KTV服务员工作规范检查制度

第一篇：KTV服务员工作规范检查制度

***KTV服务员工作规范检查制度

一、目的：

为了优化公司服务水平、帮助员工提高工作能力、促进服务队伍的优胜劣汰，特制定该制度。

二、原则：

本制度本着公平、公正、公开的原则实施。

三、适用对象：

本制度适用于入职满两个月的服务员和楼层领班

四、规范范围：

本制度只针对服务员工作岗位上的工作标准，其他公司一般工作纪律和道德作风问题不属于本制度规范范围内。其中服务员工作岗位上的工作标准包括以下六个方面：卫生、言行举止、微笑态度、仪容仪表、礼貌礼节、动作规范。（工作标准详见附件）

五、具体措施：

1、分值：

该制度以分值的扣除为操作工具，适用于该制度的员工每个月有八分的全额分值，分值不进行累计或增加，只被扣除，如果服务员违反了工作标准中的任何一点将被扣除一分。当日扣分根据工作实际情况而定，不设上限。当月扣除不累计到下月，分值在每个月的第一天进行归位即全部到八分。

2、公示栏：

为了帮助员工改善自身的行为，针对员工不同的扣分情况，将在公示栏里进行公布。公示栏的内容要素包括：员工照片、姓名、分值情况。员工的分值情况按照扣分情况粘贴相应的颜色标志。分值情况与颜色标志是如此相对应的：无扣分：绿色；１—２分：黄色；３—５分：橙色；６—７分：红色；８分，员工的资料将从公示栏中被撤下。

公式栏分值情况的颜色变化每天由服务部主管进行改动，KTV总经理、人力资源部、服务部经理、领班、副领班、服务员同事可以通过这个公示栏对扣分的员工进行及时的跟踪改进与帮助。

3、罚款： 由于员工违反工作标准而给公司的整体服务形象和质量造成损失，除了被扣分以外，员工要交纳处罚金，一分为10元。

4、底分：

为了尽量避免员工在同一个方面犯错，针对以上六个方面的细则，每个方面将有不同的底分，超过相应的底分，罚款将变成双倍。底分情况如下：卫生底分为三分、其余的为两分。

5、淘汰：

该制度是为了促进服务水平的优化，在帮助员工提高能力的同时，也要用淘汰机制来保证队伍的优胜劣汰。在适用本制度的员工中，有以下情况将被辞退：当月分值被扣满八分者；连续两个月扣满七分者；连续三个月扣满六分以上者。

6、培训：

每个月除了被淘汰的员工之外，处于末位的员工将由人力资源部组织为期半个月的业务培训。应该接受培训的员工由服务部和人力资源部根据最近三个月的扣分情况决定。

7、执行：

员工工作标准的检查工作由服务部楼层领班执行，领班将当日工作检查情况报告给服务主管，并将收取的处罚金额交至服务主管。

8、监督：

服务主管对楼层领班的检查工作进行不定期抽查，如果楼层领班工作检查不到位或有漏洞，或者当值楼层领班所管理的基层员工工作不符合既定标准，将按以下标准处罚：卫生检查不到位或有漏洞，扣除楼层领班一分，其他情况，扣除楼层领班0.2分。楼层领班当月被扣除六分者，将被降职。该六分分值的处罚不列入楼层领班个人的工作标准奖惩制度内。

9、申诉：

员工对当日扣分处罚有异议，可以向直属上级向服务主管、服务部经理、总经理或人力资源部直接申诉。如果处罚违反公平、公正、公开的原则，即日撤销并对处罚人给以纪律处罚。

六、解释：

本制度由人力资源部做最终解释。

第二篇：KTV服务员工作心得

时间匆匆，飞快流逝，我已在“***x”愉快的度过了一个年龄。工作着并快乐着--是我的一向准则，我希看在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。在这里我学到并且提倡如何弄好优良服务，必须把握七大要素：

1、微笑 在ktv平常经营过程当中，要求每位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每一个方面都要精通，并尽量地做到完善。员工应熟习自己的业务工作和各项制度，进步服务技能和技能。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操纵中不断地总结经验，扬长避短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对进步ktv的服务质量和工作效力、下降本钱、增强竞争力都具有重要作用。

3、预备 即要随时预备好为客人服务。也就是说，唯一服务意识是不够的，必须要有事前的预备。预备包括思想预备和行为预备，作为该预备的必须提早做好。如在客人到达之前，把所有预备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时轻易忽视这一环节，乃至产生消极服务现象。这是由于员工看他们穿着随意，消费较低，感觉没有甚么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，常常越有钱的人，对穿着方面都特别随意，这是由于他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而疏忽细微服务，要重视和善待每个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，猜测客人需要，并及时提供服务，乃至在客人未提出要求之前我们就可以替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，把握客人的嗜好和特点，为客人营建“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

7、真诚 热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀宴客人再次光临，以给客人留下深入的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤其剧烈。服务的重要性是不问可知的，我们必须应用各种优良服务，构成本身的服务上风，以期其在剧烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地！每一个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能相互体谅并齐心分担碰到的麻烦。平时也有碰到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上往调理纷争，使情形不再卑劣。每一个职员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而回。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友进步了消费率。以后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一位服务职员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一位后勤职员是微不足道的，有些人以为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务他人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我以为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

第三篇：KTV服务员工作流程

KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

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5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

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11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

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一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。

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一、服务员培训的种类

服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。1上岗前的培训

上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。2上岗后的培训

服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。3．在岗培训

在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。4．脱产培训

脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

二、服务员培训的要求与形式 1培训的要求

做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

（1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

（2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容： ①培训的目的是什么？ ②培训的内容是什么？ ③培训的对象是谁？ ④培训的时间如何安排？ ⑤谁来授课？

⑥运用什么样的培训形式和方法？ ⑦如何考核鉴定学员？

⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。2培训的形式

培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。

（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。

（3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。

（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。

三、培训的步骤

俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。1培训需求分析

培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。

制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。2制定培训计划

制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。

（1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。

（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。

（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。3实施培训

高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。4培训评估

每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？

评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。5不断辅导

培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。

四、训导师应具备的基本技能

训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。要想达到理想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。1认真准备培训提纲及培训计划

培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定。

第四篇：ktv服务员工作职责

ktv服务员工作职责

篇一：KTV服务员岗位职责

员工岗位职责

一、工作态度

1、对待工作认真负责，尊重领导，团结同事，服从岗位安排，待人热情友好，时刻保持良好精神状态；

2、积极参与公司组织的各项业务培训，熟悉服务生工作内容和工作流程，不断提高自身素质与业务水平；

3、文明使用礼貌用语，接待顾客有礼有节，工作期间无论何时何地遇到顾客或者领导都应主动问好，决不与客人发生争吵，不顶撞领导；

4、在岗期间，时刻准备为客人服务，听到客人呼唤必须立即回应；

5、语言，形体，仪容实行公司统一要求。

二、工作职责

1、KTV服务生由主管统一进行管理，与迎宾、收银、保安、保洁同属于协作关系，互相配合，共同做好服务工作；

2、对所属区域内的相关服务设施做好统计和交接工作，在服务前、服务中、服务后的设备数量和损耗情况应及时进行监督查看，做好相应记录，指导客人按照正确方法操作，发现问题及时上报；到达指定工作岗位，清点房间和楼道设备设施是否完好无缺，发现设备故障或物品损坏及时上报领班在前台《报修登记表》上做记录，紧急情况可直接先通知维修工后报登记。

内容包括：空调遥控器、投影仪遥控器、房间玻璃门、门碰、音箱、功放、机顶盒、点歌器、投影仪、茶几玻璃、骰盅、烟灰缸、摇铃、沙发、话筒（话筒接口、话筒线、话筒套）、墙壁玻璃、灯光、楼道地毯、壁纸、灭火器、垃圾箱、各种电源开关等。

3、礼貌迎接宾客，热情引领客人至包厢、超市。

迎宾待岗：服务生轮流负责大厅迎宾，迎宾时保持跨立姿势，为客人指引方向时身体前倾四指并拢，仪态端庄大方，无多余动作，见客人必须微笑鞠躬，热情致欢迎辞，客人离开时热情道别。在各楼层待岗的服务生，在指定区域站立，楼面组长持对讲机;

4、向客人介绍公司的主打营销产品及消费信息，提供酒水和饮料的传送服务，并确认开单程序与前台保持一致；

5、帮助刚进包厢的客人完成标准服务；

包厢服务：

（1）楼道待岗服务生通过对讲机与前台保持信息联络，前台通知服务生有客到，服务生需提前为开房做好准备，热情迎接客人，询问房间号，引领至包厢，打开电源、投影仪、音响、点歌器、空调，观察或询问客人是否对房间满意以通知前台确认开房，特殊时段需询问客人是否需要买断。

（2）推销酒水。询问客人是否需要酒水饮料零食（此时在客人未点歌唱歌的情况下，可将点歌器“暂停”），介绍本店自选超市的酒水信息和正在做的各种优惠活动。客人在包厢内直接点酒水，可代收客人现金转至超市开单子取酒水，若客人自己去超市服务生应做出指引，跟随客人将酒水或食品用购物篮送至包厢。需注意的是，任何客人购买酒水都是先付现金后出货，服务生应有礼貌的用规范的语言告知客人。

（3）进包厢服务。进房前必须敲门3下，进房后如有客人注意到，应向客人点头致意，在茶几一侧或主宾一侧采取蹲姿服务，递开房条、笔或零钱时，应双手送至主宾，等待客人签字确认。询问客人并根据客人要求开酒或兑酒，将酒水、食品、果盘、小吃、杯子、烟灰缸等有序摆放，袋装零食需征询客人是否拆袋服务。如遇客人不懂点歌器如何操作，需耐心向其讲解示范直至客人满意方可退出包厢。

（4）客人如需其他服务需及时通知营运经理。音响问题及时通知音控师。客人要求换房时应首先礼貌的询问原因后通知前台。对持本店金卡的客人，如果消费酒水应通知领班或营运经理送小果盘一份、小吃2份。

（5）楼道服务生在客人呼唤时，应及时出现予以解决，无服务需要时应在指定位臵跨立待岗，不时通过观察孔向包厢内巡视，发现有客人自带酒水时应及时制止，劝其存放在前台。发现屋内太乱时，应及时敲门进入，询问客人是否开启剩余的酒水，清理茶几杂物，将空酒瓶收起集中放臵或用购物篮带出，发现客人踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕时及时制止，如遇安全问题及时通知保安或经理出面解决。

（6）遇到客人有让酒、让烟时，服务生应婉言谢绝，推脱不掉则大方接受并说谢谢，双手接烟或酒，主动为客人点烟或敬酒，在包厢内与某个客人单独对话时，应侧身用耳朵靠近对方，讲话时也应靠近对方耳朵。在楼道与客人同行时不得抢道，应主动侧身避让并伸手作出“请”的姿势，正面遇到客人时，必须主动点头微笑问好。

（7）如有包厢客人集体去慢摇吧时，服务生应及时询问客人是否退房，客人可退也可不退，前台收银员、领班、服务生都应注意客人是否会从慢摇吧直接离开本店，防止跑单。

（8）客人消费结束离开房间时，应及时通知前台，迅速进房检查设施设备是否完好，客人东西是或否有遗忘。如发现设施被客人损坏及时通知保安和经理对其协调赔偿，如发现客人东西遗忘及时报领班交前台保管，如发现有未启用的酒水、饮料等，不得私藏和私自饮用，主动交超市人员保管登记。

（9）客人走后，关掉正在运行的设备，开排风扇，打扫包厢卫生，地面，茶几，沙发。按卫生标准清理干净，烟灰缸、酒杯必须保持干净，话筒套、垃圾袋只能一次性试用。卫生清理干净后继续待岗。

（10）服务生巡视至洗手间时，发现有客人呕吐等行为会造成洗手间卫生受到影响的情况下，及时进行清理。洗手间设施故障及时报修。

6、在客人无服务呼唤时，保持对所负责区域的巡视，时刻注意服务铃与客人呼唤，及时进入包厢内清理杂物；

7、客人从面前走过时，不得与同事之间彼此闲聊或大声惊吓客人，应主动点头微笑并轻声问候；与客人相向而行时，不得抢道，应主动避让，身体前倾做出“请”的动作。

8、确认客人消费情况，协助收银员完成客人的结账工作；

9、热心听取顾客建议，对客人提出的合理投诉应给予协助解决，暂不能解决时应耐心解释，不与客人争论，及时向上级反馈顾客意见。

10、打扫卫生，确保楼道、房间干净整洁无异味，无任何死角，茶几、沙发、话筒、机顶盒箱子、骰盅、烟灰缸、杯子、垃圾桶、扫把、拖把、抹布等，必须有序摆放，空酒瓶、空饮料瓶、废纸箱和垃圾袋集中处理。

卫生范围：楼道地毯，垃圾筒、房间地面、茶几、沙发、杯子、烟灰缸、所有玻璃和不锈钢表面。

11、下班前，配合领班检查卫生，交接设施设备数量和运行情况。直至领班检查合格后方可下班。

12、根据通宵场的开房情况轮流值夜班。保安在1楼大厅待岗，负责全店的安全工作，不定时对各区域进行检查。服务生需检查空闲房间的用电设施和各楼层安全出口是否已经全部关闭。各楼层若有买断房间，服务生应继续为客人做好服务。客人在1楼超市消费，通宵场超市仍然要做好服务。

13、清晨在买断的客人走后，打扫卫生，清点设备，关掉房间所有用电设施，包

括洗手间和前台收银电脑后值班人员方可下班，上午留保安员值守至中午班人员交接。

三、工作纪律

1、各班次员工在每天12点前，19点前必须到达公司，按要求着工装，持对讲机。工作期间按规定着工服，男服穿黑色皮鞋，着深色袜子，女服化淡妆，男女服务生除佩戴胸卡外，均不得佩戴比较明显的饰物；

2、工作期间不得擅自离开工作岗位。按时上下班，不迟到，不早退，特殊情况需提前1天请假，不得发短信请假或由他人代请假，请假次数不得超过限定次数，不得无故旷工；

3、在规定时间内用工作餐。午餐时间是12：00-12：20，晚餐时间是18：00-18：

20。用餐时间不超过20分钟。周五、六、日必须先安排好工作后再吃饭。每天18:50公司全体成员点名。

4、服务生站立服务，不得倚靠墙壁、玻璃、吧台，不得手插兜、叉腰或勾肩搭背，不在客人面前做不雅行为，如抠鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、嬉笑打闹、说脏话、随地吐痰、乱扔垃圾等；

5、服务生上班期间手机调为震动，不得在工作区域内吸烟或打（接）私人电话；

6、不得主动向客人索要小费和物品；

7、严禁替客人外出购买酒水、香烟等本公司所销售的产品，不得协助客人自带酒水；

8、拾到客人遗失物品，不得私自处理，应当妥善保管并立即上报；

9、禁止内部人员私自寄存、领取酒水，不得私藏、贩卖酒水；

10、员工在做好服务工作的同时，应坚守职业道德，执行保密制度，不得对外泄露我公司管理、财务、设备、文件资料等信息；

11、禁止内部员工谈恋爱，如因私人问题影响工作者予以开除；

12、四要：见到领导要问好，见到客人要问好，见到同事要问好，同事之间要团结；六不准：不准越级汇报，不准在营业区域私自接打电话，不准在营业区域大声喧哗，不准私自动用公司物品，不准虚报公司价格，不准对外泄露我公司管理、财务、设备、文件资料等信息。

13、被开除者没有当月基本工资。

四、奖惩制度

1、全勤奖：连续一月未请假或迟到、早退、旷工，重大违纪，工休者，经审查后授予全勤奖 150 元 ；

2、委屈奖：在没有任何错误的情况下受到客人的误解，不与客人发生争执，而始终保持微笑服务者，视情节而奖励。奖励50-500元；

3、诚实奖：拾到客人贵重物品主动上交或归还客人，经确认属实，奖励10—500元；

4、建议奖：提出合理化建议并被公司采纳者，奖励10—50元；

5、优秀员工奖：每月评选优秀员工１名，奖励１００元，次月基本工资增加50元；连续３个月优秀员工，奖励２００元；

6、年终奖：累计6个月被评为优秀员工者年终奖励1000元；

7、迟到、早退：扣除当日基本工资５０％（迟到或早退３小时以上视为旷工，迟到或早退３次计为一次旷工）；

8、旷工：扣三天基本工资（含当天），旷工2次即视为自动离职，当月无基本工资；

9、、病假：扣除当日50%的基本工资；

10、事假：在每月4天事假内扣除当日基本工资，超过4天扣除1.5倍当日基本工资；

11、包房卫生不合格：酌情罚款5—50元；

12、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话、吸烟，酌情罚款5—20元；

13、如因服务生空岗所造成的跑单需照单赔偿；

14、客人买单前应立即检查房内设施，如有损坏或丢失未及时上报者，照单赔偿；

15、与客人发生争执，直接予以开除；

16、不团结同事，发生内部矛盾：罚款100元，经批评教育仍不能承认错误的，予以开除；

17、顾客投诉：罚款100元，经批评教育仍不能承认错误的，予以开除。篇二：夜场KTV服务员的岗位职责及工作流程

服务员的岗位职责及工作流程

岗位职责

1、奉公守法，严格遵守公司及部门各项规章制度，尊重顾客，服从领导，团结同事；

2、认真听从部门主管的工作安排，做到先服从后上诉；

3、言行举止、仪容仪表要得体大方；

4、礼貌待人、平等待客，处处体现公司形象及素质；

5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作；

6、营业中与其它工作人员密切配合，做到准确、快速服务工作；

7、做好班后的收尾工作；

8、积极参加公司部门培训，不断加强自身素质和业务技能。

工作流程

一、每天 18:50 准时参加班前例会：

1、按要求着装、化装；

2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子）；

3、认真听从会议内容及工作安排，并做记录。

二、19：00—20：00班前准备工作：

1、把自己所看包房的抽风打开；

2、做卫生的范围有：地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等；

3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污浊，墙边、镜子擦干净，纸巾、洗手液放好；

4、按要求摆台：台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐，成图案型状；

5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施、设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。

三、按标准姿势站位： 1、19：50钟准时到各自包房门口。

四、20：00—营业结束

（一）礼貌热情迎客：

1、客到时，按标准鞠躬示意并致欢迎词；

2、迅速将房门打开，请客人入坐，然后轻轻将房门关上；

（二）客人入坐后：

1、客人入坐后，为客人倒礼貌茶（水）；

2、房间确定后，上开台（果盘、小吃、纸巾等）示意客人慢用。

3、询问客人喝什么酒水；

（三）为客人点取酒水、食品：

1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这是我们公司的酒水牌，请问您喜欢喝点什么酒水呢？积极推销介绍公司酒水及小吃；

2、等客人点完酒水，要重复核单，并再次询问客人是混饮或净饮；

3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等，马上为您送上（如客人点的食品公司没有出品，应礼貌向客人推销其它产品）；

4、据客人所点的不同酒水，准备好相应的杯具及器皿（啤酒：准备洛杯，红酒：红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌；白酒：力乔杯；威士忌：洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶；白兰地：白兰地杯、卡拉壶、一桶冰；烈酒：准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐，并根据不同的喝法采取不同的服务；

5、任何物品都要做出请的手势，礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门；

6、等传送员将酒水送进房间，要对客人讲“不好意思，打忧一下，让您久等了，告诉客人所点酒水已到，如是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒，再以客人喜欢的浓度不同，服务员进行（ABC）三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。

（四）中途服务：

1、服务员在服务过程中尽量记住客人姓名、爱好便于服务及称呼；

2、不断清理台面、地面、洗手间卫生，要保持清洁；

3、帮助客人点歌、加酒将酒杯、香烟、手机等物品归位（做到酒杯、物品跟人走，服务员清理完房间卫生，须及时出房）；

4、将长时间离开客人的杯具收到工作台上，及时准备好适量的机动杯具；

5、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合，多为公司推销酒水；

7、随时注意房间客人的进食程度及房间动向，每次进房第一时间看桌面上的卫生是否清洁，要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务；

8、房间快没酒水时及时提醒订位人或客人是否还需要再加酒，同时告诉其房间的消费情况；

9、中途有新来客人或上司进房应主动搬库存让座、倒酒，有客人离开要主动开门欢送客人；

10、房间如遇任何事情必须通知区域主管或经理，（如：电脑、电视、音响等设施、设备出现故障及客人投诉等情况）；

11、房间遇到常规事件的按常规事件流程处理，除特殊要求，解决不了的及时上报上级；

12、房间一到最低消费必须告诉客人。

（五）买单：

1、查看核实房间消费（看是否已达到本房最低消费）；

2、通知订位人到房间；

3、把房间消费卡拿到收银台；

4、通知当区服务主管买单；

（六）送客；

1、客人起身，服务员迅速把房门打开并提醒客人带好随身物品；

2、致欢送词“请慢走，欢迎下次光临。

（七）清理房间工作：

1、客人离开后，首先关闭厅房的音响、电脑、电视等电器；

2、查看房内有无客人遗留的物品及设施、设备有无损坏，有的话要及时上报；

3、检查地面上、有无正在燃烧的烟头及时消灭；

4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛；

5、迅速清理房间卫生，卫生做好以后，12点前通知前台，迎接下一帮客人；

6、招待的包厢若有剩余酒水必须及时充公；

（八）收尾工作：

1、关灯、关空调、关闭一切电源；

2、还麦克风、到总控；

3、把卡拉壶、扎壶送还回给清洁部；

4、把所有工作用具、托盘、扫把统一放好，多余杯具收回清洁部；

5、参加部门班后例会，写好日记，向上级汇报工作。

服 务 部

2015年2月10日

篇三：夜场KTV服务员的岗位职责及工作流程

服务员的岗位职责及工作流程

岗位职责

1、奉公守法，严格遵守公司及部门各项规章制度，尊重顾客，服从领导，团结同事；

2、认真听从部门主管的工作安排，做到先服从后上诉；

3、言行举止、仪容仪表要得体大方；

4、礼貌待人、平等待客，处处体现公司形象及素质；

5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作；

6、营业中与其它工作人员密切配合，做到准确、快速服务工作；

7、做好班后的收尾工作；

8、积极参加公司部门培训，不断加强自身素质和业务技能。

工作流程

一、每天 19:00 准时参加班前例会：

1、按要求着装、化装；

2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子）；

3、认真听从会议内容及工作安排，并做记录。

二、19：00—20：00班前准备工作：

1、把自己所看包房的抽风打开；

2、做卫生的范围有：地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等；

3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污浊，墙边、镜子擦干净，纸巾、洗手液放好；

4、按要求摆台：台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐，成图案型状；

5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施、设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。

三、按标准姿势站位： 1、19：55钟准时到各自包房门口。

四、20：00—营业结束

（一）礼貌热情迎客：

1、客到时，按标准鞠躬示意并致欢迎词；

2、迅速将房门打开，请客人入坐，然后轻轻将房门关上；

（二）客人入坐后：

1、客人入坐后，为客人倒礼貌茶（水）；

2、房间确定后，上开台（果盘、小吃、纸巾等）示意客人慢用。

3、询问客人喝什么酒水；

（三）为客人点取酒水、食品：

1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这是我们公司的酒水牌，请问您喜欢喝点什么酒水呢？积极推销介绍公司酒水及小吃；

2、等客人点完酒水，要重复核单，并再次询问客人是混饮或净饮；

3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等，马上为您送上（如客人点的食品公司没有出品，应礼貌向客人推销其它产品）；

4、据客人所点的不同酒水，准备好相应的杯具及器皿（啤酒：准备洛杯，红酒：红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌；白酒：力乔杯；威士忌：洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶；白兰地：白兰地杯、卡拉壶、一桶冰；烈酒：准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐，并根据不同的喝法采取不同的服务；

5、任何物品都要做出请的手势，礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门；

6、等传送员将酒水送进房间，要对客人讲“不好意思，打忧一下，让您久等了，告诉客人所点酒水已到，如是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒，再以客人喜欢的浓度不同，服务员进行（ABC）三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。

（四）中途服务：

1、服务员在服务过程中尽量记住客人姓名、爱好便于服务及称呼；

2、不断清理台面、地面、洗手间卫生，要保持清洁；

3、帮助客人点歌、加酒将酒杯、香烟、手机等物品归位（做到酒杯、物品跟人走，服务员清理完房间卫生，须及时出房）；

4、将长时间离开客人的杯具收到工作台上，及时准备好适量的机动杯具；

5、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合，多为公司推销酒水；

7、随时注意房间客人的进食程度及房间动向，每次进房第一时间看桌面上的卫生是否清洁，要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务；

8、房间快没酒水时及时提醒订位人或客人是否还需要再加酒，同时告诉其房间的消费情况；

9、中途有新来客人或上司进房应主动搬库存让座、倒酒，有客人离开要主动开门欢送客人；

10、房间如遇任何事情必须通知区域主管或经理，（如：电脑、电视、音响等设施、设备出现故障及客人投诉等情况）；

11、房间遇到常规事件的按常规事件流程处理，除特殊要求，解决不了的及时上报上级；

12、房间一到最低消费必须告诉客人。

（五）买单：

1、查看核实房间消费（看是否已达到本房最低消费）；

2、通知订位人到房间；

3、把房间消费卡拿到收银台；

4、通知当区服务主管买单；

（六）送客；

1、客人起身，服务员迅速把房门打开并提醒客人带好随身物品；

2、致欢送词“请慢走，欢迎下次光临。

（七）清理房间工作：

1、客人离开后，首先关闭厅房的音响、电脑、电视等电器；

2、查看房内有无客人遗留的物品及设施、设备有无损坏，有的话要及时上报；

3、检查地面上、有无正在燃烧的烟头及时消灭；

4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛；

5、迅速清理房间卫生，卫生做好以后，12点前通知前台，迎接下一帮客人；

6、招待的包厢若有剩余酒水必须及时充公；

（八）收尾工作：

1、关灯、关空调、关闭一切电源；

2、还麦克风、到总控；

3、把卡拉壶、扎壶送还回给清洁部；

4、把所有工作用具、托盘、扫把统一放好，多余杯具收回清洁部；

5、参加部门班后例会，写好日记，向上级汇报工作。

服 务 部

2010年10月30日

《ktv服务员工作职责》

第五篇：KTV服务员工作流程

服务员工作流程

一、营业前：

1、提前10分钟到岗，佩戴好工号牌、腰包，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）整理好自己的仪容仪表。2、18：50—19：00 为点名参加班前例会时间：

在指定地点召开每日班前会，集合时应庄严、肃穆，做到静、齐，按要求整队站好，汇报前日工作中的突发问题，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的估清，检查员工的仪容仪表。

3、喊口号时，必须严肃认真，动作到位，声音响亮整齐。

4、解散后必须列队整齐，进入工作场地。

5、进入工作场地后由主管/领班主持班前会，在会上对工作进行安排，注意事项以及前一天工作总结。上岗前的准备工作

1、会后回到自己负责的KTV包房/台位，桌椅按台号顺序摆放整齐雅观，保持过道通畅（保证桌椅干净无水渍，沙发垫子整齐无脏物）

2、检查地面是否干净，在清洁时，吸水拖把拖一遍并检查死角卫生。

3、按桌面/台面规格把相应数量洋酒杯、扎壶、卡拉壶摆放整齐，规范于桌面上，杯具必须用干净的口布擦拭干净，保证杯具无污渍、无破损、无指纹，然后按要求摆放相应数量的骰盅、烟灰缸、台卡。

4、把垃圾桶用垃圾袋套好，摆放于指定位置（垃圾袋内需放少量水）。

5、把服务用具准备充足，如蜡烛、骰粒及备用杯具。再次检查台面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，服务用具是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

6、包厢服务员需把麦装上咪线进行试音检查音响、功放、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；音乐及音量是否调到最佳效果。然后将咪线按要求盘好放置于台面上。检查房间其它设施是否正常。

二、营业中： 站位迎宾 1、19：30关清洁灯，按规定点亮各自区域蜡烛站位，并检查酒水单是否足够，营业所需备用。

2、区域服务员按领班所划分区域按正确站姿站立，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。不准随意交头接耳。

3、协助迎宾带客。

4、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”（注意面带微笑及肢体语言的搭配）

5、看到迎宾带客到自己区域座位，必须主动上前礼貌热情迎接宾客，并协助迎宾把客人安排好，如拉椅让座/把房间门打开，协助迎宾请客人入座，然后轻轻把房门关上。（迎宾时必须使用相应的礼貌用语，并面带微笑，且不得和客人勾肩搭背）

6、对携带包物入场的客人，应及时提醒前台寄存，以免出现遗失等情况。

7、宾客入座后，通知迎宾核台。

8、包厢服务员在进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

9、询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑，灯光调到柔和状态。点单

1、看到客人坐在台位上，必须及时上前询问客人是否可以点酒水并再一次落实客人是否是该桌的订台客人。

2、点单时必须保持良好的站姿，不得撑在台面上，卡座与包厢用蹲式服务，音量适当，吐词清晰。

3、简单解说本场所的消费情况，双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？并主动介绍主打酒水。积极主动推销洋酒套餐及果盘、小吃。等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加几厅/瓶等都要问清楚。

4、点单时不得强推，以及强迫客人最低消费。

5、客人喝存酒时不得对其产生厌烦心理，应积极、主动、热情的为其服务。

6、点单时必须使用相应的礼貌用语，面带微笑，不得东张西望做小动作。

7、开单时必须字迹工整，不得涂改。作废单据必须主管级以上核实签字方可生效。

8、开单时必须注明开单时间、台号、开单人姓名及详细的品名、数量、金额且须大写。唱单、收银

1、等客人点完酒水，要重复唱单。让客人知道所点酒水及金额。收钱时注意看清是否有假币，并每次跟客人唱收，当面点清金额。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

2、到收银台交钱时，注意次序，不要拥挤一堆，忙不过来时必须排队，钱不得随意丢放收银台，钱和单据必须一起交与收银。

3、从收银台接过盖章后的单据，和找回的零钱，亲手把第二联、四联收入出品台，然后迅速回到顾客座位，把第四联放于桌上，零钱交还买单顾客。（小吃与酒水、生果不能同时开在一张单上）

4、主动提醒客人所携带的贵重物品自行保管好，以免丢失。

5、在此流程中，必须使用相应的礼貌用语和微笑服务。出品、沟兑酒水

1、出品除小吃必须由传递员传送外，其它一律由服务员出品。（用提物篮）

2、传递员传递入座时服务员需根据第二联单据，对照出品部所出物品，检查是否无误。上桌时需对照第四联单据是否准确无误，并向客人重复所点品名（注意礼貌用语及手势指引）

3、包厢服务员每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半蹲姿式进行服务。

4、上洋酒或贵重酒水时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。（服务员应及时把杯具准备好，扎壶里加冰块等）

5、主动向客人介绍酒水的饮用方法并征求客人的意见兑酒。

6、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

7、及时清理桌面空瓶，并整理台面（撤空瓶时亦应向客人示意），并附上礼貌用语：请慢用，祝您今晚玩得开心！巡台

1、巡台过程中必须注意力集中，面带微笑不得站着不动或靠墙壁休息。

2、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，卡拉壶、扎壶内随时有酒，并主动为客人兑酒、斟酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。清理台面时要主动和客人打招呼，客人如有贵重物品放在桌上必须提醒客人不得私自乱动客人物品。（并烟灰缸内不超过5个烟头，无果皮堆积，垃圾桶内满垃圾应及时清理，并重新装好垃圾袋）

3、随时注意客人的进食程度及动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。如果忙时也必须说：“请稍等”。对暂时无法达到的要求应向客人解释清楚，对客人的不正当要求应委婉的拒绝。对客人的反馈意见和建议要及时记录和上报。

4、根据不同时段，不同时机进行适当的推销（二次推销）

5、散台、卡座必须保证台面有蜡烛，客人特殊要求除外。

6、巡台时检查硬件设备、设施、用具的正常情况，对客人的不法行为和不正常举动应及时制止或上报上级领导并协助处理。如发现客人有损坏场内设施设备或杯具应主动强讨赔偿并及时上报，清理现场。

7、巡台过程中应及时补位和配合。

8、如发现过生日的客人有蛋糕的应提前跟客人招呼尽量避免打蛋糕仗。送客、收台

1、看到客人离桌时必须询问客人是否还需要留台，但留台时间保持在10分钟之内。

2、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！（用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）”

3、客人走后，服务员第一时间检查客人是否有遗留物品（物机、钱包、公文包、剩余酒水等）如有拾到应及时上报。

4、客人剩余未开瓶的饮料一律上交回收。

5、客人离去之后，及时打扫卫生/房间卫生，把台面清理干净，地面清扫干净，收台时不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆内，也不得把带油性的水食和果碟杯具堆放在一起，应分开清理。

6、把干净的杯具、扎壶、卡拉壶等按营业前准备工作的标准摆放好，椅子摆放整齐，然后及时通知和咨客台空台，等待下一桌客人到来。翻台1、23：00前如空出台来，卡座、散台都必须按营业前的标准摆放杯具等。

2、23：30之前卡座必须按营业前标准摆放杯具。

3、空出服务员必须及时通知主管和迎宾方便迎宾带客，迎宾带客入座应及时跟服务员做好交接。

4、翻台时注意原台是否有营销，如有翻台不能算营销业绩，应在点单上注明翻台。拼台

1、原则上不允许拼台。

2、如客人人数较多需拼台，在拼台前提醒客人的最低消费情况。

3、拼台开单时注明所拼台位的多个台号。

4、高靠背的散台尽量不拼台，可加椅子。转台

1、大小厅、包厢转台时应与区域主管领班沟通，并及时通知迎宾，由迎宾安排转台。

2、负责转台的服务员应在帮客人转台后及时把客人所需的杯具等用具配好，并与该区域服务员交接清楚。

3、23：30之前尽量不转台，在转台时也尽量不转卡座，特殊情况可考虑。

4、散台转卡座时可委婉拒绝，并告知最低消费。

5、喝存酒不能转卡座，可以告知最低消费，特殊情况除外。

6、卡座、散台转包厢要考虑其有没有达到最低消费。

三、营业后： 收市、班后卫生

1、做好散台、卡座、包厢的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源。并将话筒集中收到指定位置，将房门敞开散异味。

2、大小厅骰盅回收，且每天必须清洗，用桶装水，放洗涤剂把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用篮装好放在指定地点晾干。

3、把烟灰缸、台卡收回，清洗干净后放入工作柜摆放整齐。

4、用放有清洁剂的热水抹台

5、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

6、班后例会，听取主管对当日工作的总结，公布班中违章处理结果。