专线故障管控要求

第一篇：专线故障管控要求

一、故障时长计算方式：

1、可网管专线：以网管告警时间为准（故障历时=消除时间-发生时间）

2、不可网管专线：以派单、回单为准（故障历时=回单时间-派单时间）注： 可网管专线若未及时发现故障，超过20分钟仍未派发工单且产生用户投诉，扣2分考核

二、数据组职责：

1、故障处理部分：

责任人：专线A角杨柳、B角蒋治；渠道A角蒋治、B角杨柳；CD角李斌、颜睿

（1）、对于主动监控发现部分故障，及时对机房侧故障进行处理、同时需配合代维人员对基站或用户侧故障进行处理；

（2）、对于客户投诉部分故障，进行预处理并初步判断故障点位，再通过飞信派发工单；

2、故障管控部分：

责任人：A角周洪军、B角向俊

（1）、及时更新专线网管信息(区分重要与一般，重要专线24小时通知处理)；（2）、督促故障处理人员及时完成故障处理；

（3）、管控方式：每小时进行追踪，对城区中断时长超出1小时、乡镇超出3小进行重点督办；对城区30分钟、乡镇2小时未到达现场进行重点追踪。（4）、对前一日所有故障进行分析，确定超时责任人，指出存在的短板（包含代维内部流程、工具仪表配置、技术水平等），并同步纳入代维、及电脑公司考核；

（5）、对前日故障进行满意度回访（抽取1－2个集团，优先选择重要集团），然后进行相应等级评定（1、非常满意；

2、一般满意；

3、不满意）；若为不满意，记录不满意原因并对责任人进行相应考评扣分处理，同时提出改进建议；

三、代维监控人员职责：

1、执行7*24小时监控，及时发现故障、预处理后派发工单；

2、故障预处理：电话询问用户是否主动断电，对于SDH接入部分，需查看传输网管是否有告警（若基站侧2M有TA-Los告警，则直接通知现场维护人员处理，若中心机房侧2M有告警，则通知数据组处理）；

3、在飞信群（37885760）公告栏发布故障信息（格式见附1）

4、在飞信群上每小时通报故障专线当前处理进度；

5、故障处理结束后，及时联系用户确认并发出恢复短信（格式见附2）告知数据组成员，同时修改群公告（删除相应信息）；

6、做好故障处理记录，并于每日5点30分左右发数据组周洪军处（格式见附3）； 附

1、群公告格式：序号、名称、中断时间、当前处理人、阶段处理情况

附

2、恢复短信格式：XXX集团专线故障已于X点X分处理结束，回访用户已恢复，故障历时X分钟，故障原因为XXXX！（超时原因为XXXX！）附

3、专线故障记录表

四、现场维护人员职责：

1、接到工单后于15分钟内与用户联系、同时确认上门时间；

2、到达现场及故障消除时立即告知监控值班人员；

3、对因客观原因无法及时处理的故障，需与用户沟通取得同意、谅解后即时告知数据组（核实），否则加倍扣分；

4、其它见考核规范

五、代维管理人员职责：

1、按照抢险工作要求，关注每一条专线故障处理进度，适时调度相关资源；

2、对未及时到达现场、未及时处理专线及时介入管控，确保专线及时恢复；

3、做好专线故障分析，采取有效措施降低故障率、提升故障处理效率。

第二篇：品质管控要求申明

品质管控规定申明

Dear All:

为确保我们亚特森工厂产品生产保质保量出货，产品的质量出现异常问题有责任可追溯可追究，品质部在此面向工厂所有相关部门主管及上级重申：

1.工厂所有出货产品必须要有品质部QA检验判定确认的<出货成品入库验收单>方可出货，否则出货结果出现任何问题及责任追究，由擅自决定出货责任人负责。

2.所有物料材料、成品半成品，相关部门若不执行品质管控流程规定要求正常报检，品质部将对此物料材料、成品半成品的相关信息验证结果不做任何确认判定；

3.所有送检产品检验判定方案，以客户验货标准为基础原则，以提前抽验、及时反馈、预防控制、持续改善及不断进步为目标导向。

4.品质部反馈的所有品质异常问题点，在知会到的相关部门负责人应及时安排技术工程人员进行原因分析、并及时给出统一知会、有效确认的解决方案（建议书面确认）。品质部将跟进改善结果并及时汇报。以上申明，有请ATS工厂领导批示意见并签字：副总（管生）：

厂长（农厂长）：

受文部门：工厂所有相关部门签收。

ATS品质部：张清亮

2011/11/01

第三篇：电力营销故障到达管控系统需求

需求

现状：

目前电力用户在遇到送电、供电等电力故障时，第一时间会拨打电力抢修热线95598进行报修。然后所能做的，就是十分无奈地等待电力抢修人员慢吞吞的赶来，进行故障的检查，线路的检修，等工作。

省电力营销中心，作为主管部门，非常关注从接到95598报修电话、备案、派出人员到抢修人员赶至现场的所用时间，该时间的长短，直接决定用户满意度。但主管单位对所辖抢修人员的监管手段很缺乏，无法精确跟踪、落实抢修人员到达现场的所用的时间，及反馈的维修情况。

抢修人员在完成现场工作之后，会上报到达事故点的时间和故障解决的时间。但往往都不是实际情况，通常是瞒报，虚报。

需求：

解决目前这种现状，对外派的抢修人员，加大监管力度，做到每个操作步骤，进行备案，形成流程化的操作记录。对于到达现场时间，故障解决时间，重点进行即时记录，并回传到省中心。

可用资源：

电表上的条形码，涉及终端读取，比如类似顺风的快件收揽，扫描后就能进行全面的状态跟踪。

抢修车上配备的GPS设备，进行车辆定位，对接，集群，以及视频会议等系统。

建议考虑

引入物联网技术和概念

拉进中国移动或者联通，使用其3G网络进行无线网络传输

引入GIS系统，纳入每台抢修车

营销中心建立保修抢修档案数据库

后台专家与抢修现场视频会议

关于这个需求的构想：

用户的关键是解决对施工人员现场处理的监控和管理，同时提高用户的满意度。

这里涉及人员定位，设备状态，维修和处理结果的反馈，用户的确认与评价。

因此我们需要为电力营销构建一个系统平台，平台具有物联网（设备信息）人员信息，与CRM等业务处理系统对接，有GIS及人员定位，能够管理用户电力设备资产状态，维修状态，使用状态统计，设备生命周期等，可以对设备进行全面的管理。

系统能与95598呼叫中心电话系统对接，以软交换为基础，可以实现调度，集群，对讲，信息发送，派单等。

设备管理，包括电表及电力设备的信息，（可以有条形码，也可以有RFID芯片）

维修人员配备专用的手持移动终端，系统基于android操作系统，具备条形码识别，RFID识别，同时具有GPS人员定位，对讲（软调度），视频对话（视频会议），95598维修系统派单，或者与CRM系统对接，能将系统进行互联互通。通讯手段采用联通3G或者移动通信，进行数据传输。现场人员如果解决不了，可以将现场状况进行拍照，上传，也可以与中心进行多方视频沟通，实现远程协助，以快速解决故障。

对派单，设计移动人员，应急抢险车，以及可以快速协调其他人员和设备。具备完善的通信保障手段。

第四篇：无线故障处理流程及工单管控办法范文

无线故障处理流程及工单管控办法

洛阳电信接入维护中心

根据省公司河南电信集约化维护工作的开展，洛阳公司在省公司的本地网监控的上收工作，在现有基础上，为了使故障能高效、快速、准确的完成，在现有工作流程中流程上制定无线直派的流程

一、无线故障处理流程：

无线故障排除流程监控终端出现严重告警查看告警是什么板子的告警否基站断站是停电是否线路原因否是通知线路部门断站较多通知上级领导通知相关代维单位发电通知代维带上相应备板到基站根据具体故障做具体分析，排查故障原因否是否是硬件故障机房作线路软环回联系厂家技术支持是更换新备板光端机软环回,告警消失是通知代维到基站,从基站DDF架对机房环回否联系传输专业协助定位否传输故障寻求专业主管技术支持寻求上级技术部门支持告警消失是检查2M线或更换相关板卡故障交接到传输负责人处理否基站到机房的传输线路断故障排除联系机房重新加载基站 １、代维人员发现故障：初步定位故障，根据工单内容能判别的故障可直接到现场进行处理；

２、需要发电的基站及时赶往发电、同时要通知县区维护中心，使其做好后续的督促考核工作。基站发电的时限要求：A、B类基站必须在2小时之内发电，C类基站必须在3小时之内发电；

３、主设备的故障需要更换板卡的要及时申领，引起基站退出服务的要通知县区维护中心进行督促处理。

４、县区维护中心人员应加强学习，提高自身能力。为代维单位人员做好支撑工作。

二、无线工单故障处理流程

省ONC无线类故障工单处理流程省NOC工单各区县维护主管及网络主管经理相应区域代维调度各区县代维无线故障处理人督办接单、故障处理时限把控否技术支撑及故障挂起故障预判是否能时限内恢复是故障处理完成回单、反馈区县维护主管

1、各区、县网络主管，主要负责对代维管控及考核，超时工单追责、负责疑难工单的挂起批准配合事宜。

2、各区、县网络主管，负责工单督办、技术支撑、故障原因分析，整理故障月报、对多次发生的同样类型的故障制定整改措施、以及与其他运营商间的沟通协调等。

3、各代维公司调度人员，主要负责故障处理时限把控、故障工单挂起申请等；

4、各区、县代维故障处理负责人，负责故障的及时处理和回单以及遗留问题的反馈等。

第五篇：代维集团专线故障处理流程优化

集团专线流程

整体流程：监控派单>代维提单>联系用户>上门>故障定位>故障处理>代维回单>监控回单 流程各环节关键时间点：

1、代维提单（催单：系统不支持，人工抽查）

代维公司10分钟内提单。如该线路未验收或发现为对方工单，需在20分钟内反馈未验收情况及将工单派对方。

2、联系用户（催单：系统支持，每单必跟）

代维公司30分钟内联系用户，若未联系到用户，需上报故障管理人员，同时在工单中阶段回复（工单中回复联系哪个客户及联系方式）。

3、代维上门（催单：系统支持，每单必跟）

金牌1小时内；银牌4小时内；普通8小时内，如遇客户端距离较远等原因无法在规定时间内到达，需在故障历时1小时时向客户说明原因，并在工单上阶段回复，每家代维当上级故障少于两件时，本级故障需按金牌故障标准1小时内上门。

4、故障定位（催单及上报：系统支持，每单必跟）

金牌2小时内；银牌5小时内；普通9小时内未定位故障原因，需上升故障管理人员，内容需包含详细处理过程及相关数据（另有文件描述），故障管理人员走EOMS技术支援工单，由故障管理人员跟进该故障定位情况。所有现场情况均需在规定时间内阶段性回复SUPPORT工单。

5、故障处理（催单及上报：系统支持，每单必跟）

金牌2.5小时内；银牌6小时内；普通10小时内未完成故障处理，需上升故障管理人员，由故障管理人员督促故障处理进度；金牌3小时、银牌7小时、普通11小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门三级经理；金牌4小时、银牌8小时、普通12小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门领导；故障处理过程中，现场维护人员应每1小时给客户反馈一次故障处理进度，并在工单中阶段回复。如因特殊原因，故障不能及时处理完的，应给客户进行说明，并上报故障管理人员备档。

6、工单回复（催单：系统不支持，人工抽查）

工单回复必须符合前期制定的“集团专线工单回复标准”。

7、故障分析会：当故障导致用户意见大且上升到集客部或领导的，第二个工作日内，牵头集客部、各相关专业及公司专家，召开专题故障分析会，其余有必要召开会议的（我中心认为的），三个工作日牵头召开专题故障分析会，所有专题会。