物业管理常见问题应对

第一篇：物业管理常见问题应对

物业管理常见问题应对

1、物业管理服务费由哪些项目构成？（相关：物业管理都管些什么，物业管理都有哪些服务。）

答：住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：(1)管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；(2)公共设施、设备日常运行、维护及保养费；(3)绿化管理费；(4)清洁卫生费；(5)保安费；(6)办公费；(7)物业管理单位固定资产折旧费；(8)法定税费。此外，物业管理费中还应包括物业管理公司的利润。对于高档住宅小区的物业管理，成本中可以增加保险费。一般来说，物业管理公司提供的服务包括三种：一是公共性服务，如保洁、保安、绿化、房屋维修等服务；二是代办性服务，如代收水电费等；三是特约性服务，如室内维修、代送报纸等。

2、物业公司何时开始收取物业管理费？

答：物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋，签字认可后，开始计取物业管理费；也有物业管理公司以住户办理入住手续时开始计取管理费的。如果购房人在购房时，开发商与购房人双方对物业管理费计取另有约定的除外。例如：有的开发商在卖房时承诺免第一年物业管理费，就属于这种情况。

3、开发商的空置房是否应交纳物业管理费？ 答：根据国家颁布发改价格[2003]1864号文件第十六条：纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。

4、房子暂不住物管费如何收？（相关：我不住为什么还要交管理费）答：２００３年１１月１３日，国家发展和改革委员会、国家建设部联合发出《关于印发物业服务收费管理办法的通知》，该《通知》要求全国各地从２００４年１月１日起执行《物业服务收费管理办法》。《物业服务收费管理办法》第１６条规定：纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。根据该条款应理解为，房屋在未出售给物业买受人这前开发商是产权人，而在出售后，购买者就成为产权人了，既然国家规定房屋出售之前的产权人都要全额缴交物业管理费，那出售之后的产权人就更应该全额缴交了。另外从物业管理的角度来讲，对没有有入住的房屋业主，物管公司收全价是合理。理由如下：一是业主接收了钥匙，即开始使用所购房屋，意味着房屋所有权、支配权以及有关责任由开发建设单位向购房者转移；二是业主接收了钥匙，房屋内水、电、气等由业主支配，设施由业主管理，费用由业主来支付；三是业主何时装修、何时搬家进入新居生活，完全由业主决定，既无必要也不可能与管理企业协商。如果业主自己不入住，由开发单位或者由物管公司每个月来垫付另外一半物管费是极其不公平的。虽然没有入住但物业公司提供的服务没有变，仍旧需对公共部分进行保洁、保安、维护并对空置房进行打扫看护。

5、物业不允许业主安装太阳能热水器这种做法是否有法律依据？ 答：物业管理公司对整个小区负有管理的职责，有义务和权利维护小区的整体性和统一性。因此是否允许装设太阳能热水器，主要要视物业管理公司与业主在物业管理公约中是否有约定；其次要看太阳能热水器的安装是否构成对墙面、顶层或邻居空间的占用或破坏而定。

6、不让封阳台、装防盗窗，发生盗窃怎么办？物业公司承担责任吗？ 答：不让封阳台、装防盗窗主要是从有利于小区外立面的整体美观以及防火要求上考虑的。并且小区内有完备的安防系统（24小时监控、可视对讲报警系统、电子巡更系统、消防烟感报警系统）都能为业主提供安全保障。至于责任问题，这要看物业公司与开发商或业主委员会签定的物业管理委托合同中是否有约定，否则在法律上物业公司并不承担人身、财产保管或保险关系。如果业主还不放心，我们建议业主购买家庭财产保险。另外：是否安防盗窗等决定权仍在业主自己，待业主入住50%以上后，召开第一次业主代表大会来讨论决定。

7、公用水电费的如何分摊？ 答：

（一）公用水电费的范围：

公用水电费是指路灯、楼道灯、庭院灯、景观灯、水体、电梯运行用电、二次加压用电以及线路的电损和水损等消耗的水费与电费的总称。不含清洁、绿化用水和游泳池等经营性用水。

（二）为什么交了物管费还要分摊公用水电费？

因为合肥市物业管理收费办法（《合肥市物价局99号文》）中明确规定公用水电费据实分摊，不包含在物业管理费中。为什么不包括在里面呢？主要原因有三：一是，同档次的物业小区公用水电费消耗的差异很大，如果包含在里面，同档次物业同样的服务水平，收费标准就会不一样；二是，同样一个小区内，各组团、合围之间水体、景观差异大，业主会不平衡；三是，水体、景观开放时间变数大，费用差异大，一天一次、一次半小时与一天多次、数小时，所耗费用不一样，因此业主和物业公司之间易为开放时间长短而争论不休。

（三）怎么分摊？

1、计算方法：开发公司对公用水电单独装表计量，测出不同运行模式所耗水电费多少，并公示，让业主选择其中一种运行模式，然后再分摊费用。年终公示全年总体耗费情况，多退少补。

2、分摊办法：

路灯楼道灯公用电费由整个新加坡全体业主共同按建筑面积分摊；未售房由开发商承担；小高层的业主承担二次加压及电梯运行费用。目前新加坡公共用电全部由开发商全额承担。

3、交费方法：

各业主（使用人）在交纳物业管理费时一并交纳。

8、收装修押金及垃圾清运费有无依据，自己清运装修垃圾行吗？ 答：不允许自己清运垃圾便于小区的统一管理，其管理依据是《合肥市物价局196号文件》和《合肥市物价局99号文件》。

9、物业管理费如何交？

答：物业管理服务费在入伙时一次交半年，半年后可按季或按月交。物业公司为全体业主办理了水、电、气、电话、物业费等费用的托收代缴服务，不收取任何费用，欢迎广大业主到管理处办理该项业务。

10、商铺物业服务费为何比住宅高？前期销售承诺与后期物管不符如何解释？

答：

一、从事经营性活动与住宅性质不同（住宅非盈利）。

二、较住宅而言，商铺在管理难度上较大，如保安方面，人流量较大，外来人口流动大，对其他业主造成安全隐患；保洁方面，人多生活垃圾也随之增多 ；

三、从业主角度而言，任何一位小区业主都希望自己的居住环境安全、安静。前期销售承诺与后期物管规定不符：请业主出示书面合同，如果合同上明文承诺，我们会按合同上费用收取，其余差额部分我们会和销售部门协调，如未带合同请按规定缴交。

11、车辆在小区被盗或者业主家中财产被盗怎么办？

答：业主和小区物业管理只存在车位使用关系，并没有负保管义务，除非有证据证明，车辆的损坏（或被盗）是小区物业管理的疏忽或者管理员的管理不善（比如小区实行24小时保安站岗值班制，盗同甘共苦入门后业主边连续求救无效；比如小区实行电子监控，录像带上有盗贼的头像而当值保安却没有发现，或者发现盗贼却没有及时制止等等）造成的，才有可能通过法律途径得到索赔。

问：购买新房之后，入住时需要办理哪些手续？

答：（1）先到售楼部办理有关手续。一次性付款须持购房人的身份证复印件、房屋买卖合同、房地产买卖契约。购房收款收据；分期付款的须持身份证复印件、房屋买卖合同、房地产买卖契约、购房收款收据、财务室结清余额；个人住房银行贷款的须持身份证复印件、银行借款申请书等；（2）到物业管理公司交纳其他费用，领取钥匙进行验房，验房时须仔细检查房屋的质量，尽可能挑出毛病一一列出，书面通知房地产商限期整改；（3）验房后如未发现房屋质量问题或发现的问题已在限期内改正，立即办理入住手续，届时须提供户主及家人一寸相片各一张，如非户主本人，则须持本人身份证复印件及户主委托书、户主身份证复印件办理相关手续。（有关契税问题

问：我马上就要办验收新房手续，但是开发商和物业公司要求必须先交3％的契税，如果不交，就拿不到钥匙。请问，契税到底应该由谁来收？读者：周先生

答：《天津市契税征收实施办法》第十七条规定：“纳税人应当自纳税义务发生之日起10日内，向土地、房屋所在地的契税征收机关办理纳税申报，并在契税征收机关核定的期限内交纳契税。”第二十条明确规定：“契税征收机关为财政机关。为搞好征收管理，市内六区契税收入为市级收入，暂定由市财政局委托市房产管理部门和土地管理部门负责代征代缴。”房地产商和物业公司没有权利在买房人入住时代收契税，他们并没有得到房地产管理部门和税务部门的授权。契税还是应交到房地局和税务部门

供暖费该怎么交？供热建筑面积怎么算？

问：我刚买的新房，房产证还没有下来，供暖费该怎么交？供热建筑面积怎么算？读者：刘先生

答：市供热办的负责人介绍说，一般情况下，如果产权证还没有下来，供热建筑面积根据商品房买卖合同中的建筑面积进行计算。如果用户感觉合同中的建筑面积和实际面积相差太大，可以请供热部门的人按建筑图纸计算或进行实地测量。高层住宅首层是否应交电梯费

高层住宅中的首层住户在没有特殊约定的前提下，应该与其他楼层住户一样，承担电梯运行维护费。原因如下：

从财产所有权看

一栋住宅，按所有权可划分为两部分，即专有部分和共有部分。专用部分是指各产权人独立使用的单元空间，共有部分是指不属于单个产权人所有而供全体产权人使用的空间、部位、设施和设备，高层住宅的电梯系统属共有部分中的共有设备，共有部分的特性是：产权上属全体产权人所有，功能上供全体产权人使用，实物形态上不能分割给各产权人。按照我国现行物业管理的有关政策规定，住宅专有部分由产权人自行负责维护管理，住宅共有部分由物业管理企业统一负责维护管理，其费用由全体产权人分摊，电梯运行维护费用也应由全体产权人分摊。在香港和台湾地区，专用部分和共有部分的划分和管理责任和祖国内地也基本相同。另外，目前正在起草的《中国物权法草案建议稿》第二章第三节关于“建筑物区分所有权”的规定中，也明确了建筑物共用部分的修缮维护管理费由全体产权人分摊这一原则。

从电梯服务角度看

现代物业管理观念认为，物业管理公司为产权人提供的服务是一种公共性服务，包括物业管理区域内的保洁、保安、绿化、房屋及区域内的共用部位、共用设施设备的维护管理等内容。电梯运行服务属高层住宅内的公共性服务，并不是供部分产权人享用的特约性服务。公共性服务的特点有三：

1、公共性服务产生于公共需要，这种公共需要是全体产权人的共同需要，并不是各个产权人各种需要的简单加总。

2、公共性服务具有非排他性，非排他性是指任何产权人在享受公共服务的同时，不能排除其他人享用的这种服务，如你在乘电梯的时候，并不能排斥其他人乘电梯，就像你在欣赏绿地的时候，并不能阻止其他人欣赏一样。

3、公共性服务具有非竞争性，非竞争性是指增加或减少一个人享用公共性服务时，其边际成本为零。也就是说，并不会因为有些人不乘电梯，电梯的运行维护成本会降低，电梯的运行维护费中，修理费、保养费和人工费是刚性成本，只有电费会因乘梯人数不同而略有不同，但是这种差异相对电梯整体运行维护费是可以忽略不计的。

从实际结果看

如果首层产权人以不能乘电梯为由拒绝交纳物业管理费中的电梯运行维护费，则会引起一系列的连锁反应，二层住户就会以不需要电梯服务为由（自己爬楼梯），拒绝交纳电梯运行维护费，三层、四层甚至高层的人都会以同样的理由拒绝交纳费用，其结果是没有人交纳电梯费用，电梯服务因而停止，最终损坏的将是全体产权人的利益，物业的保值和增值目的又从和谈起？ 由此可见，首层住宅交纳电梯费是比较合理的。但是，我们也不排除首层不交的特殊情况，这种情况存在的前提条件是：房屋销售前，房屋使用管理维修公约中明确规定并经全体购房人认可，或者楼内全体产权人会议明确决定首层住户不用交电梯运行维护费。《中国物权法草案建议说明》中也明确了这一原则。毕竟，在我国的法律体系中，民事活动双方约定优于法定原则。（劲松）

小区公共区域的照明费如何分摊？

答：住宅楼内公共照明系统属公共设施，其产生的电费属能源费范畴，按照国家计委、建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的规定，该能源费用可以计入物业管理费成本，并由收益人即楼内全体人分摊。但合肥物业管理收费办法规定，公共用水用电不得计入物业管理成本，由全体业主共同分摊。

房屋面积与合同不符，怎样纠正？

问：我对自己住房进行测量，测得面积与租赁合同上标明的面积数不符，不知如何去纠正？读者：肖先生

答：房管局有关人士解释说，由于房屋的测量专业化要求强，并且有一些相关的具体规定，比如“计租面积内有墙垛、砖柱等，如每处面积超过0.2平方米，应减除所占面积，以及长度误差在5厘米以内为丈量面积的允许误差”等等。因此，由于用户本人缺乏相关专业知识，自行测量的结果未必合乎规范。如果你认为误差很大，建议先到公房的出租部门进行核实，若结果仍不满意，可到双方认可具有资质的房屋计量单位要求测量，以到得准确、合理的数据

交了小区停车费，停车管理单位应负什么责

任？

停车管理单位应负的责任是：保障车主有车位；负责疏导小区交通；有专人负责看管车辆；出车进车有手续。一般收费没有约定的，车主应通过投保解决车辆丢失风险。

问：业主未入住新房，物业管理费究竟要不要交？

答：这一问题涉及到了入住交接和物业管理两个问题。

房屋买卖中的交付，从严格意义上讲，应当是以产权证的登记和取得作为最终的交付标准。但是在实际操作中，买卖双方往往以入住交接作为验收房屋是否符合法定和约定交付 条件的一个主要程序。

在商品房买卖合同，对房屋交接的程序做了约定和规范，如要求开发商要在房屋交付时，向购房人提供房屋验收合格的证明；所购商品房为住宅的，开发商还需提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。开发商不出示证明文件或出示证明文件不齐全，购房人有权拒绝交接，由此产生的延期交房责任由开发商承担。

既然房屋已经交付，无论业主是否实际居住，有关的物业管理费也理应交纳，因为无论业主是否实际居住，物业公司有许多物业服务均已提供(如保安、保洁等)。

问：我家近期购买了一套新建住宅，入住一段时间后却发现房屋有些质量问题，不知向哪个部门投诉？听说在保修期内或保修期外分别由不同的部门受理，是否有这回事？

答：是有这回事。你购买的新建住宅，如果在保修期内的，发生了住宅工程质量问题，根据《新建住宅质量保证书》的明文规定，应向新建住宅所在地区的建筑业管理部门和建设工程质量监督机构反映，并由质监机构督促房产开发企业处理解决。据了解，上海市建设工程质量监督总站地址宛平路75号20楼，联系电话63777788；如果超过了保修期，发生住宅质量问题应该向住宅的物业管理部门反映，由其负责进行维修，上级主管单位是市房屋土地资源管理局；此外，作为市住宅发展局，是住宅质量投诉的归口管理部门，负责处理跨地区、综合性且性质较为严重的住宅质量投诉。(方文)我于今年年初购买了一套商品房，并于7月初办理了入住手续，在我装修房屋期间，发现楼上的房屋有水渗漏到我家墙上，这种情况我应该怎么处理？读者李军李军：您好！

在开发商与购房者签订合同时，开发商应向购房者提供《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》。在《房屋质量保证书》中明确规定了购房者在正常使用情况下，商品房各部位以及各部件的保修内容和保修期。具体的保修期是从开发商将竣工验收的住宅交付使用之日起开始计算，屋面防水保修期为3年；墙面、厨房、卫生间地面、地下室、管道渗漏为1年；墙面、顶棚抹灰层脱落为1年等等。

针对您家的这种情况，您首先应查明是楼上装修时非法拆改造成的，还是正常使用时房屋漏水的。如果是楼上非法拆改造成的，那么，您家的损失应由楼上负责，但是如果是在正常使用的情况下发生漏水的，开发商应承担责任。

物业管理费该按哪个面积收

根据有关规定，物业管理费应根据房屋的实测建筑面积数收取。购房人购房时与出卖人签订了购房合同，对于期房来说，购房合同中约定的建筑面积为暂测面积，期房建成交付时，出卖人应向购房人提供该房屋的实测建筑面积；对于现房来说，购房合同约定中的建筑面积应为该房屋的实测建筑面积。购房人应根据房屋的实测面积数向物业公司交纳物业管理费。本案中，读者购买的是1999年的产权房，其与出卖人签订的购房合同中约定的建筑面积应为实测面积，物业公司应按照购房合同中约定的建筑面积数(74.3平方米)向该业主收取物业管理费，业主可向物业公司了解按84.86平方米收取物业管理费的依据。房屋出现细微裂缝 买家能否退房？

问：我买了一套房子，入住后不久就出现了一些质量问题，地面起鼓，墙面有多处细微裂缝。向开发商提出退房，遭到拒绝，我该怎么办？

——读者李先生

解答：你反映的问题在京城房地产市场上经常出现。根据有关法律，对于质量问题，应当区别情况进行解决。

1.主体结构问题。对于主体结构问题，应根据建设部《商品房销售管理办法》第三十五条的规定处理，即“商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权要求退房；给买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。”

2.非主体结构的质量问题。对于此类问题，视双方有无约定，处理不同。

(1)如双方当事人在购房合同中有特别约定，依约定执行。

(2)如双方当事人无特别约定，购房人应与开发商协商予以解决，一般不能退房。如在法定保修期限和范围内，可以要求开发商承担保修责任。如超过法定保修范围和期限的，实行有偿维修。其中属于房屋共用部位和共用设施设备部分的维修，费用从公共维修基金中支出，其他部位，由业主自行承担费用。如开发商在法定保修期内未进行维修的，则还应让开发商负责维修。并应依法赔偿因不及时维修而带来的损失。

根据来信中说明的情况，应该属于非主体结构问题。如你们之间有特别约定，按约定处理。如无另外约定，则你不能要求退房，如你所购房为非主体结构问题以外的瑕疵较多，开发商应积极予以解决，如开发商在法定保修范围和期限内，未予以解决，你依法有权要求开发商承担保修责任并赔偿因此造成的损失。

律师建议：根据北京建设市场的实际情况，商品房交付使用后，主体结构发生质量问题的并不多见，大量发生的是非主体结构问题，因此关于保修条款的制定就非常重要，建议购房者在签订购房合同时，应当针对所购房屋的实际情况与开发商约定详细具体的保修条款。建设部《商品房销售管理办法》和《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》对开发商的保修责任做了最低限度的规定，当事人可以在此基础上与开发商做另外约定。保修条款一般包括如下内容：

1.保修范围。当事人可以在《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》确定的范围外，约定其他的保修部位。2.保修期限。当事人可以在《商品房销售管理办法》第三十三条确定的期限基础上，约定更长的保修期限。3.用户报修的单位及答复和处理的时限。4.违约责任。如开发商不按规定承担保修责任，应承担违约责任。5.无法维修的处理。如可以这样规定：开发商经两次修理仍不能解决的，开发商应当给予一定的经济补偿或买方有权要求更换或退房。

办入住手续时业主是否应交纳物业费？

业主在入住时交纳物业费的现象是前期物业管理的事情，是指业主会在成立前由开发建设单位委托的物业管理服务企业进行的物业管理服务所收费用的情况，一般在新建商品房出售前，房地产开发企业应当委托物业管理服务企业进行前期物业管理，并签订前期物业管理合同，购房人在购买新建商品房时，应对前期物业管理服务合同中相关内容予以书面确认，经购房人确认的物业合同，对购房人有效。所以如果合同中约定了入住时应交纳物业费和交纳的期限，那就应履行合同的约定

供电、供水问题的关键在于必须按照市场商品经济客观规律运作，而不能始终以垄断方式运作！

电力是供电企业的产品，既然作为产品，就应该遵从商品经济运作规律，应该由产品的制造者、经营者向消费者提供服务，即“向最终用户服务，向最终用户收费”！当然，电力部门也可以委托物业管理公司或其他人代替自己“向最终用户服务，向最终用户收费”。因此，《物业管理条例》第四十五条明确规定：“物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。”如果，电力企业没有委托物业管理公司“ 向最终用户服务，向最终用户收费”的，物业管理公司是无权收费的！此时，物业管理公司没有被委托进行收费，实质是对供电企业、业主以及住户的侵权行为，也是违反《物业管理条例》的违法行为！

第二篇：物业管理常见问题

一、物业收费篇

1、为什么物业公司一次性收取半年物业服务费？

答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如半年收取一次物业费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。同时根据《山东省住宅物业服务收费管理办法》第十一条规定：物业服务合同有约定的,物业公司可以按半年期预收物业费。

2、从什么时间开始计收我的物业服务费？

答：在规定交房日期内的，从业主办理交房手续当日起开始计算收取物业服务费；如果在通知的交房时期内，业主不按期接房，则以开发商通知或公告的交付截止日开始计收物业服务费；以后购置的房屋以开发商通知或公示的交房时间开始收取物业服务费。

3、按什么面积收取我的物业服务费？

答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业服务费。

4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。

5、我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋接管验收表》、《业主信息登记表》、《入伙资料》等资料。

6、我们如何知道物业服务费都花在什么地方了？

答：物业服务费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)、公用部位的日常养护、维修及运行，小区公共秩序维护、公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业公司将每年向业主公布一次本小区收支账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。

7、业主有权审查物业服务企业的收支吗？

答：没有。物业服务收费有两种方式：包干制和酬金制。只有酬金制收费方式下，业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰物业服务公司的正常运作。

8、装修需交哪些费用？

答：A、装修押金：2000元/户，裙楼商铺另行商定；

B、装修垃圾清运费： 普通住宅（含多层、小高层、高层）：300元/户；

类别墅（连排、复式住宅）：400元/户； 别墅（独栋、双拼住宅）：500元/户。（前期物业合同中另有约定的，按照合同执行）

C、装修出入证工本费5元/张、押金20元/张（押金凭证可退）。

9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？ 答：根据国家《物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。专项维修资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造。维修资金的使用，分为计划使用、一般使用和应急使用。由物业服务企业提出使用建议和财务预算，经业主委员会审定，报主管部门备案后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。

10、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业服务费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？

答：物业服务公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。

11、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业服务费吗？

答：不可以。因为物业服务公司与开发商是具独立法人资格的两个公司，开发商的承诺与物业公司无关，物业服务费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人向开发商/有关部门反映协调，争取尽早解决，但物业服务费仍需支付。

12、有线电视的缴费方式？

答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：具体收费项目及标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准，有线电视电话为： 有不明白的事宜，您可以电话咨询。

13、有的业主不交物业服务费，这对我有影响吗？

答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业服务费来支持的，如果有业户不交服务费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。

14、物业服务费里面包括了哪些费用？ 答：物业服务费包括：

服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业服务区域清洁卫生费用；物业服务区域绿化养护费用；物业服务区域秩序维护费用； 物业公司办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。

15、低层住户也要交电梯费吗？

答、最低楼层住户也要交纳电梯费用；物业服务协议另有约定以及业主大会与物业服务企业另有约定的，从其约定。

电梯费，更准确的来说应该是电梯运行维护费，指的是电梯日常运行以及维护所发生的费用，主要包括运行产生的电费、年检费、保险费、日常维护保养费等，但并不包括电梯的中修、大修和更新改造费用。这笔费用主要用于保障物业服务区域内电梯设备的正常运行、维护保养。

根据《物权法》的规定，电梯作为建筑物的共有部分，属于全体业主共有，每个业主对其既享有权利，也需承担义务，低层住户不能以不使用电梯为理由，不交纳电梯费用，即“不得以放弃权利不履行义务”。

电梯运行服务属公共性服务，并不是只供部分业主享用的特约性服务，不会因为有些人不乘电梯，电梯的运行维护成本就降低。（一栋住宅，按所有权可划分为两部分，及专有部分和共有部分。专有部分是指各产权人独立使用的单元空间，共有部分是指不属于但各产权人而供全体产权人使用的空间、部位、设施和设备。高层住宅的电梯系统属共有部分中的共用设备，共有部分的特征是：产权上属全体产权人所有，功能上供全体产权人使用，实物形态上不能分割给各产权人。按照我国现行物业服务的有关政策规定，住宅专有部分由产权人自行负责维护管理，住宅共有部分由物业服务企业统一负责维护管理，其费用由全体产权人分摊。自然，电梯运行维护费用也应由全体产权人分摊。）

16、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业服务费？

答：是的，要缴纳物业服务费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，无论你入住与否，物业服务公司已经提供了公共性的物业服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业服务费的。

17、小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？ 答：包含在物业服务费用里面（各中心根据自己中心实际情况答复业主）。

18、收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业服务费? 答：原则上是要全额缴交的。

（滨州地区：《滨州市住宅物业服务收费管理办法》第十条规定：前期物业管理住宅小区,因开发建设单位分期开发、分批交付使用的原因,造成小区配套设施和绿化环境等未能达到购房合同约定标准的,物业服务收费应适当减免,减免比例不低于40%,差额部分由开发建设单位补偿物业服务企业。）

19、装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收取？

答：根据《山东省建筑装饰装修管理办法》第34条和物业公司在具体操作时通过与业主签订协议，以收取一定的保证金的方式来约定装修行为，以达到安全施工的目的。具体的收取标准以物业公司与业主签订的《装修管理服务协议》约定的金额为准。

20、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车服务费？

答：严格来讲是交纳场地服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。（滨州地区：《滨州市住宅物业服务收费管理办法》 第十五条规定： 物业管理区域内业主共有车库内的车位使用人应当交纳停车服务费。地上停车位：25元/月/辆； 地下停车位：30元/月/辆）

21、物业服务费如何收缴? 其收费标准及收费方式? 答：于业主入伙时预收半年的物业服务费（以后按半年期预收），符合《山东省住宅物业服务收费管理办法》第十一条，而且此收费已经在《前期物业服务合同》中约定。

22、小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？ 答：水景园林由物业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由物业中心具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业服务费中。如遇中、大修则需动用专项维修资金。

23、物业服务费是怎样计算出来的，测算标准是什么？

答：是依据《前期物业服务合同》、当地有关物业服务收费管理办法所约定之物业服务内容和服务质量要求而测算出服务费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业服务费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配的服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。

24、为什么物业服务费会这么高，是不是日后会随时变动？

答：小区现行物业服务费收费标准是由政府备案的，将随本市物业服务费指导标准调整而调整。

25、这里的水、电、天然气费定价是多少？

答：物业服务公司严格按照当地政府有关水电气费定价标准执行。其中，水费： 元/方；电费： 元/度；天然气费： 元/方（各中心根据本小区实际收费情况给予答复）。

26、房屋未装修，入住前是否要交纳物业服务费？

答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业服务公司与业主的合同关系是对整体业主的合同关系。物业服务费是用于整个小区维修保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业服务费，必然导致物业服务费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护服务将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。

27、我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？

答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾，搬运过程无撒漏等情况则予以退还。

二、物业服务篇

28、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？

答：《物业管理条例》第47条物业服务企业应当协助做好物业服务区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安保工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

29、物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户? 答：物业服务公司在收取了物业服务费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：

（1）物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；（2）公共绿化的维护；（3）公共区域环境卫生的维护；

（4）公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；（5）物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；（6）物业维修、更新、改造费用的账务管理；（7）物业服务档案和物业档案的保管；（8）其他管理事项。

如果您需要一些个性化服务，特约性服务将满足您的要求，当然您要支付相应的费用。

交房时，物业公司向业主提供《入伙资料》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料，里面有物业日常服务各项事务的详细说明。

30、物业客服人员主要是干什么的？ 答：负责客服工作的策划；

负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档； 顾客来电、来访、报修、派单、投诉的受理和跟踪处理； 小区综合巡查； 物品出入控制； 进行客户走访和回访； 便民服务的组织与开展； 社区文化的设计组织； 顾客意见的征询与反馈； 顾客的档案管理； 物业服务费的催缴工作。

31、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交物业服务费？

答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业服务费用是业主和物业服务企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

32、草坪或其他植物会定期整修吗？

答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。

33、房屋有问题找哪个部门？

答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。

34、高层住户水压不够怎么办？

答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。

35、物业公司是否提供周到的家政服务？ 答：根据物业服务公司自身条件而定，详情可在入户时咨询物业公司人员，或留意小区内有偿服务公示栏。

36、问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何？”

答：因为房屋是您花费大量收入买来的最有价值的商品，也是业主财富的积累，为了确保您的房屋装修工程质量，建议您聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完毕，入住后出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。

37、问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？”

答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运砂子、水泥时必须使用物业公司提供的专用设备，并做好电梯内地面的防护，不得散装或使用其他设备进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的电梯使用规范。

38、业主入住后垃圾怎样处理？

答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶内，装修垃圾不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放在小区内指定的装修垃圾点内。物业公司会安排专人进行清理。

39、业主逾期收楼要承担哪方面的责任？

答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主个人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：

1、房屋不会因业主不办理交付使用手续而视为未交付，其将在一定期限届满后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。

2、因房屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费用（加压费、电梯费等）等相关费用并不因业主不收楼而免除。

40、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业公司应该承担什么样的责任？

答：车主享有车辆停放及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主车辆丢失存在一定的因果关系，则物业公司可能要承担一定的服务合同违约责任。

41、物业服务公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？广告牌收入归谁所有？

答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业服务费的不足或支付物业公司一定比例的服务费用，剩余的用于补充专项维修资金。

42、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？

答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业服务费中。公用设施的中、大修、更新及改造使用从专项维修资金中列支。

43、别的小区物业服务费只有0.5元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高？

答：

1、从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。

2、物业服务费是通过科学测算后,根据提供的服务标准及日常开支情况进行定位的,符合物业服务收费的“以支定收”原则。

44、物业公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？

答：物业公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业服务外，亦会因应客户的需求，适时提供其他便利业户的有偿服务，届时请留意物业服务中心公告的有关服务内容及服务收费标准信息。

45、业主委员会何时成立？有哪些责任与义务？

答：依据《物业管理条例》，业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，业主委员会委员应当由业主担任。在一个物业服务区域内，有下列情况之一的，应当在召开首次业主大会，并选举产生业主委员会。

（一）业主已入住面积的比例达到百分之五十以上；

（二）业主已入住户数的比例达到百分之五十以上；

（三）自首位业主入住之日起满两年且已入住户数的比例达到百分之二十五以上。

业主委员会应履行以下职责：

1、召集并主持业主大会会议，报告物业服务的实施情况；

2、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；

3、执行业主大会的决议、决定；

4、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，督促业主按时交纳物业服务费，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；

5、督临时管理规约的实施；

6、业主大会赋予的其他职责。

46、请告诉我你们的工作时间好吗？

答：每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。

47、宠物饲养的若干问题？ 答：本小区内不允许饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区宠物医院资料。业主在遛狗时应以绳束之及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。

48、我们如何投诉？怎样报修？

答：您如果要投诉个别服务人员时或进行房屋报修时，可以直接到物业服务中心投诉/报修，也可以提供拔打24小时客服电话/业主APP端及书信函件等形式进行投诉/报修。我们将进行调查、核实并及时向您反馈处理意见。物业公司收到您的报修后，维修人员在约定时间内赶到维修现场。业主专有部分维修将根据零部件成本收取适当费用，维修结束后，请在维修单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业中心进行投诉。

49、为什么填写《业主家庭信息登记表》，如何保密？

答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出现紧急状况时，物业公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。

对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。

50、我家里跑水了，物业应负什么责任？

答：物业服务公司以提供物业服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《物业服务合同》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。

51、物业是否对噪音施工有限制？

答：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。

52、如业主在验房时，对房屋内各项指标存异议，业主可否不收房？ 答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主已可以接收所购单元，如存在不足，应在《房屋交接验收表》中注明存在问题并约定修复时间，业主与开发商双方签字确认，由开发商整改小组负责解决。且房屋竣工后有质量保修期，相关问题可以得到妥善解决，所以并不影响房屋的交付。

53、电梯运行噪音问题？

答：电梯由专业的维保公司进行定期维修保养的同时，物业人员每天对电梯运行情况进行巡查，电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。

54、底层的屋顶清洁如何管理？

答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排相关人员定期清洁。同时也将通过宣传提醒业主不要随意从窗户向室外屋顶扔杂物。

55、物业工程维修承诺多长时间到位？

答：急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场。

56、物业公司何时正式工作？

答：物业公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业服务。

57、交房后装修公司进场需要办理什么手续？

答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证书、设计图纸等原件及复印件，且复印件上需加盖公司公章，到物业服务中心办装修备案手续。并缴纳相应的费用（如装修保证金、垃圾清运费、施工人员的出入证等）。

58、自来水水质如何保证？

答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。

59、出租车可否直接进入小区大门内？。答：可以（或不可以）。

三、工程维修篇

60、物业工程维修人员的工作是什么？ 答：对小区的公共区域进行小修；

共用设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应； 制订中修、大修计划； 向业主提供室内有偿维修服务； 二次装修期间进行装修管理服务； 日常工程的维修报修工作等。

61、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？

答：除业主专有部位以外的区域，根据《山东省物业承接查验实施办法》第十六条约定：

1、物业共用部位：包括建筑的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。

2、物业共用设施：包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、机动车(非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

3、物业共用设施设备：包括电梯、水泵、污水处理设施、消防设施、安防监控设施、避雷设施、路灯、楼道灯、电视天线、排水管线、供暖及空调设备等。

62、业主或物业公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？ 答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。

63、小修、中修、大修都包括哪些内容？

答：

1、大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件和房屋设备，但不需要全部拆除，一次费用在该建筑同类结构新建造25%以上的维修工程；

2、中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，进行局部维修，且一次费用在该建筑同类结构新建造价的20%以下，并保持原房或设备的规模与结构的维修工程；

3、小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

64、户内结构是否可以改动？

答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。

65、对讲机、配电箱、宽带接口、电话接口、电视插口？

答: 不可私自移动，如改动需到小区物业服务中心备案，不再列入保修范围之内。

66、厨房的天然气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？ 答：天然气管道不可以更改，也不允许将管道藏在橱柜内。

67、房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？

答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。

68、电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？ 答：电梯每半月检修一次。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期，不会影响住户使用电梯。

69、房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？

答：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。

70、厨房处是否做防水？ 答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏的厨房做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。

71、业主要求提供房间布线图纸？ 答：可以找物业服务中心。

72、谁是解决住宅质量问题的责任单位？

答：本市住宅质量整治的基本原则是：“谁开发、谁负责”；市、区共同配合，以区为主的“具体解决属地化”原则。重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的问题。这就明确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。

73、新建住宅交付使用必须达到的要求？

答：新建住宅及配套设施必须达到下列要求后，方可交付使用。(一)住宅已竣工并符合国家规定的技术标准和规范，能够满足使用要求；(二)住宅与城市道路有合理的联系；

(三)住宅生活用水纳入城市自来水管网。使用地下水的，须经有关部门批准；(四)住宅用电须纳入城市供电网络，不得使用临时施工用电和其他不符合要求的用电；

(五)住宅的雨、污水排放纳入永久性城市雨、污水排放系统。一时无法纳入的，要具有 建设行政主管部门审批同意的实施计划，并经有关部门同意后，可以在规定的期限内，采取 临时性排放措施；

(六)住宅所在区域必须按照规划要求配建公共建筑设施。由于住宅项目建设周期影响暂未配 建的，附近区域必须有可供过渡使用的公共建筑设施；(七)住宅周边做到场地清洁、道路平整，与施工工地有明显有效的隔离设施。

74、公共部位可以随意占用吗？

答：产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业公司有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。同时《物业管理条例》第51条约定：占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放汽车的，应当交纳车位场地使用费，收费标准由业主大会综合考虑车库租赁费的价格等因素确定。车位场地使用费属于全体业主共有。

四、装修管理篇

75、装修时需要办理哪些手续？ 答：装修流程如下：

（1）业户持有效证件到服务中心领取装修申请表，装修施工管理协议；（2）业户填写申请表，施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件交服务中心客服助理，责任工程师审核；

（3）业户、施工责任人缴纳装修保证金、垃圾清运费等费用，签署装修施工管理协议；

（4）业主对室内水暖管线打压，对有防水要求的房间地面作闭水试验；（5）施工人员填写安全施工保证书和施工人员登记表，领取施工许可证、垃圾袋，办理施工人员临时出入证；

（6）客服助理、维修工、消防员、协防员追踪监督施工状况，巡视施 工现场，监控施工过程 ；（7）住宅装修竣工后及时进行消防验收，建议业主室内水暖管线打压，有防水要求的房间地面作闭水试验，服务中心客服助理会同业户验收住宅，签署验收意见；

（8）装修竣工验收合格后，服务中心客服助理退还押金.76、装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？

答: 《物业管理条例》第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。

77、装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业服务公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？

答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。

78、交房后是否统一时间准许业主装修？

答：统一安排装修，装修施工时间：7：00—12：00，14：00—19：00，已有业主入主时，晚间19时至次日7时，中午12时至14时，以及节假日，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工。若在非规定时间内施工，服务中心有权责令装修停工，并按有关规定处理,具体在《装修施工管理协议》里会有详细的说明。

79、住户进行室内装修有哪些注意事项？

答：（1）业主进行装修时需要向物业服务中提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到物业服务中心审批许可后方可按审批要求进行装修。

（2）装修施工必须按照批准的内容实施。装修施工不得改变或损坏房屋的结构、外观及公用设施、设备功能；不得影响公共设备设施、智能化系统的使用功能；不得因装修影响其他住户；装修过程中因搬运材料等原因造成公共部位（楼梯、地面、扶手、墙面、楼宇防盗门、楼梯间窗户、公共照明等）损坏的，应恢复原貌或照价赔偿。

（3）空调在服务中心指定位置安装，以确保建筑外观统一整齐。（4）安装空调必须使用足够强度的不锈钢材质，固定螺栓须经防锈处理，否则装修业户要承担由此造成的返工及其他损害（如下雨铁锈污染外墙、空调坠落等）。

（5）防盗门、防盗网按照服务中心的规定和要求进行安装。

（6）装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员进出小区必须佩戴《施工人员临时出入证》，衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、酗酒滋事，干扰他人正常工作和生活。

（7）若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人到服务中心办理人员增补手续，填表交纳有关费用，办理临时出入证。（8）装修垃圾袋装扎口后，按服务中心指定地点堆放，严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及公共区域），违者予以罚款。高空抛物者从重处罚。

（9）装修施工单位负责施工现场的消防工作，施工现场配备干粉灭火器。（10）在装修施工过程中，应对地漏、下水道等采取有效的防护措施，因施工原因造成堵塞问题，以及由此引发的渗漏或给他人造成损失的，由业主、装修企业承担一切责任。

80、装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？

答：根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第三章之相关规定，装修内容须经物业服务中心根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。

81、业主询问关于装修的问题

答：《业主手册》里有办理装修程序的详细介绍，您可以查阅一下，如果还有不清楚的地方，可以打物业服务中心电话咨询。

82、卫生间是否要做防水闭水实验？

答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。

83、如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开关？

答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会影响到屋门的开关。

84、我想把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移，可不可以？

答：建议业主不要改动。（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果，且改动后不再享受保修）。

85、我是否可以对所属单元内进行拆改？

答：根据建设部110号文件，我们已在《装修管理规定》中详列了一些关于拆改的规定，（1）为保证建筑物结构和使用安全，严禁下列行为： ①改变房屋承重结构及配套设施的使用功能； ②在承重墙、梁、柱、天花、地面上打孔；

③不适当增加楼面荷载，包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具等； ④将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间； ⑤破坏地面防水层； ⑥将生活污水排入雨水管道；

⑦扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体； ⑧擅自改动、暗藏燃气管道设施；

⑨自行改造或增加用电负荷、乱拉乱扯临时用电线路； ⑩拆改供水、供暖管道和供电设施；（2）为保持统一美观，严禁下列行为： ①改变建筑外立面，在非承重墙上开门、窗；

②在建筑物外立面剔凿、涂刷、镶贴、加装、改变外形尺寸、安装广告牌及其他等行为；

③窗户加装防盗网（要求：防盗网装在窗内），改变窗的款式和颜色； ④开放式阳台、露台封闭；

⑤擅自占用公共场所（地），在公共走廊等公共场所（地）上进行任何形式的搭建、安装和铺设； ⑥搭建建筑物、构筑物；

以上行为和其他不经批准私自改变房屋结构及用途者，除恢复原状、扣除装修保证金外，业户及装修单位还应该承担由此产生的其他损失和因此而产生的一切法律责任。

86、我的装修垃圾如何清运？

答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修管理规定》规定的时间。

87、我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？

答：根据中华人民共和国建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”

88、装修都需要什么图？

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。

89、我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。

90、业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果（最低限度要求业主写承诺书）。

91、业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？

答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。

92、装修人员可以在我家住吗？

答：为了业主和小区的安全不建议装修人员留宿在现场。如必须留宿，请留宿人员到物业中心做登记。

93、卫生间为什么在装修时还要做防水？

答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修时要求装修商重做防水。

94、阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：不建议业主安装防盗窗，如业主执意要安装时，不允许安装在室外，应安装在室内或安装隐形防盗窗。

95、业主可以对排烟道进行改造处理吗？ 答：不可以改造。

五、安全保卫篇

96、业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理？

答：物业公司物业服务费包含了秩序维护费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。

物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及检查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。

出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损失。

97、装修期间如何控制人员出入？ 答：装修工人凭证件出入。

98、小区有何措施保护住户安全？ 答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心，其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。

99、怎样防止小商小贩进入？

答：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问。通过后方可进入小区。

100、出现紧急情况，物业可以破门而入吗？

答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此我国《民法通则》对此行为予以认可。《中华人民共和国民法通则》第129条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是因自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”物业服务者在进行如下物业服务活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：

1、为救助人命造成的必要财产损失；

2、为避免业主财产受损或可能受损的必要财产损失；

3、为抓捕违法犯罪分子，制止不法侵害行为而造成的必要财产损失。

101、怎样保证住户的安全？有什么安防设施？物业提供怎样的安防服务标准？

答：每个住户单元的防盗、防灾报警装置通过网络系统与服务中心的监控计算机连接起来，实现不问断监控。一般来说，安防报警包括：门禁系统、火灾报警、煤气泄漏报警、紧急求助、闭路电视监控、对讲防盗门系统等。物业提供24小时巡查，人防与技防相结合。正常情况下，如接到紧急求助，保安人员会在5分钟内电话或通过可视对讲机和业户确认，15分钟内赶到现场，时间可能会尽量提前。

102、小区内停车被划或被盗，物业该负责吗？

车辆的停车费非业主理解的车辆保管费，车辆属于业主私有财产。在车辆管理中有两种概念，一是停车费，二是车辆保管费，如果物业与业主另行签订了车辆保管协议，其车辆损失由物业承担。

至于车辆丢失的赔偿问题，要看具体原因，如果物业公司服务人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物业公司有可能要承担一定的赔偿责任。

六、交房篇

103、到物业交房时业主需要带的证件以及费用？

答：交房时业主需要带的证件：居民身份证、户口本、如是委托他人需要委托书、照片，及地产提供的交房许可证。

费用：预交半年物业服务费等。具体情况会在开发商寄出的《交房通知书》里详细说明。

104、入伙业主未带地产开具的《交房许可证》

答：向业主简要说明，并与销售部沟通查询此户是否具备交房条件。如销售部确认可以进行交房的，由销售部提供交房许可证后，可继续办理入伙手续。如销售部确认未达到交房许可的，告知业主先到售楼处办理相关手续后，带《交房许可证》到物业处办理入伙手续。

105、业主委托他人代办入伙手续

答：应出具：业主授权委托书、业主身份证件及代办人身份证件原件，同时核对授权委托书与合同原件上的签名。

106、业主委托他人代办入伙手续，而无授权委托书

答：无业主授权委托书，不能代办入伙手续，向代办人委婉解释说明。

107、业主为未成年人的

答：应由其法定监护人代为办理，并需要出具《户口簿》证明其法定监护人关系，及代办人身份证件原件。

108、问“为什么要签订《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》？” 答：根据国务院《物业管理条例》的规定“为维护全体业主的共同利益，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，同时明确物业服务内容和标准。”

109、问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？” 答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

110、问“《临时管理规约》、《前期物业服务协议》以何为依据？有效期到什么时候？”

答：“《临时管理规约》、《前期物业服务协议》都是依照国家建设部示范文本制定的。” “临时管理规约有效期：自首位业主签字承诺起生效，至业主大会成立后修订新的管理规约。”

“《前期物业服务协议》有效期：自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业服务公司签定新的《物业服务合同》生效时止。

111、问“是否可先验房再签约？”

答：“为了提高交房效率，把签约手续放在验楼手续之前”。

“签约之后验楼发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

112、问“是否可先验房再交费？”

答：“为了提高交房效率，把收费手续放在验楼手续之前”。

“交费之后验楼发现问题，我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经交费就不去整改”。如业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

113、业主办理交房手续时未带现金

答：“由于我们现场办理交房无法办理银联刷卡，所以只能缴现金，请您谅解。”

“您可以先到附近银行取款，回来后直接到我这里办理交费手续。” 将该业主的《入伙工作》单独存放在一边，并告知接待人员处理。如业主坚持，可请现场咨询人员处理。

如现场可以办理银联刷卡的，直接请业主刷卡交房。

114、问“是否可不办理银行托收服务费手续？” 答：“如果考虑您今后交费的便利性，建议最好办理银行托收。”业主坚持不办理的，可以同意不办理。

115、问“收取的服务费标准是否已办理物价局备案报批手续？” 答：“我们已根据相关规定实施相关报备手续。”

116、业主询问整改问题何时可以完成？

答：“为最快完成整改，我们专人跟进整改问题，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据收楼先后顺序进行整改。但集中交房期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间，我们将一个星期内答复。”

白问百答补充问题

1、为什么要成立业主委员会？

答：由于住宅产权主体多元化的状况，决定了一个区域、一幢住宅内的各个业主之间既有个体利益，也有整体利益。这样，就需要一种既能维护全体业主的共同利益，又能兼顾单个业主利益的新型管理机制。在政府房地产主管部门的指导下，通过业主委员会来发挥业主自治管理物业的作用，有利于这一目标的实现。

业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。

2、业主委员会何时成立？程序如何？

答：一个物业管理区域内，有下列情况之一的，所在地的区、县房地产管理部门应当会同住宅出售单位组织召开第一次业主大会或者业主代表大会，选举产生业主委员会。

(1)共有住宅出售建筑面积达到百分之三十以上；(2)新建商品住宅出售建筑面积达到百分之五十以上；(3)住宅出售已满两年。

业主委员会应当自选举产生之日起十五日内，持下列文件向所在地的区、县房地产管理部门办理登记：

(1)成立业主委员会登记申请书；(2)业主委员会委员名单；(3)业主委员会章程。

区、县房地产管理部门应当自受理登记申请之日起十五日内，完成登记工作；对不符合《物业管理条例》规定成立的业主委员会不予登记，并书面通知申请人。业主委员会自区、县房地产管理局核准登记之日起成立。

3、业主委员会有哪些主要职责？

答：业主委员会应当维护全体业主的合法权益，履行下列职责：(1)召开业主大会或者业主代表大会，报告物业管理的实施情况；(2)选聘或者解聘物业管理企业，与物业管理企业订立变更或者解除物业管理服务合同；

(3)依照本条例设立物业维修基金的，负责该基金的筹集、使用和管理；(4)审定物业管理企业提出的物业管理服务计划、财务预算和决算；(5)听取业主、使用人的意见和建议，监督管理企业的管理服务活动；(6)监督公共建筑、公共设施的合理使用；(7)业主大会或者业主代表大会赋予的其他职责。

业主委员会应当定期召开会议，会议必须有过半数委员出席有效，作出决定应当经全体委员过半数通过。

4、业主委员会如何委托物业管理企业管理物业？

答：物业管理实行业主自治管理与委托物业管理企业专业管理服务相结合的原则。由于物业管理是专业化的管理服务，根据规定，业主委员会应当委托一个物业管理企业管理物业，并与其签订物业管理服务合同。

物业管理服务合同应当载明以下主要内容：(1)业主委员会和物业管理企业的名称、住所；(2)物业管理区域的范围和管理项目；(3)物业管理服务的事项；(4)物业管理服务的要求和标准；(5)物业管理服务的费用；(6)物业管理服务的期限；(7)违约责任；

(8)合同终止和解除的约定；(9)当事人双方约定的其他事项。

物业管理服务合同的期限为两年。物业管理服务合同期满两个月前，合同双方应明确是否续约。

5、哪些物业管理服务事项应当在物业管理服务合同中约定？ 答：物业管理服务合同中当事人应当约定下列物业管理服务事项：(1)住宅共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；(2)物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新；(3)电梯、水泵等房屋设备的运行服务；(4)保洁服务(5)保安服务

(6)物业维修、更新费用的帐务管理；(7)物业档案资料的保管。

6、业主管理规约有什么效力？

答：业主管理规约是有关物业使用、维修和其他管理服务活动的行为规范，对全体业主具有约束力。使用人应当遵守业主管理规约。业主管理规约自业主大会或者业主代表大会审议通过之日起生效。

业主委员会应当自业主管理规约生效之日起十五日内，将业主管理规约向物业所在地的区、县房地产管理部门备案。业主大会、业主代表大会、业主委员会作出的决定，对物业管理区域内全体业主、使用人具有约束力。

业主管理规约和业主大会、业主代表大会、业主委员会作出的决定，不得与法律、法规相抵触。业主、使用人违反业主管理规约，应当承担相应的民事责任。对违反业主管理规约的，业主委员会或者相关的业主、使用人可以向人民法院提起民事诉讼。

7、什么是住宅的自用部位及自用设备？ 答：住宅的自用部位，是指一套住宅内部，由住宅的业主、使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位；住宅的自用设备，是指一套住宅内部，由住宅的业主、使用人自用的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备。

8、什么是住宅的共用部位、共用设备、公共设施？

答：住宅的共用部位，是指一幢住宅内部，由整幢住宅的业主、使用人使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

住宅的共用设备，是指一幢住宅内部，由整幢住宅的业主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等设备。

住宅的公共设施，是指物业管理区域内，由业主和使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、照明路灯、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）等设施。

9、什么是前期物业管理？有什么规定？

答：前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。它有下列规定：

(1)新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制定业主临时管理规约，与其选聘的物业管理企业签定前期物业管理服务合同，并报物业所在地的区、县房地产管理部门备案。(2)新建商品住宅出售单位与住宅买售人签订住宅转让合同时，应当讲业主临时管理规约、前期物业管理服务合同和住宅使用说明书、住宅质量保证书等作为住宅转让合同的附件。

(3)业主临时管理规约不得与法律、法规相抵触。

(4)新建商品住宅出售单位在前期物业管理期间，不得使用房屋维修基金。

(5)新建商品住宅出售单位在前期物业管理服务费用，由住宅出售单位承担，自新建商品住宅交付使用之日至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费用，由住宅出售单位和买受人按照住宅转让合同的约定承担。

业主临时管理规约至业主大会或者业主代表大会审议通过的业主管理规约生效时终止。前期物业管理服务合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订的物业管理服务合同生效时终止。

住宅出售单位违反上述五项条款的，由市房地局或者区、县房地产管理部门责令其改正，可以并处以罚款。

10、物业管理服务收费的标准有何规定？ 答：物业管理服务收费的标准按照下列规定确定：

前期物业管理阶段的物业服务费收费标准应符合政府主管部门的相关规定。

召开业主大会，成立业主委员会的物业项目，其物业服务费收费标准由物业服务企业和业主协商确定。

11、物业管理服务收费包括哪些项目？ 答：物业管理服务收费包括下列项目：

(1)管理费，用于物业管理区域的日常管理，包括物业管理区域内的巡视、检查、物业维修、更新费用的帐务管理，物业档案资料的保管和其他有关物业管理服务；

(2)房屋设备运行费，用于电梯、水泵等房屋设备运行服务所需的费用；(3)保洁费，用于物业管理区域内日常保洁服务所需的费用；(4)保安费，用于物业管理区域内日常安全保卫服务所需的费用；(5)维修费，用于物业维修服务所需的费用等。

12、物业管理服务费可以预收几个月？业主或使用人未按时交纳，如何处罚？

答：物业管理服务费用经约定可以预收，预收期限不得超过六个月。业主、使用人未按照物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的，物业管理企业可以按日加收应交纳费用千分之三的滞纳金或者按约定加收滞纳金。未受业主委员会或者业主、使用人委托，物业管理企业自行提供服务收费的，业主或者使用人可以不予支付。

13、业主办理入户时，应向物业管理企业交纳哪些费用？ 答：业主办理入户时，需按下列规定交纳物业管理费：

业主购买期房，应交付自住宅交付使用之日（按住宅局签发的住宅交付费用许可证为准）起至办理入户手续时的物业管理服务费和不超过半年的物业管理服务费的预付款； 业主购买现房，应交付自转让合同生效之日起至办理入户手续时的物业管理服务费和不超过半年的物业管理服务费预付款。业主入户后，预付不超过六个月的物业管理服务费。

业主或使用人装修住宅，应事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将装修住宅的禁止行为和注意事项告知业主或者使用人。

物业管理企业自行提供服务收费的，业主或者使用人可以不支付。其他部门委托物业管理企业代办收费的，应经物业部门认可。业主在交付时，可向物业管理企业提出验看代办委托的物价部门认可的有关证明。

开发企业为房屋添置的所有设施，应按规定计入房屋转让总价格中，不应在业主入户时，另增收费项目。

14、居住物业报修和维修有哪些规定？

答：物业报修和维修的权利义务应在物业管理服务合同中予以约定。合同没有约定或约定不明确的，按下列规定执行：

(1)接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布报修点和报修时间。业主和使用人可用电话报修，也可直接到报修点报修。

(2)业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。物业管理企业接到急修项目报修的，应在24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。

1)急修项目分为：

A、物业共用部位、共用设备、公共设施损坏发生危险； B、因室内线路故障而引起停电和漏电； C、因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水； D、水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水； E、电梯故障，不能正常行驶；

F、楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏；

G、其他属于危险性急修项目。2)一般项目分为： A、各类钢、木们窗损坏； B、水卫设备零件损坏； C、屋面渗漏水；

D、其他属于小修养护和便民服务范围的项目。

(3)业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理企业不得拒绝修理。

(4)急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定列支；除此以外，共用部位、共用设备维修在两工以上且维修费用在500元以上的，需经业主小组认可后予以维修，费用按规定列支。

(5)物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为三个月。修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费。

15、业主、使用人在使用物业时哪些属法律禁止的行为？违者将承担什么责任？

答：业主使用人在物业使用中禁止下列行为：(1)损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌；

(2)占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或者移装共用设备；(3)在天井、庭院、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物；

(4)侵占绿地、毁坏绿化；(5)乱设摊、乱设集贸市场；(6)乱倒垃圾、杂物；

(7)在建筑屋、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画；(8)排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪声；(9)法律、法规禁止的其他行为。

违反上述(1)、(2)、(3)禁止行为，由区、县房产管理部门责令其限期改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。违反上述规定(4)、(5)、(6)、(7)、(8)禁止行为，由有关行政管理部门按照各自的职责和相关的法律、法规处罚。

16、改变住宅使用性质有什么规定？

答：住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县地产管理部门审批。物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。违反上述第一款规定，由区、县房地产管理部门责令其限期改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。违反上述第二款规定，由有关行政管理部门按照各自职责和相关法律、法规的规定处罚。

17、占用物业管理区域内的道路、场地，有什么规定？

答：任何单位和个人不得占用物业管理区域内的道路、场地。因物业维修或者公共利益需要占用、挖掘道路、场地的，应当与业主委员会签订协议，并在约定的期限内恢复原状。

除执行任务的治安、消防、抢险、救护、环卫等特种车辆外，机动车在物业管理区域内行驶、停放极其收费的规定，由业主委员会决定。车辆停放收费标准按所在地的区、县物价部门的规定执行。车辆停放的收益应当纳入物业维修基金，用于公共设施的维修、更新。

违反上述第一条规定，由区、县房地产管理部门责令其期限改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。

18、利用物业设置广告等经营性设施，有什么规定？

答：利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会的书面同意后，方可向有关行政管理部门办理审批手续；经批准的，应当与业主委员会签定协议，并支付设置费用。

按照前款规定收取的经营性设施设置费用应当纳入物业维修基金。利用物业设置的公益性设施，按照市人民政府的有关规定执行。

违反上述第一条规定，由区、县房地产管理部门责令其限期改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。

19、物业管理企业应当如何对装修住宅活动进行指导和监督？ 答：物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，如发现有违反法律禁止的行为，应当劝阻制止，并督促改正；对拒不改正的，应当及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。

物业管理企业违反上述规定，由市房地局或者区、县房地产管理部门责令其改正，可以并处一千元以上三万元以下的罚款。

20、物业管理企业应当如何履行自己的职责？

答：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全，并按照下列要求实施：

(1)按照国家和本市规定的技术标准和规范以及业主委员会审定的物业管理服务计划，实施管理服务；

(2)在业主、使用人使用房屋前，将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人；

(3)经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设施进行养护；

(4)发现住宅的共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修；

(5)接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理；

(6)做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的财务帐册；(7)每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支帐目，接受审核；(8)定期听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；

(9)发现违反本条例或者业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政机关报告；

(10)按照物业管理服务合同约定的要求，做好业主委员会、业主、使用人委托的其他管理服务事项。

除上述规定外，物业管理企业应当配合居民委员会会做好社区管理、社区服务的有关工作。

物业管理企业违反上述规定，由市房地局或者区、县房地产管理部门责令其限期改正，可以并处一千元以上三万元以下的罚款。

21、物业维修基金如何设立和使用？ 答：商品住宅出售时应当设立物业维修基金。

物业维修基金设立的具体标准和办法由各地人民政府规定。

物业维修基金应当用于住宅的共用部位、共用设备和公共设施的维修、更新，不得挪作他用。

业主委员会应当定期公布物业维修基金的收支情况，接受业主监督。

22、物业维修、更新费用的承担有什么规定？

答：物业维修、更新费用根据不同的维修、更新内容或责任按下列规定承担：

(1)住宅自用部位和自用设备的维修、更新费用，由业主承担；(2)住宅共用部位和共同设备的维修、更新费用，由整幢住宅的业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担，在物业维修基金中列支；

(3)公共设施的维修、更新费用，由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的住宅建筑面积的比例共同承担，在物业维修基金中列支。

住宅的共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。物业出现严重损坏，影响业主和使用人安全时，区、县房地产管理部门应当督促限期维修。

物业维修基金不足时，业主应当按照业主委员会的决定和所拥有的住宅建筑面积比例，交纳物业维修基金。已售公有住宅的公共设施维修、更新费用，按照市人民政府的规定执行。

23、住宅的共有部位、共有设备维修时，相邻业主、使用人应如何配合？ 答：住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。

因物业维修、装修造成相邻业主、使用人自用部位、自用设备损坏或者其他财产损失的，责任人应当负责修复或者赔偿。

24、物业管理服务具体事项包括哪些？ 答：各项物业管理服务包括的具体内容是：

(1)房屋设备运行服务是指电梯、水泵、电视监控系统、有线对讲系统、电视接受系统、避雷、消防、污水处理系统等设备的运行服务。物业管理企业应按照合同约定的服务内容、方式、时间和要求进行服务，定期对房屋设备进行保养，保证设备的完好和正常运行。电梯维修保养时，应保证每幢房屋有一台电梯正常运行。

(2)保洁服务是指为保持物业管理区域内房屋共用部位和公共场、绿地的整洁而进行的管理服务。一般包括楼道、走道、门厅、屋顶、天台等部位的定时清扫，内墙壁的除尘，公共门窗的擦洗，绿化、园地、街坊路面的清扫，生活垃圾和建筑垃圾的管理，灭害洒药等服务。合同中的保洁服务应根据不同物业的保洁要求，明确保洁内容、要求及收费标准。

(3)保安服务是指为维护物业管理区域内公共秩序而进行的防范性巡视、值班。物业管理服务合同中的保安服务应根据不同物业的保安要求，明确保安的内容及收费标准。

(4)物业维修、更新费用的帐务管理，是指本物业管理区域内所涉及的物业维修、更新费用按幢立帐、按户核算的帐务管理。

(5)物业档案资料的保管，是指物业管理区域内各类物业、设施的验收、接管档案（图、卡、册），物业分户产权清册，租赁清册，业主、使用人情况表，共用设备、公共设施运行、保养、维修记录，帐务等资料的保管。

25、物业服务的范围有哪些

小区物业服务的内容应当按照小区物业服务合同的约定进行。

根据《物业管理条例》第二条的规定，物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动。一般而言，物业服务具体包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等内容。

26、物业可以要求业主预交物业费吗？

按照规定，物业管理公司不得违背业主或非业主使用人的意愿提前收费；经批准可以预收的，预收期不得超过6个月，对此，若是物业公司没有出示政府行政部门批准文件，可以拒交。

27、物业公司可以为任何小区提供服务吗？

不可以，看等级。物业公司分三个等级，一级资质的物业公司可以承接各类物业管理项目，二级资质的物业公司可承接30万平方米以下的住宅项目，三级资质的物业公司可承接20万平方米以下的住宅项目。

28、业主有权对物业公司的收支进行监管码？

没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务资质，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。

29、业主能基于房屋质量问题而拒交物业费吗？

在物业管理法律关系中，业主应该向物业管理公司给付物业费，业主是债务人，物业管理公司是债权人；而在房屋买卖关系中，业主是债权人，开发商是债务人。业主不能要求物业管理公司为开发商前期的建设质量等问题负责。因此不能以物业管理费来抵消前述遗留问题产生的损失。应该按照合同约定向物业管理公司给付物业管理费。

至于前期出现的遗留问题，如果保修服务可以解决的，通过保修服务解决。保修服务解决不了的问题或者其他非保修方面的问题，应该由开发商负责解决。开发商应该按照国家法律、法规、合同约定等，承担相应的民事责任。

30、交房后未装修，可以拒交物业费吗？

在物业公司书面通知业主交费后，就算业主一直未装修居住，也应当交纳物业费。

最高人民法院已经颁布了司法解释，《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”

31、业主不交物业费，物业可以停水停电吗？

供水、供电合同的双方当事人为业主与供水、供电公司；物业管理合同的双方当事人为业主与物业管理公司，两者处于不同的法律关系中。

停水停电的权利是供水、供电公司的一项重要合同履行抗辩权，物业公司不是供水供电合同的主体，自然不享有供水供电权。在物业管理合同中，约定在业主欠缴物业费的情况下，物业公司可以以停水停电为惩罚手段，在合同法上属于涉他条款，依据合同相对性原则，这种条款应征得权利人的同意，否则，为无效条款，业主反而可以追究物业管理公司的侵权损害赔偿责任。在这种情况下，如果物业公司擅自停水停电给供水、供电公司造成损失，供水供电公司也可以向物业公司索赔。

32、物业公司可以对业主进行罚款吗？

不能。对于业主乱扔垃圾、乱搭乱建、乱停车等行为，物业公司都不能罚款。

罚款是一种行政处罚行为，只有特定的行政执法单位才能对公民进行罚款，其他个人、企业一律不得对他人进行罚款处罚。

33、不能罚款，物业对于不守约的业主该做如何处理？

物业公司可以通过与业主签订物业服务合同，约定违约行为和违约金，一旦业主违反合同约定，乱扔垃圾、乱搭乱建、乱停车，物业公司就能要求业主支付违约金，以此作为处罚的手段。

同理，业主委员会也可以和业主签订相应的守约协议或制定业主公约，以此规范业主的行为。

34、业主家被盗，物业公司有赔偿责任吗

这个事情得分情况讨论。

《物业管理条例》第四十七条，“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。”

但是，保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

35、住在低层的业主也需要交电梯费吗？

全体产权人分摊。高层住宅中的首层住户在没有特殊约定的前提下，应该与其他楼层住户一样，承担电梯运行维护费。

一栋住宅，按所有权可划分为两部分，即专有部分和共有部分。专有部分是指各产权人独立使用的单元空间，共有部分是指不属于单个产权人所有而供全体产权人使用的空间、部位、设施和设备。高层住宅的电梯系统属共有部分中的共用设备，共有部分的特性是：产权上属全体产权人所有，功能上供全体产权人使用，实物形态上不能分割给各产权人。按照我国现行物业管理的有关政策规定，住宅专有部分由产权人自行负责维护管理，住宅共有部分由物业管理企业统一负责维护管理，其费用由全体产权人分摊。

自然，电梯运行维护费用也应由全体产权人分摊。

36、业主不在家，物业有义务代收快递吗？

一般情况下，如果业主没有和物管签订代收代管协议或缴纳保管费用，物管人员或保安并无义务代签收业主包裹；若在业主授权或征得业主同意下代签收了包裹，那么物管人员或保安就必须承担代为保管的职责和义务，假如这一过程中不慎造成包裹丢失或损坏，那么代签人就需要承担相应责任。

第三篇：物业管理常见问题100问

物业管理常见问题100问

一、开发建设遗留问题（房屋质量、配套设施不到位等）；

1、综合楼、样板间、电梯机坑防水施工不到位；

2、临时水、电没有考虑实际使用情况、造成经常停水、停电；

3、首一期交楼停车位不够，达不到交楼后的需求量；

4、园区内无宠物公园，交楼后业主无处溜宠物；

5、运动中心篮球馆上方漏水，接待员及时反应给施建方后未及时整改，导致地板起泡再次返工，影响工期。同时篮球馆配电箱曾经浸过水，导致现在场馆内的灯光无法全部开启；

6、综合楼强电机房、空调水泵房规划设计过程中，未设计装修，装修完工后难以要求施工单位完全按照集团的机房装修标准整改到位，且影响设备使用寿命；

7、综合楼建设阶段，由于设计变更从空调水泵房隔出一间休息室，但由于原水泵房未设计吊顶，竣工后休息室天花也未做吊顶，电缆桥架、线管杂乱，有碍观瞻；

8、综合楼3楼美容室过道渗水，具体是从综合楼屋顶消防排烟风机位臵渗入，装修已完工，整改维修比较困难；

9、综合楼2楼足浴房过道未安装热水器，与工程师沟通后，回复是由承包经营单位购买安装，但其他项目在综合楼竣工时已经安装到位；

10、综合楼空调水泵房内排水未设计，在施工过程中已要求施工单位增加，但施工工艺不佳，无法正常排水；

11、影响房屋质量问题较大，如墙面裂缝、渗水等问题；

12、前期三网开通较慢，影响开荒进度。

二、前期物业管理中的问题（装修、管理规约制约）；

1、成品保护不到位；

2、施工区域与开放区域没有分开；

3、运动中心跑步机区域，地插与跑步机的插头不配对；

4、综合楼4楼电梯厅，电梯控制箱安装与装饰冲突，造成装饰瓷砖无法铺贴，工程师也未能及时解决，造成竣工时也未解决，影响美观；

5、综合楼建设过程中，由于工期比较赶，墙面未干透，墙漆立马施工，竣工后墙面、天花多处开裂，造成后期修修补补；

6、综合楼舞蹈室、样板房木地板刮花现象严重，由于交叉施工，成品保护往往被破坏，加强监管；17、园区铺沥青路时沥青油污污染路牙石，无法清洗干净，应在铺沥青路时做好路牙石保护；

8、手续交楼前，业主普遍反映装修前看房子；

9、对车库管理中的人身财产损失有较大异议；

10、在前期介入楼宇查验过程中，发现遗留问题较多，整改较慢；

11、车多位少，给车辆管理带来较大难处；

12、监控设施、安保设施未完善，不利于安全管理；

13、部分业主不听劝阻，强行违章装修；

14、业主在装修时是否可以随意更换自有部分的窗户和防盗门，挖地下层；

15、业主资料存档，部分业主不愿提供个人资料（如：身份证复印件）；

16、业主物品丢失要求物业公司赔偿

三、物业管理收费问题（标准、投诉）

1、业主办理收楼时要求先使用赠送的物管费后再预交；

2、部分房屋因工程遗留整改问题，要求整改验收后再缴纳；

3、部分业主建议物管费按季度缴纳；

4、部分业主由于整改超过期限要求减免物业管理服务；

5、因工程遗留问题整改不及时业主要求减免物业管理费；

6、因营销口头承诺与实际不符等问题拒收楼、拒缴物业管理费；

7、有赠送物业管理费的业主部分不愿意预交半年管理费；

8、减免工程整改期间产生的水电费。

9、一些顽固分子老太太挑三拣四，无理指责物业公司服务不好，坚持不交物业管理费

10、许多业主已不单为了居住，有的是投资房产，因而空臵率较高，我司虽然采取各种方式催缴，但绝大多数业主根本不予理睬，有的甚至联系不到业主，故收取物业服务费难度较大，造成新建小区物管收费率不高。

四、物业服务质量问题（服务不到位）

1、员工服务意识不强，主动性不够，样板间接待员面对客户不能够主动与其沟通；

2、岗位操作流程不够熟悉，某些员工不能按照规范操作；

3、员工仪容仪表欠规范，出现部分员工工鞋不达标，没有化淡妆现象。

4、文明礼貌用语存在不够标准化、统一化的问题；

5、部分员工服务心态不端正，情绪波动比较大，不利于开展优质的对客服务；

6、业主提出的整改问题，由于整改不及时，导致业主对我们有意见；

7、因信号覆盖原因导致管家电话受影响；

8、便民服务工作需要完善（业主群、短信群、拉卡拉等）；

9、楼巴车过少，业主反映多增加楼巴车提供优质服务；

10、部分业主反映，物业管家子在处理工程遗留问题时处理比较慢，没有及时给业主回复，导致矛盾激化。

五、业主与业主委员会和业主大会问题

六、人身财产和车辆损失和安全防范责任问题（小区伤人、被盗）

1、工地建筑材料被盗窃；

2、东西区地下消防拴配备不完整，无配件设备，一旦发生消防事故时，后果不堪设想；

3、园林施工造成部份临时围墙倒坍，人员出入不可控制，给园区防盗工作造成一定安全隐患；

4、东西区地下车库信号覆盖不到位，一旦业主在车库里面发生突发事件将得不到联络，存在很大的安全隐患；

5、开盘前期保安部如何与施工单位协调沟通处理民工纠纷事件；

6、如何解决房屋销售期间车辆被盗事件；（前期销售时未建设停车场，来访车辆在临时停车场或路边停靠时亦发生偷窃事件）

七、物业维修资金使用问题

1、大部分材料为甲供材料，施工单位安装后，不进行保修，存在施工单位与厂家互推责任的现象；

2、物品申购长时间不能采购到位；

3、备用维修金较少，导致部分事情进度较慢；

八、物业管理投诉渠道畅通问题

1、因为集团要求公布集团400 投诉热线电话，导致目前有数个电话号码为投诉热线，但未对投诉分类电话告示业主；

2、未建立专属物业管理类投诉平台，在业主论坛中谈及的投诉多为开发商质量问题的投诉，涉及物业管理本身的投诉不多；

3、金碧物业集团有限公司长沙分公司下设集团监察400 热线、地产大客服中心投诉热线、客服中心前台投诉热线及总经理信箱作为投诉渠道，但就实践情况来看，物业大部分工作在放在了业主及开发商工程整改情况的跟进，对本身的管理工作起到负面影响；

4、公示的投诉号码太多，业主感觉太过混乱，不知道到底打哪个！应该设立专门的投诉热线，专业受理各类投诉（包括业主、员工、公司品牌、工程整改）。

第四篇：2014公务员面试常见问题应对

2014公务员面试常见问题应对(2)

中公教育清远分校 公务员面试与其说是对一个人智慧的考察，不如说更多的是对一个人全方面素质的考察。在这场面对面的交流中，大家最要注意的是扬长避短，在短短十几分钟时间里突出自己的优势和特长，克服或者掩盖自己的短处，博得考官的青睐。在这里中公教育专家根据存在不同问题的考生提出一些具体的建议以供参考。

1.表达能力欠缺的考生：这类考生的共同点是肚子里有内容，但不会很好的表达出来，在表达的时候往往会加入一些废话，说很多车轱辘话，或者语言不够条理，前后不连贯，甚至会驴唇不对马嘴。对于这样的考生，中公教育专家建议考生在练习的时候针对一道题目反复的练习，反复回答，直到答好为止，不断练习自己的语言表达能力，在练习时可以给自己录音，录音可以很明确的表现出自己回答的缺陷在哪，有助于答题的进步。

2.小动作多的考生：在考生中存在这样一群人，他们只要一落座就会不停的有小动作，抖腿，动手，眨眼睛等等，这些小动作会给考官留下不成熟稳重的印象，让考官觉得这样的人难以予以重任。所以有这个毛病的考生一定要想办法克服，在克服的时候首先要用意志力去下意识的控制，强迫自己不要动;其次，在练习的时候可以对着镜子去练习，或者自己录像，这些问题非反复的练习不可改正，所以大家在发现问题以后一定要针对自己的问题多练习多纠正才会真正改正。

提醒广大考生，反复的练习对于面试非常重要，可借助给自己录音录像的方式加强练习，才能改正自己在表达和动作方面的缺点，在面试中脱颖而出。

第五篇：导购员常见问题应对

导购员常见问题应对

一、顾客接待阶段常见的障碍

1、导购热情接待来店顾客，可顾客很冷的说：我随便看看。

错误应对：· 那好，您先随便看看，有需要时再叫我吧。· 哦，好的，那你随便看吧。· 那好，您先看看，喜欢可以试一下。

可以这样应对：是的，小姐/先生，您说得很对现在买衣服是要多看看！再加上现在牌子挺多的，都不知道怎么选了。多比较一下，这样买了才不会后悔，您说是吧？！不过，小姐/先生，我还是想给您介绍几款衣服，那几款衣服现在都卖得蛮好的。您不卖也没关系，可以先了解一下嘛，来这边看一下吧！（如果没有看中的，再请顾客挑选其他的）您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客适当的空间并关注其动向）。

专家观点：顾客可以对我们说随便看看，我们却不可以因此随便对待顾客。

2、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看。

错误应对：· 不会呀，我觉得挺好的。· 这是我们这季的重点搭配。· 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ · 不用管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

可以这样应对：（对顾客说）您的朋友真的很细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街。（对陪伴者说）小姐/先生，您是他的朋友，自然更了解他了，可不可以给点建议，您觉得什么样的款式比较适合他呢？！（陪伴者给建议后对陪伴者说）您真的很会穿衣服，这个款式她穿效果应该会很好，这个款式很显身材，而且也很时尚！真不好意思，我刚才忽略了这个款式。（对顾客说）小姐/先生，要不您先试一下你朋友给你推荐的这个款式吧！（如果顾客不肯试，可以用开玩的方式说）不是吧你朋友对你这么用心，你不会这么不给面子吧？试一下嘛！

专家观点：服饰门店销售要学会巧妙的引导顾客，陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人。

3、犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧。

错误应对：· 这么款真的很适合您，还考虑什么呢？ · 真的很适合，您就不用再考虑了。·（无言以对，开始收衣服）„„ · 那好吧，欢迎您考虑好以后再来。

可以这样应对：小姐/先生，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也是可以理解的了，只是我怕自己什么地方没有说清楚，所以请问一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？！（引导顾客说出顾虑）

导购：（继续深度询问）小姐/先生，除了„„以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？ 导购：（顾客说出所有顾虑后再分别处理，如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐/先生，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解，不过这件衣服您穿上真的很好看，而且这款衣服的X码在我们这里只有这一件了，要是不能穿在您身上真的很可惜。要不这样吧，我先把衣服帮您留起来，您要是没看到更合适的再回来吧！

或：是的，小姐/先生，您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说现在买件衣服也不算便宜，肯定要跟老公/老婆商量一下，我考虑一些，这样买了也不会后悔，您说是吧？这样好吗，您可以再多看一下，多做些比较，多了解一下我们这个品牌。（延长留店时间）

专家观点：明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白。

4、顾客很喜欢试穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看！

错误应对：· 哪里不好看啦？ · 您不买东西就不要乱说！· 您不要听他的，他乱说的。· 拜托 您不要这么说，好吗？

可以这样应对：（对闲逛的顾客说）这位小姐/先生，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？（冷处理令其无趣离开，如他说要看什么就要求助其他同事了）比如：小李，这么位小姐/先生想要看„„你过来给他介绍一下吧！（引开闲逛顾客后再对顾客解释）导购（通过提问控制顾客思维）比如：王先生，您觉得买东西最重要的是什么？（不等回答继续说）其实，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧？穿衣服也是一样，王先生，我在服装行业做五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服您穿上效果真的非常棒！您看„„（阐述衣服的好处）

专家观点：积极灵活的应对闲言碎语，无人可以阻止别人的闲话。

5、顾客对衣服很满意，却说等把男/女朋友带来试穿后再决定。

错误应对：· 不要等，现在不买就没有了。· 您现在买就能享受折扣。· 那好，您把男/女朋友带 来再说吧。

可以这样应对：小姐/先生，您做事真的很细心，我想知道，现在还有什么问题不能让你决定买下这件衣服呢？（探询导致对方犹豫的原因针对性解决）导购：小姐/先生，我真的好羡慕你男/女朋友，能有您这样一个会关心体贴而且还这么会买衣服的人做他的男/女朋友，我想您男/女朋友在穿衣服这一方面一定很听您的话。其实，以前我也有接过帮男/女朋友买衣服的顾客，我也是建议他把男/女朋友带过来试一下，但他还是犹豫不决，当时我不理解，后来才知道他是想通过这样的方式给他男/女朋友一个惊喜，制造一些浪漫。我相信您男/女朋友看到您给他买衣服也一定会很惊喜，您说是吧？！（如果对方说不确定男/女友是否喜欢）其实，小姐/先生，这件衣服确实蛮不错的，您男/女朋友感动还来不及呢！您说是不是？再说了，如果他真的有什么不满意的地方，三天之内可以拿回来换，您看这样行吗？！（如果顾客还是犹豫）当然了，小姐/先生，您好有这种想法我也很理解，不过这款衣服最近买得很好，很难保证不会被别人买走，要不这样你留下一半的订金，我特意帮你把它留下来，然后你3天之内带男/女朋友过来试一下，如果喜欢再交另一半佘款，如果不喜欢我再把订金退回给您，这样不就两全其美了吗，您说是不是？（这叫付定金预成交顾客）

专家观点：不要抱怨门店业绩不够好，是我们没找到提升业绩的方法。

6、导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议。

错的应对：· 喜欢的话，可以试穿。· 这是我们的新款，欢迎试穿。· 这件也不错，试一下吧。可以这样应对：小姐/先生，您真有眼光！这件衣服是我们的新款，最近都卖得很好，我相信您穿上去效果一定很好！不过我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小组/先生，您买不买没关系，先试一下嘛，来，我帮您把衣服的扣子解开吧！（如顾客还是不愿试穿）小姐/先生，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样，有的偏大有的偏小，您不试怎么知道衣服合不合身呢，您说是吧？您今天买不买这件衣服真的没关系，呵呵，不过我确实想为您服好务，试一下嘛！（要顾客还是不肯试）没关系，我想请问一下是不是有什么其他问题，还是款衣服哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢谢您！

专家观点：要提升服饰门店业绩，先想办法赶顾客进试衣间。

7、你们品牌经常打广告，费用还不是羊毛出在羊身上呀。

错误应对：· 你要买名牌，那是要多花点钱嘛。· 你这点钱算什么呀。· 这个我就不知道了。可以这样应对：小姐/先生，您这个问题提得非常好，确实为了快速提升品牌知名度，做广告对我们的产品虽然会增加一些成本，但由于我们是一个品牌走的是大规模生产的路线，所以分摊到每件衣服上的广告费用其实并不多。小姐/先生，我们买衣服多花一两块钱固然重要，但品质其实更重要，您说是吗？！

专家观点：如果顾客不是很配合，那是因为我们没有引导好顾客。

8、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。

错误应对：· 您放心吧，质量都是一样的。· 都是同一批货，不会有问题。· 都是一样的衣服，怎么会呢？ · 都是同一个品牌，没有问题。

可以这样应对：小姐/先生，您有这种想法可以理解。其实，这些衣服先前都是正价商品，只是因为这个款已经断码了，所以才拿来做特价，其实都是同一个品牌，质量也完全是一样的，但价格却要低得多，所以买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心地选购！（或是因为现在这个款式现在在做促销活动，其实都是同一个品牌，质量也完全是一样的，但价格却要低得多，所以现在买这些衣服真的非常划算。您就放心地选购吧！）

专家观点：没有不能引导顾客去认同的问题，只有不会引导顾客解决问题的人。

9、你们卖衣服的都是说得好听，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误应对：· 如果您这样说，我就没办法了。· 算了吧，反正我说了您又不信。· „„（沉默不 语，继续做自己的事情）

可以这样应对：小姐/先生，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但光说好是没用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是吧？您看我们这个品牌也做了这么久了，在这边我们品牌的连锁店也越开越多，如果我们产品不好，顾客不买账就不可能分店越开越多了，您说是不是这样？所以，您还是先试一下，自己亲身感受这款衣服是不是真的好，因为亲身感受过才是最有发言权的，您说是吧？来，这边有试衣间，您这边请„„

专家观点：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

10、营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失。

错误应对：· 您等一会儿再过来好吗？ · 您等一下，我先忙完这儿的顾客。· „„（任凭顾客询问，无暇顾及）

可以这样应对：（对先来店的顾客）真的不好意思，这位小姐/先生，今天客人比较多，我们人手不是很够，有招待不周的地方还请您多包涵。小姐/先生，您好先看看今年这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？（顾客大多理解导购离开去照顾其他等候的顾客）真的不好意思，让您久等了，没有及时为您服务还请见谅。您想试穿一下这件衣服对吗？我马上给您拿，请稍候。（对来店闲逛的老顾客）真的不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会或先看看我们的新款。我忙完就马上过来，等会儿再跟您好好介绍，好吗？！

专家观点：门店无大事，做的都是细节。门店无小事，细节做不好就是大事。

11、当面拆的新包装，顾客试穿满意后。仍要再拿新的，可仅剩一件。

错误应对：· 只剩这一件了，您不要我就没办法啦。· 这款只有这一件，要不您看看其他款吧。· 如果有新的，我一定给您，确实没有了。· 这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。

可以这样应对：小姐/先生，我要给您解释一下，真的很抱歉！是这样的，我们同款的衣服进得都不多，刚刚拆给您好的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试都没有人试过。小姐/先生，您运气真好，这件衣服买得特别好，如果您晚来一步，即使您喜欢，我也没办法帮您找另一件了。小姐/先生，我帮您包起来好吗？请稍候！{因为摆版后产品上有点灰尘，顾客要求换新的。（可以这样说：小姐/先生，我要给您解释一下，真的很抱歉！是这样的，我们同款的衣服进得都不多，因为摆版的关系确实有些尘在上面，但质量方面不会受到任何影响，难得找到了自己喜欢的东西，我这就帮您包起来好吗？！）}或导购：小姐/先生，这件衣服您穿起来确实很好看，如果您一定要新的，我现在也没办法给您拿，只能额外为您下单了，这样的话，您需要留下电话和一半的订金，一旦衣服到货，我们就会第一时间通知您，您看这样行吗？

专家观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”

12、顾客进来逛了一圈说：你们的衣服我以前买过，但觉得不好。

错误应对：· 哦，是吗？ · 怎么会呢？从来没有人这么说过。· 以前是以前，现在我们的衣服有很大改进。

可以这样应对：哦，小姐/先生，首先感谢您对我们品牌的支持。实在抱歉，可能我们当时的工作没做好，让您有不愉快的经历。您可以告诉具体的情况吗？比如，您指的不好是衣服的做工、质量还是服务呢？（首先真诚道歉，然后探询顾客不满的原因，以引导顾客宣泄不满情绪）不过我还是真心希望您可以忘记那些不愉快的事情，再给我们一次机会，因为我们在很多方面都江堰市做了改进，比如„„

专家观点：当顾客向你扔来“石头”的时候，最聪明的导购不是“接住它”而是“射开它”。

二、服装体验阶断常见问题

13、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。错误应对：· 看了这么多，难道就没有一件喜欢的吗？ · 您刚刚试穿的这件不错呀。· 您到底想找什么样的衣服？ · 怎么搞的，什么话都不说。

可以这样应对：小姐/先生，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，好吗？真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？（语气真诚自然）小姐/先生，真不好意思，请您好先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询离开的原因然后立即回应）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服„„（针对顾客顾虑加以说明）

专家观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。

14、其实大小很合适，顾客却说：这衣服穿起来感觉有点紧。

错误应对：· 这样才显出您的身材呀。· 这款的设计就是这样子。· 这种衣服再宽松点就不好看了。· 这衣服弹性好，穿几次就宽松了。

可以这样应对：小姐/先生，除以您觉得稍微有点紧之外，款式和颜色方面，您觉得如何？（假如顾客说款式、颜色还可以）哦，那您好之前是不是喜欢穿宽松一些的衣服呢？（顾客说“是”）小姐/先生，如果这样那就难怪了，宽松点确实会舒服些，不过您好穿这种紧身的衣服照样好看，可能一开始您好有点不习惯，以为这件衣服小了呢，其实不会的，更何况您身材这么好，腿那么长，穿这种稍微紧身一点的衣服更显您的模特身材。您也可以考虑适当改变一下穿衣服习惯呀，您说是不？（如果顾客不愿意改变）那要不这样吧，麻烦您稍等片刻好吗？我拿大一号的给您试试，您也可以作个比较。

专家观点：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头。

15、算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。

错误应对：· 不会呀，我觉得挺好的。· 不胖呀，我觉得还显瘦呢。· 这款就这样，扣上扣子就好了。

可以这样应对：小姐，其实丰满一点也是一种福气呀！看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过得很优裕，很多人求都还求不来呢，您说是不是？再说这件衣服本身就很适合您的气质，穿在您身上也显得大方得体，而且确实很修身，可能您对我所说的话还有点怀疑。您看，上身衣服采用黑色作为主色调，深色本身就有收缩修身的效果，另外，下身穿一条细窄竖条纹的裙子，那样搭配更能体现修身显瘦的效果。小姐这件衣服真的很适合您，可能您一下子还不适应吧，您再看看是不是？

专家观点：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。

16、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来好老气。

错误应对：· 这样的风格最适合您了。· 我觉得这样反而显得您年轻多了。· 不会啦，这样显得您干练多了。· 怎么不适合呢，要不您看看别的？

可以这样应对：是的，这款衣服看起来确实稍微显得成熟一些，先生/小姐，我能理解您这种看法，我做服装很长时间了，您希望听听我给您的一些服装搭配方面的建议吗？先生/小姐，根据您的身材、肤色考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，因为这种花色给人的感觉是„„颜色给人的感觉是„„款式给人的感觉是„„您可能平时很少穿这一类款式的衣服，所以不习惯而已。这样吧，您不妨先试一下，您自己看看效果就知道了，来，先生/小姐，这边请„„（引导顾客试衣

要是还是不喜欢）要不您告诉我您希望穿起来是什么样感觉的呢？！我做服装很长时间了，对面料、款式那些都比较熟悉，要不我再给您参谋参谋？我相信一定可以找到您喜欢的衣服！

专家观点：没有卖不出去的衣服，只是你还没有找到卖出去的方法。

17、我确实喜欢这款衣服，但我同事也买了一套，而且又在同一办公窒。

错误应对：· 那您看看别的吧。· 要不给您换个颜色？ · 您不一定要上班穿呀。· 每个人穿起来的感觉都不同。

可以这样应对：哇，是吗？那真是太巧了！这款衣服的特点是„„所以很多人都百常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您好的颜色其实不是黑色，而是米黄色，它简洁大方，个性不张扬，特别适合像您这样的知性女孩/女士，您试一下就会感觉到的。来，小姐，这边请„„。或（哇，是吗？那真是太巧了！我们这款衣服确实卖得蛮好的，当然两个人穿一样的衣服总是碰面确实有点尴尬。不过这也表明类似风格的衣服很受欢迎呀。我们这里有几个类似这种风格的款式，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下吧。）

专家观点：山不过来，我过去。不要认死理，要灵活应对顾客需求。

18、这款式满大街的人都在穿，真不敢买你们的衣服。

错误应对：· 这代表我们的衣服大家都喜欢呀。· 其实每个人穿出来的味道不同。· 这很正常，衣服怎么可能不重复？ · 怎么会呢，我们每款数量都有限制。

可以这样应对：是啊，看到别人穿跟自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您希望个性独特一点，那我倒可以推荐几款„面料的给您。这几款我们每次进贷都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材和肤色，只是价格可能会稍微高一点。来，先生/小姐，您先看看再说吧，这边请„„。或（如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您好这种心情我可以理解。当然话又说回来，我们品牌经常做活动，价格方面很实惠，质量又有保证，所以卖得比较好，重复的机率是再所难免的了。不过，我们这里有几款每次进贷都有限量的衣服，重复率低，我觉得也很适合您。我先拿给您看看再说吧„„）

专家观点：服饰卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变。

19、这款衣服还不错，等下次我带朋友来帮我看看再决定。

错误应对：· 好吧，那您下次再过来吧。· 又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。· 别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

可以这样应对：小姐/先生，那您今天不带朋友来太可惜了！这件衣服您穿起来就像量身定做的一样，价位又不高，现在我们又在搞活动，这个款式也买得蛮好的。而且这款衣服的„码现在只有这一件了！不知道到时候还有没有呢。难得看中一件自己喜欢的衣服，如果到时候没有了那多糟糕呀，您说是不是？所以我建议您还是今天拿比较好，来，我帮您包起来好吗？！

专家观点：顾客犹豫不决是成分水岭，这时该趁火打劫，还是放虎归山。

20、算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适。

错误应对：· 怎么不合适呢，我看挺好呀。· 我们的这款衣服卖得特别好。· 那您要不要试试别外一套。

可以这样应对：小姐/先生，我哪敢蒙您呀！不过，小姐/先生，请问一下是什么地方让您觉得不合适呢？您可不可以告诉我？（针对顾客问题加以解决）哦原来如此，小姐/先生，是这样的„„。（如果确实不适合顾客）小姐/先生，我刚才不知道您这个情况，耽搁您好的时间了，这是我的不对，请谅解！其实我们这里还有几款新到的衣服很符合您好的要求，我相信您看后一定会喜欢，请稍等一下，我去给您拿衣服„„。

专家观点：给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦。

21、算了吧，我不想试了，这款衣服和我去年买的差不多。

错误应对：· 怎么会差不多呢？ · 这暗今年的新款呀！· 有点重复是难免的。· 您说的是去年哪一款？

可以这样应对：呵呵，是吗？看来您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实老穿同样风格的衣服，变化就小，如果您想做些改变的话，我建议您也别老关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些不同风格的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许让您有新的体验。来，小姐/先生，请这边看看„„

专家观点：条条大路通罗马，坚持正确的观点但不可固执于自己的想法。

22、算了吧，我穿这个颜色的衣服不合适。

错误应对：· 那您觉得什么颜色适合您？ · 您要不换个款式看看？ · 其实您穿这个颜色比较好看。· 这个款式就要这种颜色才好看。可以这样应对：小姐/先生，请问您好是不喜欢这个颜色还是款式？（如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）小姐/先生，是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有„„的设计，所以，用其他颜色很难将这种独特的感觉表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为您的肤色属于„„色调，所以比较适合„„色系的衣服，只是您现在可能不太习惯，不过您穿起来一定好看„„来，您先试试就知道了。

专家观点：服饰终端许多人在努力做事，可惜，他们把事情做错了。

23、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了。

错误应对：· 不会呀，怎么会呢？ · 不会的，这样很洋气。· 不会吧，配您正合适。可以这样应对：哎呀，您觉得这款有点老气，是吗？（顾客点头）小姐/先生，我不是很明白，请问您是指款式还是花色呢？（顾客说出想法后）小姐/先生，是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了„„元素，花色也特别先择了„„花色，所以穿起来不但不显老，反而更有精神。小姐/先生，衣服一定要试才知道上身的效果，来，这边有试衣间，您好先试穿一下吧，请！或（小姐/先生，您感觉这款衣服有点显老气，请问您指的是色彩还是款式呢？哦，原来如此，小姐/先生，那您好比较喜欢什么样的款式呢？）

专家观点：做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

24、你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢。

错误应对：· 其实您穿深色衣服更好看。· 不深，这算什么深，一点都不深。· 每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。

可以这样应对：您说得对，我们这款服装在色泽上确实稍微深点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式„„并且它的面料是„„穿起来很舒服。不管是在休闲场合还是聚会都很适合，更关建的是深色的衣服不显脏，特别好打理。或（根据顾客喜好推荐，不必纠缠于问题）是的，小姐/先生，这款认服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列，也很适合您，小姐/先生，来，这边请，我帮您介绍一下„„。

导购：小组/先生，这个款式颜色确实稍微深一点，所以它才更适合您呀。因为您皮肤白皙，穿颜色稍微深点的衣服再搭配相近颜色的牛仔裤会显得特别精神，而且这种衣服穿起来特别好打理。

专家观点：顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

25、算了吧，这种面料穿起来一点档次都没有。

错误应对：· 休闲的衣服基本上都是这种面料。· 怎么会不上档次呢，这是很流行的。· 现在有档次的人都穿这种面料的衣服。· 您这种说法我倒是第一次听说。

可以这样应对：呵呵，小姐/先生，您好这个问题提得非常好，我们以前也有老顾客反映过类似情况，确实在某些非正式的场合比较适合穿这种面料的衣服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您的穿着场合及个人喜好啦，请问，您好这次主要是想看些什么场合下穿的衣服呢„„。小姐/先生，这种面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说„„因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来就不会了，小姐/先生，您好可以先试穿一下看看效果，来，这边请！

专家观点：不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”。