食用或者食用方法

6、加工食品标签应有“QS”标志。

十五、“五专”原则

制作此类高风险食品，应严格遵守“五专”原则，即专人、专间（或专用场所）、专用工具、专用消毒设施和专用冷藏设备。

1、专人：指由专门的人员来负责加工制作、2、专间（或专用场所）：指专门为此类食品加工而设置的专用加工间或加工场所，专间温度控制在25℃以下。

3、专用工具：指专间内配备专用的刀、砧板、容器及其他工具。

4、专用消毒设施：指专间内设有单独的消毒设施，用作工具、容器、抹布等的消毒。

5、专用冷藏设备： 指专间内设专用冰箱。

十六、个人卫生特殊要求

专间和专用场所的操作人员除应符合第三章“个人健康和卫生”中一般从业人员的要求外，还必须做到：

1、进入专间前更换专用、清洁的工作衣帽及佩戴口罩，工作衣帽应每天进行更换和清洗、消毒。

2、在操作间不宜频繁进出专间，出专间时应脱掉专用工作服，严禁穿工作服上厕所或进入粗加工区域。

3、专间从业人员应特别强调对双手的清洗消毒，特别是在进出专间、触摸专间外的任何物品后及操作期间都要清洗、消毒双手。

4、跑菜、厨房等非专间人员不得进入专间。

5、专间操作人员不应直接用手拿取任何未经消毒的物品，如点菜单、托盘等。

十七、制作中避免交叉污染

（一）交叉污染的常见原因

交叉污染是此类高风险食品引起食物中毒最主要的原因，导致交叉污染的常见情形有：

1、加工过程中即食食品接触到食品原料或半成品，这通常是因未在专间内进行操作所引起。

2、用处理过食品原料或半成品的到、砧板、工具等来处理成品。

3、用装过生食品的盛器来盛装成品，常见原因包括： — 装生、熟食品的盛器没有区分标志，混用。

— 加工量过大，造成容器不够，用装食品原料或半成品的容器来盛装成品。

4、加工操作人员接触即食食品前，双手未经清洗消毒，常见原因包括：

— 专间或专用场所内未配置消毒水。— 操作人员接触食品与原料、半成品或污染物后未经清洗消毒双手就接触即食食品。

（二）避免交叉污染的措施

1、必须在专间内进行操作，减少受食品原料、半成品污染的机会。

2、专间内所有使用的刀、砧板、抹布等均应为专用，不能拿到专间外使用，使用前及使用过程中每隔4小时应进行消毒。

3、专间冰箱内不能存放食品原料、半成品，冰箱也应定期进行消毒（建议2—3天消毒一次）。

4、应固定人员进行加工操作，此类食品的制作人员不宜从事原料的粗加工、烹饪等工作。

5、专间内操作人员健康和个人卫生应符合第三章“个人卫生和健康”和本章上部分要求。

第五篇：餐饮服务安全知识

餐饮部服务安全知识

餐饮部离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全 防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。

作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解 安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。

第一节 人身安全

饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客 面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。

一、安全用电

安全用电必须做到：

1．各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电 器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。

2．对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化．接触不良．绝缘不好时，要及时向 有关部门报告，进行维修。

3．„电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。

4．下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。

5．搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进 水，禁止带电作业。

二、安全用火

1．安全使用煤(天然)气

(1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。

(2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。

e)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口：(4)火熄灭时，应完全关闭总闸.(5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人 检查灶炉全部熄灭后，才能离去。2．安全使用酒精炉

在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无 论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间 要注意观察。客人餐毕后，用吃碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃 酒精炉后，再将菜肴上桌，这样做十分危险，决不可取。3．防火常识

(1)预防措施 俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知 识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。

1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。

2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。4)爱护消防器材，掌握消防器材的使用方法。5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。

6)落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器．不锁门 窗，违章使用大功率电器等现象。(2)出现火情的处理方法

1)切断气源、电源，熄灭一切明火。

2)立即报告领导，打119报警电话，坚持守机，传递消息，保持与各部门联系。3)有组织进行灭火，阻止火灾扩散。

4)火熄灭后保护现场，收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序．保护企业财产。如果餐厅营业当中出现火情，要迅速疏散客人．以保证顾客的安全。

三、防爆

在餐厅服务过程中，对易燃易爆物品要妥善保管，正确使用，做好防爆工作。1．餐厅服务防爆

在餐厅服务中，餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时，眼睛不要直视瓶口，要形成45度角．防止意

外。另外，酒水要勤进勤销，按先后顺序出售，避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外》.2．餐厅设备防爆

液化石油气要与明火隔离，用毕，必须关掉总闸，遇到气体快用完时，千万不可将煤气 罐横卧或将煤气罐坐人热水盆内浸泡，一旦瓶底部有漏眼，与明火接触．极易引起爆炸。易燃易爆物品，如酒精、煤气要远离明火。油脂过厚的区域要及时清除污垢，杜绝隐 患。电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火。电器在潮湿环境中要注意绝 缘，防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险。

四、防烫伤

在服务中，使用微波炉、烤箱、毛巾蒸箱等设备要严格遵守操作规程。为客人上菜．遇 到沸水、热汤、火锅、铁板类菜肴；遇到在餐桌上浇热油、热汁的菜肴，一定要端平走稳，严禁违章操作，避免烫伤。

发生烫伤不要慌乱，一要用凉水冲洗，二要敷烫伤药，三若是烫伤面积较大、较重．应 立即送医院治疗，不要自行处理。

五、防意外

餐厅服务中，经常会发生意想不到的情况。一旦发生意外，一要镇静，二要采取措施。三要向领导汇报，四要妥善处理，并且要及时。

遇到在餐厅饮酒过度呕吐的客人，可以一边收拾现场，一边让陪同人员陪送到卫生间，也可上一些黄瓜、葡萄、解酒饮料或蜂蜜水等解酒食品。遇到酗酒闹事的．要与餐厅内保安 人员及时联系，向领导报告，必要时与公安部门一同解决。

遇到在餐厅内打架的客人，要立即保护现场，将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。收银 员要坚守岗位，立即与保安联系，通知店领导及公安部门，情节严重的，要立即拨打110。遇到行骗偷窃的人要保护好现场，同时与公安部门联系。

遇到下雨、下雪天气，要在门前放警示牌，告知客人路滑。下雨为客人撑伞。下雪要在 通道上铺上地毯、胶皮等防滑物品。