导购员知识

第一篇：导购员知识

导购员知识

三、导购员行为规范

(一)仪表、礼仪

1、仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现和反映。仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。

一个优秀导购员，首先必须衣着整齐得体，不奇装异服浓装艳抹，做到朴素、整洁、自然、大方，外貌整洁、干净利落会给顾客留下仪表堂堂、精神焕发的好印象。导购员的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。

导购姿势：

1、站：导购员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰。

2、手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。

3、行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。严禁左顾右盼，四处张望或盯注顾客上下打量。

(二)礼仪(举止礼仪与言谈礼仪)

礼指礼貌，仪指礼节、仪式，礼仪泛指人们在往来应酬中的各种符合礼节要求的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序等以及与此相适应的服饰、标志等。举一个例子，如出席重要场合男士要求西装革履，这就是礼仪的一方面。古人云：礼无碍，事无碍，礼事无碍，事事无碍。中国人自古来就是重礼仪的国度，泱泱大国的气度，礼仪是其中很重要的一方面。导购工作的实质就是要与各种各样的顾客打交道，和他们进行沟通，导购员懂得基本的礼仪知识，就能增加自己的魅力，创造良好的交谈气氛，赢得顾客的信赖和尊敬，从而取得优秀的销售业绩。

礼仪包括举止礼仪和言谈礼仪两方面。

1、举止礼仪：

导购员的行为举止，主要是要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，举止有度，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。

2、言谈礼仪

作为导购员，说话清楚流利是最起码的要求。导购员在与顾客交谈时，态度要热情诚恳，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不含含糊糊、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，要注意倾听，“说三分，听七分”，让顾客充分发表自己的意见，而不要成为导购员的“一言堂”。

①顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”、“对不起”、“请”等诸如此类的礼貌用语，显示良好的修养，不说商业服务行业忌语。

②在与顾客交谈过程中，最需要注意的是能让顾客听明白、容易接受，语言最好是用普通话(当然，如果顾客操着一口当地方言，而你自己的方言也讲得好，也可采用方言与顾客交谈，可以拉近与顾客之间的距离，使顾客多一分亲切感)，多用通俗易懂的词语，少用晦涩难懂的专业术语。而且在与顾客交谈过程中，注意顾客的禁忌，“百里不同风，十里不同俗”，各地、各个民族甚至各个人都有自己的禁忌，在和顾客交谈过程中导购员一定要注意这点。

③导购员在讲解时吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，频率不要太快，多用通俗易懂的口语，少用咬文嚼字的书面语。

④以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦，俗话说“嫌货才是买货人”，顾客对商品的意见越多，他购买商品的可能性也就越大，导购员应通过认真倾听顾客的话语掌握更多的情况，有针对性地进行导购。

⑤不可有贬低同行业的其它产品来抬高自己产品的语言和行为。过度地贬低同行业的其它产品，顾客会认为导购员是为了推销自己的商品而夸大其辞渲染甚至是无中生有地贬低别的产品，导购员是居心不良，从而对导购员产生不信任的感觉，那么导购员再说什么再介绍什么都对顾客产生不了影响了。

四、导购技巧：

(一)、销售并不是一件事，而是一个过程，它不是静止不动，而是不断进行的。

向顾客推销产品时，一般需经过五个步骤：

1、建立和谐：导购员应自然地面带笑容，主动与顾客打招呼，简短地与顾客谈他感兴趣的话题。

2、引发兴趣：以生动的解说吸引顾客，告诉顾客使用该产品能够带来的好处。

3、提供解答：可用问问题的方式，找出顾客需要什么及需要的理由，然后把重点放在此处。介绍产品时要具体，不要笼统，不可对产品过分吹嘘，以免失真引起顾客反感。

4、引发动机：要时时把顾客放在心里，让顾客觉得没有使用你的产品是一种损失。

5、完成交易：注意顾客发出的购买信号，运用成交试探，要求顾客购买。

（二）顾客肯定是带着某种目的来展厅的，要制造一种顾客能漫游展厅的气氛，注意观察顾客的一

举一动，选择适当的时机与他接触。在接触的最初30秒留给顾客的印象最深刻，要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。

1、在不了解顾客的意图之前，不即不离、大大方方观察顾客动静，切忌紧随顾客左右，让他产生厌烦心理。

2、当顾客许久注视产品时，应轻松大方，试着从斜后方与顾客打招呼，如“您好，这是„„”。

3、顾客在寻找某种产品或突然在导购员面前停下时，应立即上前与顾客打招呼。

4、顾客对每一品牌都浏览一遍，逗留时间较长时，应耐心细致地介绍产品，让他产生主动了解的欲望，成为义务宣传员，扩大轻骑铃木的产品知名度。

5、与顾客打招呼，而顾客无反应保持沉默时，可说“请慢参观”，然后自然地离开，以便寻找机会再次接触。

（三）帮助顾客挑选及介绍产品时应注意的事项：

1、以普通话为主，如顾客是当地人，也可使用方言。语言尽量通俗易懂，多用口语，少用专业术语。

2、要求发音准确，吐字清晰，具有一定的力度，让顾客听起来感觉亲切自然。

3、态度诚恳，语气和善，认真听懂顾客的询问，并立即回答。

4、注意力集中在顾客身上，不能左顾右盼，切忌与自已的亲朋好友在现场交谈。

5、要配合顾客的认知进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，一次输入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。

6、示范产品时，尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加购买兴趣。

7、顾客购买产品显得犹豫不决时，要根据顾客的喜好和你的专业眼光协助购买。

8、经介绍、示范产品后，顾客仍下不了购买决心时，可暂时离开，让其冷静权衡后再买。

9、无论何时，顾客都有权确定购买与否，不可强迫购买。

10、忌贬低竞争对手的产品，不可夸大自已产品的优点与长处，欺骗顾客,引起反感。

（四）注意收集资料，掌握丰富的产品知识。

1、产品知识是建立工作热忱的重要因素。

2、我们需要产品知识来增加勇气，以便与顾客交谈时更有信心。

3、对产品知识懂得愈多，就会愈明白产品对顾客有什么好处，便于引导顾客购买。

4、对产品知识表示尊重的最佳原则就是：“懂得多，讲得少”。

5、切记：了解产品并不是为了去表现，去迷惑顾客或让领导表示赞赏。

（五）在交谈中经常碰到顾客的“反对”，应掌握各种说话的技巧，以便圆满地处进顾客提出的反对意见。

1、间接否定法：若摇头否定对方的意见，将伤害对方的自尊心，招致反驳，引起争论。因此，最好用较婉转的语言，如“您讲得很对，可是请让我说几句，可以吗？”

2、实例引用法：如果顾客的反对仅仅是推测、想象或无根据的谣传时，可引用情况相似的其它顾客的实例进行说明，如“您讲的这些，前几天也遇到过„„”

3、转移话题法：如果顾客反对的意见不正确，且只是单纯停留在口头上时，可当作没听见，巧妙地改变话题。

（六）如何获得顾客的信赖，刺激顾客的购买欲望：

1、一切以顾客利益为重，站在顾客立场帮助顾客选购适合的产品。

2、真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减少为零。

3、利用产品的示范表演，以生动的解说吸引顾客。

4、把产品与顾客的实际需要相联系，指出使用产品给顾客带来的益处。

5、注重推销信用，做好轻骑铃木服务宣传。

（七）报价时应注意的事项：

1、报价时要明确、果断，不要含含糊糊。

2、不要对所报价格进行解释或辩解。

3、报价时要把价格说得看起来不高。

（八）顾客可能由于自身经济状况或对产品的真实价值缺乏了解，而对价格产生异议，也可能是以此为借口，避免购买产品，可用下述方法进行处理：

1、利益化解法：通过强调推销品带给顾客的利益和实惠来化解。

2、强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。

3、优势比较法：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。

4、时间分解法：将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。

（九）导购员言谈举止方面的禁忌：

1、说话时，眼睛不看着顾客，会曝露出内心的胆怯，使顾客产生怀疑。

2、眼睛要自然平视，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位。

3、不要神态紧张，口齿不清。

4、站姿要正确，不要有小动作，如两腿来回上下抖动等。

5、与顾客交谈时，不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。

6、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

7、切忌谈论顾客生理缺陷。

8、尽可能让顾客说“是”，避免让顾客说“不”。

9、有顾客在场时，不要与同事或亲朋好友说笑。

10、优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括地一起介绍，以加深顾客印象。

11、推销要点要言简意赅，一针见血，切忌夸夸其谈，忘乎所以。

12、切忌贬低竞争对手的产品以衬托自己的产品，并夸大自己的产品。

13、当顾客刚进入商店时，切忌立即紧随其左右。

14、切忌以消极的态度或面带怒色对待顾客的抱怨。

（十）处理顾客抱怨的正确态度：

1、顾客并非总是正确的，但让顾客认为他是正确的往往是必要的，也是值得的。

2、要以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，不要将他视为对自已的指责与刁难。

3、认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝在心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才会有效果。

4、站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便做出正确的叛断。

（1）查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决。

（2）即使是顾客的错，也不要责备他，应间接婉言指出，以维护其自尊心。

（3）在顾客怒气未消时，不要发表你的意见，要让顾客感到你对他提出的抱怨非常重视。

（4）不要有消极的态度去对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。

导购员的职责不仅仅是推销自己的商品，同时还包括推广公司的形象、商品的品牌等等，因此在推销商品失败之时千万不要灰心丧气，顾客虽然未购买商品，但通过你详细解说和周到的服务，顾客已把你要推销的商品和你所在的公司记在了心里，如顾客身周的亲朋想购买这一商品时，这一顾客无形中便可能充当起推销员的职责，把你向他推销的商品又向他的亲朋大力推荐，并推荐说某某公司服务周到热情，价格也合适，极力推荐他的亲朋来你所在的公司购买你所推销的商品，实际上此时你间接已是成功地行使了你的职责，因此导购员在向顾客介绍产品的过程中，不要因为顾客并未购买商品而有所忽视，更不能以衣取人，在你的顾客要求介绍商品时，你觉得凭他外表的妆饰根本不可能购买该种商品而不屑一顾。“70%的生意来自你30%的老顾客”，老顾客不仅仅指已购商品的顾客，还包括听过你详细解说商品、与你接触过的顾客。

第二篇：导购员营运知识-服装搭配知识

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服装搭配知识 服装搭配知识

一、服装的色彩

1.黑色 黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的品味。肤色白晰的人，黑 色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得小，所以也比较适合体胖的人。黑色可与任意颜色 搭配。2.白色 白色是大众色。白色表示着明亮、生气蓬勃、凉爽、高尚、纯洁。3.灰色 灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具高雅、稳重的风韵。4.黄色 黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明朗、醒目、健康的含义。5.绿色 绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。它能使人精神放松，所以被广泛应用于服装色彩 上。对肤色白的人非常适合。绿色服装适合与白、灰褐、灰棕相配置。6.红色 红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色，与东方人的肤色非常相称。粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色白皙者穿着粉红色显得更娇美。鲜红色的人显得朝气 而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小的比个子高大的更合适。身材或年长一点的，宜选择较深暗 的红色。7.蓝色 蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。它能把肤色烘托得光润，并且使穿着者的体形显得更加匀 称。天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。群青色可产生典雅、豪华的 独特效果，藏蓝色则显得老练、沉着。8.紫色 紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。紫色与淡粉色、白色及不同明度的紫色相搭配 都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子穿着显得天真可爱，肤色黑的孩子穿着仍可表现出 天真烂漫的天性。

二、配色的基本色调

基本色调： 1.基本色调 它是服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又可展示传统风格。其分别为：黑色、白色、灰色。活泼色调： 2.活泼色调： 色彩鲜艳，给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调，其分别为：红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。柔和色调： 3.柔和色调： 其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是春夏季服饰不可缺少的色调，其主要 为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。

深暗色调： 4.深暗色调 其色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华贵、雅致，体现出高品位优雅气质。主要是：酒红色、

棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。自然色调： 5.自然色调 以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本组合以及各种出人意料的配色，其主要 是：米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。

三、红色的配色倾向 红色活泼而醒目。与黑色配在任何场合都非常适宜；与白色配，轻快而流畅。与深暗色相配显得优美而 雅致。柔和色调与红色基本不相配，而与茶色、米色、橄榄色等自然色相配，会削弱红色的强烈刺激而 产生一种轻快、爽朗的气氛。桔黄色的配色倾向 桔黄色虽不是在任何时候，任何场合都可以穿的服饰色彩，但作为服饰的流行色却每隔几年就盛行一时，它具有大胆的感染力，如与白相配，会使运动休闲服成为人们关注的焦点；与黑色相配，会产生强烈的 对比，产生大胆摩登的效果；与深暗色调、自然色调相配，则显得自然融合。深蓝色的配色倾向 深蓝色是极普及的颜色，它与白色最宜相配，与活泼色中黄、红色相配使其轻松流畅。与柔和色调中的 粉红色相配易于融合，与其它的柔和色配，因客观上存在亮度差，效果也不错。紫色的配色倾向 紫色豪华而气派，与白色或米色配合，显得高尚而雅致。红色系中，与桔黄色、粉红色相配极为漂亮、时髦；与绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，与棕黄等自然色系相配也很协调。黑、白、灰色的配色倾向 此三色最通俗流行。白色或黑色，无论与什么颜色都能相配，最好与极淡柔和色和极浓的深暗色搭配。灰色与柔和色的搭配效果极佳；与蓝色配，亲切爽朗；与黄、绿等活泼色调配，明亮、高尚而富有个性； 与藏青色相配则最为悦目。粉红色的配色倾向 粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。常与黑、白、灰相配，与黑色配，显得成*熟；与白色配，新鲜清洁； 与灰色配，高雅、柔和；与蓝色、藏青色也宜相配。墨绿色的配色倾向 与灰、白、黑相配，能表现出高雅的气质，与红、粉红、橙黄等活泼色调相配，给人以活泼而明亮的温 暖感；与自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮的风姿，其中尤与米色，中性茶色、红茶色非常相配。藏青色的配色倾向 藏青色是色调与亮度相悖的颜色，所以在配合上要十分注意。一般来说，藏青色配白效果最好，具有干 脆明确的美丽与清洁感。与灰色配，也很高雅；一般不与黑色相配；与红、玫瑰红、桔黄色相配，可表 现甜蜜快乐的明快气氛；在自然色中，它与米色相配最为高雅。温馨提示 ▼胖矮的人一般不适宜穿横间条的衣服，裤子要穿直筒裤。▼高瘦的人不适宜穿直间条的衣服，裤应穿宽松一点的。▼脖子长的

第三篇：导购员营运知识-卖场工作内容

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卖场的工作内容 卖场的工作内容 工作
开店前： 开店前：补充货品和清理货架；整理陈列货品； 确保店内地方整洁，通道畅通无阻。开店后： 开店后：如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货； 经常保持陈列的货品美观和整洁； 利用空闲时间熨烫样衣，查看吊牌与实物是否相符；

一、A.迎客准备 导购在等待顾客入店时的正确姿态： ① 站在能看到货品和顾客的视线之处，了解顾客活动； ② 能听到顾客声音，并立即回答顾客提问； ③ 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动； B.掌握时机礼貌的打招呼： 打招呼要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，觉得你欢迎和重视他，同时乐意于提供协助，这样会给他留下良好的印象。① 在与顾客第一次眼神接触时就可以打招呼，打招呼切记不要过于热情，这样只会产生反效果； ② 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如： 态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。C.导购在迎客时的禁忌行为： ① 和同事闲聊；阅读报刊杂志。② 远离自己管辖货品的范围；靠着柱子或箱子，思想开小差；打哈欠。③ 以批评顾客的目光四周张望。④ 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

二、A.介绍货品 留意及掌握介绍货品给顾客的时机。① 顾客把货品放在身上照镜子时。② 顾客与朋友讨论某货品；顾客把货品重复观看；顾客触摸某货品。B.介绍货品时的技巧 ① 细心聆听顾客提出的问题，引导他说出所需货品，找出顾客的需要；留意顾客的身体语言，根据熟客 过往曾购买的货品作出提议。② 分析顾客的购物动机：价格经济；款式舒适；功能优越；色泽吸引；广告吸引；方便实用等。③ 介绍货品的特点：如面料、颜色、款式、功能等；将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的 好处。④ 试穿：可让顾客亲身体验使用该货品，增加顾客的购买欲。

三、A.处理顾客异议 遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后以专业的态度做出回应。例如：顾客如果讲产品贵，如何解释？ 错误回答：不会贵，很便宜； 正确回答：我们的服装是品牌服装，质量有保障，售后服务好，物有所值。B.回答顾客异议的方法：

① 清楚了解异议的原因。② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，给予顾客好感。③ 无论事实怎样，永远不要

对顾客说： “不，你错了！。” ④ 尊重顾客的意见。当顾客表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题。⑤ 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。⑥ 加强对所售商品的认识； 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。C.帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而导购 容易犯下述错误： ① 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易； 正确处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，让他有较多时间考虑是否购买。② 错误：不懂得帮助顾客作决定； 正确处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。③ 错误：售货不顺利时表现拙劣； 正确处理：遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因做出回应。④ 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点； 正确处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。⑤ 错误：强逼选择； 正确处理：宁愿错过一次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他货品。要保留顾客的信心，下次再 来选择购买。⑥ 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽。正确处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。D.顾客决定购买时导购的工作 ① 告诉顾客所购买件数和价钱。② 开具销售小票；指引顾客到收银处交款。③ 当顾客去收银台付款时，把顾客所买的货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。④ 顾客交完款后，收取销售小票的“存根”联。然后，面带微笑，热情的将包装好（顾客已交过款）的 货品双手递交给顾客，并礼貌的告别。E.道别送客 ① 已购物顾客。导购要多谢顾客购买公司货品；称赞顾客作出明智的选择；微笑、眼神接触；双手把货 品交给顾客； 再多谢及道别； 鼓励顾客参观店铺其他货品； 告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如： “什 么时候会有新货到”提示顾客再来选购。② 顾客没有购物。导购应对顾客微笑、眼神接触；道别及邀请顾客下次再来参观；告诉顾客货品的新动 向，例如： “什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。F.售后服务 货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： ① 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货。② 导购把错误的货品交给顾客，因而要求更正。③ 顾客发现货品有瑕

第四篇：导购员

大家早上好

占用大家宝贵时间和大家分享一下导购员的工作心得

在平时的工作中我们的角色定位是导购员，我们不能做1看货员，因为看货员是消极的，被动的等待顾客上门。2不能做推销员，因为推销员过于主动热情，容易吓到顾客。3也不能做普通意义上的售货员，因为售货员只强调卖，削弱买，没有技术含金量。我们的角色定位是导购员，我们不能做1看货员（是被动的消极等待的）2推销员（半被动过分主动热情）3售货员（半主动只强调卖削弱买没有技巧含金量）。我们要做导购员。

优秀导购员应具备的素质：

1服务意识。要与顾客以心换心2提供无缝隙和差错服务。犯了错误要勇于承担责任，（人的一生没有不犯错误的，要消除心理障碍）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因为工作会带给你一切）4不以貌取人（现在的有钱人低调，更注重理性消费）5沟通能力（沟通要从心开始）

顾客=上帝=人民币。顾客总是对的，不与顾客争对错。规则1顾客总是对的，规则2如果顾客错了请参考规则1.与顾客发生争吵，你永远都不会赢。

销售=说服=财富。销售中最难的事情是：1把你的思想放进顾客的脑袋里2把顾客口袋里的钱放进你的口袋里。总的来说，销售是一门艺术。销售的秘密武器是商品的专业知识和了解顾客的需求.日常工作要求

—售前流程：

进货检查验收制度标准：

商品进货时营业员要对商品进行验收，商场规定不允许销售三无产品，不能让残次商品上柜。合同以外品牌不能上柜台等规定。我们要对其进行逐一检查。就童装来说要检查商品三证是否齐全，商品是否有明显残次等。否则应封存拒绝上柜并与厂家联系进行商品调整。

清点商品、清理商品、商品陈列：

进货时要清点商品件数，对进货数量、商品货号、规格与进货单核对准确。查看商品的售价是否相等。如有出入应与厂家核对清楚。

把商品全都核对准确后要清理商品，不能让商品占用商场通道。如有仓库的专柜要把商品整理到仓库，要按货号把不同的商品摆放整齐把畅销商品放在易于拿取的位置，理货时要注意仓库防火安全，不要占用通道应避开危险地带，最后要盘查所要商品是否全部到货，否则应与厂家联系确定到货日期，以保证我们心中有数，给顾客准确的答复以保证我们的销售不受影响。

对于商品陈列要本着方便顾客拿取为宗旨，要整齐化一。分系列、分规格力求美观，造型要新颖。应过一段时间调换商品摆放，给人以新鲜的感觉。将主打商品放于醒目位置，以达到吸引顾客的目的，商品摆放要丰满，要突出专柜特色。

价签管理制度标准：

价签必须使用“大连市物价检查所监制”字样价签。商品标价必须作到一货一签，货签对位，整齐划一，美观醒目，标价率达100﹪

备用品管理标准：

备用品包括为顾客提供服务的，除商品以外的用品，就童装专柜来说主要有：包装袋、记录本笔、计算器、销售小票等。一切备用品应放于相应位置。除笔、计算器、销售小票放于开票桌上，其它用品都不能裸露于卖场。备用品要准备充足，项目要齐全，放于易于拿取的地方。

陈列的作用：将商品以满足顾客需求的方式展示于店铺恰当的位置，从而达到销售目的。随着服装的“同质化”和商业竞争加剧，陈列将成为商家竞争的重要手法，其“空间感觉”给人的视觉营销，有效的提升品牌服装的价值感。一句话概括就是：提升销售，降低库存

基本陈列原则

? 男女童分区

? 款式系列化

? 成套展示优先

? 分款式分颜色陈列

? 经常更新，更换调整频率一周一次

陈列方法

基本方法：按系列、按款、按色的顺序进行排列

系列：按照不同系列分开陈列（一般分运动、休闲、时尚三个系列）

款：按照形象款、畅销款、促销款、平销款顺序陈列，同时尽量照顾配套展示。色：由浅到深、由亮到暗

* 形象款指代表当季时尚和流行趋势，代表品牌形象的款式；

* 畅销款指当季销售情况非常好的款

* 促销款指当季重点销售的款（为了提高销量或者降低库存的款）

*平销款指当季结构必须，但是销售情况一般的款。

（1）正挂陈列方法

陈列形式.特点:可以进行上下装搭配式展示,以强调商品的风格和设计卖点,吸引顾客购买.弥补侧挂陈列不能充分展示服装,以及人模出样受场地限制的缺点.正挂指货柜的鱼骨刺，有斜式和直式两种方式。

?挂装特点：款式、颜色展示清楚、方便顾客触摸、观看及试衣。

陈列要求1．第一套尺码一律以130码为主，如果断码可选择120码或140码，（同一挂柜切记相邻两列码数不相差2个码）；第一套后面陈列的所有服装应全部短于第一件，以免打破正挂整体.2．一个正挂杆，春夏以6套为最饱和搭配陈列，秋冬以4套为最饱和搭配陈列（棉衣或羽绒款视服装厚度也可以3套为最饱和搭配陈列）；

3．一根正挂杆上只允许陈列同一主题商品，不允许多主题混搭；

4．以两套为一单位，相邻两套颜色应陈列相同或相近色，后面依次陈列的套装色彩以红、橙、黄、绿、青、蓝、紫的彩虹色彩规则进行陈列。

（2）侧挂陈列方法

? 侧挂位置指圆通，一般长0.5到1.2米。

? 挂装特点：陈列数量多，方便客户比较。

? 陈列要求1.侧挂尺码要求120—140码，3件相同颜色为一组尺码由前到后，由小到大依次为：上衣120—130—140；裤：120—130—140。

2.以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客；

3.同一系列款式的货品陈列在一起，突出色系感；

4.所有货品需面向右边，侧挂两头的衣服需成套陈列；相对最后一件衣服要面向顾客；

5.侧挂数量：在一个侧挂杆上将所有货品推向它的一头，所有货品的长度不能超过该侧挂杆全长的1/2；货品之间距离应在3-6CM为宜。

（3）叠装陈列方法（只有上装可做叠装）

? 叠装位置指高柜、中岛和边柜的层板位置，一般长0.45到1.2米。

*上部封闭的中岛和边柜顶端不能陈列叠装，以陈列用品和道具为主。

? 叠装特点：陈列数量多，多件陈列，可以凸现细节部位。

? 陈列要求1.同季、同类和同系列的货品陈列在同一区域内，同款同系列一层，同柜上下层板叠数相同，左右间距相同。上面三层一般放上装，最下面一层一般放下装；根据货架的层板分层重色在下浅色在上的原则叠放；

2.叠装的宽度要求21CM（A4纸或专业叠纸宽度），在印花或刺绣图案的款式，将印绣花部位展示出来，并保持一致；

3.叠装的高度春夏装高度为15CM，秋冬装高度为20CM为宜，加厚型外套、棉褛、羽绒如需叠放陈列时，以120码为基准，同肩宽折叠，叠放相邻尺码3件即可；视专柜情况而定，比如棉褛若有叠放空间，按包装大小摆放，可摆放中间尺码3件即可，若没有展示空间，全部挂摆；

4.尺码按照尺码顺序，小码在上，大码在下；

5.吊牌不要露出，应放在衣服内；

6.PP陈列区（正挂、半身模特组合、精品摆放台和流水台）必须陈列相对应的同款同主题的叠放，以方便取货（即易看见、易拿取）；

7.保持叠装的整齐、美观、平直，叠放时尽量同宽、同长，避免成梯形陈列；陈列方法：层板用来陈列畅销款，上衣裤装、裙装不适宜叠装。

二、售货技巧：

初期服务技巧：

判定顾客技巧：

可以根据顾客的举手投足，穿着打扮来大概地判断此名顾客的社会层次以及消费档次，大致分为4种：一种是平常型，普通的穿着服饰，不显张扬的举止，这类顾客的消费趋向为普通经济型。一种是穿着高档举止夸张的顾客，这类顾客属显富型，面对这种类型顾客，主要介绍高价位的商品。一种为穿着体面举止讲究的顾客，这类顾客属理智型。价位偏高，质量优良，多用型商品是他们的最爱。一种为穿着时尚举止新潮的顾客他们当属时尚型。新奇、新样、漂亮是他们的最关心的；至于实用性，质量，价格往往被他们忽略。

与顾客说好第一句话的最佳时间：

要根据不同的顾客不同情况，不同时间，采用不同的方式。如匆匆步入专柜直对某款商品而来这类属于目的明确性顾客。我们应快捷的迎接上前主动询问直入主题：您好，这是**品牌的**，当闲逛的顾客步入专柜，这类顾客一般步履缓慢，观看商品的眼神无法固定。对这类顾客，我们可以采用规范的问侯语，“您好，欢迎光临”，如果是经常光顾专柜的熟悉的顾客。最好放下正统的迎宾语改为朋友试的问侯语可以说：“今天光临本商场，想买点什么？”“有些日子没看到您了，您还好吗？”等等，我们要针对不同社会层次不同类型的顾客，来选择我们的语言可以文雅些，专业些。随意些，或是严谨些，要随时调整自己来适应顾客的喜好。与顾客建立同频的和谐氛围。

服务中技巧：

如何揣摩顾客心理：

在销售过程中，导购员要善于运用眼晴捕捉顾客的每一个细微之处，根据顾客的一举一动，一言一行为我们折射出有利于销售的有价值的信息，当我们介绍一款质量较好的商品

后，如顾客的脸上略带一丝无奈说：“还有其它款式的吗？”显然，顾客承受不了介绍过的那款商品的价格，所以无奈地想找出其它能够代替的商品，如果顾客的表情是不在乎的，继续寻问时，那么那款商品没有打动顾客我们应把重点定在价位更高，质量更好的商品上。我们专柜的商品有时和邻专柜商品的不同之处加以介绍，至于相同之处则可少说或不说，如果把有共性的一面加以讲解无疑是在为邻专柜商品做介绍，很难令顾客留下印象，就无法吸引顾客，因为有的顾客要光临完所有同类专柜后选择购买，如果不抓住商品特点做介绍很难令顾客认可。有时我们会看到手拿很多份产品说明书的顾客向我们咨询商品，这说明顾客正在进行商品比较，正处于茫然阶段想从中选购，遇到这种情况，我们要抓住本专柜商品的特点，优点，不同之处做介绍尽量让顾客的脑海中留下印象，切不可中伤其它品牌的商品，夸大本专柜商品，因为这样是顾客最为反感的认为你是在极为地推销而不是中肯地介绍，你无法让顾客对你产生信任，白白浪费了自己的机会，也予示着你把顾客推到竞争对手的怀抱。在销售中，导购员最好不要说这件商品打特价，特别便宜顾客你买吧，这款商品才**元等。这样会自贬商品无法突出商品自身的感染力，任何产品都有自身独特的卖点，我们要发现卖点借助卖点促进顾客联想刺激顾客的购买欲望。

如何实施有效沟通：如何正确对待无效沟通：

与顾客沟通的方法方式是因人而异，对不同的顾客要选择不同的沟通方式。那么怎样才是所有顾客喜欢的方式呢？那就是要于顾客“同频”，要用对方喜欢的方式对待他（她）这样能以顾客为中心，建立真正的双赢关系，也就是说要把自己推销出去，要善于记住别人的姓名（建立顾客档案）找到共同点把自己变成顾客类型。比如顾客是属于外向型，那你就不能表现得内向，你要迅速变成顾客类型与之沟通，表现的快人快语，热情洋溢。沟通中要善于找出顾客的优点找角度的赞美顾客，赞美是人与人之间有效沟通的润滑剂，出自内心的赞美回让对方迅速与你接近，产生好感，可以拉近感情，从而促使顾客购买。我们的赞美要切入顾客的心理比如顾客的一枝普通发卡，一条小手链，哪怕是眼影的颜色都是我们赞美的最好的主题，赞美的宗旨就是要和顾客拉近距离，感染顾客，将自己的想法融入其中。要恰到好处不要弄巧成拙。“您说的没错”“您搭配衣服真有品位”“您真会选东西”等等语言都会促进顾客购买的信心。要仔细聆听顾客倾诉不可打断顾客话题，注意力要集中，要适时把话题交给顾客，使其发言。只有让顾客说的越多，我们知道顾客的想法才会更多。要顺其顾客的意见，延顺顾客的内容，反应迅速、准确、并要附合点头，及时帮助顾客解决问题，提出合理化建议，我们要做到望、闻、问、切另外，在顾客同意购买后，开具小票的各项内容要准确，价格不能随意篡改；不能这时才发现顾客购买的商品已无库存仅余样品；与顾客递拿、包装商品动作要轻柔.诸如此类工作我们一定要仔细、准确、认真，不能在销售的收尾阶段把正常的工作流程变成了无效沟通，从而导致顾客的不满，使此次销售失败。有时经我们介绍商品之后顾客没有立即购买，我们应摆正态度不能由热情变为冷漠。顾客是形形色色的有可能是暂时不买，但你热情真挚的服务会给顾客留下美好的印象，也许是我们的服务存在某种问题，我们应自检以便我们的服务更加出色。

宣传商品技巧及应注意的问题：

宣传商品时导购员遵循的原则是：坦诚+灵活的方法。品牌不同商品不同顾客喜欢哪个品牌不是我们所掌控的，但让每个光临专柜的 顾客了解品牌商品是导购员应该做的。不同的顾客有不同的需求，对同一产品或同一种服务有不同的看法，如果想获得销售成功，当然不能千篇一律，我们要把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。抓住专柜商品的特点独到之处给予顾客介绍，诚挚向顾客传播正确、丰富的商品知识及信息，在介绍商品时给顾客讲解服装洗涤的一些专业知识。引导顾客如何挑选服装，这样顾客就能明白品牌商品与普通商品的差别，有利于让顾客记住品牌同时赢得顾客的信任。宣传商品还要运用灵活的方法，要把商品不利的一面转化为卖点，向顾客解释清楚。

宣传商品语言上要有主次，连带巧妙的说出商品的利益点也很重要，如：“这款产品比其他产品穿着更具耐磨性”。“价钱虽然高一点，但是质量很好啊”！等。这样会引发顾客的购买欲望并使顾客信任该商品。另外要根据年龄的差异选用不同的宣传方法，介绍不同的商品。

在宣传商品时应注意要切合实际，不能强卖于顾客不能把不适合顾客的商品介绍给顾客。不能隐瞒商品的真实性，不可夸大商品的功能、优点，要对商品一份为二。

销售中常出现的问题如何避免如何处理：

就童装来说常出现有开线和洗涤掉颜色等问题。避免这些问题的出现，解决的最佳时间是在销售中而不是售后。在宣传商品时我们就应该的向顾客宣传讲解商品的特点、正确的穿着方法、保养方法、注意事项以及穿着洗涤后应出现的正常变化。一旦有问题出现我们应遵循厂家、商场提出的具体售后规定予以处理。如营业员解决不了，也不能故意刁难顾客，激化与顾客的矛盾，态度要热情，语言要诚恳，遵照新玛特三级陪送制度，带领顾客找到楼层领导予以解决处理。

售后服务沟通技巧

与顾客沟通：

一项完美的销售尤其作为一个品牌专柜，留下顾客档案是相当有必要的，一方面有助于你对顾客加深印象，以后与顾客取得联系，可以电话咨询穿着情况，也可向顾客推荐商品有助于建立忠实顾客。另一方面会让顾客的心感到温暖，从一个侧面免除了对于售后方面的忧虑。如果又看到我们的顾客也不能视而不见，要主动与其打招呼询问商品穿着情况，要努力为自己培养忠实的顾客，同时通过顾客对我们的反馈意见能够增长我们的专业知识，这将是我们宝贵的知识财富。

与厂家沟通：

导购员是商场与厂家联系的纽带，要善于与厂家做好沟通，主要包括质量反馈。合理意见及信息，市场分析，商品价位等等，及时与厂家做好沟通能够作到知己知彼，及时做好计划有助于我们的销售

内部沟通：

纵向沟通主要是指上下级之间的沟通。作为导购员我们不但要与商场领导及时联系搞好销售，还要把商品的优点，日常工作易出现的问题及时向商场领导反馈，使商场对专柜情况了如指掌，有助于专柜发展。

横向沟通主要是指专柜间、商场间、区域间的价位、品质、促销活动等方面的调研。我们不仅要熟知本专柜情况，同时也要及时对其它同类专柜，不同商品情况有一定了解。这样有助于我们做出相互调整，在销售中做到心中有数。

售中流程：

成交前：

在顾客到达专柜观看商品时，我们要与顾客进行有效沟通，与顾客拉近距离。当顾客想对商品有进一步了解时，我们应依靠过硬的专业知识让顾客信任我们，继而我们应揣摩好顾客购买的心理，对其激发兴趣。当顾客对商品表示初步接受时，我们应及时为顾客排疑解难。免除他们的后顾之忧，从而达到成交这一环节。在销售中我们也应顾及到商品安全；如果本专柜顾客人数多余三人以上，则应在介绍商品时，时刻留意自己的商品。当顾客比较拥挤时，还要叮嘱顾客看管好私人物品。

成交中：

成交时导购员要快速，准确的开具销售小票，并指示收银台方向。这时可拿出顾客要买的商品，收取小票时要叮嘱顾客保管好购物小票，并同顾客一同来检查商品质量，再向顾客

说明注意事项。检查无误，应在顾客的注视下快速把商品包装好，力求标准美观，动作要轻柔要让顾客感到自然、亲切，非常重视顾客所购的商品，然后把包装好的商品双手递给顾客。

成交后：

成交后要积极的向顾客索要联系方式，建立专柜顾客档案，并亲切的与顾客送别。要根据不同的顾客说出不同送别语，一般情况下以“欢迎您再次光临**专柜”即可。对待专柜的忠实顾客可以随意些，主要表示感谢。对一次性购买多件商品的顾客可关心的询问离店方式，需要时要送顾客到店外，进行送别。

售后流程：

对于售后工作也很重要，我们要及时清点商品，确保商品安全，要勤于整理柜台商品，让商品恢复原位要检查价签是否与商品相符，有无串位，要确保一货一签，掌握商品库存，缺货要及时进行补货，合理的货品库存是决定销售成败的一大关键问题，绝对不能出现销售商品以无库存现象，积极备好货源以保证顺利的进行商品销售。

实战情景训练

1顾客：我再去对比一下，如果没有更好再回来

答：是，买一样东西不容易，但是这款很适合你，就一件了我给你开票，你拿着，再去看看，如果没有合适再回来买，省的再跑一趟。

2顾客：现在不打折，等打折时再来买，反正也不急着用

答：现在码全，打折一般等季末，那时码都没了，多可惜啊。

问：如果再打折咋办啊

答十天内如果再打折，我给你找差价

3顾客停下脚步仔细看某款鞋或包

答：是今年新款，还有别的颜色，正好与你的鞋搭配，要不我拿你试一下？

4顾客喜欢却不愿意试穿

答：鼓励试穿，”不买没关系，你穿试一下效果“

5顾客：这款早就过时了

答：错误：这是去年款。正确：你比较时尚，是，这不是新款，现在是秋天，这是春款，价格合适，经典款，再穿2.3年没关系。

总得来说：销售是一门技巧，我们要学以致用。我们平时总是懂得太多，会得太少，知道的太多，做到太少。

希望这些能对大家日常工作有所帮助.

第五篇：导购员

导购员岗位职责 ：

1.用心接待每一位顾客。

2.为每一位顾客提供高品质的服务。

3.定期电话跟中目标顾客，并说服顾客购买产品。

4.做好顾客的售前、售中和售后工作。

5.准时（送货后一周内）电话回访已成交的顾客。

6.耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录。

7.获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息。

8.随时维护展厅形象，确保展厅形象

9..积极向店长提出建设性建议。

10.不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。

11.必要时写协助同事接待顾客。

为顾客提供优质导购服务

整理展厅，保持展厅情节整齐

提供顾客咨询服

优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，导购员必 须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是品牌理念及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。