第一篇：维也纳酒店员工知识技能竞赛
---------------------------致：总经办、各相关部门
由：人力资源部
事宜：关于酒店员工知识技能竞赛
日期：2007年4月22日
编号：HR MEMO2007050
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为了检测酒店特别是一线部门员工的岗位实际操作能力，鼓励员工努力提升自己的岗位技能水平，在酒店范围内形成良好的学习氛围，激发员工好学上进的工作热情，并以此检阅、发现酒店部分的中坚人才，为酒店发展储备精英，特举办此次酒店知识技能大赛。
一．参加对象：客房部、前厅部、中餐厅主管以下全体员工均可。二．竞赛时间：暂定2007年6月4、5、6三天，下午14：00-16：00之间，三．报名时间：2007年5月20日前（部门参赛人员名单上交人力资源部）。四．选手名额：房务部8人，中餐部8人，前厅部8人。
五．竞赛地点：三楼多功能厅。（如因营业原因，需要更改地点，将另行通知）
六．竞赛内容：
1．客房：中式铺床及回答问题。2．前厅：前台入住服务及回答问题。3．中餐：中餐宴会摆台及回答问题。七．协办事宜： 1．客房部：
请于6月4日比赛前准备好床及铺床的各项物品。（床2张，床上用品8
套。）2．中餐部：
① 请于6月5日比赛前准备好中餐宴会摆台的桌子及摆台所需各项物品。（中餐餐台4张，相应餐具配套。）② 协助技能大赛会场布置。3．市场营销部：
① 现场拍摄及录像。
② 制作“维也纳集团海湾大酒店知识技能竞赛”横幅。③ 制作裁判席位卡及参赛选手胸卡。4．人力资源部：
① 本次活动组织总策划。② 现场布置。
5、工程部：
协助本次活动的音响等设备的设计安装。八．竞赛规则 1．技能大赛规则
① 采用百分制 ② 各项比赛得分情况
a.客房部：中式铺床实际操作50分，抽签问答40分(采取抽签方式，3道中文问答，一道英文回答，每题10分)，仪容仪表10分。
b.中餐宴会摆台：实际操作75分，抽签问答15分(中餐宴会两道中文问答，一道英文问答，每题5分)，仪容仪表10分。c.前台问询：实际操作50分，疑难问题处理(用中英文)能力25分，英语理解能力及推销技巧15分，仪容仪表10分。
2．各参加选手以抽签方式来确定参赛顺序。3．裁判规则
① 比赛全程请杨总列席观摩、点评，设总裁判长1名，张总助担任。在比赛过程中出现疑难问题服从总裁判长裁决。
② 评委由房务总监、管家部经理、餐饮正副总监、前厅正副经理担任，财务部总监担任监督员，计分员1名由财务部指派，计时员2名由财务部和人力资源部各指派1名。
③ 由总裁判长、评委及监督员分别打分，取其平均分（除去最高分和最低分），计分小数点后保留两位数，第三位四舍五入。
4．参赛规则
① 参赛选手须着制服，佩戴工牌，准时入场，赛前选手点名不到按自动弃权处理。
② 参赛选手不得弄虚作假，如发现弄虚作假者取消参赛资格。5.竞赛顺序
① 参赛选手就位 → ②简单自我介绍 → ③ 检查仪容仪表 → ④实操 → ⑤知识问答
6．比赛现场规则
① 各部门参赛人员及其它部门观摩员工必须遵守纪律，准时入场。② 比赛期间，参赛人员不准带任何文字资料进入赛场，不得以任何理由干扰评委工作。
③ 在比赛过程中，禁止在场人员以任何方式相互暗示或提示，如发现有作弊现象，将取消选手的参赛资格。
④ 各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释说明。
⑤ 各参赛人员必须尊重裁判长及评委，如违反赛场规则，将被取消比赛资格。
九．各比赛项目评分标准，将具体分发到相应部门
1．中餐宴会摆台评分标准 2．中式铺床评分标准 3．前台咨询评分标准 4．仪容仪表评分标准
（备注：各部门自发文日起可对上述标准提议完善，于5月20日前交人力资源部）
十．奖励办法：
中式铺床、中餐宴会摆台和前厅接待程序比赛项目取前二名，颁发荣誉证书及奖金（品）。
希望各部及相应人员积极作好准备，如有疑问，请咨询人力资源部，敬请关注，多谢配合！
人 力 资 源 部
总 经 理
第二篇：维也纳酒店管理
维也纳酒店管理
1.求干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2.求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。
根据住客的五种需求心理
服务员在服务过程中应注意事项：
1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：(1)对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
(2)要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。(3)尊重客人对房间的使用权。(4)尊重客人的生活习惯、习俗。(5)尊重有生理缺陷的客人。(6)尊重有过失的客人。(7)尊重来访问住客的客人
第三篇：酒店员工服务技能大赛客房服务知识题
酒店员工服务技能大赛客房服务知识试题
简答题：
1）简述开门程序
核心：核实身份及有效证件
有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认 无房卡：核实相关证件，并与前台联系
若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。核实相关证件或到前台方可开门。团队客人视具体情况而定
2）毛巾如何减少损失率？
1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污 2.存放过程中，染色类单独存放
3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失 4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿
3）如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办？ 答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。
4)对于客人遗留物品，如何处理？
1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录；
2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。
5）当客人向你投诉时，你该怎么办？
1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳 2.设备问题及时通知维修；
3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视 4.若其它部门原因，上报后由上级处理
6)遇到醉酒客人，该如何处理？
1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务； 2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息；
3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录； 4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用； 5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作
7）发生火情隐患处理程序？
1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；
2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）3.对相关知情客人进行安抚工作；
4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。
8）停电处理程序？ 接到停电通知：
1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器； 2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会；（避免客人文件丢失）3.即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作； 4.做好停电期间客人的问询解释工作。突然停电：
1.立刻关闭辖区电器设备；（避免来电时，电流过大而烧坏电器）
2.即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作（切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪），随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人； 3.做好停电期间客人的问询解释工作。
9）列举4种工作中易出现的工伤事故，并举例说明？
第四篇：酒店服务技能竞赛英语
附件一：中餐主题宴会设计专业英语口试参考题 题型一 中译英
1.下午好，这里是花园餐厅。请问有什么可以为您效劳？(Good afternoon.This is Garden Restaurant.What can I do for you, please?)2.我们恭候您的光临。(We look forward to seeing you.)3.请跟我来好吗？(Would you please come with me?/ Please follow me.)4.那里有一张四人用餐的桌子。您喜欢吗？(There’s a table for four over there.Would you like it?)5.我们给您留了张非吸烟区的桌子。(We have a table in the non-smoking area reserved for you.)6.对不起，靠近窗户的座位全都有人了。(I’m sorry.The tables by the window are all occupied.)7.餐厅现在已经客满。您可以稍等约20分钟好吗？(The restaurant is full now.Could you please wait for about 20 minutes?)8.您的餐桌已经布置好了，这边请。(Your table is ready, this way, please.)9.先生，这是您的菜单。请慢慢挑选。服务员一会儿过来为您点餐。(Here is the menu, sir.Please take your time.The waiter/waitress will be here to take your order soon.)10.希望您用餐愉快。(Please enjoy your meal.)11.先生，可以点菜了吗？(Excuse me, sir.May I take your order now?)12.能不能简单给我们介绍一下中国菜？（Could you give us a brief description of the Chinese food?）
13.您点的菜很快就好了。(Your meal will be ready soon.)14.汤已经准备好了，请慢用。(The soup is ready, please enjoy it.)15.请问您打算用什么方式结账？(How would you like to pay for the meal / make the payment / settle the bill?)16.让您久等了，先生。这是您的账单，您要核对一下吗？(Thank you for waiting, sir.Here is your bill.Would you like to check it?)17.很抱歉，请稍等。我会尽快给您上菜。(I’m really sorry.Please wait a moment.I’ll serve your dishes as soon as possible.)18.您需要把菜分一下吗？(Excuse me, sir / madam.May I separate the dish for you?)19.全部的菜已经上齐了，接下来还有点心。(All your dishes are served now.There is dessert to follow.)20.我们给你带来了这么多麻烦，为了表达歉意，特为您提供免费甜点。(To express our regret for all the trouble, we offer you a complimentary dessert.)题型二 英译中
1.Which would you like better, a table in the hall or a private room?（您希望订大厅的 位置是单独的包房？）
2.I am very sorry, sir.All the tables are reserved until 7 p.m.Would 7 o’clock be all right?（非常抱歉，先生。七点之前的餐桌全部预订出去了。七点钟有空桌，可以吗？）
3.We will have you seated as soon as we get a table available.（一有空桌，我们就安排你们坐下。）
4.We will seat you in the non-smoking area.（我们给您换到非吸烟区。）5.Would you like a table by the window?（您喜欢坐靠窗的位置吗？）6.What kind of cuisine do you serve in your restaurant?（你们都有些什么风味的菜？）
7.It looks good, smells good and tastes good.（这道菜色、香、味俱全。）
8.The minimum charge for a private room is 200 Yuan per person.（包间的最低人均消费是200元。）
9.Would you like to have table d’hote, or a la carte?（您是选套餐，还是零点呢？
10.Please take care of your valuables.（请看管好您的贵重物品。）11.Excuse me, sir.Would you mind sharing the table with other guests?（打扰一下，先生，请问您是否介意和其他客人同桌呢？）12.Would you please add one more chair to our table?（请给我们加把椅子好吗？）13.Let’s go Dutch this time.（我们这次各付各的账吧。）
14.Could you make out two separated bills for me？（可以给我分开两张账单吗？）
15.You have got a 10% discount for your Visa Card.（您使用维萨信用卡结账可以享受9折优惠。）
16.Would you like to pay by credit card?(您是用信用卡结账吗？)17.Here is your card and invoice.（这是您的信用卡和发票。）
18.Can you tell me/describe what happened in details?（您能告诉我事情的详细经过吗？）
19.Sorry to having kept you waiting.I’ll see to it right away.（让您久等，抱歉。我马上去处理。）
20.Here are some complimentary vouchers for you.You can pay with them next time when you have dinner in our restaurant.（我们有一些赠券送给您，下次您在我们餐厅用餐时可以使用。）
题型三 情景对话
1.If the guest wants to have something that your restaurant doesn’t have, what
would you say to him?（如果客人想要的东西，你的餐厅没有，你会对他说什么？）
(Sorry sir.This is not available in our restaurant.But may I suggest some...?)2.When a guest calls to reserve a private room for dinner, what information do you have to get?（当客人电话预订一间包房吃饭，要得到什么信息吗？）
(I have to know the date and time for the reservation, the number of people, and any other special requirements.)3.If a guest calls to reserve a table at 7 p.m., but there isn’t any available, what would you say?（如果客人要求在下午7点预订一张桌子，但没有了，你会怎么说？）(I’m sorry.Our restaurant is fully booked at the moment.Would you mind changing your time? Tables will be available at 7:30.And we offer free drinks after 8:00 p.m.)4.What would you say to the guest if you want to confirm his/her reservation?（你对客人说如果你想确认他/她吗？）
(May I confirm your reservation, sir/madam? And then repeat the time, the number of people, requirements on the tables and dishes.)5.If the guest complains that the dish is not fresh, how would you do?（如果客人抱怨道菜不新鲜，你会怎么做？）(I would apologize to the guest, find out the reason, and change the dish or give him a discount according to the situation.)6.If a guest who sits near the air-conditioner feels cold in your restaurant and asks you to turn down the air-conditioner, what will you do?（如果客人坐在靠近你的餐厅空调很冷，请你把空调调控，你会做什么？）(I’ll bring him / her a blanket to keep warm.Or ask him / her if he / she could change to another seat far away from the air-conditioner.)7.If the guest wants to order some wine, but it seems that he /she is under 18 years old, what will you do then?（如果客人想点些葡萄酒，但似乎他/她是18岁以下，然后你要做什么？）(According to the law, only adults are allowed to drink spirits or dine in the bar, if I am not sure about his / her age, I’ll ask in this way, “My I see your identification?”.If he / she is under 18(years of age), I’ll advice him / her to order some soft drinks or juice instead.)8.If the guest complains that there is a mistake in his bill.What will you say then?（如果客人抱怨他的账单有误。你会说什么呢？）（I’ll check it with the department concerned.I would say, “Would you mind waiting for a minute?/ Sorry, I’ll ask the cashier to check it up again.）9.When handling the reservation of a banquet, what information should you get from the guests?（处理宴会预订时，什么样的信息应该得到你的客人确认？）
(I should make sure of the name of the company or organization, the expected number of people or tables needed, the time, menu and budget for the banquet, the way how to arrange the table or seats and how to decorate the banquet hall, the guest’s special requests and the way of payment.Finally, I should ask the guest to hand in some deposit to secure the reservation in advance.)10.When the guest finishes his dinner, and you want to know his suggestion, what would you say?（当客人吃完晚餐，你想知道他的建议，你会说什么？）
（I would ask the guest whether he has enjoyed the dinner or whether there is anything the hotel can do to improve.
第五篇：酒店知识竞赛方案
酒店知识竞赛活动方案
竞赛目的：为进一步贯彻酒店制度，强化岗位服务礼仪规范学习，创造学习氛围，特此举办此知识竞赛。
竞赛原则：公平、公正、公开。求知、求精、创新。
竞赛对象：
比赛时间：2012年7月12日15：00时
比赛地点：会议中心三楼第一会议室
裁判：
主 持 人：
比赛形式：比赛题型分为必答题、限时题、抢答题、互动题、冒险题。
1、自选必答题：每人选1题，共计15题；每题10分，答对加相应的分数，答错不扣分。
2、限时题：每队推选一名代表，由主持人读题，在60秒内回答对5题为通过，同时加20分，选手不会可选择“过”主持人继续念下一题，在60秒内回答对5题为通过，同时加20分，超出时间或答对题目不够5题者，不予加分、不予扣分。
3、抢答题：共10道题，主持人念题，在主持说开始之后各队方可抢答，最先按响竞赛器的队伍获得抢答权，主持人未说开始前按铃的队伍丧失抢答机会，如果获得抢答机会，却答错者，扣10分，答对加10分。
4、互动幸运题：100号选手自动筛选，一共有五次机会，主持人喊开始，嘉宾席喊停，显示号码是谁，谁起来回答，答对者为本单位加10分，答错者不加分、不扣分；（如观众席予以提示，答题不予加分）
5、冒险题：每队有2次选择机会，分别有1个直接加40分、3个直接加30
分、3个直接加20分、3个直接加10分，答错者不加分、不扣分。竞赛规则：
1.选手每次答题都要在主持人宣布答题开始时方可做答，否则答题无效。
2.每次答题都要求在规定时间内做答，答题完毕时要说“回答完毕”，否则
答题无效。
3.答题时要求选手自主做答，如有场下同事提示或代为作答则按作弊处理。
初次违反者给予警告，如有再犯者丧失本轮答题权。
4.比赛时不得大声喧哗打扰作答选手答题，如有类似情况按违规处理。初次
违反者给予警告，再有在犯者清除场外。
5.参加比赛时选手必须说普通话，不得带资料、手机等，所用比赛工具由活
动主办方负责提供，如有类似情况按作弊处理。
6.比赛期间所有参赛选手要求提前15分钟入场以确保比赛正常进行，否则按
迟到处理。
7.活动要求各代表队要有自己特色的口号、队名，并在开场时候做出解说。参赛要求： 1.各单位推荐5名选手参加比赛（必须包含实习学生）。
2.酒店在比赛前以随机抽取3名队员正式参加比赛。
3、参赛选手必须为酒店员工
4.将参赛人员名单于7月5日发送至酒店
竞赛知识范围：酒店消防知识、服务礼仪手册、员工手册
比赛程序：1.报名
2.题目由酒店管理公司人力资源部统一制定、下发
3.各单位组织人员学习
4.比赛
5.颁奖
奖项设置：
1、一、二、三等奖各一项；（如出现并列情况，由两队进行附加题决出胜负）
2、优秀奖2项
人员安排：
1.主持人2名：（负责整个活动比赛主持词、答题过程中电脑放映）
2.礼仪小姐3名（负责引领领导、嘉宾颁奖）会议中心负责
3.裁判（计时员）：（负责参赛选手答题得分规范、答题计时）
记分员：
嘉宾：酒店管理公司领导；各家一二把手
5.场地布置：投影仪、参赛桌、桌布、桌签、嘉宾席签，会议中心负责
6.参赛选手需准备：
胸牌1、2、3，队牌、队名、口号
7.各家准备二台笔记本电脑
8.啦啦队参与互动(对号、答题)
经费预算及奖品：
一等奖、二等奖、三等奖、参与奖：纪念品各一份；
条幅1条、证书15个
费用计：2000元；
妥否，请领导批示！
2012年6月30日
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