酒店前台和客房工作流程

第一篇：酒店前台和客房工作流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程

前台接待岗位流程：

一、电话接听、咨询接待

1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆”

2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为

5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。

二、负责预定销售客房

6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

三、办理客人入住、退房流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开，如客人需要加开金额，需加收20%税点，开好发票后登记好在发票登记表上。注意事项

1、当天早晨为退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，如有给过务必要向客人收回： A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失物品，此房卡赔偿由客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回所有给出物品，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

5、每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者QQ。

6、每班次每天中午11点开始微信群报餐，11,30将报餐人员发给我厨师，下午17点开始，17.30报数厨师。

四、整理当班账目及备用金

1、每个班次已平的账都需当班结算，不可留到下个班次。

2、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，投进收入固定的保险柜。

3、当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额，接班人员清点数目

五、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

注：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。

客房服务员岗位流程：

一、整理工作间及工作车

1、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持窗帘和抹布袋干净无破损。

二、记录布草使用情况

1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要及时跟进。

三、打扫客房卫生，为客人提供服务

1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;

2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;

4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;

5、客房清扫的一般顺序为：先打扫已退房间卫生，再打扫续住宾客房间卫生。

6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

(1)敲门：把工作车放到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用总卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

清扫卫生要注意的问题

1、不能用客用毛巾当抹布用;

2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;

3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班;

4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

7、早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍。

8、淡季时期每个星期做大清卫生。由店助负责带队监督。

四、收集和记录维修单

1、客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常使用，如有问题记录维修单及时送维修，并确保正获得处理与跟进。

第二篇：酒店前台工作流程

前台接待工作流程

早班：

1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。

2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房

3、与客房部枋对最新房态

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作

7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与早班交班

3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间

7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与中班交班

3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误

5、制作当天营业收入报表

6、检查前台当班用品的情况

7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求

8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

11、与早班准确无误进行交接班

第三篇：酒店前台工作流程

前台接待工作流程

早班：

1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格

2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天

预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订

情况排房

3、与客房部枋对最新房态

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、热情接待到店客人，为客人退房并协助大副或主管做好催收等其他工作

7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇

到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班

不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相

符

12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客

人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与早班交班

3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客

人，快速为客人办理好登记入住

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至

房间

7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与中班交班

3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误

5、制作当天营业收入报表

6、检查前台当班用品的情况

7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特

殊要求

8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

11、与早班准确无误进行交接班

早班：

1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格，POS

机签到。

2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天

预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订

情况排房

3、与客房部枋对最新房态

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、热情接待到店客人，为客人退房并做好催收等其他工作

7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

9、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙

10、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客

人，快速为客人办理好登记入住

11、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

12、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录13、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

夜班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与中班交班

3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误

5、制作当天营业收入报表

6、检查前台当班用品的情况

7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特

殊要求

8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

10、对POS机进行结算。

11、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

12、与早班准确无误进行交接班

第四篇：酒店前台各班次工作流程

酒店前台接待工作流程 

早班工作内容

 检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C）了解会议信息，核对会议用房数

D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

G）核对房态，确保房态正确

H）查当天预离店客人，并知会收银员

I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）核对房态，确保房态正确

G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K）交接下一班未完成事项跟办

L）随时与下一班同事联系

夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）检查未开餐券房间，并补开

G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

第五篇：客房工作流程

客房工作流程

一、客房人员：葛玉云、邵芳、马巧萍、董梅、董芳、葛启红、范梅芳、王乃梅、王玉霞、葛美玲、王素琴共计：11人。

二、客房上班时间：白班：08:00—16:30

晚班16:00—08:00。

三、客房工作安排：早晨8:00客房准时点名，安排当天工作任务：

1、楼层服务员点名后，回到安排的楼层，把走廊、楼梯、垃圾桶清理干净、整理好工作车再做房间； 2、8:30开始整理房间，一般先打扫住客房（小整房间），再VD房，后空房（除急需房间或特色情况外）；

3、如果接到通知有会议，8：30安排楼层没有住客的服务员打扫会议室、按要求摆放桌椅，提供茶水；

4、如果接到通知需用棋牌室，白天用安排白班的人员服务，晚上由客房晚班或晚班PA人员服务；

5、上午10：00客房服务员到指定的地点吃工作餐（10：30回到楼层上班）；

6、午饭后，各楼层服务员把送洗的布草送到南北二楼，再把洗衣房送来的布草各自领回楼层，并清点数量； 7、16：00客服服务员整理各自楼层的工作车，配好明天所需的物品布草，然后到指定地点吃工作餐；

8、下午16：30客房所有服务员点名下班，晚班留一人值班； 9、16：30把各自楼层的垃圾扔到指定的垃圾堆放处；

10、晚班人员是当天白班连晚班，24小时上班，第二天早晨8：00下班，下午16：30上班，第三天8：00下班，第四天正休一天，晚班服务员主要负责晚上楼层客人的服务及棋牌室、会议室的服务；

11、客房所有人员每月正休2天、1天累休（太忙的情况下停休）。

四、PA工作

1、PA人员：王美琴、范秀芳、李兰花、赵洪英；

2、上班时间：白班

8：00—16：30

插班

8：00—11：30 16：30—21：00 早晨一名负责一楼大厅（包括沙发、茶几、垃圾桶），一名打扫一楼卫生间，一名负责二楼卫生间、两个楼梯、打扫三楼餐厅卫生间。

中午12：00主要右边的楼梯、一楼大厅地面、三楼餐厅卫生间。下午16：30后一楼大厅、三楼餐厅卫生间（特色情况除外）。晚上20：45一楼大厅、1至3楼卫生间、两边电梯，打扫完21：00下班。

其他时间为巡视打扫。