感动顾客,共享和谐

第一篇：感动顾客,共享和谐

大连梦想体系 张景珺

与顾客建立发展和谐的关系，应把自己与顾客摆在同一个角度上，把握客户的真实需求，真正去关心顾客，做顾客的伙伴、朋友、顾问。从接触顾客的那一刻起，就是用心建立和谐关系的起点。在这里，就我在事业中遇到的实际情况，结合我的心得体会和各位经销商做一下交流，具体归纳为以下几方面：

一、善待顾客

在“顾客第一”的今天，要想与顾客建立和谐的关系，首先要用谦虚的心态与顾客相处，给顾客更多的尊重和关注，使我们赢得对方的信任和好感。将友善而真诚的微笑送给顾客，因为微笑能开启人的心扉，它是进一步建立和谐关系的准备与铺垫。无论你的工作多么顺利，也不能在客户面前表现的得意十足，更不能在与其谈话和肢体语言中表现得盛气凌人。应在相处过程中让顾客感到他们是受到尊重的。

二、友情沟通

我具体的做法是在节庆假日或每逢顾客生日及家有喜事的时侯，适时前往或者是打电话道贺。得知顾客事业遇到困境时，送去恰当的关心和问候，就象对待多年的老朋友一样，帮他分析问题、解决问题。

三、差异处理

我们所面对的顾客是多种多样的，无论你是否赞同顾客的观点或要求，你都应尽量站在顾客的角度去理解他们。例如：我曾遇到过个别挑剔的客户，俗话说：嫌货人才是买货人。面对这种情况，我首先做的不是防卫，而是注意倾听，冷静的分析顾客的观点，如果挑剔之处是应改进的事实，则提出解决及补救之道；若非事实，则作出充分沟通说明。当然，面对挑剔的顾客更应该面带笑容、耐心而妥善对待。在良好的交谈氛围协商中，挑剔者的情绪也会随之降低甚至于消失。

第二篇：感动顾客共享和谐征文

中国加入wto以来，经济体制逐渐完善，市场竞争日益激烈，在零售行业中，先后有家乐福、沃尔玛等国际龙头老大进入中国的市场，对本土零售行业形成强势冲击。优胜劣汰的自然规律，造成了一批企业在竞争中烟消云散，也造就了一批企业茁壮成长。新世纪就是在激烈竞争中得以成长的企业。

新世纪创业十多年来，凭着新世纪的企业文化，始终不

渝的坚持提升服务质量，增强企业的核心竞争力，扩大新世纪的服务优势，打造优质服务品牌。为了深化服务细节，我们正在开展“感动顾客，共享和谐”的主题活动，通过活动提升服务质量。

那么，新世纪发展到今天，凭的是什么去战胜竞争对手呢？仅凭粗糙肤浅的服务礼仪或是过强的商品吗？不是，让我告诉你，答案就是满足顾客的需要，培养忠诚的顾客。什么是需要？需要包括顾客来到这个商场我们员工的服务能达到他精神的满足，还有他购买商品时，商品的质量、价格等能达到他的要求。在此，我们的细节服务至关重要，把好这道关，就培养了一位忠诚的顾客。一个高度满意忠诚的顾客会忠诚于企业，促进销售。更重要的是公司传播效果更好的宣传广告，即是企业的口碑。目前，在重庆的各个商场和门店都做到了，而达州商都正面临着去尝试，我相信凭着新世纪人企业灵魂的指引，我们也会很快的成长。

“感动顾客”往往是日常小事，所以我们必须从小事做起，从身边做起，进一步深化细节服务。新世纪的八字方针“关心、细心、亲切、真诚”，新世纪员工的“身边小事”正是体现了这一点。说到身边小事，在我的记忆里，他们的感人事迹一幕一幕，月月有、天天有、时时有。记得有一天，外面下着倾盆大雨，当时超市里停电了，有一对夫妻来我们超市购物，还带着一个一岁多的孩子，购物后在收银台排队付款时，小孩将大便拉在了收银台旁边。小孩的父母非常着急。正在这时，我们组上的一名员工急忙上前掏出纸巾帮小孩擦干净后，又将地上的脏物打扫干净。当这名员工做完这一切后，电来了，顾客也感动了。临别时，说了一句“新世纪就是新世纪，我会常来。”的确如此，他们以后常常到我们超市买奶粉等商品。正是这一件件、一桩桩不起眼的小事，打动着顾客的心，推动着企业的进步。

企业凭价格优势、地理位置也能立于不败之地，这是不现实的，这样的企业是暂时的，因为它忽略了细节服务，而营销的核心在于提升“顾客满意度”，他们的观点与营销学的观点背道而驰。一般的服务水平很容易达到，但只有细致入微的服务才能打动顾客。例如“小卡提示”的做法，句句贴近顾客的心。新世纪人的最细小、微不足道的服务都会感动顾客，所以我们会壮大。

在此，我真诚的希望我们的服务能迅速达到一个质的飞跃。让我们的“关心、细心、亲切、真诚”能留住每一位来过新世纪的人。

第三篇：让顾客感动

销售部

一、每一名顾客进入展厅内所有能看到顾客的展厅销售人员集体致

欢迎词：“您好，欢迎光临”，顾客离店时展厅内所有能看到顾客的展厅销售人员集体迎送：“欢迎下次光临”；（接待客户、接电话、写报价单、正在谈话中除外）

二、4S店所有工作人员遇到顾客（1米内）时要点头致意，并使用

统一的礼貌用语：“您好”；

三、客户进入销售办公室，办公室内所有工作人员问好：你好，欢

迎光临！，（接电话除外）刷卡完成后所有办公室内员工对顾客表示祝贺，并使用统一礼貌用语：“恭喜您成为东风悦达起亚车主”；并请客户在刷卡回执签字，客户离开办公室时所有在场人员（含保险、银行）（除销售顾问）与客户道别：谢谢光临，请慢走！（接电话除外），四、入保时保险工作人员要起立，并使用礼貌用语：“您好，欢迎光

临”，入保完毕后应起立感谢顾客：“谢谢光临，请慢走”；

五、顾客车辆在售后在做车辆PDI检测时，检测人员遇到顾客时（1

米内）要点头问好，并使用统一礼貌用语：“您好，欢迎光临”；

六、财务人员在收取顾客现金时应起立，并使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”，收款完毕后应财务人员需给销售顾问开据收到条并起立感谢顾客：“谢谢光临，请慢走”；

七、顾客车辆手续全部交接完毕后到销售办公室值班人员处签字并

领取出门证，将顾客送至门岗处并将出门证交与警卫，目送顾

客离开，门岗看到顾客驾车离开时微笑致意：“谢谢光临，请慢走”；

八、警卫收到出门证后，1米以内与客户礼貌道别：谢谢光临，请

慢走！

九、保洁人员遇到顾客时（1米内）要向顾客问好，并同样使用统一的礼貌用语：“您好”；

十、全员遇到客户第二次以上（1米内）向客户问好：“您好”

第四篇：真诚感动顾客

真诚感动顾客

今年八月的一天店里生意很好，突然大厅一阵喧嚣，原本祥和的就餐环境突然被打破两桌客人动起手来。

原来是因为两桌客人的小朋友在旋转门口玩一个把另一个夹到了。

周店长赶紧上前劝阻，并陪同小孩的父母带小孩去就近的医院进行了检查，还好并无大碍，回来后两桌客人都相继离开，但事情并没有结束，没过多久被夹到的小朋友的爷爷返回餐厅，原来他不服气，一定要让那桌客人出来道谦，这下可麻烦了，客人都已经走了，怎么办呢？

周店长只好一再的说好话，请求谅解，但老人家就是不答应，并声称如果不把那桌客人找回来就让店里赔他两仟元钱，面对老人的无礼要求，周店长一直微笑着给客人赔礼道谦，在听说老人的儿媳妇正在坐月子后又自己拿钱去给老人家买了一个果篮，准备了一罐乌鸡汤，从一点到四点也不知道说了多少好话，老人终于被周店长的真诚所感动，决定不再追究，周店长又冒着大雨把老人送回了家。

没过几天，老人一家又来吃饭了，看到周店长再表示感谢！周店长用自己的耐心和真诚赢得了客人的尊重！

王家林

2011.11.22

第五篇：书香共享 和谐成长

书香共享 和谐成长

——横店中心小学“知识工程”读书系列活动汇报

2012年4月，武汉市建设“艺术之城”“读书之城”活动正式启动，并确定每年4月为“全民读书月”。作为历史文化名城，武汉有着深厚的文化积淀，打造“读书之城”是明智之举，对弘扬“敢为人先，追求卓越”的武汉精神，会产生事半功倍的效果。

“一个民族的精神境界，在很大程度上取决于民族的阅读水平。”这句话将读书提高到民族兴衰的高度。事实也是如此，世界上凡先进民族，无一不是有良好读书传统的民族。读书可以提高人的素养，良好的读书习惯是医治不良习气的良药。武汉人要追求卓越，静下心来读书是首选。建设“读书之城”，是找准了着力点，抓住了“武汉精神”的实质。因为全民读书的文明风尚一旦形成，必将使武汉这座城市变得更加和谐，更有吸引力。

敢为人先是勇气，追求卓越是志气。为了使“读书之城”名符其实，为“武汉精神”蓄积底气，我区由文体局、教育局、团区委、区妇联、区关工委联合主办，区图书馆承办了“知识工程”少儿读书系列活动，旨在丰富广大青少年的精神文化生活，推动我区“艺术之城”和“读书之城”建设，提升广大青少年文化素养。

活动开展以来，位于盘龙腹地，与空港毗邻，有悠悠木兰文化氤氲与现代气息浸染的横店中心小学，更是此次活动的急先锋。我校为了提高广大师生的人文素养，带动全体师生养成“好读书，读好书”的学习习惯，根据市、区局文件精神，结合学校实际，精心设计了积极可行的读书活动，让学生在活动中体验读书的乐趣，进一步提高了学生的思想觉悟和文化底蕴，营造清风缕缕满校园的书香氛围，把创建书香校园作为我校的品牌特色之一，取得了显著的成效。现将具体情况作如下汇报：

一、明确指导思想

我校以科学发展观为指针，以创建“书香校园”为导向，为了全面提高学生的语文素养，培养综合实践能力，激发学生课外读书的兴趣，养成良好的阅读习惯，在校园内形成热爱读书的良好风气，促进学生的可持续发展。贯彻落实《义务教育语文课程标准》，要“培养学生广泛的阅读兴趣，扩大阅读面，增加阅读量，提倡少做题，多读书，好读书，读好书，读整本的书”的新课程理念。

二、加强组织领导

学校领导高度重视“知识工程”活动，成立了“书香校园”领导小组，由正、副校长任正、副组长，成员由行政组成员、语文教研组长和图书室管理员组成。认

真组织开展形式多样的阅读活动及主题读书活动，做到分工明确，认真将创建活动的各项任务落实到点，贯彻到面。

三、教师以身作则

要想要学生爱读书，我们的老师就必须先爱读书。因此，我校老师利用寒暑假的时间加强学习，至少每人读完一本教育专著，并写下自己的心得体会，为我们的学生树立了榜样。

四、建立保障机制

1、固定阅读时段。学校专门为学生准备了至少一节阅读课，旨在引导学生能有选择地阅读自己喜爱的书籍，并且在读书中学会思考，在思考中成长。这节课在语文教师指导下进行，主要形式有自由阅读、阅读指导、阅读交流、阅读汇报等。

2、各年级认真研究课外阅读指导的规律和方法。把激发学生的阅读兴趣和培养良好的阅读习惯作为研究的重点，引导学生选择适合自己年龄阶段的有益读物，从读书中获得身心的愉悦感，从不断提高的阅读能力中获得持久稳定的阅读兴趣。

3、努力创造适应学生阅读要求的物质条件。学校积极充实学生读物，规范学校图书室、阅览室的管理，充分利用、积极开发学校现有阅读资源，为学生创造良好阅读环境，学校图书、阅览室全天向学生、教师开放；班级建立图书角，学生互相交流个人图书，实现班级图书资源共享；向学生推荐优秀书、报、刊，鼓励学生积极购书读书，指导学生进行网上阅读。

4、学校利用阅报栏、黑板报、红领巾广播站等，营造良好的课外阅读氛围。积极开展评选 “读书之星”、举办“阅读知识竞赛”等活动;举办班级读书会，充分利用好语文课堂主阵地，由语文教师主导，读书节期间每班上1节阅读汇报课或交流课。内容有演讲交流、古诗诵读、课文故事演说、名言名句赏析等。交流会上，同学们畅所欲言，气氛活跃。他们谈到了开展活动以来阅读的收获，并向大家推荐怎样选择好书，选择适合自己阅读的好书；怎样合理利用课余时间，有序读书；并介绍了自己在家庭中是怎样带动父母阅读的实际行动。通过此些交流会，同学们互取所长，学到了更多读书知识和方法，加深了爱书、用书的思想认识，同时又促进了同学间读书竞赛活动的自觉形成；开展征文比赛，在指导学生大量阅读的基础上，认真组织了征文比赛：如《党在我心中》，《读书伴我成长》，《我与航天》等。全校同学热情高涨，参与面广，文章质量高，有很多同学获得不同级别的奖项，同时也涌现出一大批喜爱写作的小明星，极大地丰富了校园生活，也促进了学生学习语文的热情。举办语文古诗词、名著知识竞赛活动。由各班安排举办高年级名著知识竞赛，中低年级举办古诗词背诵竞赛。其中各年级设一等奖3名，二等奖6，三等奖9名，并设班级优胜奖。

4、严格保障师生集体外出参赛活动安全。对于此次知识工程系列活动，学校制定了详细的活动方案以及完备的安全措施，并落实相应的安全负责人。去年黄陂区教育局、横店街与客运公司签署校车运营协议，由政府补贴投入132万元，购买了6台大鼻子校车，由客运公司运营，集中接送全街300多名孩子。这6辆国标校车除了每天上下学接送学生外，自然也成了孩子们外出参加活动的专车。为保证学生的乘车安全，校车上除配备一名有经验的司机外，还设置一名安全队长，负责车上孩子的安全和秩序。学校还与活动举办方、安全责任人、承运单位签订交通安全责任协议，明确双方各自的安全管理责任。这些举措，有力地保障了学生出行安全，保证了活动的顺利开展。

五、营造良好氛围

今年“知识工程”少儿读书系列活动的主题为“阳光 爱 书香”、“2012 今天你读书了吗？”，内容包括开展第27届“马良杯”全区少儿书画赛和《2012 今天你读书了吗？》读书征文活动。5月5日，第27届“马良杯”黄陂区少儿书画赛已经在前川六小开赛，由此，黄陂区2012年“知识工程”少儿读书系列活动正式拉开帷幕。

我校也迅速制定了活动方案，在全校开展了读书活动的动员工作。校园内张贴标语，随后各班召开主题班会、出主题黑板报、制作格言精心布置教室的读书角，多渠道、深层次宣传读书、学习的重要意义，通过强势宣传营造校园文化氛围，提高广大师生的思想认识，为深入落实读书方案的各项活动奠定了坚实的基础。

1、开放学校阅览室：学校图书室向学生提供丰富优质的藏书。学生可以按照规定的时间到图书室借阅，或以班级为单位集体借阅，图书也可开架借阅，供学生自由选择，进行自主性阅读。

2、设立班级图书角：以学生捐赠为主，加上由学校统一给各班借阅的图书,每隔一周同年级各班互相调换,每周语文老师可以从学校图书室为学生借阅新书,提高图书的流通率。每班一橱，并在使用过程中不断更新、交换、补充，每个班相当于都有一个“小小图书室”。

3、布置美化书香校园

学校加强校园阅读氛围的创设，精心布置美化校园，使校园也具有“书香气”。在校园内开辟阅读长廊、张贴有关读书的名人名言，把学生浸润在书香中。学校定期开展各类读书竞赛活动，如阅读考级、读书郎竞赛等;举行各类阅读之星评比。各班根据“小学生课外阅读推荐书目”中的书籍作为晨读教材，通过开展“读一读，赛一赛，讲一讲”等方式，加强晨读晨背，熟读背诵加以积累，为学生的成长打好底色。上好每周的阅读课，以保证学生“会读”。办好校报，每月一期，发表教师和学生的文章，鼓励师生阅读，体现阅读成果。

六、抓好读书活动

“读书”两字，关键在于“读”，书的价值也在“读”中体现，指导学生学会读书，是我们的目标所在。我们主要做了以下几方面的工作：

(1)上好阅读课

充分用好早读和阅读课，在校本课程中教会学生阅读的方法：像如何查工具书，如何学会提问，如何学会圈点评注等，帮助学生学会阅读，提高阅读效率。采用“教师、家长、学生”三方联系的形式，形成大阅读氛围。

(2)做好读书笔记

中、高年级学生读书笔记，语文老师予以检查、指导、评估，学校不定期开展读书笔记评比活动。在教给学生读书笔记方法(摘录式、提问式、心得体会式)的基础上，培养学生养成“不动笔墨不读书”的良好习惯。

(3)抓好经典诵读。

中华民族源远流长、博大精深的传统文化给子孙后代留下了宝贵的精神遗产，其中那些积淀着智慧的结晶、映射着理性光辉的经典著作，那些浓缩着丰富情感、蕴涵着优美意象的诗词曲赋，就像灿烂的星河，熠熠生辉。这些古诗文经典，对于治学修身、陶冶性灵、引导价值判断、提升审美品位以及培养语文能力等方面所具有的功能和作用，是不可估量的。

(4)出好读书小报

每个班级的学生在老师或家长的帮助下，收集有关报刊小资料、格言和读书的心得体会等，各班将学生的这些资料集中整理，分类编辑，学校要求学生每学期出两期读书手抄报，学校定期评比展示。

(5)开展读书活动

我校于5月份组织开展了“校园读书月”活动。在“读书月”活动中，学校开展了一系列的读书活动，如“诗文朗诵会”、“我和书的故事”“我读书，我快乐”征文比赛、“读书之星”评选、演讲比赛等等。引导学生通过阅读完善自我，帮助学生借助文字吐露心声，鼓励学生走上舞台展示风采，从而活跃了课余文化生活，提升了学校教育品位。

(6)引入竞争机制

根据学校的读书活动进展情况，学校开展了评“书香班级”、“书香学生”等活动。我校还将读书活动列入班级考核方案，期终组织评比并颁奖，也激发了全体师生读书的积极性。

七、收获读书成效

自活动开展以来，我校的书香气息日渐浓郁，活动开展得有声有色，有序有效，取得了显著成效：

1、今年学校组织学生参加横店街“中华经典诵读”比赛荣获小学组第一名；

2、学校组织学生参加市中小学生读书夏令营活动之“我最喜欢的一本书” “我与航天”读书征文比赛、“读书·快乐·成长”寒假读书征文比赛、“党在我心中”征文比赛等，参赛选手中257人次获得一、二、三等奖。

3、“马良杯”全区少儿书画赛参赛选手众多，成绩斐然，据统计，一等奖占15%，二等奖占30%，三等奖占60%。

4、学校每学期均收集学生优秀考场作文，并编印集结成册。

5、学校举办教师读书活动，共撰写200多篇读书心得交流分享，老师们把读书活动与教学实践相结合，积极撰写文章参与交流发表。其中有28篇文章在正式刊物发表或获得表彰奖励。

通过开展开展读书活动，培养了学生良好的读书阅读习惯、提升了修养，促进了和谐校园文化建设，校风、学风进一步转变，在学生中形成了爱读书、读好书的浓厚氛围。学生的阅读能力有了很大的提高，写作能力、口语交际能力得到极大改善，学生的思想得到了净化，形成了积极向上的学风、班风、校风。

与书相伴的人生，一定有质量，有生机；书香飘溢的校园，一定有内涵，有发展。读书活动的开展，将对每个学生的健康成长产生深远的意义。今后，我们仍会在全校进一步深入开展读书学习活动，倡导读书明理、读书求知、读书成才的新风尚。为追求卓越，敢为人先的武汉精神，为建设艺术之城、读书之城再添一抹亮色！

2012年6月

书香共享 和谐成长

——横店中心小学“知识工程”读书系列活动汇报