服务质量检查细则

第一篇：服务质量检查细则

服务质量检查细则

第一章 总则

第一条：为适应酒店发展需要，加强管理，提高服务质量，根据国家旅游局星级评定标准原则，参照酒店《员工手册》特制定《XX大酒店服务质量检查细则》（简称《细则》）；

第二条：本《细则》共八章，包括总则，质检原则，质检项目，检查方法，违纪员工处理程序，经理质检条例，质检档案建立，奖励；

第三条：酒店设置质量监督检查小组（由酒店总经理助理，餐饮总监及部门第一负责人和专职质检培训主管组成），人力资源部、各部门三位一体的检查体制。第二章 质检原则

第四条：总经理授权质量监督检查小组，检查处理酒店员工的各种违纪现象，发现并解决酒店质量管理中出两年各种问题，不断总结经验，以提高酒店的经济效益和社会效益。

第五条：质检人员的工作态度是：耐心细致，严格、认真、公正、高效、发现问题，公平解决问题。第三章 质检项目

第七条：根据星级评定标准，项目主要为清洁卫生，劳动纪律，服务质量三个方面。包括员工的纪律，仪容仪表，精神面貌，礼节礼貌，服务态度，服务规范，服务程序，工作效率，能源节约及宾客意见等。第三章 检查方法

第八条：质检小组定时或不定时进行检查，检查结果，由质检小组以各部门，并留案备查。

第九条：根据三位一体的质检体制，质检人员检查到涉及部门协调的问题，由质检小组一直接协调解决，解决问题的时间原则上不超过两天。

第十条：条部门可根据质检需要设兼职质检员，做好部门日常质检工作，并定期将检查结果送质检小组一备案。第四章 违纪员工处理程度

第十一条：违纪员工处理包括甲、乙、丙、丁四类过失处罚。第十二条：甲类过失

凡在工作时间内有下列行为之一者，由扶植部委成员，部门第一负责人（或其授权的旁听席员）或大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为批评，口头警告，扣10分。

1、当班时间仪容仪态达不到岗位的要求。

2、当班时间有看书报、吃零售、吸烟、看电视、下棋、收听音乐等与工作无关的行为。

3、当班时间未经允许打私人电话。

4、当班时间高声谈话、喧哗或发出不必要之声响。

5、随地吐痰、乱丢类头、纸屑等杂物。

6、班前饮酒或吃带异味的食物而千万行为不端及口腔、身体有异味者。

7、当班时间未经上司批准私自会客者。

8、上班、开会nygc5wv钟以内。

9、非因霎时眼过规定时间5分钟（时间截止长扣分增加）。

10、未能按时、按质完成丿。

11、当班时佩带不必要的饰物。例如迷信用品、过多的金银饰物、国家明令

禁止佩带之物品等。

12、未经批准，擅自带亲友或无关人员入服务台或工作间。

13、违反规定搭乘电梯。

14、下班后无帮逗留在酒店营业场内，无故穿行酒店车场者。

15、未经许可在值班室用膳。

16、无视客人的存在，怠慢客人。

17、服务技巧达不到要求。

18、待客服务中不注意礼节礼貌。

19、工作自觉性较差。

20、同事间协助精神不够，导致工作以影响者。

21、对工作的态度随便，应付了事。

22、所属工作区物品摆放凌乱，不整洁卫生。

23、不给下属以必要的茶盘主培训指导，造成工作失误者。

24、不遵守员工食堂的卫生条例，乱丢垃圾影响其他员工正常作息。

25、不服从员工食堂工作人员的用具管理。

26、员工上岗未佩戴胸牌或工服不整洁。

27、违反规定使用酒店用品者。

28、女员工发披肩或男员工头发盖耳，做各种不适合酒店行业的发型者。

29、员工请（休）假期满后不到人务资源部销假。

30、在进入上级领导办公室前，不敲门或未经允许就进入。

31、上下班携物不配合保安的查验工作。

32、在酒店范围内讲不文明语文者。

33、拒绝宿舍及食堂员的正常工作检查，态度较差者。

34、在开会、上班时穿睡衣、拖鞋者。

35、无故旷工一天，除按规定扣分外，另扣除三天的工资。第十三条：乙类过失

凡在工作时间内有下列行为之一者，由质培委成员、部门第一负责人、大堂副理开《员工违纪扣分单》，处罚标准为书面警告，扣20分；

1、当值时间睡觉、擅离工作岗位、闲逛干私人事务。

2、顶撞客人或上司，不服从管理者。

3、当班时间有醉态者。

4、对待客人态度恶劣者。

5、违章操作者。

6、欠缺协调控制造成工作自觉混乱。

7、由于个人原因造成客人投诉（经核实）。

8、工作中不注意节约，导致酒店物料浪费。

9、漠视上司指示，不服从上司的工作安排。

10、责任心不强，工作不认真，导致工作出差错。

11、未经领导批准，擅自调岗、换班。

12、不能以身作则，给下属造成负面影响者。

13、未经批准使用酒店车辆者。

14、不爱护酒店的公共设施及财，造成一定程序的损坏者。

15、在员工中泄露工资资料，挑拨是非，传播不利于团结、有损他人消息者。

16、未按有关请假手续办理请假者，或办理过程中某一环节出错千万请假手

续未能完成的，追究同样处罚。

17、私自加配酒店各种钥匙。

18、未经许可，随意动用他人物品中。

19、在宿舍使用100瓦以上电器及烹饪食物。

20、违反起居室乱窜异性宿舍或使用使用异性浴室。

21、未经允许在宿舍留宿外来同性别人员。

22、拾遗不报（价值在500元以下）。

23、上班时间超过30分钟。

24、未经批准而超越权限办事。

25、两次被处予甲类处罚者。

26、在酒店范围与人争执影响正常工作者。

27、在酒店范围内用各种步文明语言攻击、侮辱、谩骂或嘲笑他人，伤人自尊者。

28、无故旷工两天者，除按规定扣分外，别扣除意识扣除六天工资。第十四条： 丙类过失

1、对异性员工进行性骚扰或有意对身体接触走出正常范围者。

2、当值睡觉，千万较大影响者。

3、在酒店范围内偷拿其他员工物品者。

4、不服从上司正确指令，顶撞上司，不听调动等造成工作延误使酒店蒙受损失者。

5、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉，千万一定后果者。

6、未经批准私开客房或私自配客房钥匙者。

7、两次以上当值时间睡觉者。

8、对宾客不礼貌，与客人争持造成负面影响。

9、虚报考勤。

10、提供假资料或报告。

11、工作散漫、粗心大意，违反操作规程，造成损失者。

12、涂改、假造单据、证明。

13、发现事故苗头不及时上报或不及时处理，导致不良后果，情节较严重者。

14、拾遗不报者（价值500元以上）。

15、责任心不强，导致无意走单者（数九寒天在500元以上）。

16、故意破坏、损耗公物或宾客之物品。

17、假公济私打击报复、故意乱罚或责任心不强，该罚不罚者。

18、带庞物进入酒店工作或生活区内。

19、在酒店范围内酗酒闹事。20、丙次被处以乙类处罚者。

21、未经允许留宿外来异性人员。第十五条：丁类过失

凡属下列范畴的员工，质检小组作出开除、赔偿损失等意见上报总经理。

1、当值睡觉，造成重大事故及影响者。

2、盗窃酒店物品或客人物品。

3、恶意破坏公物或空人物品。

4、侮辱、谩骂定价，与空人吵架、打架。

5、聚众赌博、打架斗殴、酗酒闹事（性质严惩者）。

6、向客人索要小费或物品者。

7、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。

8、多次违反酒店规定，屡教不改。

9、未经批准，私自兼职。

10、参与非法活动，触犯国家刑事法律。

11、利用职权索贿、受贿、拿回扣等以权谋私的行为者。

12、利用营私舞弊、谋取私利、假公济私酒店蒙受相应损失者。

13、泄露酒店经营机密资料者。

14、违反酒店安全条例，千万重大险情或他人伤亡者。

15、无故旷工三天以上者。

注：本奖惩制度采用计分制，根据所罚员工工资额进行处罚。具体计算如下：

奖（扣）分计算公式：职级工资*1分

8（小时）*26天

第六章 部门主管级（含主管，下同）以上管理人员质检规范

第十六条：主管级以上管理人员的表率，对员工的违纪行为及部门存在的问题，必须负督导及管理的责任，并在质检小组提出的整改时间内进行。第十七条：

1、主管级以上管理人员必须带头贯彻执行检查细则条例，若有以上情形者，质检小组对主管级以上管理人员开《员工违纪扣分单》。

2、质检小组成员不得无故制度检查。如有事必须先请假，经质检小组组长同后方可，否则，按缺勤处理。

3、质检小组对在检查中所发现的问题，在质检报告中需如实反映，不得隐瞒、包庇等。如有违犯者，将按照相关规定追究质检小组成员责任。

第十八条：几触犯以上条款，质检小组对直接管理人员及负责人提出警告，并按照上述规定处罚外，追加罚款100——300元处理。

1、对质检工作不予重视，以至对检查发现的问题在规定时间内未整改，或未按规定将未整改原因等情况反馈到质检小组。

2、一年内受到三次警告者。

3、其它与上述情节，性质类似的行为者。第十九条：部门主管级以上人员在一年内受到质增委的三次严重警告，或触犯国家任何刑事法律，质检小组将报总经理，建议下调其工资或罢免其职务。

第二十条：

1、为了确保质检工作进行，酒店员工必须配合服从质检人员工作，不得无礼，顶撞或辱骂质检人员，否则，将按相关规定从严处理。

2、部门对质检工作存有异议，可以采取正当的申诉程序向直接上司以书面材料进行申诉。酒店质检小组成员将对上拆事件进行核查落实。发情况属实，可以更改最初下达的处理意见并将以书面形式上报总经理审批。

第二十一条：部门在一个月内有三次以上（含 三次）由于管理或操作失误千万酒店损失的，追究该部门第一负责人（或被授权人）相关责任。第七章 奖励

奖励分为甲、乙、丙三类

1、甲类奖励

凡符合下列条件之一，将酌情给予甲类奖励一次或可撤消其所受之甲类处罚一次，部门通报表扬并奖10分。

（1）出色完成部门领导安排的工作，表现优秀者。（2）认真学习本职知识，工作进步显著者。

（3）在酒店组织的各项比赛中，代表部门获得较佳名次者。（4）对酒店各种不良现象敢于向上级反映，并提出合理建议者。2.乙类奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予乙新鲜感次或可撤消其所受乙类处罚一镒，酒店通报表扬奖20分。

（1）在对客服务过程中受到客人的口头或书面表扬者（经核实）。（2）拾金不昧，休憩 500元以下者。（3）被 评为酒店优秀员工者。（4）年度全勤者。

（5）受到空人不礼貌对待却礼貌应对者。（6）超额、优质完成工作任务，效果显著者。

（7）提出合理化建议，并行之有效，使酒店取得经济效益或社会效益者。（8）发现坏人坏事挺身而出制止，维护酒店正常的工作秩序者。

（9）在工作中厉行节约，做到爱护酒店的一针一线、一分一毫，成绩显著者。（10）被酒店评为季度优秀员工或优秀管理者称号者。（11）在酒店外为酒店争得荣誉者。（12）经常加班而不计较个人得失者。3.丙类奖励

凡符合下列条件之一者，酌情给予丙类奖励或可撤消其所受丙类处罚一次，酒店通报表扬奖30分。

（1）拾金不昧，价值在500元以上者。

（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（3）在重要接待服务过程中，为宾客提供最佳服务，再现非常突出者。（4）发现坏人坏事勇于斗争者。

（5）在酒店或地区服务知识或技能竞赛中取得好名次，为店争光者。（6）一年中累计三次获得部门优秀员工称号者。（7）参与酒店各项重大经营活动取得显著成绩者。第八章 质检档案建立

1、为确保质检工作的严肃性，做到有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及管理人员违纪行为的时间、地点、内容、处罚方式和改正情况。

3、质检档案作为考核员工和管理人员的重要依据。

第二篇：物业管理服务质量检查考核办法

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

物业管理服务质量检查考核办法

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续

3苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000

第三篇：物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称‹标准›）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5“单项问题判定标准”）

8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别 标准

整改项 1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项 1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项 1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

7.5.2.2评定标准：

评定级别 优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准 1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。

7.5.3评定程序 7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出“服务质量优秀先进管理处”一名和“服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》

11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》

11．4《月检总结报告》

第四篇：物业公司服务质量检查流程

物业公司服务质量检查流程

1总则 1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期 1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检：由品质部经理或总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限：

3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；

3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；

3.2.3 检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议；

3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；

3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；

3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

a)检查时间、方法、过程；

b)检查结果汇总；

c)问题归类；

d)重要问题单项分析；

e)总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；

f)改进建议；

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理；符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于：

a)检查目的及检查依据；

b)检查组成员构成及分组情况；

c)检查时间安排；

d)检查范围及内容；

e)检查方式；

f)检查陪同人员要求；

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题（单项问题）评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为：优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下；

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2—6项；

b)无严重不合格项。

3)一般

a)不合格项7—12项；

b)严重不合格项有1—2项；

c)同一项问题连续3次被评为不合格项；

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上；

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作；各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2WDWY-FR-MM9102纠正/预防措施报告

7.3WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表

7.4WDWY-FR-MM9202月检项目测试表

7.5WDWY-FR-MM9203物业服务评价表

7.6《月检分析报告》

第五篇：服务质量检查及考核办法

服务质量检查及考核办法

1、目的防止不合格品的再发生，促进质量管理体系的持续改进。

2、范围

本程序适用于公司质量管理体系运行过程中出现的不合格所采用的纠正措施。

3、职责

3.1质检部是归口管理部门，负责组织相关部门制定、验证纠正措施；

3.2各责任部门负责对不合格产生的原因进行分析，并按纠正措施要求进行实施。

4、工作程序

4.1不合格信息的收集及评审

4.1.1不合格的信息一般来源于以下几个方面：







 产品/服务检验/验收的结果； 内审和外审开具的《不合格报告》； 顾客投诉； 数据分析的输出等。

4.1.2不合格信息的评审

对于在检验过程中发现的严重不合格，由发现问题部门填写《纠正/预防措施表》中的“不合格事实”栏，对于审核过程中开出的《不合格报告》，按《内部质量体系审核控制程序》中规定执行；对于产品/服务检验/验收过程和出现的顾客投诉，由质检部负责按照《不合格品控制程序》中规定，对严重不合格组织相关人员进行原因分析，确定不合格产生的原因；对于数据分析的输出结果，由质检部组织相关部门人员进行原因分析，确定不合格产生的原因。

4.2纠正措施的确定

4.2.1在确定不合格产生原因的基础上，由责任部门制定出相应的纠正措施，报管理者代

表批准后进行实施，并做好相应的记录；

4.2.2制定纠正措施的一般要求：

 针对不合格产生的原因制定；



 研究不合格能否再发生； 确定相关责任部门和接口必须是切实可行的，是适宜的。

4.3纠正措施的实施

4.3.1责任部门按照制定的纠正措施进行实施，并确保如期完成；

4.3.2纠正措施在实施过程中遇到问题时，应由质检部进行协调，必要时由管理者代表协

调，确保纠正措施实施的有效性。

4.4纠正措施的验证

当责任部门按计划完成纠正措施后，由质检部负责对纠正措施的实施情况及效果进行追踪和验证，并做好记录；对有效的纠正措施，应在文件中作出规定，由此若需要对文件进行更改，则由办公室按《文件控制程序》中规定执行。

4.5质检部定期对《纠正/预防措施表》进行汇总分析，作为管理评审输入的一部分。

5、相关文件

《文件控制程序》

《内部质量体系审核控制程序》

《不合格品控制程序》

6、质量记录

《纠正/预防措施表》