云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法

第一篇：云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法

云阳县供电公司

95598客户服务管理实施办法

第一章

总

则

为了贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，树立云阳供电公司优质服务的新形象，兑现“十项承诺”，进一步完善电力故障报修服务程序，提高供电服务水平，特制定该管理实施细则。

第二章

职责划分

一、客户服务班职责

1、负责通过95598远程工作站集中受理云阳县供电公司辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询和投诉举报等服务请求。

2、负责业务工单的流转、催办、监督、统计、分析和考核。

3、负责处理95598远程工作站传递的各类业务工作单（如抢修工单、投诉工单、举报工单等），并向市公司客户服务中心回复处理结果。

4、负责计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等各类停电信息的远程录入。

5、受理客户的投诉、举报、建议、表扬后，应对其进行分类、交办、催办、回复、统计汇总等。并将办理结果及时向市公司客户服务中心汇报。

6、对投诉、举报、建议、表扬的处理过程进行监督、督促，以保证对投诉举报工作做到百分之百的接受、百分之百的处理、百分之百的答复。

7、在投诉、举报、建议、表扬信息发出后，对于在规定时限内，尚未办理完毕的部门或单位，应查明原因，严格考核。

8、负责每月对投诉、举报、建议、表扬信息进行汇总、分析，并提出改进意见和建议。

9、具体负责95598远程工作站的运行、维护管理工作。

10、负责10KV及以上设备、线路（包括在调度部门办理的其他停电申请）的停电信息发布。

11、负责回答客户关于停电信息的问题，相关停电信息应及时向公司客户服务中心通报。

二、相关部门职责

1、修试所负责35KV以上各类设备、线路故障的处理；

2、客户中心负责所管辖的10KV及以下各类设备、线路故障的处理；

3、客户中心负责供区10KV配电网络及城网配电变压器低压桩头以下的各类故障处理，并及时将城网低压设备的临时停电、故障停电及其他原因停电信息及时通报95598客户服务值班和调度值班人员，以便及时发布停电信息。

4、在接到95598远程工作站传递的报修信息后，相关部门及时组织人员按“十项承诺”要求在（城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时内）达到事故现场。

5、在完成抢修任务后应将抢修结果及时向客户服务值班、调度值班报告。

6、在事故抢修时若需要停电，应及时向调度室值班员联系，由调度发布停电信息并通知重要用户。

第三章

业务处理流程

一、故障报修业务 1、95598客户服务中心通过95598工作站受理客户的电力故障报修。

2、根据报修信息，判断是否为计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电，是否属于已报修或正在抢修的故障，若为以上情况，则告知客户停电原因、现在的处理情况、预计恢复供电时间等。

3、如判断为新的故障，则应记录报修故障的详细地址及附近明显的地标，95598客户服务中心值班人员在5分钟内应根据分工将报修任务分别通知修试所、客户中心（供电所、供电组）。

4、抢修单位收到故障抢修通知后，应及时组织抢修人员赶赴现场处理故障。

5、故障抢修队伍到达现场后，20分钟内向公司95598客户服务班报告，30分钟内向市公司95598客户服务中心值班人员报告。此时，公司95598客户服务班应作好记录，对片区停电事故等重大抢修工作，抢修人员应迅速将现场将抢修情况向市公司95598客户服务中心做出准确报告。95598客户服务中心负责录入该信息，以利回复同一事故其他客户的报修求助。在事故抢修时若需对10KV以上设备停电时，应及时向调度室值班员联系。

6、完成抢修任务后，抢修队伍应及时向95598客户服务班、调度值班报告抢修结果。

7、故障抢修通知单自发送抢修单位后，在规定时间（城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时）内未收到抢修单位回复，95598客户服务中心应进行催办，并作“超时”统计。

8、如收到故障抢修通知单的单位确认该故障不属于其管辖范围，应在5分钟内将故障处理通知单退回95598客户服务中心。接到退回的故障处理通知单后应依照客户故障报修服务受理程序再次予以处理。9、95598客户服务班收到各抢修返回的故障处理结果后，应及时审查并进行归档处理，使故障处理机制形成闭环。若回复结果有不合要求的，应及时返回原单位重新填写。

10、故障处理完毕后，95598客户服务班应根据情况进行客户回访，并作好客户满意度的记录。

二、投诉、举报、建议、表扬业务 1、95598客户服务班通过95598远程工作站等多种方式受理客户的投诉、举报、建议、表扬，详细记录客户的基本情况、投诉、举报、建议、表扬的对象、事由、要求及回访方式等。同时客户服务系统对电话进行全程自动录音（有录音条件时执行）。

2、根据客户的投诉、举报、建议、表扬的内容，95598客户服务中心于30分钟内将业务制作为电子工作单传递到相关职能部门或基层单位进行处理。录音信息可根据需要进行传递。

3、相关职能部门或基层单位在接收到95598客户服务中心转来的业务工单后，对不属于本单位处理范围的应于1个工作日内退回95598客户服务中心，由95598客户服务中心重新分发。

4、个人、集体、部门等涉及行业作风、违法违纪等问题时为举报，举报由公司思想政治工作部负责处理。

5、涉及优质服务等方面的问题时为投诉，投诉由公司相关职能部门（思想政治工作部、市场营销部、调度中心、公司办公室、生产技术部等）和所涉及的基层单位负责处理。

6、如遇需多个单位共同解决或无法界定的投诉时，由公司分管营销的领导负责协调处理。

三、咨询业务 1、95598客户服务中心受理客户关于电力法律、法规及有关用电业务的咨询请求，在客户服务系统知识库的辅助下，以规范的业务知识和语言，给予答复。

2、根据客户的需要，可按供电区域联系相应的专业人员，实施“三方通话”功能，由专业人员直接向客户提供咨询服务。

四、查询业务 1、95598客户服务中心向客户提供停电信息查询、电量电费查询、缴费信息查询和报装进度查询服务（待公司营销技术系统建成后开展）。

2、负责将计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等停电信息在规定的时间内输入客户服务系统，并保证数据的准确性。

3、负责输入的停电信息详细内容包括：停电的开始时间、预计恢复供电时间、停电线路、停电原因、停电影响区域、停电影响的重点客户名单及备注等信息。4、95598客户服务班负责将计划停电和临时停电信息通过电话向客户中心传达，由客户中心向媒体、向用户、向社会公告。

第四章

95598工作站系统管理

一、运行管理

1、客户服务班负责95598工作站系统管理的运行管理工作。

2、客户服务班负责每天两次巡视设备，检查系统的运行状况。负责每周一次对系统性能进行优化，查看系统日志文件、系统运行记录，检查磁盘剩余空间，保证系统正常运行。

3、客户服务班负责制定备份策略，建立定期备份制度，备份采用磁盘、电脑等多种介质异地保存，保留不同历史时期的数据，并作好记录。

4、客户服务班负责95598远程工作站、网络设备和通道的运行管理，根据市公司要求，每月定时上报系统运行情况。

5、不得擅自更改95598远程工作站运行方式，如确需改变时，须向市客户服务中心提出申请，获得批准后方可执行。6、95598远程工作站系统发生故障时，由客户服务班负责组织协调故障的处理。

二、安全管理

1、客户服务班负责95598远程工作站的安全管理工作。2、95598远程工作站必须专机专用，任何人不得在工作站上安装运行无关的软件程序、游戏等，防止病毒侵害。

第五章

监督和考核

一、95598客户服务班负责对故障抢修到达现场的时限(城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时)进行监督。

二、95598客户服务班负责对投诉举报的受理时限(投诉5个工作日，举报10个工作日)进行监督。

三、95598客户服务班负责对停电信息的提前公布（计划停电提前7天，临时停电提前24小时）进行监督。

四、95598客户服务班负责按照《客户服务投诉管理及考核办法》的规定，定期将应考核的单位名单报市场营销部，由市场营销部审核后交公司相关部门。

五、95598客户服务班对受理的业扩报装及更改业务的处理时限进行监督。根据渝电总[2006]16号《重庆市电力公司用电“一口对外”服务规范》文件规定，业扩报装处理按以下标准考核时限：

1、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

2、非居民客户向供电企业申请用电，受电装检验合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

3、供电方案答复时限为:居民用户不超过3个工作日;低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源用户不超过15个工作日;高压双电源用户不超过30个工作日。

六、本实施细则的考核按照云阳供电公司“三个十条”管理考核细则、投拆管理考核办法及相应的规定制度考核。

本办法自发文之日起实行。

第二篇：后勤服务考核实施办法

附件3

后勤服务项目监督考核办法（试行）

为加强后勤服务项目的监督和考核，不断提高管理水平和工作效率，保证工作质量，根据《后勤管理与服务合同》和学院有关规定，制定本办法。

一、监控考核的基本原则

根据合同内容要求，按照各项服务项目工作性质、工作任务确定考核内容和服务标准，并制定相应考核细则，实行全面监督和考核。坚持重点突出、多方参与、实事求是、客观公正、公开民主、奖励与处罚并重的原则，对服务单位做出恰如其分的评价。

二、监控考核的范围：

1、后勤保障性服务项目

2、后勤经营性项目

3、招商引资建设的学生公寓公寓住宿（社区）、学生餐饮项目

4、后勤新设服务项目

三、监控考核的程序和办法

1、后勤与国有资产管理处负责制定服务项目考核实施细则，并负责日常检查和每周、每月、考核工作。

2、日常检查中发现问题要及时及时督促服务单位改正，并完成考核记录，存入考核档案。对各项目的管理和服务实行事前监督、事中监督和事后监督。年终考核结果由后勤与国有资产管理处公布。

3、每年组织2次资产使用管理情况调查和后勤服务情况调查，向学院各系（部）、处、室和教职工代表、学生代表发放《后勤服务调查表》，根据反馈情况和对服务单位服务质量的评价，提出整改意见，评价结果存入考核档案。

4、考核实行百分制，根据考核内容和服务标准确定相应分值，在集中检查中对未达标内容进行扣分。管理人员随时根据考核实施细则规定进行检查，集中考核每周一次，后勤与国有资产管理处的集中考核每月一次。根据集中检查次数和每次扣分计算平均值作为月考核结果，并对服务单位予以奖惩。每年底完成年终考核，考核结果存入考核档案，作为对服务单位奖惩的依据。

5、工作中发生重大责任事故，一经有关部门认定，将视情况追究相关人员的责任。

四、监控考核结果和评价结果的使用

1、考核的结论：

考核评价的结果按综合得分分出三个等级。考核得分在90分以上为优秀，在70~89分为合格，70分以下为不合格。

2、考核评价的处理：

（1）在考核中被确定为不合格等次，除对服务单位给予必要的处罚外，还将追究管理人员的责任，问题严重的相关责任人在年终考核时应直接确定为不合格档次。

（2）后勤服务总公司总经理、副总经理履职情况评价结果在合格等次以上的，聘任期满后具有参加下一届聘任资格；评价结果达到优秀等次，具有续聘资格。

（3）学院经招商引资建设的学生公寓、学生餐厅考核参照《学生公寓住宿（社区）考核实施细则》、《餐饮服务与管理考核实施细则》和双方签订的经营管理协议有关内容执行。

五、本办法自公布之日起执行，由后勤与国有资产管理处负责解释。

附件：

保障性后勤服务项目考核实施细则（含招商引资建设的学生公寓、学生餐饮项目）：

1、餐饮服务与管理考核实施细则（试行）

2、学生公寓住宿（社区）服务与管理考核实施细则（试行）

3、校园环境保洁、校园绿化养护服务考核实施细则（试行）

4、楼宇物业服务考核实施细则（试行）

5、房屋建筑零星维修、水电零星维修服务与管理考核实施细则（试行）

6、供排水、供电服务与管理考核实施细则（试行）

7、供暖服务与管理考核实施细则（试行）

8、浴池、超市、开水供应考核实施细则（试行）

其他项目考核实施细则另行公布。

第三篇：客户服务管理

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录

第四篇：公司中层干部考核实施办法

公司中层干部考核实施办法

一、总则

1、为了提高和改善中层干部绩效，公平、公正地评价中层干部的岗位业绩，激发中层干部的工作积极性和创造性，全面提高公司的管理水平，根据公司管理的有关精神和规定，特制定本办法。

2、本办法适用于公司各职能科室、生产、捡矸、洗煤厂以及地面各小组。

3、建立健全中层干部档案

二、考核方式

1、中层干部考核实行月度考核和考核两种方式。

2、月度绩效考核指日常绩效考核，考核对象为公司全体中层干部，组长以上人员。由企管科牵头组织考核。

3、各单位（科室）负责人作为第一责任人，应会同班子成员根据公司下达的生产（工作）经营任务以及单位（科室）职责，结合具体情况，制定出每月班子成员各自的工作目标任务，根据目标任务预算出所需费用（费用预算表需列明细表）。并于每月25日前上报企管科备案。

4、次月3日前，由企管科牵头对中层干部上月表现先进行职工评议，再向各部门主管领导送达中层干部月度考核表，各主管领导根据掌握的实际情况进行填表。最后由企管科协同矿领导综合评议。

5、严禁利用职权对职工评议，进行打击报复、违反考核纪律。一经发现扣考核分2-10分。

6、中层干部应在绩效考核表上签字。月度绩效考核结果作为绩 1

效考核的主要依据。

7、考核结果作为晋升和加薪主要依据。

8、企管科根据本月表现进行考核。填写中层干部月度考核表。并纳入中层干部档案。

9、出勤奖惩记录和各项经济指标由企管科月底统一整理并进行考核。

10、月度绩效考核结束后，根据单位员工考核、公司组织考核和公司领导考核情况，形成中层干部绩效考核依据。

三、考核内容

1、每名中层干部按矿上制定的考核内容进行考核。按照龙马煤业中层干部考核条例和月度目标任务进行考核。（附考核表）

2、月度考核内容为当月制定的工作目标任务完成情况。每项工作目标任务的完成情况分为四个评价等次：圆满完成、（90-100）达标完成（85-90）、勉强完成（80-85）、尚未完成80分以下。

3、绩效考核内容为月度工作目标任务完成情况（即月度绩效考核结果）和平时综合表现。主要项目包括责任心管理能力执行力工作效率创新能力各项指标完成情况出勤奖惩管理等七个方面，分别占到总分的15%、12%、15%、15%、12%、30%和10%。（详见公司中层干部绩效考核表）

4、经考核分值在90-100奖励5%工资，分值在85-90正常工资，分值在80-85降5%工资，70-80分以下降10%工资。70分以下原则上降职，连续三月在80分以下降职，连续三个月考核分值处于末位或一年以内考核末位次数累计三次（含三次）以上末位降职。

5、各级中层干部要加强与部属之间的交流与沟通，与部属形成战略合作伙伴关系，指导部属改善、提高绩效，从而提高公司的整体绩效与管理水平。

四、考核评价

1、绩效考核结束后，公司对中层干部进行综合评价。评价档次分为优秀、称职、基本称职和不称职4级。优秀档次应占到中层干部总数的20%，称职档次应占到中层干部总数的70%，基本称职、不称职档次应占到中层干部总数的10%。

2、优秀档次，给予表彰或奖励；称职档次，对工作给予肯定和表扬；基本称职档次，给予批评教育或诫勉，限期改进。连续两年被评为基本称职的，原则上降级调整或免职；不称职档次，给予免职。

3、绩效考核结果是中层干部和各单位工作成绩的客观评价，是公司实施奖罚、改进工作及拟定培训计划等工作的决策依据。

4、绩效考核结果存入中层干部档案。

五、考核原则

1、月度绩效考核及绩效考核中，必须始终坚持实事求是、公正、公平、公开的原则。

2、各分管领导应实事求是地填写月度绩效考核结果，发现假报、瞒报或所报情况与事实有较大出入的现象，严肃追究第一责任人及相关人员的责任。

3、企管科将随时到各单位对报送的月度绩效考核结果进行抽查核实。

4、考核者要高度认识考核工作的严肃性和重要性，自觉做到公正、公平、公开地评价被考核者。严禁在考核工作中，利用职权之便，进行打击报复、谋取私利或违反考核纪律。

六、附则

1、公司倡导各单位推行以目标管理和“德、能、勤、绩”综合表现为基础的绩效管理与考核。

2、通过推行绩效管理，引导各单位改变传统的管理手段和管理方式，最大限度地改善和提高绩效。

3、本办法由企管科负责解释。

4、本办法自公布之日起执行，以往与本办法相抵触的规定同时废止。

山西高平科兴龙马煤业有限公司

中层干部考核

实

施

办

法

第五篇：名师考核管理实施办法

晋江市名教师考核管理实施办法(试行)

为了规范晋江市名教师培养、使用和管理，建立定期考核，科学评估、动态竞争的名教师管理机制，培养造就在省市学科领域有一定影响，并能在本市教学与研究方面起示范带头作用的学科名教师，带动全市中小学教师队伍建设，根据•晋江市人民政府关于印发晋江市名教师培养管理意见（试行）的通知‣（晋政文„2009‟327号）和•关于印发†晋江市名教师考核管理细则（试行）‡的通知‣（晋教人„2010‟29号），结合我市中小学教师的教育教学实际和发展要求，制定本办法。

一、名教师考核管理工作实行分级考核管理办法：由编制、人事、财政、教育等部门联合组建“晋江市教育系统名教师培养工程”领导小组，负责全面实施工作。下设“晋江市教育系统名教师培养工程”办公室，依托在晋江市教师进修学校，负责名教师的日常管理和考核工作。名教师及培养对象业务档案委托所在单位管理(小学、幼儿园以教委（育）办为单位,中学、职校、市直学校、进修学校以各学校为单位)，名教师所在单位负责实施过程的指导与监督。

二、名教师考核管理

（一）建立档案

建立健全名教师档案管理。名教师所在单位应建立名教师业务档案管理机制，名教师履行职责与义务情况等有关业务材料要 1

及时归档。名教师平时必须根据•晋江市名教师考核管理细则（试行）‣要求整理个人业务档案，学年结束前在规定时间内将整理好的档案交送所在单位审核、归档，材料严格按照•晋江市名教师考核管理细则‣中5大方面（师德和育人方面、教学工作方面、教育科研方面、发挥辐射作用方面、其他方面）13小点进行整理收集归档，归档材料要设封面、目录。各单位要不断充实完善名教师档案库的建设，掌握名教师发展情况，促进名教师队伍发展。

（二）考核

1、名教师考核周期为每年的8月24日至次年的8月23日。各单位应在学年结束前审核名教师考核材料，并做好归档工作。

2、名教师名教师按规定整理个人档案，填写•晋江市名教师考核表‣（见附件2），名教师所在单位填写•晋江市名教师考核情况汇总一览表‣（见附件3，小学、幼儿园名教师由教委（育）办填写），并在规定时间内将两份表格各一份，报送 “晋江市教育系统名教师培养工程”办公室（设在晋江市教师进修学校科研处），汇总表在本单位给予公示。逾期不上交有关材料的视作当考核不合格。

3、“晋江市教育系统名教师培养工程”办公室对名教师履行职责与义务情况进行全面考核，成立考核小组，市教育局派专人参与考核过程，指导考核工作。考核办法为查看有关材料、到名

教师所在单位审核档案材料、召开座谈会、师生测评等。

4、名教师考核与网上实时申报相结合。（操作程序另行通知）

5、考核提供材料

（1）师德和育人方面：

①提供学校师德考核表和该教师考核表复印件，加盖公章，原件由所在单位审核。

（2）教学工作方面：

②名教师中的专任教师本学科至少1个班以上（含1个班）的教学工作（每周任教四节课以上，辅导性质的上课除外）；非专任教师每周参与教研、科研、培训活动不少于0.5个工作日，并均能在本职工作中做出表率。考核时专任教师提供考核表；非专任教师提供下校证明、听课记录、研讨记录等。

③提供学校学期课程安排表及学校证明、学生研究性学习课题相关材料。

（3）教育科研方面：

④提供科研课题的开题报告、立项通知书或批复件、、已结题的要提供课题报告或结题证书、课题进展情况的相关印证材料或证明等。根据•晋江市教育局关于加强教育科研课题管理的通知‣晋教综„2008‟15号文件精神，提供的考核课题须在晋江市教师进修学校报备方为考核有效课题。

⑤提供发表的研究报告、论文、经验总结或参与编著与本

学科相关的校本课程的复印件（封面、目录、正文），加盖公章，原件由所在单位审核。

（4）发挥辐射作用方面：

⑥提供公开课、示范课、研究课的教案及相关证明（通知、证书、评价表等）。

⑦提供讲座通知、证明、讲稿等。

⑧提供参加有关教研活动的证明材料（教研活动安排表、教研组活动记录、讲稿等）。

⑨提供师徒协议（师徒结对时长至少为1年）、指导青年教师的计划、总结；提供被指导教师本人活动成效小结、相关证书复印件（各级骨干教师、学科带头人、教坛新秀证书，个人获奖证明等）。

（5）其他方面

⑩提供读书笔记或教学反思材料（严禁抄袭，一经查出该项考核无效）。

⑪提供博客网址以备查看。

⑫提供相关证明材料。

⑬提供相关证明材料（文件通知、协议等备案材料及对口扶持学校证明）。

5、考核结果

（1）第①项和第②项为必备条件，实行一票否决；

（2）县级骨干教师至少须完成以上项目6项，其他对象至

少须完成8项方为考核合格；

（3）对当年考核合格的名教师将按文件精神兑现津贴。

（4）当年名教师考核不合格不发放名教师特殊津贴，连续两年考核不合格或累计三年考核不合格的名教师，不再纳入名教师管理范围，考核结果呈报上级行政主管部门。考核记录将作为我市今后推荐参加各种培训、职称评聘、评先评优等活动的依据。

（5）名教师津贴发放不累计，具备不同级别和不同称号的取津贴最高的一项进行考核管理和落实津贴。

附件一：•晋江市名教师考核表‣

附件二：•晋江市名教师考核情况汇总一览表‣