增强服务意识促进企业发展范文

第一篇：增强服务意识促进企业发展范文

增强服务意识促进企业发展

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

一、何谓服务质量？

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

二、提高服务质量的重要性。

服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。

2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。

现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老

顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较

长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。

由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新

顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，顺着老顾

客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

3、提供良好的服务促进企业利润持续增长。

良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期

忠诚，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

4、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极

促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不

足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施

提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和

服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新

提供指南。

三、目前，我们普遍存在的服务质量问题有哪些呢？

在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。我们的员工在客户服务上存

在一定的误区，例如：重销售、重产品、而轻服务；重口号而轻实践，还有

些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，我们并未真正

在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

第一线员工没有很强的服务意识。第一线员工是服务的提供者，又是构

成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能

完成购买行为。然而，我们担当这项服务工作的销售人员却并没有真正认识

到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线销售

人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度。

服务承诺多顾客意见大。

例如：从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季

提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务

承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；

荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延

长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很

容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。

于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务

承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。

四、如何提高员工服务意识的重要途径。

首先，树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。

企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。

其实，加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象。

第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

最后，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。

美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”

表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

五、公司如何加强服务意识的管理。

建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行

为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力

于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得•杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。例如：河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个

性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择

企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一

个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。

进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生

日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

第二篇：增强服务意识,促进学生健康成长

增强服务意识，促进学生健康成长

晋城中学

我校是一所位于晋城镇的农村初级乡镇中学，地处昆洛、晋江两条国道的交汇处，是昆明通往滇东南等地的必经之路。现有学生1500多人，28个教学班，学生来自于晋城镇16个不同的办事处，大部分人学生走读，只有上学路途在5公里以上的部分学生和外乡镇学生住校，现有住校生253人。

初一年级入学以来，由于大部分学生在小学时没有住过校，第一次远离父母，开始独立生活，在开学后的第二周新鲜感过后，一些独生子女身上的缺点和不良行为就凸显出来：想家，不请假的情况下擅自离校；不叠被；不会计划每周的生活费，乱花钱；不会主动打扫宿舍卫生；上过卫生间后不会冲洗；以我为中心，自私自利，不能与同学相处；随手乱丢垃圾；穿脏的衣服不会洗；牙膏牙刷忘记的洗漱池旁无人管等等。由于我校出校大门就是镇居民生活区，社会环境复杂，社会闲散人员经常的附近出没，给学校管理带来较大的难度，影响到教育效果。针对这种情况，我校根据学生年龄特点和生活实际，制定管理措施，增强服务意识，重点放在对学生安全管理和教育，确保学生的健康成长，具体做法如下：

一、健全和完善住校生管理的各项制度，这是寄宿制管理的保障。

1、为了完善住校学生管理,我校制定了《晋城中学住校生管理制度》、《晋城中学学生宿舍公约》，并在新住校生入住时组织学习，在学生宿舍内张贴。

2、对新入住的住校生进行登记，建立各年级住校生信息管理档案。为了保障住校生的安全，明确父母与学校管理的双方的责任，由家长、学生与学校签订《晋城中学住校生安全保证书》。

二、培养学生的良好生活习惯，这是对寄宿制学生管理的基础。

1、学校寄宿制，有利于培养学生良好的行为习惯，学生在互相学习、互相关心、互相帮助中形成集体主义精神，逐步形成良好的行为习惯。为了达到这一个目标，在初一新生入学期间，我校政教处利用一个周的时间，对住校学生进行住校纪律教育，熟悉学校的管理规定和规章制度及要求，帮助学生熟悉生活环境，能尽快适应住校生活。

2、对学生整理内务进行系统训练。在开学的第一周，对学生进行叠被子、叠毛巾、叠衣服，整齐摆放物品训练，在军训期间，请教官对学生整理内务进行指导，使宿舍做到干净整洁。同时，由各宿舍的成员，熟悉后民主推荐出一名舍长，安排每天学生的卫生值日、学习与生活情况。

3、定期召开住校生、舍长、住校生家长会议。为了了解住校生学生的思想动向，了解学生在学习上、生活上存在的问题，做到有的放矢地教育和引导学生，避免意外事故发生，使学生健康成长。我校定期召开住校生、舍长会议，了解各宿舍学生就寝纪律、思想情况，对学生在生活、学习上进行引导与教育。为了加强与家长的交流与沟通，每学期，学校至少要组织一次住校生家长座谈会，与家长进行交流，加强学校与家长的合作，提高教育效果。

三、加强住校生的安全管理是寄宿制管理的重要前提。

我校现有正规的学生宿舍只有一幢三层小楼，只可住112名学生，其余的学生宿舍是由教师的小厨房、教师宿舍、教室改造而成的；虽然我校男女生宿舍能分开管理，但学生宿舍分散，点多面广，再加上没有专职的宿管员，给我校的住校生管理带来较大的困难。面对现实，我校聘请了一名教师家属作为宿管员，承担宿舍管理工作。宿舍管理员必须每星期日到星期五在陪宿室夜间值班，负责宿舍安全、纪律、就寝检查工作，学生在晚10点前就寝，宿管员负责清点女生宿舍的人数，检查女生生宿舍的卫生，对不按时就寝或违反就寝纪律的学生进行批评教育；男生宿舍由值班领导进行清点就寝人数，检查男生宿舍的卫生；宿舍管理员每天还必须负责上课后和放学前开锁宿舍门，负责学生宿舍的通风、消毒工作。

上晚自习时，学生在教室的安全由辅导教师负责。住校学生在晚上7：00以后不可出校大门（生病学生除外），校大门口有门卫24小时值班，每天有行政领导值日督促检查，学生在10：00前就寝时，由行政值班领导清点各宿舍学生人数，检查就寝纪律。

每天早上7：00至8：00，分管政教工作的张副校长与学校行政人员，定期和不定期检查学生宿舍的卫生、消防安全等问题，发现学生把违禁物品带入学生宿舍（如火机、烟、道具等）进行清缴；对学生损坏的开关、灯线、门窗，及时安排人员修理，对违纪学生进行教育。经过上级部门和学校的自检自查工作后，我校对学生宿舍、教学楼存在的消防设施不足的问题，购买了5盏应急灯、3个灭火器、14个安全出口标识，并进行了安装使用。

通过行政领导和管理人员的扎实认真工作，学生宿舍管理秩序井然，多年来无安全事故发生。

四、加强住校生的学习管理是寄宿制管理的关键。

我校目前有253人住校生在上晚自习，有四个班级，其中一个初三全寄宿

制班级，三个混合班级。为了保障住校生的安全和管理，在学校附近的走读生一律不得到学习参加上晚自习。学生每天晚上7：00至9：30上两节晚自习，中间休息10分钟的时间，晚自习辅导教师分年级进行辅导，学生在上晚自习期间的安全、管理、辅导任务，由教师承担，教师晚自习辅导由宿管员每天晚上进行登记，行政值班领导进行督促。

为了保障住校学生晚自习的安全管理，每个晚自习安排一名班长进行点名考勤，政教员在学生上晚自习时进行检查，对缺席学生、请假的学生，及时与家长、班主任联系，追踪学生的去向，不留安全隐患。

五、以食堂管理为重点，确保学校食品卫生安全。

我校现有一个师生食堂，中午有教师、住校生、走读生400多人就餐，晚上有200多人就餐。为确保身体健康和生命安全，我校依照《食品卫生法》、《学生集体用餐卫生监督办法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《标准食<饮>具消毒卫生标准》的规定，要求食堂工作人员必须执有健康检疫合格证，必须穿戴工作服方可上岗；食堂有卫生许可证，方可经营。食堂人员购买食品实行定点采购、索证管理，在加工食物时，做到清洗和漂洗分池，生、熟食品砧板分开加工，禁止外来人员进入食堂工作间。师生就餐后，认真清扫和清洗，卖剩的食品必须妥善收藏或冷冻。每天工作人员对食堂进行消毒一次，学生用过的餐具清洗后进行消毒处理。食堂经营结束后必须对灶塘的余火进行清理。开水必须烧涨，食品必须加工熟后方可出售。师生食堂价格必须明码标价，账务当天结清、防止扯皮现象出现。为了保证师生的卫生安全，我校对食堂的管理学习昆明市第一中学的流程管理方式，对购买、加工、出售食品、消毒的人员进行签名登记，并每天对加工熟的食品进行取样存放48小时。为了保障食品安全，避免师生食物中毒的发生，学校严把食堂进货渠道，对供销商的资质进行严格审核，实行索证制度，严把“三无”食品进入校园。

为了加强对食堂进行管理，学校总务处每天排值日人员对食堂进行检查，总务主任也每天对食堂进行检查一次，学校主要领导不定期地对食堂进行防火安全、卫生安全检查，如发现食堂承包人违规操作，一次给予200元经济处罚。

在这几年中，校内无“三无”食品进入校园，学校食堂卫生合格率、工作人员健康查体率、持证上岗率达100％，无食物中毒、重大传染病等重大事故发生。

虽然我校的住校生只有250多人，但分散在不同的班级和年级，再加上住宿

条件的限制，缺乏专职的宿管人员，完全由一名副校长与行政值班领导共同来管理，对住校学生开展业余生活、体育锻炼等方面还存在许多不足的地方。我们目前的条件只解决学生的食宿问题，对学生的思想、意志健康、学习、生活、体育锻炼、人际交往以及做人之道等全方位的管理还有待提高，这也是我们在保障校园安全管理的基础上要努力的目标。

联合国教科文组织指出:未来的社会将是学习化的社会，要学会生存，就要学会学习,而且要终身学习。初中学生正处在长身体、长知识的重要时期，他们可塑性强，求知欲旺盛、自主意识强，正是学生学会生存、学会学习的一个重要时期。寄宿制学校的特定育人环境不仅让学生学会学习，还能学会生活、学会生存，学会做人，这将影响他们的一生并受用一生,因此，我们提高服务育人的意识，促进学生的健康成长。

第三篇：增强服务意识

增强服务意识，转变教学行为，办好人民满意学校

一、切实转换教育思想，增强教育服务意识，真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。

教育大计，教师为本。一支素质优良，师德高尚，结构合理，充满活力的教师队伍，是办好人民满意学校的根本保证。因此，教师队伍建设就是一个永恒的主题。随着教育科学的发展和社会文明程度的不断提高，我们应与时俱进，要把增强教师的服务意识，转变教师的教学行为作为新时期教师队伍建设的新起点。

在传统观念中，教师“德配天地，位比君亲”，甚至强调“言而不称师，谓之畔；教而不称师，谓之倍。倍畔之人，明君不内，朝士大夫遇诸涂不与言”。高于一切的“师道尊严”给教育罩上了一道道神圣的光环，教师近乎是一种“圣职”。可转眼之间神圣的教育与“人类灵魂的工程师”怎么就“沦落”为服务行业了，“沦落”为服务生了呢？

正当多数教育者还在困惑不解的时候，一些私立学校率先转变观念，提出“学生是上帝”、“家长是上帝”，是我们的衣食父母的观点。这确实让不少的学生及其家长感到了几分亲切，这个提法，本身就足以说明私立学校率先具有了危机意识和服务意识。因为摆在他们面前的路只有两条：要么走向辉煌，要么走向死亡！这不能不说是对我们的一个有益的启示。

过去人们常用“一日为师，终身为父”来形容师生关系，并以此来强调尊师重傅。形容师德高尚的老师是：“爱生如子”。随着社会的发展，我们应该以现代教育社会学的学生观来重新认识和确立新的学生观。现代教育社会学认为中小学教师是受国家委托，按照社会的要求培养未成年人。国家用法律（如《教师法》、《未成年人保护法》等）的形式，在国家和教师之间形成了一种契约关系，并且规定了教师的权利和义务。因此，我们的学生不是教师从几十个家庭接到学校接受教育的几十个孩子，而是依据契约关系，为社会培养的几十个未成年人。明确了这种师生关系，有助于教师社会角色的正确定位：教师是一种事业，但从实际意义上看更是一种职业。事业重在良心，良心的弹性比较大；职业重在规范，规范则带有一定的强制性。另外，教师和学生家长是不同社会角色之间的人际关系，是从不同角度承担不同职责共同教育未成年人的工作关系。因此，教师和学生以及学生家长之间都没有功利关系。由此可见，学生是教师工作的对象，也是服务的对象。教师是国家法定的培养未成年人的从业人员。教师为了完成国家法定的义务，必须做好有关未成年人成长的教育教学及管理等服务性工作。这就要教师增强教育服务的意识。变“教育者”为“服务者”，教师要真正做到“一切为了学生，为了一切学生”。

国务院在《关于基础教育改革与发展的决定》中，对教育方针作出了新的表述：“坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务，与生产劳动和社会实践相结合，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。”这段话完整地写进了党的“十六大”报告。在这里，值得注意的是强调了教育“为人民服务”的宗旨。

“全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义现代化服务，为人民服务”在这里，明确了教育的两大功能，一是实现为社会服务的功能，二是发现、培养、发展、完善人的潜能的功能。教育是一种公共服务。大而言之，教育是为了传承人类文明，推动社会主义经济建设不断发展，小而言之，教育是为学生、为家长服务。反思我们的学校教育，教育到底为谁服务？著名教育家吕型伟说：教育为社会服务的特点最终要通过培养人来实现，没有把人培养好，没有把人的潜能充分开发出来，也就谈不上教育为社会服务，或者说不能充分服务。所以，教育服务要转变观念，以生为本，为学生服务。

为实现民族的腾飞，国家正大力推进基础教育课程改革，以提高我国基础教育的水平，培养可持续发展的创新型、实践型人才，从国家教育各课程标准来看，其核心是改革学生的学习方式，而改变学生的学习方式，关键在教师课堂教学行为的实施上。而当前相当数量的教师课堂教学行为已滞后于培养人才的要求，这些教师虽然对新的教育观和教学理念有所认识，但在课堂上主要还是知识的传播者，是学生学习的指令者和监督者，陈旧的教学观念导致的不良教学行为比比皆是，教师教死书，学生读死书、死读书现象仍然存在。

基于以上情况，我们选定《教师的服务意识与行为研究》为课题，在教学与管理实践中，尝试通过转变教师的服务意识与教学行为方式，努力探索出一套有利于教师发展，学生自主、探索、合作交流的的学习方式，实现学生主体作用的发挥及教学目标的多元化，为学生终身发展奠基。

二、认真履行教师职责，树立良好的服务意识,为每个学生的发展提供最优质的服务。

学校和教师是为学生提供服务的。只有意识到这点，教师才会增强自己的服务意识，以自己的服务满足服务对象的需求。一旦教师树立了服务意识，并努力提供服务时，工作中的许多情况就会发生变化，这些变化就会增强一个人的幸福感，就会让你感到工作的美丽。这就最大限度地满足了自己的精神需求，实现了自身的社会价值。

建立良好的服务关系。教师和学生就如同服务者和服务对象，很显然，两者之间的关系应该是人格平等的共同学习的关系。要确立这种良好的服务关系，一是要给学生以尊严。每个人都有享受尊严的权利，如果人的尊严被剥夺，他的心灵世界和精神世界就会枯萎。假如一个孩子从小失去了尊严，那么他长大了就很难恢复，那将是教育的彻底失败。二是要给予一定的自由。对自由的渴望是人的最大本性，获得自由也是全人类的理想。学生是到学校来求发展的，而不是来受管束的，所以学校和教师应当给学生更多的自由发展的机会。

树立良好的服务意识，学生、家长对学校、对教师的满意度随之提升，学校形象亦会在人们心目中悄然发生变化。注意服务细节。要获得学生、家长对学校的认可、满意，应从“点滴”、微量、细节处做起。譬如，在平时教学时，你占过学生的休息时间没有？是否拖堂，是否准时下课？你是否或因个别学生不守纪，大发脾气甚至半小时还余怒未消？在批评同学时，你有否讲过脏话、粗话？是否考虑过学生的感受？是否用过罚抄课文来维持课堂纪律？你是否总以“老师”之名压倒学生，或用过激的言语激怒学生？你是否以博大的胸怀对待学生的错误？学生向你问好，你是否面无表情地“嗯”一声就完事了？在升旗仪式时，学生或教师在台上讲，你是否也会滔滔不绝？讲话完了，你是否忘了鼓掌？在听课时，你是否忘了起码的礼仪，自由出入，或与同事窃窃私语？聊到得意之处是否忘了教师的身份而手舞足蹈？有客人到你的办公室，你是否忘了起立并热情打招呼„„总之，我们要注意教师的语言和行为上的细节。细节到措辞、音调，到男、女教师服装仪表、胡子、耳环、西装、皮鞋；细节到接听电话、接待来客起立坐姿；细到对学生的语气、态度；细节到给家长发通知、给学生批改作业„„

三、彻底转变教师观念，树立“以生为本”的教育理念，努力改善教育服务的态度。

“以人为本，教育即服务”的办学理念，主要体现在：一是以教师的发展为本，强调管理者对教师群体的服务意识；二是以学生的发展为本，以家长的利益为本，强调学校和教师为家庭、为社会提供优质的教育服务。

在教师中树立“以人为本”“以生为本”“以家长为本”的理念。“办人民满意学校”就必须解决教师中没有服务意识、不明服务范围、轻视服务对象，服务质量欠佳的问题，只有改变教育服务态度，促使我们的教育工作者主动发展。以学生作为教学服务的主体与对象，强调服务理念指导下的实践性。研究和解决教学中的实际问题，总结和提升教学服务经验，形成民主、开放、高效的教学服务机制，促进师生共同发展，努力把学校建设成为服务型组织。

“以生为本”也是新一轮课程改革重点强调的教育观之一，也可以把“以生为本”看作新一轮课程改革的核心。“以生为本”教育观要求教师尊重学生独立人格和意志，反对教育方法的简单、粗暴。强调民主、平等地解决来自学习生活中的各种矛盾和问题，建立融洽和谐的育人氛围。“以生为本”教育观要求教师淡化说教者和评判者的角色，尊重学生的不同发展倾向，为每个学生的的发展创设成功的氛围、提供成功的机会。但是，现在如果问教师是教什么的，绝大多数教师都会说是教语文或教数学等学科，而很少有人会说是教学生学语文，教学生学数学„„。这乍看起来是个提法问题，也许会有人认为是在做文字游戏。但，其实质是将学生放在教育教学的主动地位还是被动地位，是不是真正做到“以生为本”。“以生为本”不能只是口号，而要落实到教育教学及管理的具体的过程之中。

“以生为本”的教育观，要求教师将学生由被动学习变为主动学习。不能把学生当作知识灌输的对象、做作业的机器，而要引导学生创造性地学习，把时间还给学生，让他们做学习的主人。让课堂成为学生积极的、快乐的、沸腾的精神乐园。让学生感到学习是一件快乐的事。“以生为本”的教育观，要求教师把学生看作教与学过程中的合作伙伴，师生之间是平等的人际关系，协调的工作关系，友善的朋友关系。

学生到学校来，不仅仅是为了学到知识，更需要被人理解、被人尊重、被人欣赏。因此，教师要站到被服务者立场上去思考问题，了解他们的需求、了解他们的愿望、了解他们的所诉所求、所期所盼，为他们解除成长的烦恼，为他们做好服务。良好的服务态度应该有这样几条标准：一是微笑服务。微笑能改变心境，微笑能温暖人心。我们的教师应让微笑伴随学生的成长。二是学会倾听。教师要做孩子的忠实听众，要不厌其烦地听取他们的询问，要舍得花时间让学生说，要沉得住气，让学生说完，不急于打断学生的发言。学生发言时，教师要注视说话的学生，必要时用点头、微笑等方式表明自己一直在注意听，这是对学生的尊重。三是提供特别的服务。在各个服务领域，都会根据不同的服务对象提供一些特别服务，如“上门服务”、“个性化服务”等。在教学中，教师应根据每个人的个性差异、经验、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。教师只有树立了“以生为本”的教育观，才会把学生当作服务的对象，才会在教与学的过程中创设适合学生的学习氛围，才会设法使学习处于最佳的主动学习的状态。在这基础上，才谈得上优化教育服务态度，有了良好的服务态度，才能提高教育服务的水平和质量。

四、强化教师业务素质，树立科学的专业发展观，努力提高服务技能与服务质量。

只强调服务意识，没有服务能力，就是空谈；如果我们只强调能力，不树立为人民服务的意识，就会陷入盲目。处理好二者的关系本身就是一种能力的体现。所以，只有牢固树立为人民服务的意识，同时提高实际工作能力，才能把党和人民交给我们的事业办好办实。“一朝学成而受用终身”，“一张文凭用一生”的观点，逐渐被日益发展的教育科学所否定。教师专业的发展乃至教师专业的终身发展逐渐被社会及教师群体认同和重视。教育服务不同于商业服务和企业服务，教育服务是一种复杂的服务活动，对服务者的专业要求很高。教师提供的教育服务既要完成国家规定的统一的课程目标任务，又要根据不同学生的个性特点进行个别化的因材施教，这种共性与个性相统一的工作要求，是基于教师渊博的知识、娴熟的教育技艺、个人的人格魅力、得体的语言、真诚和激情。总之，具备了这些素养的教师才能吸引学生，取得学生的信任，获得良好的教育效果。

教师要提高服务技能和服务质量，首先要明确教师专业发展的目标。教师专业发展是要通过提高教师教育教学的水平，促进素质教育质量的提高。教师专业发展的内容和形式都要切合教育教学实际，切合极富变化、不断发展的学生的实际。教师要不断提高自己，使自己走在教育科学发展的前沿，以教师的高水平、高素质，求得教育服务的高质量。其次，要摆正知识更新与能力提高的关系，教师的职业是培养人。只有不断成长的教师，才能使学生不断发展。学生的共性和个性都需要在教育过程中得到发展，教师的知识更新有利于学生的共性发展，学生的个性发展则需要教师有专业的能力，独特的匠心。从教育创新的角度看，学生的个性发展比共性发展更重要。再次，师德建设是教师的专业发展的重要内容，苏霍姆林斯基曾说过：“教师的人格是进行教育的基础。”我国也崇尚“学高为师，身正为范”，教师的师德水平、世界观、人生观、价值观，都能潜移默化地影响学生，教师道德对学生有着较强的示范教育作用，不仅仅表现在对学生品德的定向作用上，而且还表现在对学生智能的促进作用。因此，教师要以良好的师德，影响鼓舞每一个学生。

树立服务于学生的思想意识，转变教学的行为方式，不仅是教育工作的需要，也是弘扬中华民族传统美德的需要，体现了社会的文明与进步，是现代教师精神风貌的一个特征，它蕴藏了教师对自己所从事的神圣事业的执着追求，教师的天赋和教育智慧，教师崇高的精神境界和宽阔的胸怀。在整个教育过程中，教师的服务之心可以为学生的健康成长创造良好的客观情境；可以在教师与学生之间建立起心灵相互沟通的桥梁；可以转化为学生学习和进步的内在动因，所以说没有服务的思想意识，就不会有真正成功的教育。教师关心爱护全体学生不仅仅利于师生之间的感情交流，营造一种和谐愉悦的氛围；从深层次上看也是教师对祖国人民负责的高度政治责任感的具体反映。学生是祖国的未来，民族的希望，是新世纪的建设人才。树立了正确思想，有了高度的政治责任感，教师才会把个人的政治信仰化为尽职尽责的实际行动，对所有的学生一视同仁，给予所有学生同样的鼓励与期望，也就实现了公平教育的理念。学生是教师的劳动对象，也是劳动成果的体现者，教师的事业始终与学生联系在一起。教师对学生的服务，是一种出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教师职业道德的核心精髓。“因为教师的另外一个重要目的就是通过培养人来创设一个更加健全、完美的社会，使学校成为感召社会良心、建构新文化的中心。”

同时，教育能否为受教育者提供优质服务也是衡量一个学校优劣的标准之一，英国政府明确规定，学校应向受教育者包括学生家长提供优质服务，以培养合格的建设人才。我们应当明白学校的办学质量将决定它能否生存和发展，或者说学校领导和广大教师的服务能力高低将决定学校的命运。这也是我们能否办好人民满意学校的的一个关键问题。

总之，我们深知这一课题的研究要付出艰辛的劳动和心血，但是有上级领导的关怀，有上级教科研部门的大力支持、帮助和指导，我们有信心和决心搞好，并努力去实践、探索、创造。以改革的精神迎接时代的挑战，变压力为动力，通过五年的辛勤劳动，实现教师素质教育再上新台阶，学校办学水平上档次、学校科研成果出精品的战略目标，早日把我校打造成一所名符其实的现代名校。

第四篇：增强服务意识

关于“八个意识”的一点体会

在踏上工作岗位的两年多来，我扎实工作、团结同事，积极响应公司“创建学习型企业”的号召，认真践行“以人为本、热情服务、诚信务实、方便快捷”的服务理念。作为一名交通人，我热爱我的岗位，同时我也深知职业道德、责任心、“服务意识”对于交通行业、交通人形象的重要性。

喜欢自己的岗位不是一句空话，是需要每个小我用现实的行动和步履去践行的职业操守，同时更是一种人生立场，决定了你是否是一个值得相信、勇于承担责任的人，而责任心更是干好每项工作的基本要求。人的能力有巨细，但有了责任感，就会有战胜困难履行职责的决心和勇气，就会有动力、进取和勤恳工作的热情。“实干就是能力、落实就是水平”，说到底仍是一个责任感的问题。有什么样的立场，就会有什么样的工作劲头、工作行动，进而形成什么样的工作空气。我们监控分中心在日常工作面对的事情比较琐碎，但无论对内对外、对上对下，我们所讲的每一句话，传达的每一个信息要迅速及时、严谨准确。有强烈的责任心我们就能严格按照监控值机员的岗位职责要求做起，就会积极的去掌握和工作相关的信息，熟悉、了解与工作相关的政策法规，不急不躁迎接每一个挑战，自动去思虑做好工作的最佳方法。

服务意识是指企业员工在与企业利益相关的人或企业的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，也是发自员工内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。

周宪群所长提出的“八个意识”中对于文明服务的精辟总结和要求，是我们每个员工都应深刻理解和认真彻底践行的准则。

强化服务意识就是要强化服务工作的理念意识。意识必须由理念来引领、支撑和强化。监控分中心是商界分公司对外提供高速公路服务的窗口之一。“以人为本，热情服务，诚信务实，方便快捷”的服务理念通过反复解读并根植于我们分中心每位员工的心中，并成为我们开展各类服务工作的行动指南。在任何时候我们都能诚恳地对待司乘，展示我们的“尊重”、“关爱”和“信任”，让广大司乘贴切感受到我们的“真诚”、“热情”和“友好”，因此满意我们的服务，乐意接受我们的业务，理解我们的工作。服务工作必须要有主动意识。主动服务的意识，源自于我们确实把服务工作当成了自己的一份事业，把司乘当成了自己心爱的服务对象。有了这样的意识，我们才能向广

大司乘提供积极、主动和便捷的服务，才能于服务中投入真情，体现细心、精心和耐心；才能“以人为本”“以司乘为中心”，从司乘的角度来满足、适应司乘的需求出发，“想司乘之所想，急司乘之所急，帮司乘之所需，解司乘之所难”。

服务工作做得好，仅凭热情主动是不够的。优质服务主要体现在服务工作应力求并趋于完美无缺上，因此防范意识就显得十分重要了。我们应以“迎国检”为契机，以优化服务流程为手段，建立健全各类服务标准和制度，对容易产生差错事故、引发服务投诉的作业环节进行整改和优化，坚决做到服务工作有法可遵、有章可循、有据可依。这样，我们的服务工作就能做到“井然有序”、“忙而不乱”，少出乃至不出岔子。

作为服务行业，员工的责任意识是至关重要的。强化了责任意识，服务工作才能立标杆、上水平。我们的每位员工也才能于服务工作中以“严格严、细节、务实”的标准要求自己。有了强烈的责任意识，就能不断提高服务责任心，并以认真负责的工作态度，通过学习，持续提高自身的综合素质和服务技能，用心、用脑，用艺术和智慧，为服务司乘而尽职尽力。努力做到分中心为家、热爱集体，发扬无私奉献的精神，进而把服务工作做得尽善尽美。

另外，我们要加强服务工作的监管机制，以人为本，和谐执法、和谐管理、竭诚服务，为交通发展、经济发展提供优质的服务条件。譬如我们开辟“绿色通道”，全面推行办事公开制度，实行“三优五化六公开”，每个收费员的“两转身两点头”微笑服务，制作收费公示栏，公布收费标准、项目，并实行责任倒查制，进一步优化经济环境，促进社会和谐进步。

热情周到的服务，不断创新的服务理念，包括收费站的便民服务项目，收费道口LED电子显示屏上增加“雨雪天气，减速慢行”、“请勿疲劳驾车”和天气情况的友情提醒内容等都体现了我们交通行业良好的公路窗口形象。

其实，除了收费窗口，分中心的热线电话也是分中心对外服务的“窗口”，热情饱满的声音、良好的业务素质、准确的政策法规解答……都是我们向司乘提供优质服务的必须要求。因此，作为一名值机员，我会在工作中更严格要求自己，践行“八个意识”，努力向着“向司乘提供一流服务”的目标前进。

第五篇：增强服务意识

增强服务意识，提高服务质量研讨会

2013年3月12日北京京都物业管理中心客务服务部组织了以增强服务意识，提高服务质量的研讨会，“中心”有19名同志参加了会他们是：夏金林、周巍、李春如、李刚、陈德志、杨晓敏、商红升、富彬、任英文、于继红、杨森、李健、李新、赵欣、赵伟玉、赵焕江、林杰英、张凤强。

研讨会上大家踊跃发言积极探讨我们“中心”在物业管理服务中存在的问题和解决的想法和思路，财务部经理周巍、安保部副经理李刚、保洁公司经理陈德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志发表了自己意见和想法，通过研讨概括出以下几方面的问题：

一、要充分发扬团队精神，统一思想，全员参与

二、不断改进管理干部的工作作风，要和员工打成一片，倾听他们的心声，要相信员工的基本职业道德，要搞清楚员工的真实表现，奖励要向真正表现好的员工倾斜，不要让老实人吃亏，（一定要搞清楚）；尊重员工经常要和员工交心谈心，（了解真实情况、要形成制度化、要有主题每个管理人员都要参加其中）同时，对在员工中出现的好的服务意识和表现要及时掌握及时提出表扬，树立正气，（刘红旗给客户让梯子；赵欣放弃吃饭给客户送梯子）。

三、加强工程部对设施设备的维护强度，减少客户报修也

是提高服务质量十分重要的环节；其二，强化维修巡检及

1时发现故障和维护点，不要等客户反映出来再去维修，给客户造成不好的印象和投诉。

四、要在发现问题的基础上，每天完成一件具体的工作，踏踏实实做好每一件事（真抓实干）同时，要部门做好协调。

五、工作要细致周到避免客户的投诉

六、在重点时间段，做好重点服务（北大青鸟学生下课时 ；

每天8:30-9:30分）强化针对性。

七、要有克服重点难点的勇气（北大青鸟、620客户员工在楼内吸烟乱扔烟头要搞清具体任何是开展重点工作）

八、正确对待客户；善于和不良行为进行周旋和提高纠正的能力

九、规范员工的服务语言、礼节礼貌、微笑服务 注意员工的仪容仪表

十、物业服务收费要透明，要急客户之所急，主动帮助客

户急需要解决的问题

十一、要保持和客户的密切联系，让客户真正把他们的需

求表达出来

十二、要满足物业员工和客户的基本需求（就餐问题和停

车问题）

总之，提高我们北京京都物业顾客中心的服务质量，最主要的是要满足全体员工的需求；其二是要满足客户的需求2