客房经理工作流程

第一篇：客房经理工作流程

客房部经理工作流程

步骤/内容标 准

1记录会议精神及对部门的要 求 及标准传达信息；落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会通报协调事宜,提出建议。记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会,通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

汇报今日工作重点。

记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成情况。

汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

二.召开部门会议

步骤/内容标 准

1.检查仪表仪容,着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

逐个检查。

2.布置当日任务, 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。

3.强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

三，现场督导、巡查

1.检查服务工作、卫生状况

1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。

1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。

2.房间质量

2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。

2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。

3.VIP接待工作

3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。

3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。

4.楼层钥匙管理

4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2 钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录

5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材

6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训员工

7.1 指出存在的问题和解决方法。

7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3 根据制定的培训计划开展培训。

7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范,符合要求。

四，处理突发事件

1.了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。

1.2 亲自了解。

2.提出解决建议 2.1 客观分析。

2.2 维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案 3.1能被宾客接受。

3.2 维护酒店利益。

4.备案

4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

五，处理客人投诉

1.倾听

1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

1.2 礼貌地向客人道歉。

1.3 询问客人的姓名和房号。

2.解决问题

2.1 详细了解情况，做出具体分析。

2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

第二篇：客房经理工作流程

▲ 08:00—08:30 巡查酒店

● 上班后巡视前台、客房、PA及各个公共区域是否正常，工作人员是否就位，精神是否饱满。

● 了解前一天经营状况、当天经营接待任务、重要活动安排。

▲ 08:30—09:30 巡查酒店

● 审阅日报表、夜审报表、主管查房报表、工程维修记录表。●了解当期入住率走势、平均入住率及总体市场走势。●审阅物资采购申请。

▲ 09:30—10:30 工作沟通

● 根据掌握的经营管理信息，概括工作重点事项。

● 与前厅主管、客房主管、营销主管等核心岗位人员进行工作沟通，了解工作状况分析出问题，布置当日工作重点内容及注意事项。

▲ 10:30—12:00 现场管理

▲ 12:00—13:30 午餐及休息

▲ 13:30—15:00 接待客人

● 审阅欠费及挂账情况。● 了解当日预定及房态。

● 以身作则，与员工一起接待客人。

▲ 15:00—16:30 楼层巡查

● 检查楼层区域的卫生与氛围管理的状况、员工的工作规范性、对客服务的水准。● 抽查客房卫生。● 拜访重要客人。

▲ 16:30—17:00 员工沟通

●与员工进行沟通，关心员工的工作和生活上的事情。

▲ 17:00—17:30 工作汇总

●了解在住与预定情况。● 当日工作小结。● 准备次日工作内容。

▲ 17:30—18:30 巡查酒店

第三篇：客房经理工作流程

客房经理工作流程

应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

二，召开部门会议

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。

.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序

客务部经理工作程序RD01

1.参加酒店

步骤/内容标 准

1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

2.召开部门会议

步骤/内容标 准

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。

3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。

4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

三，现场督导、巡查

1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中

出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。

1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修

项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案

并予以落实。

2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。

2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上

安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要

求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保

按酒店要求布置。

3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要

求，客人满意。

4.楼层钥匙管理4.1********的领、归还记录完整、清晰。

4.2 钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准

确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放

位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。

7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3 根据制定的培训计划开展培训。

7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。

四，处理突发事件

1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。

1.2 亲自了解。

2.提出解决建议2.1 客观分析。

2.2 维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案3.1能被宾客接受。

3.2 维护酒店利益。

4.备案4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

五，处理客人投诉

1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

1.2 礼貌地向客人道歉。

1.3 询问客人的姓名和房号。

2.解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。

2.2 找出解决问题的方法并征询客人 的意见。

2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

第四篇：客房经理工作流程

客房经理工作流程

1、开班前会，分配本日工作。

2、核算上一工作日物品消耗情况。

3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。

4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。

8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。

9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。

10、了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。

11、认真协调解决部门内部各区域的问题。

12、认真写好本日经理工作日志。

第五篇：宾馆客房经理工作流程

宾馆客房经理工作流程

1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态，宾馆客房经理工作流程。

2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实，工作总结《宾馆客房经理工作流程》。

4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

6、检查所有“VIp”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。

8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。

9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。

10、拜访重点VIp客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。

11、认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。

12、认真写好本日经理工作日志。