现代终端运营管理程序(HZYC-FM-YX-39)

第一篇：现代终端运营管理程序(HZYC-FM-YX-39)

现代终端运营管理程序

HZYC-FM-YX-39 1．总则 1.1 目的与范围

为了强化杭州烟草现代卷烟零售终端守法守约经营管理，充分发挥卷烟零售终端各项功能，根据《浙江省烟草公司杭州市公司零售终端建设“十二五”发展规划》，特制订本文件。

本文件适用于杭州市烟草专卖局、浙江省烟草公司杭州市公司及全市各区县市烟草专卖局、分公司对现代终端的管理工作。1.2 定义

1.2.1 本文件中现代终端是指，规范化现代终端、标准化现代终端两个层级。现代终端管理依据烟草专卖行业法律法规，以及杭州烟草与卷烟零售客户签订的协议条款。

1.2.2 本文件中规范化现代终端是指，在形象展示、产品销售、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、规范诚信等方面，符合杭州烟草规范化现代终端评价标准并签订合作协议的卷烟零售终端。1.2.3 本文件中标准化现代终端是指，在规范化现代终端中表现优秀且通过杭州烟草标准化现代终端验收评审，愿意接受和配合现代终端标准化管理，并签订合作协议的卷烟零售终端。2．职责 2.1 营销中心

①负责会同专卖管理处制定并完善现代终端管理制度； ②负责实施全市现代终端管理工作的考核评价。2.2 营销中心市场管理部

①负责组织市区市场部现代终端的管理和工作质量督察； ②负责组织市区市场部现代终端月度积分管理，设定KPI值； ③负责组织市区市场部现代终端异常数据的抽检调查； ④负责市区市场部现代终端违法违约行为的处理。2.3 业务科

①负责组织分公司市场部现代终端的管理和工作质量督察； ②负责组织分公司市场部现代终端月度积分管理，设定KPI值； ③负责组织分公司市场部现代终端异常数据的抽检调查； ④负责分公司市场部现代终端违法违约行为的处理。2.4 营销中心综合部

①负责备案全市现代终端违法违约处理记录； ②负责实施全市现代终端管理工作的考核评价。2.5 市场部

①负责现代终端管理的执行，定期开展业务督导；

②负责组织现代终端月度积分考评，定期开展终端KPI考核； ③负责监测现代终端零售销售数据，及时掌握异常数据，实地调查；

④负责现代终端客户的协议管理。2.6 订单部

①负责校验申报规范化现代终端零售数据质量，记录异常数据； ②负责规范化现代终端异常零售数据的电话查验。2.7 专卖管理处

①负责会同营销中心制定并完善现代终端管理制度； ②负责实施全市现代终端管理工作的考核评价。2.8 专卖科

负责现代终端守法经营的管理和工作质量督察。2.9 专卖所（队）

负责现代终端管理的执行，定期上门检查督导。3．工作要求 3.1 管理模式

3.1.1 现代终端管理模式采用协议管理的方式，明确客我双方责权利，在产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、供应方式、经营操作等关键环节达成一致并与杭州烟草签订合作协议。

3.1.2 现代终端遵循规范经营、功能发挥、有效督导、严格监管的原则，建立多层级管理的工作模式。

3.1.2.1 营销中心会同专卖管理处负责制定并完善现代终端管理制度，实施全市现代终端管理工作的考核评价。

3.1.2.2 分公司业务科、专卖科及营销中心市场管理部负责组织所辖区域内现代终端的管理和工作质量督察。

3.1.2.3 基层市场部、订单部、专卖所（队）负责现代终端管理的

执行。3.2 日常管理

3.2.1 日常管理是对现代终端守法经营和协议执行的经常性管理，由客户经理和专卖管理员在日常工作中完成。规范化现代终端业务督导每两周一次，专卖检查定期上门。标准化现代终端业务督导每周一次，专卖检查按重点监管零售户标准执行。

3.2.2 在现代终端管理中产生的文件资料，相关监督检查过程中产生的核查资料、影印文件、台帐等，由市场部、专卖所（队）按工作职能划分负责分期分类整理归档，做到事实清楚、痕迹清晰。3.2.3 业务督导的内容包括：进货管理、零售管理、库存管理、门店维护、品牌培育、上期督导整改验证。

3.2.3.1 进货管理：跟踪检查是否及时在相关终端信息系统中完成到货确认。

3.2.3.2 零售管理：跟踪检查在销售操作过程中是否按照“条包实刷、一客一结”的要求操作，销售价格是否执行到位。

3.2.3.3 库存管理：规范化现代终端每两周抽盘一次重点品牌规格库存，每季度实盘一次所有品牌规格库存。标准化现代终端每周抽盘一次重点品牌规格库存，每月实盘一次所有品牌规格库存，查看卷烟存储库位情况。检查库存是否账实相符，按规定有序摆放。3.2.3.4 门店维护：检查背柜陈列、柜台陈列、标价签等是否按照标准要求进行日常维护。

3.2.3.5 品牌培育：跟踪检查在日常经营中是否做好重点培育品牌

宣传推荐，对标准化现代终端跟踪检查是否及时完成协商的品牌培育目标。

3.2.3.6 督导整改：跟踪检查在上期督导中发现的违约项目，客户经理必须在本期走访中进行重点关注，并根据整改情况进行验证。3.2.3.7 督导完成后及时在《现代终端日常督导计分表》（IR-YX39-01）记录督导评价结果，对现代终端存在的违约行为，严格执行违约处理。

3.2.4 专卖执法检查内容包括：日常经营状况、库存状况、守法经营状况等。

3.2.4.1 日常经营状况：检查在销售操作过程中有否虚拟销售或销售不刷的情况，销售价格是否执行到位。

3.2.4.2 库存状况：抽盘重点规格库存，检查库存是否账实相符，数据准确。

3.2.4.3 检查后发现存在违法违约行为的，填写《内管工作联系单》（IR-ZM19-03），写明认定的违法违约行为，抄告客户所在的市场部执行违约处理流程。3.3 异常管理

3.3.1 异常管理是从各种信息反映现代终端存在违法违约经营行为的可能，及时启动验证取证工作的管理方式。异常线索来源有：零售数据分析、投诉举报、相关部门信息等。

3.3.2 零售数据分析由客户经理查看现代终端零售销售数据，并将异常波动数据记录在案。营销中心、各分公司业务科组织对异常零售

数据进行抽检。异常波动的标准由营销中心制定。

3.3.3 验证取证可采用周围走访、实地验证、录像验证等方式。3.3.3.1 周围走访：根据投诉举报信息，走访现代终端周边零售客户或投诉举报人，对可能存在违约违法经营行为进行取证。3.3.3.2 实地验证：由客户经理不事先通知上门进行一段时间的驻店验证。验证内容包括：实盘库存、观察销售过程、记录客流量、调查销售价格。

3.3.3.3 录像验证：根据营销系统内异常数据出现的时段，调取该时间段的监控录像，对照查看分析是否存在违反卷烟销售规范的操作（仅适用标准化现代终端）。3.4 考核评价

3.4.1 现代终端以协议有效期为一个考核评价年度，规范化现代终端采用月度积分管理的方式，标准化现代终端采用月度积分管理与半年度综合评价两个层次相结合的方式，实行积分计分制考核评价。积分评价指标按《杭州烟草现代终端积分评价标准（2014）》（附件1）执行。

3.4.2 现代终端月度积分以百分制计，70分为合格线，由日常督导计分、系统计算分和月度KPI组成。月度积分中日常督导计分和月度KPI计分由客户经理录入营销系统积分制平台。

3.4.3 日常督导计分是指由客户经理在规范化现代终端每两周一次和标准化现代终端每周一次的日常拜访中，按《现代终端日常督导计分表》（IR-YX39-01）评分项，对现代终端进行现场考评，并记录督

导评价结果。日常督导计分采用扣分制，发生违反标准的行为立即扣分，当月50分扣完为止。

3.4.4 系统计算分主要内容是经营状态评价，由信息系统根据现代终端当月的经营数据自动计算产生，占15分。

3.4.5 KPI值即关键绩效指标。该指标由营销中心市场管理部与分公司业务科根据所辖区域市场制定，按重要性分配分值，每月月末发布，市场部负责与现代终端沟通指标内容，占35分。

3.4.6 标准化现代终端半年度综合评价由营销中心或各分公司组织，评价结果由半年累计的月度评价结果60%和现场考核评价结果40%组成。

3.4.7 规范化现代终端年度评价结果应用：

a）累计积分达到优秀标准（积分≥1000分），获得晋升标准化现代终端申请资格；

b）累计积分达到合格标准（800≤积分＜1000分），继续保留规范化现代终端的资格，续签协议并获得年度积分兑换奖励，兑换标准参照营销中心每年度发布的积分兑换方案实施集中兑换；

c）累计积分未达到合格标准（积分＜800分），或月度积分连续两个月不达标（积分＜70分），或有违法经营行为被专卖管理部门查处立案的,解除协议并退出规范化现代终端，市场部负责收回终端授牌，调整相关客户属性。

3.4.8 标准化现代终端年度评价结果应用：

a）累计积分达到优秀标准（积分≥1000分），获得续签合作协

议的资格；

b）累计积分达到合格标准（800≤积分＜1000分），解除标准化现代终端合作协议，退至规范化现代终端，并更换授牌（五星零售终端退至四星零售终端）。

c）累计积分未达到合格标准（积分＜800分），或连续两个月不达标（积分＜70分），或有违法经营行为被专卖管理部门查处立案的解除协议退出现代终端，市场部负责收回终端授牌，调整相关客户属性。

3.5 违法违约处理

3.5.1 规范化现代终端发生以下违约行为之一，暂时退出规范化现代终端一个月，并收回终端授牌，调整客户属性。在暂时退出规范化现代终端期间内，经整改通过验收后继续保留规范化现代终端资格，发还终端授牌，恢复客户属性调整。

a)一个月内累计5次或者连续3次无特殊原因不及时传输数据； b)单次库存实盘抽查中，有误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数10%；

c)单次库存实盘抽查中，有误差条数大于实际库存条数的10%； d)现场库存实盘抽查中，三个月累计3次发现库存误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数10%且误差条数大于实际库存条数的10%；

e)现场库存实盘抽查中，三个月累计2次发现库存误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数20%且误差条数大于实际库存条数的

20%；

f)经查实存在数据造假行为的； g)不接受业务督导，不配合专卖检查的。

3.5.2 规范化现代终端发生以下违法违约行为的按照协议约定解除协议，收回终端授牌，年累计积分清零，并相应对客户类别实行降级降档处理，直至最低级最低档。

a）二次违反本管理程序第3.5.1相关条款的，客户类别降一级，直至最低级；

b）涉及真烟案，案件卷烟数量在5条（含）以上10条以下的，客户类别降一级二档，直至最低级最低档；

c）涉及真烟案，案件卷烟数量在10条（含）以上25条以下的，客户类别降二级二档，直至最低级最低档；

d）涉及真烟案，案件卷烟数量在25条（含）以上的，客户类别降至最低级最低档；

e）涉及高价位卷烟销售的，未按照要求明码标价或实际销售价格超过1000元/条，经劝阻仍不整改的，客户类别降二级二档，直至最低级最低档；

f）涉及假烟案（此类情况下降级降档期结束后首次参与统一客户分类时，综合评价维度最多只能提升一个级别，进货额维度按计算值评价），客户类别降至最低级最低档。

3.5.3 规范化现代终端已经为最低级最低档，无法再下调的，则实施停供处理，具体停供时间根据实际情况决定，单次处理时限最长不

超过4次订货。

3.5.4 规范化现代终端发生违法违约行为由市场部填写《规范化现代终端违约处理表》（IR-YX39-02），本级报营销中心市场管理部，分公司报业务科。由营销中心市场管理部报营销中心经理，分公司业务科报分管领导签字审核后一周内执行，并报同级专卖所（队）、营销中心综合部备案。

3.5.5 标准化现代终端发生以下违约行为之一的，暂停智能配货。该客户如无销售录像设备的，在暂停期内须按标准安装到位，通过验收后继续实施智能配货。

发生下列违约行为之一的，暂停智能配货4次。

a）单次库存实盘帐实差额在2条（含）以上5条以下的； b）一月内涉及销售数据不实不准的卷烟总数累计在2条（含）以上5条以下的；

c）一月内涉及不按零售指导价销售卷烟总数累计在2条（含）以上5条以下的；

发生下列违约行为之一的，暂停智能配货8次。

a）单次库存实盘帐实差额，有误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数2%；

b)单次库存实盘帐实差额在5条（含）以上10条以下的； c）一月内涉及销售数据不实不准的卷烟总数累计在5条（含）以上10条以下的；

d）一月内涉及不按零售指导价销售卷烟总数累计在5条（含）

以上10条以下的；

e）不提供销售录像、不接受业务督导、不配合专卖检查的。3.5.6 标准化现代终端发生以下违法违约行为的按照协议约定解除协议，客户类别降二级二档。

a）有替他人代订、为收购人员提供卷烟等行为被专卖部门查实，涉案卷烟在25条以下的；

b）涉嫌违法经营行为被专卖立案，涉案卷烟为真烟并在25条以下的；

c）单次库存实盘帐实差额，有误差的单品牌规格个数超过经营品牌规格总数5%；

d）单次库存实盘帐实差额，在10条（含）以上25条以下的； e）一月内涉及销售数据不实不准的卷烟总数累计在10条（含）以上25条以下的；

f）一月内涉及不按零售指导价销售卷烟总数累计在10条（含）以上25条以下的；

g）半年内月度考核累计两次不合格（月度积分<70分）或半年度评价不合格（得分<70分）；

h）二次违反本管理程序第3.5.5中暂停智能配货8次的相关条款。

3.5.7 标准化现代终端发生以下违法违约行为的按照协议约定解除协议，客户类别降至最低级最低档。

a)单次库存实盘帐实差额，有误差的单品牌规格个数超过经营品

牌规格总数10%；

b)单次库存实盘帐实差额在25条（含）以上的；

c)一月内涉及销售数据不实不准的卷烟总数累计在25条（含）以上的；

d)一月内涉及不按零售指导价销售卷烟总数累计在25条（含）以上的；

e)有替他人代订、为收购人员提供卷烟等行为被专卖部门查实，涉案卷烟在25条（含）以上的；

f)涉嫌违法经营行为被专卖立案，涉案卷烟为假烟，或涉案卷烟为真烟并在25条（含）以上的。

3.5.8 标准化现代终端发生违法违约行为由市场部填写《标准化现代终端违约处理表》（IR-YX39-03），本级报营销中心市场管理部，分公司报业务科。由营销中心市场管理部报营销中心经理，分公司业务科报分管领导签字审核后一周内执行，并报同级专卖所（队）、营销中心综合部备案。3.6 协议管理

3.6.1 现代终端在协议有效期到期前一个月向市场部提出续约申请，申请标准参照本办法3.4.7及3.4.8相关条款执行，申请流程根据《现代终端发展管理程序》（杭烟销联【2014】74号）操作。3.6.2 现代终端经查实存在违反所签署合作协议书的行为，按照协议约定解除合作关系。现代终端在协议有效期内要求解除协议，经协商备案后终止协议。

3.6.2.1 规范化现代终端协议解除后退出现代终端，取消积分管理累计积分清零，不再享有积分兑换奖励，由市场部负责在调整客户属性并取回终端授牌。

3.6.2.2 标准化现代终端协议解除退出现代终端后，由市场部负责即时调整货源供应方式与客户属性并取回终端授牌。4．流程图

条款流程图开始日常管理责任部门相关记录专卖执法检查定期拜访业务督导市场部专卖所（队）督导整改《现代终端日常督导计分表》《规范化现代终端违约处理表》《标准化现代终端违约处理表》日常经营状况守法经营状况库存状况进货管理门店维护零售管理品牌培育库存管理3.1发现违法违约行为行为认定抄告市场部督导计分发现违法违约行为违法违约处理3.5备案市场管理部/业务科综合部结束开始异常处理零售数据分析3.2投诉举报记录相关部门信息异常数据抽检市场部市场管理部/业务科周围走访录像验证实地验证违法违约处理3.5备案验证取证《规范化现代终端违约处理表》《标准化现代终端违约处理表》市场管理部/业务科综合部结束

条款流程图责任部门相关记录开始考核评价规范化终端标准化终端月度积分月度积分本年度综合评价3.4日常督导计分系统计算分月度KPI营销中心专卖处结果应用优秀合格不合格/连续2月不达标/违法违约优秀结果应用合格不合格/连续2月不达标/违法违约获得晋升资格续签协议/奖励退出续签协议退至规范化现代终端退出结束

5．相关文件

5.1 浙江省烟草公司杭州市公司零售终端建设“十二五”发展规划》（杭烟销联【2012】81号）

5.2 《现代终端发展管理程序》（杭烟销联【2014】74号）6．相关记录

6.1 《现代终端日常督导计分表》（IR-YX39-01）6.2 《内管工作联系单》（IR-ZM19-03）

6.3 《规范化现代终端违约处理表》（IR-YX39-02）6.4 《标准化现代终端违约处理表》（IR-YX39-03）7．附则

本管理程序由市局（公司）营销中心、专卖管理处负责修订与解释。

本管理程序自发布之日起实施。

第二篇：美容院终端运营技巧

2005年，必将是美容行业发展里程中标志性的一年。在刚刚过去的2004年10月，由四位著名的青年经济学家撰写的《中国美容经济报告》第一次提出了“美容经济”这个概念。报告数据显示：涉足美容消费的人数已达3亿多人次，城镇人口月平均美容消费已达29.33元，全国城镇美容行业产值约为1680.4亿元。美容产业将成为继房地产、汽车、旅游和电子通讯外的新的消费热点。

中国商务部令2004年第19号《美容美发业管理暂行办法》也已在2005年1月1日起执行。这部法规将有效规范美容行业的健康发展。

这一切都说明，2005年，将是美容行业进入高速发展的一年。那么，作为竞争日益激烈的女子专业美容院，经营者应该在那些方面进行提高呢？我们根据多年的市场实践，总结出如下的终端运营技巧：

一、美容院的顾客管理：

1、利用计算机将顾客资料数字化、信息化。在纳兰美容时尚生活馆，每接待一个新的会

员，都要通过电脑检测会员的皮肤状况，并详细记录会员的身体状况、色彩爱好、过敏史、皮肤护理经历、身高、个人喜好、生日等各项资料。这样，保证有针对性地制订会员的个人护理方案；而会员的个人资料也是美容院提供个性化服务的基础。例如：在会员生日的时候，她会收到自己喜爱的生日礼物和优惠护理服务。

2、定期的知识讲座。在纳兰美容时尚生活馆，针对会员的讲座内容不仅仅局限在美容和

相关产品方面。通过纳兰特有的商圈互动活动，美容院和周围的女性品牌会所建立了良好的合作关系。通过和当地知名服装品牌的合作，请专业人士来讲解女性着装技巧和当今流行的服装趋势；通过和当地知名咖啡厅、酒吧的合作，请专人讲解红酒的品赏和西餐礼仪等知识。通过这样的活动，拓宽了女性会员的眼界，提高了她们的个人品位，使广大会员对纳兰建立了强烈的品牌信赖。

3、人性化的会员活动。在美容院，女性会员除了得到美容护理服务外，更希望得到心理的放松，对环境和情绪放松程度更是有着严格的要求。纳兰美容时尚生活馆一直希望能够为女性会员营造一个家庭和工作之外的第三空间。所以，美容院会定期组织会员利用假日开展户外游览野餐活动，或者团体购票欣赏文体演出、展览。帮助会员从人群中找到自己，从团体活动中找到快乐和归属感，是纳兰组织这样活动的初衷。实践证明，效果是非常好的。

以上只是纳兰终端客户管理系统中简单的几个方法。纳兰美容时尚生活馆的客户管理基于关系营销的原理，一切出发点都是要为顾客提供人性化服务，采用粘合力营销的技巧，老会员就会成为美容院品牌的义务宣传员，客源自然滚滚而来。

二、美容院的终端促销

1、store show；店铺秀活动。作为一个美容院，不能呆板被动地待在店铺内等待顾客上

门。纳兰一直强调，要在终端营销中采取主动积极的行为。在现代社会，酒香也会怕巷子深的。根据美容院具体的地理环境，在适合的天气里，经过细致的准备并和当地管理部门沟通后，在店前可以进行与美容院服务内容相关的表演和宣传活动。通过这样的活动，能够有限吸引潜在顾客的注意力，树立美容院的品牌形象。

2、散发宣传资料。针对潜在顾客散发美容院的宣传资料，这是一个行业内一直在沿用的促销手段，简单有效，容易操作。不过，这种方法的弊端也是明显的，即容易受到城管部门的警告或者处理，传单也容易被行人丢弃。其实，采用一些简单的方法就可以避免这些问题。例如，我们可以将宣传资料内容精简浓缩，制作成精美的小卡片，在串上美丽的绳线，系上一朵美丽的鲜花。这样的宣传资料匠心独具，得到的人谁会随意丢弃呢？城管部门也就不会找麻烦了。在散发宣传资料这个手段上，细节的处理和前期的准备设计是决定胜负的重要环节。一些别出心裁的点子，就能让这个古老的促销手段焕发新的青春。

3、社区促销活动。一般来说，如果在美容院附近有居民社区，那么美容院潜在的最大客

户在哪里就不用质疑了。如果针对社区的促销和渗透行之有效，客源就不用发愁了。做社区的促销，重要的是不能带有强烈的商业性和功利性。否则，社区物业管理是不会容许的。在实践中，有很多方法可以开发社区潜在客户人群。例如，可以通过在社区内开展免费的计算机皮肤测试活动来宣传美容院，建立品牌亲和力，并挖掘潜在客户群；炎热的夏季，可以联系电影公司在社区的绿地上为居民放映时下流行的大片，并可散发美容院的宣传资料，达到广而告之的目的。

4、优惠而不大幅度降价。作为一家专业美容院，合理制订服务和产品价格体系是非常重

要的。千万不能把价格定得过高，然后通过不断的降价活动来吸引潜在顾客的注意力。岂不知，这是对美容院运营伤害最大的行为，它不但让老会员产生不满，而且持续下来会让潜在客户群产生对品牌的不信赖感。一旦客人不再信赖，美容院的灰暗未来就可想而知了。所以，制定合理的价格体系，赚取合理的利润，才是一个专业美容院长久的生存之道。

说了那么多，实际上只有一个要点，即在美容院终端促销中，一定要开拓思路，推陈出新，根据自己的特点和实际情况制订成本低、效果好的促销活动。维护品牌良好形象是第一位的。如果伤害了品牌，那么即便可以暂时获得利益的促销行为也是不能做的。

第三篇：终端店铺运营流程计划

终端店铺运营流程计划

（以终端店铺时间为9:30—10:30）

设定下午及晚上为常规销售广告高峰期

终端店铺日常运营分为是三个时间段：营业前；营业中；营业后。

营业前（清洁；早会）



 提前30分钟到达终端店铺 开门、开灯、开电脑、观察所有终端店铺顾问情绪，检查仪容仪表、工装统一。

 确认责任区的卫生(货品卫生、货场卫生)清洁、整理终端各自负责区域包括货柜及收银台



 清点负责区域商品数量 晨会(时间不宜超过15分钟)（有店长、店助、领班及品牌顾问主持）（通报昨日销售状况、排名并作销售数据分析与点评培训；终端样板店铺销售精彩故事分享学习及点评培训；落实当日销售指标，激励员工士气，比如：今天我们的指标为2万元，各位顾问努力。守住岗位，一定完成目标，大家有信心吗? 当日宣传主题策略以确保当日销售目标的实现。例：今天我们的宣传主题和迎宾主题是：XXX新款茄克全新登场，尽情选购或是“早上好,XX欢迎您，节日快乐哦！）详细内容请见标准晨会内容表。

营业前（准备零钱；商品修饰；陈列品检查）

认真积极接待顾客并创造愉悦店铺气氛



 准备好营业工具及找零货币 终端店铺店长、店助、品牌顾问现场检查陈列情况以确定货品是否充足

以便及时调整陈列或补充责任区的货品(店长签字)

 安排各区域负责人整理各货区的货品并及时安紧急重要程度分级别补货

并根据天气、时段、节假日销售趋势，随时调整货区。突出重点。

 终端店铺店长、店助、品牌顾问对店铺设施器材进行安全检查，POP、海

报、插页、价格牌、音乐，灯光、空调、卫生、货柜、挂具、试衣间门、流水台、玻璃镜子的门是否牢固、LOGO墙是否稳当、LOGO字是否结实、模特各部件是否安

全、消防栓是否完好等其他店铺设计以避免可能出现的安全隐患等

 检查橱窗概念陈列区域、卖场模特区域的商品是否如期更换，每周一、二、三、四及周五、六、日换两次

 对昨日交代为完成的事务及昨日顾客的意见与建议是否向公司总部相关

部门进行反馈进行跟踪执行完成

营业时刻确保当日销售目标 前（销售用品准备）

检查并准备各种销售用具







准备的用品：◇包装纸、纸袋、胶带◇活动赠品准备◇各种报表、销售单据

◇剪刀、记事本、线等

营业中（用餐；销售指导；收银；商品补货；交接班；退换货操作；销售时段性跟踪）

 轮岗换岗用餐，监督店铺员工的用餐是否在规定时间内(30分钟内)

 检查店铺员工是否打卡签到用餐

 店铺店长或店助提前安排好店铺人员的用餐时间以确保服务的正常进行

 全场流动服务尤其是教练大顾客的销售服务模式即卖场的突发事务，如顾客的投

诉。

 监督教练品牌衣橱顾问的零售服务流程；如当生意成交之后，顾问是否恰时引导顾

客并带衣服到收银台并服务其他顾客若卖场还有其他未服务的顾客，报上工号和款式后将衣服交由收银员即离开。顾客交由收银员接待。收银台负责收款并包装服饰。贴好封口胶、电脑单或手工销货单一联交由顾客，另一联交由顾问保管。

 营业期间的补货程序

营业时间，当顾客进入店铺后是否有顾问还是有几位顾问同时迎上去争顾客（原则：岗位轮流排名先后）。

 是否交接时间到后，乙班人员上岗点数。甲班照常营业，当乙班人员在点数完毕后，开始营业，甲班人员停止营业进行核数，待数字双方确以后、签字生效。（交接班）

 退换货的处理；（详细请见退换货制度）

 当日营业目标的监督实现，做好每个时间段的销售跟踪以及每个导购的销售进度，对其销售落后的导购进行鼓励，保持心态的稳定。同时销售好的导购和同事们传递好运气，开大单。（传递好运气方式现场示范）营业后（收银结算；账票整理；销售检讨；晚会；清洁卫生；）接待好最后一位顾客

 各区下账顾问下当日的账目（各区域要建立台账，根据每日销售及时下账，贵重商

品每日交接班要点数）

 店长核对当日进销存报表，并核对帐务。

 收好备用金，营业款及各类单据到指定地点做单，按公司规定的金额留存备用金，按规定格式填写现金缴款单

 将营业款、备用金交店长、店助并有序放至安全地方

 锁好营业款，交出钥匙、解码器、关好电脑、 做卖场清洁并整理商品并核实责任区内的货物，统计销售库存货品款件数  夕会总结一天的工作表现及服务表现，并作店铺工作日志

 店长、店助与防损一同清场，关闭基本用电之外的其他电源

 店长或保安检查随身提包。严格控制手提袋带出店外

 监督员工安全离店以及检查店外是否遗留物品，检查安全后方可离店。

第四篇：浅谈现代卷烟零售终端建设

浅谈现代卷烟零售终端建设

朱述鑫 2012-3-14

为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。

二、基本原则

（一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。

（二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

三、工作目标

（一）建设标准

结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如图一所示：

图1：卷烟现代零售终端金字塔建设标准

根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖”，打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身”，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔基”，重点从形象提升、陈列宣传、信息管理三方面进行建设。随着三种类型的零售终端数量依次倍增，零售终端体系呈现“金字塔”形状，为烟草全面推进现代零售终端建设打基础、起好步。

四、建设内容及措施

（一）直营终端

1.功能终端定义。直营终端作为功能终端的一部分，是烟草企业投资建设和经营的，发挥核心示范、形象展示、消费体验等作用的卷烟零售客户。

2.建设措施：

一是按照统一规划直营终端建设，统一管理直营终端运营。按照规划要求进行建设，充分利用现有场所，完成前期的选址、培训等前期准备工作。

二是实现五个统一管理。一是统一经营管理，做到连锁经营、自负盈亏、制度规范。二是统一形象系统，全区统一服务品牌视觉系统导入、产品形象展示。三是统一业务模式，实行属地管理、网上配货、区域配送；实现宣传促销、消费跟踪、消费体验、示范引领功能。四是

统一服务标准，以服务消费者为中心，树立服务理念，践行服务承诺，规范服务行为。五是统一财务核算，做到门店日清日结、分公司核算报账、总公司财务管理。

（二）功能终端

1.功能终端定义。功能终端指烟草商业企业根据卷烟营销工作的需要，选择诚信规范经营且具有一定经营能力和条件，并按照品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四方面功能标准维护的卷烟零售客户。

2.建设措施：（1）功能终端筛选

一是按照卷烟销量、平均单价两个维度划分的客户供应群组，以自有设备在店内且处于收银台旁边为必备条件，作为目标客户的首选条件。二是以零售客户经营能力是否与建设要求匹配为出发点、采取培训、测试的方式，对筛选的目标客户的“经营力”进行评价、筛选；三是从贡献度、成长度两个维度出发，对经营能力匹配的零售客户进行量化测评，根据测评结果、建设目标最终选定功能终端建设目标客户。四是由目标客户提出申请，营销、专卖部门共同审核同意，并报上级备案。

（2）签订协议明确责权利

与选定的功能终端签订协议，明确功能终端、公司双方的责权利，用合同的形式固化客我关系，解决客户自愿参与的问题，并向功能终端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消费者的“三项承诺”即服务承诺、销售承诺、促销承诺，在所有终端客户中起到良好的示范作用，着力提高功能终端现代经营、品牌培育能力。

（3）突出服务，提升指导

一是帮助客户提高品牌培育能力，针对特定品牌制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户主动对消费者进行宣传推介的意识；

二是以半为单位，为每位功能终端制定《客户经营情况诊断书》，帮助客户进行个性化经营，实现盈利最大化；

三是不断完善零售数据采集分析系统，及时采集零售客户销售数据，提供准确的市场动销信息和分析；

四是指导功能终端进行卷烟扫码规范操作、进销存管理、资金管理、经营核算，不断提升其业务经营能力。

（4）强化培训，提高软实力

一是制定零售客户培训计划，分层级分批开展零售终端培训，满足不同终端类型客户的需求，提高零售客户卷烟经营的能力，实现与烟草公司共同成长的目的。

二是以集中培训、座谈会式的形式传播品牌文化，提高知名品牌培育忠诚度，充分利用行业报刊、宣传材料、服务手册、网上平台等多种媒介，及卷烟品牌知识培训，客户经理拜访宣传、召开新品推介会等各种形式，向客户宣传重点培育品牌文化，为功能终端客户卷烟营销提供信息支撑，进一步提升重点品牌面向终端消费者的推广和培育能力，有效提高重点培育品牌在消费者中的忠诚度。

三是以“讲授式”的方法，向功能终端客户讲解卷烟经营状况分析、商品展示知识、推销技巧、促销工具使用，提高客户面向消费者的知名品牌终端推介能力。

四是以“一对一入户实地”指导式的方法，指导客户有效使用零售终端信息采集系统，及时准确的报送数据。

五是以竞赛形式，组织功能终端参与终端陈列竞赛、知识竞赛活动，通过客户卷烟主题陈列活动评比活动，客户经理指导客户根据自己的经营能力和消费特征选择品牌培育目标、参与品牌创优竞赛，并对客户营销的全过程指导，努力提升零售客户培育品牌的能力，积极推动零售终端培育知名品牌功能的发挥。并通过竞赛树立一批优秀卷烟陈列的典范，并通过他们介绍优化形象的经验，对其他零售客户改善终端形象、经营能力产生积极影响。

六是以观摩学习、经验介绍、专题培训会，经验交流会等形式开展宣传活动，并利用电视媒介，客户经理上门指导等多种形式等方式不断提高“功能终端”人员的服务技能、经营能力、综合素质和提高获利能力。

（5）提升能力，发挥品牌培育功能

在品牌培育上，功能终端客户以“改善店面形象、增强意愿、增强推介水平、引导消费、品牌分析”为重点，全面提升自身的品牌推介技能与卷烟营销能力，借助自身的信誉与能力传递品牌的影响力与价值内涵，从而提高品牌知名度。

一是改善终端店面形象和陈列形象。通过客户经理指导功能终端店容店貌设计、店内空间的利用、店内卫生保持等，构建易于消费者识别、吸引顾客进入、便于消费者挑选的舒适购物环境，并确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序、重点突出，便于消费者发现目标品牌和新品牌，从而大幅优化终端形象，提升卷烟品牌在终端的宣传展示价值。

二是牢固客我利益关系，增强客户品牌培育意愿。采用“标准服务+提升服务”的客我关系模式，对功能终端提供不同的提升服务与指导，以提高利润的现实利益和提升终端等级的长远利益，激励客户不断提升自身的品牌培育能力，通过签约等多种形式，牢固客我利益关系，切实增强零售客户品牌培育的积极性，使之成为品牌培育的前沿阵地。

三是提升客户经营能力，增强品牌宣传推介水平。通过专业性分析、个性化培训、针对性指导等形式，从提高客户业务经营能力、品牌培育推介能力、终端信息设施设备操作能力以及

文化素养这四方面入手，综合提升客户经营水平，使客户不仅拥有品牌推介的意愿，更具备品牌推介的素质，从而不断增强终端品牌培育的有效性。

四是搭建现代化培育平台，引导消费者品牌消费习惯。解决目前在终端培育品牌的过程中，措施单一，通过开展功能终端广告资源的全面调研、掌控、对功能终端经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化等一些列措施，在终端搭建起现代化的品牌培育平台，从而让卷烟产品在零售终端“看得到、听得到、拿得到、尝得到、买得到”，全方位地引导消费者的品牌消费习惯。

五是深化精准营销，加强卷烟品牌分析。与工业企业协同确定重点品牌在市场的上柜率和品牌成长率，深入研究重点品牌目标消费者的购买行为，分析购买途径和消费习惯，了解不同业态、不同类别零售终端在品牌销售能力方面的差异点、特点，以此深入地把握品牌在不同时间、不同区域、不同零售业态的消费规律，选择符合品牌形象定位和发展需要的功能终端配对。具体操作是在进行客户细分的基础上，根据目标市场消费规律、品牌市场发展状态特点，以烟草商业为主、工业协同选择确定适销的功能终端目标客户，形成若干个“品牌客户群”，并根据品牌与市场的发展需要和客户关系管理要求，定期评估和动态优化调整“品牌客户群”的范围，为货源投放、新品培育和宣传促销等工作提供精确指导。

（6）提升能力，发挥宣传促销功能

在宣传促销上，对功能终端客户进行卷烟的标准化美观陈列，按照“获知方案—促销布置—进店提醒—目标消费者推荐—促销物资登记发放”五个步骤实施促销，一是充分利用条模、包模、pop展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，配合开展面向消费者促销活动、营销策划的宣传造势工作。二是利用门店柜台、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式，与工业共同开展终端宣传合作，展示知名品牌的文化和品牌价值。三是通过购买赠礼、集盒换物、问卷发放等多种形式的促销活动，提升重点培育品牌卷烟动销率；做好市场分析，总结经验，提出建议，不断提高促销效果。

（7）提升能力，发挥信息采集功能

在信息采集上，功能终端客户要运用信息工具采集进销存、销量、毛利率等数据，收集来自于消费者市场的评价举报、销售动态等信息。

一是搭建电子商务平台。依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。

二是搭建消费者数据库平台。实现消费档案管理、卷烟消费信息采集等功能。研究消费者购买规律和行为偏好，选取一定数量、具有代表性的消费者，当消费者购买卷烟时，通过终端设备，动态记录购买行为，实时传输消费信息；利用终端信息管理系统，工商双方可以通过系统直接了解到消费者行为和消费趋势，为开展精准营销提供了科学依据。

三是是搜集信息，着力提高把握市场的能力。在科学采集终端数据的基础上，结合相关的数据和客户信息，通过对营销数据的深入分析、整理，深入挖掘客户终端资源的价值，掌握社会库存、价格等信息，掌握典型消费者信息，使“功能终端”成为市场调研点、品牌试吸点、品牌信息反馈的搜集点。

（8）提升能力，发挥消费跟踪功能

在消费跟踪上，功能终端客户要收集代表经营能力的核心消费者信息，跟踪维护消费者信息档案，开展消费者信息分析。一是完善《消费者信息采集管理办法》，明确消费者信息收集要求，建立消费者档案，收集消费者基础信息、行为信息、评价信息、意见和建议等信息，实施消费者细分，选定消费领袖，开展领袖互动和维护，发挥消费领袖的传播、引领作用，进而对消费者信息进行甄别和分析应用，为开展营销活动提供数据支撑。二是做好消费者跟踪回访工作，建立消费者定期跟踪机制，定期通过电话、邮寄等形式和方法，跟踪消费者动态变动信息，掌握消费变化趋势。

（9）以制度化为保障，提高功能终端质量

一是制定考核评比标准。配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

二是强化督察考评管理。制定《功能终端评价管理规定》，各部门对“功能终端”进行日常考核，并把考核结果反馈营销中心；考核周期分为季度、半或考核；营销中心依据考核结合实现对“功能客户”的奖励与更换。

（三）普通终端

1.普通终端定义。为功能终端和直营终端以外的其他卷烟零售客户。

2.建设措施

（1）强化培训、改变观念

开展零售终端营销培训，加强零售客户的卷烟经营培训，通过专题培训会，经验交流会、网上宣传，客户经理上门指导、到功能终端学习体验等多种形式，转变客户经营观念，开展经营理念、电子商务、品牌知识、营销知识、货源供应政策、指导客户自觉改善店堂环境，学习现代经营知识等培训内容，引导客户建立进销存台账，生动化陈列卷烟，提升零售客户的经营能力，提高获利能力。

（2）实行标准化服务

根据普通终端的特点，实行标准化的营销服务策略，以客户经理“135”工作法和“1234”拜访服务标准有机结合，通过普通终端“标准服务”和“提升服务”内容及要求，以“统一

陈列设施、协商量监控表、动销台账、提升经营能力”为 依托，有针对性地提供盈利分析、消费分析、库存管理等标准化服务。（3）深入推进网上订货

切实把网上订货工作作为市场营销上水平的有力切入点，精心研究，全力推进，各市场部要按照《2012年网上订货推广实施方案》，全面推广应用“新商盟”网上订货系统，以超常规的工作，加强对普通终端的宣传引导，分批次、有步骤地组织开展好应用培训、应用跟踪工作，不断提高网订客户自有设备的比重，降低代订比例、在线时间。

（4）推进货柜统一，改善形象

各市场部要严格按照《终端亮化三年实施规划》的要求，加大普通终端客户的统一货柜的占有比例，提高普通终端的卷烟出样效果，普通终端严格按照卷烟陈列统一规则陈列，明确陈列分区及陈列标准，凸显普通终端陈列量化效果。

（5）着力提高“四种能力”提升客户经营能力

一是提升经营能力，各市场部按照辖区客户培训计划，举办“卷烟销售台账”为专题的培训班，通过宣讲和培训，养成客户主动建立卷烟进销存台账管理方法、关注周边动态的习惯；

二是提升培育能力，向客户发放知名品牌、低焦油品牌知识宣传手册，选取片区经营能力强的客户现身说教，以自律小组为单位开展组内经营现状分析，经营问题解决，促使零售客户主动引导市场消费，为重点培育品牌建立消费者档案，优化自身经营结构；

三是提升分析能力，引导客户结合公司货源供应政策，正确分析市场环境变化，鼓励有能力的客户建立固定消费者档案，加以分析研究，同时科学进行库存管理、资金管理，合理提报月度卷烟需求；

四是提升沟通能力，通过走访、座谈等形式，传授客户与消费者的沟通技巧，准确传递品牌文化、吸味、卖点，架起工商企业与消费者沟通的桥梁。

（6）借助“两台一网”提高信息共享

利用短信群发平台和“QQ群”网络平台及“新商盟”网上订货等媒介发挥其快速反应市场，终端培育品牌和代表客户诉求的窗口作用，探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式，进一步贴近客户、贴近需求，促进工作。

第五篇：建设现代卷烟零售终端初探

现代卷烟零售终端初探

建设现代卷烟流通网络具有重大的意义，这个国家局姜局长在上海网建现场会上的讲话中有详细的论述，一共是五点（一是有力促进同

一、规范、有序卷烟市场加快形成；二是有力支撑行业重点品牌加快发展；三是为零售客户提供优质服务；培养一支高素质的营销队伍；五是有力提升中国烟草总体竞争实力），经过十年的努力，我们已经初步建成了具有国际一流的现代流通企业，当前，我们新的任务是全面建设国际一流的现代卷烟流通。

以“四个一流”为目标，全面提升现代卷烟流通水平（一是着力打造一流的服务，不断提高为卷烟工业企业、零售客户和消费者服务水平；二是着力打造一流的手段，不断提高信息化应用、现代物流建设、营销方式创新水平；三是着力打造一流的管理，更好地体现优质、高效、低成本；四是着力打造一流的素质，大力培养现代流通专业人才。

以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设（一要发展同向，形成战略共同体；二要工作同心，形成目标共同体；三要服务同步，形成营销共同体；四要利益同体形成价值共同体）。

笔者觉得卷烟营销网络建设主要应该围绕两部分进行，一是“烟草营销人员”，二是“零售终端从业人员”，烟草营销人员：

硬件：

1、PC、PAD、智能手机．．．．．．

2、办公室、工作车辆、工作环境．．．．．．

软件：

1、V3系统、新商盟网上订货系统、网上配货系统、135工作法、精准营销、货源自动分配系统、信息采集系统、物流管理系统、专卖管理系统．．．．．．，这些都需要进行整合，打造“电子商务平台”。研究网上跨行支付功能”

2、完善各种规章制度、岗位职责、业务规范、工作标准．．．．．

3、业务素质、能力建设：

⑴、建立、健全培训机制，加强职业教育培训。职业技能鉴定培训。组织各种比武大练兵活动。

⑵、完善用人用工制度，建立激励机制，客户经理的等级评定，调动员工的积极性、主动性、创造性。

⑶、加强思想政治教育。企业文化建设、“235”主题教育实践活动、“两爱”活动、读好两本书《把责任落实到位》、《做一个懂得感恩的员工》等活动。

⑷、完善终端服务体系：①、树立“以客户为中心”的服

务理念和企业文化。

②、确保服务规范，明确服务内容、流程。

③、优化客户服务流程，重视营销服务过

程。

④、创新服务形式、提升服务内涵。标准

化服务（货源分配、物流配送、客户拜访）、个性化服务（形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪）、亲情式服务（扶贫济

困、改善民生）、增值性服务(无息小额贷款)。

⑤、实施终端评价机制。

㈠、客户评价：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务．．．．．．

㈡、消费者评价：市场环境、店容店貌、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量．．．．．．

㈢、工业企业评价：卷烟市场环境、终端

店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量．．．．．．

⑸、丰富业余文化生活：组织各种拓展训练、郊游、各种体育活动，增强集体主义、协作、竞争等观念。

零售终端从业人员：

硬件：

1、电话、PC、智能手机、POS机、扫码枪．．．．．．

2、终端形象建设

⑴、店容店貌规范：牌匾、灯箱、电子显示屏、卷烟陈列

柜（架）。

在拜访卷烟零售客户当中，很多零售户都想拥有一个美观、新颖、有烟草标识的牌匾或灯箱。我想，也是烟草公司商业品牌价值的具体体现，比如说，正在开展零售终端柜台（烟架）亮化工作，也受到了广大零售客户的欢迎，柜台亮化工作达到了“五统一、五提升”，即（“ 统一柜台形象，终端价值得到提升；统一品牌陈列，培育能力得到提升；统一服务标准，服务质量得到提升；统一明码标价，客户利

润得到提升；统一宣传口径，服务品牌得到提升”，）

①“形象规范”为核心内容的品牌形象店

②“文化传播”为核心内容的品牌精品店

③“引导消费”为核心内容的品牌示范点

④“体验营销”为核心内容的品牌体验店

明确建设标准、严格筛选对象、规范建设程序、提升终端能力，需要出台一系列的文件，包括规范、办法、制度。

⑵、出样陈列规范：摆放整齐、无倒置、混放、错位，出台《卷烟陈列规范》指导性文件，指导客户加强卷烟陈列的美观度和吸引力，加大对消费者的视觉冲击，做到风格统一、整齐清洁、集中醒目、赏心悦目，重点培育卷烟品牌展示与目标消费相吻合，达到品牌自我宣传，提升品牌价值的目的。

⑶、明码标价：一物一签、货签对位。加强监管，促进由明码标价向明码实价转变。促使客户毛利率达到10%以上。

软件：

1、新商盟系统、手机订货系统、网上配货系统．．．．．．，我感觉缺少的客户（消费者）与烟草的一个互动交流的电子商务平台，可以叫“客户之家”（集合网上订货、网上配货、消费信息采集、政策法规宣传、营销经验介绍、卷烟产品介绍、有奖问答、真假烟鉴别、在线调查．．．．．．）

2、市场环境建设：

⑴、合理布局：人口数量、经济水平、消费能力．．．．．．

⑵、市场净化：大户监管、联合打击、日常巡查、专项行动打

击．．．．．．

3、客户能力建设：

⑴、“一转变、两提高”

①、转变经营观念：服务、市场、品牌、竞争、诚信、合作．．．．．．②、提高经营能力：把握市场、引导市场经营、服务消费者、品牌培育．．．．．．

③、提高盈利能力：产品结构优化、资金管理、库存管理、营销管理、价格管理．．．．．．

⑵、加强培训：

①、烟草营销人员对其培训

（一）要精心设计培训内容，充分利用好零售客户受培训的课堂，不断注入新的内容、新的理念。

（二）要根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低、所处段不同，实行分类管理、分类指导、分类培训。

（三）要根据零售客户的时间按排与个人喜好，注重培训形式的多样性。（讲座，交流会、现场观摩、烟草知识竞赛、定期发放学习资料、上门专职辅导．．．．．．）

②、成立行业互助自律协会，来进行的培训工作。

（一）稳定价格、保证利润、培育品牌、合理布局、规范竞争、净化市场；

（二）互帮互助，提高客户经营和盈利能力，实现烟草公司和卷烟零售户的“双赢”；

（三）改善烟草营销人员服务不到位的现象；

（四）增进组织观念，增强零售客户的归属感。

现代卷烟流通电子商务平台的功能：将工商之间、批零之间、行业与消费者之间的信息全部整合在电子商务平台上，使工、商、零、消四个环节，线上、线下有效互动，环环相扣、有机配合、形成整体；积极构建市场掌控、品牌培育、服务客户三大类营销信息系统，深入推进 “横向比较、纵向分析”工作，切实提高市场分析与预测水平，增强市场把握能力；进一步推进网上查询、网上订货、网上配货、网上营销，以及法规宣传、远程培训、服务跟踪、绩效考核等流程再造，通过深化电子商务运用，推动卷烟营销上水平。