物业管理公司服务质量检查实施细则

第一篇：物业管理公司服务质量检查实施细则

物业管理公司服务质量检查实施细则

文章来源：发表日期：2009-3-2阅读：827目的通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。适用范围

适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。3 职责

3.1 各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

3.2 公司定期（每月）组织各部门（清洁、绿化、保安、工程、客户）对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

3.3 检查范围

3.3.1保安部

3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

3.3.1.3 检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立；执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

3.3.2 绿化部

3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶

3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒

3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害

3.3.2.4检查四害防治记录本（灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次），同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

3.3.2.5检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

3.3.3 清洁部

3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网（楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门）。

3.3.3.2 检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证，工作时有无在防盗门外挂工作牌。

3.3.3.3 查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

3.3.3.4 检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

3.3.3.5 检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

3.3.3.6 检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

3.3.3.7 检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

3.3.4 客户服务部

3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

3.3.4.5检查办证员的办证情况。

3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

3.3.5工程部

3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

3.3.5.1.3员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

3.3.5.1.6工完清场，必清扫干净工作场地。

3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

3.3.5.1.9认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

3.3.5.2建筑物主体，设施的维护保养。

3.3.5.2.1 房屋及附属设施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

3.3.5.2.6.外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

3.3.5.2.7楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯

步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

3.3.5.2.8天面：防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

3.3.5.2.11栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

3.3.5.2.13建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

3.3.5.2.14车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

3.3.5.2.15井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

3.3.5.2.16未售楼房的检查，3个月一次，认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查，制定修缮方案组织施工，工程部主任跟踪和质量监督。

3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

3.3.5种类机电设备的维护保养。

3.3.5.3.1设备管理的质量检查：

3.3.5.3.2设备图纸、资料齐全，相符。

3.3.5.3.3建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

3.3.5.3.4图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

3.3.5.3.5建全设备管理文件，确保安全运行。

3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备（设施）维修保养记录表》并严格执行。

3.3.5.3.7各设备室（房）内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

3.3.5.4供电组（系统）

3.3.5.4.1保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

3.3.5.5给排水组（系统）

3.3.5.5.1保证24小时正常供水，水泵出现故障，立即排除。

3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转，水压定额。

3.3.5.5.4排水系统的通畅，无积水，浸泡发生。

3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

3.3.5.5.6遇事故，维修人员须及时进行抢修，避免大面积泡水，长时间停水事故发生。

3.3.5.5空调组（系统）

3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行，无超标噪音和滴漏水现象。

3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

3.3.5.5.3中央空调出现运行故障，应及时向工程部主任反映，由工程部主任组织维修。

3.3.5.6 消防系统

3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损，可随时启用。

3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.3.3.5.7 电梯组（系统）

3.3.5.7.1保证电梯正常运行，满足业主/住户的使用需要。

3.3.5.7.2对电梯进行定期检查，如：安全设施齐全有效，通风、照明及其附属设施完好，确保电梯安全运行。

3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证，年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

3.3.5.7.4保持轿厢，井道的清洁。

3.3.5.7.5出现运行故障，维修人员在10—15分内到达现场，解救被因人员。

3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识，关闭电源，通知有关专业维修公司进行维修。4 实施和程序的要点

4.1 自检

本程序所指自检，是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

4.2 服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查，对完成的情况实行抽查。

4.2.2 服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查，对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报，对不合格服务要责成责任班组在三日内。

4.23 公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况，对相关责任部门进行督促整改。

4.3 考核

4.3.1 各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

4.3.2 根据各种检查考核的情况，年终对员工实行末位淘汰制。

4．4 本程序所指顾客的评价，是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达，具体执行参照《顾客满意度调查程序》。

第二篇：物业管理服务质量检查考核办法

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

物业管理服务质量检查考核办法

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续

3苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得 优秀。评奖以获的 优秀 次数多少为标准，在 优秀 次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。7.7.2月检被评为 不合格 的管理处，不予发放管理处所有员工

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

当月月奖金。8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》 11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》 11．4《月检总结报告》

物业管理服务质量检查考核办法 1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称 标准）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。6.0日常检查考核 6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。6.4日常检查考核的相关要求

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法 7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5 单项问题判定标准）8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别标准

整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按 严重不符合要求项 第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.5.2.2评定标准：

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

评定级别优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。7.6月检的相关规定

苏州物业公司

www.xiexiebang.com x22

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的 不及格 用语是对管理处服务质量的综合评定，整改项、不符合要求项 及 严重不符合要求项 是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出 服务质量优秀先进管理处 一名和 服务质量先进管理处 三名，分别奖励5000

第三篇：物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的

通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称‹标准›）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5“单项问题判定标准”）

8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别 标准

整改项 1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项 1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项 1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

7.5.2.2评定标准：

评定级别 优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准 1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。

7.5.3评定程序 7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出“服务质量优秀先进管理处”一名和“服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》

11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》

11．4《月检总结报告》

第四篇：物业管理服务质量检查考核办法

物业管理服务质量检查考核办法

1.0检查考核目的通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

2.0检查考核范围

覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称‹标准›）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

4.0检查考核方法

4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。

4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。

5.0检查考核标准

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。

6.0日常检查考核

6.1检查考核形式

日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

6.2检查考核范围

管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

6.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

6.4日常检查考核的相关要求

6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

6.6.2为分包方工作评定提供依据。

7.0月检及其相关的评定方法

7.1组织形式：

公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

7.2责权

7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

7.3检查考核方式

7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。

7.4检查考核内容

7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

7.5检查考核结果的评定

7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定

8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5“单项问题判定标准”）

8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

7.5.1.5单项问题的判定标准：

类别 标准

整改项 1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。

不符合要求项 1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。

3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

严重不符合要求项 1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

7.5.2管理处服务质量的综合评定

7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

7.5.2.2评定标准：

评定级别 优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）

评定标准 1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。

2.严重不符合要求项3项及以上。

7.5.3评定程序

7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进

行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

7.6月检的相关规定

7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）

7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。

7.7月检评定结果的处理

7.7.1公司在年底根据月检情况选出“服务质量优秀先进管理处”一名和“服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

8.0支持性文件

《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

8.0相关记录

11．1《检查考核计划测试表》

11．2《检查考核结果评定表》

11．3《管理处服务质量检查考核记录表》

11．4《月检总结报告》

月检计划测试表

检查考核项目： 受检单位： 检查考核人： 年 月 日

序号 检查考核点 检查考核方法 问题描述（测试被通过打“√”）受检人 备注

检查考核结果评定表

受检查考核部门： 受检日期： 年 月 日

不符合要求项描述：

整改项描述：

服务质量评判 优秀□ 合格□ 不合格□ 严重不合格□

需□ 否□ 填写《纠正及预防措施报告》填写《纠正及预防措施报告》

检查考核主管部门负责人签名： 受检部门负责人签名：

一般性不安符合要求项验证： 验证人签名： 日期：

广州市广电物业管理有限公司

2003 月份检查考核总结报告

管理处 月份服务质量检查考核标准记录表

周检o 日检o 检查考核人：

时间 问题描述 问题判定 整改期限 责任人 复查结果 备注

注：此表在一个月内可连续使用，在规定的考核日之前汇总至相关考核人处作应考核依据。

第五篇：非金融机构支付服务管理办法及实施细

非金融机构支付服务管理办法

第一章 总

则

第一条 为促进支付服务市场健康发展，规范非金融机构支付服务行为，防范支付风险，保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国中国人民银行法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称非金融机构支付服务，是指非金融机构在收付款人之间作为中介机构提供下列部分或全部货币资金转移服务：

（一）网络支付；

（二）预付卡的发行与受理；

（三）银行卡收单；

（四）中国人民银行确定的其他支付服务。

本办法所称网络支付，是指依托公共网络或专用网络在收付款人之间转移货币资金的行为，包括货币汇兑、互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等。

本办法所称预付卡，是指以营利为目的发行的、在发行机构之外购买商品或服务的预付价值，包括采取磁条、芯片等技术以卡片、密码等形式发行的预付卡。

本办法所称银行卡收单，是指通过销售点（POS）终端等为银行卡特约商户代收货币资金的行为。

第三条 非金融机构提供支付服务，应当依据本办法规定取得《支付业务许可证》，成为支付机构。

支付机构依法接受中国人民银行的监督管理。

未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业 1

务。

第四条 支付机构之间的货币资金转移应当委托银行业金融机构办理，不得通过支付机构相互存放货币资金或委托其他支付机构等形式办理。

支付机构不得办理银行业金融机构之间的货币资金转移，经特别许可的除外。

第五条 支付机构应当遵循安全、效率、诚信和公平竞争的原则，不得损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益。

第六条 支付机构应当遵守反洗钱的有关规定，履行反洗钱义务。

第二章 申请与许可

第七条 中国人民银行负责《支付业务许可证》的颁发和管理。

申请《支付业务许可证》的，需经所在地中国人民银行分支机构审查后，报中国人民银行批准。

本办法所称中国人民银行分支机构，是指中国人民银行副省级城市中心支行以上的分支机构。

第八条 《支付业务许可证》的申请人应当具备下列条件：

（一）在中华人民共和国境内依法设立的有限责任公司或股份有限公司，且为非金融机构法人；

（二）有符合本办法规定的注册资本最低限额；

（三）有符合本办法规定的出资人；

（四）有5名以上熟悉支付业务的高级管理人员；

（五）有符合要求的反洗钱措施；

（六）有符合要求的支付业务设施；

（七）有健全的组织机构、内部控制制度和风险管理措施；

（八）有符合要求的营业场所和安全保障措施；

（九）申请人及其高级管理人员最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚。

第九条 申请人拟在全国范围内从事支付业务的，其注册资本最低限额为1亿元人民币；拟在省（自治区、直辖市）范围内从事支付业务的，其注册资本最低限额为3千万元人民币。注册资本最低限额为实缴货币资本。

本办法所称在全国范围内从事支付业务，包括申请人跨省（自治区、直辖市）设立分支机构从事支付业务，或客户可跨省（自治区、直辖市）办理支付业务的情形。

中国人民银行根据国家有关法律法规和政策规定，调整申请人的注册资本最低限额。

外商投资支付机构的业务范围、境外出资人的资格条件和出资比例等，由中国人民银行另行规定，报国务院批准。

第十条 申请人的主要出资人应当符合以下条件：

（一）为依法设立的有限责任公司或股份有限公司；

（二）截至申请日，连续为金融机构提供信息处理支持服务2年以上，或连续为电子商务活动提供信息处理支持服务2年以上；

（三）截至申请日，连续盈利2年以上；

（四）最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚。

本办法所称主要出资人，包括拥有申请人实际控制权的出资人和持有申请人10%以上股权的出资人。

第十一条 申请人应当向所在地中国人民银行分支机构提交下列文件、资料：

（一）书面申请，载明申请人的名称、住所、注册资本、组织机构设置、拟

申请支付业务等；

（二）公司营业执照（副本）复印件；

（三）公司章程；

（四）验资证明；

（五）经会计师事务所审计的财务会计报告；

（六）支付业务可行性研究报告；

（七）反洗钱措施验收材料；

（八）技术安全检测认证证明；

（九）高级管理人员的履历材料；

（十）申请人及其高级管理人员的无犯罪记录证明材料；

（十一）主要出资人的相关材料；

（十二）申请资料真实性声明。

第十二条 申请人应当在收到受理通知后按规定公告下列事项：

（一）申请人的注册资本及股权结构；

（二）主要出资人的名单、持股比例及其财务状况；

（三）拟申请的支付业务；

（四）申请人的营业场所；

（五）支付业务设施的技术安全检测认证证明。

第十三条 中国人民银行分支机构依法受理符合要求的各项申请，并将初审意见和申请资料报送中国人民银行。中国人民银行审查批准的，依法颁发《支付业务许可证》，并予以公告。

《支付业务许可证》自颁发之日起，有效期5年。支付机构拟于《支付业务许可证》期满后继续从事支付业务的，应当在期满前6个月内向所在地中国人民银行分支机构提出续展申请。中国人民银行准予续展的，每次续展的有效期为5年。

第十四条 支付机构变更下列事项之一的，应当在向公司登记机关申请变更登记前报中国人民银行同意：

（一）变更公司名称、注册资本或组织形式；

（二）变更主要出资人；

（三）合并或分立；

（四）调整业务类型或改变业务覆盖范围。

第十五条 支付机构申请终止支付业务的，应当向所在地中国人民银行分支机构提交下列文件、资料：

（一）公司法定代表人签署的书面申请，载明公司名称、支付业务开展情况、拟终止支付业务及终止原因等；

（二）公司营业执照（副本）复印件；

（三）《支付业务许可证》复印件；

（四）客户合法权益保障方案；

（五）支付业务信息处理方案。

准予终止的，支付机构应当按照中国人民银行的批复完成终止工作，交回《支付业务许可证》。

第十六条 本章对许可程序未作规定的事项，适用《中国人民银行行政许可实施办法》（中国人民银行令〔2004〕第3号）。

第三章 监督与管理

第十七条 支付机构应当按照《支付业务许可证》核准的业务范围从事经营活动，不得从事核准范围之外的业务，不得将业务外包。

支付机构不得转让、出租、出借《支付业务许可证》。

第十八条 支付机构应当按照审慎经营的要求，制订支付业务办法及客户权

益保障措施，建立健全风险管理和内部控制制度，并报所在地中国人民银行分支机构备案。

第十九条 支付机构应当确定支付业务的收费项目和收费标准，并报所在地中国人民银行分支机构备案。

支付机构应当公开披露其支付业务的收费项目和收费标准。

第二十条 支付机构应当按规定向所在地中国人民银行分支机构报送支付业务统计报表和财务会计报告等资料。

第二十一条 支付机构应当制定支付服务协议，明确其与客户的权利和义务、纠纷处理原则、违约责任等事项。

支付机构应当公开披露支付服务协议的格式条款，并报所在地中国人民银行分支机构备案。

第二十二条 支付机构的分公司从事支付业务的，支付机构及其分公司应当分别到所在地中国人民银行分支机构备案。

支付机构的分公司终止支付业务的，比照前款办理。

第二十三条 支付机构接受客户备付金时，只能按收取的支付服务费向客户开具发票，不得按接受的客户备付金金额开具发票。

第二十四条 支付机构接受的客户备付金不属于支付机构的自有财产。

支付机构只能根据客户发起的支付指令转移备付金。禁止支付机构以任何形式挪用客户备付金。

第二十五条 支付机构应当在客户发起的支付指令中记载下列事项：

（一）付款人名称；

（二）确定的金额；

（三）收款人名称；

（四）付款人的开户银行名称或支付机构名称；

（五）收款人的开户银行名称或支付机构名称；

（六）支付指令的发起日期。

客户通过银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载相应的银行结算账号。客户通过非银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载客户有效身份证件上的名称和号码。

第二十六条 支付机构接受客户备付金的，应当在商业银行开立备付金专用存款账户存放备付金。中国人民银行另有规定的除外。

支付机构只能选择一家商业银行作为备付金存管银行，且在该商业银行的一个分支机构只能开立一个备付金专用存款账户。

支付机构应当与商业银行的法人机构或授权的分支机构签订备付金存管协议，明确双方的权利、义务和责任。

支付机构应当向所在地中国人民银行分支机构报送备付金存管协议和备付金专用存款账户的信息资料。

第二十七条 支付机构的分公司不得以自己的名义开立备付金专用存款账户，只能将接受的备付金存放在支付机构开立的备付金专用存款账户。

第二十八条 支付机构调整不同备付金专用存款账户头寸的，由备付金存管银行的法人机构对支付机构拟调整的备付金专用存款账户的余额情况进行复核，并将复核意见告知支付机构及有关备付金存管银行。

支付机构应当持备付金存管银行的法人机构出具的复核意见办理有关备付金专用存款账户的头寸调拨。

第二十九条 备付金存管银行应当对存放在本机构的客户备付金的使用情况进行监督，并按规定向备付金存管银行所在地中国人民银行分支机构及备付金存管银行的法人机构报送客户备付金的存管或使用情况等信息资料。

对支付机构违反第二十五条至第二十八条相关规定使用客户备付金的申请或指令，备付金存管银行应当予以拒绝；发现客户备付金被违法使用或有其他异常情况的，应当立即向备付金存管银行所在地中国人民银行分支机构及备付金存

管银行的法人机构报告。

第三十条 支付机构的实缴货币资本与客户备付金日均余额的比例，不得低于10%。

本办法所称客户备付金日均余额，是指备付金存管银行的法人机构根据最近90日内支付机构每日日终的客户备付金总量计算的平均值。

第三十一条 支付机构应当按规定核对客户的有效身份证件或其他有效身份证明文件，并登记客户身份基本信息。

支付机构明知或应知客户利用其支付业务实施违法犯罪活动的，应当停止为其办理支付业务。

第三十二条 支付机构应当具备必要的技术手段，确保支付指令的完整性、一致性和不可抵赖性，支付业务处理的及时性、准确性和支付业务的安全性；具备灾难恢复处理能力和应急处理能力，确保支付业务的连续性。

第三十三条 支付机构应当依法保守客户的商业秘密，不得对外泄露。法律法规另有规定的除外。

第三十四条 支付机构应当按规定妥善保管客户身份基本信息、支付业务信息、会计档案等资料。

第三十五条 支付机构应当接受中国人民银行及其分支机构定期或不定期的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。

第三十六条 中国人民银行及其分支机构依据法律、行政法规、中国人民银行的有关规定对支付机构的公司治理、业务活动、内部控制、风险状况、反洗钱工作等进行定期或不定期现场检查和非现场检查。

中国人民银行及其分支机构依法对支付机构进行现场检查，适用《中国人民银行执法检查程序规定》（中国人民银行令〔2010〕第1号发布）。

第三十七条 中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施对支付机构进

行现场检查：

（一）询问支付机构的工作人员，要求其对被检查事项作出解释、说明；

（二）查阅、复制与被检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、藏匿或毁损的文件、资料予以封存；

（三）检查支付机构的客户备付金专用存款账户及相关账户；

（四）检查支付业务设施及相关设施。

第三十八条 支付机构有下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构有权责令其停止办理部分或全部支付业务：

（一）累计亏损超过其实缴货币资本的50%；

（二）有重大经营风险；

（三）有重大违法违规行为。

第三十九条 支付机构因解散、依法被撤销或被宣告破产而终止的，其清算事宜按照国家有关法律规定办理。

第四章 罚

则

第四十条 中国人民银行及其分支机构的工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反规定审查批准《支付业务许可证》的申请、变更、终止等事项的；

（二）违反规定对支付机构进行检查的；

（三）泄露知悉的国家秘密或商业秘密的；

（四）滥用职权、玩忽职守的其他行为。

第四十一条 商业银行有下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构责令其限期改正，并给予警告或处1万元以上3万元以下罚款；情节严重的，中国人民银行责令其暂停或终止客户备付金存管业务：

（一）未按规定报送客户备付金的存管或使用情况等信息资料的；

（二）未按规定对支付机构调整备付金专用存款账户头寸的行为进行复核的；

（三）未对支付机构违反规定使用客户备付金的申请或指令予以拒绝的。

第四十二条 支付机构有下列情形之一的，中国人民银行分支机构责令其限期改正，并给予警告或处1万元以上3万元以下罚款：

（一）未按规定建立有关制度办法或风险管理措施的；

（二）未按规定办理相关备案手续的；

（三）未按规定公开披露相关事项的；

（四）未按规定报送或保管相关资料的；

（五）未按规定办理相关变更事项的；

（六）未按规定向客户开具发票的；

（七）未按规定保守客户商业秘密的。

第四十三条 支付机构有下列情形之一的，中国人民银行分支机构责令其限期改正，并处3万元罚款；情节严重的，中国人民银行注销其《支付业务许可证》；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）转让、出租、出借《支付业务许可证》的；

（二）超出核准业务范围或将业务外包的；

（三）未按规定存放或使用客户备付金的；

（四）未遵守实缴货币资本与客户备付金比例管理规定的；

（五）无正当理由中断或终止支付业务的；

（六）拒绝或阻碍相关检查监督的；

（七）其他危及支付机构稳健运行、损害客户合法权益或危害支付服务市场的违法违规行为。

第四十四条 支付机构未按规定履行反洗钱义务的，中国人民银行及其分支机构依据国家有关反洗钱法律法规等进行处罚；情节严重的，中国人民银行注销

其《支付业务许可证》。

第四十五条 支付机构超出《支付业务许可证》有效期限继续从事支付业务的，中国人民银行及其分支机构责令其终止支付业务；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十六条 以欺骗等不正当手段申请《支付业务许可证》但未获批准的，申请人及持有其5%以上股权的出资人3年内不得再次申请或参与申请《支付业务许可证》。

以欺骗等不正当手段申请《支付业务许可证》且已获批准的，由中国人民银行及其分支机构责令其终止支付业务，注销其《支付业务许可证》；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任；申请人及持有其5%以上股权的出资人不得再次申请或参与申请《支付业务许可证》。

第四十七条 任何非金融机构和个人未经中国人民银行批准擅自从事或变相从事支付业务的，中国人民银行及其分支机构责令其终止支付业务；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章 附 则

第四十八条 本办法实施前已经从事支付业务的非金融机构，应当在本办法实施之日起1年内申请取得《支付业务许可证》。逾期未取得的，不得继续从事支付业务。

第四十九条 本办法由中国人民银行负责解释。

第五十条 本办法自2010年9月1日起施行。

非金融机构支付服务管理办法实施细则

第一条 根据《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行令〔2010〕第2号发布，以下简称《办法》）及有关法律法规，制定本细则。

第二条 《办法》所称预付卡不包括：

（一）仅限于发放社会保障金的预付卡；

（二）仅限于乘坐公共交通工具的预付卡；

（三）仅限于缴纳电话费等通信费用的预付卡；

（四）发行机构与特约商户为同一法人的预付卡。

第三条 《办法》第八条第（四）项所称有5名以上熟悉支付业务的高级管理人员，是指申请人的高级管理人员中至少有5名人员具备下列条件：

（一）具有大学本科以上学历或具有会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全等专业的中级技术职称；

（二）从事支付结算业务或金融信息处理业务2年以上或从事会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全工作3年以上。

前款所称高级管理人员，包括总经理、副总经理、财务负责人、技术负责人或实际履行上述职责的人员。

第四条 《办法》第八条第（五）项所称反洗钱措施，包括反洗钱内部控制、客户身份识别、可疑交易报告、客户身份资料和交易记录保存等预防洗钱、恐怖融资等金融犯罪活动的措施。

第五条 《办法》第八条第（六）项所称支付业务设施，包括支付业务处理系统、网络通信系统以及容纳上述系统的专用机房。

第六条 《办法》第八条第（七）项所称组织机构，包括具有合规管理、风险管理、资金管理和系统运行维护职能的部门。

第七条 《办法》第十条第（二）项所称信息处理支持服务，包括信息处理服务和为信息处理提供支持服务。

第八条 《办法》第十条所称拥有申请人实际控制权的出资人，包括：

（一）直接持有申请人的股权超过50%的出资人；

（二）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计超过50%的出资人；

（三）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计不足50%，但依其所享有的表决权足以对股东会、股东大会的决议产生重大影响的出资人。

第九条 《办法》第十条所称持有申请人10%以上股权的出资人，包括：

（一）直接持有申请人的股权超过10%的出资人；

（二）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计超过10%的出资人。

第十条 《办法》第十一条第（一）项所称书面申请应当明确拟申请支付业务的具体类型。

第十一条 《办法》第十一条第（二）项所称营业执照（副本）复印件应当加盖申请人的公章。

第十二条 《办法》第十一条第（五）项所称财务会计报告，是指截至申请日最近1年内的财务会计报告。

申请人设立时间不足1年的，应当提交存续期间的财务会计报告。

第十三条 《办法》第十一条第（六）项所称支付业务可行性研究报告，应当包括下列内容：

（一）拟从事支付业务的市场前景分析；

（二）拟从事支付业务的处理流程，载明从客户发起支付业务到完成客户委托支付业务各环节的业务内容以及相关资金流转情况；

（三）拟从事支付业务的技术实现手段；

（四）拟从事支付业务的风险分析及其管理措施，并区分支付业务各环节分别进行说明；

（五）拟从事支付业务的经济效益分析。

申请人拟申请不同类型支付业务的，应当按照支付业务类型分别提供前款规定内容。

第十四条 《办法》第十一条第（七）项所称反洗钱措施验收材料，是指包括下列内容的报告：

（一）反洗钱内部控制制度文件，载明反洗钱合规管理框架、客户身份识别和资料保存措施、可疑交易报告措施、交易记录保存措施、反洗钱审计和培训措施、协助反洗钱调查的内部程序、反洗钱工作保密措施；

（二）反洗钱岗位设置及职责说明，载明负责反洗钱工作的内设机构、反洗钱高级管理人员和专职反洗钱工作人员及其联系方式；

（三）开展可疑交易监测的技术条件说明。

第十五条 《办法》第十一条第（八）项所称技术安全检测认证证明，是指据以表明支付业务设施符合中国人民银行规定的业务规范、技术标准和安全要求的文件、资料，应当包括检测机构出具的检测报告和认证机构出具的认证证书。

前款所称检测机构和认证机构均应当获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）的认可，并符合中国人民银行关于技术安全检测认证能力的要求。

未按照中国人民银行规定的业务规范、技术标准和安全要求进行技术安全检测认证，或技术安全检测认证的程序、方法存在重大缺陷的，中国人民银行及其分支机构可以要求申请人重新进行检测认证。

第十六条 《办法》第十一条第（九）项所称履历材料，包括高级管理人员的履历说明以及学历、技术职称相关证明材料。

第十七条 《办法》第十一条第（十一）项所称主要出资人的相关材料，应当包括下列文件、资料：

（一）申请人关于出资人之间关联关系的说明材料；

（二）主要出资人的公司营业执照（副本）复印件；

（三）主要出资人的信息处理支持服务合作机构出具的业务合作证明，载明服务内容、服务时间，并加盖合作机构的公章；

（四）主要出资人最近2年经会计师事务所审计的财务会计报告；

（五）主要出资人最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚的证明材料。

主要出资人为金融机构的，还应当提交相关金融业务许可证复印件以及准予其投资支付机构的证明文件。

第十八条 《办法》第十一条第（十二）项所称申请资料真实性声明，是指由申请人出具的、据以表明申请人对所提交的文件、资料的真实性、准确性和完整性承担相应责任的书面文件。

申请资料真实性声明应当由申请人的法定代表人签署并加盖公章。

第十九条 《办法》第十一条、第十三条、第十四条、第十五条所需申请文件、资料均以中文书写为准，并应当提供纸质文档和电子文档（数据光盘）一式三份。

第二十条 申请人应当自收到受理通知之日起10日内在所在地中国人民银行分支机构的网站上连续公告《办法》第十二条所列事项3日。

第二十一条 《支付业务许可证》分为正本和副本，正本和副本具有同等法律效力。

支付机构应当将《支付业务许可证》（正本）放置其住所显著位置。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置公示其《支付业务许可证》（正本）的影像信息。

第二十二条 支付机构申请续展《支付业务许可证》有效期的，应当提交下列文件、资料：

（一）公司法定代表人签署的书面申请，载明公司名称、支付业务开展情况、申请续展的理由；

（二）公司营业执照（副本）复印件；

（三）《支付业务许可证》（副本）复印件。

支付机构申请续展《支付业务许可证》有效期的，不得同时申请变更其他事项。

第二十三条 中国人民银行对支付机构的经营情况进行全面审查和综合评价后作出是否准予续展《支付业务许可证》有效期的决定。

中国人民银行准予续展《支付业务许可证》有效期的，支付机构应当交回原许可证，领取新许可证。

第二十四条 《支付业务许可证》在有效期内非因不可抗力灭失、损毁的，支付机构应当自其确认许可证灭失、损毁之日起10日内，在中国人民银行指定的全国性报纸和所在地中国人民银行分支机构指定的地方性报纸上连续公告3日，声明原许可证作废。

第二十五条 支付机构应当自公告《支付业务许可证》灭失、损毁结束之日起10日内持登载声明向所在地中国人民银行分支机构重新申领许可证。

中国人民银行审核后向支付机构补发《支付业务许可证》。

第二十六条 《支付业务许可证》（副本）在有效期内灭失、损毁的，比照本细则第二十四条、第二十五条办理。

第二十七条 支付机构拟变更《办法》第十四条所列事项的，应当向所在地中国人民银行分支机构提交公司法定代表人签署的书面申请，载明公司名称、拟变更事项及变更原因。

第二十八条 《办法》第十五条第（四）项所称客户合法权益保障方案，应当包括下列内容：

（一）对客户知情权的保护措施，明确告知客户终止支付业务的原因、停止受理客户委托支付业务的时间、拟终止支付业务的后续安排；

（二）对客户隐私权的保护措施，明确客户身份信息的接收机构及其移交安排、销毁方式及其监督安排；

（三）对客户选择权的保护措施，明确可供客户选择的、两个以上客户备付金退还方案。

客户合法权益保障方案涉及其他支付机构的，还应当提交与所涉支付机构签订的客户身份信息移交协议、客户备付金退还安排相关证明文件。

第二十九条 《办法》第十五条第（五）项所称支付业务信息处理方案，应当明确支付业务信息的接收机构及其移交安排、销毁方式及其监督安排。

涉及其他支付机构的，还应当提交与所涉支付机构签订的支付业务信息移交协议相关证明文件。

第三十条 支付机构应当根据法律法规、部门规章的有关规定确定其支付业务的收费项目和收费标准。法律法规、部门规章未明确支付业务的收费项目和收费标准的，支付机构可以按照市场原则合理确定其支付业务的收费项目和收费标准。

支付机构应当在营业场所显著位置披露其支付业务的收费项目和收费标准。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置进行披露。

支付机构调整支付业务的收费项目或收费标准的，应当在实施新的支付业务收费项目或收费标准之前按照前款规定连续公示30日。

第三十一条 支付机构应当在每个会计结束之日起4个月内向所在地中国人民银行分支机构报送上一会计经会计师事务所审计的财务会计报告。

第三十二条 《办法》第二十一条所称支付服务协议，包括符合法律法规要求、可供调取查用的纸质形式或数据电文形式的合同。

支付机构应当在营业场所显著位置披露其支付服务协议的格式条款内容。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置进行披露。

第三十三条 支付机构的支付服务协议格式条款应当遵循公平原则，全面、准确界定支付机构与客户之间的权利、义务和责任。

支付机构应当提请客户注意支付服务协议格式条款中免除或者限制其责任的内容，并予以说明。

支付机构拟调整支付服务协议格式条款的，应当在调整前30日告知客户，并提示拟调整的内容。未向客户履行告知义务的，调整后的条款对该客户不具有约束力。

第三十四条 《办法》第二十二条所称支付机构的分公司从事支付业务办理备案手续时，应当提交下列文件、资料：

（一）公司法定代表人签署的书面报告；

（二）《支付业务许可证》（副本）复印件；

（三）分公司营业执照（副本）复印件。

上述文件、资料需提供纸质文档一式两份，由支付机构及其分公司分别报送所在地中国人民银行分支机构。

支付机构可以根据业务需要为备案的分公司申请《支付业务许可证》（副本）。分公司应当将《支付业务许可证》（副本）放置分公司住所显著位置。

第三十五条 《办法》第二十二条所称支付机构的分公司终止支付业务办理备案手续时，应当提交下列文件、资料：

（一）公司法定代表人签署的书面报告；

（二）《支付业务许可证》（副本）复印件；

（三）分公司营业执照（副本）复印件；

（四）客户合法权益保障方案；

（五）中国人民银行要求的其他资料。

前款第（四）项所称客户合法权益保障方案比照本细则第二十八条办理。

上述文件、资料需提供纸质文档一式两份，由支付机构及其分公司分别报送所在地中国人民银行分支机构。

支付机构分公司应当于备案时交回其持有的《支付业务许可证》（副本）。

第三十六条 《办法》第三十二条所称灾难恢复处理能力，是指支付机构应当在支付业务中断后24小时之内恢复支付业务，并至少符合以下要求：

（一）具有应急处理和灾难恢复的制度规定；

（二）具有稳妥的应急处理预案及演练计划；

（三）具有必要的灾难恢复处理人员和应急营业场所；

（四）具有同机房数据备份设施和同城应用级备份设施。

第三十七条 支付机构因突发事件导致支付业务中止超过2小时的，应当立即将有关情况报告所在地中国人民银行分支机构，并在3个工作日内以书面形式报告事故的原因、影响及补救措施。

支付机构的分公司出现上述情形的，支付机构及其分公司应当比照前款分别报告所在地中国人民银行分支机构。

第三十八条 支付机构应当采取必要的管理措施和技术措施，防止客户身份信息和支付业务信息等资料灭失、损毁、泄露。

支付机构不得以任何形式对外提供客户身份信息和支付业务信息等资料。法律法规另有规定的除外。

第三十九条 支付机构对客户身份信息和支付业务信息的保管期限自业务关系结束当年起至少保存5年。

司法部门正在调查的可疑交易或违法犯罪活动涉及客户身份信息和支付业务信息，且相关调查工作在前款规定的最低保存期届满时仍未结束的，支付机构应当将其保存至相关调查工作结束。

第四十条 支付机构对会计档案的保管期限适用《会计档案管理办法》（财会字〔1998〕32号文印发）相关规定。

第四十一条 《办法》第三十八条所称重大违法违规行为，包括：

（一）支付机构的高级管理人员明知他人实施违法犯罪活动仍为其办理支付业务的；

（二）支付机构多次发生工作人员明知他人实施违法犯罪活动仍为其办理支付业务的。

第四十二条 本细则自发布之日起实施。

二〇一〇年十二月一日