沟通与协调非公企业思想政治工作的新功能.

第一篇：沟通与协调非公企业思想政治工作的新功能.

沟通与协调：非公企业思想政治工作的新功能

邱伟光

党的十六大指出：“必须毫不动摇地鼓励、支持和引导非公有制经济发展”，这是我国社会主义市场经济发展与全面建设小康社会的客观需要。与此同时，随着非公有制企业发展的不断壮大，必然带来企业思想政治工作领域的拓展，引起企业思想政治工作功能内涵的新发展。沟通与协调是企业经营管理的一种重要功能，在企业发展中，思想政治工作和管理工作是相通的，沟通与协调的新功能必定会对思想政治工作的导向、保证、服务等原有功能起到重要的支撑作用。

一、思想政治工作是一种特殊的社会管理方式

从总体上看，社会管理可以分为两类：一类是“硬管理”，主要是指运用行政手段、法律手段等进行强制性的管理，一般通过政府职能实现的管理；另一类是“软管理”，主要是指通过社会舆论导向、道德规范、思想政治工作等方式来培育人们的思想意识、转变行为的管理。其中思想政治工作集中反映了社会对人们思想道德素质、科学文化素质和健康素质的要求，因而成为社会软管理中最重要的组成部分。这种特殊的社会管理形式具有覆盖面广，层次性强，针对性、实效性突出的优势，能够弥补社会硬管理的不足，历来是我们党的政治优势和优良传统。

从性质上区分，企业的思想政治工作与管理工作归属于两个不同范畴。企业思想政治工作属于宣传思想教育范畴，着力解决人们的意识形态的问题。企业管理属于社会经济组织范畴，规范经营理念、市场运行规划的问题，但两者随着经济社会的发展、市场竞争和合作的加强，相融、相通的特性日益凸显，相互联系、相互促进，共处在社会管理统一体中，形成整体合力的作用。

非公有制经济是社会主义市场经济的重要组成部分，反映经济社会一种新型的社会关系，企业思想政治工作是新的社会规范、社会秩序的一种自觉管理活动。这一管理活动既不同于一般的社会公共事务管理，又不同于企业内部的行政人事管理，它是借助于社会传播系统进行企业形象的舆论宣传，运用社会规范、市场秩序培植企业道德和行为规范，建立企业与公众的良好关系，从而在公众心目中树立组织的良好形象，促进企业与公众、社会关系和谐、协调的发展。

非公有制经济的社会控制是指各种社会因素和社会力量对企业的牵制、约束、调节作用。这种控制归属于社会管理范畴，其主要表现形式和手段有：遵纪守法，接受政府政策导向的控制；互利互惠，不同经济组织利益协调的控制；适应市场，公众需求的市场调节控制；引导舆论，企业品牌的社会舆论导向控制等。企业思想政治工作通过经常细微的人文关怀，情感投资，理论灌输，行为引导，激发员工的主体意识，增强社会责任心，自觉地参与管理工作，主动协调人际关系，有利于实现社会管理目标。

二、思想政治工作沟通与协调功能的基本表现

企业思想政治工作是非公有制经济组织思想性、实践性较强的社会管理活动，其核心内容是沟通协调各方面关系。在企业内部主要是沟通与协调员工关系，在企业外部主要是处理各类公众的关系，也就是企业的用户、客户和顾客的关系。这里的沟通与协调既是手段，又是目的。从手段角度理解，沟通与协调是非公有制经济组织发展的需要，社会改革、发展、稳定的需要；从目的角度解释，沟通与协调是激发员工的积极性、创造性，实现企业远景规划和现实目标的需要。因此，沟通与协调既是企业内部形成团队精神、增强凝聚力的支撑，又是企业与外部公众广泛联系、加强合作、谋求共同发展的重要机制，更是优化社会环境，保持社会改革、发展、稳定的重要保证。

第一，思想政治工作是企业协调不同利益群体矛盾的调节器。

随着我国社会主义市场经济的发展，社会整体利益需求和获得途径越来越多样化、个性化，而企业与内外公众关系也越来越复杂化、利益化，目标协调、态度协调、行为协调都围绕着利益差距、利益矛盾进行，这些利益矛盾需要及时处理，协调解决。当前，特别是我国非公有制经济组织正在快速发展，同时，一些企业内部劳资利益矛盾也呈现上升态势，劳资争议案件的年均增长率远远大于GPT的年均增长速度。其中，非公有制企业拖欠、克扣、压低员工工资的现象普遍存在，有的企业主往往在超时劳动中只发计时工资，不发加班费，使员工所得少于法定最低工资，而且社会保障条件非常不如人心，失业保险、医疗保险均无法落实，已造成一部分工人不愿到个体、私营企业就业。

劳资利益关系是市场经济体制的基础性关系，牵一发而动全身，并会对我国经济增长和社会稳定产生直接影响，应引起企业、政府及社会公众舆论的高度重视，及时采取措施给予合理解决，矫正这种劳资利益的失衡，在以雇主为主导的市场运行结构中，需要发挥非市场因素的协调作用。其中，以社会公益为目标的政府，除了通过法律、政策调控外，应直接干预，防止矛盾激化，体现执政为民的职能。例如，温家宝总理亲自为农民工解决拖欠工资就是一个典型范例。以员工利益为目标的工会与员工维权的抗争以及有组织的集体对话、谈判等活动也是协调和解决利益矛盾的有效途径。以企业主利益为目标的行会运用职业行为准则，职业道德规范协调劳资利益关系，甚至可以配合政府干预，以“关闭工厂”、“异地投资”、“罚款”、“赔偿损失”等进行逆向调节，目的是和谐劳资关系，增强劳资团结，形成企业的向心力和凝聚力、归属感。同样，企业外部的个体、私营、外资等各种非公有制经济组织的利益协调，非公有制经济组织与公有制经济组织的利益协调，非公有制经济组织与周边地区及社会整体利益协调等，都是企业思想政治工作的重要内容，也是企业思想政治工作重要功能的体现，保证企业在市场运行中有序、和谐、可持续的发展。

第二，思想政治工作是企业沟通人际关系的润滑剂。

在信息时代，非公有制经济组织在协调内外各方面关系时，实际上是通过信息的双向交流和沟通来维系各方面关系。因而，企业的信息沟通是思想政治工作的另一项极为重要的内容。现代经济社会，非公有制企业是社会组织大系统的子系统，企业与企业之间，企业与内外公众之间，由于分工和社会角色不同，再加上利益不均衡的矛盾，非公有制企业需要运用思想政治工作手段，及时、经常地与各类公众沟通信息，通报企业远景规划与发展目标，反馈公众要求与愿望，提出新的新产品开发的设想以及改进服务的新措施，以此寻求各类公众的支持、信任和满意，建立企业与公众的和谐合作关系，从而获得整个大系统、子系统以及公众环境的协调一致。最近报上所登载的西班牙“烧鞋事件”就是信息沟通不力的典型一例。在全球化市场背景下，我国非公有制经济组织的华商主导了埃尔切的鞋业市场，应该说，这对满足当地居民的消费需要起到积极作用，但由于地域文化差异，利益分配不均衡以及企业形象塑造和政治影响不力，导致一部分人的暴力行为，使华商成为当地民粹政治的“替罪羊”。这应足够引起企业的高度警惕，在非公有制经济的对外发展中一定要与当地政府、民众进行经常性信息沟通，进行文化融合，并且主动积极的参加当地社会公众活动，取得民众的支持、信赖，以此取得密切配合，求得企业更大的发展。

第三，思想政治工作是企业维护社会稳定的安全阀

企业思想政治工作是做人的工作，根据人的内在精神需求，及时疏通引导，满足员工参与民主管理的要求，调节和化解劳资矛盾，使企业发展的存在问题予以解决，有利于建立企业内部员工相互信任、和谐发展的关系。这样就不会导致企业内部问题和矛盾激化，推向社会，增加社会的不安定因素。因此，企业思想政治工作能使企业发展从无序变成有序，将企业内部的矛盾冲突控制在一个安全的度之内，保证社会改革、发展、稳定有序、健康的运行。

企业思想政治工作的沟通与协调功能，体现在非公有制企业经营发展中，沟通是前提，协调是关键，建树形象是目的。在市场运行中，没有沟通也无法协调，但仅有沟通也无法代替协调的功能，其最终在企业内外公众中形成良好的品牌形象。

三、思想政治工作的沟通与协调目的是建树企业良好形象

企业形象是公众具有联系和评价作用的印象，这种印象来源于企业内部员工的良好素质和市场品牌的美誉度。从这个意义上说，公众对企业构成的印象是客观的，它是由许多企业的市场行为所带来的社会结果构成公众的印象。企业形象有助于社会，有利于公众，则公众心目中的形象高大，相反，公众就会对企业产生不好的印象和评价。在这里，公众对企业的印象和评价，一方面立足于企业员工的良好素质和产品的品牌，但也不可否认公众对企业形象的印象和评价带主观的经验认识和知觉选择性的心理成分。因此，企业思想政治工作，一方面要协调企业内部企业主与员工、部门与部门、企业与股东之间的关系，减少彼此的矛盾和隔阂，通过自身成员的认可和支持增强企业的内聚力，另一方面又通过全体员工的共同努力扩大企业对外的影响力。企业思想政治工作的最终目标是追求企业的团体价值，即塑造本企业良好的整体形象，提高本企业的社会地位，争取企业品牌的知名度和美誉度。而从思想政治工作的实际着眼点来说，就必须从确立个体价值着手，使企业的每一个员工的主动性、积极性、创造性得到充分发挥，潜能得到充分开发，以此追求和实现个体价值。企业思想政治工作如果能够创造这样一个有利于员工成长、创造的团体环境，这个企业就一定能有较强的凝聚力、团队精神，企业的团体价值也一定能通过许许多多个体的良好素质和创造性活动得以充分的体现和实现。

非公有制企业作为市场经济活动的微观主体，其决策的目标是利益的最大化。但这个目标的实现，要充分依靠激发广大员工的积极性和创造性。因此，企业主必须以员工为本，关心员工的成长和发展，及时解决员工的实际困难，员工才能以主体意识、形象意识主动参与企业经营发展。而企业主缺乏长远目光、只顾眼前利益的短期行为、功利主义、不顾员工和公众的利益，只能使企业发展陷入困境，企业形象也必然受到损害。

企业形象的建树还要依靠企业的良好信息沟通来实现，使社会公众能随时充分了解企业、信任企业，支持企业的发展。公众在信息分享和情感沟通中与企业融为一体，发挥公众知觉选择主观因素的积极作用。因而，企业要构建完整的信息传播系统，使企业各方面信息能及时畅通，传播到所有的目标公众和潜在公众。全球最大的沃尔玛商业集团所以能维持长盛不衰，进入世界500强，其中最有成效的是建立全球的信息沟通系统，使其始终处在良性循环的发展态势，创造较高的经济效益。

企业的沟通与协调功能，最终目的是通过建立良好的公共关系，形成公众心目中良好的企业品牌形象，这是非公有制企业思想政治工作的本意和宗旨，也是优化企业环境，整合企业资源，促进经济社会和人的全面发展的重要保证。

邱伟光（华东师范大学思想政治教育研究中心教授）

摘自《思想政治工作研究通讯》2005年第3期

第二篇：企业的协调与沟通

企业的协调与沟通

企业的快速发展，部门的设置越来越多，职责分工越来越明确，同时，各部门之间的意见冲突，互相推委、扯皮问题也越来越严重；完成一项工作，由一个部门主导另一个部门配合就会出现很多矛盾，尤其是发生利益冲突时，工作根本就执行不了，部门之间貌合神离，隔阂越来越大，更无法获取彼此真实可靠的信息，使得员工工作在压抑、沮丧的环境中，从而影响企业的整体发展。

企业要在市场竞争中取得优势，就必须加强部门间的合作，增强凝聚力，发挥团队力量。通过跨部门之间的成功协作与知识分享，才能共同开发具备竞争力的新产品与服务，沟通和协作程度越高，其优势就越明显。而事实上跨部门的水平协作，比起上传下达的垂直分工更复杂也更至关重要。

沟通与协调是企业经营管理的一种重要功能。在企业内部主要是沟通与协调员工关系，在企业外部主要是处理各类公众的关系，也就是企业的用户、客户和顾客的关系。这里的沟通与协调既是手段，又是目的。从手段角度理解，沟通与协调是公司发展的需要，社会改革、发展、稳定的需要；从目的角度解释，沟通与协调是激发员工的积极性、创造性，实现企业远景规划和现实目标的需要。因此，沟通与协调既是企业内部形成团队精神、增强凝聚力的支撑，又是企业与外部公众广泛联系、加强合作、谋求共同发展的重要机制，更是优化社会环境，保持社会改革、发展、稳定的重要保证。

在信息时代，公司在协调内外各方面关系时，实际上是通过信息的双向交流和沟通来维系各方面关系。企业与企业之间，企业与内外公众之间，由于分工和社会角色不同，再加上利益不均衡的矛盾，企业需要运用一定的工作手段，及时、经常地与各类公众沟通信息，通报企业远景规划与发展目标，反馈公众要求与愿望，提出新的新产品开发的设想以及改进服务的新措施，以此寻求各类公众的支持、信任和满意，建立企业与公众的和谐合作关系，从而获得整个大系统、子系统以及公众环境的协调一致。最近报上所登载的西班牙“烧鞋事件”就是信息沟通不力的典型一例。在全球化市场背景下，我国非公有制经济组织的华商主导了埃尔切的鞋业市场，应该说，这对满足当地居民的消费需要起到积极作用，但由于地域文化差异，利益分配不均衡以及企业形象塑造和政治影响不力，导致一部分人的暴力行为，使华商成为当地民粹政治的“替罪羊”。这应足够引起企业的高度警惕，在非公有制经济的对外发展中一定要与当地政府、民众进行经常性信息沟通，进行文化融合，并且主动积极的参加当地社会公众活动，取得民众的支持、信赖，以此取得密切配合，求得企业更大的发展。结合我们公司的实际情况，我们在蔡洼村的发展，也必须依靠当地人民政府和公众的大力支持，经常性的与他们进行情感沟通和思想交流，积极参加当地的社会活动，尽快融入到这里的民情风俗之中，不得作出任何有损公司形象的事情，从而为公司的发展赢得良好的外围环境。

沟通与协调体现在企业经营发展中，沟通是前提，协调是关键，建树形象是目的。在市场运行中，没有沟通也无法协调，但仅有沟通也无法代替协调的功能，其最终在企业内外公众中形成良好的品牌形象。

企业形象是公众具有联系和评价作用的印象，这种印象来源于企业内部员工的良好素质和市场品牌的美誉度。从这个意义上说，公众对企业构成的印象是客观的，它是由企业的许多市场行为所带来的社会结果构成公众的印象。企业形象有助于社会，有利于公众，则公众心目中的形象就会高大，反之，公众就会对

企业产生不好的印象和评价。我们每个人，作为一个独立的个体，既是一个自然人，又是公司的一名员工，我们的一举一动，一言一行，不仅代表自己，而且也代表着公司的形象。要为公司赢得良好的公众印象，就要求我们平时工作、生活中处处严格要求自己，维护公司的企业形象。

公众对企业的印象和评价，一方面立足于企业员工的良好素质和产品的品牌，但也不可否认公众对企业形象的印象和评价带主观的经验认识和知觉选择性的心理成分。因此，我们一方面要协调企业内部企业主与员工、部门与部门、企业与股东之间的关系，减少彼此的矛盾和隔阂，通过自身成员的认可和支持增强企业的内聚力。另一方面又通过全体员工的共同努力扩大企业对外的影响力。企业最终目标是塑造本企业良好的整体形象，提高本企业的社会地位，争取企业品牌的知名度和信誉度。

企业形象的建树还要依靠企业的良好信息沟通来实现，使社会公众能随时充分了解企业、信任企业，支持企业的发展。公众在信息分享和情感沟通中与企业融为一体，发挥公众知觉选择主观因素的积极作用。因而，企业要构建完整的信息传播系统，使企业各方面信息能及时畅通，传播到所有的目标公众和潜在公众。全球最大的沃尔玛商业集团所以能维持长盛不衰，进入世界500强，其中最有成效的是建立全球的信息沟通系统，使其始终处在良性循环的发展态势，创造较高的经济效益。

在求职时，许多单位在招聘条件一栏中都写有要求具有良好的沟通与协调能力，在企业的人力资源部门组织岗位编写岗位说明书中也写上具有良好的沟通与协调能力，为什么沟通与协调能力如此重要呢？因为从企业内部讲，企业制度和工作流程只能规范企业共性的东西，比如说我们的销售流程，财务报销制度等。但是很显然，就像国家法律一样，企业没有必要也没有能力将所有可能出现的各种情况全部制度化，那么对于新情况的出现，我们又将如何对待呢，那就需要我们相关人员去协调，去寻求解决问题的办法，其次，不可否认，在企业的运作中存在许多主观因素，比如，我们制度有可能规定，另一部门给你提交何种数据，但是何时提供将对你的工作的进展起到制约作用，这也需要去协调与沟通，另外从企业外部来讲，尤其是业务人员，经常要面对我们的上帝，这就更要求我们具有沟通能力，去争取客房对我们的认可，从而实现签单，其实，客观来讲，只要有群体存在的地方，都存在沟通，和家人交流，和邻里相处，和朋友相交，这都是沟通过程。

很显然，一个人只有和周围的人进行良好的沟通与协调，才能建立良好的人际关系，古语讲，天时地利人和，那样我们就会左右逢源，一帆风顺，得道者多助，失道者寡助，开发一个新客户要比维系一个老客户要多付出十倍的努力，所以不管在工作中，还是在生活中，建立良好的人际关系都是非常必要的。为什么会出现沟通的障碍呢？在企业内部往往是以自我利益为中心，用以个人利益取代整体利益，因为这件事涉及到我的个人利益，所以不能给予有效配合，在与客户交往中更多地关注我有什么产品，以及产品有什么优势，而不是从能给客户角度出发，从能给客户带来什么益处来说明。

但是，在一个群体中，为什么有的人能够游刃有余，而有的人去举步维艰呢，可见在沟通与协调方面每个人的能力是不一致的，那就来分析一下其中的原因吧，如何才能形成良好的沟通呢？

一、相互信任是基础

人和人之间只有相互信任才能够和睦的相处，但是在我们身边经常发现这

样的情况，他肯定在背后议论我来着，他肯定是在领导旁边说我坏话来着，他肯定和我的客户主动接近，他肯定是想窃走我的客户，不胜枚举，可想而知，怀有这种情绪你还会和他推心置腹，友好相处吗？人人自危，人人相欺，还能建立良好的人际关系吗？

相反，你对别人的信任是会换来回报的，比如一个人上班前给自行车打气，忘带零钱，而修车人礼貌地说，下次再说吧，那以后你会怎样呢，在正常情况下我相信我们会在方便的时候尽快给他送来，同时在以后车坏了的我们会来这里修理，这就是我们对他信任的回报。在我们与客户接近时，我们必须去赢得客户的信任，认可你所在的公司，信任我们本人，那么客户在有真正需求时就会给予我们期望的回报——签单。

所以我们的沟通中，相互信任是基础，即要对别人相信，同时也要争取别人对我们的信任。

二、相互学习，取长补短

孔子云：三人行，必有我师焉。任何人都有我们身上所不具备的优点，同时也有自身的缺点，所以任何人都有值得我们学习的地方，基于此，我们必须学会向别人学习。试想，你将周围接近比较密切的人的优点详细的列出来，在实践中去汲取，那么经过一段时间以后，你还是现在的你吗？肯定不是，你已经吸收了众多人的功力，就像古代传授武功一样。另外，虚心、诚恳地向别人学习是对对方最高的尊重，那么你对别人尊重了，你将换来的是什么呢？

而我们现在最大的错误在于人人相轻，就是谁也瞧不起谁，他还不如我呢，我向他能学什么呢？究其根源，总是拿自己的优势和别人的劣势比较，那样可以学习的人就太少了，可交际的范围也就太狭窄了。

三、以诚相待，换位思考

请问你们喜欢和什么样的人交往呢，正直、善良、友善„„好了，你们所希望对方的正是对方也希望你们的，让我们以此为起点，向着这些方面努力吧。同样，在与客户交往中，我们要站在客户角度上来描述他们需要什么，我们再去设法满足他们需求。

四、细微之处见精神

人是有感情的高级动物，有时一个细微的动作能让对方铭刻于心，而一些不经意的动作有可能成为人际关系的阻碍。人和人交往，哪有那么多惊天动地的大事，无非是一些小事。

给我的客户拿衣服，最终成为了好朋友；

聪明的业务人员在会见客户之前都会整理衣装；

在上帝面前表现谨慎；

周恩来为尼克松选曲；

五、沟通三步曲

1、表达

能否在最短的时间，能通俗的语言将一件事完整地叙述出来，这取决于我们的表达能力，一个关于表达的人，会有一些热心的听众，而一个表达诲涩的人，会给听者造成障碍，别人会不愿与之交流，听起来费劲，听不清你要表达的意思，那么对方还会与你交流吗？我们的客户还会继续听下去吗？还能和你成交吗？表达也要因时，因地制宜，伟大主席毛泽东在与湖南农民讲话时幽默风趣，博得满堂喝彩，而在谈到建国理论与党的建设时又精辟入里，耐人寻味。语言艺术家侯耀文的黄色幽默也体现出艺术性。动之以情，晓之以理，诱之以利，促之

以法则是我们业务人员洽谈的指导思想。

2、倾听

倾听也是人际交往中一门重要的学问，只有善于倾听才会得到对方心声，因为你满足了对方说的需要，因为任何人对着墙壁说是无激情可言的，高兴的事情说出来可以获得加倍的快乐，烦恼的事情宣泄出去可以释放一半的压力，可见倾听是非常重要的，日本有在街头专门倾听别人倾诉的。

此外，沟通是一种双向行为，你只有听清对方的意思后才可以去加以阐释，切不可随意打断对方。体态语言的综合运用，可以设想，在你和别人说高兴的事情时，你早已捧腹大笑，而对方却目无表情，当你说悲伤的事情时，对方没有任何反应，那么你会有什么反应，你还会和他说吗？恐怕心里早就埋怨他麻木不仁了。

3、赞美与感谢

我们在中国与外国电视中不难发现，外国人经常说，thank you（谢谢你），you are very good（你真棒），excellent（优秀的），sorry（对不起）等等诸如此类，而在我们交往中经常听到的是这件事是他做得不对，要不我不会这样的，这些无疑成为我们交往中的障碍。

一位哲人说：拍肩膀和打屁股只不过差几节脊椎骨，但是其作用却相差万里，这就是赞美、感谢与批评、指责，所以我们要学会赞美对方。

同事今天换了件新衣服，我们赞美了吗？

同事今天换了个新发型，我们赞美了吗？

我们的客户客厅有一幅字画，我们该如何？还是视而不见呢？

往往一句真心的赞美会拉近我们之间的距离，迅速消除隔阂。

4、认真负责

不积小流，无以成江河，不积跬步，无以至千里。冰冻三尺，非一日之寒。任何一种结果都是由量变到质变的过程，公司能够篷勃发展，得以长足进步，也是由每一位员工辛勤工作，业绩不断提升的结果，而每一位业务人员促成一笔订单，也是要做好每一个细节的，所以要从小处着眼，认真做好每一件事。

千里之堤，溃于蚁穴，任何一件小的失误，同样也会造成满盘皆输的结局，乔丹堪称篮球之冠，通过观看比赛我们发现，乔丹在球场上兢兢业业，认真地对待每一个球，经常在最后关健时刻排除五彩缤纷的晃动棒的及尖叫声的干扰，一球定乾坤，他在球场上不正是表现了一个职业球员认真的负责的品质吗？在和客户接触中，你手指掏鼻孔、衣领上的一个污点，不经意的一个动作也许会导致客户不再听你说下去。

沟通与协调方面的成功案例：

案例1

当别人不愿与你合作时

大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头

皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

1．凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

2．把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，看主任怎样处理。

3．再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样下去，就当面到主任那里去解决。”

4．抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

案例2

阎秘书的协调艺术

飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。

机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。

经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。问题讨论：这个案例给做秘书的你有什么启迪？

第三篇：沟通与协调

沟通与协调

案例1 有理也让人

市糖果糕点公司下属兴荣食品厂，这几天围绕着职工付金厚与秘书梁牧，谁的合理化建议在前而争论不休。付金厚四处说，梁秘书利用职权侵害了他的利益，非要搞个水落石出不可，大有不获全胜决不收兵的架势。梁秘书却泰然处之，平平静静，和往常一样，一付什么事也没发生的样子。

原来，在沿海厂商糖果糕点和进口糖果的“合围”下，这座内陆大城市十几家国有食品厂几乎家家亏损。兴荣食品厂领导为了扭转亏损局面，发动全厂职工献计献策，并根据其效益设下奖金。二十多天前，付金厚去医院看望一位生病住院的长辈时，买了一盒沿海某厂生产的糕点。他不知长辈得的是糖尿病，不能吃糖食品。

付金厚在医院里了解到，很多病人都希望买点椒盐饼干之类吃，可市场上根本买不到。沿海糕点又含奶油，病人更不喜欢，本地厂家又偏偏跟着沿海厂商跑，一味生产同类食品。付金厚连跑了几家医院，向病人和医生作了些调查后，马上向厂长建议生产一批不含糖又极易消化的椒盐糕点、饼干之类，供应医院病人，并投放市场试销。与此同时，厂长也收到了一份梁秘书作市场调查后写成的内容相同的调查报告。梁秘书向一千多名不同的糖果、糕点消费者发出了一份调查问卷。收回的几百份问卷表明：老人和病人不喜欢吃奶油糕点。他估算了一下本市数百万居民中，老年人有几十万，加上病人，如果每月有一半的人消费一千克这样的糕点，数量也相当可观。

厂长办公会研究后，决定批量生产椒盐饼干、糕点，投放市场后一抢而光。以后，他们根据市场不同消费者需求的口味，研制出不同风味的糕点、糖果。兴荣厂扭亏为盈。可这合理化建议的五千元奖金究竟应该发给准，职工们争论开了，付金厚更是四处游说。

梁秘书应如何对待这件事呢?办法：

1．白纸黑字，梁秘书要与付金厚争个明白。2．梁秘书与付金厚平分奖金。3．梁秘书让厂长作出决定。

4．梁秘书“有理也让人”，将全部奖金让给付金厚。

案例2

当领导与别人争吵时 东兴供销社业务员小刘一脚踏进办公室，上气不接下气地冲着唐友说：“唐主任，快，快，快去劝劝赖主任，他和陈厂长吵起来啦!”

赖主任是供销社主任，陈厂长是花溪酒厂厂长，两家企业常有业务往来。上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，赖主任很不满意。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，赖主任不冷不热地说：“哟，陈大厂长，还记得起我们这小小供销社啊?你找的是哪家医生，怕是吃错了药哟!”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果，双方仍是不欢而散。

今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了赖主任。赖主任指着货架上的“花溪香槟酒”没好气地说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我这里还有上百瓶存货呢!嫁不出的女儿就往我这里送，我们是收破烂的吗!”陈厂长一时性起：“你话说得那么难听做啥哟!你赖主任今后就不求人啦，皇帝老儿死了还要借铲锹呢!我给你那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道了吗?” 办公室唐主任和业务员小刘来到门市部时，只见两人都伸长脖颈，争得面红耳赤。这种难堪场面，使看热闹的人越聚越多。唐主任知道再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方都没有好处。

刚才，陈厂长所说的优惠条件是指：花溪酒厂以出厂价给东兴供销社五千瓶香槟酒，先付款五分之一，其余五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任同业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。

再说，目前春天来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。这时，只见唐主任落落大方地走进人群。他先向陈厂长点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给赖主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。唐主任知道赖主任见了“红塔山”，即使气冲牛头，也会安静下来。然后，唐主任凑近赖主任耳语了几句，小刘便同赖主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起!走，去办公室坐坐吧!”

以后的事情，自然可以料定了。

问题讨论：

请你分析一下唐主任是怎样化解两位领导的矛盾的？

案例3

当别人不愿与你合作时 大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

1．凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

2．把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表

明责任不在自己，看主任怎样处理。

3．再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样

下去，就当面到主任那里去解决。”

4．过一天算一天，听之任之。

5．抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

案例4 阎秘书的协调艺术

飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。

机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起

来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要

我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。

问题讨论：

这个案例给做秘书的你有什么启迪？

案例5

秘书须有“过滤术”

党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!” 问题讨论：

作为秘书应该怎样“上传下达呢”?

第四篇：沟通与协调

沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

在工作中沟通协调是我的弱项，对沟通协调学习的很少，理解的少，通过学习才真正认识到，沟通和协调一个是手段一个是目的。良好的沟通促进协调，有效的沟通未必协调的现实意义。国家对相关工作人员沟通协调能力基本要求，有全面观念、民主作风和协作意识、语言文字表达条理清晰、用语流畅，重点突出，尊重他人，关于团结和自己意见不同的人一道工作，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围，建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式，提高工作人员沟通协调是满足政府改革创新管理模式的需要，是全面提高工作人员管理整体水平的要求是公务员自身的内在要求。认真学习沟通协调的知识，请教他人沟通协调的经验，积极参与沟通协调工作的实践，在不断训练中锋利沟通能力。

在实践中通过以下方法提高自身沟通协调能力：提高阅读效率，经常练习写作，提高写作能力。加强言语训练，学习倾听，善于倾听，掌握倾听的技巧，学会说话的方法和技巧。学会以非语言方式进行沟通协调。注意与上下级之间的关系沟通协调，消除沟通协调障碍，不断丰富和完善自己，使自己更好地适应于这个时代的要求。一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。

石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此町见沟通的重要性。

人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。

一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。人的一生中都在沟通，不说话也是在沟通。认识人，了解人，你就无所不能。学了苏州大学江波教授的一课，收获良多，启发很大。

现实的世界是一个人与人构成的世界。在日常的生活和工作中，我们的内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉。这种感觉是我们不喜欢和不需要的。因为它消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。

沟通协调不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。

沟通协调能力是指有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

过学习让我认识到了沟通与协调的重要作用，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现

自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法不是无字天书，而是大家工作经验的积累、沟通细节的把握、沟通知识的积淀，通过学习是可以培养和提高的。

通过这次沟通与协调知识的培训学习，使我更加清醒的认识到自己和优秀的差距。在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识素质、能力素质、心理素质和身体素质，逐步发现自己，提升自己，发展自己，在实践中不断完善自己的修养，为企业的更好发展贡献自己的微薄之力。

沟通与协调能力是指有全局观念、民主作风和协作意识；语言、文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结同事及周围人群；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

通过这次沟通与协调知识的培训学习，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法还有待培养和提高的。

在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识、技术、心理素质等综合实力，提升自己沟通与协调能力，逐步发现自己，发展自己，在实践中不断完善自己的沟通与协调水平，并运用到本职工作中去，为本单位的更好发展贡献自己的微薄之力，为社会和国家做更多奉献。

第五篇：沟通与协调

·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－1

一、内部沟通 1.秘书要与所服务的总经理建立经常性的沟通，了解总经理近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解总经理的授意、做好上情下达的工作。2.秘书应以主动谦虚的态度与总经理所领导的部门人员充分沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给总经理，有效地协助总经理推进工作 3.作为秘书，在日常的工作中，注意与其它部门和同事的协作，要把对方看作是自己的资源，通过一点一滴的交往，协调与各部门之间的关系，对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识，尊敬对方、尊重对方，注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。

二、外部沟通 外部沟通会大量使用电话、电子设备、书信等媒介，因此要特别注重在这些方面的商务礼仪。（见电话礼仪、书信规范）1.业务合作 作为总经理与外界沟通的窗口，秘书应以热忱的态度与合作厂商建立起真诚信任的关系，但在处理事务时注意以公司利益为重，端正自己的位置，灵活处理。尊重合作伙伴和供应商，要注意多方了解与业务相关的事务，以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。在代总经理进行有关业务的推进工作时，要与合作厂商达成理解，为总经理的决策创造良好的合作环境，辅助总经理推进。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 2.礼尚往来： CM031094 沟通与协调 页码 5－2 答谢（节日礼品、贺卡等）在重要的节日（如圣诞节、新年、春节、或重要合作厂商的公司纪念日等）秘书应在征求总经理意见之后，以礼品或贺信及时致意，维护与合作厂商的友好关系。在业务合作中，适时提醒总经理并为其安排与厂商的定期沟通活动或轻松的就餐，与厂商建立经常性的沟通。以促进彼此的了解与进一步的合作。

三、秘书作为领导辅助人员应具备的礼仪 秘书作为总经理的辅助人员，除完成日常业务事宜外，更多的精力是为总经理服务。一个好的秘书既是领导的助手又是领导的参谋，秘书在日常工作中既要辅助领导进行决策，同时还要辅助领导树立良好的公众形象。1.作好助手和参谋的工作 参与决策调研，提供有份量的信息。秘书要做好决策参谋，就要积极参与决策的调查研究。首先是广泛收集信息，多提供真实情况。其次是超前搞好调研，多提供决策预案。再次是和领导同步思维，多提供有份量的文稿。其中要把握三点： 第一，要有观察力，跟踪了解总经理的思维轨迹，敏于捕捉领导的思想火花。才能及时预测总经理在想什么，准备什么。第二，要站在领导工作的角度思考问题，才有一定的高度、广度和深度。第三，主动与总经理交流思想，通过听取领导的意见不断调整自己的思维，在事务处理和文稿撰写中更好地体现总经理的思想。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－3 参与实践，协助总经理推进工作。积极介入有关工作，及时掌握相关情况，适时提出建议。经常了解全局情况，取得按时保质完成各类任务的主动权。参与要有度，参谋要有方 参与决策调研，注重“多谋”，切忌“擅断”。参与督促检查，工作要“到位”，不能“越位” 参与工作实践，要当好助手，不能做“主手”，做好牵头、把关、协调的工作。2.辅助总经理塑造良好的形象。秘书和秘书部门是为总经理服务的，领导对外形象的好坏在很大程度上反映了秘书和秘书部门的服务水准。秘书可从以下几方面来辅助领导塑造良好的形象。(1)语言形象 总经理在正式场合发表讲话，秘书要事先准备好文字材料、发言提纲，必要时做好语言标识。公务活动之前，提供广泛适用的背景资料（包括活动内容、所要解决的基本问题及与此相关的人文等知识）供总经理参考准备。(2)协助总经理树立行为合作形象。要在事务安排中，尤其是公司内部活动中，使领导多接触普通员工，了解情况，融于员工之中，才能使领导的形象得以升华。(3)协助总经理树立行为激励形象。要尊重别人，帮助领导把握好用人之道，多协商，多征求大家意见，在坚持原则的前提下，尽量满足下属及部门的需求，增强合力。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－4(4)协助总经理树立行为感化形象。领导者要通过自身的行动影响他人，秘书是总经理对外界面的口，必须协助总经理做好以下几项工作： 要待人热情，例如在总经理开展某项活动之前，详细了解该项活动所涉及的人员情况，包括姓名、身份、履历等，以便领导掌握对方的信息，为开展热情友好的交际活动创造条件。对外交往要真诚情切，秘书要很好地领会和把握总经理的处事原则，并在对外交往中很好地运用，必要时提醒总经理率先垂范，以身作则。以感化、教育和鼓舞他人。

四、秘书礼仪素质的培养 秘书要充分发挥礼仪的作用，达到工作自如的效果，除了把握好基本的礼仪原则外，还应从以下几方面加强对自身素质的培养。1.培养良好的道德修养 礼仪是道德的一种外在表现形式，良好的道德会令人自然展示优雅得体的举止仪态，表现谦虚恭敬的态度。公正客观。要公正地评价他人，不要以自己的好恶来评说他人，也不用自己的好恶要求他人。在处事中，不能感情用事，要以是非标准而不能以职务的高低论曲直，提批评、建议要出于“公心”，帮助他人要出于“诚心”。忠诚守信。要忠诚老实，办事恪守原则，忠于承诺，能办的事要千方百计办，不能办的事要向对方说明情由以得到他人的谅解。摆正站位。秘书一定要摆正自己的位置，在与不同身份的人交往处事中，要正确履行自己的职责，而不能超越权限，既要积极地配合工作，又不能干预领导的决策和下属或其它部门的工作。·中国管理工具网· 文 件 名 检索编码 CM031094 沟通与协调 页码 5－5 2.培养谦虚而恭敬落落大方的态度 谦虚是指正确地看待自己，也正确地看待别人。不过高估计自己，不过低估计别人，善于发现自己的缺点并改正，善于发现别人的优点欣赏和学习。恭敬就是尊重对方的人格，诚恳待人，和蔼热情，不骄横。谦虚而恭敬的态度往往是一个人的神态、语言、动作和行为的综合表现。表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。特别在与人交谈时，眼神要能显示你在倾听对方的谈话，因为每个人都喜欢用语言表达自己，喜欢别人听自己讲话，如果你用眼神告诉对方“你是一个值得我倾听的人”无形中会提高对方的自尊心和信心，使对方感到你能理解他、尊重他，才能赢得对方的信任，从而产生愿意同你交往。同样微笑能使生疏变为亲密，真诚的微笑能造成互相信任和亲切友好的气氛。举止。手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。秘书经常与总经理出现于各种场合，更应注意礼节。在社交场合要主动、大方地与对方接触、递送名片、自我介绍。让对方尽快了解自己，言谈中注意语言的文雅与委婉，说话方式轻松自如，语速不急不徐，落落大方。牢记别人的姓名，称呼恰当亲切。一般人对于自己的姓名特别在意，如果记得对方的姓名，会使对方对你产生莫大的好感。即使忘记了对方的姓名，也要委婉地“套”出或不动声色地处理。，切忌直白对方“记不起了”或“我忘记了”等让对方难堪。3.培养温文而雅的仪表风度。衣着仪表是个性的表征，反映一个人的文化修养和格调，显示自己的职业和职位。秘书正式场合应着整洁得体大方优雅的职业装。