浅析医药商业企业的结构调整

第一篇：浅析医药商业企业的结构调整

浅析医药商业企业的结构调整

【摘 要】 提高医药企业效益，应做好资金、库存、人员、批零、微观、多元、文化等结构的调整。

【关键词】 资金/库存/批零

本文拟从影响企业效益的六大方面，阐述医药商业企业内部微观结构调整的观点与同行商榷。

1.资金结构

目前，大部分医药商业企业的资金结构不容乐观，沉淀多，死滞多，结构失调，流通不畅，周转不灵。调整企业结构，其方法和措施应因企业而宜，但总的应按以下思路操作：在企业内部，建立科学严格的资金管理制度。资金管理在企业管理中是一个主要方面，如果资金管理失控，企业的整个管理就要失控，主要管理方面应包括资金取向、资金投向、资金分布、费用支出、资金跟踪，应收款管理等，资金运行的每个环节都应有严格的制度，以免形成新的不合理资金结构。

加大资金清欠力度，是调整现有资金不合理结构的重要手段和途径。据调查，年销售5000万元的医药商业批发企业，债权一般都在800 万元左右，突破1000万元的也为数不少，盘活这部分资金，对改善企业的资金结构起决定性作用。

2.库存结构

医药商业企业库存结构的管理，是企业管理链条上的又一重点和难点。因为库存结构的好坏直接关系到企业效益和企业发展。药品是效期商品，超过效期的品种必须报废。品种规格多，季节性强，这些都给库存调整带来了一定困难。

库存结构的不合理性主要表现在四个方面：一是近期或批号较老的药品多，二是品种规格不适销对路，三是质次价高，四是报废挂帐。调查表明，约占50％以上的医药商业企业不正常药品的比例超过15％，有些甚至超过20％。这些药品不但占压大量资金不能周转，而且随着时间的推移，其价值逐步减少，直至超过效期无价值。

调整好库存结构，对于医药商业企业来说，需要企业内部各个环节、各个岗位的共同努力才能完成。第一，对已形成的不合理库存下决心处理，最大限度地减少损失。调整库存是需要付出代价的，库存结构调整的损失，直接影响企业当年的经营成果，影响企业主要领导者的政绩，所以在实施库存调整时企业领导者，特别是经理要有强烈的事业心和奉献精神，克服短期行为和功利思想，大胆决策，及时决策，可通过报废、降价销售、以老换新等方法进行处理。第二，要保持库存结构的平衡与合理。

3.人员结构

在人员结构的调整上要搞好班子结构和员工结构的调整。

医药企业是专业知识较强的特殊行业。从现在员工的知识结构看，远远达不到这个特殊行业对员工的一般要求标准。某省调查资料显示：从正规医药院校毕业的员工只占职工总人数的2.1％，受过专业培训的只占职工总人数的6.8％，有专业技术职称的也仅占职工总数的7.4％，绝大多数职工文化水平低且无专业知识，根本不具备上岗条件。

改善领导层人员结构要立足于四点：一是对现有人员进行“达标验收”，能者留，庸者退。二是由上级的任命或聘任制改为推荐制，拍板权交给职工。群众对领导的评价是具有权威性的，也是最有说服力的。三是企业的领导层人员要不断提高自身综合素质和理论文化水平，不断提高决策水平、经营管理水平、拓宽思路，立于不败之地。四是要建立一套对企业领导人员的跟踪管理制度，在跟踪过程中发现不合格者时及时调整，以增强压力感和责任感。

改善员工结构的主要途径是进行素质及专业知识教育，转岗分流和制定新员工接收条件。为保证人员结构的长期合理性，对新员工接纳要制定相应的条件，要在文化水平、本人素质、年龄、专业知识等方面作出严格的规定，凡不符合条件的，不适应工作需要的一律不予接纳。

4.批零结构

医药批发企业是医药经营的主力军，从职工拥有人数、销售份额、购销网络及在医药商品流通中所发挥的作用等诸多方面都是其它企业所不能替代的。随着计划经济向市场经济的转变，这些企业也完成了从调拨到批发的转变，且纯销在总销中的比重也越来越大。从形势发展的角度看，要扩大零售，实行批零一体化。

从经营形式角度看，批发业务所不能占领的经营渠道，批发业务所不能覆盖的范围，批发业务所不能函括的零星客户，批发业务所不能达到的取利标准，均可以由零售业务去补充。

从效益角度看，零售药店直接与消费者见面，减少了中间环节，其毛利率较之批发业务要大得多。

从消费走向看，小病、普通病患者群正从医院走向药店。患者群对零售药由认识变成需要，由需要变成选择，由选择变成依赖。

从人员安排看，人员过剩是医药批发企业普遍存在的问题。办零售药店是人员分流的一个很好去向，可以使人员得到充分的安排和利用，减少下岗人员对国家、企业的压力。

5.多元结构

原来意义上的医药批发企业，其单一批发药品之路走了几十年，在环境、体制、人员数量、员工思想、发展趋势等多种因素的共同作用下，这种单一的业务格局越来越显得捉襟见肘。改变这种单一的格局，走多元发展之路，既是企业拓宽发展的必由之路，也是一部分企业摆脱困境的有效途径。有三种思路可以考虑：

其一，发展相关产业。与医药商业相关的产业很多，如开办药品包装相关的企业，开办药品下延企业，开办与保健相关的饮食业。

其二，多触角延伸。除开办与医药相关的一些项目外，经营触角还应该多渠道、全方位、立体化、多元化延伸，构筑一个支撑企业发展坚固的基础框架。

其三，走商、工、贸集团化之路。走集团化的发展之路对医药商业批发企业来说是一个质的飞跃。在集团运作上，既要求有组织上的优化，又要求经营上的互补性，还要求商、工、贸要相互带动，相互促进，不能搞拉郎配，要符合经济规律，开发新的经济增长点。

6.文化结构

医药商业企业文化结构调整在目前理论学术界的研究尚处于刚刚起步的阶段，对这一新的学术观点有待于更多人的研究和探索，以丰富现代企业文化和企业管理的内涵。“药文化”具有丰富的内容。亟待调整的医药商业企业文化结构主要有三个方面，一是在企业文化理论建设中要调整只注意局部性而忽视整体性；二是把企业文化作为行为模式去操作，而不从根本上提高服务层次；三是只注意药文化而忽视经营文化，或只注意经营文化而忽视药文化的偏颇。

医药商业企业文化结构调整的核心是企业伦理文化，以及所派生出来的企业理念。它是在药品交易活动中调节企业职员之间、职员与社会各个消费领域，消费层之间各种利益关系的道德原则和惯例，它借助伦理价值观和道德观规范调节药品购销活动及其它文化活动。从商业伦理文化到药品购销环境文化，药品自身文化，药品营销文化是一个以伦理文化为核心的整体。

商业道德是企业行为的道德标准与原则，它直接表现为企业效益的实现程度、也是企业形象的外在表现形式。医药商业企业较之其它行为所承担的道德责任更大。因为医药是为人民防病治病，康复保健的特殊商品，好药治病，劣药误病、假药害命，所以在企业文化的建设上道德建设应为重点。

医药商业的价值观是医药商业企业存在的目的和意义的集中反映。在效益和利益的共同作用下，形成良好的企业文化氛围和合理的文化结构，企业才有良好的经营思想、营销策略、职业道德和行为准则，才有服务态度、观念及购物环境、服务设施的确切定位。

医药商业企业微观结构的调整是一项永恒工程、系统工程和艰巨工程。医药商业企业微观结构的调整还要与当前企业体制改革和所有制改革结合起来，把微观调整放入宏观环境中去运作，才能真正激发起企业自身的活力，富有发展的后劲，创造更好的效益。

（作者单位：哈药集团医药有限公司）

第二篇：医药商业企业营销浅谈

文章标题：医药商业企业营销浅谈-药房优质服务

在这，我想就我的零售药房工作实践、医药商业企业工作实践，实地采访和多年药房培训演讲经历，以及相关知识的收集积累，对药店的营销战略阐述一下我的看法。纯属一家之言，不到之处，还请专家同仁多多指正。

先请教一下：如果您经常接触的商场、银行、邮电、电信、药房或医院等服务

行业，对顾客或横眉冷对、或一问就烦，您会怎么办？为什么会出现这样的情况？现在我们讨论的新时期的药房，极应加强其“优质服务”的核心理念，基于三点：

首先，有利于吸引并留住顾客。美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析认为顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位客人临时一用，客房部马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”

其次，有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度。

第三，有利于领导者更好地发挥本店优势，调动店内员工积极性调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。所谓“家和万事兴”嘛。麦当劳的服务可以说是一流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌服务竞赛等，既激发员工的服务热情，又担高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员工真正做到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。

由于过去经济短缺造成了商品供应不足，服务设施长期供不应求，所以形成卖方市场；而大锅饭的恩赐则使那些端着铁饭碗的人们有了充分的就业保障；再者计划经济也使人们在社会经济情况发生变化之时的意识相对滞后，没能够及时调整迎合市场经济的到来！依然“坐享其成”“坐吃山空”，表现的就是“横眉冷对”“一问就烦”了！现在外资企业的进入，已使药店业面临的竞争国际化。无论是客观上的市场经济机制的引入、公司的要求和社会效益，还是主观上的职业的稳定、收入增加、生活改善、业务提高和事业要成功都要求药店必须为顾客提供“优质服务”，并以此作为荣耀！

例如：一位顾客因服用阿莫西林，浑身起了药疹，到药店便嚷：“你们经理呢？”一位店员马上迎上去，礼貌的说：“您好，经理现在不在，您有什么事我可以帮忙吗？”

“看您们卖的破药，让我起了一身痒疙瘩。”顾客面脸怒气。

店员还是面带笑容，“我明白了，您服用了药物以后，身上起了药疹。”店员的语音十分关切，“您别着急，我知道起药疹很难受，我能理解您，这样吧，我先给经理打一个电话，然后咱们再慢慢解决问题，您看行吗？来，您先请里边坐！”“你先打电话吧！”顾客坐了下来，但余怒未消。

店员打完电话，对顾客说：“您放心吧，我们经理正在联系厂家，我们的药都是从正规渠道进货，质量应该没问题，这件事一定给您圆满解决。您把药和小票给我看一下好吗？”此时，顾客的气已经消了不少，把小票和药给了店员。店员认真看过之后，把说明书拿给顾客看，“您看，对青霉素过敏的人用阿莫西林要小心，您可能对这类药比较敏感。”顾客看着说明书，好像明白了。店员进一步补充说：“这是人体对药物的过敏反应，停药后症状自动消失。这样吧，我给您换一盒红霉素，效果不错。”顾客终于点头了。事后，这位店员又专门打电话询问了顾客的恢复情况。

药房优质服务应该是每一位工作人员共同树立以顾客为中心的服务意识和表现出来的行动，随时随地强调出我们服务对消费者的利益，注意工作礼仪、服务技巧，并调动我们真实的情感去关心关爱顾客，以端庄得体大方的服饰和丰富的医药专业知识去创造个人魅力、利用魅力，从而永远留住你的顾客。

推销产品的时候，在顾客认同你之前不要谈及产品，在顾客认同产品之前不要谈及价格！

只要每一位药房工作人员都从“我”开始，能从满足顾客尊重与被爱的需求角度，知道了就去做，做了就坚持做，用真心细心专心爱心为顾客服务，并时时注意工作礼仪、服务技巧和个人魅力的运用，就一定能以优质服务之道，赢得顾客，从而最终取得卓越的市场业绩，并真正能够“笑傲江湖”！

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第三篇：医药商业企业营运资金管理对策论文

1医药商业企业营运资金管理重要性

资金是确保企业经营发展的根本，资金管理是企业财务管理的重点内容。企业营运资金管理主要包括有：资金管理体系制定、营运资金筹集、资金使用分配以及资金回收等。同时，我国医药商业企业属于流通企业，其介于上游工业与下游医疗机构的中间环节，主要对医疗机构进行药品配送业务，其资金使用情况的控制和管理对企业的经营运作有着极其重要的作用。除此之外，资金管理的有效性还对医药商业企业经营决策起到参考的作用，是我国医药商业企业经营管理的重要组成部分。

2医药商业企业营运资金管理存在问题

2.1资金管理意识不强

受到经济大环境的影响，各企业在资金周转方面都存在不足和各种问题，尤其是我国医药商业企业，由于其处于中间流通配送环节，资金的使用和回收过程直接影响了企业的正常经营管理。而我国绝大多数医药商业企业普遍在资金管理方面意识并不强，缺乏科学、有效的资金管理措施，同时还未能对资金情况制定科学有效的预测，因此，导致绝大多数医药商业企业经营过程所需资金流很难进行准确预测，影响了企业的经营管理。

2.2资金使用信息不实

开展医药商业企业管理，实际上是对其所使用和提供的信息进行管理，企业应当时时掌握真实、具体的信息，通过信息来控制和了解资金的使用情况。但是由于我国绝大多数医药商业企业受到利益驱使，信息普遍存在虚假现象，企业很难通过信息来真实的反映企业的实际资金使用情况和经营状况，导致对外披露的会计报表等存在不实。

2.3监督管理力度不够

当前，我国绝大多数医药商业企业在资金使用过程中存在着监督管理力度不足的现象。虽然企业内部对资金使用制定了监督制度和管理职能，但在实际应用过程中并没有真正的发挥出其应有的作用。由于医药商业企业所处行业较为特殊，且主要负责制药企业与医疗机构之间的药品配送环节，其与人们的身体健康有着重要的关联。监督管理企业营运资金，规范医药商业企业经营，防止不法行为的发生。

2.4资金收回周期较长

我国医药商业企业销售对医院和其他商业销售都属赊销，对上游供应商的付款也有一定帐期，但上游帐期往往较短，一般在30至60天左右，而下游帐期一般在180天以上，这是由于医院在整个供应链中处于强势地位，而医药商业企业则相对处于弱势地位，且个别医院存在经营搞基建占款或政府医保资金不到位等问题，这些现象的存在都造成了医药商业企业回款慢等问题，使得其产生大量的应收账款，并回款期得不到保障，加剧了企业经营管理负担。

3提高医药商业企业营运资金管理相关对策

3.1提高资金统一管理意识

医药商业企业存在是确保人们身体健康的重要保证，而营运资金的管理则是确保医药商业企业发展的保证。实现医药商业企业营运资金管理，首先应当制定与企业实际经营情况相符的资金使用计划，规范资金的应用和资金量，预防发生超计划支出，影响企业经营正常运行；其次应当提高企业资金使用效率，对上游供应商进行分级管理，减少预付款支出；最后实现资金集中管理，提高医药商业企业资金控制。

3.2加强资金使用信息分析

医药商业企业会计应当具备企业的财务分析能力，应当掌握资金管理相关方面的专业知识，通过关注医改政策要求，市场环境变化，判断医药市场发展趋势，并对资金使用信息进行全面掌握和分析，提高经营决策分析能力，为医药商业企业发展提出重要建议。与此同时，我国医药商业企业应当充分发挥出会计部门管理职责和审计部门监督职责，将药品管理与企业会计制度两者相结合，及时对账、定期盘点，定期或不定期对会计工作进行抽查，对资金管理进行监督，发现问题及时解决，并提出有效的解决对策。

3.3强化资金监督管理力度

加强医药商业企业资金使用率，增加对各资金环节的可控性。强化资金监督管理力度，加强财务监督管理职能，全面实施会计责任人委派制度。医药商业企业委派的相关会计责任人应当针对企业的实际经营情况，制定合理、科学、有效的资金管理制度。特别是对企业经营过程中的资金使用进行监督管理，进而有效预防企业资金使用可能发生的风险。除此之外，加强医药商业企业营运资金管理，还应当加强应收账款、实际资金收入与支出以及大额资金使用的审批和监督。明确企业会计工作职能和会计核算职能，对涉及企业资金活动的经济业务，进行及时明确、准确计量以及真实公开等方式开展必要的资金管理，促进医药商业企业健康发展。

3.4制定合理资金使用计划

企业的发展离不开资金，发展所需用的资金是无限的，而企业真实拥有的资金却是有限的。医药商业企业应当根据市场环境需求和企业具体情况，制定科学、有效的分析，并将分析结果与拥有的实际资金相结合，制定出合理的资金使用计划，规范企业资金配置结构，优化资金与经营两者之间的最佳分配情况。与此同时，由于应收账款占据了企业资金的大半，企业应当制定严格的应收账款管理制度，规范应收账款回收期时间，并对预收期未能偿还账款的企业进行管理，防止企业坏账的产生。

第四篇：商业企业模拟业务

一、企业概况

（一）企业基本情况

1、企业名称：北京美好家居商贸有限公司

2、建立日期：2006年7月1日

3、注册地址：北京市东城区安定门内大街甲11号

4、登记注册类型：有限责任公司

5、注册资本：20万元

6、股东：李明——出资额——12万元

吴东——出资额——8万元

7、注定代表人：李明

8、经营范围：销售家装材料，装修、装潢及设计。

9、税务登记代码：***00010、国税计算机代码：6408210

地税计算机代码：0165432111、开户银行：中国工商银行北京安定门支付

账号：0285—401063369203

5二、模拟业务1、2010年12月4日，购进涂料12桶，单价285元/桶，款已付。

2、2010年12月5日，缴纳2010年11月增值税2978.00元。

3、2010年12月5日，缴纳2010年11月营业税14500.00元，城市维护建设税309.96元，教育费附加132.84元，个人所得税70.89元。

4、2010年12月6日，购进4060地砖150箱，单价32元/箱（每箱4块）。

5、2010年12月6日，购进地板200平方米，单价58元/平方米。

6、2010年12月8日，购入捷达小汽车一台，支付车款95 000.00元，车辆购置税8119.66元，领取车牌支付费用200元。

7、2010年12月8日，购进6060地砖220箱，单价48元/箱。

8、2010年12月10日，购进地板210平方米，单价62元/平方米。

9、2010年12月12日，销售的地板320平方米。销售单价90元/平方米，款收到。

10、2010年12月14日，销售涂料17桶。销售单价360元/桶，款收到。未开发票。

11、2010年12月14日，支付购收款80.00元。

12、2010年12月17日，预付款4900.00元，订制木门4面和防盗门1面。

13、2010年12月18日，购进6060地砖70箱，单价52元/箱。

14、2010年12月19日，支付广播电台广告费1200.00元。

15、2010年12月20日，购进4060地砖200箱，单价33元/箱。

16、2010年12月21日，订制的木门和防盗门到货。木门3400.00元，防盗门1500.00元。17、2010年12月22日，购进涂料8桶，单价287元/桶，款已付。

18、2010年12月22日，销售木门4面和防盗门1面。木门销售单价1200元/面，防盗门销售单价2000

元/面，每面门收取手工费50元，款项收到，存入银行。

19、2010年12月23日，向欣欣公司销售6060地砖230箱，销售单价72元/箱，款未收到。20、2010年12月25日，付刘月设计费1500.00元，并代扣个人所得税税款140.00元。

21、2010年12月26日，销售4060地砖420箱，销售单价48元/箱，并为客户装修，收手工费7200.00元，款已收到，存入银行。

22、2010年12月27日，收回艺林商贸欠款28900.00元，存入银行。

23、2010年12月28日，以银行存款支付业务用餐费1500.00元。

24、2010年12月29日，通过转账支付社会保险和住房公积金8250.50元，其中社保5200.00元，养老保险1352.00元，医疗保险362.00元，失业保险84.50元，住房公积金1352.00元。

25、2010年12月29日，收到设计费10 000.00元，存入银行。

26、2010年12月30日，开出支票一张，向中国希望工程基金会捐赠1000.00元。

27、2010年12月30日，收到银行本月24日存入的第四季度利息收入830.50元。

28、2010年12月31日，发工资并代扣社保和个人所得税。应发工资总额为16 900.00元。其中代扣个人所得税82.10元。

29、2010年12月31日，发年终奖14 000.00元，并代扣税款945.00元。

30、2010年12月31日，支付送餐公司本月工作餐费880.00元。

31、2010年12月31日，分配应付职工薪酬960.00元。其中职工教育经费80.00元，职工福利费880.00元。

32、2010年12月31日，计提全年车船税40.00元。

33、2010年12月31日，计提全年固定资产折旧费3453.23元。

34、2010年12月31日，计提营业税500.00元，城建税269.74元，教育费附加115.60元。35、2010年12月31日，计提坏账准备71560.00╳5‰—419.50=—61.70元。

36、2010年12月31日，结转本月成本。木门3400.00元，防盗门1500.00元，4060地砖13398.00元，6060地砖11263.10元，地板19212.80元，涂料4825.79元。

37、2010年12月31日，分配工资费用30900.00元，其中：管理部门17500.00元，销售部门13400.00元。

38、2010年12月31日，结转收入、财务费用。

39、2010年12月31日，结转成本费用等。

40、2010年12月31日，计提所得税23 285.74元。

利润总额=135 800.31+93 478.74—100 438.26=128 840.79元

预缴企业所得税=128 840.79╳25%—8 925.33=23 284.89元41、2010年12月31日，结转所得税。

42、2010年12月31日，结转本年利润。

三、要求及相关账表

（一）根据企业发生的经济业务作账务处理。

（二）作本期发生额的科目汇总表。

（三）登记现金日记账、银行存款日记账、总账和明细账。

（四）编制资产负债表、利润表。

第五篇：烟草商业企业质量目标管理

地市级烟草商业企业质量目标管理初探(菏泽市局 薛金山)

菏泽市烟草专卖局（公司）薛金山

（山东菏泽市长江东路16号 274000）

摘要：烟草行业对质量管理体系建设工作的要求越来越高，继“三个突出”和“五项基础”之后，提出了“五化”要求，接着又重点强调了“争创一流的体系建设和目标管理”，对质量目标的管理更加重视、思路更加清晰、要求更加明确。地市级烟草商业企业作为质量管理体系建设的主阵地，若想充分发挥质量目标在体系建设中的导向引领作用，应如何进行质量目标管理？值得我们去深入地研究和探索。笔者结合质量管理体系建设工作实际，拟就当前质量目标管理工作进行初步探讨，借以抛砖引玉，请大家批评指正。

关键词：商业企业；目标管理；质量管理1 质量目标管理综述

1.1 理论基础

1.1.1 管理

自从人类社会有了组织，管理也就产生了，管理是人类各项活动中最重要、最基本的活动之一。不同时代的许多管理学家对管理给出了各种各样的定义，都没有脱离管理的实质：对组织的资源进行有效整合以达成组织既定目标与责任的动态创造性活动。任何一个组织的存在都有其目的性，即组织目标，否则组织就不会存续，从管理的实质可以看出一切管理活动的目的就是为了实现组织目标。

1.1.2 目标管理

目标管理是美国著名管理学家德鲁克在所著《管理的实践》中提出的重要管理思想。德鲁克认为目标统领工作，任何组织的使命和任务，必须转化为一定的目标，并通过上下互通进行逐级分解和落实，形成一个纵向一致、横向平衡的目标体系，组织的各级管理者和人员围绕这些目标进行自我控制地开展工作，促进各级目标的顺利达成，以此来保证组织总目标的实现。

1.1.3 质量目标

“3.2.5质量目标：在质量方面所追求的目的”，这是《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中对质量目标的定义，“注1”、“注2”又对质量目标的制定做了进一步解释。

1.1.4 质量管理

《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中对质量管理的定义是“3.2.8质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在“注”中特别指出这种指挥和控制活动包括制定“质量目标”以及“质量策划”等，“3.2.9质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。

1.1.5 质量管理体系

《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中对质量管理体系的定义是“3.2.3质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的体系。

1.2 文件要求 1.2.1 标准要求

质量目标管理是ISO9000族标准自身的要求。《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中与质量目标直接关联的条款有“2.3、2.5、2.6、2.8.3、2.9、2.11、3.2.2、3.2.4、3.2.5、3.2.8、3.2.9”等，“2.5质量方针和质量目标”作为质量管理体系的基础之一对质量目标进行了阐述；《质量管理体系 要求》（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）中直接提到质量目标的条款有“4.2.1、5.1、5.4.1、5.4.2、5.6.1、6.2.2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a），质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。” 这是“5.4.1质量目标”条款的内容，对质量目标进行了明确的诠释。ISO9000族标准中还有未明确提出而包含质量目标的诸多条款，对质量目标提出了一系列管理要求。

1.2.2 行业要求

随着质量管理体系建设工作的深入开展，质量目标的导向引领作用愈发明显，行业对体系建设的思路越来越清晰，措施越来越具体，对质量目标管理的要求也愈加明确。在《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中对质量目标的管理进行了全面阐述，并按照广义的“大质量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相继提出了“体系目标化”、“坚持一流的质量目标引领”等更高的要求；在国家局最近下发的《一流质量管理体系建设评价标准》中，“一流的质量目标引领”占据了30分的考核权重，更加凸显了质量目标管理的重要性。

1.2.3 企业要求

实施质量管理体系的地市级烟草商业企业，绝大多数编制了本企业的质量管理手册和质量目标管理控制程序等文件，对本企业的质量目标管理活动进行了全面描述和详细规定，从质量目标的属性、范围、制定、调整、发布、测量、分析、改进等实际操作层面也做了统一要求，旨在充分发挥质量目标在质量管理体系建设工作中的导向引领作用。

从以上的综述不难看出，在某种意义上说，建立和实施质量管理体系的目的就是为了实现质量目标，质量目标管理是目标管理理论在质量管理体系中的充分运用。2 地市级烟草商业企业质量目标管理现状

毋庸置疑，实施质量管理体系的地市级烟草商业企业都非常重视质量目标的管理，对质量目标的制定、分解、测量、分析、考评等过程管理日趋成熟，形成了较为完善的、层级清晰的质量目标体系和长效控制机制。这是大家都能清清楚楚地看得到的，在质量目标管理工作上所取得的显著成效，但就笔者了解和掌握的情况看，在质量目标管理上或多或少地也有一些不可回避的问题，主要表现在以下几个方面。

一是“重量轻质”。一些企业的质量目标不是少，而是多而繁，数量是有了，质量却没了。有的公司级质量目标少则20余个，多则30余个，甚者40余个；二级单位、部门的质量目标数量可能更多；岗位质量目标的数量也不差。试想一下，作为企业的最高管理者，看到40余个质量目标，会不会眼花缭乱？工作的重心和方向在哪？每个管理者可能分管若干个部门，关注如此多的下属部门质量目标是需要花费很多精力的，每个岗位工作的重心和努力的方向也会错乱的。从管理的角度来说，应主次分明、抓大放小，否则，胡子眉毛一把抓，肯定会分散精力、影响管理成效。况且每个人的精力是有限的，质量目标更应该突出“质量”，不应以数量取胜。

二是“重建轻管”。建立质量目标仅是质量目标管理的第一步，更重要的是对质量目标后续管理。大多数企业对建立质量目标体系的要求落实很到位，形成了层级清晰的金字塔形质量目标体系，但对质量目标管理的系统性重视程度不够。有的部门仅仅把质量目标当做一项质量管理任务来完成，忽视了通过质量目标管理来提升质量管理体系有效性的重要作用，只是机械地重复着质量目标的制定、分解、测量、分析、报送，保留相关记录以待检查，而对质量目标完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有时甚至出现数据打架、措施无效等现象。质量目标管理跟不上，其导向引领作用就难以发挥。

三是“重形轻实”。通过质量管理知识的培训宣贯和体系的运行，大家多数对质量目标有了一定的认识和理解，但部分人员对质量目标管理的实质精髓理解不深、把握不准，制定的质量目标存在重复遗漏、错乱繁杂、主次不分、脱离实际、难以测量、矛盾冲突等现象。比如卷烟销量、单箱销售额、卷烟销售收入和卷烟销售收入增长率，在公司级质量目标同时建立这三项或四项的话，就有重复的内容；有的把一些不恰当的工作指标列入了质量目标，从社会学、管理学、法理学上来说也是不适宜的；有的设置了一些公共通用的质量目标，诸如安全、教育、文件执行、计划生育、顾客满意度等，所有的部门或岗位都建立这些目标并进行控制，理由可能是企业的每个部门、每个人对这些质量目标都有责任，有些可能还是一票否决的内容，这样一来，增加了部门或岗位的质量目标数量，需要思考一个问题：有责任的就是必须建立的质量目标吗？

以上的问题只是笔者结合自己的工作实践和所了解掌握的情况，对当前质量目标管理工作存在问题的一个简要概括，并不一定在某个企业同时或大量存在，也可能还有一些其他问题没有被发现或指出。

地市级烟草商业企业质量目标管理建议和措施3.1 加强培训学习，提高全员认知

对全员进行质量目标管理知识培训是非常必要的，因为思想是行动的先导。学习的过程也是一个认知的过程，即获得知识和运用知识的过程，通过对质量目标管理知识的系统培训学习，使大家对质量目标管理的实质内涵和目的意义理解更加深刻、透彻，对质量目标管理的过程认识更加清晰、明确，运用“5W1H”分析法加强全员对质量目标管理的认知。Why：为什么实施质量目标管理；What，什么是质量目标；Where，在哪些方面建立质量目标；When，什么时间制定分解、测量分析质量目标；Who，由谁管理质量目标；How,如何管理质量目标。可以说这是有效实施质量目标管理的基础，建立质量目标并形成文件不是目的，而应使其成为工作的激励和方向。质量目标管理是一项需要全员参与的系统工程，各级领导者在质量目标管理过程中起着非常关键的作用，“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”，其本身也是八项质量管理原则的主要内容。

3.2 抓好制定分解，健全目标体系

3.2.1 质量目标制定原则

a)明确性。质量目标应是清晰准确的，包括其内容、数值、测量周期、管理责任等，要能为工作指出明确的努力方向，而不是含糊不清、难以理解的。b)度量性。无论质量目标是定性的还是定量的，都应是可以用某种具体的方式方法和标准尺度进行测量比较的，对定性的目标要尽可能从不同的角度加以量化，以便于度量。

c)可行性。质量目标应立足实际，经努力可以实现的，具有激励性和挑战性。有两层含义，一是分析现状和趋势有实现的可能，二是必须经过一定的努力才可以达到。质量目标既不能过低也不能过高，否则会导致其激励功能的丧失。

d)相关性。质量目标与所赋予的职责和权限应是相关的，在需要重点关注的方面建立相应的质量目标，遵循“二八定律”，不宜面面俱到。“责任”不等同于“职责”，有责任的不一定全是本层级要建立的质量目标。

e)一致性。质量目标应与企业的管理层次和业务分工相一致，质量目标的层级越高越宏观、抽象、粗略，层级越低越微观、具体、细化，上层级对下层级指向明确，下层级对上层级支撑明显，确保纵向一致、横向平衡、整体协调。

f)稳定性。在一定的期限内，质量目标的范围和数量要尽量保持相对稳定，不宜朝三暮

四、朝令夕改，否则大家会对努力的方向感到无所适从。质量目标的稳定性是相对的，与其动态管理和持续改进不是矛盾对立的，适当时依据流程进行调整也是必要的。

3.2.2 质量目标制定流程 3.2.2.1 公司级质量目标的制定公司级质量目标是对本企业质量方针的具体化展开，处于质量目标体系金字塔形结构的顶层。按照以上六项原则和上级的要求，在企业质量方针的指引下，综合分析判断企业外部环境、内部条件和行业发展趋势等情况，从企业经营性指标、服务质量、工作质量等战略层面建立质量目标，数量不宜太多，建议10个左右。若把企业看作是一艘在大海中航行的巨轮，那么质量目标就是船头，目标过多就像是船头宽大，会给巨轮的前进带来较大的阻力。同样每个下属单位、部门或岗位的质量目标也应注重“质量”，目标过多导致的结果很可能和没有目标相差无几，这是在质量目标制定过程中需要引起注意的一个问题。

3.2.2.2 质量目标的层级展开

质量目标的层级展开是质量目标管理过程中的关键环节之一，就是把公司级质量目标按照企业的组织架构和岗位分工进行纵横分解，然后各层级结合工作实际，按照“3.2.1质量目标制定原则”拟定本层级的质量目标并上报审批，通过这种“自下而上”和“自下而上”的多次反复，来共同确定各层级的质量目标。

3.2.3 质量目标体系的形成

通过公司级质量目标制定及其层级展开，使得企业各层级都建立了相应的质量目标，形成了整体完善的金字塔形企业质量目标体系（如下图），县区单位自成相对独立的三级目标树。

目标体系的构建是质量目标管理的难点和重点，也是质量目标管理的关键环节之一。在本文“1.2 文件要求”提及的相关文件中都对质量目标管理工作做了重点阐述，特别是“1.2.2 行业要求”，是我们地市级烟草商业企业建立企业质量目标体系应当遵循的规范和指南。各个企业对质量目标体系的建立都有一套成熟的方式方法，比如应用平衡计分卡（BSC）或关键业绩指标（KPI）等管理工具，多数企业在质量目标的制定分解过程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”为主，有的以“自下而上”为主，有的二者并重，采取哪种模式并不重要，关键是要保障质量目标体系的有效性。

3.3 重视测量分析，突出结果应用

能否有效实施质量目标管理，健全目标体系是前提，测量分析和结果应用是关键。按照规定的周期或内审、评审的需要对质量目标进行测量分析，是质量目标管理的主要手段，通过实际测量结果与设定目标的比较，掌握质量目标的完成情况，判断资源调整的需求，总结经验或查找不足，以便继续发挥优势或采取纠正措施，这是结果在反馈过程方面的重要应用。

结果应用的另一重要方面是对质量目标进行绩效考核。这一点有不同的声音，赞成者和反对者都有各自的缘由。笔者认为是否考核或如何考核，应充分结合企业实际来进行，企业的管理模式、制度习惯、员工素质、企业文化等方面对质量目标管理都有不同程度的影响，况且绩效考核本身也是一把双刃剑。

3.4 强化过程管理，注重持续改进

质量目标管理是起于目标制定止于目标达成的一个过程，关注结果也要重视过程，过程方法本身也是质量管理的基本原则和核心理论。麦肯锡公司有这样一句名言：“把握好过程，结果是必然的。”质量目标建立后并非完全依靠自我而放任不管，适时的监控也是非常必要的，要借助日常检查、内部审核、管理评审、体系自评等管理活动，按照“PDCA”方法加强质量目标的制定、分解、调整、测量、考评等过程控制，持续改进质量管理体系的有效性，也包括质量目标本身的持续改进，如目标体系的完善、导向引领作用的发挥、测量方式方法的优化、目标水平的提升、管理手段的进步等。

质量目标管理是实施质量管理体系的重要一环。在目标制定过程必须鼓励全员参与，自上而下和自下而上的双向沟通和承诺是非常重要的，有助于主人翁意识和责任感的提升，对质量目标的达成也很有积极的影响；目标体系的建立和控制是质量目标管理的基础，应保证目标体系的协调统一、纵向一致、横向平衡；测量分析必须保证数据的真实性和有效性，结果应用要考虑企业实际，以促进工作整体绩效提升为目的；质量目标管理应以结果为导向，以过程为保障，甚至说过程比结果更重要，每一个过程都应是一个增值的过程。

结语：目标管理思想是建立在麦格雷尔“Y”理论基础之上的，这种乐观的人性假设在企业并不一定完全具备，因此目标管理的效果有好有差，人们对目标管理看法不一，同样对质量管理也是褒贬不一，但二者对现代企业管理的贡献是有目共睹的。随着社会实践经验的积累和对管理理论研究的不断深入，还会有越来越多的管理思想、理念或方法产生，这是社会进步的必然。任何一种管理其本身都有一定的社会性和局限性，都会受到所处环境的影响和制约，找到一个放之四海而皆准的管理理论是非常困难的，也是不现实的，只有紧密结合企业的实际，求真务实，扬长避短，灵活运用，才能发挥其应有的管理效能。

参考文献

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