刘春华老师--客户管理与团队建设方案课程提纲

第一篇：刘春华老师--客户管理与团队建设方案课程提纲

《客户管理与团队建设》 刘春华老师|2天

一、课程简介：

客户管理是一个企业的核心资源，可以进行多次开发，是企业能够在竞争中立于不败之地的核心要素，是企业核心竞争力的具体体现。当然，客户管理还需要团队建设与文化建设的辅助，本课程就包含了以上的内容，是为顺风快递专门定制的课程。客户管理包括：

第一部分开发新客户，留住老客户 第二部分正确处理开发与维系的关系

第三部分客户管理和沟通方法

第四部分辅导客户、帮助客户 第五部分售后服务与订单优化

一个人不能演奏出交响乐，那需要一个交响乐团。做任何事情是需要团队的合作，没有团队就没有业绩。但是，有团队，就有“江湖”，如何做好团队建设，关系到一个组织的竞争力和生命力。团队建设包括：

第一部分有效团队的基本特质 第二部分团队人员的正向选择

第三部分团队成员的技能互补

第四部分团队成员的激励考核 第五部分团队文化氛围的建立

本课程是海尔集团、联想集团、中国移动、中国石油、中通快递、申通快递等中国特大型集团的必备课程，在全国授课次数达到200场以上，获得了企业中高层和员工的一致好评。目前，青岛人才市场、唐山人事局和宁波人事局100家过亿民营企业培训中心等已经把此课程作为政府扶持企业发展的公益课程（政府出资给企业培训）。课程分为两天，第一天是以企业具体的案例和概念的疏导为主，中间穿插国内外企业的一个个经典案例为主要授课线索，第二天以实战案例和现场的互动为主，其中的漫画说客户管理环节是本次讲师的一个特色。中间有海尔集团的视频资料（版权融智咨询独家所有，不可外泄）、众多企业内部客户管理和团队建设资料为穿插。

同时，讲师采用现场听课学员状态分析、漫画说管理、角色扮演、互动讨论、独个学员的现场采访、干部和员工的现场对话等各种专业教学方法，使学员从内心理解客户管理的优化过程、团队建设的方法和技巧、人才储备与培养、全员行为规范的梳理工具等有透彻、全面的了解。

二、培训目标/收益：通过本次的培训，员工应该能达到： 客户管理的基本概念以及作用；

客户分类的两个方法：横向和纵向维度；

客户管理的手段在于：信息化和全员客户管理； 理解客户的服务是订单的优化，是订单的新开始；

掌握客户管理中的TAOD模型、SMART原则、NLP沟通技术。借鉴：SSTOEC思路；

掌握客户的分类方法和沟通客户的技巧； 掌握处理客户抱怨的8大方法和3大技巧； 掌握维护老客户关系的3大技巧； 掌握开发新客户的5大模式；

观念的初步转变：维系客户关系不是为了企业，更是为了自己； 观念的初步转变：没有服务激情的员工是没有客户尊重的员工； 观念的初步转变：团队中的人才使用的“三才观”； 观念的初步转变：用户的抱怨是我们最大的礼物；

观念的初步转变：那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业拥戴者。观念的初步转变：迅速反应，马上行动，可以让企业的客户满意度提升； 观念的初步转变：客户文化是一个企业的核心竞争力（不可复制、模仿）；

三、培训对象：企业中高层、客户管理部、质量部、售后服务部以及重要岗位的骨干员工；

四、培训时间及课时：2天（6小时/天）

五、培训大纲：

开场与暖场

整肃纪律，破冰开场； 团队建设，纪律检查。

第一天：客户关系的概念和内容导入 第一单元客户的分类以及客户管理的作用

一、企业文化的概念

案例分析：请举例说明你认为成功的企业，它一定有自己的特质和风格。说说你对这家企业的第一联想度。例如：海尔，首先想到的是“服务”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可乐，首先想到的是“年轻和激情”。其实，他们的成功都是客户管理和细分的成功，我们企业的客户主要定位在什么？（思考：零单还是大客户？）客户的分类：两个维度；（政府、矿山等行业客户是按什么来分类的？）客户管理的独特作用：无形胜有形； 案例1：UPS快递一把剪刀的故事； 案例2：司马子期的一杯羊肉羹故事。

讨论：客户管理为什么是企业的核心竞争力？

思考：我们企业的核心竞争力是什么，如何在客户关系管理中加强？ 讨论：我们和客户的关系是什么？如何辅导和帮助他们？

二、客户管理的一个重要核心是创新

（一）为什么客户管理需要创新精神？

我们使用信息化系统是否能够深挖其功能了？

我们的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串联使用？ 在现有的客户管理中，信息化发挥了多大作用？

案例：中通物流的年终表彰大会上表扬那些对客户管理提出合理建议的员工 当有创新的举措时，管理干部如何面对这种创新的员工？ 案例：海尔集团以员工命名的工序和小改小革

（二）企业的骨干员工如何培养？

企业的彼定律、墨菲定律、破窗理论等分享； 员工为什么不敢突破自己？ 人才的三个层次； 人才的逆向选择；

案例：为什么某民营企业公司最后是“一群笨蛋”？ 工具：员工的创新精神激励方法 分享：拿破仑习惯用勋章而不是金钱来奖励他的将士们，此举不仅为他赢得了省钱的好名声，而且也树立受表彰将士们的威望。各种各样的荣誉提供同一种价值，既提升了元首自我形象，也给他人带来了积极影响。一个本身空洞的价值如果对事物造成影响，那么它就不再是一个空洞的价值。课堂讨论1：《王老太丢空调与三免服务的推出给了我们什么启发？》 课堂演练2：《客户卡的设计有哪些要素？》 第二单元客户管理的案例启发 课程设计及策划

1、确定课程模式 课堂的氛围和案例

课堂的漫画讲解和视频分析

案例：海尔把客户分为8大系统的案例 确定课程主题 课程的实用性 课程的互动性 课程的启发性

案例：签收后拒付邮资的客户是否正确？ 第三单元客户管理手册的设计和启发 客户管理手册的设计及相关要素分析

1、确定客户管理手册的目标

案例分析：方太的客户管理手册用途；

案例分析：帅康集团的大客户手册就是样板工程集和形象宣传手册；

2、客户管理手册的案例分享

客户管理手册的借鉴：海尔客户管理手册可以卖钱；（《海尔客户俱乐部》案例分享）客户管理手册的实用和考试； 案例：远大集团的必读“老三篇”（把信带给加西亚等）（作为给客户的礼物，定期出版，不必频繁，每年两期即可）

3、客户管理手册的内容分享 公司倡导什么文化理念 公司缺乏什么精神

公司的为客户服务的愿景是什么

4、客户管理手册的注意事项；

漫画的使用：蒙泰集团的《话与画》； 管理手册可以给各网点和专线使用； 手册相关要素； 手册的更新和版本。

6、客户管理手册的礼品化 课堂演练：《客户管理手册的设计讨论：让快递公司的网点和专线不言而胜？是客户对我们承诺的监督？》

第四单元团队建设和人员培养的方法和工具

一、本单元的授课方法：

1、激活心灵

2、破旧立新

3、倾诉和倾听； 案例讲解 故事引导 视频展示 现场演练 寓言讲解 数据分析

二、团队建设的核心方法/工具：

1、有效团队的特质；

2、团队成员的技能互补； 鹰的个体； 雁的团队；

四种性格特质（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰）喂马与喂猪；

三种才：通、专、平；

案例分享：为何不选“魴鱼”？

3、团队建设的几个管理模型 80/20原则； 10/10原则； SBU理论； SST理论； 日清表； OEC管理；

公司流程再造模型；

4、团队氛围的建设 6S管理； 两书一表； 5W3H1S； 两创精神； 两吃精神； 浮船法； 斜坡球体论； 解决问题三步法； 管理就是借力； 危机意识；

PDCA原则：闭环优化

5、团队管理和人才培养的核心理念 人人是人才，赛马不相马； 东方亮了再亮西方； 先有市场，再有工厂；

三才理论：人材，人才，人财； 今天是人才，明天未必是人才； 人才储备应该“一剑双锋”； 日事日毕，日清日高；

先做正确的事，再正确地做事； 什么叫不简单和不容易； 拆掉企业内外两堵墙； 国门之内无名牌； 先卖信誉再买产品；

只有淡季的思想，没有淡季的市场； 市场不变的法则是永远在变； 市场的难题就是我们开发的课题； 您的满意就是我们的工作标准； 看不出问题就是最大的问题； 终端的问题是领导的问题；

重复发生的问题是作风上的问题。

课堂演练和讨论：看不出问题就是最大的问题； 第二天：客户管理和团队建设（含人才储备培养）案例落地与执行 第五单元前一天知识的回顾和温习对第一天的文化讲解回顾和温习柯氏四级评估 反应层评估及方法 学习层评估及方法 行为层评估及方法 效果层评估及方法

第六单元客户管理和人才储备培养的案例分享 1.案例资料的提前发放。

2提前准备好纸笔等工具，记录表格另行设计。

一、《邮差弗雷德》的分享

1.一个普通的邮差的自驱力来自什么地方。2.人的“三力”的内容组成及来源（1）凝聚力：

没有凝聚力就没有“执一不失”的效果；（2）能效力：

执行力和效率的合一（3）自驱力：

自我驱动的能力，不强调外界，而是强调自我主动意识。2.客户管理的承接部门是什么部门？应具备什么素养？

3.人才储备和培养是否只是人力资源部门的事？各部门能做什么？（人才池）

二、人才的“选育用留”的方法

1.表面方法：考试、内刊报道、先进典型报道、文化墙设计等 2.深入方法：

（1）文化考核：借鉴海尔的文化观念考核方法；（2）例会制度：日清会、周例会、月度考评会；

（3）案例的收集：谁是最符合文化价值观的部门，有什么好的案例？（4）员工素养的量化：核心能力模型；（5）优秀员工的评选：三工动态考核法；

（6）末位淘汰法：连续三个月文化考核在最后三名的干部，要停职检查和反思。3.人才选拔的注意事项：不能成为形式主义； 4.人才选拔的三个主义：略 5人才选拔的三个误区；

6.人才储备和培养执行中的常见噪音和非正式组织； 案例与研讨：团队建设的落地为何总是叫好不叫座？

三、团队建设（含人才储备培养）的案例分享

1、EMS的回访电话为什么总是第一时间？

2、FedEx为何价格很贵？

3、UPS为何成就其百年老字号；

4、联想集团为什么选择杨元庆作为接班人？

5、海尔集团的一盒痱子粉的启发；

6、批评干部，表扬员工的做法是否可行？

7、不用洗衣粉的洗衣机和饮奶牛的热水器的研发来由；

8、沃尔玛卖轮胎吗？

9、毛宗良背洗衣机上门感动了谁？

10、砸冰箱的案例为何成为海尔发展的转折点？

11、真的是“只有淡季的思想，没有淡季的市场”吗？ 第七单元客户管理和团队建设的阶段性评估

一、顽疾问题解决了多少： 1．老问题解决了多少？

2．服务客户的过程中，有多少感人的故事发生？ 3.客户的满意度是否有提升？为什么提升或者下降？ 4.优秀的员工是否得到了表彰，并且和收入挂钩？ 5.次文化现象是否列举并有改进？

6.客户管理体系创新是否执行，干部是否认可？

7.团队氛围是否开始活跃，新员工是否支持？老员工是否反对？ 8.客户管理手册的初版是否发行并下发？效果如何？

9.培训之后，每个部门是否至少有一项工作有改进？案例是什么？ 10.客户管理的下一个阶段的目标和路径是什么？

二、团队建设的一些提示：

1.公司企业文化建设可以揉入到团队建设； 2.老板是团队建设的倡导者和推动者；

3.团队建设的核心在于一把手（负责人）的转变和改变；

4.团队规范制定不只是中高层参与，它其实是员工参与和丰富了的团队行为； 5.团队建设是一个不断优化完善的持续过程：反复抓，抓反复。

三、课程内容的总结和回顾 1．知识点的梳理； 2．课后作业预留； 3．下一步的工作展望；

第二篇：团队建设与责任心培养课程提纲

团队建设与责任心培养

第一模块、团队建设与凝聚力

一、团队与团队精神

1、团队是什么

案例：五个指头

案例：谁怕谁

2、团队的四个基本要素

3、高效团队的基本特征

4、案例、海尔的团队凝聚力

二、团队的角色定位认知

1、从《西游记》谈团队

2、贝尔宾的团队角色理论

3、团队与群体

4、团队协作与凝聚力

5、如何提高团队凝聚力？

6、团队成员团队凝聚力的来源

团队凝聚力散漫性的原因

缺乏凝聚力的表现

领导者应具备的素质

三、团队建设

1、团队的工作原则

2、卓有成效的团队会议

3、培养相互尊重的氛围

4、提供和获取有效的反馈

5、案例：三声铃响，必有应答

案例：一切为了3′18″

案例：10106、海尔团队文化

7、团队激励

8、狼的十大团队精神

四、团队沟通、冲突与文化

1、沟通定义与模型

2、团队沟通的技巧

3、冲突在团队作用

4、团队障碍与转化

5、领导力与追随者

6、团队文化三层次

7、价值观理论模型

8、人际关系三途径

五、团队合作与提升

1、利益链与

‘合作点’

2、团队建设的“四戒”

3、胜任力与团队协作

4、自主指导团队方式

5、高效团队发展流程

6、工作落差与同化距离

7、如何决定整体之效能

8、团队陷阱的各种表现

9、理性想法和情景事件

10、保持快乐团队的措施

六、团队精神的培养

1、核心

——

协同合作

2、基础

——

挥洒个性

3、动力

——

事业目标

4、头羊

——

领导作用

5、粘合——

群体沟通

6、框架

——

团队制度

第二模块、责任心培养－责任大于一切

一、责任胜于能力

1、责任缺失，人性使然

案例：谁该为错误负责

2、时代危机，呼唤责任

案例：一句不负责任的话让名企濒临破产

3、如此“优秀”的员工

案例：临死前的职业操守（黄志全）

4、解读责任，何为责任

一杯咖啡喝掉30亿！

一份奇特的判决书

5、责任胜于能力，许三多精神

视频：许三多精神

6、学会感恩，担当责任

7、自我成就，修炼责任

二、责任心培养

1、“责任能力”是有效落实的关键

2、责任体现人品，人品决定产品

3、感恩心做人，责任心做事

4、在责任心的天平上，恪守职业道德的准则

5、对企业负责，让主人翁精神落到实处

6、成功，从培养责任意识开始

第三篇：刘春华老师-海尔营销战略 课程大纲

海尔营销管理创新提纲

刘春华老师1天

1、海尔营销的本质不是卖而是买：

（1）、营销与销售的本质区别；

（2）、海尔营销在组织结构中的地位；

（3）、海尔成功的三件法宝：文化、营销和战略（服务属于营销）。

2、海尔营销的闭环原则：

（1）、海尔全流程的营销环节；

（2）、服务是营销的开始而不是结束；

3、营销的4P和4C理念：

（1）、4P：从生产商视角；

（2）、4C：从客户的视角；

4、海尔品牌的发展历程：

（1）、四个历程；

（2）、四种营销模式；

5、海尔独有的营销模式

（1）、事件营销；

（2）、故事营销；

（3）、造势理论。

6、服务在海尔营销中的地位和作用

（1）、服务≠售后≠维修；

（2）、服务就是要创造用户感动，实现增值；

（3）、技术创新在营销创新中的地位和作用；

（4）、海尔的服务运营模式；

（5）、海尔的服务升级。

7、倒三角经营体

（1）、从正三角到倒三角的转变，领导者从发号施令到资源提供的转变，意味着职能的减弱，市场的加强；

（2）、倒三角让原来的组织结构从原来的直线式变为了矩阵结构式。

8、开发市场的5要素

（1）、目标群体定位及对应的开发策略；

（2）、三情分析、SWOT分析；

（3）、日事日毕，日清日高；

（4）、建设服务团队真诚奉献的精神；

（5）、培养自己特色的市场服务人员。

9、三转

（1）、转变：从“企业的信息化”向“信息化的企业”转变。

（2）、转型：从制造行业向服务业转型。

（3）、转化：向建立人单合一的双赢文化转变。

10、三尽

（1）、下君，尽己之能；（不能只有自己或者管理者跑动开发）。

（2）、中君，尽人之力；（至少应该让所有的市场开发人员和相关的支持流程部门的人都动起来，成为一个有战斗力的团队）。

（3）、上君，尽人之智。（最好是不仅动起来，还要大家群策群力，想创新的办法完成目标并成为当地市场的第一品牌）。

11、五动

（1）、勤于跑动，（不能只依赖代理商，而是自己要跑动市场，就可以开拓我们很多的新客户）；

（2）、卖点（方案）生动，（给顾客说的话要策划，有卖点，方案也要有排他性）；

（3）、创造感动，（让用户因为看中了我们人的真诚、我们的方案的价值而选择我们）；

（4）、利益驱动，（人单酬的机制，让每一个从市场的订单中分享有竞争力的市场利益）；

（5）、马上行动（马上动起来，当月就完成市场预算，而不是只看未来，只有今天好了才有理由相信明天也能好起来）。

12、关于竞争对手

（1）、在市场竞争中，你不可能超越和压倒竞争对手，但是你可以领先竞争对手。

（2）、从木桶延伸理论来看，你只要高出对手一筹哪怕是半筹就可以制胜。

（3）、专注用户需求，而不是专注于竞争对手。

（4）、离用户越近，离对手越远。

（5）、颠覆自己，别颠覆对手。

（6）、战胜自己，别企图战胜对手。

（7）、感谢你的对手，让你时刻充满了活力。

13、海尔的12345星级服务规范

14、海尔营销的用户策略及案例

15、海尔营销的产品策略及案例

16、海尔营销的品牌策略及案例

17、海尔营销的客户策略及案例

18、海尔营销的价格策略及案例

19、海尔营销的成功案例互动

（007冰箱、洗地瓜的洗衣机、防沙尘的中央空调等）

20、营销需要处理的三个关系。

其它可以供备选的重要相似内容（主要是文化，但是影响了营销的本质）

★、关于问题警示

（1）、终端的问题就是领导的问题。

（2）、看不出问题就是最大的问题。

（3）、重复出现的问题就是管理者的观念问题。

（4）、部下的素质低不是你的问题，但提高不了部下的素质就是你的问题。

（5）、有问题不可怕，可怕的是面对问题束手无策，牢骚满腹。

★、六项精进原则

（1）、付出不亚于任何人的努力（天道酬勤）；

（2）、要谦虚，不要骄傲（“唯谦是福”）；

（3）、要每天反省（见贤思齐）；

（4）、活着，就要感谢（知恩图报）；

（5）、积善行、思利他（积善之家有余庆）；

（6）、忘却感性的烦恼（痛苦是成长的过程）。

★、回答领导的选择

（1）、是；

（2）、不是；

（3）、没有任何借口；

（4）、不知道（需要做的是马上去“知道”）；

★、个人修养

（1）、宠辱不惊，自强不息；

（2）、得意不忘形，失意不失态；

（3）、要每天反省（见贤思齐）；

（4）、慎终如始，则无败事；

（5）、胜人者有力，自胜者强；

（6）、动机至善，私心了无；

（7）、永远对你的用户微笑，因为我们没有理由对衣食父母横眉冷对。

★、未来展望

（1）、今天的成功可能成为明天的羁绊；

（2）、别回头欣赏自己留在沙滩上的脚印，大浪拂去一切成空；

（3）、创造性的模仿和借鉴；

（4）、学业修德，学以致用；

（5）、成功没有绝对，只有相对，我们永远与成功赛跑；

★、共勉

（1）、青山不墨千年画，流水无弦万古琴。

（2）、每临大事有静气，不信今时无古贤。

第四篇：刘春华老师-企业文化落地实施方案 课程大纲（范文）

第一部分：课程大纲《企业文化落地与执行》

一、课程简介：“企业文化落地与执行”课程项目方案

三流的企业做产品，二流的企业做管理，一流的企业做文化。

一个企业的基业长青，本质是企业文化的根深蒂固。但是企业文化是无形的，是难以量化的，它的效果是潜移默化的。有的企业甚至认为：企业文化就是喊几句口号，搞几次员工活动，做做宣传看板等等诸如此类。

本课程是海尔集团、联想集团、中国移动、中国石油等中国特大型集团的必备课程，在全国授课次数达到200场以上，获得了企业中高层和员工的一致好评。目前，青岛人才市场、唐山人事局和宁波人事局100家过亿民营企业培训中心等已经把此课程作为政府扶持企业发展的公益课程（政府出资给企业培训）。

课程分为两天，第一天是以企业具体的案例和概念的疏导为主，中间穿插国内外企业和中国古代的一个个经典案例为主要授课线索，第二天以实战案例和现场的互动为主，其中的漫画说管理环节是本次讲师的一个特色。中间有海尔集团的视频资料（版权融智咨询独家所有，不可外泄）、众多企业内部文化考核资料为穿插。

同时，讲师采用现场听课学员状态分析、漫画说管理、角色扮演、互动讨论、独个学员的现场采访、干部和员工的现场对话等各种专业教学方法，使学员从内心理解企业文化的建设过程、部门企业文化建设的方法和技巧、全员行为规范的梳理工具等有透彻、全面的了解。

观念一变，天地亦宽。本次课程能让员工和干部的观念有所转变，从而在内心接受公司的发展战略和目标，并把这种正确的观念具体体现在思维方式转变和行为的改变上。

二、培训目标/收益：通过本次的企业文化培训，员工应该能达到：

 企业文化的三个层次：文化的鸡蛋皮理论；

 一个企业的务虚和务实是不可分割也不可偏颇的；

 企业文化的基本概念以及作用；

 观念的初步转变：工作不是为了企业，更是为了自己；

 观念的初步转变：没有激情的工作是没有目的地的漫游；

 观念的初步转变：人才使用中的三才观；

 观念的初步转变：文化是可以考核的；

 观念的初步转变：文化是一个企业的核心竞争力（不可复制、模仿）；

 掌握文化建设中的TAOD模型、SMART原则、NLP沟通技术。

三、培训对象：企业中高层以及重要岗位的骨干员工；

四、培训时间及课时：2天（6小时/天）

五、课程授课规划：

 本次课程从五个方面呈现，分别是沟通线、现场线、授课线、演练线、成果线。

课程预约 ：高原 电话：***1

六、培训大纲：

开场与暖场

 整肃纪律，破冰开场；

 团队建设，纪律检查。

第一天：企业文化的概念和内容导入

第一单元企业文化的组成及其作用

一、企业文化的概念

 案例分析：请举例说明你认为成功的企业，它一定有自己的特质和风格。说说你对这家

企业的第一联想度。例如：海尔，首先想到的是“服务”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可乐，首先想到的是“年轻和激情”。

 企业文化的概念：三个层次，鸡蛋皮理论；

 企业文化的作用：无形胜有形；

 案例1：轮扁斫轮的故事；

 案例2：司马子期的一杯羊肉羹故事。

 讨论：企业文化为什么是企业的核心竞争力？

 思考：我们企业的核心竞争力是什么，如何在文化管理中加强？

二、企业文化的核心是创新

（一）为什么企业需要创新精神？

 我们的企业鼓励创新吗？

 当有创新的举措时，管理干部如何面对这种创新的员工？

 案例：海尔集团以员工命名的工序和小改小革

（二）企业创新精神如何培养？

 企业的彼定律、墨菲定律、破窗理论等分享；

 员工为什么不敢突破自己？

 人才的三个层次；

 人才的逆向选择；

 案例：为什么某民营企业公司最后是“一群笨蛋”？

 工具：员工的创新精神激励方法

课堂演练1：《迟到的员工的理由都是什么？能接受这些理由吗？》

课堂讨论2：《为什么忙的都是高层，而中层和员工都清闲？》

第二单元企业文化建设的案例启发

课程设计及策划

1、确定课程模式

 课堂的氛围和案例

课程预约 ：高原 电话：***

2 课堂的漫画讲解和视频分析

 案例：海尔兼并17家企业的“休克鱼”案例

2、确定课程主题

 课程的实用性

 课程的互动性

 课程的启发性

 案例：海尔研发洗地瓜的洗衣机的过程

第三单元企业文化手册的设计和启发

文化手册的设计及相关要素分析

1、确定文化手册的目标

 案例分析：方太的文化建设（孔子学堂的建立）；

 案例分析：帅康集团的文化讲堂：中层干部必须是文化讲师；

2、文化手册的案例分享

 文化手册的借鉴：海尔文化手册可以卖钱；

 文化手册的实用和考试；

 案例：远大集团的必读“老三篇”（把信带给加西亚等）

3、文化手册的内容分享

 公司倡导什么文化理念

 公司缺乏什么精神

 公司的最短板是什么

4、文化手册的注意事项；

 漫画的使用：蒙泰集团的《话与画》；

 文化手册相关要素；

 文化手册的更新和版本。

5、文化理念的上墙和强化；

6、文化手册的礼品化

课堂演练：《文化手册的设计讨论：为什么员工并不知道什么是文化以及文化的作用？》

第四单元企业文化的重要理念

一、本单元的授课方法：

1、激活心灵

2、破旧立新

3、倾诉和倾听；

 案例讲解

 故事引导

 视频展示

 现场演练

 寓言讲解

 数据分析

二、企业文化的核心理念：

1、一些企业文化的模型

 80/20原则；

 10/10原则；

 SBU理论；

 SST理论；

 日清表；

 OEC管理；

 公司流程再造模型；

2、企业文化的基础

 6S管理；

 两书一表；

 5W3H1S；

 两创精神；

 两吃精神；

 浮船法；

 斜坡球体论；

 解决问题三步法；

 管理就是借力；

 危机意识；

 PDCA原则：闭环优化

3、企业文化的核心理念

 人人是人才，赛马不相马；

 东方亮了再亮西方；

 先有市场，再有工厂；

 三才理论：人材，人才，人财；

 今天是人才，明天未必是人才；

 日事日毕，日清日高；

 先做正确的事，再正确地做事；

 什么叫不简单和不容易；

 拆掉企业内外两堵墙；

 国门之内无名牌；

 先卖信誉再买产品；

 只有淡季的思想，没有淡季的市场；

 市场不变的法则是永远在变；

 市场的难题就是我们开发的课题；

 您的满意就是我们的工作标准；

 看不出问题就是最大的问题；

 终端的问题是领导的问题；

 重复发生的问题是作风上的问题。

课堂演练和讨论：看不出问题就是最大的问题；

第二天：企业文化案例落地与执行

第五单元企业文化的回顾和温习

 对第一天的文化讲解回顾和温习

 柯氏四级评估







 反应层评估及方法 学习层评估及方法 行为层评估及方法 效果层评估及方法

第六单元企业文化的案例分享

1.案例资料的提前发放。

2提前准备好纸笔等工具，记录表格另行设计。

一、《邮差弗雷德》的分享

1.一个普通的邮差的自驱力来自什么地方。

2.人的“三力”的内容组成及来源

（1）凝聚力：

没有凝聚力就没有“执一不失”的效果；

（2）能效力：

执行力和效率的合一

（3）自驱力：

自我驱动的能力，不强调外界，而是强调自我主动意识。

3.企业文化的承接部门是什么部门？应具备什么素养？

二、企业文化落地的方法

1.表面方法：手册、考试、内刊、先进典型报道、文化墙设计等

2.深入方法：

（1）文化考核：借鉴海尔的文化观念考核方法；

（2）例会制度：日清会、周例会、月度考评会；

（3）案例的收集：谁是最符合文化价值观的部门，有什么好的案例？

（4）员工素养的量化：核心能力模型；

（5）优秀员工的评选：三工动态考核法；

（6）末位淘汰法：连续三个月文化考核在最后三名的干部，要停职检查和反思。

3.企业文化落地的注意事项：不能成为形式主义；

4.企业文化落地的三个主义：略

5.企业文化落地的三个误区；

6.企业文化执行中的常见噪音和非正式组织；

案例与研讨：企业文化落地为何总是叫好不叫座？

三、企业文化落地的案例分享

1、联想集团为什么选择杨元庆作为接班人？

2、海尔集团的一盒痱子粉的启发；

3、批评干部，表扬员工的做法是否可行？

4、不用洗衣粉的洗衣机和饮奶牛的热水器的研发来由；

5、沃尔玛卖轮胎吗？

6、毛宗良背洗衣机上门感动了谁？

7、砸冰箱的案例为何成为海尔发展的转折点？

8、真的是“只有淡季的思想，没有淡季的市场”吗？

第七单元 企业文化的建设的阶段性评估

一、顽疾问题解决了多少：

1．老问题解决了多少？

2．市场的开拓和市场的提升中，有多少感人的故事发生？

3.服务部门创造了多少感人的服务故事？

4.优秀的员工是否得到了表彰，并且和收入挂钩？

5.次文化现象是否列举并有改进？

6.观念考核是否执行，干部是否认可？

7.文化氛围是否开始活跃，新员工是否支持？老员工是否反对？

8.文化手册的初版是否发行并下发？效果如何？

9.培训之后，每个部门是否至少有一项工作有改进？案例是什么？

10.文化建设的下一个阶段的目标和路径是什么？

二、文化建设的一些提示：

1.文化建设可以揉入到团队建设；

2.老板是文化建设的倡导者和推动者；

3.文化建设的核心在于一把手（负责人）的转变和改变；

4.文化建设不只是老板文化，它其实是员工参与和丰富了的文化；

5.文化建设是一个不断优化完善的持续过程：反复抓，抓反复。

三、课程内容的总结和回顾

1．知识点的梳理；

2．课后作业预留；

3．下一步的工作展望；

第五篇：刘春华老师-营销管理创新

营销管理创新

1、营销的本质不是卖而是买：

（1）、营销与销售的本质区别：案例：机场与航空公司的区别；

（2）、营销在组织结构中的地位：案例：宁波的5000万现象。

案例讨论：

海尔成功的三件法宝：文化、营销和战略（服务属于营销）。华为的成功案例：从关系营销到技术营销。

2、中国的企业缺营销：

（1）、我们到贵州支援民企做营销的效果：

案例：24°花的来历；

案例：“明月清荷”蜂蜜的来历；

（2）、案例：为什么海尔的小小神童洗衣机可以消灭淡旺季？

3、营销应作“赢消”：

（1）、赢得消费者的心：案例：家电下乡中是如何“赢在最后一公里”？

（2）、赢得消费者的心：案例：从洗地瓜的洗衣机到“饮奶牛”的热水器；

4、营销的产品策略：

（1）、案例：厨电系统的“帅老方”；

（2）、案例：今天的苹果，明天的柯达。（柯达转型失败给我们的启发）

5、营销的价格策略：

（1）、案例：长虹电器为什么现在还在亏损；

（2）、案例：什么是价格中的剪刀论？

（3）、案例分享：卡萨帝、海尔和统帅的关系；

（4）、案例分享：美的、荣事达、小天鹅的关系。

6、营销的渠道策略：

（1）、案例：为什么电子商务仍然摆脱不了老大的影子？

（2）、案例：国美和苏宁内部的较量的本质是什么？

（3）、案例分享：为什么家电企业被逼上梁山？（樱花厨卫电器的案例）

7、营销的促销策略：

（1）、案例：未必促销一定花钱：百里挑一的故事；

助理：高原电话：***QQ：1156840700

（2）、案例：我们的微电影《笨贼别慌》案例；

（3）、案例：一盒痱子粉的故事；

（4）、案例：在雨里淋雨的女员工获得1万元奖励；

8、营销的关键点：寻找客户热键——

（1）、案例：一刻樱桃树的故事；

（2）、案例：三只眼的故事；

（3）、案例：海尔大楼的一波三折；

（4）、案例：电梯营销法；

9、营销的三个境界：

（1）、案例：关系营销：找到决策人郑处长的故事；

（2）、案例：方案营销：山西临汾尧都区的“蓝天绿水”工程；

（3）、案例：价值营销：带来增值，申请补助；

（4）、案例：战略营销：彼此成为相互的一部分。

10、营销的开始和结束：服务——

（1）、案例：服务为什么是营销的开始：王老太丢空调；

（2）、案例：“五个一”工程称为海尔服务提升的关键点；

（3）、案例：“包机进京”究竟是怎么回事？

（4）、案例：用户永远是对的是否是对的？

（5）、案例：那个用户的医药费为什么杨绵绵给她报销了？

服务在海尔营销中的地位和作用

（1）、服务≠售后≠维修；

（2）、服务就是要创造用户感动，实现增值；

（3）、技术创新在营销创新中的地位和作用；

（4）、海尔的服务运营模式；

（5）、海尔的服务升级。

11、案例：海尔营销的闭环原则：

（1）、海尔全流程的营销环节；

（2）、服务是营销的开始而不是结束；

12、营销的4P和4C理念视角：

（1）、4P：从生产商视角；

（2）、4C：从客户的视角；

13、海尔营销管理的发展历程：

（1）、四个发展战略阶段；

（2）、海尔的吃休克鱼的案例；

（3）、登上哈佛讲坛的背后；

（国际化化营销发展的“缝隙理论”和“突破点”）

14、海尔独有的营销模式

（1）、事件营销；

（2）、故事营销；

（3）、造势理论。

15、让营销界痴迷的“倒三角经营体”

（1）、从正三角到倒三角的转变，领导者从发号施令到资源提供的转变，意味着职能的减弱，市场的加强；

（2）、倒三角让原来的组织结构从原来的直线式变为了矩阵结构式。

16、开发市场的5要素：

（1）、目标群体定位及对应的开发策略；

（2）、三情分析、SWOT分析；

（3）、日事日毕，日清日高；

（4）、建设服务团队真诚奉献的精神；

（5）、培养自己特色的市场服务人员。

17、几个有效地营销工具：

17.1卖点提炼法：135方法；

17.2渠道拓展法：1525方法；

17.3渠道创新：网络的拓展和利用；

17.4促销的创新：软件决定硬件理论；

17.5新闻公关：让你的企业成为焦点。

18、企业应该“三转”：

（1）、转变：从“企业的信息化”向“信息化的企业”转变。

（2）、转型：从制造行业向服务业转型。

（3）、转化：向建立人单合一的双赢文化转变。

19、三尽

（1）、下君，尽己之能；（不能只有自己或者管理者跑动开发）。

（2）、中君，尽人之力；（至少应该让所有的市场开发人员和相关的支持流程部门的人都动起来，成为一个有战斗力的团队）。

（3）、上君，尽人之智。（最好是不仅动起来，还要大家群策群力，想创新的办法完成目标并成为当地市场的第一品牌）。

19.1市场人员的“选育用留”；

19.2如何利用有专长的员工；

19.3团队的分工与建设（合槽养猪，分槽养马）

20、五动

（1）、勤于跑动，（不能只依赖代理商，而是自己要跑动市场，就可以开拓我们很多的新客户）；

（2）、卖点（方案）生动，（给顾客说的话要策划，有卖点，方案也要有排他性）；

（3）、创造感动，（让用户因为看中了我们人的真诚、我们的方案的价值而选择我们）；

（4）、利益驱动，（人单酬的机制，让每一个从市场的订单中分享有竞争力的市场利益）；

（5）、马上行动（马上动起来，当月就完成市场预算，而不是只看未来，只有今天好了才有理由相信明天也能好起来）。

21、关于竞争对手

（1）、在市场竞争中，你不可能超越和压倒竞争对手，但是你可以领先竞争对手。

（2）、从木桶延伸理论来看，你只要高出对手一筹哪怕是半筹就可以制胜。

（3）、专注用户需求，而不是专注于竞争对手。

（4）、离用户越近，离对手越远。

（5）、颠覆自己，别颠覆对手。

（6）、战胜自己，别企图战胜对手。

（7）、感谢你的对手，让你时刻充满了活力。

21.1利用好你身边的五种人；

21.2三性与四牌理论；

21.3营销中的三角形理论；

关于市场营销的其它内容补充1、12345星级服务规范

（变隐形为显性）

2、营销的用户策略及案例

（变销售为感动）

3、营销的产品策略及案例

（从无到有，从有到优）

4、营销的品牌策略及案例

（放在那里，产品热销）

5、营销的客户策略及案例

（为客户选方案，而不是卖产品）

6、营销的价格策略及案例

（不打价格战，而打价值战）

7、海尔营销的成功案例互动

（007冰箱、防沙尘的中央空调等）

8、营销需要处理的三个关系。

其它可以供备选的重要相似内容（主要是文化，但是影响了营销的本质）

★、关于问题警示

（1）、终端的问题就是领导的问题。

（2）、看不出问题就是最大的问题。

（3）、重复出现的问题就是管理者的观念问题。

（4）、部下的素质低不是你的问题，但提高不了部下的素质就是你的问题。

（5）、有问题不可怕，可怕的是面对问题束手无策，牢骚满腹。

★、六项精进原则

（1）、付出不亚于任何人的努力（天道酬勤）；

（2）、要谦虚，不要骄傲（“唯谦是福”）；

（3）、要每天反省（见贤思齐）；

（4）、活着，就要感谢（知恩图报）；

（5）、积善行、思利他（积善之家有余庆）；

（6）、忘却感性的烦恼（痛苦是成长的过程）。

★、回答领导的选择

（1）、是；

（2）、不是；

（3）、没有任何借口；

（4）、不知道（需要做的是马上去“知道”）；

★、个人修养

（1）、宠辱不惊，自强不息；

（2）、得意不忘形，失意不失态；

（3）、要每天反省（见贤思齐）；

（4）、慎终如始，则无败事；

（5）、胜人者有力，自胜者强；

（6）、动机至善，私心了无；

（7）、永远对你的用户微笑，因为我们没有理由对衣食父母横眉冷对。

★、未来展望

（1）、今天的成功可能成为明天的羁绊；

（2）、别回头欣赏自己留在沙滩上的脚印，大浪拂去一切成空；

（3）、创造性的模仿和借鉴；

（4）、学业修德，学以致用；

（5）、成功没有绝对，只有相对，我们永远与成功赛跑；

★、共勉

（1）、青山不墨千年画，流水无弦万古琴。

（2）、每临大事有静气，不信今时无古贤。