餐厅管理手册

第一篇：餐厅管理手册

员工手册范本二（酒店餐厅类）

客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。

客人不依靠我们，但我们要依靠他。

不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是酒店工作的目的所在。

我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

第一章 劳动条例

一、招聘

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、劳动合同

凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。

四、个人档案

A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。

五、工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、岗位变更

根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章 有关权益

一、假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、“五一”三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习：

A 目的

酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

*选择课程范围：

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

3、培训部认可的函授学校。

C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。

*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐厅：

1、每个工作日酒店负责免费供应员工一顿工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

第三章 员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿黑色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色长统袜，其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视作偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A 关电梯里多少人；

B 如可能，问一下姓名；

C 有无消息要带给（领队/队里的成员）同伴。

*值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。

第四章 消防安全

酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所“禁止吸烟”的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员：

1、副总经理；

2、安全部经理；

3、行政管家；

4、消防主管；

5、工程部经理；

6、前厅部经理；

7、餐饮部经理。

消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨“119”报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生火灾后，在立即通知“119”的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由酒店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。

甲类失职

1、上班迟到；

2、不使用指定的职工通道；

3、仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、不遵守打电话的规定；

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培训课旷课；

8、违反员工餐厅规定；

9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；

10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；

11、上班做私事，看书报和杂志；

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、使用客用公共休息室和厕所；

14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；

16、将酒店文具用于私人之事；

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

19、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；

2、对客人和同事不礼貌；

3、因粗心大意损坏酒店财产；

4、隐瞒事故；

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、上班时打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、违反安全规定；

10、在酒店内喝酒；

11、进入客房（工作例外）；

12、说辱骂性和无礼的话；

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、超过工作范围与客人过分亲近；

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；

16、不报告财产短缺；

17、在酒店内乱丢东西；

18、不遵守消防规定；

19、损坏公物；

20、工作表现差或工作效能差；

21、不服从主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

丙类失职

1、在酒店内危害任何人员；

2、殴打他人或互相打架；

3、向顾客索取小费或其它报酬；

4、作不道德交易；

5、泄露酒店机密情况；

6、私换外汇；

7、调戏或欺侮他人；

8、行贿受贿；

9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

10、违犯店规，造成重大影响或损失；

11、在酒店内赌博或观看赌博；

12、故意损坏消防设备；

13、触犯国家任何刑事罪案；

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

16、旷工。

第六章 其它

一、员工告示栏：

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议：

员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。

第七章 修 订

酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。

第二篇：餐厅员工相关管理手册

餐厅员工相关管理手册目录：前言第一章 公司简介第二章 招聘与辞退用人

宗旨、人员招聘、录用与培训、试用期、辞职和辞退、调职与升迁第三章 员工福利第四章 仪容仪态头发、面部、手及指甲、服装、鞋、首饰及徽章、坐态、站态、行走第五章 员工守则礼貌（语言、遇客、接听电

话、质量事故、上级与同事）、服从、上下班制度、会议纪律第六章 奖励和表彰

第七章 安全守则《第二章 招聘与辞退》内容概要：一.用人宗旨

1.公司坚持“德才兼备，以德为先”的用人原则，有良好思想素养和职业道德的人士将会

被优先录取。2.公司奉行以人为本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。

3.公司将以连锁经营的模式，迅速扩大经营规模，使所有的人才都有较大的发展空间。

二.人员招聘、录用与培训1.用人部门根据工作需要向人力资源部门提出申请，经总经理批准后通过各种渠道向社会各界招聘。2.人力资源部门审核应聘人员的基本条件和个人资料后，安排使用部门面试。3.人员录用程序如下：使用部门 →人力资源部门 → 总经理→ 人力资源部门。4.员工被公司录用后，将受到公司的免费培训。5.培训程序如下：人力资源部 → 使用部门 → 人力资源部。其中人力资源部向员工介绍公司情况并指导员工学习《员工手册》，使用部门培训员工的业务技巧。经培训仍不能达到岗位要求的，由人力资源部安排。6.员工提交的个人资料必须真实可靠，否则一切后果自负。7.一线营业人员及厨房人员上岗前须进行体格检查，费用自己负责，特殊情况经总经理批准后由公司报销。8.领取工作

服时交纳服装押金，押金将在员工离职时退还，押金数额根据不同岗位而定。

三.试用期1.员工入职后有两个月的试用期。2.试用期内员工不得辞职，否则公司将扣除一个月的工资，作为培训费赔偿。3.在试用期内不能胜任工作而又无法另外安排工作者，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作其他补偿。只培训而不参加具体工作的员工，不发基本工资。4.特聘人员、勤杂人员和总经理特批者无须试用期。5.试用期结束后，公司与员工签订正式劳动合同。四.辞职和辞退1.合同期内，员工不可随意辞职，有合理理由者，必须提前一个月书面通知公司。征得同意后，办理离职手续。2.员工未办理离职手续前，必须坚守岗位，否则按旷工处理，不予结算工资。员工若因违反公司规章制度，经教育无效，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作任何补偿。本新闻共2页,当前在第1页12

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第三篇：餐厅员工手册

二O一二年六月

俊泰园餐厅员工手册

俊泰园餐厅员工手册

第一章

致员工

衷心感谢您选择了俊泰园餐厅，热忱欢迎您到俊泰园餐厅来工作，成为我们大家族的一员，为使您了解本餐厅的管理和有关规定，特编制《员工手册》，希望您熟悉它的内容，让它成为您认识本餐厅和做好本职工作的指南，深信您能敬业爱岗，精诚合作，热爱本餐厅，热爱本职工作，以主人翁的姿态自觉遵守《员工手册》所规定的各项规章制度，及时出色地完成自身肩负的工作任务，俊泰园餐厅将热忱关注和由衷地期待着您为它的兴旺作出每一点贡献。

第二章 总则

1、遵守国家的法律法规和本店的各项规章制度，热爱本餐厅。

2、服从安排与调度，优质、高效完成和做好各项工作，不得顶撞，无故拖延、拒绝终止工作，对所分配的工作必须做到迅速反应，马上行动。

3、努力学习，不断提高职业道德修养和业务水平。

4、正常情况下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班时间顾客离店，各项工作完成后方可下班，有情况变化时，临时通知。

5、有事或生病需要请假者，一律提交请假条，经同意批准后方算请假，严禁电话或请人代请假，杜绝请霸王假，旷工者旷工一天按三天罚扣工资。

6、迟到、早退，工资在1000元内者，每分钟扣工资1元；1001元以上至2000元者，每分钟扣工资2元；2001元以上至3000元者，每分钟扣3元；3001元以上者，每分钟扣工资5元。

7、工作期间不得离岗、串岗，违反者每分钟罚1元。

8、上班期间，严禁在工作场所吸烟，更不得吸着烟工作，违者每次罚扣20元。

9、上班期间，不得在工作场所吃零食，违者每次罚扣10元。

10、不得在餐厅内喜戏、打闹、吵架、哭泣，违

反者每次罚10元。

11、上菜时应注意小心，如上错菜、打翻菜者均按当份菜的零售价赔偿。

12、厨师炒菜时，如炒坏菜、炒错菜均按11条规定赔偿。

13、切配菜师切错、配错者均按11条规定执行。

14、所有员工喝水均自备水杯，不得拿用餐厅里的纸杯，不得拿用未开仓的餐巾纸，更不得抓拿八宝菜的配料，如发现者每次罚扣10元。

15、未经许可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影响工作者，罚扣当日工资2倍。

16、上班时间，统一穿规定的工作服，如违反者每次罚5元。

17、如有不愿在本餐厅继续工作者，需提前15天写出书面辞职申请书，经同意并办清手续后方可离店，如无理取闹、罢工者不发给所工作的工资。

18、餐厅给予每个员工每月休假2天，休假由餐厅根据工作任务轮流安排，不得累计。

19、所有员工用餐一律使用统一发的碗筷，不得乱拉乱拿，用餐时间不超半小时，违者罚扣5元。

20、所有员工不得私拿餐厅的物品，如餐厅不要的东西，经老板同意方能拿走，否则发现者照价赔偿。

21、《员工手册》自2012年6月1日起执行，解释权由俊泰园餐厅。

二O一二年六月一日

俊泰园餐厅管理与服务

一、厨务

1、每天要根据接待的人数，就餐标准及零星人等情况搞好采购，厨务人员每天上岗，应将厨房内所有灶具、案板、菜墩、刀具等按规定清洗干净，摆放整齐，地面清扫干净，各种物品收摆规范，做到清洁卫生。

2、切配菜人员应严格按规定，认真切配菜，大盘、中盘、小盘的量要严格把关，做到生人、熟人一个样，本地人、外地人一个样，听从指挥，不得走样，不得切配腐败、变质的菜品。

3、厨房里的所有人员，有责任收拾好整个厨房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不让物资发生霉变损坏。

二、点菜或订菜

点菜员点菜时，根据不同宾客的就餐心理、就餐人数、就餐人员的年龄，尊重客人的意见，主动介绍

餐厅所经营的菜肴和特色，点菜员在点菜时，应站在宾客的左后侧，站立姿势要端正，手持本和笔，身体稍前倾，显出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐，对客人所点出的名称及数量做出回答说“好”或“是”，表示已作好记录，并向客人重复一遍后，快速将菜单交切配人员进行切配，为炒菜师做好工作，为快速上菜做好准备。

三、厅面接待与准备

1、服务员要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主办单位、知宾主身份、知开席时间和就餐标准、知桌数和人数、知本餐厅经营的风味和特色、知当天供应的品种价格。三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。

2、餐前准备：服务员在营业前，岗前列队站好，由执行经理或领班开例会，分配布置当日工作，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始曲。

3、环境准备：一要地面光，扫地、拖地板；二要

四周洁，擦门窗、玻璃、墙壁、衣架、碗柜、风扇、水机、装饰物等处的灰尘；三要桌椅干净，桌面无油腻、无水迹，桌腿、椅背要擦干净并检查有无松动、损坏，若有应及时修补；四要打扫工作台（收银台及水吧台），工作台应干净清洁，无灰尘、无油污、无杂物、无乱摆乱放，整个餐厅应窗明干净、整洁明亮；五要调好室内灯光，装饰物要摆放好，要做好喜宴的店堂美化工作。

4、物品准备：环境工作准备好后就是物品用品的工作准备，如各种餐具、用具经消毒后，叠放在备餐间或备餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、台布、餐巾纸、茶壶、茶杯、烟灰缸、牙签，还要准备好开水等等。

5、心理准备：在接待服务中，餐厅服务员要作好应酬各种情况的心理准备，俗话说店门一开，八方客来，来餐厅用餐的各种各样的人都有，由于他们的年龄、职业、身份、地区、性别不同，因此，用餐的目的、标准及要求也不相同，餐厅服务员要做到：眼观

六路、耳听八方、处处留心、时时细心、事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作善于观察和判断，当好参谋服务，工作中认真按照“八字服务基本要求”，严格要求自己，争取做一名优秀的餐厅服务员。八字服务即：“主动、热情、耐心、周到”。主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求而采取的有效措施，具体要求是：主动当好宾客参谋，遵守程序，宾客从进入餐厅到离开餐厅，在餐厅停留的时间内，与服务员接触最多，服务员应是企业形象的代表人，餐厅服务员能否主动地为宾客服务，将直接影响到企业的形象，餐厅服务员要以自己主动、热情、耐心、周到的服务去赢得宾客的信誉，主动、热情、耐心、周到的服务表现了一个餐厅服务员高超的服务技艺，因此，餐厅服务员必须高度重视，不断提高接待服务水平。

6、仪表仪容准备：餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄、典雅，形貌庄重大方，给人以亲切可信赖的印象，仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作，餐厅服务员上岗要精神饱满、注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方，上岗前，餐厅服务员要面对镜子自我检查一下，是否合乎要求，或服务员之间相互检查、相互纠正，以最佳的精神状态做好餐前的准备。

7、服务员的发型和个人卫生准备：餐厅服务员上岗，必须按规定着装，左前胸佩戴标牌，工作服整齐清洁，纽扣齐全，平整笔挺，衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定，做到无脏、无皱、无破损。头发梳理整齐，男发不超过发际线、不盖耳、不过领、不留大鬓角，女发不过肩。

个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女服务员不能涂抹有角指甲油，要勤换衣服，避免异味，保持体味清新，可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水，上岗中不带手饰，总之，餐厅服务员要以旺盛的精神，充沛的体力，清晰的思维，敏捷的动作，明亮的眼神，有条不紊的做好餐前各项准备工作。

8、迎宾引领：微笑问候，客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问

候，常说“您好，欢迎您的光临”、“您好、欢迎您”、“您，一共几位”、“您好，请您随我来”等等，迎宾要面带微笑，真诚、热情，目光正视，使宾客一进大门就留下美好的印象。迎宾员问候接待宾客后，根据客人的要求将其引领到合适的位置，服务员要为客人拉椅让座，拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅拉退一步，请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌，客人入座后把菜单呈送给客人或请客人进厨房点菜，接着根据客人的要求斟送茶水，斟茶先从主宾开始，有老人的情况下先从长辈开始，斟茶不要太满七成为宜。

四、上菜服务

上菜服务最重要的一点是要保证菜肴的应有温度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上点心或水果，最主要有几点：

1、服务员每上一道菜应及时报菜名，如果是风味菜还要介绍口味和吃法。

2、服务员上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁

洒在餐台上，更不可洒在客人的衣服上，如果餐桌上已摆满了菜盘，服务员应先整理一下桌面，然后再上菜，上菜时要使服务敬语提醒客人，防止出现意外。

3、上有配食佐料的菜肴时，应将主菜与配汁同时上桌，把握好上菜的节奏，当服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲“对不起，让您久等了”，上完最后一道菜时，也应提醒客人“您的菜上齐了，请慢用”等服务敬语，让客人胸中有数。

4、上菜的位置和动作，服务员在为宾客上菜时，应选择正确的位置，上菜时，传菜员应将菜肴端放在托盘内端至桌前，服务员右腿在前，左腿在后，插在两位客人的坐椅间，侧身用右手上菜，把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一圈，等客人观赏完菜品后转至主宾面前让其品偿，总体要求，桌上的菜品应按格局摆放好，要讲究造型艺术，尊重主宾，注意礼貌，食用方便，服务员在席间服务中，要保证操作安全，在上各种菜肴时，应做到端平走称，轻拿轻放，上菜忌讳“推和墩“并注意盘底、盘边要干净，上带汤汁的菜肴时应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

5、菜上桌后，客人在用餐时，餐厅服务员应该不断地为客人主动服务，体现出良好的服务素质，此时服务员要在所负责的餐台附近巡视，及时发现客人的需求，客人的茶杯中没有水，要为其主动斟上，如客人的烟灰缸中有了烟头杂物应立即更换，如客人提出需要加菜，要立即与传菜员联系，尽快上菜，在客人用完餐需要结帐时，应将菜单马上送上，并礼貌地、小声告诉客人应付金额，然后依据客人的付款方式正确的为客人结帐。

6、送客：当客人欲起身离开时，服务员要主动上前协助拉椅，并提醒客人带好随身物品，热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临，总之，餐厅服务员应自始至终精神饱满地投入工作，不但要接待好第一批客人，无论宾客何时进入餐厅，我们都应该热情主动地接待好每位宾客。

五、摆台要求与标准

摆台操作前，服务员应将双手洗净，对所用的餐、饮用具进行完好率的检查，摆放时距离相等，做到整齐如一，符合规范标准，做到既清洁卫生又有艺术性，既又方便客人使用又便与服务人员服务，其具体参照“餐厅服务员”第四章摆台服务中第三节摆台训练。

六、传菜、起托：参照“餐厅服务员”第三章端托服务学习。

七、斟酒服务、选酒、开启参照第三章第四节、第三节等训练。

俊泰园餐厅 2012年6月1日

第四篇：餐厅运营手册

餐饮营运手册

第一章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第二章 第一节 第二节 大厅服务员的工作手册 上岗前的服务要求 餐前短会

就餐前的准备工作 就餐期间的服务规范 就餐完毕的结束工作 现实问题 技能

各种单据的基本知识 厅房服务人员

厅前服务人员的特点

厅前服务人员的工作程序

一

开市准备 二

迎客

三

客人进房后开位 四

客人点菜会来后的服务 五

上汤

六

上菜 七

寻台

八

客人吃完停快时的服务 九

客人提出买单时的服务 十

客人要离开时的服务 十一

客人走后的收尾工作

第一章 第一节 服务员工作程序 上岗前的服务要求

一、做好营业前的卫生准备，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到用餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。

二、做号餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小工具，如筷子，调羹，蘸碟，大小酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。

三、营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预定的桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。

四、精神要饱满，工作服要干净整齐，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳、打火机，开瓶器等用具。

五、准备餐料；准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶花茶菊花）餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘，暖水壶，备足台布，席巾、水杯等。

六、摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都要成一条直线。卫生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花

板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面要干爽无油渍。

七、了解当天供应的品种，例如汤，海鲜，时菜，主食，急推品种，沽清类等。第二节 餐前短会

各项工作就绪，厅前即开始营业，楼面经理，部长负责召集服务员分岗进行培训，检查服务员的仪容，仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍的汤类，蔬菜类，以及鱼池的海鲜品种和数量情况，掌握急推皮重，以便向顾客介绍，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。

中餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则

操作者:中餐厅经理 检查-上午-下午-晚上 1.检查：

（1）经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。（2）按餐厅检查一览表逐条检查：

A：检查餐厅的环境卫生工作

B：餐厅各种设施设备应保持完好。

C：摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放同

一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。D：台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆放成图案形。E：工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求，托盘叠放整齐划一，餐具布置规范。F：宴会，特别是预定宴会各项准备工作是否完成。G:餐具准备应充足、完好、清洁 H:各种调料要准备充分

I:冰水、饮料要准备充足，并达到规定的温度标准 J：各种服务用具和布草准备齐全

K：地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。

L：环境舒适：灯光、空调设备完好正常

M：空调应提前半小时开房（一般在上午11时，下午5时）2：上午

（1）：每日上午10：30分参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级领导的工作指令。

（2）；了解每日的宴会和业务情况 3中午

(1):11;00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作进行总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员的仪容仪表，然后对应急的知识技能进行简短培训。(2):对午餐的准备工作进行检查，督导领班的工作。

（3）：午餐开始后，督导服务员为顾客提供礼貌，快捷，高效的服务。（4）：开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并 随时做好处理各种突发事情的准备。

（5）;午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单。

（6）：每天定时利用14；30——15；30，对服务员有计划的进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。用餐预定操作程序和实施规则

操作者：预定员（服务员）

准备——问候——介绍——接受——重复——致谢——通知 1：准备（1）：准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各种菜知识 A:了解各种菜肴原料的场地 B:了解菜肴的基本烹饪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水

E:掌握桌前服务的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的饮料和酒品知识

A:熟悉酒水单子上提供的各种酒水的名称和产地。

B:了解日常提供的各色机尾酒的名称、基本配料和配置方法。C:了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。D:熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。

E:了解客人经常点的葡萄酒的基本配置和服务方法。F：了解各种葡萄酒的基本配置方法和服务方法。

G：了解甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。H：熟悉餐厅提供的各种酒水价格。2.问候：

（1）：以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预定，则应在电话铃响三声之内拿起电话。（2）：无论客人到酒店来就餐，还是打电话预定，服务员都应微笑服务和以亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。3.介绍：（1）：主动热情地向顾客介绍酒店的特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。

（2）:仔细聆听个人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不好”、“不行”、“没有”“我不知道”等。如当时即刻回答确实有困难，马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走除店门后能自豪的说：“我是某某酒店的人”。这样我们酒店的形象会更好。3.提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班干一番事业，一大部分是来赚钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也收获的喜悦。4.创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如：花卉品种定期更换，维修及时。5．厨房特价：厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

6．赠品：酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受搞层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费品的高低，赠品与之搭配，但需要专人负责。7:建立和收集《客源人事档案》，如市委xxx领导x年x月X日生日，X公司X年X月X日年庆，XXX领导结婚纪念日，到时提前地方贺信以此用来加强与食客的联系，使我们 有一批稳定的客源。可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有两到三桌客源。

8.餐后服务：就餐后，客人除得到赠品和优惠券之外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其他手续）事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好的为酒店创造效益。文化是品牌的灵魂，品牌说的哦啊底就是有文化的产品。一个品牌积淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要因素，有 时甚至是作为一种象征，深入到消费者心中。人们之所以选择品牌，更多的是取决与给人们的一种心情感受，给人们传递一种生活方式。

餐厅日常工作检查细则

一：厅面检查工作细则

（一）；卫生检查

1，地面：无灰尘，水渍、油渍、垃圾杂物等。

2，天花板，墙面，墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3，地板，地毯，干净完好。

4，门窗，干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破洞，无脏迹，无脱勾。5，墙面艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘，无污迹、破损。

6，花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸，盆垫干净清洁，无污水，污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。

7，餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。8，灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。

9，备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。

10，过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟啼，周围无脏物。

11，餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、整洁、整齐。

12，餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清洁完好，消费严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂痕、缺口。

14；桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹、内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。

15；灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍、转动灵活，无破顺。16：台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，无油渍，无皱纹，无破洞。

17；菜单，酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。18；灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。

19；所有的员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘，污渍。20；所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。21；空调出风口干净清洁，无灰尘。

22；吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘，污渍。

23；餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘，污渍杂物、垃圾。

24，备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物、无裸露垃圾。

25；果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。

二、工作检查 1，所有员工按规定着装，佩带整齐。

2，员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。

3.除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需要淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。4.5.6.7.开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日不供应之菜品。保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为顾客提供优质服务。

厅面各岗位员工按规定的姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。见到客人和领导主动问好，言语规范清晰。

8.按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。9.检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。

10.开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。

11.主动、热情、耐心、周到、根据客人需要及时提供各种细微服务。12.拿取、递拿物品（特别是菜肴，酒水）应使用托盘。13.按程序出菜，出菜无差错。14.上菜必须报菜名。

15.在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。

16.按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错。收款后向客人道谢。17.做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留及垃圾。18.每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。

19.建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查，清洁工作，设专人专项负责。20.不断加强员工纪律意识，要求员工遵守手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。21.管理人员坚持现场管理和督导，每天有工作检查的书面记录。22.所有操作严格按照有关操作规范进行。

23.做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。

餐厅经理岗位职责 一，在公司领导下，全面负责餐厅经营和日常管理，贯彻公司的工作经营意图和意见，具体落实各项工作计划和安排，并按时按质完成各项工作任务。二，负责职工的政治学习和专业技术学习，带领职工严格遵守公司有关规章制度，增强服务意识，提高餐饮质量，严格执行《食品卫生法》，主动虚心听取消费者的意见，不断开发更新菜肴点心品种。提高质量。三，按照满负荷工作的原则，实行专人定岗，按劳计酬的原则，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激励职工搞好本职工作。四，了解市场行情，掌握经济盈亏情况，坚持做到工作有布置，有检查，有落实，特别是安全、卫生、进出库、现金手续要求严格规范，发现问题及时妥善解决。五，以身作则求实进取，办事公道，团结协作，关心职工，鼓励先进，坚持每周开好例会工作，每月召开职工大会。六，协助公司领导对经营规模、发展方向、布局进行可行性分析，及时制定切实可行性，餐厅服务员岗位职责

一，对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客要求。

二，仪表整洁，注意个人卫生，严格执行《食品卫生发》。发现不合格食品，不出窗口，并向上级汇报。

三，认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。四，团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具用具。五，每天工作结束前，搞好卫生工作。餐厅服务领班岗位职责

一，在餐厅经理的领导下，负责餐厅的服务组织工作，按要求、规格完成接待任务。二，接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质，规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三，深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四，主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中的各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五，加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。

总经理的岗位职责

一，全权负责处理酒店的一切事物，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。二，制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作章程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，制定酒店一系列价目，如房价，餐饮毛利等。本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售活动，详阅读和分析每个月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务进行。

三，建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或股东会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统； 四，健全各项财务制度。阅读分析每日、每月监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作。

每季财务报表；检查分析每月营业情况。检查收支情况，检查应收账款和应付账款 五；有重点的定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至各有关部门。六：酒店维修保养工作。

七；与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。八；指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

九；以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度泥聚力，并要求员工，以高度的热情和责任去完成好本职工作。

十；选聘、任免酒店副总经理、总经理、总经理助理重要人选变动，负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖罚、晋升工作。

管事领班工作细则表

管事领班工作细则表 职务：管理领班 任务：1，业前准备 2，开例会 3，营业巡视 4，收市工作 5，人事工作

任务1；业前准备

步骤要点标准1、2、考勤 根据每周的工作安排，检查出勤情况，并作记录。记清缺席、请假。迟到及其他的人员变动。

分派工作，按传菜间，洗涤间，洗手间，勤杂等项目明确分工。正常情况按常规分工不必每天交代，特殊情况下的人员调配和顶班要交代清楚；周期卫生要安排好，汇报与听令 向大堂经理汇报头天的工作情况；传菜员是否顺利，准确；餐具卫生与损耗；洗手间服务优缺点；出现的问题及处理结果，其他的建议与要求。

3、日人员的出勤情况。

接受任务。了解定餐客人的单位（或姓名）、进餐标准，进餐区域、台位等；了解预定台位有无变动。任务2；开例会

管理领班一般不主持开班前例会，但可在例会上作有关补充说明。

大堂经理岗位工作说明书

职位：大堂经理

部门；服务部

范围：门口 大厅 包房 茶吧 备餐间 清洗间 洗手间等。隶属；餐饮部经理

横向联系；主厨 大堂经理 管理；

1、人员；迎宾员 服务员

2、设备：餐厅 备餐间 清洗间内的所有固定可动设备，所有的餐具好、服务用具。基本职责：

1、认真贯彻公司意图，积极落实各个时期的工作任务。

2、始终保持和提高餐厅的优良服务水准，监督及管理餐厅内的日常工作。

3、协助人力资源部制定和执行人员招聘、培训计划、负责餐厅工作分配和劳力安排。

4、制定本部门各类人员的操作程序和服务规范，并组织实施。

5、经常检查餐厅清洁卫生，员工个人卫生，确保客人的饮食安全。

6、直接参与现场指挥工作，协助所属与员工服务和提出改善意见协助。

7、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。

8、亲自过问重要客人的安排和接待，负责大型进餐和重要宴会的场景设计、布置及组织、服务工作。

9、协助餐厅与厨房与餐厅的餐饮服务和生产活动。

10、协助厨师长计划改进菜单，帮助厨房提高菜肴质量。11、12、13、14、权限 妥善处理客人投诉，负责餐厅的公共工作。

负责餐厅设备和器皿的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。审阅部门工作日志。督导餐厅主管、领班工作。

1、主管领班进行评估考核，决定所辖员工的任用、调动及工作班次。

2、根据企业制度奖罚所辖员工，提出资金分配计划。

3、客人进餐打折权限八八折。任职条件：

1、懂得餐厅服务、宴会设计、公共关系、心理学及管理知识。

2、具有高中或中专以上学历，24岁以上。

3、曾任本部门管理干部或高级服务员三年以上。餐饮服务质量如何控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的以系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是从餐饮质量管理体系的重要组成部门，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效应和经济效应。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务标准规程，制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有搞质量的服务。最后必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制 现场控制

现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并妥善处理意外事件。现场控制的主要内容是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹饪事件，掌握好上菜的节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客的投诉，一旦引起投诉，主管一定要迅速采取补救措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制，开餐期间，服务员虽然实施分开看台责任制，在固定区域服务（一般是指每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区）。但是主管应根据客请变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是要通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

员工的任用和离职

1，新员工入职前需完成下列手续：（1）填写员工登记表

（2）有关学历、身份证影印件一份，照片一张

2、员工试用期

（1）新进员工应先经过30天试用期（表现杰出者可提前结束试用期）,期满是各项

情况符合标准者方可正式聘用。

（2）试用期间，视员工专长，由公司合理调派工作岗位。

（3）试用期间，不符合本公司标准的录用者，期满前公司有权无条件终止任用。

3、员工离职

（1）试用期员工自动离职需提前一天提出，以确保工作的正常交接。

（2）正式员工离职需提前30天上交离职申请书，以确保交接完成后方可离职。（3）离职后退还所发工装。工装必须干净，不破损。

值台员工工作细则表

值台员工工作 职务：值台 任务：

1、业前准备

2迎接客人

3、接受点菜

4、就餐服务

5、收市工作

6、处理投诉

7、接受培训，提高技能 任务

1、业前准备 步骤要点标准：

1、报到向大堂经理（或值班经理）报道填写：“签到簿”已经换好工作服，根据餐厅钟表。签上准备的时间。

2、了解任务 由领班口头告之，了解值台范围及临时任务。

3、做卫生 清洁地面（扫地 拖地）清洁墙裙 窗台 清洁玻璃门窗，清洁餐桌脚，餐椅等 清洁台号牌 花瓶 转盘等 清洁备餐柜 酒水台 领班布置的周期卫生 列表要求无垃圾 无灰尘，无污迹 无指纹 光洁明亮 无污迹 转盘无油渍，指纹。

4、备餐台面餐用具（检查）备餐柜用具茶叶、酒精、牙签、倒卫生筒，抹拭干净 检查电器设备是否完好，有问题的区域及时向领班汇报。

5、整理桌椅，拿开水瓶，摆好桌椅，并检查是否松动，损坏的开水时不能打（由清洗员打）已摆好的台面要检查一遍，并将水杯翻过来方正，摆好餐椅 有损坏的要及时告之领班 根据不同的进餐类型，按酒店规定的方法摆设。破损的餐具要剔除，不清洁餐具视情况搽净或剔除，但均要上报领班，不合要求的及时更换或补充注意横竖成形，三各一条线。

6、备餐具 补充备餐柜物品 保证储藏一次翻台或日常更替的数量 分类摆放或储藏

以领班制定为准，不得随意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。25个最容易让顾客感到不满的问题

客人到达时：

1、餐厅晚开门或提前开门（以正常营业时间为准）

2、发现餐具上有污点

3、发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人点单时

1、没有给客人提供足够的菜式以供选择

2、客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供饮料。

3、服务员将为客人所点的菜弄错了。在服务的过程中

1、菜不新鲜

2、服务员反复询问：这事谁点的菜？？你点了什么菜？

3、菜没有做好就端上桌

4、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盘子来装热菜

6、服务员没有及时补满杯中的水

7、佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8、烟灰缸内堆满烟头而没有服务员更换

9、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜 服务人员的态度：

1、器皿或服务工具准备不充分

2、地毯或地板上的纸屑没有及时被清理干净

3、客房服务的孔托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服务人员没有及时提供同样的干净餐具。

5、用不洁净的餐巾来抹拭盘子边缘出的手指印。服务结束后：

1、客人长时间的等候自己的账单，结账方式极度有限

2、客人要离开时，没有服务人员去帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别

3、如有客人到酒店来定餐，除了口头的介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察.4、接受:

1、必须温情和写清客人的姓名、房号或单位、预定日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等

2、在客人定餐时应给予其充分的考虑 时间，严禁催促客人。

3、不论是中文还是外文的预订单上，书写必须规范，清楚。

4、要询问客人对就餐有什么特殊要求

5、如是宴会预定，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等

6、向客人收取10%的预定金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预定时补馋酒店的损失之用。

5、重复

在征询客人无其它要求之后，用礼貌热情的语气将预定情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。

6、致谢

应礼貌的向客人道谢，并将客人送至电梯口

7、通知

通知餐厅领班做好餐前准备

将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长

如客人不是当市预定，刚应规范开出预订单至相关部门 如不是当时预定的宴会，则在宴会前还应与主动与客人再联系，以便做进一步 的确认

新人上菜：《餐厅厅面服务作业指导书》

1、班前会

一，服务员列队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。二，领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表

三，领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）

四，服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。

2、服务员应知应会 应知

一、服务心理学常识

二、与客人的沟通技能技巧

三、礼节礼貌常识

四、菜点的味型及其它特点和价格

五、餐厅服务程序、规范和标准

六、民风民俗

应会

一、主动引导客人消费

二、协调客我关系

三、主动征求客人意见

四、姓名识别服务：记住客人姓名、特征和喜好

3、餐前准备

一、摆台 照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行

二、整理负责的餐厅区域

三、拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求

四、准备餐具：餐具准备主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位数与餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，烟灰缸每张台配4个。

五、备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、笑毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。

六、其它饰物整理。

七、餐厅整理后，必须到达《店形象标准》

八、了解情况

1、了解每日菜点有无情况

2、了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）

3、了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分的准备。九；开餐前服务员自检、互检

1、检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理。

2、开水（热水瓶）、茶叶是否准备充分。

3、物品及用具是否准备好

4、检查视线范围内的各种摆设是否达标、和谐

5、开餐前领班检查

一、检查服务员仪容仪表及举止是否达标：

二、检查本班组工作区域卫生状况：

三、检查餐前准备工作是否充分

四、检查视线范围内各种摆设是否达标：

6、开餐前服务部经理检查

一、检查服务员及其它员工的仪容仪表和举止是否达标：

二、检查餐厅卫生是否达标：

三、检查各班组服务员工作是否充分、达标：

四、检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。

7、餐前服务

一、为顾客点菜应注意的事项 1.晰

味型搭配和时间搭配，每桌不要出现台多生产时间较长的菜点： 向客人推销时应掌握度，不要让客人反感、厌恶。

服务员向客人点菜时应离60cm，这样既能防止口沫溅到客人身上，又能相互听清较清的声音。

抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确 适时掌握菜点的销售情况

不要向客人推销没有（估清）的菜点

在餐厅内遇到迎面走来的客人要主动礼让，客人过了再走

8、值台服务衔接

一、开餐后服务员规范站立在餐厅内的指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然笑容，双手后背，脚后跟靠拢，脚尖自然张开45度

二、服务员站立姿势标准规范，站立过程z中不交头接耳，借故攀谈。随时注意的宾客流动的情况。当迎宾（领位员）将宾客引到服务区域餐桌就坐后，服务员应立即招呼客人：各位嘉宾，中午（晚上）好，欢迎光临！

迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便服务员耿好的为客人服务

1.拉椅让桌，先女士，后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），这事本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口。客人入座，到茶、味碟到、瓜子到（三分钟内完成）调整台面

一、根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方

二、客人就坐后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾客后主人的原则，三、铺口布是应站在客人的右侧，拿起口布，轻轻的将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在客人的腿上，或者将骨碟将口布压在客人正前方，四、当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后。

3、询问是否点酒或饮料，菜

一、服务员眼光扫视每一位宾客后，询问宾客是否需要酒水饮料：各位宾客，请问需要什么酒水吗？？

二、客人需要酒水饮料后，应做餐厅酒水、饮料的推荐、如客人难以决定时，服务员应主动上前向客人介绍并注意客人的民族和性别，推销及建议时，注意使用礼貌用语，不可强迫客人接受，当宾客决定后应说，“好的，清稍等”

三、询问客人是否点菜时，“各位宾客是否现在点菜呢？”如客人同意点菜，应

立即拿来菜谱站在离客人6ocm处，各位嘉宾好，请问哪位需要点菜？

四、询问客人是否需要点菜时，服务员从客人左侧用左手拿着菜谱恭敬递上菜谱，并观察客人的反应，适时的向客人推销酒水和菜点。

五、客人确定菜点和酒水后，服务员应立即在点菜单上写下菜点名称，并向客人复述一遍所点的菜点和酒水，客人五异议下写下点菜时间，后退一步说：各位嘉宾，请稍等“然后所点菜单的顾客联，摆在备餐柜上，迅速将其余三联（60秒）内送到收银台盖章（5秒内）然后20秒内再送到传菜组。

六，斟倒酒水

1、征求宾客意见后，主宾顺时针一次进行，饮料取回后，按先后宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，斟倒饮料时要对客人说，对不起，先生（小姐），这事您要的饮料（酒），斟倒饮料或啤酒时，不宜太快，避免含气体饮料益处泡沫。对同一桌客人要在同一时间内按顺序为客人提供饮料服务，白酒和啤酒统一到八成，红酒倒杯子三分之一，按先红酒，再白酒，后啤酒饮料的原则斟倒，七、撤走多余餐具

服务要求

1、对VIP（重要）客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客人全心服务，对有难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。

餐厅内遇到宾客迎面走来时，应主动避让。餐间服务2、3、上锅底

1、选择合适的上菜口，侧身右脚上前一步，将锅底平稳放在火锅灶上，2、放好锅底后，弯下身从柜中将液化汽灌阀打开，然后打开火锅灶点火，将火锅调节到合适状态，3、打浮沫

4、当锅底烧开后，服务员应及时用汤勺将浮沫达到碗中端走，5、上菜服务，6、选择最佳固定位置，从客人右侧上前半步，侧身上菜，菜入汤锅中时应注意热汤溅处烫到客人身上。

7、特色菜报菜名。如：这是彝山炒野鸡，各位嘉宾请慢用。“

8、有汤汁所谓菜要平稳轻快，切忌使汤汁泼出。

9、上最后一道菜是，如先前客人未点主食，应说，各位嘉宾你们的菜一景上齐了，请问主食需要点什么？“

10、上汤更，换碗分送，要先宾后主，先女士后男士，先老后幼，分汤可在备餐台上进行，也可以在餐桌上进行。

11、分好后从客人的左侧送上，一般情况下应剩余十分之二于盛器中，以便不够时再分汤。

12、一定要摇匀，待客人将碗中的汤喝完后，询问客人是否还需要，如需要再将小碗加汤，13、当客人点有需要分食的菜时，要询问客人是否先分割，得到客人的允许后在备餐柜上分好后，分别在客人的左边送上，14、加茶水，酒水随时观察客人茶碟（杯）及酒杯，当客人酒水剩下三分之一时，茶水添置茶碟（杯）八成，酒应询问客人：先生（小姐）我给您添酒，待客人同意后在斟满，15、换烟缸

一，站在客人右侧，说：对不气，先生（小姐），我给您换烟灰缸好吗？：

二，客人同意左手托盘，右手从托盘中取一个干净烟灰缸，盖在脏烟灰缸上，用食指压住上面干净的烟灰缸，用拇指和中指压在下面额烟灰缸，把两各烟灰缸一同放在托盘中，再将托盘中令一个干净烟灰缸放入桌上员烟灰缸的位置。三，客人烟灰缸内如有正在燃烧香烟，要询问客人是否撤掉，客人桌上烟灰缸内不得超过三个烟头。

四，点烟服务，调节火苗，双手左边点火，递打火机点烟，并说，先生（小姐）请，16、换骨碟

准备工作

一、客人用餐的过程中，随时观察客人的餐桌，做相应的准备，二、从备餐柜中取出干净餐盘码在托盘上，三、更换骨碟的时机

1、当异物达到骨碟面积三分之一时，服务员应左手托盘，走到客人面前，礼貌询问客人是否可以撤换骨碟。

2、得到允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中，3、将干净的餐盘放在托盘中，按顺时针方向，从客人右侧为客人换盘。四，清洁台面

1、用镊子将客人放在餐桌上的纸巾或残渣夹入托盘中的骨碟上，2、客人用餐过程中桌面的清洁，客人用餐过程中，餐桌上不应出现空盘，空碗，空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤换。

3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。

4、清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面残渣，废纸，污迹。注意，不要影响客人交谈。

5、撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。

五，餐间检查

1、服务员检查就爱难度锅底是否在8分钟内送到（干锅15分钟）

2、服务员检查、监督其后蘸碟和每道菜之间的见的间隔是否超过5分钟。

3、服务员最后一道菜点是否超过20分钟。

4、服务员传菜员送来菜点，服务员要迅速检查（2秒内）菜点的颜色、温度、成型、卫生机其他方面，如有与标量菜单要求差异较大，要依不达标菜点处理原则灵活作出处理（退回上道工序）

五、餐厅关门前点菜单的处理

1、餐厅营业结束前10分钟，服务员手拿菜单，站在主人左侧轻轻告诉客人：先生小姐，我们的厨师快下班了，您是否还要添加什么食品和酒水。

2、如主人决定添加食品或酒水，服务员要诚恳地为客人打扰谈话而道歉。

3、若主人不在添加食品或酒水，服务员要诚恳地为打扰客人谈话而你抱歉。

4、若客人添加食品，服务员应礼貌地向客人介绍便于客人选择。

5、客人确定食品后，服务员马上填写点菜单，分别送收银台。

六、买单服务

1、顾客提出买单要求时，服务员应立即作出反映，并说：好的先生（小姐）！请稍等“。

2、服务员要立刻赶到收银台，告诉收银员结账客人的台号，待收银员合计好后检查账单的台号，人数，食品及饮品消费额是否正确。

3、将取回的账单放在收银夹内，在客人左边用左手呈上：先生（小姐），账单来了，请过目。“

4、客人买完单后应礼貌致谢。

信用卡结账、5、如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候并将信用卡单收回收银台。

6、收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单和信用卡夹在结账卡内，拿回餐厅。

7、将收银夹打开，从主人右侧给主人并为客人地上笔，请客人分别在账单和信用卡、收据上签字，并检查是否信用卡上的签字一致。

8、将账单第二联及收据另外三页送回收银台，现金结账

9、如客人付现金，应在客人面前点清钱数，并请客人等候。将账单及现金送收银员

10、收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人

11、服务员立于客人左侧，打开结账夹，将账单及所找零钱递给客人。

12、客人确定所找的钱数正确以后，服务员向客人致谢声应迅速立场。支票结账

13、如果客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单，支票，证件同时送给收银员。、14、收银员结账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票、证件及支票存根交还给客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，15、如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在纸上，结账后，服务员把账单及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，立即去通知负责本区域的服务员去收银台为客人取账单。

16、结账后，如有客人并未马上离开餐厅而是继续交流，服务员应继续提供服务。

17、礼貌恭送客人

一，宾客有意起立准备离开时，拉椅让路，并提醒客人带走携带来的物品。二，主动递取衣帽。

三，耐心听取客人的意见和要求，四，做好结算工作，五，恭送客人时，15度鞠躬道别。并说：先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临。六，检查宾客是否有遗漏物品，如有发现及时送还客人或交由吧台当面点清。七，餐后收尾工作，客人用餐完毕后，应及时关闭气阀和火锅灶

18、清点收台

一，顺序：口布——玻璃器皿——小体物品——服务部瓷器——厨房用具。二，轻拿轻放，尽量避免餐具碰撞发出声音。三，分类码放，先大后小，先厚后薄。

四，有油无油分开

五，服务部用具与厨房用具分开。

六，清理台面，换下一次性桌布，重新铺上新的一次性桌布，迅速准确摆台。

七，摆放椅子，使整个餐厅整齐归一。

19、班会后

一、班后会是对每天工作进行总结的重要形式。对每天的工作进行总结，是一项中亚的工作内容，因此服务员应坚持“日清日结”日结日高“总结当天工作得失。就是说要对每天的工作进行总结，发现问题，找出差距，总结经验，好的经验继续推广，问题立即分析研究，予以及时解决，不能解决的要马上寻求上级的帮助，这样每天的工作可以得到清理和总结，每天都会得到提高，长此以往，形成一种良好的工作习惯，大幅度提高工作效率，使各项管理措施都得以贯彻落实和更有效。

二，每位员工都要对自己进“日清日结，日结日高“总结当天的工作得失。三，服务员还要总结今天哪些菜点速度超过时限，并及时向领班汇报。五，我今天有哪些方面做得不足？应当怎样改进？ 六，今天顾客对我们哪些菜点满意，对那些菜点不满意？ 七，与前一天相比今天老顾客多还是新顾客多 八，把经验和不足处都记在记事本上。

如何进行餐厅和厨房的协调

现代餐饮应具有舒适的环境、优质的服务，美味的饭菜外，还应有相应的处销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建设及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

一，后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销手段，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员堵当日菜式的了解，避免服务员在当当日为客人服务的时候遇到尴尬、难看、职责等情况。从而造成不必要的换菜。

二，点菜与菜单：点菜实际就是在推销，服务员亦可以说是推销员，他不只是接手顾客的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接手餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可以作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议忠告等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为忠告等菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序比较简单，如清蒸蟹，桂鱼，清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响他的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说，不啊好哦意思，刚好卖完，并建议客人用相近的其他菜式，接下来就是给后厨递单，服务员在写完菜单后。立即当单子递到后厨，入厨单应写好后应与原单迅速核对原单以免遗漏，落单时，味部，厨部，面点部要分开写，若非马上出菜要在单子上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜，三，上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘，飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器皿，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质＼变味＼发粘等不符合卫生标准的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅，拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜员应与后厨配合，以最快的速度，把菜品传递下去，保证菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要讲演或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要同志回复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀花边快，更需要划单与传递愉快才行。

四，客人要求退菜＼换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜有这样几种情况：一是菜肴质量有问题如菜肴有异味，欠火候或过火如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件的退菜，并向客人表示歉意，二是说没有时间等了，这时服务员应马上跟厨房联系，尽可能先做，三是客人自己点的菜式，要求退换的这种情况如确实不是菜肴的质量问题，应不同意退换，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助其打包带走，四是客人进餐的过程中不想吃了，菜肴还没有上上来，服务员应先去看下，所点的菜是否已经做成了半成品或成品，如果制成不予退换，但应向客人说明道理，总之，如果想要客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题，解决问题，才能使工作做得更好。

五，贵宾意见卡，这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店的客源的稳定性，小姨也随之跟上来了，常言道，“旁光者清”也许我们处在自己顶额环境中，感觉不到自身有那些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。

六，整体协调，餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难，因此要加强双方德 协调，每星期厨房应与前台在一起至少开一次座谈会，提提意见，说会所双反都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动，比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。

酒楼二三制经营管理

酒楼经营管理二三制即酒楼经营管理或老板选好三个人，抓好三件事，三个人即是总台服务员，原料采购员、厨房厨师长，三件事是指总台经营服务，原料采购供应，厨师长指挥协调，酒楼的经营管理策略可细化到很多方面，这款里所指的策略也可简括为经营中应该注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三点，一是社会关系，菜肴标准和餐厅服务。

广泛的社会关系是酒楼生意红火的基础，没有广泛的社会关系，即使酒楼经营使出浑身解数，到头来也还是门前可冷落车马希，社会关系包括家庭关系，亲戚关系，同学关系，战友关系，同事关系，朋友关系等，构成这些关系的人无意中的宣传，有声广告的作用，关系人愿意舍近求远，同等条件首先能想到的是有关系的酒楼进行消费。，如果没有“网”，怎能扑到“鱼”，关系靠疏通，关系靠保持，关系靠投入感情，谁能说感情投资不是经营策略的一种。

菜肴标准是酒店经营活动的主体，酒楼围着客人转，厨师围着菜肴变，一店看质量。二成看成品，这是酒楼业金鹰的共识。经营酒楼，采购、加工、供应、销售四中功能交替出现，菜肴消费一次性完成，食客吃后评价意见既出，好与坏东欧直接说出来，信息及时反馈，客观性和特殊性逼着酒楼所做菜点要满足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一丝不苟，要拼技术不拼原料，所供应的菜点要具有区别与其他店的显著特设，味是菜之母，食客握有对菜点的最后评判权。

餐厅的服务员是酒楼经营的总要著称部分，也可以说是酒楼经营这个车上的两个轮子之一，一般来说，酒楼的服务员队伍流动性最大，更替频繁，酒楼不愿意投资培训，片面认为服务员只要把饭菜端上桌子，不出大的差错，勉强维持说得过去即可，殊不知不别于他店的群体服务形象，服务员良好的仪容仪表，敏锐的眼力，高雅的气质，熟练的服务技巧，当好食客的参谋，仅可能避免查粗对食客来讲是多么的重要，服务员要具备上述的素质，上岗前必须经过严格的挑选和专业的培训才能达到。

第三个方面是微观管理，也有三点：菜肴质量、菜肴装盘、菜肴组合。这三点属纯业务的管理，是体现酒楼经营管理理念的最高形式，也是反映酒楼经营功底，功力、潜能、后劲的具体表现。

菜肴智利昂贵永远是厨房，厨师、酒楼谈论和追求的方向。起烹调质量的高低，取决与酒楼的干里、厨师的技术，职业道德，劳动态度，对菜肴质量问题，厨师应该始终放在心上，干在手上，技术融入到菜肴上，酒楼经营管理要给厨师出题，厨师要给客人一个满意的答案，以此来逼着厨师学习和提高烹饪技术，改进做菜方法，菜肴装盘要新颖别致，美观大方，出奇制胜。菜肴装盘属于菜肴包装的范畴，菜肴质量好还是包装好，菜肴的拼配、造型、围边、垫称、烘托、点缀应具有特色，特殊器皿应多用于采用，这里既有酒楼舍得投资购置固定器皿，也有厨师利用艺术眼光选用瓜果蔬贝等自然形态创造盛放，在变化中求质量，求新颖，给食客创造一个视觉美。菜肴的组合搭配是检验酒楼经营管理质量水平的最后表现形式，菜肴的组合搭配不外有以下记个原则，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五颜六色，尽量不要重复；注意形的搭配，整半、块、片、条、丝、丁、粒、米、茸、丸、尽量不要重复、注意味的搭配，本味的，复梧味的要选用广泛，把一桌菜做的一味不变，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意荤素搭配，同时做到荤菜素做，素菜荤做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜为主，西式菜肴点缀，注意菜肴与面点的搭配，丰富餐桌味型和内容构成，注意烹调技术的搭配，衣着菜中不应有重复技法的做成菜，在变化中求新颖，以上搭配原则，是管理的细化，也是管理的内容。

酒店餐饮经营竞争策略分析

任何行业，任何产品都避免不了竞争，但是如何在激烈的竞争中处于不败之地，如何将自己的企业运营得得心应手，这就要求我们不断的了解市场，能够准确的分析行情。

经营者必须要有竞争意识

竞争是市场经济的一个产物，是社会发展进步的一个手段，在一个企业经营的初期，没有遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的，在经营中要有竞争意识，如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境中，这种幸运往往是致命的，所以作为酒店的经营者必须要意识到竞争的严峻性，如果通过对市场竞争环境进行调研、对自身的优劣进行反思，通过产品创新等措施积极应对，必将处于不败

之地，能永久的保证地位与风采。

餐饮产品也要创出品牌，当然，作为餐饮产品，必须要善于不断创新，菜肴要有特色，可以全年有计划的定期推出地方美食节，使客人常吃常新，当酒店经营几处下来，应该曾点下来不少顾客下的拳头菜品，一丁要善待拳头菜肴的搭理宣传，使得本地家喻户晓，要品尝某某菜必须到贵酒店来，所以，一一定要从菜肴上挖亮点，创品牌，这才是长久之策。

抓住顾客求新的消费心理

在经济迅速发展的年头，顾客普遍的消费心态是求新的，当这种情况出现时，你就要及时地作出调研，顾客呗吸引走了的原因何在？是为了设施？为了菜肴？还是为了服务？还是价格？其实，餐饮产品是由（设施环境），菜肴、服务、价格几个条件共同组成的，但菜肴才是餐饮产品的核心部分，酒香不怕巷子深，说的就是产品质量本身才是吸引顾客的重要条件。其次，价格和服务两者之间服务占据比较重的地位，一定要处理好这几项条件之间的关系，抓住顾客新的消费心理，不要盲目的降价，凭降价也只能争取到小部分的客源，这并不是最根本解决问题的手段，所以，一定要了解自己和竞争对手的差距在那儿，有多少？才能针对性地作出决策；

用营销手段稳定客源要了解餐饮顾客的构成，清晰酒店餐饮的客源组成，通常稳定顾客的手段除了产品本身的美丽之外，还必须通过一些合适的营销方法，如；大客户服务优先制度、会员优惠制度、消费回报方法、营销人员定期回访客户以联络感情等手段锁定一批消费额大，消费次数多的顾客，在竞争激烈的情况下，产品势必越来越同质化，客户关系管理能力是决定一家酒店生存质量的重要因素。因此，无论以前是否做好客户档案建立，客户关系维护与管理工作，现在，你们必须迅速行动起来，持之以恒，点点滴滴地定期进行客户关系结构分析，细致的做好客户关系管理，针对顾客的喜好，提供个性化，人性化、情感式的服务，这样长期以往，无论是经营哪种行业，必将带来事半功倍的效果。在这个与时俱进的时代，任何企业要敢于竞争，预见竞争，研究竞争，驾驭竞争。竞争使顾客的消费观念不断变化，竞争使我们的企业不断的长大，竞争使这个社会得以迅速进步。

某酒店财务工作流程：

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作记录是餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一，它要求每一名收银员熟练地掌握好自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的只能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础，其工作内容也包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前签到，由餐厅收银令领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字；

3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单急哦收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记本上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行；

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对活时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够；

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班时间遗留问题，以便及时处理；

（二）正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应先检查点菜单上的人数，台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账使用，然后将客人人数，台号及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入，输入完毕后可等待客人结账；

（三）结账工作流程

1、餐厅结账单一式二联；第一联为财务联、第二联为客人联

2、客人结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将暂结单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账，如果厅面人员没有签字，收银员应提醒其签字；

3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银总结后，将第二联结账联交回客人，第一联结账单则留存收银员；

4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭证交收银员办理挂账手续后两联结账单都交由收银员处理；

5、结账时客人出示优惠卡（或厅面管理人员给于客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或管理人员签名）和两联账单交由收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员尅不予办理；

6、作废或修改账单时应由相关人员卓名作废或调整原因，并签上姓名，在厅面管理人员正证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员交财务部审计审核；

7、由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款；

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，精灵岛批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核；

9、收银员在本班次营业结束后，应做单班结账，在本日营业工作结束后，应做总班总结，仔细核对当日用餐情况和收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”

（四）单、总班结账

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束以后，要做总班总结。直接点击“单、总班总结”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）当日、历史账目查询

“当日账目查询”是指未平账和最近三天的账目，直接点击当日账目查询按钮，电脑会自动查找所需的账目；

（六）发票管理

1、每位收银员领用发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代领和待核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏类；

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称）其客人消费单也要帖附发票存根联的后面；

3、核销发票时发现存根联上没附上客人联的消费金额填制活是发票不联号，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此产生的一切经济损失；

4、丢失发票要及时以书面报告上财务部，丢失发票声明作废的登报费由经管人负责；

（七）作废账单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等应思念过审计核查，作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事发后发现有错误，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因；

（八）现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

2、收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损

3、除人民币外、其他别的硬币并接受；

顾客投诉处理程序

1、目的；及时有效的处理顾客投诉，确保顾客满意

2、使用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉工作；

3、职责

4、管理部、各管理处负责各科直接活间接投诉信息的手机、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；、5、相关部门负责实施过程的处理及时解决措施的有效性验证；

6、顾客投诉的处理

7、公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门，其他只能部门（人员）接到投诉后，应在2个有效工作时间内转交管理部，由管理部同意受理；

8、各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人；‘

9、投诉的识别：

一、有效投诉;指顾客对公司提供的服务内容、承诺及服务质量的投诉；

二、无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉

10、管理部对有效投诉的处理；

一、接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》，并在2个有效工作日内转交相关管理处，结果反馈给管理部。

二、有效投诉需要2个部门以上共同处理时，由还管理处同意协调；

三、对于有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定并提出处理意见，报管理者代表审核；

四、管理部对无效投诉的处理；

五、管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》，并于4个有效工作时间内转交到开发商的相关部门；

六、管理部接到其他无效投诉，由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内投诉人做好解释工作；

七、管理处对有效投诉的处理

八、管理处主人或管理员解答投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内对顾客的投诉进行核实，在8个有效时间内开始处理；

九、超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理；

十、管理处对无效投诉的处理；管理处接到开发商工程质量活遗留问题额投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》。并在4个有效工作时间内做好解释工作；

十一、顾客投诉回访

1、凡由管理部活管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部活管理处在3日内采取上门回访，电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。

十二、顾客投诉的定期分析

1、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉处理数据汇报到管理部，管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表；

2、管理部对顾客投诉没半年进行一次分析汇总，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入；

3、对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效措施纠正预防；

4、相关文件和记录

《顾客投诉处理登记表》 《顾客投诉处理表转交签认单》 《访问顾客记录表》

服务语言“六要”与“六不要” 服务语言的“六要”

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问

主动性：主动先开口，在主动询问客人，寻觅服务对象

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服务员使用的“你”要加心字第，以”您“称呼；

局限性：服务语言的内容限于服务工作的范围内，不可随意出界，如与客人谈的投机，稍有出界，及时返回；

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用每次雅句、文质彬彬，造成一种高雅的文化氛围，客人进入酒店后受到感染，愉悦心情油然而生，加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句，训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到满足：

对现性：服务语言必须讲得出做的到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成浊； 用上述六个特点去对照，下面是六个不要：

言语含糊，语言不清晰，客人听不懂，违反了明了性，不是服务语言；

客人叫唤服务员时，你反问一句：干什么，不是服务语言，因为客人叫喊一景被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦的情绪，违反了主动性原则，听了客人一些语言不满意，回一句你这个人真怪，不是服务语言，“你这个人”是贬义，是鄙称，不说您而你也是不尊重，在讲怪三三重不尊重，违反了尊敬性；与客人交谈时，问客人的年龄，婚姻活薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”超出服务工作范围；

说话用词不当引起客人的反感，不悦，因此不是服务语言，如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：某某东西不见了，你拿了没有？这样违反了愉悦性；

客人离店时随便说一句，下次您来，给于优惠，时过境迁，如何兑现，因此也不是服务语言；

服务工作中的怎么办

1.遇到带小孩的顾客用餐时怎么办？

把客人带离远离主通道的地方，马上为小孩取一张儿童蹬

把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在原理桌边的位置，送饮料时须配备吸管

为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩iade直接接触；

餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪 2.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

一、服务员若不懂，应诚恳地向可热说；对不起，并请客人稍等下；

二、然后请教同事或管理人员，及时地向客人做解答

三、不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

一、要做到既要热情，周到，忙而不乱

二、服务员要跟那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼，我马上就来为您服务，或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有呗冷落和怠慢；

4、客人提出事务变质要求取消时，怎么办？

一、此时，应该耐心听取客人的意见并向客人致歉；

二、把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质； 三；若食物一景编制，立即给客人赠送类似的菜肴，或是帮客人推掉；

五、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释食品的原料，配料、制作课程和口味特征；

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

一、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；

二、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员菜肴的传送；

6、客人用快餐结束时征求客人意见，怎么办？ 一、一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务；

二、询问客人对菜式和服务有什么意见和建议

三、若客人身份较高、应由主管或经理上前询问客人；

7、客人投诉事务里有虫子怎么办？、一、马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

二、取消该菜，赠送一份同样的食物；

8、客人喝醉时，怎么办？？

一、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给给人再添酒水；

二、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

三、如有呕吐，应及时清理杂物，并提醒醉酒客人的朋友给于关照；

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

一、立即检查该菜单是否送到厨房，如果还未做，及时取消；

二、若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否食物保留，待办完事后再吃，但要请客人先结账；

10、服务中不小心把食物或饮品见到客人身上，怎么办？

一、在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品见到客人的身上；

二、若不小心溅到客人的身上，服务员要诚恳的为客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净；

11、与客人同走一个通道怎么办？

一、带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走，二、若服务员遇到与客人同走一个走道时，也应礼貌的让客人先走；

12、餐厅即将收档，还有客人用餐时，怎么办？

一、这时要更加爱注意对客人的服务，在整理餐具时轻拿轻放，不可发出声响；

二、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

三、不可用关灯，吸程、收拾餐具的形式来催促客人，应留下专人为俄客人服务；

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

一、遇到亲友来用餐，服务员也应该向对待客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

二、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人；

14、客人把吃剩的食品，饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？？

一、服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好你呢个尽快消耗掉；

二、建议k=客人，并协助打包，让客人带走；

15、开餐时，小孩在餐厅乱跑怎么办？、一、开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

二、带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩；

三、若有可能，给小孩准备一些玩具，稳定其情绪；

16、客人要问菜牌上没有的菜时，怎么办？？

一、向厨师长了解该菜能否马上制作；

二、要是厨房没有原材料或是制作时间比较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定并请客人谅解：

17、客人点的菜已经沽清或是已经过季了，怎么办？

一、若客人点的菜沽清或是菜已经过季了，应该立马向客人道歉，说明情况：

二、主动向客人介绍其他同味活类似制作方法的菜；

18、客人用餐时发生争吵或打架，怎么办？

一、立即上前制止，隔离客人；

二、把餐桌上的餐具、酒具移开，以免呗吵架双方利用；

三、报告上司

19、客人用餐时，突然停电怎么办？ 一、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供应，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；

二、应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供应还没供上来的，打开应急照明灯；

三、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉；

20、客人喜欢坐靠窗的位置，而那个台位正好已经被预定了，怎么办？

一、向客人道歉，礼貌的告诉客人此台位已经被预定了，二、给客人安排其他比较明亮的台位；

三、提醒客人靠窗的餐位一般都比较畅销，请客人下次提前预定；

21、点菜之前，服务员应该怎么办？

一、了解当天供应的菜式及制作方法，价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）、二、了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

三、跟带位员交接客人情况；

餐饮员工的10个好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯，酒店开展的一系列培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话；

本文试图为酒店的员工提供一张目的明确，规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但是只要员工养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就会成为一个优秀的酒店：

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标，价值观、信条和自己的工作范围；

酒店的目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量，因此，每一位员工都有义务了解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作；

第二个习惯：员工都必须做到，尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出活客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决难题，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束；

第三个习惯；员工在工作时间内不得使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先：

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到：礼貌；见到客人和同事应该主动打招呼，问好，并主动询问客人是否帮忙：

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻、安静；有客人时应该主动停止内部的讲话，转而关注客人的需求，如果在和另外的客人讲话或是同电话是，应该用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或是客人讲话；

回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房应该主动询问是否打扰客人，主动回避： 方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不

便，如在清洁公共卫生间时，有客人要使用，应该先让客人使用；然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡，客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑：

微笑是酒店行业从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满，我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工的一部分：

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理帮忙：

满足顾客的需求是酒店获利的源泉，只要时候为了满足客人的需求，员工应该对自己的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难，如果客人需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助，直至勇敢地直接向总经理寻求帮助，酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的勇气和精神；

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进意见，使酒店的服务和质量更加完美：

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开房环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议；

第七个习惯：积极沟通，消除部门只见爱你的偏见，不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对酒店做消极评论；

当客人提意见时，员工把责任推到其他部门活着同事那，甚至推到领导的事例屡见不鲜，他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门活哪一个同事该负责，而是酒店要负责任，员工推卸责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象，因此，酒店服务中内外是有必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店的整体形象：

第八个习惯：把每一次客人投诉视作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证客人的客人得到是安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任；

员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉；

员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心；

第九个习惯：制服要干净整齐，合身、鞋要檫亮，仪容仪表要端正大方，上岗时要充满自信； 员工在上岗时要精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的尊重，而且能够充分

展示企业的形象和管理水平，自信来源于对工作的驾驭能力，满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重；

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时必须立即报修；

不爱护酒店的资产就等于增加即对岸的经营成本，没有维修保养意识，不能及时维修，新酒店就会很快陈旧，酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境；

餐厅日常工作检查细则

餐饮行业是一种复杂性经营结构，制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等复杂程序；餐饮是依据传统的手艺为消费者服务，工种多，分工细、要求高、技术性强，每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中曾管理人员都应该特别慎重，下面对酒店据挂历谈谈看法：常言道；三分技术，七分管理；就管理来说，又何其为重要，在管理中强调结果，强调效率，强调质量，生存就在于管理，管理不好的话效益就会不好，为搞好酒店总结以下经验：

一、搞好职工的自身素质，遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节，服务人员必须培训后上岗，奖勤惩懒，促使职员上进，媒体拿要有例会制，总结缺点，发扬有点。

二、落刀成才，物尽其用。无论经营什么菜式都要把浪费率压低到最底层，把成本的起货率提高到最高层，成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收，菜式品种简历标准卡，规定其所用的原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准来操作，这样既控制了成本，又保证了出品质量的一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利；

三、以龙头菜式带动经营主动权，从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价卖出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住餐饮业经营的主动权；

四、食无定位，适口而择，不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人的口味放在前面，适应地方的口味变化；能让消费者接受，古饿可认为好吃就是万岁，再说粤式、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点，无色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯；

五、要安全生产，各部门要把好自己的责任区，采购、仓库、生产必须建立流水账；服务、生产、收银也必须建立良好的财务制度，实行分片包干制，定期检查个部门卫生，、生产情况，形成一个良好的工作环境，本人认为，若想搞好我们酒店，若想搞好我们酒店，应了解大环境、大趋势，掌握好顾客群体心理，口味、做到知己知彼，科学决策，找到经营路子，传统的菜式和改良的菜式和引进的西餐三路起头并进，只有拓宽思路，才能适应当今餐饮也市场经济社会的消费需求，才能在激烈的竞争中站稳脚，引导餐饮的潮流；

2、厨房厨师技术力量组合和管理，在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，又结合传统的家族技术传播形式，以，“以人为本，以德义为核心。”的管理思想成立管理委员会，使全体员工明确整个目标、自己的职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动的，积极的，创造性地去完成自己的岗位职责，所以说选择厨师队伍十分关键；

3、市场促销与营销的几点看法，全国的餐饮业早已硝烟弥漫，你死我活的竞争着，作为襄樊，怎么样才能使我们的酒店在环境、服务、饭菜、价格、公关等方面成为地方区域性的龙头酒店呢？下面从营销、促销方面谈几点看法：

一、树立酒店的知名度，提高信誉、在短时间内，不管是从言行宣传、电视媒介上、都要有一定的影响；但是要做到你没我有，你有我优，你优我变的程度，我们还需要不断的努力，拼搏。所以，即对岸应定期的举办一些节目，组织一些活动，赞助一些事业，来扩大自己的知名度，看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

二、员工的整体形象和素质，开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作，经过一段时间适应后，会开始工作懒散，纪律松弛，对工作的开展有一定的阻力，所以，员工的整体纪律和心里比较重要；

25个最容易让顾客感到不满意的问题

客人到达时：

1.餐厅晚开门活提前关门，（以正常的营业时间为准）2.当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位；

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼

客人就坐时：

1.发现桌布和椅子上有污迹和灰尘； 2.发现餐具上有污点

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；

客人点单时：

1.没有给俄客人提供足够的菜式以供选择；

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务；

3.服务员将客人点的菜弄错了

在服务过程中: 1.菜不新鲜

2.服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？ 3.菜没做好端上桌

4.客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盘子来装热菜

6.服务人员没有及时补充杯中的水

7.作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了，8.烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换

9.自助餐服务中客人长时间等候食用完而需补充的菜

服务态度：

1.器皿活服务工具不到位

2.地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净；

3.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上无人清理；

4.客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具 5.用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印

服务结束后；

1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限

2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，活服务员没有向客人道谢；

餐具管理制度

为加强餐具管理与控制，使餐具破损控制在千分之四的范围内，特作以下管理制度；

一、洗碗组；

1.在清洗过程中，餐具必须分类装放，按次序清洗

2.使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放；

4.洗碗组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单； 5.餐具清洗后，由领班负责用电梯开下，由传菜部领班取送到各楼层，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏；

二、传菜部

1.营业时间传菜部必须协助服务员时用过的餐具传回洗碗间；

2.传菜部在传餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒，损坏餐具，做到轻拿轻放，具体由传菜部领班监督；

3.后勤部各部门的餐具，由本部门派人传到洗碗间，清洗以后派人到传菜电梯口领取，并分类摆放整齐；

4、各楼层服务员；服务员在在服务和收拾餐具时，在收拾餐具时做到轻拿轻放，杜绝鲁莽作业，并严格做到大小餐具分类摆放，由各楼层领班较暗渡负责，发现损坏，追究责任，并开出破损单；

5.每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在四楼向所有员工展示； 6.在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破餐具出现在餐桌上影响公司的整体形象；

7.各部门发现破损餐具，在每天收市后由专人统一交回洗碗间，由洗碗组做记录，便于财务收集数据；

8.客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价赔偿，若是恶意破坏则按两倍赔偿；

9.凡是损坏的餐具都要做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充；

10.严格杜绝破损餐具上台面，方法是：出品不用破损的餐具-传菜员不传破损的餐具——服务员不用破损的餐具——洗碗组不洗有破损的餐具——并需上报主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破损的餐具； 11.月底盘点产生的差额由公司所有的员工分摊，行政15%，后厨25%，洗碗组30%，前厅30%，若在哪个环节发现餐具破损，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由前厅及后勤主管负责实施：

第五篇：餐厅员工手册

劳动管理制度

1.工作时间：上午9：00—14：30左右，下午16：30—02：30左右，轮流值班。

2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。

3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给店方经理。员工在工作未满半年内因自身原因离职或被辞退扣除三百元培训费。

4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1个月，根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5.迟到.早退：按时上班,有特殊情况提前一天给经理请假(按事假处理),上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理.6.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷工一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退：

7.重大过失处罚：罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据经理指令保证金不予退还或酌情退还；

8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假、事假均无工资；

9.晋升及奖励：本店为所有员工提供学习交流的机会，打荷配菜及小炉子根据其表现均免费提供向上培训学习的机会，对工作满一年且工作踏实肯干上进的，第二年工资在原有基础上每月上浮200~500元不等，如晋升新岗位，按新岗位薪资执行，且可报销过年来回车票，派发过年红包等福利。

10.加班:在保质保量完成本人上班时间工作职责内的事，如超过工作时间需要加班的，按其加班时间工作岗位给予其加班费，每小时6~20元。

11.员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

会议制度

1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

餐厅服务员制度

1.上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不穿拖鞋短裤背心。

2.做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。

3.客人用餐时，站位要端正，不可背靠墙或占座，不得打闹，争吵或大声喧哗，唱歌。工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，并及时了解客人动态需求，为顾客提供服务。

4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感。5.客人到位时，服务员应主动上前帮客人拉椅子，做好接待工作。

6.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见。7.上班期间不得玩手机或长时间接听私人电话。

8.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

9.要有牢固的业务操作知识，善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点。10.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。11.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。12.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。13.当班值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。

14.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

15.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。16.做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

17.顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。18.拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

19.随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。20.以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50元，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

一、个人卫生标准

1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥、刷牙。

2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）。

3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水；不戴假睫毛、化淡装。

二、环境卫生标准

1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2.玻璃门窗：要保持清洁、白亮，要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍

7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物，和檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

三、餐用具卫生

1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。

2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

四、工作卫生

1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

会客制度

1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。

2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅经理。

服务人员奖罚制度

为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。

一、奖励制度：（每一分按2元计算）

1、受客人表扬，服务态度好。（加1分）

2、主动热情服务突出者。（加1分）

3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。（加4分）

4、主动承担脏、累苦工作者。（加1分)

5、能承受重大委屈。（加2分）

6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。（加4-6分）.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。（加2分）

8、因为店内工作需要，在完成本人工作任务的情况下，超出工作时间的（视加班时间长短）。（加2~10分）

二、惩罚制度：（每一分按2元计算）

1.迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款。

2.衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分 3.摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分 4.服务操作不规范。扣1分

5.不服从安排，消极怠工。扣2分 6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。

7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服。扣2分 8.私自打吧台电话，私用餐厅公物。扣2分 9.站台不规范，吹牛聊天。扣1分 10.顾客投诉服务不周。扣1分

11.行为不端，偷窃他人物品。扣10分 12.上班时间在餐厅内私自吃东西。扣2分 13.故意浪费造成餐厅损失。扣2分 14.利用工作之便谋取个人利益。扣6分 15.上班时间打架起哄。扣20分

16.因个人原因造成工作失误或餐厅损失。扣2-10分

17.买错单，买漏单，跑单，由自己负责补齐。同时扣10分

厨房管理制度

一、厨房考勤制度

1．厨政部工作人员上、下班时，必须到相关负责人处打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2．穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3．根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。4．上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到饭店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5．根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

6．本制度适用于厨政部的所有员工。

二、厨房着装制度

1．上班时需穿戴工作服帽，服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2．上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。3．工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4．工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5．必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。6．违反上述规定者，按本店处罚条例执行。

三、厨房卫生管理制度

1．厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2．地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。3．定期清洗抽油烟设备。

4．工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。5．食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6．食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。7．凡易腐蚀的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味，冷藏室应配备脱臭剂.8.调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9．应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

10．员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11.在厨房工作时，不得在工作区域抽烟。咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。12．厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13．厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14．不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15．有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

四、食品原料管理与验收制度

1．根据饭店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2．高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3．未经许可，不得私自制作本店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4．不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5．不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6．不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7.以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按本店处罚制度执行。

五、厨房日常工作检查制度

1、对厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查。检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

2、各项内容的检查可分别或同时进行。

卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；

纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；

设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作；

生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

3、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。

4、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

5、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

6、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应与个人利益挂钩。

六、厨房防火安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守，烧烤炉不正确引燃或无人值守等。

1.发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；

2．不能超负荷使用电气设备。

3．各种电器设备在不用时或用完后切断电源。4．易燃物贮藏应远离热源。

5.每天清洗净残油脂，碳火等火源严谨导入垃圾筒。6.炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。7.煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8.每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。9.下班关闭能源开关，烧烤下班时必须要灭掉所有碳火。10.全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

七、厨房设备及用具管理制度

1．厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。2．对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3．厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4．厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5．厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

6．厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

7．备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

厨房奖罚制度

质量是生存之本，质量是品牌的象征，厨房菜品的质量是保证我们生存下去的基础，为了稳定提高菜品质量，严格控制成本，让我们的事业蒸蒸日上，特制定此制度，望大家共同遵守。

一．处罚制度（每一分按2元计算）

1．严把菜品关是我们应尽的义务职责，如工作不认真造成客人退单的个人技术含量，如咸淡，不好吃等退下的菜品，全额承担后果责任，其他问题根据责任划分进一步处理追究到。在一个月内连续发生五次造成客人投诉或退单的做离职处理。

2．迟到早退一分钟扣1分，迟到早退十分钟以上每次扣25分。迟到早退一小时以上按三倍工时扣工资。

3．所有人员应按时用工作餐，工作餐应照顾到所有人的口味，任何人不允许私自开小灶，如发现按售价买单，并扣5分（特殊情况除外）。所有人要养成爱惜粮食的好习惯，工作餐按人所需不允许出现乱倒饭菜现象，发现一次扣5分。4．上班时间，带情绪乱发火，一次扣10分，在操作间大骂、嬉戏、吸烟者扣5分，在客人用餐或工作时间内在餐厅厨房发生激烈争执或者打斗的双方当时人各扣50分，情节严重的予以辞退，有违法犯罪的扭送当地派出所。

5．不爱惜厨房设施，造成损害的按原价赔偿。浪费原材料者按原材料单价的三倍处罚，情节严重者，予以开除处理。

6．配菜人员每天下班前开出第二购物清单，尽量不要压菜，以保证菜品的新鲜度，对第二天采购的菜品要严把质量关，不合格的及时退回，如货有问题或没有及时反映造成的问题自己承担全部责任，另扣除5分。

7．每一位员工上班后应做好餐前准备工作，认真完成自身所职，如因准备工作不及时造成菜品出来不了，造成退单投诉将追求其责任，视具体情况扣除2—10分。厨房员工拒绝执行本部门主管的指示，工作拖拉，工作效率低下，导致本部门菜品销售发生脱节扣5--30分。

8．不许乱拿、乱吃、乱用厨房及餐厅在售的任何菜品及酒水饮料，如需饮用在请示经理后需按进价买单，否则视为正常消费，需按售价买单并扣5分。

9．菜品内发现头发、铁屑或其他杂物，追究该菜品出菜人的责任，如果查不出来，则配菜员、炒菜员按该菜品的售价平摊，并视情况扣1-5分。

10．成品菜上桌后客人颗粒未进的菜应追究其原因，落实后如是菜品质量问题，做菜师傅需按该菜品的售价进行赔偿。有特殊要求的如不要蒜、辣椒等服务员必须要写清楚，因此造成退餐投诉的由服务员承担责任，并扣除2-5分。

11．员工不得使用客人用过的食品和餐具，违者扣1分。

12．卫生检查不合格者扣5分，如不整改者处以三倍以上罚款。

13．下班时不关灯，不关煤气，不关水电追究其责任人扣10分，造成严重损失者予以开除。

14．罚款单拒绝签字者，按该罚款单内金额的2倍处罚。

二．奖 励 制 度（每一分按2元计算）

1.提出对厨房改善的合理化建议，且被采纳并切实有效者奖励5分。

2．菜品的创新是每一位厨师的职责所在，总厨应定期开发新品和特色菜品，新品推出后获得客人一致好评，有持久销量的给予50---100分奖励。

3．发现别人浪费原材料或倒饭菜，并急时通知领导者给予5---50分奖励。

4．及时发现隐患，例如下班以后发现煤气阀门未关，避免危险发生者予以奖励10分。

5．员工捡到别人的东西并及时交予前台者，依照其东西的价值给予1---100分的奖励。

6．月菜品毛利润在百分之五十五以上给予后厨100分奖励

7．餐厅单月销量在十万以上，给予全体员工集体200分奖励，作为员工福利，月销量在十五万以上，给予全体员工集体500分奖励，两项奖励不累计。

8．外卖平台上在月内没有差评，给予20分奖励，平台全是五星好评的给予100分奖励，店内用餐客户及自配送客户给予好评，销量较上一月份持平或者增加的视情况给予50—100分奖励，两项奖项可叠加。

9．积极配合厨房部门工作，在本部门人员欠缺，员工自愿加班加点，奖励5--10分。

10．在餐厅范围发生意外事故（如火警、工程事故、厨房起火等）挺身而出维护餐厅利益的厨房人员，奖励10-100分。

备注：以上制度针对厨房普通员工，管理层违反则加倍罚款。每月因员工违纪扣除的金额明细，会在厨房会议上公布。所扣除的钱款，全部用于奖励每季度的优秀员工和工作表现优异的员工。

宿舍管理制度

为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：

1．爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。

2．节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。3．讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。4．服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。5．严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。6．团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。7．严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

8．遵守作息时间，有特殊情况夜不归宿的，必须向店内汇报，因其外出产生的任何意外，本店概不负责。