百货行业售后服务实施细则（共5篇）

第一篇：百货行业售后服务实施细则

一家购时尚百货

售后服务实施细则

一、消费者在商场购买的商品，除珠宝玉器、化妆品、内衣内裤等国家法定的品类不能退换外，其它商品只要消费者对款式、型号、规格、色泽等不满意，没有使用，商品不脏、不残、不损、不影响二次销售，持有商场销售小票，在规定期限内（5日内），均应按“不满意就退换”承诺，予以退换。

二、消费者退换商品时，无论商品价格已经调高或调低，均按消费者的购货原价计算，给予更换或退款。

三、员工接待售后服务规范

1、无条件退换范围内的商品

对顾客购买在5日以内不影响二次销售的商品，员工应面带微笑，在十分钟内办理完退换货手续；

2、正常退换维修范围内的商品

对属于正常退换维修范围内的商品，柜组能够立刻退换维修的，员工应面带微笑在十分钟内办理完退换维修手续；不能快速退换维修的，应和颜悦色的向顾客说明情况，请顾客留下电话号码、在销售小票中注明顾客来的时间、问题商品情况，并于当天报办公室备案，三天之内必须打电话向顾客回馈商品处理情况，确保顾客第一次送，第二次取，绝不让顾客跑第三次；

3、不能确定处理方法的商品

对不能确定处理方法的商品，不准以整货、供货商不在、结账为借口怠慢顾客、拖延时间、不准说肯定商品问题是人为造成的话、不准说有损顾客尊严的话，应态度温和的将顾客带到办公室，交由值班管理人员解决；

4、特价品和特优品

特优品享受和正常商品一样的售后服务；

特价销售小票注明“特价品不退换”章是为降低商品退换货的概率，并不是绝对不予退换，法律规定除销售小票注明特价处理的原因外的其他质量问题，应享受和正常商品一样的售后服务。如顾客退换当日购买的商品，员工应立刻办理退换货手续；其他情况，员工应态度温和的将顾客带到办公室，由管理人员根据实际酌情处理。

5、顾客无销售小票的商品

销售小票是商场处理售后服务的凭据，但为了维护一家购时尚百货诚信服务的社会形象，在顾客无销售小票的情况下，如柜组能确认顾客购买商品的事实、时间，尽量让顾客享受正常售后服务；如不能确认，应态度温和的引领顾客到办公室交由管理人员处理；

6、特殊顾客

接待个别脾气暴躁、难以沟通的顾客，导购员应特别注意不说多余的刺激到顾客的话，微笑着告诉顾客商场有管理人员接待顾客投诉，并将顾客引领至办公室交由管理人员处理，一家购时尚百货

如顾客态度强硬不愿去办公室，应快速到办公室通知管理人员到现场解决。

四、疑难售后的不当退换规定

1、属于商品正常情况管理人员反复解释而顾客无法接受商场的处理意见时，（处理售后超过45分钟）本着“为顾客着想”的服务理念，可以给顾客退换商品。

2、每个柜组每个月承担一件不当退换的商品，属正常的售后服务处理范畴。当月第二件及以上的不当退换商品，由商场为柜组承担售后不当退换的补偿（按进货价减去商品能够销售的金额）。

五、有关售后服务处罚规定

1、员工必须如实介绍商品，因虚假介绍、欺诈顾客引起投诉者承担相应损失,并处以50元罚款。

2、对于三包范围内属于“包退”范围的商品，顾客要求退换的，员工必须以最快的速度最和善的笑容办理退换货手续，不准找借口拒绝退换、不准拉长脸摔打商品、不准说阴阳怪气的话，违者罚款50元。

3、对于三包期内“包修，包换”的商品，必须在三天内答复顾客，并按照约定时间及时修理，调换有问题的商品推诿、拖沓者处以20元罚款。

4、对于管理人员做出的退换处理决定，柜组应做到售后先行负责制，以最快的速度给顾客办理手续，如拒不执行或给顾客耍态度者，管理人员可先行处理，并处以责任人50—200元罚款。

一家购时尚百货2014年6月15日

第二篇：百货行业调查问卷

百货行业调查问卷

先生、女士您好：

我们重庆电力高等专科学校的市场调查小组，正在进行一项有关杨家坪附近百货商场的市场调查。此次调查以搜集、分析、评估消费者对百货商场的消费需求和了解顾客的满意程度，以更好地服务顾客为目的。麻烦您抽几分钟时间给我们提供一些宝贵意见，您的资料将会得到严格保密，感谢配合。衷心祝您身体健康，万事顺心！

（我们将对您提供的信息保密，请您在合适的选项后划√或直接填写）

一、基本资料：

1、请问您的性别是

A、女B、男

2、请问您的年龄是

A、18岁以下；B、18～25岁；C、25～35岁；D、35～40岁；E、40岁以上

3、请问您的职业？

A、学生B、上班族C、自由职业者D、其他

二、调查问卷：

1、你喜欢到下面哪家百货商场购物？

A、重庆百货B、大洋百货C、富安百货D、立丹百货 E、新世纪百货 F、其他

2、为什么喜欢光临这家百货商场？

A、物美价廉B、离家近、方便C、商品种类多

D、环境好E、服务态度好F、其他

3、您平均多长时间光临一次？

A、1个星期一次B、2～3星期一次C、1个月一次

D、2个月一次E、3个月以上（包括三个月）

4、请问您的购物习惯是？

A、定期大采购B、随便逛逛，合适就买

C、定期小量购买D、节假日折扣期间大采购

5、请问您买衣服更看重的是？

A、质量B、款式、颜色C、价格D、牌子E、其他

6、以下的哪个是你所能接受的服装价位？

A、100元以下/件B、100～200元/件C、200～400元/件

D、400～800元/件E、800元/件以上

7、怎样的店面排列能够吸引你？

A、很有特色，和别的地方不同，能营造特殊氛围B、店面整齐有序，便于查找

C、有好的休息场所D、其他

8、你比较喜欢商场的哪一种优惠活动？

A、打折B、买就送C、送礼券D、抽奖活动E、其他

9、关于百货大楼的洗手间，请问您在这里有没有遇到过一下问题？

A、洗手间位置偏僻，不容易找到B、洗手间通常人较多，需要排队E、没问题

C、洗手间不干净D、洗手间有异味其他

10、店员收银包装的速度，您认为如何？

A、很快B、较快C、一般D、较慢E、很慢

您的姓名：您的电话：

再次感谢您的参与与支持！祝您生活愉快！

第三篇：IT行业售后服务规范

服务规范：

一、总则

1.以市场和客户为中心，为市场和客户提供全方位的服务。

2.履行公司的各项承诺，维护客户的合法利益，建立良好的客户关系，使公司的服务让客户

满意，以建立客户忠诚度，树立公司的良好形象。

3.技术服务部是公司市场服务工作的管理部门，其工作职责是贯彻执行公司的市场服务规章

制度，对全公司各区域市场服务工作进行职能管理、技术支持、培训指导。

4.公司所有业务、工程技术人员都是市场服务人员，必须为自己的客户提供优质、快捷的服

务。

二、服务规范

1.公司的服务宗旨和服务精神。

1）公司的服务宗旨：客户的满意是我们的目的；

2）公司的服务精神：实在、热情、快捷。

2.服务意识是员工的基本素质

我们每个人都是服务提供者和接受者，服务是人生的基本行为，我们在接受服务的同时应更多的想到如何为他人提供更好的服务。服务就是真挚的爱心和无私的奉献。

3.服务是员工的基本职责。

公司每位员工都必须是为客户提供服务的人员，销售人员直接面对客户，是公司服务的第一责任人，销售是公司服务的核心环节。在知识型企业，无论是网络工程师或是销售业务人员都是服务工程师。在知识经济时代，销售已成为企业服务的一部份，销售工作已同传统的产品销售过度到以客户为中心，不断提供满足客户需要的产品和服务的营销理念。

4.服务是企业的生命线，是企业长盛不衰发展的根本保证。

客户是我们的衣食父母，是企业的资源和财富，服务是我们最基本的责任和义务。服务是稳定和挖掘市场，建立客户忠诚度的最佳方法。

5.服务要有全局观仿和长远观念。

公司要创品牌发展，要让客户有口皆碑，就必须克服只顾个人或小团体局部利益，面无集体全局利益的思想和行为；就必须克服春顾个人或小团体目前利益，南不顾集休长远利益的思想和行为；必须做到开发一片市场、培育一片市场、稳定一片市场、挖掘一片市场。

6.服务是企业发展的最终目的。

作为一家分销的IT企业，就是通过不断的创新和完善自己的服务，最大限度的满足市场变化的需要，不断提高社会的物质文和精神文。客户的需求不仅满足于产品的本身，还需受超值的服务以及卓越的企业文化。公司行为就是为社会服务。

（二）服务行为规范

1.服务人员是公司形象的代表，客户服务不得含有任何个人偏见，言行举止要体现公司的精神和

面貌。

2.服务人员要有良好的修养。

1）衣着整洁，谈吐文雅，有礼有节，做文明人；

2）热情周到，踏实诚恳，做事实在；

3）永远不能与客户顶嘴。

3.服务人员要能与客户进行良好的沟通和交际，消除不满和怨言，把不满变成满意，怨言变成赞

扬，让客户心悦诚服，真正满意。

1）因产品和服务给客户带来无便应诚心向客户道歉；

2）耐心听取客户的意见和报怨；

3）满足客户的合理要求；

4）能为客户多做些什么。

4.服务人员应熟悉产品知识，市场知识，客户知识，局域网络知识，能正确分析和处理常见的产

品故障，具有解决问题的综合能力。

5.工作必须有原则

1）不折不扣地履行公司的承诺，满足客户的需要；

2）维护公司的利益，严禁以损害公司的利益一味地讨好迎合某些客户的不合理要求。

6.服务必须完整地履行工作程序。

1）对客户来电的处理：

A.及时接听客户电话，在电话响铃两声之内接听；

B.接电话首先是问候语，问候语不要太长，不要过火，我们要极力消除一种令人恼怒的倾向；

C.要问明客户：什么事情？什么原因？购买日期？在何处购买？联系人、联系电话、联

系地址。

D.能立即处理的事绝对不许拖延，不能立即解决的问题要约定时间，即时答复；

E.让对方先挂断电话。

2）对来访客户的接待

A.礼貌用语：热情、大方；

B.在问明对方来意后，要准确填写“售后服务登记表”；

C.即时解决问题。不能立即解决的问题要向客户讲明原因，约定时间或作换货处理。（依

照备用件使用规定）

D.对处理后的问题，要有电话跟踪调查；

3）关于退换商品的处理

A.问明原因：按照厂家和公司的有关规定，确定是否可以退换；

B.商品确认：是否是由我公司售出的商品；

C.明确退换方法和时间：根据厂家的有关规定和公司的有关作业流程进行处理；

D.对例外事项的处理：应以维护公司的整体利益出了，对客户负责，对市场负责，对自

己负责，主动、热情、细心的解决问题。

第四篇：行业知识点细解

2014年8月1日星期五 FOCUS内容

一：主轴及相关搭配附件

1.轴承 定义：轴承（“Bearing”，日本人称“轴受”）是在机械传动过程中起固定和减小载荷摩擦系数的部件。也可以说，当其它机件在轴上彼此产生相对运动时，用来降低动力传递过程中的摩擦系数和保持轴中心位置固定的机件。轴承是当代机械设备中一种举足轻重的零部件。它的主要功能是支撑机械旋转体，用以降低设备在传动过程中的机械载荷摩擦系数。按运动元件摩擦性质的不同，轴承可分为滚动轴承和滑动轴承两类。

第五篇：安全监理实施细

重庆市园博园巴渝园工程

安 全 监 理 实 施 细 则

重庆联盛建设项目管理有限公司

园博园项目监理部

一、安全监理的依据：

1.《建筑工程安全生产管理条例》； 2.已批准的《监理规划》； 3.施工组织设计。

二、安全监理的具体工作：

1.严格执行《建筑工程安全生产管理条例》，贯彻执行国家现行的安全生产的法律、法规，建设行政主管部门的安全生产的规章制度和建设工程强制性标准；

2.督促施工单位落实安全生产的组织保证体系，建立健全安全生产责任制； 3.督促施工单位对工人进行安全生产教育及分部分项工程的安全技术交底；

4.审核施工方案及安全技术措施；

5.检查并督促施工单位，按照建筑施工安全技术标准和规范要求，落实分部、分项工程或各工序的安全防护措施；

6.监督检查施工现场的消防工作、冬季防寒、夏季防暑、文明施工、卫生防疫等各项工作；

7.进行质量安全综合检查。发现违章冒险作业的要责令其停止作业，发现安全隐患的应要求施工单位整改，情况严重的，应责令停工整改并及时报告建设单位；

8.施工单位拒不整改或者不停止施工的，监理人员应及时向建设行政主管部门报告。

三、施工阶段安全监理的程序

1.审查施工单位的有关安全生产的文件： ⑴《营业执照》； ⑵《施工许可证》； ⑶《安全资质证书》； ⑷《建筑施工安全监督书》；

⑸ 安全生产管理机构的设置及安全专业人员的配备等； ⑹ 安全生产责任制及管理体系； ⑺ 安全生产规章制度；

⑻ 特种作业人员的上岗证及管理情况； ⑼ 各工种的安全生产操作规程；

⑽ 主要施工机械、设备的技术性能及安全条件。

2.审核施工单位的安全资质和证明文件（总包单位要统一管理分包单位的安全生产工作）；

3.审查施工单位的施工组织设计中的安全技术措施或者专项施工方案： ⑴ 审核施工组织设计中安全技术措施的编写、审批： ① 安全技术措施应由施工企业工程技术人员编写；

② 安全技术措施应由施工企业技术、质量、安全、工会、设备等有关部门进行联合会审；

③ 安全技术措施应由具有法人资格的施工企业技术负责人批准； ④ 安全技术措施应由施工企业报建设单位审批认可；

⑤ 安全技术措施变更或修改时，应按原程序由原编制审批人员批准。⑵ 审核施工组织设计中安全技术措施或专项施工方案是否符合工程建设强制性标准： ① 土方工程：

A 地上障碍物的防护措施是否齐全完整； B 地下隐蔽物的保护措施是否齐全完整； C 相临建筑物的保护措施是否齐全完整； D 场区的排水防洪措施是否齐全完整；

E 土方开挖时的施工组织及施工机械的安全生产措施是否齐全完整； F 基坑的边坡的稳定支护措施和计算书是否齐全完整； G 基坑四周的安全防护措施是否齐全完整。② 脚手架：

A 脚手架设计方案（图）是否齐全完整可行； B 脚手架设计验算书是否正确齐全完整； C 脚手架施工方案及验收方案是否齐全完整； D 脚手架使用安全措施是否齐全完整； E 脚手架拆除方案是否齐全完整。③ 模板施工；

A 模板结构设计计算书的荷载取值是否符合工程实际，计算方法是否正确； B 模板设计应包过支撑系统自身及支撑模板的楼、地面承受能力的强度等； C 模板设计图包过结构构件大样及支撑系统体系，连接件等的设计是否安全合理，图纸是否齐全； D 模板设计中安全措施是否周全。④高处作业：

A 临边作业的防护措施是否齐全完整； B 洞口作业的防护措施是否齐全完整； C 悬空作业的安全防护措施是否齐全完整。⑤ 交叉作业：

A 交叉作业时的安全防护措施是否齐全完整； B 安全防护棚的设置是否满足安全要求； C 安全防护棚的搭设方案是否完整齐全。⑥ 临时用电：

A 电源的进线、总配电箱的装设位置和线路走向是否合理； B 负荷计算是否正确完整；

C 选择的导线截面和电气设备的类型规格是否正确； D 电气平面图、接线系统图是否正确完整； E 施工用电是否采用TN-S接零保护系统；

F 是否实行“一机一闸”制，是否满足分级分段漏电保护； G 照明用电措施是否满足安全要求。⑦安全文明管理：

检查现场挂牌制度、封闭管理制度、现场围挡措施、总平面布置、现场宿舍、生活设施、保健急救、垃圾污水、放火、宣传等安全文明施工措施是否符合安全文明施工的要求。

4.审核安全管理体系和安全专业管理人员资格；

5.审核新工艺、新技术、新材料、新结构的使用安全技术方案及安全措施； 6.审核安全设施和施工机械、设备的安全控制措施； 施工单位应提供安全设施的产地、厂址以及出厂合格证书 7.严格依照法律、法规和工程建设强制性标准实施监理；

8.现场监督与检查，发现安全事故隐患时及时下达监理通知，要求施工单位整改或暂停施工：

① 日常现场跟踪监理，根据工程进展情况，监理人员对各工序安全情况进行跟踪监督、现场检查、验证施工人员是否按照安全技术防范措施和操作规程操作施工，发现安全隐患，及时下达监理通知，责令施工企业整改； ② 对主要结构、关键部位的安全状况，除日常跟踪检查外，视施工情况，必要时可做抽检和检测工作；

③ 每日将安全检查情况记录在《监理日记》；

④ 及时与建设行政主管部门进行沟通，汇报施工现场安全情况，必要时，以书面形式汇报，并作好汇报记录。

9.施工单位拒不整改或者不停止施工，及时向建设单位和建设行政主管部门报告。

四、如遇到下列情况，监理人员要直接下达暂停施工令，并及时向项目总监和建设单位汇报：

1.施工中出现安全异常，经提出后，施工单位未采取改进措施或改进措施不符合要求时；

2.对已发生的工程事故未进行有效处理而继续作业时； 3.安全措施未经自检而擅自使用时； 4.擅自变更设计图纸进行施工时； 5.使用没有合格证明的材料或擅自替换、变更工程材料时； 6.未经安全资质审查的分包单位的施工人员进入施工现场施工时； 7.出现安全事故时。

2010年12月1日