如何应对霸王餐

第一篇：如何应对霸王餐

酒店如何应对消费者吃霸王餐

如今，餐饮市场的竞争越来越激烈，各大酒楼、餐厅为了能站稳脚跟，聚拢人气，将消费者这位“上帝”捧得高高在上，提出“个性化服务”、“特色服务”等口号，即使有时消费者提出过分的要求，也只能忍气吞声。顾客在菜肴里吃出异物，在酒店用餐时遭窃，在餐馆里滑倒摔伤等，要求给予适当的赔偿是合理的。但是却有小部分别有用心的人把这当成了生财之道，不但白吃，吃完后还要敲酒店一笔钱。那么，酒店如何应对消费者吃霸王餐呢？

1、条件好的餐厅可以在角落安装监视器，提高餐厅的安全系数。这样一旦遇到就餐者提出失窃要求赔偿的情况，餐厅经营者就可以查看监控录像，鉴别真假了；酒店也可以在餐厅的醒目位置设置防盗钩，客人的贵重物品，可以悬挂在防盗钩上，并派专人负责看管。

2、迎宾员在客人走进餐厅时要提醒客人保管好随身物品，如有贵重物品也可交由酒店保管。也可以在餐厅内张贴布告，提醒客人保管好随身物品。

3、当顾客由于种种原因向餐厅抱怨时，要妥善处理。一般顾客刚吃到异物时，可能只是希望餐厅经营者向他们道歉，并给予一定的赔偿。如果处理不当，就会引起顾客反感，甚至索赔。酒店遇到这类事情可借鉴KFC的顾客抱怨处理程序：（1）耐心倾听：认真倾听顾客抱怨的内容；（2）表示关心：站在顾客的立场上对其表示关心；（3）解决问题：用中肯的态度为顾客解决问题，直到顾客满意为止；（4）感谢顾客：当事件处理完毕后，向顾客道谢，感谢其指出经营上的问题和不足。

4、当酒店遇到消费讹诈时，要保护好证据，并拨打110电话报警。一般讹诈者都吃准了酒店不敢报警这一点，一旦酒店真的要求司法和媒体介入时，讹诈者自己就知难而退了。

5、现在，华安等一些保险公司已经推出了餐饮场所责任险，也称为食客安心保险。纠纷发生后，保险公司会提前介入，明确双方当事人的责任，并对事故作出鉴定和理赔。保险公司作为第三方介入餐馆和消费者中间，会起到中间调停的作用。所以，为避免消费讹诈，酒店可以购买餐饮场所责任险。

如何解决吃霸王餐？吃霸王餐不仅仅是吃完不付钱，有些甚至是趁机狠捞一把！对于这样的事该怎么解决呢？

事前防范，有些商户是上东西前先付钱，当然这是最一劳永逸的办法！但是对于一些存心的人也存在着危机，我们一会说！

我先请大家做一下分享？看看大家生活遇到吃霸王餐的人都有哪些手段？

1、以用餐时被盗窃为由要求巨大赔偿

A.店内做好防盗标示，迎宾员提醒客户保护好随身携带贵重物品；

B.店内装监视器，查看客户失窃的真实性；

2、以用餐时吃出异物为由要求巨大赔偿——如果是真实合理的要求是应该的，毕竟顾客是上帝嘛！这类问题处理起来很重要，处理不好成为重大客诉，影响商户声誉；处理好了顾客为你传名，说你服务周到！

A.耐心倾听：认真倾听顾客抱怨的内容；

B.表示关心：站在顾客的立场上对其表示关心；

C.解决问题：用中肯的态度为顾客解决问题，直到顾客满意为止；

D.感谢顾客：当事件处理完毕后，向顾客道谢，感谢其指出经营上的问题和不足。

3、以用餐时出现意外事故为由要求巨大赔偿，如摔伤、烫伤等问题

在上诉办法都无法解决的冲突问题中，我们还有办法吗？有的，那就是报警，110作为中间人出面调解对双方来说都会比较公正，而且当正义出现的时候，那些恶意讹诈欺骗的黑暗势力就会知难而退了！还有就是现在很多公司都买了餐饮场所责任险，保险既可以作为中间人进行调解，同时也能极大保证餐饮商户的利益，是不错的方法！

第二篇：学生吃霸王餐检讨书

尊敬的餐馆老板：

此时此刻，我对于自己吃霸王餐的行为感到深深的懊悔与歉意。我这样的行为严重地违反了《中学生日常行为规范》与《高中生行为守则》。

我这样吃霸王餐的行为，给老板店铺声誉造成的严重的冲击，导致老板颜面无光，给餐馆员工造成困扰。在此，我要向你们表示深深的歉意。

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面对错误，我觉得自己真的不应该。事情的经过是这样的，我由于吃不习惯学校食堂饭餐，中午出来考虑进餐馆吃汉堡牛扒，可是我迟到一般发现忘记带钱包，于是心里动了歪念想吃完一走了之。

如此，我错误已经犯下，我必须做出改正与弥补：

第一，我必将全额支付此次餐饮费用，并且给老板造成的损失做出当面赔礼道歉。

第二，我必须充分吸取此次错误的经验教训，并且以实际行动弥补损失。我可以老板店铺派送餐饮卷已做补偿。

第三，我必须警示自己以后少动歪念，既然没有带钱就诚信坦诚相告，不做任何有违规章的事情。

最后，我恳请老板原谅我的过错，我一定彻心悔改，再也不敢吃霸王餐了。

此致：非常抱歉！

第三篇：如何应对职场

如何同时面对多位面试官

作为应聘者，不管面对几位面试官，在面试时都不要有所偏好。在面试过程中，除了要展示自己的专业能力外，也要注意尊重每一位考官，并体现在你的语言和行为模式上。

作为一个应聘者，要对每一个考官都非常友好，对每个考官扔过来的球都得接，别管这个球好踢还是不好踢。而且在回答问题过程中一定要换股所有的考官，要去关注他们表情的变化，这是非常重要的。

面试中无论回答任何问题，都要简洁明了，千万不要啰嗦，否则会被发现漏洞，让自己处在被动之中。所以，简洁是减少漏洞最好的办法。

记住，你也许不能赢得所有面试官的好感，但是你一定不能伤害到任何一位面试官，至少不要让人轻易给你投出否决票。

求职信容易忽略的错误

雇主通常是先看求职信再读简历。当你需要写新的求职信时，要注意避免犯一些可能会害你错失良机的错误。

注意性别称呼：不要一开始就用错涉及性别的称呼，应该最好避免使用针对不同性别的称呼，这样可能会冒犯那些不属于这一称呼的人。你可以尝试找出负责审阅你求职信的人，在信中直接称呼此人的姓名头衔。如果不知道负责人，那么写上“敬启者”，这是最中性的称呼方式。

字数要适当：虽然你希望自己的求职信不是只有一两句话那么简单，但也不要写成多页的长篇大论。结构清楚的三个段落概括出你对这个职位的兴趣以及你的资历，是求职信的理想模式。

学会“量身定做”：求职信中的最常见错误包括错误的职位、公司的名称、日期和招聘信息来源。花点时间，确认你每封求职信中的信息都正确无误。同时，不妨针对不同的职位要求量身定做自己的求职信。

按要求做事：雇主都想知道你是否能按照要求做好事情，这一评价从你的求职信开始。请按照要求，制作成某个特定的文件格式，发给相关招聘人员，同样地，若招聘说明中要求你写薪资要求以供参考，那么写上你期待的薪资水平。在这一阶段如果忽略了某项明确列出的要求，那么你注定要被淘汰。

职场发达的潜规则

职场潜规则恰如摆不上桌面的小菜，从不会大鸣大放地写在告示板上，却需要你默默参透，才能避免接二连三的尴尬事。

1.一味追求公平往往不会有好结果，有时你所知道的表象，不一定能成为申诉的证据或理

由，对此你不必愤愤不平，等你深入了解公司的文化，也就能够见惯不怪了。

2.“同事”是以挣钱和事业为目的走到一起的革命战友，所以如果不想和同事的关系错位

或变味，就不要和同事借钱。

3.老板不是傻瓜，绝不会平白无故地让人白领工资，那些看似游手好闲的平庸同事，说不

定担当着救火队员的光荣任务。所以，千万别和他们过不去。

职场新人5招避“政治”

有人的地方就有斗争。在职场，从分工合作，职位升迁，到利益分配，在人的“主观因素”作用下，人与人之间的各种关系就会变得错综复杂，谓之“办公室政治”。

对于职场新人，如何看待“办公室政治”，如何避免“政治”错误，对于经营好自己的职场生存环境，顺利开展自己的职场生涯，非常重要。

 不要在公司范围内谈论私生活，无论是办公室、洗手间还是走廊；

 不要在同事面前表现和上司超越一般上下级的关系，尤其不要炫耀和上司及家长的私

交；

 即使私下里，也不要随便对同事谈论自己的过去和隐秘思想，除非你离开了这家公司；  如果和同事已经成了好朋友，不要常在大家面前和他（她）亲密接触，尤其涉及工作问

题时要公正，见解独立，不要拉帮结派；

 对那些特别喜欢打听别人隐私的同事要“有礼有节”，不要说的坚决说“不”。职场上的五大魔鬼定律

NO.1：矛盾定律

人人都明白一朝天子一朝臣，因此跟领导走得太近了不行，离得太远也不行。跑得太近了怕站错了队，一旦大树倒掉，大难就会临头；离得太远了，好处永远轮不到，坏事少不了。NO.2：尴尬定律

若干的不如巧干的，还有所谓干的不如看的，看的不如捣蛋的。因而上去的不一定是能力强的，原地踏步的不一定是低能的。对此，你不能不服不行。

NO.3：加班定律

“月亮走我也走”，领导到了下班时间不走，下属就不能理直气壮地走。加班等于敬业，至于效率可以不闻不问。而领导不在的时候，加班等于白加。

NO.4；活跃定律

领导在办公室的时候，气氛永远是“团结、紧张、严肃”不“活泼”；而领导不在的时候，勤奋变得异常活跃，可以海阔天空，说说笑笑、吹吹牛皮、聊聊足球、侃侃新闻„„无所不及。

NO.5：不公定律

能干的总有干不完的活，不能干的总是没有活干。干得多的人犯错误的几率就高，到头来往往吃力不讨好。少干或不干的人，往往不犯错误，给领导的印象却是个好同志。》》应对职场负面情绪

职场负面情绪会阻碍我们的职业发展，小编教大家三招，学会在负面情绪中获得正向力量，加速职业进程。

 没兴趣—厌倦：繁琐简单的事情重复做的时候，会往我们丧失兴趣，厌倦工作。

建议：1.感兴趣和不感兴趣的工作交叉分配，缓解不良情绪，增加工作效能。2.培养兴趣，给不感兴趣的工作细分小目标，每一个小目标的达成都会是一次兴趣点的提升和培养。 缺能力—焦虑：新项目拿到手，工作做到一半卡住，人际关系不和谐等都易出现焦虑。建议：1.与他人协作，也许别人可以给你很大的支持，要坚持合作和双赢的思想。2.找到能力缺口，弥补它，比如人际关系有问题多沟通等。

 无意义—失落：繁忙的工作，有时会使工作和生活失衡，让我们感到人生缺失了一块。建议：1.找到认为有意义的事情，每天分配出时间去做。2.在让我们失落的工作中，重新挖掘一些对我们有意义的东西。

》》职场得意3大技巧

 技巧一：选一个好老板

有一部分老板思想落后，文化素质低，固执，不愿意接受新鲜事物，如果遇到这样的老板，建议你不要再浪费时间，赶快另谋高就，不然只有两种结果：一是到企业倒闭你才走；二是等到老板改变过来，你的青春也不在了。

 技巧二：要内方外圆

思方行圆，规章制度要不折不扣地执行，但不等于没有灵活性，在制定规章制度时就应该考虑灵活性。古人说得号：“水至清则无鱼”，管理的最高境界不是完美，而是有残缺的，如何做到既不违反制度又把事情圆满做好，这需要技巧，也是一门艺术。

 技巧三：要界定权限

这个很重要，哪些事情你可以拍板，哪些事情应该请示，一定要明确，而且要以制度的形式

固定下来，要得到充分的授权，不然大事小事都请示，你工作没办法开展，而且效率很低，例如在招聘的问题上、在新进人员的薪水问题上，都要有明确的权限。

》》如何婉拒工作机会？

虽然对于很多人而言，能够拒绝一个工作机会听起来依然像是白日梦，但如果你就是这样的幸运儿，请一定慎重处理这一特权。

以下三步可以让你优雅地婉拒，而又不至于断了后路：

1.表达谢意。向提供工作机会的人表达衷心感谢，传达你的感谢之情。

2.解释原因。清楚解释不能接受工作机会的原因，这是拒绝过程中最重要的一部分。要在不冒犯提供工作机会的人或贬低那家公司的前提下，尽量坦诚地说明拒绝原因。

3.保持联络。结束时要再表谢意，并标明愿意保持联系。因为你现在拒绝的这家雇主，未

来也许能够吸引你。

》》小技巧让你获得职场幸福

 按部就班地行动

从接到任务的第一时间起，在自己的行事历上用醒目的符号标注出截止的日期，并把任务均匀地分配在日程之内。这样可以把当天的这一部分工作组织到非常完美。

 永远现在进行时

绝不要给自己一个理由，说服自己把工作交给下一个小时。永远以“现在”这两个字来想问题，随时保持战斗欲望的行动力。

 把闹钟拨快10分钟

千万不要小看这短短的10分钟时间，它给你设定的可是一个提前的助跑机会，让你在别人还没启动的时候，就已经开始发力冲刺，不知不觉中你就成为了工作面前最主动的那个人。 开门见山陈述观点

在竞争激烈的职场上，和你具备相当专业实力的人实际上很多，抓住机会脱颖而出，才能获得更好的发展空间。开门见山，少兜圈子会为你赢得主动权，奠定自己在高层心目中的地位。 让桌面永远保持干净

桌面上杂乱的文件、记事本，电脑上厚厚的尘土，乱丢的签字笔，会让一切看上去都毫无头绪，负面的情绪稍以累积，就会勾起惰性的滋生。

》》加热“冷板凳”三步法

人在职场，冷暖自知。如果你真的不幸成为被大多数人排斥的对象，又该怎样改变所处的这种环境，与他们达成一致呢？

首先，你要保持沉默，做好自己该做的事情就好。对职场新人来讲，既然无法左右别人的言行，就管好自己的手和嘴。而对空降的中层来讲，切忌在没有摸清楚实际状况的时候乱动作，你的一举一动都在别人观察着，稍有差错就会在以后发展管理埋下隐患。

其次，你需要寻找一个切入点作为突破口。你的需要与这个团队的核心人物建立良好的关系，因这些人左右着团队主流舆论的走向，是职场新人获得生存空间的关键，也是空降中层打开舆论缺口的关键。

最后，千万不能激化矛盾。作为被排斥的人来说，委屈、抱怨是避免不了。如果这个时候你认真了，真刀真枪地去和人家理论，或者悲愤地找领导评理，就真的输了。

》》野心是职场成功的关键因素

在生活中，如果你形容一个人有“野心”，那就表示这个人占有欲很强，好像要抢走别人的东西似的，他会很不高兴。自古以来，“野心”在多数情况下是贬义词。不过，现在有心理专家研究表明，“野心”是成功的关键因素。为了做好事业，我们一定要怀有“野心”，对于未来要抱有良好的愿景，只要可能，都不妨尝试，这样才能更好地发展自己。但如果这种“野心”是以挖别人墙角为前提，或者通过损人才能利己，那就要把这种“野心”放在道德和法

律的规定范围内，懂得控制自己。

另外，要对“野心”进行引导，在“零和”环境中，你多一点，别人就少一点，所以“野心”始终不受欢迎。而现在飞速发展的社会，创造了双赢的模式，你的“野心”对于开疆拓土、探索未来的领域，有不可或缺的作用。在那里，有“野心”的人是英雄。

但“野心”过大，会造成严重的心理负担。当现实不能满足自我的要求时，就会产生焦虑、暴躁、敌意、对抗情绪，对外影响人际关系和外部环境，对内则损害个人健康。》》职场几大困局怎么办

 困局一：做得好不不如说得好，说得好不如夸得好。

解决方法：在职场里，光会做是没用的，因为没人看到。所以做完事情后，一定要学会汇报，并且要按照上司的喜好、利益来进行汇报。说得好，往往比做得好还要有效。

 困局二：上司答应你的事情，说变卦就变卦，没有信用。

解决方法：上司只会记得和他利益息息相关的事情，与他无关的事情会被忘到九霄云外去。所以，最好的方式是把上司的利益和自己的挂钩，然后尽快兑现他答应好你的好处。 困局三：你遇到有背景的同事，不管你做什么都无法超越他们。

解决方法：有背景家世的人，一般前期发展好，后期停滞；普通人起步虽难，但能达到的高度却没有限制。只要撑过最早一段时间，不要认输就可以。

》》面试时怎样“谈薪”

薪资一直是一个让人头疼的话题，尤其是在薪资普遍陷入滞涨的时候，求职者对薪资的期望值在一次又一次失败的面试中降低。

 原因一：勇气不足

应届毕业生和面试经验较少的职场新人容易在强势的企业面前产生“失勇”的情绪，没有足够的勇气与企业淡薪。

回旋余地：我们可以把“勇气不足”看做是我们成长中一个必经的过程，把这个过程看成是一次千载难逢的心智历练场，在日后的日子中不断磨练自己，积累砝码到下一次的薪资谈判中。

 原因二：不了解行情

这种情况容易发生在转行或企业属性变更跳槽时，求职者面试前没有做足薪资功课，入职后一旦产生横向比较的机会便会深陷囫囵。

回旋余地：再一次向上级主管提出加薪要求。提醒，此次的加薪条件应以业绩突出为由，这更容易让主管和老板接受，提加薪的时间最快可以在入职半年后，但不易频繁提加薪要求，或者也可以要求变相加薪——提高福利待遇等。

 原因三：“前后”疏忽大意

马虎的求职者容易在“税前”“税后”的问题在疏忽大意，有些企业索性“前后”均不写明，工资却按税前发放。等你发现询问，对方会很明确告诉你没有标注即是税前。

回旋余地：劳动合同上约定的工资数额如无特殊说明，一般来说都是指税前工资。所以面试时需要明确，不妨直接问清楚，这个没什么可扭捏的尴尬的。

》》职场女性求职常犯八种错误

职业女性在就职面试过程中，需要明辨自己的优劣势，借力优势、攻破优势，让自己应对自如，同时争取到最大的利益。

一、不相信自己是优秀的女人容易过度地要求自己，甚至那些很优秀的女人也有可能过低地

评价自己。

二、不少女性在她们的履历表中只是列出了曾经的工作情况，而没有对自身优良的技术水平

以及工作中得到的经验加以详细说明。

三、对掌握新知识的能力轻描淡写。“能做”实际上比真实的经验更重要，因为你说你几乎

可以做任何事情，而事情的结果往往是你总是会学到新的东西。

四、等待照片单位给她们打电话。通常你应该一直与相关求职部门保持电话联系，而且不时

向对方提供你自己的近况，直到对方正式拒绝你为止。

五、如果你想要更高的薪水，又不想失去这份工作的话，可以向对方提出别的要求。记住，如果你得到

第四篇：舆情应对

网络具有容量大、传播快、影响广、覆盖面宽的特点。应对网络舆情，首先，要摒弃封堵思想。古语云：“防民之口，甚于防川，川壅而溃，伤人必多，民亦如之。是故为川者，决之使导；为民者，宣之使言。”要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对媒体、面对公众，充分尊重媒体，坦诚对待记者，以对媒体和记者的尊重和诚恳赢得理解和支持。要按照从“网上来”到“网上去”的思路。加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情。其次、要抢占舆论先机。列宁说过：“只有当群众知道一切，能判断一切，并自觉地从事一切的时候，国家才有力量。”面对网络舆情，要有政治敏感性，要迅速核清事实，拟定对外发布口径，在第一时间发布信息，不能等有了最终结果再反馈；要先说事实，慎说原因；要边处理边报道，不断跟进发布，增强对网络舆情把握能力和引导能力，抢占引导先机和主动，做到“止之于始萌，绝之于未形。”引导网络舆论，要由新闻发言人或网络评论员把话说出来，避免把政府第一首长直接推到前台，以保留更大的回旋余地。再次，要回应虚假信息。网络舆情由于上网人员的隐蔽性和信息发布的随意性，信息真假难辨，致使一些政府或部门很容易成为不准确信息或舆情的受害者。面对虚假信息，是积极面对还是消极对抗，对现今领导提出了挑战。如果以回避或对抗的方式出现，就难免发生舆论危机。稍不注意，就会造成不可挽回的舆论风潮；略一迟缓，就可能带来难以控制的舆论审判，可谓“一言兴邦，一网丧言”。流言始于封锁，谎言止于公开。针对网上强大的炒作力量，要建立与之相匹配的正面引导力量，培育一支政治素质高，有影响力的网上评论员队伍，积极组织评论员参与网上跟贴和讨论，号召广大领导干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正面控制力；同时，也可以有选择的邀请一些媒体或“意见领袖”做一些专访或现场报道，丰富信息传播的内容，增强网上权威声音的力量，影响公众、引导舆情。通过这些有号召力的正面言论孤立非主流言论，驳斥一些消极的、失真的社会舆论，消除其负面影响，真正做到让事实说话。

随着互联网的迅速普及，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。作为行使经济监督职能的审计机关，对网络舆情要高度重视，落实专人负责，及时与网民进行网络交互，把网络打造成沟通的平台、理解的平台、宣传的平台、监督的平台。笔者认为，在网络审计信息公开上须做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。审计机关要高度重视网络舆情，面对网路舆情不能不理不睬，也不能只言片语，敷衍了事。审计干部在利用网络的互动性、便捷性，通过网络搜集社情民意，了解群众关注的社会热点，了解群众对审计工作的期望与要求的同时，一定要正视网络的严峻挑战，把网络作为日益强势的新兴媒体来对待，各级审计机关都要明确1-2名应对网络舆情的责任人。应对网络舆情责任人，每天要坚持“上网看看”，搜索网上信息，了解相关舆情，包括正面的、反面的，对重大反面舆情要在第一时间掌握，并根据舆情的不同情况，研究确定相应的处置方案。

二要“导”而不要“堵”。审计对网民曝出的审计信息，不能熟视无睹、漠不关心。对正面的网络舆情要及时呼应；对网络出现的负面信息和过激言论，要立足于疏导、化解的原则，不能不理不睬或者简单否认，更不能采取删贴、删除ID、封网、堵截、对抗等简单粗暴的措施，这些都会给网友以误导；要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对舆情、面对媒体、面对公众，及时发布消息和撰写发表网评文章，同网民坦诚沟通，赢得网民的理解和支持，防止事态的进一步扩大。

三要“急”而不要“缓”。传播迅速是网络舆情的一大特点，面对涉及审计工作的突发网络舆情事件，审计部门不能久拖不决、消极对待，而要及时跟进，在第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众，抢占舆论先机。对于确有其事的，一方面要在第一时间介入公布有关情况，表明态度，努力把问题化解在初始状态，并随着事件的进展及时发布最新消息，释疑解惑，引导网络舆情朝着正确的方向发展。对于造谣生事甚至恶意诽谤的，则要及时发布权威的信息予以澄清。另一方面，要及时向上级主管部门、同级党委和政府领导反映真实情况，争取支持。（彭夫恒）

当前，互联网技术迅猛发展，网络舆论随之孕育而生。互联网技术的发展，造就了“官”与“民”互动交流的新模式，“网络问政”骤然兴起。置身于网络舆论的新时代中，作为领导干部而言，能否正确应对网络舆论，不仅关乎自身的形象，同时也关乎党委政府的形象。本人以为，正确应对网络舆论，应把握三个关键。

“知己知彼，百战不殆”

领导干部应当了解互联网，这是正确应对的基础。一要加强学习。了解并掌握互联网的一些基础知识，运用互联网技术的一些基本技巧。二要了解网络舆论。要看得懂网络舆论，知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出基本的判断，正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络舆论的发展规律，网络舆论产生的载体，网络舆论产生的现实背景。三要了解并掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。发表具有倾向性的观点时要进行充分的思考，不成熟的不讲，不合理的不讲。

“不积跬步，无以至千里”

网络舆论虽然产生并流传于网络上，其根源还在现实生活。因此，正确应对网络舆论，加强日常工作的处理是重要一环。首先，领导干部要加强自身素质建设。要对时代背景有基本的判断，准确的理解并掌握上级的精神，不说、不做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事；对所主管或分管的工作了然于胸，不说外行话；时刻提醒自己注意自己的领导干部身份，不说与自己身份不符的话；时刻牢记党为人民服务的宗旨，不说与党的基本政策、基本信仰相违背的话；不断的聆听并吸收群众意见，尊重民意，不说“雷人”的话。

其次，要创新政府新闻机制建设。包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用，堵死流言产生的现实途径；建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难；加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动的说明问题；加强政府网络平台的建设，主动设置话题，主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。

第三，要做好信息公开工作。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及到人民群众切身利益的一些决策的结果，并做好充分的解释工作。

第四，要建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论，要知晓，能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施。

“兵来将挡，水来土掩” 应对网络舆论要注意方式方法，正确的应对措施才能产生预期的效果，这是应对网络舆论的落脚点。具体要做到四个“坚持”：

坚持第一时间处理的原则。对网络舆论，特别是网络群体性事件，一定要第一时间知晓，第一时间应对，不能拖拖拉拉。坚持开放的原则。网络在上达民意、公开诉求、舆论监督、参政议政中的作用越来越明显和重要。网络已成为作为社会公众一部分的网民群体最为直观、便捷、互动、顺畅的参政议政平台，要让网友充分的发声，这既是政府的职能之所在，也是政府应尽的义务；坚持包容并蓄的原则，对于合理性的建议和意见，要有针对性的进行吸收，一时做不到的，吸收不了的，要进行充分地、合理地解释，解释要尽量做到详细，不但要讲清楚为什么没有采纳，而且要讲清楚在什么条件下、经过多长时间会采纳，同时，还要讲清楚已经或即将采取的具体措施；坚持依法处理的原则。（网络改变了我国社会舆论的生态环境，形成了崭新的网络舆论场，在新的舆论格局中具有不可替代的重要地位，对政府管理方式正产生着一系列冲击和深刻影响。研究熟悉网络，重视网络舆情处理，学会运用网络获取信息，了解民意，汇集民智，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。只要科学应对，善于运用，蓬勃发展的互联网将会为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为地方政府提升社会治理水平的建设性力量。

（一）加强宣传和培训，增强党员干部对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。

日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对水平；不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体的特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，提高网络舆情的敏锐性，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。必须学习在群众和舆论的批评和监督下推进工作，主动接受网络监督。通过网络这个载体，拉近领导干部与群众的距离，使老百姓可以直接向领导干部建言献策、表达诉求。让互联网成为执政党学习和提高素质的重要手段，把互联网作为向实践学习和群众学习的有效途径，借助互联网形成和谐稳定的社会发展良好氛围。网络反映的问题，有些不完全准确，有些偏颇过激，这需要领导干部具有清醒的判断力，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时，要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社会基础，从根本上解决问题。

（二）发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导。

目前，敏感度高和容忍度低，几乎已经成为所有民生事件的共同特征。而在处理和解决问题的过程中，决策者的主观意识往往起着决定性的作用。具体而言，主管官员对事态的判断，对舆论监督的态度，才是决定舆情应对得当与否的关键。若将私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂盖子”，甚至干涉舆论监督，就会使问题的处理偏离正常的轨道，效果适得其反。这一点，在河南双汇“瘦肉精”事件上就有充分的显露。换言之，必须清楚地意识到，唯有公开透明、依法行事、接受监督、秉持正义，才是应对舆情的正道，才是促进官民理性互动、实现双赢的良策。

1.及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明

法国哲学家、社会学家J.艾卢尔在《宣传：人类态度的形成》一书中谈到“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决定了政府的决策不可能追随迎合舆论，那么只能让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段”。[2]在突发事件、危机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS时期，政府向公众对SARS情况的详细汇报和建立起的新闻发布制度，有效的平定了谣言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了一场漂亮仗；四川成都6.5公交车燃烧事件中，在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方网站上可以看到，6月5日当天，地方政府官网就发布了13条消息，从事件发生、伤亡情况到救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，另外，当地政府在3天内举办了5场新闻发布会，即使公布事件处理情况，为媒体报道提供了有力依据。

2.坚持“诚实透明”和“公众至上”理念

在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成具有如下基本模型：

图2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面前，政府信息发布的态度与效果，本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是在进行“矫形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。

“诚实透明”的理念即是，面对公众，功不夸大、过不掩饰，满足公众的知情权，做一个取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交车案中，当地政府三天五场新闻发布会，很好的体现了“流言止于公开”、“透明赢得人心”。“公众至上”的理念就是“公众利益和社会责任”至上的理念。在湖北石首市骚乱事件中，在事件初期，地方政府面对网友在网上“实时”的报道，却缺乏担当的勇气，没有直面群众、做好沟通工作，而是简单粗暴的将警力推到了最前线，这样不负责任的做法就没有将“公众”的权利放在心上。

3.借助大众媒体“把关人”角色

大众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。[4]施拉姆认为，“大众传播媒介对我们空间、时间的组织有重大影响，而且对我们所知、何时知道及知道何种细节有重大影响。”大众媒介具有守望、告知、影响、教化和娱乐等功能，前三种功能，正是政府形象传播所需要的。因此，在大众传播时代，地方政府无法逃避，必须妥善处理与大众媒介的关系。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽带，大众媒介的声音在一定程度上可以“调解”政府与公众的关系。李普曼认为大众不是对外界实实在在的事件作出反映，而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。[5]在议程设置理论中，议程设置功能是一个分为三部分的线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程；其次，媒介议程在某些方面影响公众观念，即公众议程；最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公众议程和政策议程之间相互作用、相互影响。在议程设置过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。

危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任为新闻界提供官方对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开”如2003年SARS爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下；如H1N1流行的2009年，官方对于H1N1的流行情况及时的发布消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公众的信任。

因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象；或者策划其他重大事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。地方政府积极地利用议程设置理论，有侧重点的公布信息内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，地方政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里，就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对于其信任感也会大大增强。

4.完善政府官方网站，开放讨论平台

突发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可在小型群体中发挥功能。在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息时，在一个网络群体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序

图3[6]

在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于地方政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。

地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。

在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。,舆情监测室一位分析师说得好,“事后应对永远是第二位的,事件的发生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成为一种自觉,尊重公众的知情权、监督权和表达权,才是从根本上提高“应对能力”。

温岭国税局成立网络舆情应对领导小组和应对办公室，配备政治觉悟高、精通网络技术、擅长协调沟通、能够应对复杂局面的精兵强将。坚持主动与被动相结合，构建网络舆情搜集监测体系，制定了突发舆情的应急预案。定期从各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等渠道, 主动搜集与温岭国税相关或者属于国税机关关注范围的网络舆情。凭借技术手段进行舆情与事实的关联度、可信度、可查性分析，评估网络舆情的重要程度和价值。按网络舆情的性质、危害程度、涉及范围等指标，科学分类应对处置网络舆情。比如对可信度高、可查性强的网络舆情，立即组织展开调查，适时向网民通报调查进展，并争取知情网民的配合。调查结束后，对于反映属实的，及时依法处理，并通报处理结果；对于反映不属实的，用证据消除网民的顾虑，并做好解释疏导工作；对于部分属实的，分别说明。该办法实行一年，该局已成功处置了四起网络涉税舆情,有效地维护了国税整体形象。、关于有效应对涉税网络舆情的思考

发布时间：2012-08-15

信息来源：市区国税局

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近年来，随着互联网的普及应用，网络舆情对国税事业发展的影响日益显现。“河南驿城国税人员杀人案”、“陕西国税员工辱骂纳税人事件”、“馒头税”等舆情事件，都给国税工作带来了相当的负面影响。有的税收政策，因各种原因被社会媒体炒作，造成国家税收政策被曲解、误解，影响了国税机关形象和公信力，干扰了正常的工作秩序。俗话说：“众口烁金，积毁销骨”。如何面对互联网这个舆论放大器，营造良好的税收舆论环境，是国税机关当前必须应对的新课题。

一、充分认识涉税舆情的特点及产生的影响

从目前来看，涉税舆情主要来源于报刊媒体、电视、电台媒体及网络、帖吧、微博、QQ群等网络媒体，主要有以下特点：

一是传播的快捷性。现在的信息传播都是通过光纤和无线网络，人们通过电脑、手机等进行信息发布，使得一个事情在几秒钟的时间内快速传播出去。二是事件的突发性。网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情成为关注的焦点。由于借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。三是利益的关联性。大多数涉税舆情都是与公民的利益相关，公民的合法权益和合理诉求遭到忽视损害时，就借助媒体来表达反映。四是整体的联动性。一些事件发生后，迅速发酵，各类媒体竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴。五是观点的多样性。由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭。六是影响的破坏性。一些人心存恶意，制造虚假信息炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉税舆情往往让民众对税务机关执法的公信力产生质疑，思想情绪化，引发民众与税务部门、执法人员在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响征纳关系。七是处置的紧迫性。舆情如火情、汛情，税务部门必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理。消极怠慢只会导致事态扩大。

舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。即：某些事件引起的社会被动，如果不及时制止、引导和调节，将会波及很远的人群，甚至造成不可收拾的局面，给社会带来非常大的危害。因而对涉税舆情，如果处置不当，会出现简单问题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，影响征纳关系以及社会和谐稳定。如果处置得当，则将由坏事变好事，让公众认可税务机关依法办事能力，增强税务机关的公信力。

二、当前应对网络舆情的几种不良倾向

纵观近年来发生的“负面事件”，几乎背后都有网络影子。面对“网上被骂，网下加压”的境况，无论是国税机关还是国税干部，都承受来自虚拟世界的网络压力与现实社会的发展压力双重考验。

（一）网络“恐惧症”。对互联网存在畏惧、畏难、甚至过敏心理,是当前国税干部群体中较为突出的问题。有调查显示，在“与网民在线交流有哪些顾虑”的调查选项中，21%的人担心“说错话表错态”，42%不能接受“网民谩骂和嘲讽”，12.6%担心“被当面举报和质疑而难堪”。有的国税干部，把网上舆论视为洪水猛兽，想当然地进行堵、封、瞒、蒙，结果往往适得其反；要么漠视网上民情而反应迟钝，贻误引导和处置的良机，导致“小事情”演化为“大事件”。还有的干部，抱有“家丑不可外扬”的思维定势，视网络为洪水猛兽，时刻提防并设法控制。凡是辖区内的突发事件或违法犯罪事件，都关着门解决，严禁走漏消息，期望这样“上可以瞒领导，下可以骗百姓”。其实，在成千上万的网民“网络围观”与“人肉搜索”的情况下，没有人或部门能只手遮天、掩盖真相，堵、封、瞒、蒙的手段只会让整个国税系统为个别问题付出了整体公信力的代价。

（二）网络“麻木症”。与以上网络恐惧过敏相对的是，一些国税干部则对网络完全“脱敏”，对网络舆情麻木迟钝。在当前的信息化时代，客观上形成了两个舆论场，一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场；一个是由网络与手机等新媒体构成的新兴舆论场。而且无处不在的网络实际已打破了传统的舆论生态，即使是过去认为的一些“冷门”科室也可能一夜之间成为舆论中心，缺少应对意识与经验让它们往往“被动挨打，步步被骂”。反观很多基层国税干部，是在相对封闭的传统媒体构成的“舆论温室”中成长起来的，“和风细雨”式的舆论监督往往让他们形成“媒体可控”的依赖心理与集体无意识，用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放、互动、参与的新兴舆论场，必然会在新媒体舆论场的“暴风骤雨”中败下阵来。此外，“身正不怕影子歪”的刚愎心态，也使一些国税干部自认为为官清正，不理睬舆论监督，不注重民声，对各种传言和质疑不回应。还有的干部，抱着“网络让问题扩大化”的错误观念，认为网络成事不足、败事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上网，往往会掀起轩然大波，使问题扩大化、复杂化，从而采取惹不起躲得起的心态，敬而远之，一躲了之。

（三）网络“本领缺陷症”。尽管这些年来基层干部的网络知识、参与能力以及对新兴媒体传播规律的认识有明显提高，但总体上与广大网民尤其是网络意见领袖相比，很多国税基层干部大多处在“菜鸟”水平，不少干部对网络还一知半解，多属浅层单向触网状态，81%的人只是上网“看看新闻”，不会使用QQ等即时通讯工具的达42.7%，对微博等社交网站完全不了解的达81.3%，可谓“不知有汉，无论魏晋”，落后于网络时代。弥补这种“本领缺陷”，迫切需要干部与“网”俱进从“你说我听”，走向“你问我答”，再走向“你说我说”，还有一个从量变到质变的提升过程。”

三、诱发涉税舆情的根源分析

从目前来看，涉税舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉税舆情的核心是征纳关系，尤其征管一线的税源管理、税务稽查、纳税服务是诱发涉税舆情的高发地带。一是税收征收。税务人员在工作中，对纳税人没有做到公平、公正。或程序错误，用语不文雅不严谨。搞税收摊派，提前预缴等易引发征纳矛盾。尤其是增值税、营业税起征点的提高，如果税务机关在调整定额程序不严格，起征点把握不准，最容易引发纳税人群体上访及形成对抗。二是行政强制。税务机关对纳税人未按规申报缴纳税款采取的税收保全或强制执行措施，在扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产时，纳税人情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是纳税服务。税务人员对纳税人办税事时，服务不周到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。五是行风建设。税务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。

内部方面：主要是干部待遇，人事调整安排重大事项的决策，干部纪律处分，领导干部的工作生活作风等方面诱发舆情。

四、加强涉税舆情管理工作的建议

舆情不是“敌情”，更多的是反映了一些纳税人对税收政策了解不全面、反映个别干部损害国税形象，或者夹杂着个人思想倾向的言论而引发网民的集中评论。这正说明需要我们理性看待，正确面对，认真处置，切不能高高在上，高高挂起。

（一）要提高认识加强领导，强化涉税舆情责任追究。要在坚持服务经济发展的同时，进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识。把涉税网络舆情监控工作列入重要议事日程。要成立“涉税舆情管理领导小组”，按照谁主管谁负责、谁的问题谁负责的原则，强化责任追究机制，对舆情引导、控制不力、发生舆情事故的，严格追究相关单位和人员的责任。要建立涉税舆情的监控预警机制，制订涉税舆情处置预案。要建立有关资料证据的搜集制度，对与纳税人发生的矛盾冲突，应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集，当涉税舆情出现时，在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，占据主动。

（二）要完善信息公开制度，提高引领舆论主流能力。要建立网络舆情引导机制，围绕网络热点问题，通过召开新闻发布会、与当事人当面交流等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向，及时披露信息，解疑释惑，维护网络正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围；建立舆情信息反馈机制，将对网上舆情信息的处理意见和处理理由反馈给群众，化解矛盾，赢得群众的理解与支持。对外报送信息应由办公室等部门专人把关，严格审核；坚持“全面真实、注重实效、及时便民和利于监督”的原则，充分利用政务公开栏、涉税信息月报、部门网站等载体及时、准确公开纳税人普遍关心、涉及群众切身利益的问题，积极创建“阳光税务”品牌；利用“纳税人之家”和“纳税人学校”平台认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。

（三）要加强自身队伍建设，不留舆论负面炒作素材。针对当前涉税舆情频发所反映的政策执行、纳税服务、队伍建设等方面存在的问题，一方面要坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，努力树立良好的社会形象；另一方面要通过发放联系卡，公开服务投诉电话、监察举报电话等，主动接受社会各界监督，对一经核实的违法违纪工作人员及时处理即时公开，做到惩前毖后。同时坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，进一步夯实和谐的税收征纳关系，不给媒体和网络留下炒作的素材。对“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，不被民意束缚甚至挟持。

（四）要着力加强舆论监控，提高应对突发事件能力。应制定《加强涉税舆情管理的方案》、《信访工作制度》、《突发事件应急预案》等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。每天上班后和下班前由办公室等部门专人负责，在百度和“贴吧”等网页定时收集涉及“纳税”和近期涉税关注热点词条，全面掌握纳税人关心的税收事项，在第一时间发声，把握舆论“麦克风”，加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作，及时向公众传递权威信息、保持信息的公开通畅，最大限度地压缩小道消息在网上的传播空间，快速解决问题、迅速化解矛盾。舆情事件发生后，要果断决策，迅速统一思想，“快讲事实，慎讲结论，换位思考，透明公正”，抢先发出声音，先上网，后见报；先简报，后详报，第一时间占领信息高地，避免让谣言扩散，正确引导舆论。省国税局全面加强涉税网络舆情管理

一是正确认识加强涉税网络舆情管理的重要意义。从维护国家机关形象、增强政府公信力、构建和谐税收征纳关系、服务税收工作大局的角度出发，提高对涉税网络舆情面临的严峻形势和做好涉税网络舆情管理工作重要性的认识，深刻认识互联网条件下，涉税舆情传播的特点和规律，对涉税网络舆情进行及时、有效的监控管理。

二是高度重视涉税网络舆情管理工作。研究制定切实可行的涉税网络舆情管理方案，建立起符合工作实际、操作性强的涉税舆情监测、分析研判及应对处置的联动工作机制，及时收集、掌握和研究新形势下的涉税舆情动态，正确引导，妥善应对，不断提高网络问政能力，特别加强对涉税网络舆情的专人、专项监控管理，从而有效化解涉税舆论危机，为税收事业科学发展提供强大的精神动力和舆论支持。

三是认真做好涉税网络舆情监测与研判。按照全面覆盖、重点突出、属地管理、分级负责、科学规划、严密组织、细致疏导、掌控全局的原则，加强涉税网络舆情的日常监测和重点监测，及时进行分类整理，有针对性地做好涉税网络舆情应对工作。重点关注关系改革、发展、民生的涉税网络舆情，重点监测和搜集本地区范围内与税收工作有关的各类舆情信息，重点监测税收征管、纳税服务、队伍建设等工作中的苗头性问题以及涉税突发性、群体性事件。根据涉税网络舆情的活跃程度、影响和覆盖范围，通过相应的技术手段，进行科学的量化分析，研判舆论热点、媒体焦点及其发展走向，科学界定涉税舆情的重要和受关注程度。同时，各级涉税网络舆情管理部门结合政治经济形势及社会关注程度，联合做好舆情会商工作，认真分析研判涉税网络舆情对税收工作的潜在影响和风险，有针对性地提出应对措施和工作改进建议，为领导科学决策提供依据。

四是积极妥善应对与处置涉税网络舆情危机。认真遵循“第一时间、公开透明、第三方、坦诚、情感、口径一致、留有余地”的原则，应对与处置涉税网络舆情危机。同时，采取以下有效应对与处置方法及技巧：迅速启动涉税网络舆情应急处理机制；全面展开调查，慎报事件原因；加强外部合作，形成涉税网络舆情的有效控管；将社会问题去政治化；发挥主场优势，警惕主场劣势；巧用抢夺旗帜和切割战术；发展网上“统一战线”；及时总结经验教训等。

五是有效保障涉税网络舆情管理工作顺利开展。成立由省国税局局长任组长、分管办公室的局领导为副组长的涉税网络舆情管理工作指导小组，局内各单位负责人为小组成员，下设网络涉税舆情管理工作办公室，加强对涉税网络舆情管理工作的领导。组建税收网络宣传队伍，省国税局机关配备1-2名专职网络舆情联络员，组建25人左右的网络舆情宣传员队伍，成员由局内各单位人员组成。省国税局聘请相关领域专家、学者担任特邀评论员，组建意见领袖团队，针对涉税网络舆情发表网评文章，发布实时信息。进一步明确了涉税网络舆情管理各部门及岗位的工作职责，规范涉税网络舆情管理流程。

六是切实加强涉税网络舆情的宣传引导。加强税收网络宣传，充分发挥各级国税机关网站的主渠道作用，积极与重点网站开展合作，科学设置网上宣传议程，努力扩大话语权和辐射面，形成涉税舆论的主流观点。通过网上调查、投诉举报、内外部论坛等方式，收集纳税人和社会各界的意见和建议，掌握税务干部职工的思想动态，把握涉税舆论热点和焦点。进一步规范当地涉税信息的发布，凡涉及全省范围的信息发布，尤其是税收政策等信息，一律以省国税局发布的口径为准。

金黔在线讯近日，笔者从遵义市国税局了解到，针对各级国税机关在应对舆情时存在的认识不到位、能力不够强、方法不够多、机制不完善等问题，遵义市国税局建立“四项机制”提高涉税舆情应对能力。

一是建立涉税舆情动态监测机制。明确专人24小时负责涉税舆情监测，扩大舆情监测的覆盖面，研究新形势下的涉税网络舆情动态，借助网络媒体的功能和作用，重点关注各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等涉及国税工作及其人员的涉税网络舆情，以及其他可能与国税工作相关的网络舆情。建立税收网络宣传员队伍，更好地与广大纳税人之间沟通，真正建立一种平等、尊重、理解、信任、坦诚的互动关系，全面掌握社情民意，引导涉税舆论，打造一个更加和谐的税收发展环境。

二是建立涉税舆情快速反应机制。形成与有关部门的联动、协调机制，整合资源，及时有效处理涉税舆情事件，进一步提高涉税舆情反应和处置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各类媒体及网络平台对税收工作的报道及评论，及时掌握税收舆情动态信息，努力提高引导涉税舆论和防范、化解舆论危机的能力。

三是建立涉税舆情新闻发布机制。针对社会各界对国税政务公开的需求，以重要税收政策、税收收入、政策调整、税务案件、税收管理重大决定为主要内容，及时公布客观、准确的权威信息，避免信息传播失真、失控，化解涉税误解，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开、透明的纳税环境。

四是建立涉税舆情应急处置机制。将应急工作不断规范化、制度化，建立和完善防范自然灾害、处理重大事故、处置社会安全事件的制度措施，健全组织体系、运行机制、保障制度等，形成统一指挥、反应灵敏、保障有力、运转高效的突发事件应急体系。定期开展安全隐患排查治理工作，加强日常应急演练，提高危机管理和风险管理能力。

第五篇：如何应对突发事件

二、如何提高应对突发事件的能力

解决部分领导干部在应对突发事件中“考试没合格”的问题，是我们党在新形势新阶段必须努力解决的一大课题，笔者认为，必须在以下七个方面提出对策。

对策一，思想认识要到位。各级领导干部要充分认识到，冷静、理性、平和、快速处置好、应对好突发事件，对于保持我国稳定的政治环境和社会秩序，实现党的十七大报告提出的全面建设小康社会的战略目标和当前保增长、保民生、保稳定具有极为重要的意义。应对好突发事件，是我们党执政为民的重要体现，是进一步提高行政能力的重要方面，是构建和谐社会的重要内容。因此，各级领导干部要从讲政治的高度，从全面落实、自觉践行科学发展观的高度，不断增强应对各种突发问题，辨别处理的敏锐性。以对党忠诚和极端负责的态度，聚精会神地分析各种信息并作出准确判断，见微知著，防患于未然。要善于抓住主要矛盾，提高驾驭全局的能力，以一种责任心态，理性心态，机遇心态处置突发事件，使国家和人民的生命财产损失减少到最低限度。

对策二，现场指挥要到位。应对好处置好突发事件，是最大的政治，是覆盖全方位的工作。应对突发事件，一分一秒都显得异常宝贵，严密高效的组织指挥是实现最佳境界的决定因素。面对突发事件，各级领导干部一定要在第一时间亲赴现场、快速反应，在基本判明事发地点和类型之后，立即部署处置力量，做好先期的稳控工作。一方面要及时准确地控制事态发展，有效防范影响的深化，另一方面要特别善于抓住应对和处理的最佳时机，力争主动。

对策三，政策规定要到位。政策是应对处置突发事件的重要保证。在应对突发事件中最有说服力，最有权威性的是政策。掌握政策最重要的是，首先要认真学好政策，其次要维护政策的严肃性、法规性、原则性。在应对某个突发事件中，要牢牢把握住政策“底线”不被突破，力戒随意性。同时要在坚守基本原则的同时善于灵活运用，在情况有所变化的情况下，在请示上级同意并授权，可以对“底线”适当进行调整，不能死抠教条以致错失解决问题的时机。

对策四，疏导工作要到位。疏导教育在应对突发事件中至关重要。许多突发事件中，往往会有大量群众聚集，而聚集的群众又往往情绪激动，甚至有时会发生失控。在处置突发事件中，领导干部要善于晓之以真理、实理，从思想深处帮助群众提高辨别是非的能力，从理论层次上对广大群众感到困惑难解的问题作出科学的解释和说明，帮助群众从理性的高度辨是非，明方向，排疑难，解困惑，正确理解党的路线方针政策，正确认识和处理各种现实矛盾。同时，对群众关注的热点、难点和焦点问题，由于平时处置不当，要敢于向群众检讨，勇于开展批评与自我批评，以得到群众的谅解，从而掌握处置突发事件的主动权。

对策五，披露信息要到位。随着信息传播途径的多元化，突发公共事件的信息透明和发布技巧在危机应对中占有重要位置。向社会提供真实可靠的公共信息是政府和媒体的社会责任，信息的公开，特别是对那些涉及重大公益的灾难性信息，就更应该及时准确地提供给公众。应对突发事件的各级领导和部门，应当及时、准确、客观、全面地在事件发生的第一时间要向社会发布信息，避免因信息不畅或失实和错误信息传播使事态扩大，从而引发公众集体恐慌和社会骚乱，影响社会稳定。

对策六，善后工作要到位。应对处置突发事件的善后工作也很重要。收尾不好，就可能再次引发事端，甚至形成社会更强烈的反应。要防止和克服个别领导干部，出了事东奔西忙，疲于应付，一旦事件平息下来就放马南山，一切照旧，甚至对已经承诺的事情也推三阻四，消极应付的问题。应当抱着对党和人民高度负责的精神，深入基层、深入群众，搞好调研，寻求解决问题之道。要以将心比心，换位思考的心态，坚持以人为本理念，心中时刻装着群众，一定要帮助群众解决一切能够解决的困难和问题，不断营造安定有序、团结友爱、政通人和的和谐局面。

对策七，学习实践要到位。一些干部之所以在突发事件面前束手无策、应对失策，思想缺乏灵气，讲话缺乏底气，行动缺乏朝气，工作缺乏锐气，一个重要原因在于思想素质不高，实践经验不足。因此，一是要注重学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观理论，不断提高自身的理论素养和理性思维能力，善于从大局上把握方向，同时要注重学习经济、法律、科技等方面的知识，不断拓宽知识面、优化知识结构。二是要积极参加社会突发事件处理知识培训，明确自身在突发事件处理整体方案以及本人具体职责任务、基本要求、处置方法等，确保自己在应对突发事件中能够交出一份合格答卷。