酒店员工服务技能大赛客房服务知识题

1.酒店服务技能大赛活动方案 2.恒丰大酒店服务技能大赛工作方案 3.酒店技能大赛方案

4.酒店服务技能大赛活动方案

1、酒店服务技能大赛活动方案

一、活动宗旨：

通过此次技能大赛，旨在丰富酒店文化，促进酒店员工服务技能的提高，充分调动酒店员工对专业技能学习积极性。

二、活动主题：践行科学发展观，争做技能状元

三、竞赛名称: 大酒店服务技能大赛

四、竞赛评委会

1、主评委：待定

2、主持人：待定

五、组织办法：

1、以部门为单位报名，每个项目参加人数为6名。

2、比赛内容分为操作和理论两个部分。本次大赛分别为管家部的中式铺床竞赛、餐饮部斟酒、口布折花、中式托盘、西餐正餐摆台，前厅部的前厅服务竞赛，共6个参赛项目。

4、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

5、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。

五、比赛安排：

管家部的中式铺床竞赛、前厅部的前厅服务竞赛：7月15日14：00，翠峰厅 餐饮餐饮部斟酒、口布折花、中式托盘：7月18日14：00，翠峰厅 西餐正餐摆台：7月20日14：00，翠峰厅

六、奖励办法：

每个参赛项目前三名颁发证书和奖品。

七、评分细则（详见附件）

2、恒丰大酒店服务技能大赛工作方案

为提高酒店各项工作的质量与效率，酒店决定举办各部门的服务技能大赛，作为酒店7、8、9月“效率月”的重点活动之一。为使本次大赛各项工作落实到位，特制定如下工作方案：

一、大赛宗旨

本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，按照恒丰大酒店各部门服务质量的标准，全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各部门的服务技能交流与学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛，为宾客提供“高效、标准、规范、优质”的服务，全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平。

二、组织方式

本次大赛由酒店行政人事部主持，客房部、餐饮部、财务部、工程部、保安部、前厅部和后勤部参与。由酒店各营业部门的管理人员共同组建“2010年恒丰大酒店服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”）：

主 任：熊亚文

副主任：朱朝阳、徐军

成 员：肖再清、李新平、吴中华、梁红彬、谢群韶、曾霞

办公室负责大赛的总体组织协调。

三、赛事安排

第一阶段（7月7日---7月26日）为部门练兵阶段。第二阶段（7月28日---7月30日）上午8：30---11：00为比武阶段。

保安、工程部负责场地布置。

四、参赛选手

酒店各部门员工，要求应在本岗位工作满3个月以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的服务水平和较高的技能水平。各部门专业项目必报3人、公共项目报3人以内，于7月22日前报参赛选手名单于总办。

五、比赛项目

1、专业项目：中餐摆台(餐饮部)、中式铺床（客房部）、录单结帐（财务部）、零件拆装（工程部）、刀功（厨房）、军体（保安部）

2、公共项目：形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）、托盘行走、斟倒酒水

六、奖项设置

1、专业项目设金牌1名奖100元，公共项目设金（银）

牌各1名，分别奖100元或50元。

2、本次比武部门专业项目的参赛选手平均分达90分上

为优秀，80-89分为良好，70-79分为一般，部门参赛项目优秀以上，奖部门经理100元，良好不奖不罚，若成绩为一般，则罚部门经理50元。

3、获奖选手，授予“2010恒丰大酒店服务技能大

赛XX金（银）牌明星”荣誉称号，颁发荣誉证书。

七、比赛程序

1、参赛选手及观众提前15分钟入场，非当班员工必须着工装；

2、酒店领导陪同行业领导和嘉宾入场，全体起立鼓掌欢迎；

3、主持人上台开场白，介绍领导和嘉宾；

4、主持人介绍竞赛程序、项目设置、竞赛规则；

5、酒店常务副总经理致祝词；

6、主持人宣布比赛开始；

7、各主要比赛结束后，汇总得分及名次；

8、宣布比赛结果，颁奖（奏乐）；

9、酒店总经理发表重要讲话；

10、合影，领导退场，起立，鼓掌欢送。

八、其他

1、比赛工具和用品：大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品，特殊工具和用品均由选手自备。

2、评委：由大赛组委会主任及副主任组成。

3、监督：为确保大赛的公平、公正，组委会现场监督。

4、宣传：酒店的员工园地。

九、工作要求

2010年酒店服务技能大赛是“效率月”活动的一项重点工作，各部门要统一思想，高度重视，充分发动，精心组织，积极参与。要以举办技能大赛为契机，切实推动酒店的岗位练兵、技能比武和业务培训，达到不断提高酒店综合服务水平的目的。

3、酒店技能大赛方案

为进一步提升酒店的服务质量及行业标准，全面提高员工业务水平及综合素质，酒店特举办第三届业务技能大赛，具体方案如下：

●时间和地点

1、时间：2011月11月26日（周五）下午1：30-3：30

2、地点：酒店多功能厅

●大赛组织

1、领导席

旅游局***主任经济技术学院**老师

酒店董事长***酒店总经理***酒店副总经理**

2、评委成员：

*********************

3、工作组

************

计分组：*********

道具组：************

4、主持人：**********

一、大赛程序

2011年11月26日（周五）下午1：30正式开始

由酒店总经理致辞

二：技能比赛

第一项：中式铺床

客房部推选6人，分两组进行，每组3人同时进行；

评委：******

要求：

1、三分钟内做好一个中式铺床，提前不加分，每超时10秒扣0.5分；

2、超作时按顺时针方向进行，绕床3圈，逆向或多绕圈则1次扣5分；

3、超作时拍打床面或有其他小动作则一次扣3分。

第二项：点钞

财务部选派6名代表，一次性完成；

评委：**

要求：练功卷100张，现场由评委任意抽出一至三张后，交由参赛选手进行点钞。点错，没有成绩；点对者按点钞速度快慢评选成绩；

第三项：中餐摆台

餐饮部选派6名代表，分两组进行，每组3人同时进行。

评委：*****

要求：15分钟内（不含叠口布时间）摆好中餐宴会10人台面；

第四项：前厅接待

前厅部选派3名代表，分三次进行；

评委：*****

要求：完整接待客人入住程序（从与客人打招呼起至给客人示意电梯方向）

三、知识竞赛

餐饮部、客房部、前厅部、ktv、财务部、保安部、工程部各选派3名代表组成本部代表队参赛。

四、奖项设置

所有赛目均取前三名，余者为纪念奖。

1、个人赛第一名，将获2011业务能手称号，颁发荣誉证书，并享受一年技能补贴。（每月**元）

2、集体奖前三名，颁发奖状。

五、要求

1、各部门组织好本部门业务培训，积极参与；

2、参赛部门准备好参赛道具，并于26日中午12时前送抵达赛场，交由大赛工作组。

3、大赛工作组组织好人员将各部门参赛道具整理好，做到有条不紊，先用的在前，后用的在后，保证大赛有序进行。

4、餐饮部负责会场布置，综合部指导。

5、工程部负责知识竞赛抢答器及麦克的安装、调试。

6、综合部负责亮分牌、评分表、知识竞赛题、奖品发放等的准备工作。

六、附件

附各项比赛评分标准。

1、知识竞赛

分二部分：

第一部分为必答题，属部门业务题，由参赛部门出15道题，于11月15日前上报综合部，综合部从中选题指定代表队每个成员回答一个问题，其他人不允许代答；

第二部分为抢答题，属综合素质部分包括酒店应知应会、员工手册、消防安全知识；每题为10分，答对加分，答错扣分。

2、点钞

练功卷100张，现场由评委任意抽出一至三张后，交由参赛选手进行点钞。点错，没有成绩；点对者按点钞速度快慢评选成绩。

4、酒店服务技能大赛活动方案

一、活动宗旨：

通过此次技能大赛，旨在丰富大学生校园文化，促进同学酒店服务技能的提高，充分调动我院学生对专业技能学习积极性。

二、活动主题：践行科学发展，争做技能明星

三、承办单位：

旅游与酒店管理学院团总支

四、组织办法：

1、以个人为单位报名，人数不限。

2、比赛分选拔赛和决赛。按照33%的比例选拔优秀选手进入决赛。

3、参赛内容分为操作和理论两个部分。

4、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

5、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。

五、比赛时间、地点：

1、选拔赛：5月14日下午14：00，综合楼二楼实训中心

2、决赛：5月18日、19日下午14：00，综合楼二楼实训中心

六、奖励办法：

一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，颁发证书和奖品。

七、评分细则：

（一）做床评分标准

本项比赛采用100分制（做床30分，时间3分钟及格60分）

1、第一次甩单定位。（4分）

2、第一单包边包角。（4分）

3、第二次甩单定位。（4分）

4、毛毯定位。（4分）

5、第二次包边包角。（5分）

6、套枕袋。（3分）

7、枕头。（3分）

8、做床罩。（3分）

备注：

1、做床及格时间为3分钟，分数为60分。

2、比规定时间内每提前1秒，分数加0.1分。

3、最后成绩为：（做床标准得分+完成时间所得分）*30%

（二）摆台评分标准：

本项采用100分制，时间为20分钟。

1、仪容仪表符合职业要求，精神饱满，有礼貌。（6分）

2、摆台标准，合格。（88分）

3、整体印象整齐、美观。（6分）

（三）调酒评分标准：

本项采用100分制，时间为10分钟。

1、仪容仪表符合职业要求。（10分）

2、标准鸡尾酒的调制，标准合格。（35分）

3、自创鸡尾酒的调制，标准合格。（45分）

4、主题创意新颖，独特，具有时代感。（10分）

第三篇：酒店前台员工服务技能大赛题目资料

员工服务技能大赛理论问答资料

（前台服务）

一、疑难问题处理

1、发现客人行动不便时怎么办？

主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和服务台。通知有关部门，对客人特殊照顾。

2、客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

请客人回去拿了证件后再来领取。

如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。

B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。核对无误后，请客人写下收条。

3、客人生病怎么办？

对客人表示关切，简单询问一下病情。

客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。

传染病做好消毒。慰问病人。

4、一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？

请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。收取该客消费保证金。

注意此客的动向，防止再次逃帐。

5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？

表示感谢。

婉言谢绝。

注意谢绝的语言技巧。

5、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如处理？

问清客人是否照付几天的房租。

如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。

作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。

7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？ 了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。

请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

核对委托书与物品是否一致。

黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。

8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？

婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。

告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？

建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。

10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？

向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。

11、遇到刁难的客人怎么办？

“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。

如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。

12、当接到客人的传真时怎么办？

用打时钟打上（或写上）件时间。

根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。

写下留言开启留言灯，通知客人来取。如是急件应立即打电话给客人请他来取。

如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。

13、一客人来登记入住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？ 先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。

问清团号，在团单上注明该客人已入住。

如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

14、旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？

对来客表示欢迎。

向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。

在询问处，总机留下客人去向以便解答有关此客的问询。

15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社 的价格来收，你应如何解释？

门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，享有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。

二、简述题：

1、诠释转付、转账的功能与区别。

答：转付是所有付费项目由他人付，房间为离店状态；转帐为指定的费用项目由他人付房间为在住状态。

2、诠释工作帐的作用，并分析它与“假房”的区别。

答：工作帐，非住客帐务，方便操作非住客的其它帐务；假房：不存在的房间进行帐务操作，从而可增加客房收入。

3、分析散客与团体的主帐形式。

答:

4、请简述夜审过租的操作流程。答：

5、诠释房价代码、市场类别的作用

答：房价代码，快捷清楚对各类客源选定相应的房价操作。市场类别，了解客源结构使报表能够清楚显示各类客源的比率，对调整经营思路有一定的帮助。

6、随行人、同住、关联三者的区别

答：随行人：一个房间住二个人费用由一人付，同住：一个房间住二个人费用也许是二人分摊，关联：同一批客人入住多间房，是统一付费。

7、诠释延期、调价的作用。

答：延期，续住，使预离报表准确方便接受控制房态及预订。调价：价格调高或调低，使营收报表更准确。

8、如何设置单个房间的早餐券项目，以便日结时自动产生？

答：在开房时点击早餐券项目选中某间房确认即可使日结自动产生。

9、诠释增补登记的作用，并分析它与“关联”的关系。

答：增补登记是房间增加入住人员的情况下需要增补从而使前台人员能清楚掌握房间动态及客情查询、电话转接与客人财产的管理。

10、当客人用信用卡付款时，该信用卡在酒店POS机上刷卡显示交易失败时该如何解决？

答：先检查POS的线路是否插好，接口有无松动，没有的话可再试刷一次，若还是不可以，就要了解在刷卡时的操作是否正确无误，都没有问题，可委婉向客人做好解释工作，并让客人换另外一张卡试刷，或付现，及时解决该问题。

三、系统实操题：

（一）、耿仲棣先生，身份证：***206，地址：云南省临沧 市凤翔镇凹子蔡村三屯5号，移动电话***。耿先生入住标准单人房一间一晚（房号自选），房价280，收取押金600元。霍筱筠小姐，身份证：***531，地址：湖北省恩施市长阳县火烧坪，移动电话***。霍小姐入住浪温时尚房一间二晚（房号自选），房价320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工输入房租），消费王老吉二瓶，结账后将余额转到霍小姐房间。霍小姐住两晚后退房（手工输入房租），退房时间已过下午6点，房间无消费。结账时霍小姐改用信用卡结账。以结账完成为结束。

操作要求：本题无需房卡制作、打印及POS刷卡步骤，其它步骤需按要求操作完整，账款余额结算正确，操作时间5分钟，超时不得分。

（二）、1、有两位客人同时来前台要办理我们酒店山水卡和时尚卡，请按发卡流程在会员管理系统中完成。A客人资料

会员卡类型：山水卡

姓名：测试

姓别：男

证件号码：***019 手机号码：*** 会员卡号：SF88881

B客人资料

会员卡类型：时尚卡

姓名：0818测试

姓别：男

证件号码：***019 手机号码：*** 会员卡号：SS081801 操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间2分钟，超时不得分。

（三）、在规定的时间内，按照正确的操作流程完成以下操作：

1、卡号为SC111111，想来我们酒店前台用会员积分兑换1间免费房，只住一晚上（仅办理入住完成即可，房号自选）。

2、卡号为SCx0818（储值卡）来我们前台入住，客人选择入住标准单人房1天1晚，房费为250元，请办理入住及退房，无消费，不加收半日或全日租。

操作要求：步骤需按要求信息输入完整，操作准确，操作时间两题共6分钟，超时不得分。

四、情景模拟题：

1、散客预订（无该房型）

2、上门入住（满房）

3、中介确订预订（超预订）

4、交通询问

5、旅游咨询

6、客人约前台服务员吃饭

五、前台英语问答题

(G―Guest

R―Receptionist)

1、G―Good morning!I have a reservation for a single room with a bath.R―Good morning, sir.May I have your name please?

G―Smith, John Smith.R―Just a moment, please.I will look through the computer.Yes, we do have a reservation for you.Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G―OK.R―Everything is in order now.Here is your key, Mr.Smith.Your room NO.is 8216.It’s on the second floor and the daily rate is ￥380 per night.I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room.G―Thank you!R―Never mind.I hope you enjoy your stay here.2、G―Good afternoon.Is there a vacant room here? R―Good afternoon.What kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is fine.R―The current rate of single room is ￥380 per night.How long do you intend to stay? G―OK.I will stay for about one week.R―You can have a room in third floor, the room NO.is 8316.G―I hope it’s quiet.I hate noise at night.R―It faces the courtyard.I think you’ll find it quiet.G―OK.That’s fine.R―Excuse me, sir.How will you pay your bill? G―Master card.R―OK.I’ll deal with it.a)G―I will leave the hotel this evening.Can I have my bill, please? R―May I have your name and room NO., please? G―Henry Green, room 8216.R―Yes, Mr.Green.I will make out the bill for you.And will you pay your bill, cash or credit card? G―I will settle it in cash.R―Thank you, Mr.Green.Here is your receipt.G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R―Yes, you can.We will hold it for you.When will you be back? G―About 5 o’clock this evening.R―We will wait for you back.Have a nice day.G―Thank you.R－You are welcome.

第四篇：2014年鹰潭市酒店服务技能大赛理论考试客房部份

中式铺床服务技能大赛理论试题题库

一、填空题

1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。

2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

4.星级复核分为复核和三年期满的评定性复核。

5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。

6.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。

7.企业形象和信誉已成为竞争的重要内容，自毁企业形象，无疑将失去顾客。

8.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。

9.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。

10.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

11.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。

12.热情、快速、准确、温馨、具有艺术性是酒吧服务的基本要求。13.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。

14、旅游活动的六要素是食、住、行、游、购、娱

15.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客步入餐厅就座后，服务员应在2分钟之内前来接待宾客，为宾客点菜。16.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过10分钟服务到桌。17.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，宾客就餐离开餐桌后，服务员应在4分钟内完成清桌，并做到重新摆台。

18、客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站姿优美而典雅，可以体现人的气质，修养和风度。

19、酒店消防工作方针是 预防为主、防消结合。在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。20、优质服务＝ 规范化服务 ＋ 个性化服务。

21、礼貌在服务工作中的表现是举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。

22、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

23、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

24、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10% 以上。

25、卫生间毛巾的质量要求基本上可以用舒适、耐用、美观来概括。

26、清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即去除尘土、油垢、拖尘，二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

27、客房周期清洁的内容包括：地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘。

28、饭店的客房服务形式主要有楼层服务台和房务中心两种。

29、标准间住一位女宾时，晚间开夜床应开靠卫生间墙壁一侧的的床。30、客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的10倍。

31、根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位的安排是客人在主人的右边

32、如果会见时间较长，中途应为客人续水，一般每隔40分钟左右续水一次。

33、正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理

34、前厅部贵重物品保险箱数量不少于客房数量的8％，不少于两种规格。

35、卫星、有线闭路电视节目不少于30套，必备是16套。

36、三星级以上酒店每间客房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架。

二、选择题

37、成功的职业实践，对人的道德素质的塑造（Ｂ）。A、有一定的影响 B、有决定性作用 C、没有任何影响 D、是否有影响要因人而异

38、（Ｃ）是服务的特点。

A、可储存性 B、有形性 C、不可触摸性 D、间接性

39、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C）。（A）精简、高效、实用（B）精简、高效、规范（C）精简、高效、合理（D）合理、规范、效率 40、饭店必须有一套完整严格的（D）来保证系统的正常运转。（A）工作制度（B）民主管理制度（C）岗位责任制（D）规章制度

41．礼貌在服务工作中的表现是，举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度（Ｄ）。

A、生硬

B、含情脉脉

C、冷漠

D、诚恳热情

42．服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚（Ａ）。

A、不准穿背心，短裤

B、不准穿布鞋 C、不准穿皮鞋 D、不准系领结 43．（Ｄ）是同客人讲话时不正确的做法。A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃

44．唇膏的选用要与肤色相配，一般来说偏红色适于（Ｃ）。A、深黑皮肤

B、肤色较白者 C、肤色偏黄者

D、红润皮肤

45．八字服务的基本要求是主动、（Ａ）、耐心（Ａ）。A、热情、周到

B、热情、大度 C、协调、实在D、大度、周到

46、酒店是一个以提供（B）为主的综合性企业。（A）娱乐（B）服务（C）商务（D）餐饮

47、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C）。（A）精简、高效、实用（B）精简、高效、规范（C）精简、高效、合理（D）合理、规范、效率

48、下列（Ｄ）服务是客人所不喜欢的。A、门僮对客人热情招呼 B、电话接线生友善的声音

C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字 D、服务员回答客人问题时多次使用否定语

49、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D）。（A）检查客房内的设备用品（B）检查客人的遗留物品（C）检查账单及代办事项（D）检查客房卫生状况 50、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B）。（A）不必理会（B）应立即熄灭（C）查房后扔掉（D）应扔进废纸篓

51、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）。

（A）由领班为其开门，并在房内陪同（B）将钥匙给工作人员自己开门

（C）通知服务员开门，并视情况在房内陪同（D）请其出示工作证后发给钥匙

52、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。（A）延长房间使用时间（B）便于客房尽快出租（C）延长客人逗留时间（D）减缓使用频率，保养客房

53、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）。（A）放好洗澡水（B）预先沏茶（C）提前开夜床（D）提前开门

54、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B）。（A）有效的保温（B）防止水溅出（C）洗净浴帘（D）雅观

55、去除卫生间的细菌及异味，使用（C）效果较好（A）一般的去污粉（B）多功能清洁剂（C）酸性清洁剂（D）碱性清洁剂

56、电话机常用的消毒方法是（C）。

（A）用紫外线照射（B）用高温加热（C）用酒精棉擦试（D）用药液浸泡

57、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C）。（A）打蜡要均匀，不可遗漏

（B）为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行（C）可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡（D）打蜡前，应将家具污点去除

58、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（B（A）方便客人洗漱

（B）防止客人用水时水质量混浊

。）（C）最后一次清洗洁具

59、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D）填写。（A）客人亲自（B）服务员

（C）服务员和客人共同（D）客人或客人委托服务员后签名 60、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B）。（A）冲洗速度快（B）冲去脏物，为下一步清扫做准备（C）节约清洁剂（D）使其畅通

61、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（A）。（A）物品租借单（B）领料单（C）物品领用单（D）申领报告单

62、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A）。（A）在当班记录本上说明（B）转告下一班次服务员

（C）请客人交还租借物（D）告诉客人还给下一班次的服务员 63、饭店提供托婴服务，一般（D）

（A）免收服务费（B）只收伙食费（C）收外出游玩费（D）收取一定的服务费 64、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该（D）。（A）向领班汇报（B）向客人道歉

（C）做出补偿（D）向客人解释，并讲清完成时间 65、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D）。（A）检查客房内的设备用品（B）检查客人的遗留物品（C）检查帐单及代办事项（D）检查客房卫生状况 66、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B）。（A）不必理会（B）应立即熄灭（C）查房后扔掉（D）应扔进废纸篓

67、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）。

（A）由领班为其开门，并在房内陪同（B）将钥匙给工作人员自己开门

（C）通知服务员开门，并视情况在房内陪同（D）请其出示工作证后发给钥匙

68、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。（A）延长房间使用时间（B）便于客房尽快出租（C）延长客人逗留时间（D）减缓使用频率，保养客房 69、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）。（A）放好洗澡水（B）预先沏茶（C）提前开夜床（D）提前开门

70、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B）。（A）有效的保温（B）防止水溅出（C）洗净浴帘（D）雅观 71、去除卫生间的细菌及异味，使用（C）效果较好（A）一般的去污粉（B）多功能清洁剂（C）酸性清洁剂（D）碱性清洁剂 72、电话机常用的消毒方法是（C）。

（A）用紫外线照射（B）用高温加热（C）用酒精棉擦试（D）用药液浸泡 73、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C）。（A）打蜡要均匀，不可遗漏

（B）为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行（C）可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡（D）打蜡前，应将家具污点去除

74、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（B）。（A）方便客人洗漱（B）防止客人用水时水质量混浊（C）最后一次清洗洁具（D）检查水龙头的质量

75、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D）填写。A.客人亲自 B.服务

C.服务员和客人共同 D.客人或客人委托服务员后签 76、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B）。

A.冲洗速度快 B.冲去脏物，为下一步清扫做准备 C.节约清洁剂 D.使其畅通

77、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（A）。A.物品租借单 B.领料单 C.物品领用单 D.申领报告单

78、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A）。A.在当班记录本上说明 B.转告下一班次服务员

C.请客人交还租借物 D.告诉客人还给下一班次的服务员 79、饭店提供托婴服务，一般（D）

A.免收服务费 B.只收伙食费 C.收外出游玩费 D.收取一定的服务费 80、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该（D）。A.向领班汇报 B.向客人道歉

C.做出补偿 D.向客人解释，并讲清完成时间

81、(c)表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。A.DND B.VIP C.VC D.LSC 82、对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要（D）。A.敲门进房打扫 B.打电话后进房打扫 C.和领班一同进房打扫 D.记下房号暂不打扫

83、.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于（C）。

A.提高服务效率 B.突出人情味的服务 c.对客房服务进行集中统一调控 D.安全管理

三、判断题（每小题1分、计20分）

84、饭店对服务员提出“三轻”的要求，是为了满足客人求安静的心理

需要。（V）

85、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需。（V）86、饭店客房安装的烟感报警器可使宾客感到安静可靠。（X）87、房间内放置二张单人床就是单间客房。（X）88、饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。（X）89、三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应显豪华。（X）

90、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人或行李被门夹住。（V）91、洗衣服务的具体工作是由洗衣房完成的，因此楼层服务员不必清点检查，只需将衣物收集后，交给洗衣房即可。（X）

92、服务员收取客人洗涤的衣物时，要认真核对洗衣单所填内容与实物是否相符，如不符，应立即改正。（X）

93、洗衣登记表应由客人填写并经服务员当面核对。（V）

94、客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、热水袋、多用插座等。（V）

95、为防止客房超负荷用电引起火灾，接线板不宜做租借品。（X）96、使用马桶清洁剂时，必须在马桶内有水时，才能倒入。（V）66、卫生间的水龙头、开关等金属器件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新。（X）

第五篇：酒店服务技能大赛的报道

酒店服务技能大赛圆满落幕

2015年X月X日，由职教中心餐饮服务专业主办的，由本校承办的酒店服务技能大赛隆重举行。来自全市的酒店技能比赛各位领导、行业专家评委、比赛选手共同相聚长春市商务旅游学校。

此次大赛是以“提升服务技能交流”为平台，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，全面展示参赛选手的爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各校的服务技能交流与学习。

强调学生的创新能力和临场应变能力、服务意识和团队协作精神。

上午8时，参赛单位选手个个精神饱满，满含笑意，整个比赛过程中，秩序井然，现场气氛热烈而庄重。大赛中评委客观公正裁判，参赛选手准备充分，为在座的每一位展示了自我风采，娴熟的岗位操作技能、规范的操作程序、酒店知识的熟知及仪容仪表的标准给大家留下了美好的印象。

技能大赛实操比赛中，各位参赛选手因为准备充分，表现都很出色。在前厅部英语会话比赛中，参赛者流利清晰的英语，给人一种自然亲切之感。在客房部中式铺床实操比赛中，客房服务员的甩单动作特别潇洒，“哗”的一声一次到位，艺惊四座，令人刮目相看。各参赛选手的礼貌礼节、得体的仪容仪表、高品质的专业素养赢得了台下观众的热烈掌声。本次大赛展现出了选手的较高服务水平。通过举办服务技能大赛，促进了各校服务技能的交流与学习，激发了各学校加强专业技能的热情，在参赛选手中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。

本次比赛彰显出了各院校加强对人才的培养，为酒店服务行业树立了服务质量标杆和榜样。我们坚信，酒店技能大赛今后会涌现出越来越多的酒店服务型人才。