酒店服务及工作质量检查操作规程

第一篇：酒店服务及工作质量检查操作规程

酒店服务及工作质量检查操作规程

1.管理意义

1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。2.组织架构

2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。2.2领导小组

组 长：总经理()副组长：副总经理()组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()2.3 工作小组

组 长：副总经理()副组长：质检培训部经理（）、大堂经理()组 员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范畴 3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。

3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。4.工作职责

4.1质检领导小组职责

4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；

4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》； 4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；

4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。4.2质检工作小组职责：

4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关年度质量方案； 4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；

4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；

4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；

4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。5.操作规程 5.1检查类别

5.1.1重点检查：每季度一次重点检查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。

5.1.2 全面检查：每日由酒店值班经理对酒店当天的整个营运状况进行全面的检查，并在值班记录上详细记录。

5.1.3常规检查：每月定期或不定期四次检查，参加人员由质检工作小组组长确定；

5.1.4专项检查：每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录，届时由质检工作小组汇总核对； 5.1.5 自我检查：酒店员工要对照《旅游饭店运营质量评价表》进行自我检查。

5.1.6 夜间巡查：酒店安全部要加强对夜间的巡查工作，并建立好相关台账。

5.1.7 最终检查：结合大堂每日对宾客满意度调查情况表，体现宾客对酒店质量服务认为好的那才是真正做到最好的，同时也是对酒店服务质量最好的复查工作。5.2检查形式

5.2.1以明查暗访或专项主题检查形式为主。

5.2.2定期或不定期邀请业内人士、旅游局专家或酒店同行进行暗访。5.3评判标准

每月质检小组按照“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游 饭店设施设备评分表”对各部门进行检查。5.4报告出具

5.4.1每周常规报告。在每月四次常规检查的基础上，对相关重点问题进行汇总、分类，并作简单专项分析，在酒店每周一例会上进行通报。

5.4.2月度专项报告。在一月四周检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅。

5.4.3季度检查报告。在季度一次的抽查基础上，全面评估检查情况，由质检工作小组或业内专业人士出具专项报告，上报酒店质检领导小组审阅。5.5整改要求

5.5.1质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门。

5.5.2各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签

字确认后将“质检报告”反馈到质检小组。

5.5.3质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。5.6活动组织

5.6.1每月质检小组召开一次工作总结会议，并对下一个月的工作进行计划。

5.6.2每年组织一次全酒店的服务质量技能大赛，提高酒店服务水准。5.7奖励申报

5.7.1对各部门每年推荐的质量服务先进个人须先由质检小组出具意见，再逐级申报。

5.7.2对年度质量考核先进部门，报请酒店颁发荣誉证书和奖励。评选依据为：

1）部门对待质检活动的意识与态度。

2）质检发现问题后的纠正、预防措施及整改情况。3）有无发生重大违纪违规事项。4）有无出现重大投诉。

5.7.3每年质检小组对小组成员工作表现出色的个人报请酒店进行嘉奖，以资鼓励。5.8考核处罚

5.8.1凡未达到酒店质量目标的部门，质检小组将提请酒店在行政例会上进行通报。

5.8.2连续两个月质量整改未达标（以“旅游饭店运营质量评价表”

及“旅游饭店设施设备评分表”为标准）的部门，由质检工作小组提请领导小组对所在部门负责人进行相应的经济考核。5.8.3对以下行为质检小组有权酌情提出处罚建议，报人力资源部处理：

1)违反《员工手册》规定；

2)质检小组在复查过程中，发现同样问题再次发生的员工； 3)对未按期完成整改或整改质量不合格者。

5.9档案建立

5.9.1根据每月检查出的问题，按部门进行分类、归档。5.9.2定期或不定期由小组成员对以往所发生的问题进行抽查。5.9.3为酒店五星评定性复核做准备，对酒店质量管理的要求积累基础资料。

6.参照制度 《旅游饭店运营质量评价表》、《旅游饭店设施设备评分表》及《员工手册》。

7.相关记录 “质检报告”均以总经理、副总经理、部门经理、质检小组签字为准。

第二篇：酒店餐饮服务质量检查内容和标准

餐饮服务检查内容和标准

1、餐厅布置

 餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净？

 门是否完好、干净？门上的各种金属物是否光亮、无锈迹？  门开关是否自如？玻璃是否干净、无破损？  窗子是否完好、干净？油漆有无脱落？  窗帘是否完好、干净、挂放端正？/  窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常？  墙纸是否干净，无破损、无剥落？  天花板是否干净、完好？  地毯是否完好、无污迹、平整？  各种灯具是否安装稳固、安全、端正？  各种灯具放置位置是否合理？  各种灯具是否完好无损、清洁无尘？  各种灯具的明线是否放置在安全的位置？

 各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以（新颖）的印象？  各种装饰品选择的是否合理？  餐厅的色调是否协调？  餐厅的设备风格是否统一？

 各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶？

 盆养花木是否干净？花盆是否完好？盆中土壤有无异味和虫子？  各种花木是否定期修剪或更换？

 餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净？水是否干净？  空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度？  空调滤网是否清洁？  空调噪音是否大？  背景音乐音量是否适宜？  播放的音乐是否适宜？

 餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格？  餐厅内桌椅是否完好、干净？  餐厅内桌椅放置是否安全、稳固？  餐厅内桌椅摆放是否美观？

 台布大小是否合适？台铺的是否正确？  台布是否干净、无破损、烫平整？  台布色调是否与餐厅色调和谐？

 摆台时是否放置口布？口布是否干净、完好、烫平整？  工作台（柜）是否干净完好？  工作台（柜）放置位置是否合理？

 餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观？  桌面上是否摆放鲜花？花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调？

 桌面上是否放置桌号牌？桌号牌是否完好干净？  各种调料装放是否合适？

 桌面有无烟缸和？烟缸、是否完好、干净？  工作台面放置的用品是否干净完好？  屏风是否完好、干净？

2、洗手间

 洗手间的各种设备是否完好、清洁？

 少手间内净手巾（纸巾）、香皂（皂液）、卫生纸是不齐全、干净？  这些用品是否保证正常更换？

 洗手间排风是否良好？烘手器是否完好、干净、使用正常？  烘手器是否噪音过大？

 洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁？  洗手间内温度是否适宜？  洗手间有无异味？

 洗手间纸篓（筒）、便池、洗手盆是否完好、干净？  洗手间镜子是否完好、明亮？

 洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏？  洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全？  厕位的护板是否干净、完好？  厕拉的插销是否干净、完好？  恭桶是否完好、干净？  卫生纸托架是否完好、干净？

 卫生纸托架是否使用正常？是否有卫生纸？

 男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正？  女洗手间是否有专用的卫生箱？  少手间洗手台面是否完好、干净？

3、餐厅服务员

 服务员是否近饭店规定着装？  是否挂胸章？

 胸章是否完好、干净、正规？  领班与服务员的服装有无区别/  工作服是否清洁、完好、挺括？

 衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统一、适体？  围裙是否干净平整？穿着是否统一？

 工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调？

 男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？  男服务员的发型是否得体？头发是否干净？是否梳整齐？  女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？  服务员化妆是否得体？

 服务员有无使用气味过浓的香水？  是否做到说话轻、动作轻、走路轻？

 是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？  是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。 是否使用敬语服务？  是否微笑服务、亲切待客？

 是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟？  有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况？

 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？  是否有议论、高笑客人和模仿客人的动作？  有无暗示客观存在付小费？  有无在工作时间打私人电话？

 有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅？  行走时是否做到主动避让客人?  工作时发生不慎,是否能冷静处理?

4、开餐服务（零点餐厅）

 中餐、摆台是否正确？符合标准？

 每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？  是否准备好足够的备用餐具和各种用品？

 服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格？  客人到不前，是否做到仔细检查开餐前的各种准备工作？  带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？  带位员是否将客人引到预定或适当的位置？  服务员是否向客人问候并拉椅让座？  拉椅让座的次序是否正确？

 是否及时递上香巾？是否符合操作标准？

 是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适的位置上？是否符合操作标准？  根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品？

 是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料？操作是否符合规定标准？  样菜是否能使客人迅速了解餐厅的特点及风味菜？  接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当？  对不熟悉本餐厅风味的客人，是否推荐点菜？  客人点完菜后，是否重叙一遍？  是否为客人及时内上第一道热菜？  上菜的速度是否适当？

 凉菜和热菜的温度是否符合规定？  每道菜的式样是否美观？

 每道菜的质量和数量是否符合标准？

 上菜（汤）是否按操作标准进行；动作是否熟练、准确？  菜盘和汤盆摆放的是否正确、美观？

 上每一道菜时是否放了合适的公用具，以便客人分菜？  对不用筷子的客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用？  是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称？

 是否准确回答客人对菜肴和食品的询问？  是否适时征求客人对菜食的意见？  是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等？

 是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务？  服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况？  是否适时的换烟灰缸？

 更换烟灰缸时，是否符合动作规范？  当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子？  撤下盘子时是否征求客人意见？  撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物？

 客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净的餐巾将弄脏处盖住？

 对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见？  对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差？  上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要的用具？  客人用餐完毕，是否及时递上香巾？  是否及时通知收款员准备账单？  账单交给客人时，是否使用收银夹？

 是否将账单放在付账客人的左前方，账单面朝下？  服务员收款后是否向客人致谢？

 将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢？  客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢？

 客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备？

5、辅助服务部分（1）对厨房的检查

 每个厨师是否按饭店规定着装？  配菜秤是否准确？

 切片机、拌料机是否运转正常？  灶头及厨房照明设备是否完好？

 厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好？  加热炉上方的吸烟滤罩是否定期清扫？  厨房里是否备来灭火机？  电源插座是否完好安全？  厨房的地面、墙面是否干净？

 厨房里的器具和其它用品是否干净而且完好？  不锈钢器械的保养和卫生是否合要求？

 煎炸机的内部和外沿有无油垢；煎炸机中的油是否干净、是否每天过滤两次？  大锅的卫生是否符合规定？  滤网架和滤器是否干净？

 工作台是否干净，台面的格架放得是否整齐？  通风罩是否干净？

 储食器内外是否干净（包括器内冰淇淋和其他食品）？  食用冰是否符合食用卫生标准？

 每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换？  微波灶的内部和外部是否干净？

 烹饪器具是否符合标准（如锅、炉子等）？  切片机、搅拌机是否卫生？  放刀抽屉是否整洁？  重量秤是否准确、干净？  土豆刮皮是否干净？  洗菜机是否干净？

 洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻？  洗菜篮子是否干净？

 冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子是否清洁卫生？  冷器皿的气味是否正常？

 冷器皿是否备有温度计，温度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料？5℃至9℃？  冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准？  饮料摆放是否正确？

 野味销售是否有专门的规定，内容是否全面？  洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生？  碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净？  洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁？  洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞？

 垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净（外表），气味是否浓烈？  装备用器具的托盘是否干净？

 备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐？  洗杯机是否整洁卫生？  洗碗设备是否完好？（2）仓库检查

 仓库地面是否定期的打扫？

 磅秤是否干净，仓库内鼠类及蟑螂是否绝迹？  所有仓库是否有锁？  仓库的照明设备是否完好？

 冷库是否指示在规定的温度上（-18℃或低于此度数）？  冷库的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的时间？  冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生？  冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作？

 检查入库的时间是否合适，货物的入库时间与复核时间是否相符？  冷库（零上）温度计是否指示在规定的温度上（0℃至5℃之间）？  冷库（零上）入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常？  冷库（零上）的货物堆码是否正确，使用的器皿是否干净（如桶、盘等）？  已化冻食品（或正在化冻食品）看上去是不可食，是否将它们按正确的方法放在网

架上了？

 冷库（零上）中不同的货物是否按不同的类别堆放了（如奶制品类、肉类、肠类等）？  速冻柜的外表、内部（壁、板、层、门）是否清洁，货物摆放是否正确？  冰霜中货物摆放是否正确，使用的器皿是否干净？

 化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了？

6、糕饼房的检查：  糕点烘炉是否清洁？  搅拌机是否清洁、完好？

 面板工作台及一般工作台是否干净、卫生？

 冰霜是否整洁（包括外观和内部），冰霜里的物品是否能够食用？  点心房内地面及墙面是否干净，物品架是否干净并摆放有条理？  糕点成开机、模尺是否清洁卫生，可用？

第三篇：酒店前厅服务质量检查内容和标准

前厅服务检查内容和标准

1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：

 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？  是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？  是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？  男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？

 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？  是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？  是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？  是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？

 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？  是否能用流利的外语进行工作？  工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？  工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？

 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？  工作期间是否精力集中？

 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？  是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？

 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？  是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？  是否熟练掌握服务程序、规范？  是否能与饭店内其他业务环节密切配合？

 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？

2、预订服务的检查：

 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？

 对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？

 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？  无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？

 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？

 对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？

 对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？  对于退订房的客人有无按规定退还押金？

 对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？

 是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？

 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？

 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？  是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？  在客源不足时，是否积极地寻找客源？

3、接待服务的检查

 接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？  是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？  是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？  是否预留守重要客人和重要客人的住房？  对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？  是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？  是否核对所填写的登记表？  是否提醒客人将其贵重物品寄存？

 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？

 散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？

 是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？

 对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？  发给客人钥匙时是否快速、准确？

 是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？

 是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？  是否予留好重要客人的住房？  是否有将钥匙交给非住房客人的现象？

 是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。一见房号，就知道客房的形象？

 是否有针对性地根据客人身份、特点分房？

 旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？

 对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决？

4、问询服务检查

 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？  是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？  是否多记客人的姓名？

 工作表现是否能取得客人的信任？  是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？

 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？  有无对客人说：“我不知道？”  为客人服务时是否全神贯注？  客人较多时，能否做到“接

一、顾

二、招呼三”‘有条理、不忙乱？  有否准备各种回答客人询问的资料？  资料包括当天饭店所发生的重要事情？》  回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？

5、留言、邮讯服务的检查

 对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字）？

 收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象？  对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式？  对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式？  有无私自打开客人电报、信件的现象？

 对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快？

6、处理客人投诉的检查：

 客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？  是否把客人投诉的意见准确地记录下来？

 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？  是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？

7、总机接线生服务检查

 是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？  是否严格运用礼貌用语接听电话？

 接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语？  转接运用是否快而准确？

 是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？  如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？  留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人？

 接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、“您需要留言吗”等等？

 客人打完长途电话后，费用是否立即入账？  是否了解主要国家、城市的国际长途电话费？/  是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告？  是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？  是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？

 是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？  是否做对好客人的叫醒服务？有无提前、推后或误漏叫醒？  是否有耐心、热心，一心不客人着想？  是否有偷听客人讲话的现象？

 是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法？

8、总台收银员服务的检查

 是否与各营业收银点联系正常？

 各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表？

 总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？  帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致？  是否对客人的房租每天结算一次？  有否对客人的房租每天结算一次？

 有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？  饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人？

 在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？  总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务？  收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品？  是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡？

 是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？  总台账务员是否24小时都有人值班？

 早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？  总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：

(1)接受钥匙；（2）取出账单；（3）叫客人姓名；（4）当面点清找头；(5)请客人在账单上签名认可；（6）道谢。

9、失物诏领的检查

 对在饭店内的拾物是否全都登记了？

 是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？

 失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？

10、司阍（守门员）、行礼员的检查

 司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李？  司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生？  司阍是否与保安人员相互协作，密切配合？  是否掌握可疑者的出入动向？

 对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？  司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？

 对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵达时：

 对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理？

 车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候？  开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头？  行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接 ，并视行李多少，准备行李车？  迎接客人时是否向客人问候？

 从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？  各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿？

 装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面？

 确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？  在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待？  行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待？  是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错？  是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处？  用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏？

 办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间？

 是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意？

 是否主动为客人按电梯？  是否按住电梯门让客人先进电梯？  是否注意勿碰撞行李？

 引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施？  在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？

 将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别？  如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间？  是否把行礼放在行李架上？（2）团队客人抵达时：

 司阍是否能正确引导车辆？  是否及时招呼行李员为客人卸行李？

 在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助？  如果是大型团队，是否预先安排好行李员？  客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接？

 卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数？确认无误后，办理签收手续？  是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好？

 行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来？

 行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？  客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？  如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决？

 在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意？  行李分送完毕，是否做到向主管报告？（3）散客离店时：

 司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置？  司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数？

 司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别？

 送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他（她）挥手道别？

 是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆？  如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车？

 服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去？  是否向客问好，接受客人运送行李的指示？

 离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实？

 将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动？  客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车？  是否做到请客人核实行李数后再上车？（4）团队客票人离店时：  司阍是否做到引导好车辆？  是否做到协助行李员工作？  车开动时，是否做到向客人道别？

 行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作？  行李员是否做到按规定时间把行李集中起来？  是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车？

 是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏？

 是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数？

 行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收？

 是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清？

 是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行？

11、前厅卫生检查

 饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？  大堂地毯是否干净无污，铺放整齐？  大理石地面是否光泽照人，干净完好？

 打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？

 大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？  公用电话和公用电话亭是否干净完好？  电话是否做到每天消毒？  电话旁是否置电话薄？  电话簿是否新？

 公用电话是否处于完好的使用状态？

 公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好？  大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？  大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？  大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等？  是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置？  客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿？  电梯门内是否经常打扫、保持清洁？  大堂四壁和顶部是否保持干净、完好？/  大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净？  大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换？  花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？  大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？  楼梯的地毯是否放平整？

 各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好？  楼台是否保持清洁？

 大堂内若有养鱼池（缸），是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池（缸）内无死鱼和漂浮物？

 大堂内是否随便堆放东西？  大堂内通风是否良好？  大堂是否温度适宜？  公用卫生间是否十分干净？

 公用卫生间是否通风良好，空气清新？

 公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充？  公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？  庭院花木是否经常整理，定期修剪？  庭院是否干净、整洁？

 停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好？

第四篇：酒店质量检查管理办法

酒店质量检查管理办法

为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。

一、检查原则

质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。

二、检查依据、类别与处理

（一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。

（二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。

（三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。

（四）检查处理：

1、公司级检查

(1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。

(4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。

2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。

部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。

三、要求

（1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。

（2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改原因的，直接考核部门负责人。

（3）公司/部门级督办事项、各类检查、质量报表的呈送等，与部门指定的质量责任人考核相挂钩。

四、其他

酒店级检查考核汇总由大堂副理每月底汇总报总经理审批，由综合部负责随部门当月工资兑现。

部门级检查考核汇总由各部门自行负责，在当月工资兑现。

五、本制度自颁布之日起实行。

二零一八年二月二十五日

第五篇：酒店质量检查规定

我们酒店是由办公室副主任兼任，其职责如下

1、协助总经理办公室主任管理好办公室工作，处理好日常行政工作，全面负责质量管理工作，直接对总经理办公室主任负责；

2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制定酒店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施；

3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例；

4、负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使酒店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化；

5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广全面质量管理的成功经验；

6、负责对酒店内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量质量管理信息为酒店带来活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的食品质量、工作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度；

8、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理；

9、每月做好各部们的《食品服务意见征询卡》及《宾客意见征询表》的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门派发，收集《工作质量月报表》；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况，《黄牌警告》违章违纪的人和事，以此作为对酒店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决劝；

10、参加酒店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好具体工作；

11、负责起草有关质量活动（如服务月活动、质量竞赛活动、质量诊断活动）的方案，并参与这些活动的具体工作；

12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作；

13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作；

14、负责爱卫会、安全街道的协调管理工作，协助总经理办公室主任抓好酒店汽车班的安全行车教育，避免出现交通事故；

15、负责地方职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护酒店的信誉和消费利益；

16、完成上级交办的有关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作；

17、协助总经理办公室主任做好日常经营管理工作中的协调工作，总经理办公室主任外出时，受总经理办公室委托，行使总经理办公室主任职权；

质检督导的工作程序与标准

【检查督导】

1、检查督导的依据

①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；

②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）；

③各部门工作程序及标准；

④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

②服务及卫生质量；

③设备维护保养；

④安全、消防、节能。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；

②每周对各部门抽查一遍；

③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；

②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；

④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、交接班

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；

②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、检查程序

①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；

②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】

1、接到客人投诉后

了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

2、客人意见卡

每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通报，厅要求责任部门限期改进。

【发质检通报程序】

1、材料汇总

每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

2、撰写通报并下发

①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；

③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部；

④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。

3、奖惩报告

①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；

②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；

③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。

【量化考核工作】

1、材料汇总

①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

2、量化考核

①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；

②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。

酒店质量检查规定

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组 长：总经理

副组长：副总经理、人力资源部经理

成 员：质检员、大堂副理、行政值班经理

二、质检时间、范围及对象

质检时间及质检负责人：

（1）质检员不定时对各部门工作进行检查；

（2）18：00—次日08：30由值班经理、大堂副理负责质检工作；

质检检查内容：

（3）酒店各部门每个部位的清洁卫生状况（含办公楼、员工宿舍）；

（4）酒店员工的仪表及行为规范；

（5）各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况；

（6）各岗位员工接听电话的服务规范；

（7）餐厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见；

（8）每天抽查五间以上客房（不同楼层）的清洁卫生；

（9）酒店各岗位的服务规范；

（10）各部门设施设备的维护保养及节能的情况。

三、质检方式

专人巡查

每天由质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

月检

由质检小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，具体时间不定。

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》

酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序；

《酒店服务规范检验标准》

《酒店考勤条例》

《质量检查的奖惩实施办法》

五、处罚

1、处罚方式

（1）行政处分

A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过

E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除

（2）经济处罚

参考相应“质检奖罚一览表”

（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

2、处罚类别

（1）“一般过失”（即罚款金额为5—50元）

（2）“严重过失”（即罚款金额为50—100元）

违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”，对酒店的工作程序已造成影响的行为。

（3）“重大过失”（即罚款金额为100—200元）

即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。

3、处罚实施

由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

4、处罚权限

质检员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人签名，报部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人力资源部，（延时一天双倍处罚），同时在每月质检公布栏上公布。

5、对部门经理的处罚规定：

部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失”一次，部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

6、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人力资源部提出书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可予接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

六、奖励规定

1、奖励条件

工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

2、奖励方式

（1）口头表扬

（2）通报表扬

（3）授予奖状

（4）经济奖励

3、奖励实施（经济奖励）

质检员及质检小组的其它成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的班组或员工符合酒店奖励的范围，可由质检员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人力资源部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖挂钩，奖优罚劣。

质检小组成员（行政值班经理、质检员、大堂副理）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在工作日志上，次日早例会交总经理批阅。

质量检查员岗位职责及工作内容

直接上级：人力资源部经理

【岗位职责】

1、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、检查。

2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。

3、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。

4、将一周质检情况整理、汇总，拟写《质检通报》，打印下发各部室。

5、月底根据每日量化记录进行分析。

6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。

7、每月汇总《客人意见反馈表》，计算出宾客满意率，记录并处理宾客投诉，输入电脑。

8、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资源部。

【工作内容】

1、每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录，二次日早8：30将记录送到人力资源部办公室。

2、收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。

3、完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。

4、负责打印并下发《质检通报》。

5、跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。

6、参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。