1医疗纠纷管理制度

第一篇：1医疗纠纷管理制度

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花桥人民内二科医疗纠纷管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次

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1.目的 为提高医院服务质量，保障医疗安全，维护医疗秩序，有效预防并及时处理医疗纠纷。2.范围 全科医务人员

3.定义 医疗纠纷：是指基于医疗行为，在医方与患方之间产生的因对治疗方案与治疗结果有不同的认知而导致的纠纷 4.职责

4.1医务人员：必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规，预防医疗差错和事故的发生。

4.2科主任/护士长：科室医疗纠纷防范的培训，发生医疗纠纷第一时间进行干预，并24小时内上报给医务科。5.标准

5.1医务人员应按《病历书写规范（第二版）》要求进行病历书写及保管病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。

5.2医务人员要严格遵守和执行医疗规章制度和操作规程，要恪守职业道德，不得利用职务之便索取、非法收受患者财物或获取其他不正当利益。

5.3医务人员应认真执行诊疗规范、掌握执业规则，认真履行权利与义务。实行首诊负责制，不得推诿病人，不得出具与执业范围无关或与执业类别不相符的医学证明文件。

5.4医务人员应注意保护患者权益，改善医患关系。在不对患者产生不利后果的前提下，应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险、医疗替代方案如实告知患者，如不方便告知，应告知患者授权委托人； 接受手术、特殊检查和特殊治疗的病人须履行知情告知及签名手续的编写：张娴

审核：张娴 批准： 2 文件名称：

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内二科

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规定。开展新技术、新项目应遵守医院的相关规定。

5.5患者要求复印或复制门(急)诊病历、住院病历中的住院记录或入院记录、体温单、医嘱单、化验单(检验报告单)、医学影像检查资料、各种同意书、手术及麻醉记录、病理报告、护理记录、出院记录等明确规定的病历资料时，医务人员应在患者本人或持患者委托书及受托人身份证（律师证）的患者亲属、律师提出申请后提供协助，到病案室办理相关手续。医务人员不得擅自复印、打印或借出患者病历给患者、患者家属、保险公司及司法机关。

5.6依法需要封存病历时，由医院授权委托人、患者或者其授权委托人对病历共同进行确认后，签封病历复制件；患者或者其授权委托人拒绝或者放弃实施病历封存的，医院可以申请公证机构对病历的确认及封存进行公证。

5.7处置

5.7.1当发生或者发现医疗差错、医疗过失可能引起医疗争议时，当事者应立即向科室负责人报告，科室负责人应在 24 小时内向医务科汇报，并配合医务科进行调查、核实。

5.7.2已经发生或者发现医疗过失行为的，当事人按规定程序上报，同时由科室配合医务科及时组织力量，采取有效措施进行干预，尽可能减轻事件给病人造成的损害，注意做好病人家属的安抚和沟通工作；及时审查有关病历资料，注意搜集有关临床医学证据；病历复印和封存按本办法第八条有关规定执行。

5.7.3发生患者死亡的，对死因不明或对死因有异议的，医师应告知患方在规定时间(患者死亡后 48 小时内，在尸体冻存条件下 7日内)提出尸检申请，患者家属拒绝尸检的，应让患者家属签字;拒绝签字的，当事医务人员应尽可能留取相关影像或音频资料，在场医生、护士书面记录并签名确认，同时相关科室应上报至医务科。

5.7.4发生医疗纠纷时，当事人必须将详细经过以书面形式如实陈述，不得隐瞒相关事实。科室负责人应组织科室讨论，分析原因，作出科室定性结论，编写：张娴

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并以书面形式及电子版于纠纷发生 24小时内交至医务科。

5.7.5科室应当在 24 小时内组织讨论，科室负责人及相关人员应在医务科安排下进行现场解释、答复。如患者或其家属书面申诉，由当事科室负责在三天内准备书面答复材料。材料交医务科或护理部审定后答复并存档。若医患双方协商不成的，可通过医患纠纷人民调解和诉讼解决；需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在接到医务科通知后1周内准备完毕，科主任及当事人应参加事故鉴定会；需要通过诉讼解决的医疗事故争议，所需材料由医务科牵头组织准备，相关科室人员必须密切配合，在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出。

5.7.6发生医疗争议，特别是发生扰乱医院及科室工作秩序时，科室应及时报告保卫科、医务科。相关职能科室及时介入纠纷处理，进行全程保卫工作，确保处理医疗争议人员及医务人员安全。如发生重大医疗争议，相关职能科室及保安人员应迅速到场维持现场秩序，情形严重的须报当地公安机关处理。5.8罚则 科室医疗纠纷的奖惩原则上按照“花桥人民医院医疗纠纷处理办法”进行实施，科室不重复处罚：具体如下：

5.8.1出现医疗投诉或纠纷在医疗活动中有下列情形之一的，按以下条款处理。

5.8.1.1经上级医疗事故鉴定机构鉴定为三级及三级以上医疗事故的相关责任人。

5.8.1.2经昆山市医患纠纷人民调解委员会认定或医院医疗事故技术鉴定小组讨论，确认其违反规章制度或技术操作规范,发生重大医疗过失行为或重大差错，定性为内部医疗事故的。

5.8.1.3故意隐瞒重大医疗事故并造成严重后果的；伪造或篡改病历等有关医学文书或发生医疗纠纷后涂改、补写或销毁病历资料的。

5.8.1.4参与虚假医疗广告宣传；出具虚假医学证明、虚假检验或医技报告单，造成严重后果的。

编写：张娴

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5.8.1.5处理办法如下：

5.8.1.5.1当事科室应在一周内针对该病例进行分析、讨论、整改，科室讨论记录交医务科备案。

5.8.1.5.2取消当事人、当事科室该年度各类评优及奖励资格。5.8.1.5.3当事人手术权限、处方权限按照医院手术权限管理制度及处方权限管理规定处理。取消权限时间内的工作由医务科统一安排。

5.8.1.5.4扣发当事人当月奖励性绩效。

5.8.1.5.5根据原市卫生局三不放过原则进行经济挂钩。个人挂钩金额为医院损失总金额的20%，个人支付处罚金额最高不超过5万；科室挂钩金额为医院损失总金额的5%，治疗组挂钩金额为医院损失总金额的3%，科室及治疗组处罚金额合计最高不超过2万元，从纠纷事件处理结束的当月奖励性绩效工资中扣除，扣完为止；科室管理者（科主任或护士长）挂钩金额为医院损失总金额的4%，其中个人支付处罚金额最高不超过1万元。

5.8.1.5.6科室管理者（科主任或护士长）取消当年度评优资格。5.8.1.5.7根据《苏州市医师记分管理办法》记10分，并按规定上报昆山市卫计委、苏州市卫计委。

5.8.1.5.8符合一次申告待岗规定的对象，由医务科书面报告医院一次申告待岗委员会处理。

5.8.1.5.9有违法行为的，由司法机关处理。

5.8.2出现医疗投诉或纠纷在医疗活动中有下列情形之一的，按以下条款处理。

5.8.2.1经上级医疗事故鉴定机构鉴定为四级医疗事故的相关责任人。5.8.2.2经昆山市医患纠纷人民调解委员会认定或医院医疗事故技术鉴定小组讨论，确认医疗过程存在严重缺陷，造成严重后果的。

5.8.2.3治疗、处置原则不及时或错误，使病人病情加重者。5.8.2.4擅离职守或无故拖延检查、会诊及抢救，使病人病情加重者。

编写：张娴

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5.8.2.5超权限范围对病人施行手术或治疗，造成不良后果的。5.8.2.6活检组织等标本取出后，处理不当或丢失。5.8.2.7处理办法如下：

5.8.2.7.1要求科室一周内针对该病例进行分析、讨论、整改。讨论记录交医务科备案。

5.8.2.7.2扣发当事人当月奖励性绩效。5.8.2.7.3取消当事人该年度各类评优奖励资格。

5.8.2.7.4根据原市卫生局三不放过原则进行经济挂钩。个人挂钩金额为医院损失总金额的10%，个人支付处罚金额最高不超过3万；科室挂钩金额为医院损失总金额的3%，治疗组挂钩金额为医院损失总金额的2%，科室及治疗组处罚金额合计最高不超过2万元，从纠纷事件处理结束的当月奖励性绩效工资中扣除，扣完为止；科室管理者（科主任或护士长）挂钩金额为医院损失总金额的2%，个人支付处罚金额最高不超过0.5万元。

5.8.2.7.5根据《苏州市医师记分管理办法》记6分，并按规定上报昆山市卫计委、苏州市卫计委。

5.8.3出现医疗投诉或纠纷在医疗活动中有下列情形之一的，按以下条款处理。

5.8.3.1由医院医疗纠纷技术鉴定小组讨论，认定医疗过程存在缺陷，未造成严重后果的。

5.8.3.2术前应作讨论而未讨论、术前准备不充分或按规定进行审批，未造成严重后果的。

5.8.3.3疑难病例应作讨论而未讨论；不及时观察病情变化，未造成严重后果。

5.8.3.4未经患者或其授权委托人签字同意，或无家属的患者未经医院审核同意，而对患者进行特殊检查、手术、输血或其他创伤性操作的。

5.8.3.5对重危、重大手术病人，未认真进行交接班，致使病情加重的。

编写：张娴

审核：张娴

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5.8.3.6未经家属同意，术中擅自更改手术方案，或无原则扩大手术范围，增加病人痛苦的。

5.8.3.7诊疗活动中未按照会诊制度及时规范会诊，未造成严重后果。5.8.3.8出现丙级病历的（存在医疗投诉或纠纷时）。

5.8.3.9医患沟通不足，服务态度恶劣导致患者向职能部门投诉的。5.8.3.10处理办法如下：

5.8.3.10.1科室应在一周内针对该病例进行学习、讨论、整改，学习记录交医务科备案。

5.8.3.10.2扣发当事人100—1000元。5.8.3.10.3科室当月综合绩效考核分扣10分。

5.8.3.10.4根据《苏州市医师记分管理办法》记 3～6 分，并按规定上报昆山市卫计委。

5.8.4出现医疗纠纷后，科室负责人及当事人须积极寻找补救措施，参与纠纷处理，在纠纷处理期间不得外出进修或参加各类学术活动。不服从医院统一安排，消极对待者按以上条款从重处理。

5.8.5经医院或上级卫生行政部门批准并立项的新技术、新项目，在诊疗过程中能严格按照诊疗、操作规范进行并符合医院相关规定的，视后果轻重，减轻处罚或者免除处罚。

编写：张娴

审核：张娴 批准：

第二篇：医疗纠纷档案管理制度

医疗纠纷档案管理制度

1、医务科必须落实专人、明确职责，管理好医疗纠纷档案资料。遵守法律法规，对医疗纠纷档案内容保密。

2、及时收集、整理医疗纠纷的相关资料，认真做好档案目录的建立，并按规定装订归档，保证档案的完整性。

3、医务科配备专门的档案（抽）柜，集中存放、管理医疗纠纷档案，注意防盗、防火、防水、防潮、防虫、防鼠等，确保档案资料安全性。

4、医疗纠纷档案不得随意带出医院，任何人不得私自复印医疗纠纷档案，档案管理人员不得擅自对外提供医疗纠纷档案资料，其他人员查阅医疗纠纷档案需经院领导批准。

5、档案管理人员每年1月底前将上一结案的医疗纠纷档案资料移交医院行政档案室统一保管。

6、档案管理人员变动，要及时办理移、接交档案手续，防止档案遗失。

第三篇：医疗纠纷(预警)管理制度及流程

良庄矿业医院

医疗纠纷（预警）管理制度及流程

的不良后果。

（三）一级预警：指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满表现；演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。

（三）一级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。

需报一级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。

预警登记处理本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室管理评价的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因制订整改措施，提高医疗服务质量。

（七）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；

（八）抢夺病历或损毁医疗文书的；

（九）其他扰乱医院正常秩序的不法行为。

第四篇：医疗纠纷档案管理制度1

纠纷档案管理制度

第一条 为加强医疗纠纷档案管理工作，有效地保护和利用档案，维护当事人合法权益，特制订本规定。

第二条 纠纷档案是指过去和现在的医疗纠纷过程中所直接形成的各种文字、图表、凭证、报表、技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、证件等不同形式的历史记录。

第三条 涉及医疗纠纷的各科室和人员有保护档案的义务。

第四条 档案工作实行统一领导，分级保管的原则。

第五条 医务科指定专人负责医疗纠纷档案管理工作。

第六条 档案工作由医务科科长统一领导，档案管理人员负责接收，收集、整理、立卷、保管并监督各科室的医疗纠纷档案工作。

第七条 医务科逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。

第八条 整理办法：

1.方法：以问题特征为主，立小卷，一事一卷。

2.步骤：

A.收集：所收集的资料包括科室报告，患方提供的资料，相关职能部门调查报告等与纠纷相关的其他资料。

B.整理：根据成立时间整理。

C.立卷：医疗纠纷终结后立即立卷。

第九条 过程管理：各相关人员提供的纠纷资料，由医务科做好立卷工作，并在事件结束后整理成册，任何人不得据为己有。

第十条 监督：医务科根据各相关档案目录，进行定期或不定期的检查，监督各科室纠纷档案的管理工作。

第十一条 销毁：须报院务会批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。

第十三条 借阅：需要借阅文档的，应填好档案查阅单，任何人员不得随意外带有关医疗纠纷重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经医务科核准后，方可带出，用毕即归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。

第五篇：医疗纠纷案例

案例二十一

合力调处化纠纷 创先争优促和谐

悲秋落叶，深秋已至。当人们都在为即将入冬忙碌的时候，界首市某医院门前却哭闹声一片，人头攒动，灵棚、花圈挡道，场面十分混乱，氛围尤为紧张。得知此事后，东城司法所工作人员立即放下手头繁忙的工作，在第一时间赶到现场，稳住紧张的局面，安抚当事人的情绪，及时介入了解情况。

通过深入细致地调查，得知家住界首市泉阳镇的杨某之妻

王某，一周前在该医院分娩生下一男婴。亲朋好友及近邻前来祝贺，与此同时，不幸的事情也发生了，王某产后却出现全身抽搐等病症，生命危在旦夕。后经该医院全力抢救，王某病情一直未能好转。为更好地对王某进行救助，王某家人在征得医院同意后，将王某转向另一家医院，但不幸地事情又再次降临在这家人的身上，王某在转院途中突然死亡。王某家人及其亲友悲痛欲绝，无法接受这突如其来的噩耗。更让王某家人难以释怀的是王某正值青年时去世，还留下一个嗷嗷待哺的婴儿。因此，便发生了文章开头的一幕，逝者家属采取非常方式向该医院对去世的王某讨要一个合理的说法，并索赔30余万元补偿。

情况调查清楚后，东城司法所及时向东城街道党（工）委做了详细汇报。东城街道随即启动突发事件应急预案，迅速召开由有关部门组成的突发事件应急领导小组会议，紧急进行磋商，并审慎制定了针对此事件的医患纠纷处臵方案，并及时向市有关领导汇报。与此同时，为更好地开展下一步工作，安抚王某家人的情绪，街道办及时与死者娘家和夫家人所在地镇政府联系、沟通，请求协助做好其家人思想工作。经过街道办、镇政府耐心细致地与王某家人沟通后，深入了解其家庭情况，并做好医院情况的解释工作，讲解人民调解的相关政策，逐步缓解了医患双方的对立情绪。东城司法所工作人员通过摆事实、释法律，从“情、理、法”多角度多次与该医院沟通，认真交换意见。最终，在东城司法所的努力下，双方同意通过调解解决该起纠纷。调解中，院方自愿一次性补偿王某某家属人民币15万元。王某家人同样也认识到在公众场合下采取的非常方式有失合理性，主动提出撤除灵棚、花圈，不再影响医院正常开展工作，还社会正常秩序。通过多方努力，在东城司法所的主持下，经过多次调解，协议终于达成。最后，该起因孕妇分娩后突发死亡而引起的医患纠纷得到了及时的化解。人民调解为民人，在该起事件中得到了完美的阐释。

点评：随着经济的发展，社会的进步，一些社会矛盾不断显现，人民调解化解矛盾的快速、简便优势和特点也显得更加重要。多部门的联合行动，既能够发挥各自的职能优势，又弥补了各自的职能劣势。这次医患纠纷事件的解决能够划上圆满的句号，与领导的重视以及对事件发展的正确判断和快速反应有密切联系；与各部门思想统一、默契配合有密切联系，与以坚持稳定和坚持人民利益为重的宗旨意识有密切联系。医院方能够排除干扰，继续正常地开展工作；患者方能够得到经济补偿，告慰亲人在天之灵。更重要的是医患双方能够在短时间内解决纠纷，摆脱了诉讼的负累和情感上的折磨。既维护了医患双方的权利，又避免了司法资源的浪费，真正做到利为民所谋，情为民所系。

案例二十三

纠纷如烟皆散去怨恨化尽天地宽

下班回到家中，刚泡上一杯清茶，准备为忙碌了一天的工作画上圆满句号的时候，一阵急促的电话铃声响起，东城司法所长李硕同志下意识的反应——有事发生。这种情况经常发生在司法人员工作时间之外，即使深夜也有这种情况发生，但是“司法为民”却不受时间限制。果不其然，电话那头传来办事处值班人员熟悉的声音：“李所长，一些人员和某医院发生了纠纷，情况十分严重，你赶紧过来一下……”，还未来得及挂上电话，李所长便赶往突发事件现场。通过与院方和患者亲属沟通交流和认真调查后，弄清了该起事件的原委。

东城街道某社区居民李某，今年58岁，因胆囊炎、脾肿大，于2011年5月5日入住某医院，接受治疗。经过该医院诊断，患者同时具有乙肝、肝硬化病症。5月8日，在征得患者及其家属同意后，医院为李某行奇断流手术，对其脾实施摘除，手术十分成功。不幸的是，当日夜间李某术后身体出现异样，病情急剧恶化。情况危机之时，医院对其实施二次手术，全力抢救患者生命，经过医护人员的努力，也未能未挽回李某的生命。因此，医患双方就李某死亡原因出现较大分歧，并发生激烈争执。院方要求对李某进行死亡鉴定，但遭到李某亲属拒绝。其亲属认为院方第一次手术虽成功，但在李某出现手术并发症时，院方却贻误了最佳抢救时间，直接导致二次手术的失败，是造成李某死亡的重大原因。因此，李某亲属要求院方支付60万元医疗赔偿款。但院方认为李某的死亡最主要原因是因其个体体征原因造成的。医务人员的医疗活动符合医疗行为规范和职业道德的要求，不存在医疗过错，且医疗行为与患者死亡之间没有因果关系。据由，院方只愿意给李某亲属2万元的人道主义补偿，其他责任概不承担。由于双方争议较大，死者亲属对赔偿的数额不满，无法达成共识，双方矛盾随即进一步恶化。为给该医院施加压力，满足赔偿要求，从5月9日到11日，死者亲属将李某尸体一直停放在重症监护室（ICU病房），并邀来亲戚朋友20余人围堵在医院住院部门前讨“说法”。

东城司法所在掌握上述情况后，随即成立了由市卫生局牵

头，市人民医院、东城街道办事处、东城司法所和东城人民调解委员会共同参加组成的医患纠纷应急处理小组。通过与李某亲属面沟通交流，安抚其情绪，了解其诉求，并说服其暂时退出医院，通过调解化解矛盾纠纷。同时，李所长向医患双方介绍了《中华人民共和国民法通则》中医患纠纷的特殊侵权责任的举证以及责任承担和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中死亡赔偿的相关规定，医患双方均表示愿意通过人民调解解决该起事件。

在多次调解下，最终达成协议，院方支付222，000元赔偿金，并签订了人民调解协议书。

与此事形成鲜明对比的是，同样因为医患纠纷而发生了暴力事件：北京大学人民医院医生穆新林在医院被患者家属殴打，致颈部受伤、左胫骨骨折；东莞长安医院发生一起故意伤害案，致两医生一死一伤。很可惜以现有的法律机制来处理这类医患纠纷就像在暴雨中撑着把破伞，免不了被雨淋透的悲剧。

这类事件一而再再而三地发生，足以说明医患之间的矛盾有愈演愈烈之趋势，而这深埋在医患双方之间的矛盾，随着时间长

久的演变，仿佛一座不断汇聚熔岩的活火山，随时都有爆发的危险。显然这注定是个藏不住的隐患。

事实上医患之间之所以形成这种局面，并不仅仅是双方自身的问题，部分医生的渎职与不负责任以及患者家属的冲动固然是其中很重要的一个方面，然而根源却并不在此。这就像艾滋病的源头未必来自狒狒一样。除了现有法律规定的处理途径（医院与患者家属自行协商；请卫生部门进行医疗鉴定；通过法律途径解决纠纷）存在缺陷外，之外的处理途径如人民调解机制（指在人民调解委员会主持下，依法对民间纠纷当事人说服劝解、消除纷争的一种群众自治活动）亦有不足。所谓一个巴掌拍不响，现有调解机制对医生或者患者单方面存在一种天然的利益倾斜，而另一方则会相应的对这种调解途径保持一种怀疑。所以无论是医生还是患者，这当中都存在着一种不可协调的矛盾，而这矛盾又进一步导致了这些处理途径的难操作性以及不可行性。但这并不能妨碍拥有热爱发现问题并解决问题的天性的人们的思考，我们也许可以从中获得一些启示。如果法律有一个除医患之外的第三方强制性处理机构，同时高效率运作并有相应的法律援助，那么医患纠纷愈演愈烈这个问题，或许就会像阴霾散尽后天空下的雨一样，有所缓解了。

除此，要强化人民调解工作力度。面对新时期矛盾纠纷复杂的新特点，要预防和解决各种矛盾纠纷，要紧紧围绕群众关注的问题，以化解群体性、复杂性、易激化等影响社会稳定的矛盾纠纷为重点，坚持经常性与集中性排查调处相结合，司法调解显得尤为重要，如何做好人民调解工作，这同样值得我们深思。