第一篇：酒店餐饮中级服务知识技能竞赛流程
2010年XXX餐饮中级服务知识技能竞赛流程
一、时间地点：14:00-16：30（约2.5小时）
二、竞赛评委：
1.技能评委：
2.英语评委：
3.参赛选手：
三、评分规则：取评委分数平均分作为每位选手的最终得分。
四、特邀嘉宾：
五、工作人员名单：
1.现场负责/主持：
2.表演嘉宾：
3.现场服务员（物资准备/布场/现场整理）：
4.时间控制：
5.分数统计：
六、竞赛流程：
13：30～13：45 选手进行笔试环节，此环节主要考核选手平面图绘制
及餐前餐后分工的能力；
由餐饮部许经理、曹经理监考；
所有选手同时进行笔试，答题时间为15分钟。
13：50～13：55 13：50前由餐饮部服务布置场地，13：50由竞赛现场
负责人任进行检查；
比赛选手、竞赛负责、表演嘉宾就位；
竞赛选手抽签决定竞赛出场的先后顺序；
13：55～14：00 特邀嘉宾入席；
竞赛评委入席；
14：00～14：05 主持人开场：介绍嘉宾选手、比赛规则；
14：05～16：45 此环节主要考察参赛选手的餐饮服务常识、亚运接待
常识、英语口语及服务应变力；
由每名选手分别进行抽签答题；
题目类型时事题、应变题、英语题及情境题四种类；
其中，时事题2道，答题时间为1分钟；应变题1道，答题时间为2分钟；英语题2道，答题时间2分钟；
情境模拟题1道，答题时间15分钟。每名选手本部分
合计比赛时间为20分钟；
16：55～17：05 评委现场评分
工作人员进行总分核计，取平均分作为每位选手的得
分；得出每名选手的总分；
在评委及工作人员进行分数统计的过程中，请梁总发
言；
在评委及工作人员进行分数统计的过程中，请徐总发
言，对竞赛整体情况作总结与点评。
17：05～17：20 主持人宣布获奖选手名单；
请客务XXX总监为客房技能竞赛获三等奖选手颁发奖
金奖状；合影留念；
请餐饮XXX总监为今日竞赛、餐饮技能竞赛三等奖选
手颁发奖金奖状；合影留念；
请XXX总为今日竞赛、餐饮、客房技能竞赛获二等奖
选手颁发奖金奖状；合影留念；
请XXX总为今日竞赛、餐饮、客房技能竞赛获一等奖
选手颁发奖金奖状；合影留念；
主持人宣布竞赛结束并进行集体大合影。
人力资源部
二〇一〇年九月二十七日
第二篇：酒店餐饮服务流程
1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。
1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。
2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。
1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”
2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。
斟酒
1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。
2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。
2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。
3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。
2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。
1． 果汁饮料应倒8分满。
2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。
3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。
上菜
上菜前的准备工作
1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。
2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。
1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。
2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。
3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
巡
台服务
上
1． 上冷盘或拼盘
2． 上汤
3． 上热菜
4． 上主食
5． 上果盘
6． 包尾茶
1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。
2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。
4． 上果盘前，每人上一杯热茶。
收
1． 收小毛巾
2． 收茶杯
3． 收空汤碗
1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2． 收茶杯是在倒酒水后。
3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。
添
1． 添酒水
2． 添饭
3． 添菜
1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。
2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程
换
1．换骨碟
2．换烟盅
3．换小毛巾
1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。
2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。
巡台服务
分
1． 整条分
2． 腾位分
3． 汤汁类分
4． 硬壳类、蟹类分
1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。
2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。
4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。
撤
1． 空菜盘
2． 空饭碗
3． 空杯
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。
询
1． 询品味
2． 询添减
3． 询快慢
4． 询需要
1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。
3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
结
帐送客
1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。
2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。
1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。
2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。
3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐后工作
撤台
1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。
2． 关掉空调、电视机。
3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。
清
1． 清理台面。
2． 清理地面。
3． 清理VIP房的整个房内。
1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。
摆
1． 铺台布、围台裙。
2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
3． 摆用品，摆花盆。
1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。
2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。
第三篇：酒店餐饮服务知识
托盘
分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二 铺台
铺台分为四个步骤：
（一）选台布：根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1
（二）铺台布
认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3 整平：整理使台布平整美观。
《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》 铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三 摆台
是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。.四 餐饮组织结构与人员素质要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表：
A 仪表要求：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。
坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
五 餐饮服务人员的职责
迎宾员的岗位职责迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。
餐厅领班的岗位职责接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。负责对本班组员的考勤、考核。根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应
第四篇：酒店服务技能竞赛英语
附件一：中餐主题宴会设计专业英语口试参考题 题型一 中译英
1.下午好，这里是花园餐厅。请问有什么可以为您效劳？(Good afternoon.This is Garden Restaurant.What can I do for you, please?)2.我们恭候您的光临。(We look forward to seeing you.)3.请跟我来好吗？(Would you please come with me?/ Please follow me.)4.那里有一张四人用餐的桌子。您喜欢吗？(There’s a table for four over there.Would you like it?)5.我们给您留了张非吸烟区的桌子。(We have a table in the non-smoking area reserved for you.)6.对不起，靠近窗户的座位全都有人了。(I’m sorry.The tables by the window are all occupied.)7.餐厅现在已经客满。您可以稍等约20分钟好吗？(The restaurant is full now.Could you please wait for about 20 minutes?)8.您的餐桌已经布置好了，这边请。(Your table is ready, this way, please.)9.先生，这是您的菜单。请慢慢挑选。服务员一会儿过来为您点餐。(Here is the menu, sir.Please take your time.The waiter/waitress will be here to take your order soon.)10.希望您用餐愉快。(Please enjoy your meal.)11.先生，可以点菜了吗？(Excuse me, sir.May I take your order now?)12.能不能简单给我们介绍一下中国菜？（Could you give us a brief description of the Chinese food?）
13.您点的菜很快就好了。(Your meal will be ready soon.)14.汤已经准备好了，请慢用。(The soup is ready, please enjoy it.)15.请问您打算用什么方式结账？(How would you like to pay for the meal / make the payment / settle the bill?)16.让您久等了，先生。这是您的账单，您要核对一下吗？(Thank you for waiting, sir.Here is your bill.Would you like to check it?)17.很抱歉，请稍等。我会尽快给您上菜。(I’m really sorry.Please wait a moment.I’ll serve your dishes as soon as possible.)18.您需要把菜分一下吗？(Excuse me, sir / madam.May I separate the dish for you?)19.全部的菜已经上齐了，接下来还有点心。(All your dishes are served now.There is dessert to follow.)20.我们给你带来了这么多麻烦，为了表达歉意，特为您提供免费甜点。(To express our regret for all the trouble, we offer you a complimentary dessert.)题型二 英译中
1.Which would you like better, a table in the hall or a private room?（您希望订大厅的 位置是单独的包房？）
2.I am very sorry, sir.All the tables are reserved until 7 p.m.Would 7 o’clock be all right?（非常抱歉，先生。七点之前的餐桌全部预订出去了。七点钟有空桌，可以吗？）
3.We will have you seated as soon as we get a table available.（一有空桌，我们就安排你们坐下。）
4.We will seat you in the non-smoking area.（我们给您换到非吸烟区。）5.Would you like a table by the window?（您喜欢坐靠窗的位置吗？）6.What kind of cuisine do you serve in your restaurant?（你们都有些什么风味的菜？）
7.It looks good, smells good and tastes good.（这道菜色、香、味俱全。）
8.The minimum charge for a private room is 200 Yuan per person.（包间的最低人均消费是200元。）
9.Would you like to have table d’hote, or a la carte?（您是选套餐，还是零点呢？
10.Please take care of your valuables.（请看管好您的贵重物品。）11.Excuse me, sir.Would you mind sharing the table with other guests?（打扰一下，先生，请问您是否介意和其他客人同桌呢？）12.Would you please add one more chair to our table?（请给我们加把椅子好吗？）13.Let’s go Dutch this time.（我们这次各付各的账吧。）
14.Could you make out two separated bills for me？（可以给我分开两张账单吗？）
15.You have got a 10% discount for your Visa Card.（您使用维萨信用卡结账可以享受9折优惠。）
16.Would you like to pay by credit card?(您是用信用卡结账吗？)17.Here is your card and invoice.（这是您的信用卡和发票。）
18.Can you tell me/describe what happened in details?（您能告诉我事情的详细经过吗？）
19.Sorry to having kept you waiting.I’ll see to it right away.（让您久等，抱歉。我马上去处理。）
20.Here are some complimentary vouchers for you.You can pay with them next time when you have dinner in our restaurant.（我们有一些赠券送给您，下次您在我们餐厅用餐时可以使用。）
题型三 情景对话
1.If the guest wants to have something that your restaurant doesn’t have, what
would you say to him?（如果客人想要的东西，你的餐厅没有，你会对他说什么？）
(Sorry sir.This is not available in our restaurant.But may I suggest some...?)2.When a guest calls to reserve a private room for dinner, what information do you have to get?（当客人电话预订一间包房吃饭，要得到什么信息吗？）
(I have to know the date and time for the reservation, the number of people, and any other special requirements.)3.If a guest calls to reserve a table at 7 p.m., but there isn’t any available, what would you say?（如果客人要求在下午7点预订一张桌子，但没有了，你会怎么说？）(I’m sorry.Our restaurant is fully booked at the moment.Would you mind changing your time? Tables will be available at 7:30.And we offer free drinks after 8:00 p.m.)4.What would you say to the guest if you want to confirm his/her reservation?（你对客人说如果你想确认他/她吗？）
(May I confirm your reservation, sir/madam? And then repeat the time, the number of people, requirements on the tables and dishes.)5.If the guest complains that the dish is not fresh, how would you do?（如果客人抱怨道菜不新鲜，你会怎么做？）(I would apologize to the guest, find out the reason, and change the dish or give him a discount according to the situation.)6.If a guest who sits near the air-conditioner feels cold in your restaurant and asks you to turn down the air-conditioner, what will you do?（如果客人坐在靠近你的餐厅空调很冷，请你把空调调控，你会做什么？）(I’ll bring him / her a blanket to keep warm.Or ask him / her if he / she could change to another seat far away from the air-conditioner.)7.If the guest wants to order some wine, but it seems that he /she is under 18 years old, what will you do then?（如果客人想点些葡萄酒，但似乎他/她是18岁以下，然后你要做什么？）(According to the law, only adults are allowed to drink spirits or dine in the bar, if I am not sure about his / her age, I’ll ask in this way, “My I see your identification?”.If he / she is under 18(years of age), I’ll advice him / her to order some soft drinks or juice instead.)8.If the guest complains that there is a mistake in his bill.What will you say then?（如果客人抱怨他的账单有误。你会说什么呢？）（I’ll check it with the department concerned.I would say, “Would you mind waiting for a minute?/ Sorry, I’ll ask the cashier to check it up again.）9.When handling the reservation of a banquet, what information should you get from the guests?（处理宴会预订时，什么样的信息应该得到你的客人确认？）
(I should make sure of the name of the company or organization, the expected number of people or tables needed, the time, menu and budget for the banquet, the way how to arrange the table or seats and how to decorate the banquet hall, the guest’s special requests and the way of payment.Finally, I should ask the guest to hand in some deposit to secure the reservation in advance.)10.When the guest finishes his dinner, and you want to know his suggestion, what would you say?（当客人吃完晚餐，你想知道他的建议，你会说什么？）
（I would ask the guest whether he has enjoyed the dinner or whether there is anything the hotel can do to improve.
第五篇：酒店餐饮包间服务流程
酒店餐饮包间服务流程
3.1.2中式宴席的摆设规格①.中式宴席是采用圆台布置，台与台之间距离要适当，以便客人行走 ②.铺台要平整，折线十字要取中，四面垂直，台布要均匀 ③.先放骨盘距离台边1.5厘米（约一指宽）接着上汤碗，放在骨盘的左前方，再放上汤勺勺尾一律向左，右边放酱油碟，餐具间隔半公分筷子夹放在酱油盘的右边与其平行，筷子的尾部和骨碟平行，也是距离与餐台一公分，然后放垫盘，离边四指宽，最后放上茶杯，杯耳向右，牙签放在筷子的左边。④.水杯放在汤碗的前边，一次放上红酒杯，白酒杯距离要适当 ⑤.折口布放在水杯上或折碟花放在骨碟上 ⑥.烟缸一般6至8位2个对放，10位以上分品字形放，现在每两位一个烟缸。⑦.公座、公勺、公筷要放在靠上菜的地方摆放。⑧.禁止摆放破损的餐具。3.1.3服务规程
日常接待服务程序：①：迎、②：闻、③：开位、④：介绍、⑤：写菜、⑥：巡视、⑦：结账、⑧：送客 ①.迎：主动迎客拉椅迎客就坐 ②.问：送上毛巾分派到客人手上，询问客人饮用何种茶 ③.开位：为每位客人斟上第一杯礼貌茶，送上小菜，除下筷套，撤下毛巾，送上菜本。④.介绍：主动向客人介绍菜式品种及滞销品种，推销技巧 A 尽量推销特别食品B 提醒客人同类而不同产品的地方C 像有急事的客人推销快食品 D 像老人和对食品有特别偏爱的人、高级人员、注意健康的人提供建议.对高消费人安排精美食品 ⑤.写菜：客人看菜谱后，要主动向客人介绍菜式品种，写菜员要略微弯腰在客人身边记录，不得坐在台上写，手中的笔不能东指西指，记录后要将客人点的菜重复一边，字迹要清楚、端正、台号要准确，并存单以备检查。⑥.巡视：要勤巡视、勤添水、注意客人的用餐动向，尽量满足客人的需要，客人用餐后要斟上一杯饭后茶、送上毛巾并征求客人对餐厅的意见。⑦.结账：要检查客人的菜是否上齐，付款时要当面点清，讲声多谢，收款后立刻交到收款台，如有找回的钱要马上教回客人。⑧.送客：客人走时，要拉椅道别，讲多谢、欢迎下次光临等送客语并检查客人是否有遗留物品，先送客、后收台（必须送到一楼大门口）3.1.4饭市分解五大点 3.1.4.1客人进入餐厅，（有四小点）①.服务员要微笑问好，拉椅上座，派上毛巾、送上小菜、菜本 ②.开台后，在客人的右手边斟上第一杯礼貌茶 ③.为客人除下筷套，上酱油、收毛巾 ④.介绍酒水，主动问询客人饮何种酒，在客人的右手边斟上 3.1.4.2、写菜（有四小点）①.征询客人是否要点菜②.主动介绍当天的新品种，当好客人参谋 ③.点菜单上，客人所点的项目，要向客人复述一次 ④.在菜单上签字，并写好台号、日期 3.1.4.3、上菜（有8点要求）①.操作一律用托盘 ②.所有热菜用盖盖上，送菜员送到餐厅，由服务员送上台面 ③.上菜时要报菜名，如有配料要随时跟上（先上佐料后上主菜）④.每上一道菜要在菜单上划去此道菜名 ⑤.传菜时不能菜盘重叠 ⑥.上汤时要主动为客人分汤逐位送给客人 ⑦.带壳的食品都要跟上洗手盅和毛巾 ⑧.上菜时千万别从客人的头上过，先打招呼，多汁的菜要跟上汤勺，老人、小孩身旁不能上菜以防万一 3.1.4.4、席间服务 ①.服务员必须在宾客的餐台巡视，并随时为客人提供服务 ②.经常为客人换烟缸，同时为客人撤下空餐具（烟缸不能超过三根烟头）③.换骨碟时，只要碟中有食物就不能换，以免产生误会 ④.经常为客人添加酒水 3.1.4.5、结账送客 ①.客人要求结账时，应立刻送上账单②.收款时要找赎清楚，畅收畅赎，结账时要讲多谢 ③客人离开餐厅时，要向客人道“再见”及时检查有无遗留物品。④到收市时间，但有客人用餐不能搞卫生、扫地、关灯等不礼貌行为出现
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