程零售户培训烟草法律讲义（推荐五篇）

第一篇：程零售户培训烟草法律讲义

卷烟零售户培训讲义

目录

1.烟草专卖管理与行政许可 1.1.1烟草专卖制度 1.1.2烟草专卖行政许可 1.2零售许可证的基本信息 1.3 零售许可证申请与发放 1.3.1申请条件：

1.3.2申请应当提交的材料 1.3.3不予许可条件：

1.3.4有数量限制的优先发放： 1.4 零售许可证使用 1.4.1 正确使用方式 1.4.2禁止行使行为 1.4.3丢失补领 1.4.4 到期换领 1.4.5 停业申请 1.4.6 变更申请 1.4.7歇业申请

2.零售户常见涉烟违法行为 2.1无证经营行为

2.2未在当地批发企业进货行为

2.3销售非法生产的烟草制品行为 2.4无证批发行为 2.5无证运输行为

3.执法监督检查相关知识 3.1 执法主体： 3.2执法依据 3.3行使权限

3.3.1可以行使的职权： 3.3.2取消许可的情形： 3.3.3注销许可的情形 4.卷烟防调包常识

4.1、“调包”行为基本特征 4.2、“调包”主要手段 4.3卷烟防调包知识 1.1 烟草专卖管理与行政许可 1.1.1烟草专卖制度

《烟草专卖法》第三条 国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。

《烟草专卖法实施条例》第二条 烟草专卖是指国家对烟草专卖品的生产、销售和进出口业务实行垄断经营、统一管理的制度。

也就是说，未经许可，不能经营卷烟等烟草专卖品等业务 目前，我国对烟草、盐业、石油、烟草、盐业、银行、电信、金融、供热、民航、铁路、工商、税务、等行业实行垄断经营，这些行业关系国民经济命脉，都由国有企业为主体来进行经营。

1.1.2烟草专卖行政许可

行政许可事项是指行政机关及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的事项。

烟草专卖零售许可：就是烟草专卖部门，根据经营者的申请，准予其经营烟草专卖品的行为。

1.2零售许可证的基本信息

2003版烟草专卖零售许可证的内容包括许可证号、企业名称、法定代表人（负责人）、经济性质、经营场所、供货单位、许可范围、有效期限。

许可范围：卷烟、雪茄烟。没有烟丝，不能经营烟丝 有效日期：从某月日到某月日。超期作废。（有权不用，过期作废）

发证机关：省铁路烟草专卖局供货单位：济南市烟草专卖局

1.3 零售许可证申请与发放 1.3.1申请条件：

《烟草专卖许可证管理办法》第十四条 申请烟草专卖零售许可证，应当具备下列条件：

（一）有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；

（二）有与住所相独立的固定经营场所；

（三）符合当地烟草制品零售点合理布局的要求；

（四）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。

1.3.2申请应当提交的材料

《烟草专卖许可证申请与办理程序规定》第十四条 申请新办零售类许可证，应当提交下列材料：

（一）烟草专卖许可证新办申请表；

（二）个体工商户、法定代表人或企业负责人的身份证明；

（三）房屋权属证明或房屋租赁协议；

（四）审批机关规定需要提供的其他材料。

1.3.3不予许可条件：

《烟草专卖许可证管理办法》第二十六条 有下列情形之一的，不予发放烟草专卖零售许可证：

（一）经营场所基于安全因素不适宜经营卷烟的；

（二）中、小学校周围；

（三）取消从事烟草专卖业务资格不满三年的；

（四）因申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，烟草专卖行政主管部门作出不予受理或者不予发证决定后，申请人一年内再次提出申请的；

（五）因申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得的烟草专卖许可证被撤销后，申请人三年内再次提出申请的；

（六）未领取烟草专卖零售许可证经营烟草专卖品业务，并且一年内被执法机关处罚两次以上，在三年内申请领取烟草专卖零售许可证的；

（七）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他不予发证的情形。

1.3.4有数量限制的优先发放：

《行政许可法》第五十七条 有数量限制的行政许可，两个或者两个以上申请人的申请均符合法定条件、标准的，行政机关应当根据受理行政许可申请的先后顺序作出准予行政许可的决定。但是，法律、行政法规另有规定的，依照其规定。1.4 零售许可证使用 1.4.1 正确使用方式

《烟草专卖许可证管理办法》第三十一条 烟草专卖许可证的持证人应当将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。

1.4.2禁止行使行为

《行政许可法》第八十条 被许可人有下列行为之一的，行政机关应当依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）涂改、倒卖、出租、出借行政许可证件，或者以其他形式非法转让行政许可的；

（二）超越行政许可范围进行活动的；

（三）向负责监督检查的行政机关隐瞒有关情况、提供虚假材料或者拒绝提供反映其活动情况的真实材料的；

（四）法律、法规、规章规定的其他违法行为。1.4.3丢失补领

《烟草专卖许可证管理办法》第二十二条 持证人在有效期内遗失或损毁许可证的，应当向发证机关申请补办许可证并提交下列材料：

（一）烟草专卖许可证管理类事项申请表；

（二）遗失或损毁证明；

（三）审批机关规定需要提供的其他材料。1.4.4 到期换领

《烟草专卖许可证管理办法》第十九条 许可证有效期届满后仍需要继续生产经营的，持证人应当在有效期届满30日前提出延续申请并提交下列材料：

（一）烟草专卖许可证延续申请表；

（二）原许可证正副本；

（三）工商营业执照副本；

（四）提交有效的房屋权属证明或房屋租赁协议。

（五）审批机关规定需要提供的其他材料。1.4.5 停业申请

持证人需要暂停生产经营行为的，应当在停业前7日内提出停业申请，停业期限最长不得超过一年。

1.4.6 变更申请

取得生产经营类许可证的企业，在许可证有效期内企业名称、企业住所、法定代表人（负责人）发生变化的，应当自变更事项发生后30日内提出变更申请；许可范围需要变化的，应当提前提出变更申请。申请变更的，应当提交下列材料：

（一）烟草专卖许可证变更申请表；

（二）与变更事项相关的证明材料；

（三）原许可证正副本；

（四）工商营业执照副本；

（五）审批机关规定需要提供的其他材料。1.4.7歇业申请 2.零售户常见涉烟违法行为

2.1无证经营行为 定义：

表现：未取得许可证；许可证到期未延续；许可证被取消后继续经营等

法律责任：

2.2未在当地批发企业进货行为 定义：

表现：代卖卷烟、寄售卷烟、从其他零售店购进卷烟等。法律责任：

2.3销售非法生产的烟草制品行为 定义：

表现：烟丝、假冒卷烟、伪劣卷烟等 法律责任： 2.4无证批发行为 定义：

表现：一次性销售卷烟、雪茄烟50条以上。法律责任： 2.5无证运输行为 定义：

表现：《实施条例》第三十六条有下列情形之一的，为无烟草专卖品准运证运输烟草专卖品：

（一）超过烟草专卖品准运证规定的数量和范围运输烟草专卖品的；

（二）使用过期、涂改、复印的烟草专卖品准运证的；

（三）无烟草专卖品准运证又无法提供在当地购买烟草专卖品的有效证明的；

（四）无烟草专卖品准运证运输烟草专卖品的其他行为。法律责任： 3.执法监督检查相关知识

3.1 执法主体：

发证机关。3.2执法依据

《烟草专卖法》第四十一条 烟草专卖行政主管部门有权对本法实施情况进行检查。以暴力、威胁方法阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚。

《实施条例》第十六条烟草专卖许可证的发证机关可以定期或者不定期地对取得烟草专卖许可证的企业、个人进行检查。经检查不符合《烟草专卖法》和本条例规定条件的，烟草专卖许可证的发证机关可以责令暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。

3.3行使权限

3.3.1：第四十九条烟草专卖行政主管部门查处违反《烟草专卖法》和本条例的案件时，可以行使下列职权：

（一）询问违法案件的当事人、嫌疑人和证人；

（二）检查违法案件当事人的经营场所，依法对违法生产或者经营的烟草专卖品进行处理；

（三）查阅、复制与违法活动有关的合同、发票、账册、单据、记录、文件、业务函电和其他资料。

3.3.2取消许可证情形：

《烟草专卖许可证管理办法》第四十五条 有下列情形之一的，发证机关可以责令持证人暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格：

（一）经检查不符合烟草专卖法、烟草专卖法实施条例及本办法规定条件的；

（二）买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的；

（三）因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的；

（四）被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的；

（五）因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的；

（六）不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的；

（七）被工商行政管理部门吊销营业执照的；

（八）持有烟草专卖批发企业许可证的企业，擅自将烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械出售给无烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证企业的；

（九）法律、法规、规章规定的其他情形。3.3.3注销情形

《烟草专卖许可证管理办法》第四十九条 有下列情形之一的，发证机关应当依法注销烟草专卖许可证：

（一）烟草专卖许可证有效期限届满未延续的；

（二）烟草专卖许可证核定的经营主体为自然人，自然人死亡或者丧失民事行为能力的；

（三）烟草专卖许可证核定的经营主体为法人或者其他组织依法终止的；

（四）因不可抗力导致经营主体无法继续从事烟草专卖品生产经营业务的；

（五）法律、法规规定的应当注销烟草专卖许可证的其他情形。4.卷烟防调包常识

4.1、“调包”行为基本特征

1、作案手段大多事先购买几条高档卷烟，从条盒的顶端或拉线位置用小刀将外层皮纸划开，放入假烟或低档卷烟，一般不易察觉。

2、作案人多是两人以上的团伙作案，一至两人在店中买烟，其他人在外面“望风”，一般操外地口音，着装、打扮得很有钱样子。

3、作案人员一般都配有车辆，并且车辆停放在商店门口时不熄火。

4、调包者最终是不买或者利用等会来拿等伎俩借故离开。

5、受害对象多是老人、妇女、儿童，且多为一人在店中时。4.2、“调包”主要手段

1、索要发票方式：调包分子一般为团伙，选择偏僻小店或单人经营小店，以送礼为名购买中高档卷烟，付款后将卷烟放入携带的提包或衣服中，然后要求店主开具发票。当店主表示不能开具发票时，调包分子以没有发票为由将事先准备好的同牌号假烟退给店主，完成调包过程。

2、抱怨价格方式：调包分子先预付大额现金购买中高档卷烟，店主将卷烟给调包分子后，调包分子又购买其他商品，店主转身拿其他商品时，调包分子用假烟调换真烟。然后，抱怨卷烟价格太高，大肆压价，当店主不能接受时，调包分子放弃购买，完成调包过程。

3、现金不足方式：以送礼为名购买高档卷烟，当店主将卷烟拿给调包分子后，调包分子又索购高档酒水，转移店主视线，当店主转身拿酒时，调包分子用随身携带的假烟调换真烟。然后突然表示现金不够，表示卷烟暂时不要，让店主暂时把烟留好，取钱后再来购买，完成调包过程。

4、大额假钞方式：到商店购买高档卷烟，并付以大额假钞，乘店主查验货币真假时，用假烟调换真烟。如果店主发现是假钞，调包分子以所带其他钱款不够为由，放弃购买，离开商店。

5、声东击西方式：一开始说要一条烟看，然后再要其它品牌，或者再要些饮料、酒水等以分散零售户注意力，趁其不备，把事先准备好相同品牌的假烟进行调换，调换后还装模作样对烟进行评价，然后说烟不好或价格高，折腾了半天，一条未买，伺机走人。

6、分条包装方式：单人或两人作案，行骗者借出了事故要请客送礼托关系为由，向店主索购高档卷烟，并且要求分批分条包一下，同时又要求购买其他货物，乘店主拿其他货物时，以假换真，得手后借故溜走。

4.3卷烟防调包知识

为防范卷烟被调包，我局郑重提醒广大卷烟零售户在经营卷烟过程中要做到“两留心、两观察、三坚持”。留心察其言，看其购买时是否说东扯西；留心观其色，看其购烟时是否神色慌张；观察购买者穿着是否宽松肥大的服饰；观察购烟者行为，看其是否反复调换商品；坚持“卷烟离柜，谢绝退换”的销售原则；坚持购买整条高档卷烟，要求中途退换或推说不买的消费者，务必当场将卷烟拆条检验；坚持不乱渠道进货，不为他人代销“礼”烟或“以烟换烟换物”。

第二篇：零售户培训材料（推荐）

卷烟零售户烟草专卖法规知识培训

一、烟草专卖立法宗旨

为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。维护国家利益、维护消费者利益———自然成为烟草行业的共同价值观，希望广大卷烟零售户与烟草行业同心同德，以国家利益和消费者利益为重，自觉维护卷烟市场零售经营秩序

二、卷烟零售户为什么要学烟草专卖法

1.是有专门法规体系的规制：因为烟草制品不同于一般商品可以任意买卖和流通，对于什么事能做、什么事不能做，法律法规都有详细规定，必须依法经营，否则就会受到法律制裁；

2.是追求利益最大化的保障：一方面不卖假烟、不卖非法流入烟，依法依规经营不仅树立诚信守法的形象，而且可以大大增加回头客；另一方面通过与烟草公司的配合，严格执行零售明码标价，维持合理的批零差价率。

3.是商业信誉的重要保证：知晓并遵守了烟草专卖法律法规，诚信守法经营并长时间无违法违规行为，不仅执法部门反映好、而且消费者口碑好，可谓名利双收。综上所述，卷烟零售户就经营烟草制品来说，学法、懂法和守法是十分必要的。

三、什么是卷烟零售客户

1.依法取得《烟草专卖零售许可证》和《工商营业执照》 2.按照许可的范围和方式从事卷烟零售经营业务 3.公民、法人或其他组织

4.接受当地烟草批发企业的物流配送服务

四、未在烟草专卖批发企业进货

1.取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理

2.法律依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十条

3.情节轻的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十条。没收违法所得，处以进货总额的5%以上10%以下的罚款。

五、无证批发卷烟

1无烟草专卖批发企业许可证一次性销售卷烟、雪茄烟50条以上

2.《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十七条 法律责任

1.由烟草专卖行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务，没收违法所得，处以违法经营的烟草专卖品50%以上1倍以下的罚款

六、为无证户提供货源

法律责任：一次销售50条以上卷烟、雪茄烟，按无证批发处理

执行标准：没收违法所得，处以违法经营的烟草专卖品1倍罚款

七、无证运输卷烟

1.含义：无烟草专卖品准运证运输烟草专卖品

2.法律依据：《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第一项、第二项

3.法律责任：情节较轻的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第一项，处以违法运输的烟草专卖品价值20%以上50%以下的罚款，可以按国家规定的价格收购违法运输的烟草专卖品。

情节较重的，依据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第二项，没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。

八、经营场所的界定

经营场所是指：除直接违法从事烟草专卖品的生产、经营、批发、零售的营业场所以外，还包括库存违法经营烟草专卖品的仓库和其他隐匿烟草专卖品的场所（包括住房、值班室等）。

九、专卖执法人员在执法中的法定权限

（1）询问违法案件的当事人、嫌疑人和证人；

（2）查阅、复制、扣留与违法活动有关的合同、发票、帐册、单据、记录、文件、业务函电和其他资料；

（3）自行或者会同有关行政主管部门，在机场、车站、码头、商品交易市场和烟草专卖品存放地依法进行烟草专卖检查；

（4）根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，自行或者会同有关行政主管部门，依法对非法运输烟草专卖品的车辆或者船舶进行检查；

（5）处理有关涉案物品时，对可能灭失或者以后难以取得证据的，可以先行登记保存；对有证据证明其有违法行为的，可以进行封存、扣留；

（6）法律、法规规定的其他职权。

十、关于卷烟零售户暴力抗法的责任

《 中华人民共和国烟草专卖法》第七章第四十一条 烟草专卖行政主管部门有权对本法实施情况进行检查。以暴力、威胁方法阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚。

十一、烟草专卖零售许可证办证条件

法律依据：《烟草专卖许可证管理办法》（51号令）第十四条

具体内容

（1）有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；（2）有与住所相独立的固定经营场所；（3）符合当地烟草制品零售点合理布局的要求；（4）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件

十二、经营的范围：方式

经营的范围：一是只能在本店内零售，不能超本店范围零售经营；二是而且经营卷烟同时同地不得经营烟花爆竹等易燃易爆商品

经营的方式：只能是零售，批发、回收等都属于禁止行为

十三、取消经营资格的几种情形

法律依据：《烟草专卖许可证管理办法》（51号令）第四十五条几种情形：

（1）经检查不符合烟草专卖法、烟草专卖法实施条例及本办法规定条件的；

（2）买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的；

（3）因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的；

（4）被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的；

（5）因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的；（6）不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的；（7）被工商行政管理部门吊销营业执照的；

（8）持有烟草专卖批发企业许可证的企业，擅自将烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械出售给无烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证企业的；（9）法律、法规、规章规定的其他情形。

十四、主体变更、经营地址变更的法律后果

主体变更地址变更：经营主体、经营地址是烟草专卖零售许可证登记的主要内容之一,一旦依法确认，未经发证机关审查批准，任何机关、单位或个人无权予以变更。经营地址发生改变的卷烟零售户，应当重新申领烟草专卖零售许可证。如持证人拒不重新申领的，发证机关应当取消其经营资格，及时收回原许可证，并予以注销

十五、烟草专卖执法依据

烟草专卖执法依据 1.程序法依据：

《中华人民共和国行政处罚法》

《烟草专卖行政处罚程序规定》（3号令）2.实体法依据

《中华人民共和国烟草专卖法》

《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》 《烟草专卖许可证管理办法》 《烟草专卖准运证管理办法》

最后衷心希望：我们的服务，请您享有，但愿给您创造更多的财富！我们的行为，请您监督，让我们共同营造遵纪守法、和谐共赢的市场环境

谢 谢 大 家

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第三篇：烟草零售户心得

烟草零售户心得

感受语：操作越来越规范，服务越来越贴心

可以说，我家的零售店铺和烟草行业共同成长的。我开店已有近20年了，当初的小杂货店也变也了今天的中型超市，取得这样的成绩，除了自身的努力，还得亦于烟草公司访销、订货模式的变化和服务的日益完善。

我刚开店时，烟草公司的基层网点还叫管销所，担负着管理和销售的双重职能。他们的主要精力放在市场管理上，很少注重卷烟销售服务。那时，如果需要卷烟，不管你生意怎么忙，只要家里缺货，只能放下手里的生意自己骑着三轮车到管销所里拉货，耽误做生意不说，还浪费许多时间。但他们垄断经营，是官商呀，不要说想他们送货上门了，只要他们的卷烟不经常涨价、降价，服务态度好一些就行了。

随着市场经济的不断深入，烟草公司的管销所也变成了乡镇批发网点，服务方式也悄然发生了变化，他们已经开始实现了送货上门服务，那时，一个批发网点负责五、六个乡镇，只有一台送货轻卡，五六个人挤在一辆送货车上，服务方式还是实行访送一体，对象也仅局限于主干道及乡镇重点大户，不并没有真正意义上的到边、到点、到死角。同时，送货的时间也不固定，高兴时，一个星期能来两三次，不高兴时，你整个月都看不到他们的影子。那时，最大的奢望就是，哪怕你10天来一次，但只要把送货的时间固定下来就心满意足了。

到xx年前，烟草公司开始真正意义上的访送分离，实行四个一服务方式，即：一访、一送、一人、一车，打破了以往大锅饭的送货模式。访送分离，使烟草公司的服务方式也完善了不少，服务的时间也相对固定。但这时候却出现了两个矛盾：一是由于访销员访销衔接或其他方面的原因，经常会出现前一天访销的卷烟，而第二天送货时却被告知没有该品牌卷烟；二是访、送人员只顾完成自己份内的工作，服务的态度也是例行公事，没有人进行政策宣传，更别说提供增值服务了。

近年来，随着通讯技术的不断发展，固定电话也不是奢侈品和身份的象征了。这个时代的产物也走入了寻常百姓家。这时，烟草公司的订货方式也悄悄地发生了变化，电话订货也应运而生。电话订货和上门访销相比，服务的态度也好了许多，那些电话订货员除了例行的订货外，还会对你经营提出些小建议，如近一段时间**牌号的高档烟销得非常好，可以多进一些，现在处于销售高峰期，要注意防调包、防止假币等等。这段时期，由于客户经理从单纯的拿订单中分离出来，更有精力和时间做市场和搞客户关系管理，也有时间坐下来和你聊聊市场变化、经营形势，逢着生意忙时，还能帮咱们打打下手，递递东西。烟草公司的服务模式虽然发生了质的飞跃，服务态度也更为周到、贴心，但因为电话订货要花时间守在电话机旁，直到订完货为止，使人感到有些不方便。同时，如果电话访销员因为疏忽或者我们自己大意，会出现应订的品牌却没有订到的现象。

xx年，为了方便联系业务和信息查询，我家购置了一台电脑，没想到烟草公司的服务方式也与时俱进。当时，客户经理罗耿上门告诉我说，现在烟草公司实行了多元化订货模式，像您这样有电脑的零售客户可以采取网上订货的方式。反正也不要另外付钱，于是我就抱着试试看的心理，第一批加入到网上订货的队伍中。经过一段时间的操作，我发现网上订货和电话订货相比，有着时间更充分、品牌选择空间更大的优点。这时的我，免除了怕错过电话订货时间后顾之忧，更有时间和精力来搞好经营了。

实行网上订货后，客户经理对我们经营指导的专业性也更强了。以往，我的烟柜是和洗化用品放在一起，也不注重商品的陈列及亮化，卷烟经营生意好主要得益于这儿人流量大。而去年元旦后，客户经理罗耿对我建议：把烟柜移到收银台边。他说这儿人流量较集中，而洗化用品区几乎是女同志的天下，位置摆放不对。并且手把手地指导卷烟陈列。采纳他的意见后，春节期间，我的卷烟销售量在以往的基础上增长了近三成。

这么多年来，不仅我经营和店铺在不断的发展中壮大，也亲身经历和感受了烟草公司在客户服务方面不断地完善与提高。正因为他们时时、事事、处处为我们广大零售客户着想，才使双方的感情也日渐融洽，愈渐醇厚。烟草零售户心得（2）：

感受语：真正感受到顾客就是上帝

我开店的时间在我们周围，算是够长的了。这么多年来，烟草公司的服务在不断完善与规范，我的店铺也发生了翻天覆地的变化。当初，我是两肩挑着货郎担来打天下的，而如今，我的店铺已经发展成为本地规模最大的超市了。其中，我个人的努力是首当其冲，但其中也有烟草公司服务的不断完善，使我们更有精力和动力来做好销售，服务好顾客。

从和烟草公司接触至今，我最大的感受就是真正找到了做上帝的感觉了。刚开始做零售生意时，由于没有固定的摊位，烟草公司对我们这些打游击的群体，不仅不送货，也不提供货源，只有从街上的大户那里拿烟，水过地皮湿，总要被人家多多少少赚点儿。后来，我在中桥路商业街租了一间店面，满面春风地做起了地主，这下，烟草公司才给我们提供送货服务，但那时的送货很不及时，有时，一天一次，有时半个月都不见人影，送货只是面子上的事，服务也是应付，真正缺货，还得自己到公司去拿货，费神费力。

开始时，烟草公司的销售并不规范，卖大户，大进大出的现象非常严重。那时，不像现在供货这么规范，有时，你要多少，他们就供多少。货源多了，市场的竞争也激烈起来，开始时，烟草公司并没有规定你零售价是多少，只要赚钱，我们就卖。有时，为了吸引顾客购买其他商品，我们是见利就卖，有的是无利也卖，那时，卷烟是最不赚钱的商品，因此，在我们同行间就流行着卖烟不赚钱，倒贴塑料袋的口头禅，说真的，那时一笔卖了几十条烟，或是几千块钱的卷烟，根本就没利可赚，忙来忙去，花资金、花精力，都是替顾客在忙着。

而现在，烟草公司的管理规范了，为了让零售客户尝到甜头，赚到钱，他们是真心实意替我们考虑，让我们有钱赚，他们按照销售等级实行了限量供货，你一个月就这么多卷烟，卖完了就算，还要等下个月再供，货源紧紧张了，看你是不是还把卷烟不赚钱就卖出去？开始时，谁都没当回事，照样还是见钱就卖，哪知，一个月的计划卖完了，还真的停供货了，只能眼睁睁地看着别人赚大钱，这时心里才着慌，原来，这样卖是自己毁自己的生意，于是，对到手的卷烟就倍感珍惜了，不是零售价的，咱不卖，反正一个月就这么多货，大家也不像以前那样恶性竞争了，市场也逐渐规范了起来。现如今，虽然卷烟销售量没有以前的三分之一、四分之一多，但赚的钱却是以往的几倍，甚至是十几倍。

现在，大家不是愁赚不到钱，而是愁货源，都希望烟草公司的卷烟能够敞开供应，货源越多，赚钱越多，对不对？谁和钱有冤仇呀！我于是就把这个想法告诉了片区的客户经理，客户经理替我算了笔帐：以前货源都是敞开供应的，你赚了多少钱？我说，当然没赚几个，有时甚至是不赚钱！他又说，而现在实行限量供货了，赚了多少？我说，当然赚了很多了。他说，如果咱们敞开供应的话，咱们不又走回头路了？我想想，还真是这么回事，货源多少，谁还珍惜，市场肯定又乱了。

通过这么一算帐，我还真的明白了，限量供货这件举措，是烟草公司真心实意地为我们着想，是真正想让我们赚到钱。从开始时不赚钱，到现在的赚钱，我真正地感受到了烟草公司对我们越来越重视，越来越把我们当成是自己人了。

第四篇：烟草经营零售户两个维护演讲稿

文章标题：烟草经营零售户两个维护演讲稿

尊敬的各位领导、同志们、朋友们：

你们好！

我叫XX，现在在XX县城关2XX路的XX楼一层，开了一家XX购物广场，经营包括卷烟在内的食杂及其他一些小商品的零售业务。前几天，XX烟草公司客户服务中心分管我这个片区的客户经理XX同志来我的店里，就XX市烟草专卖局在全市烟草系统范围内，深入开展“‘两个维护’在岗位”主题实践活动将要邀请卷烟零售户代表参加专题演讲报告会一事，征求我的意见，我毫不犹豫的答应了下来。今天，我能够来到这里，要非常的感谢XX市、XX县两级烟草专卖局(公司)举办这样一个活动，让我倾诉心声，尽情地讲述我及我与烟草的故事，并和大家一起分享。

古人云：四十而不惑。在经营卷烟零售业务多年来，我认为要更好地维护国家的利益，维护消费者的权益，就是要卖好烟，不卖走私烟，不卖假冒烟，守法经营、诚信经营，并通过诚信经营来创造合法的利润。

在未经营卷烟零售业务前，我先后在农村支教、在福建XX珠宝集团公司工作，在此期间，我已经能够深深的体会到只有到诚信经营、守法经营才是经营之根本的这个商界精髓！2004年年初，我决定独自创业，得到了各位领导、朋友的大力支持，当年的3月8日，我的XX购物广场就正式开张了。XX购物广场刚开张时，我就向广大的消费者承诺：坚持不是名牌商品不进商场的采购原则；坚持不销售假冒伪劣、过期商品的销售原则；坚持售出商品质量跟踪的售后服务原则，通过这三条原则来规范自己的经营行为。

在XX购物广场经营卷烟零售业务后的两三年里，我经历过风风雨雨，磕磕碰碰，有成功、也有失败；有疑问、也有领悟；有喜悦、也有汗水；但是在光泽县烟草公司各级领导和各部门工作人员的支持和帮助下，XX购物广场卷烟零售业务争争日上。

XX购物广场刚开张不久时，首先碰上的事情就是时不时的有几个人，或男、或女，他们或用自行车、或用摩托车带一些像牡丹啊、双喜、红友谊等紧俏烟到我店上来推销，说这烟便宜，利润更大，希望能在购物广场销售。由于这些紧俏烟来路不明，并非烟草专卖公司正规渠道来的烟，即使利润再大，我还是坚持了自己守法经营的原则，为此对于的这样的烟，都被我拒绝了，一次也没有进过他们的货。因为我必须做个守法的经营者，维护国家利益、维护消费者的利益。

货真价实是诚实守信的经营者不怕被人误解的最好诠释。在XX购物广场的二楼有一个网吧，里面常常是一些社会青年在玩。有一次，有2个小青年在我店里买了2包红双喜上楼去了，不一会儿他们又下来了，说烟的味道不对，是假的，我当时没有多少经验，为了给消费者一个满意的答复，我还是请片区客户经理小叶帮忙，在他们的解释和帮助下，给消费者一个满意的答复。通过这件事，我深刻的认识到：只要自己的烟是正规渠道的烟，那就要理直气壮地向消费者解释。有了这次事件，我就有经验了。过了一段时间，又有一个社会青年来我店里要买红利群，他抽了一支，说这烟有问题，是假烟。我一看这烟是我店里出去的，我当时就对他说：这烟是真的，如果怀疑，你可以打电话给烟草专卖局或工商局的同志，请他们过来现场检测，如是是假烟，我假一赔十！“坚持不销售假冒伪劣、过期商品的销售原则”是我的第二条承偌。类似这样的事情发生了三五次后，附近的老百姓都知道我店里东西过得了硬，也承蒙他们的关照，XX购物广场的生意一直不错。因为，这么多年来消费者从来没有在购物广场买到过一包假烟、一瓶假酒，也没有买到一次过期的饼干、变质的洗发水等商品。诚实守信，这就是我的经营原则。

由于我一直能够坚持守法经营、诚信经营，并按承诺的三条原则去经营，不仅XX购物广场的经营业绩每个月都是稳中有升，而且，我的经营原则也慢慢地被社会认可，因为最终我维护的是国家的利益、消费者的利益。就在上个月，经XX路卷烟零售户无记名投票，我还有幸当选城区XX路卷烟零售户诚信经营自管自律小组的小组长。我想这就是我守法经营、诚信经营给我最大的回报，也是广大消费都对我最大的支持与信任。

回想过去，经过多年的商海拼博，我感慨颇多。但我认为最重要的一条就是：守法经营、诚信经营，才能更好地维护国家利益、才能更好地维护消费者利益。守法经营，即使少了利润，我无怨无悔；诚信经营，即使被消费者误解，我无怨无悔。因为，维护国家利益、维护消费者利益是我的最高追求！

谢谢大家！

《烟草经营零售户两个维护演讲稿》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读烟草经营零售户两个维护演讲稿。

第五篇：如何做好卷烟零售户培训

如何做好卷烟零售户培训

由于我县零售户队伍总数为943户，不可能将所有的零售户都集中起来进行培训，所以除了可以对少数零售户代表集中培训外，对于绝大部分的卷烟零售户的培训这项任务还要靠我们客户经理去在拜访中完成。那么，我们客户经理如何才能做好卷烟零售户的培训，使零售户的整体素质能跟得上烟草发展的节拍，从而积极配合咱们加强规范自律，提高经营销售水平，确保市场状态良好。

第一，要加强对零售户基本素质的培训。

对于卷烟零售户来说，应该有一个卷烟经营的基本素质要求。作为卷烟零售户来说，必须具备以下几个方面的基本素质。一是要有一定的敬业精神。卷烟零售工作与其他零售工作一样，在经营中会遇到各种各样的困难和矛盾，这就要求零售户必须具备一定的敬业精神，有一定的事业心和责任感，只有这样，才能经营好的卷烟，在实现好自身的理想与人生价值的同时，实现好“共赢”的愿景目标。

二是要有一定的市场经济知识。在市场经济时代，卷烟经营同样需要市场经济知识和能力。所谓市场经济能力，就是眼观六路、耳听八方，了解市场信息、分析市场走向、把握市场动态的能力。例如现代人类越来越对健康要求高，所以低焦油卷烟都有哪些，在经营中把这些理念带进去，就能赢得更多的客户。

三是要有优质服务的能力。卷烟零售主要是靠服务。谁能把

握了消费者的服务需求，为顾客提供一流优质服务谁就是服务的赢家。为此，卷烟零售户既要具备顾客第一，服务至上的理念，又要具备诚信服务、优质服务的能力，想顾客户所想，急顾客所急，积极为顾客服务。

四是要有向顾客宣传的能力。由于卷烟也是一种营销性商品，有些客户是固定性消费，有些则不是，所以向顾客推销卷烟时，必须具备一定的语言表达能力，同时又要掌握各类品牌的卷烟特性，以准确向顾客宣传和推销，通过宣传来提高经营水平。五是要有现代信息知识能力。随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，而烟草更是率先一步，在全行业系统实现了网上订货、电子结算、网上配货、物流配送的新型信息化营销模式。如果零售户不及时学习这些新知识，更新观念，哪怕是以前经营业绩再好，也迟早会掉队落伍。

六是要有一定的综合知识能力。这些能力包括自律能力、语言能力、服务礼仪能力、顾客心理分析能力等等。

第二、把握零售户培训的几点原则。

由于零售户本身素质的差异性，目前在零售户队伍中，有不少客户还不具备这些卷烟经营的基本素质。这就要求客户经理要加强对零售户的培训。如何使培训形式多样、富于实效呢，笔者认为，在对卷烟零售户的培训中一定要掌握好以下几条原则。分类原则。就是根据零售户的不同基础条件进行分类培训。比如说：根据文化程度进行分类、根据性格差别进行分类，做到

因人而异制定不同的培训计划。

激励原则。作为卷烟零售户来说，之所以他们会从事卷烟零售业务，其目的都是想通过卷烟零售来实现自己的理想，达到自己渴望的要求，这也是对卷烟零售的一种认可。为此，在对他们进行培训的时候，一定要坚持激励原则，采取正面引导的方法加强对他们的培训，要通过激励来激发他们的学习热情，增强他们对卷烟零售的信心，从而加强学习，提高自我，逐步达到卷烟零售者的基本素质要求。

实践原则。对卷烟零售户来说，他们最看重的不是空洞的理论，而是实实在在效果。为此，在给卷烟零售户培训时，切不可泛泛而谈，一定要注重以实践为主。在实践中加强对他们业务流程的培训，这样，既使是再复杂的流程、再多的规范条款，再难的技巧方法都会变得通俗易懂，零售户学习起来自然轻松愉快。跟进原则。在对零售户进行培训以后，一定要及时对他们的学习效果进行跟进，对于学得到位要予以巩固，对学得不到位或者出现理解偏差的要及时予以纠正，并给予其适时的评价与鼓励，调动他们学习的积极性。

持续原则。对零售户的培训是一项长期的任务，不是一蹴而就，一劳永逸的事情。不同的时期有不同的培训内容和培训要求。为此，我们客户经理一定坚持持续原则，持之以恒地做好零售户的培训工作，使他们在任何时候，都能紧跟行业和社会的形势，加强学习和提高，做一名合格优秀的卷烟零售户。

第三、注意对卷烟零售户培训的方式方法。

为了提高对卷烟零售户培训的效果和效率，在对客户培训时要注意方式方法，一方面要加强培训的计划性，另一方面要注意培训的形式，比如说，对于一些常识性的知识培训，可以采取授课式的培训，而对一些市场知识的培训可以采取互动研讨式培训等等。总之，一定要用最少的时间，花最低成本，获取最大的培训效果。

卷烟零售户培训工作是一项看似简单却又十分复杂而艰巨的工作，也是我们客户经理一项重要职能。客户经理唯有不断加强自身学习与锻炼，打牢自身的工作基础，增强与客户共创成功的意识，才能培训好零售户。