顾客满意的品牌战略实施策略

第一篇：顾客满意的品牌战略实施策略

顾客满意的品牌战略实施策略

“在饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”

讨论了这么多的品牌忠诚度维护与提升策略，但所有这些策略的有效落实有赖于顾客满意度战略来予以保证。顾客满意（CS：Customer Satisfaction）是指顾客对产品可感受的效果与期望值比较后所形成的愉悦的心理状态。顾客满意是品牌忠诚的源泉，可见实施顾客满意度战略对提升品牌忠诚度的重要性。前面谈及的很多提升忠诚度的策略就是围绕提高顾客满意度而展开的，企业中人几乎谁都明白实施顾客满意度战略的重要性，难就难在企业在理念、流程与机制上无法保证有效实施。要实施成功的顾客满意战略必须做到以下几点：

一、公司上下与各部门要领悟顾客满意度战略的本质

企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意战略不只是营销与顾客服务部门的事。让各部门都深刻理解顾客满意战略的重要性及各部门都围绕顾客战略调整自身的工作是十分必要的。比如财务部门容易过严控制成本、只知守财不愿投资、只看重当前利润与现金流，追求顾客满意要增加当前的成本是很正常的，所以财务部门的人要意识到顾客满意度与损益表、资产负债表同等重要，积极在财务政策与日常财务控制上支持有关部门为提高顾客满意度所作的努力；技术部门要摒弃浓郁的技术情结，因为并非技术越高消费者就越满意，应从消费者满意的角度出发研制产品和提供技术支持；人力资源部门要把增进内部员工的满意作为工作重心，内部员工不满意怎么可能提供顾客满意的产品与服务。

二、客户满意战略成功的核心——分析价值链并确定关键价值

这是客户满意战略的要旨，因为企业的资源是有限的，必须确保重点。要培养满意顾客，首先要评估顾客的关键需求与价值，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。

三、高效的机制保障与正确的目标导向

1、建立与顾客为中心相应的企业组织。

要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部

保持上下沟通的顺畅。

2、充分授权。

这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决

定权，什么问题都需等待上级命令，顾客满意是无法保证的。丽兹-卡尔顿饭店为了不失去

一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对

此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要

请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员

暂时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者都被看作是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”

3、销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。

顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满

意。比如在 “派”专卖店，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店

员上岗前都要严格训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打

分表就成了员工奖金收入多少的依据。正如《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于“成交”。成交又意味着顾客的付出，这使买卖

双方站在了对立的立场。以顾客满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满意”。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。

四、顾客满意度战略成功的核心——提高让渡价值

顾客满意主要来源于较高的顾客让渡价值，顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本

（总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值、总顾客成本=货币价格+时间成本

+精力成本+体力成本）。所以，提高顾客满意就可以从提高总顾客价值中的每一项指标及降

低总顾客成本的每一项指标着手。

1、提升总价值

如提高产品价值要求企业尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和

供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。调研、调研

再调研，做消费者的知心虫，使产品对消费者的需求尤其是潜在需求照顾得无微不至。

提升总价值，要十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新

产品中有60%-80%来自用户的建议； 从产品设计到购买服务，给客户提供细腻的关怀、让

客户有意外的惊喜与收获及提高情感与审美价值等，都是提升顾客总价值的有效方法。益达

木糖醇，针对顾客提出的随口吐口香糖带来的卫生及污染情况，创新设计了在瓶身粘贴的可

撕面纸，便于包裹废弃的口香糖，有的方便面在包装内放置了湿纸巾，便于消费者在泡好方

便面后及时把手擦干净；都是在顾客意见的基础上，通过产品的人性化设计，提升品牌在客

户中的可感知价值。

当然，除了这些行之有效的好方法外，还应在客户购买、消费及服务的各环节创造美

好的客户体验。创建客户美好体验，形成新的顾客—品牌关系，在一定意义上已经超越做生

意的范畴。好的体验令人难忘，如果处处都有客户至上、关怀他人的好风气；时时都有真诚的信用、愉悦的交流，那么就能有效提高服务价值、人员价值和形象价值。

2、降低总成本

降低客户总成本的好策略有增加铺货率降低消费者购物的繁琐程度、树立大品牌的可

靠感，降低消费者购买的犹豫时间与精力浪费、压缩物流成本降低售价等。

3、千百计留住老顾客

老顾客的价值在（品牌忠诚度的价值）这一章节中已经有详细的分析。所以，顾客满

意度的维护重心应放在老顾客上，专门针对老顾客展开营销活动如顾客俱乐部等，有些企业

还专门成立老顾客与重度顾客服务部。

4、及时了解顾客满意度和原因

通过快速的投诉和建议制度、佯装购物者（如肯德基的啄木鸟）、委托专业公司进行顾

客满意调查、分析流失的顾客等方式及时准确地了解顾客的满意度及其原因。

5、发现不满意的顾客并迅速反应进行补救：

顾客的口碑是品牌的免费广告。因此，提高顾客服务水平，快速慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，是提高顾客让渡价值的重要方面。

五、内部顾客满意——客户满意之本

内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚

度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。

顾客是在一个在购买与消费的过程中寻求尊重，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工

满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价

值的影响，·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。

提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培

训也是好方法。迪斯尼的将“人”（PEOPLE）引入为第五个P的典范，首先向员工作“内

部营销”，然后才是对顾客的“外部营销”，向员工营销的是“对顾客的积极态度”，甚至迪

斯尼把员工也当顾客对待。迪斯尼公司在使顾客满意方面得到如此巨大成功，因为管理部

门对员工的关心使员工感到自己是重要的，并且对“演出的节目”极为负责。员工们身上

洋溢着的那种“拥有这个组织”的感觉，感染了他们所接待的顾客。

丽兹-卡尔顿饭店是全球最豪华的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由丽兹-卡尔顿

经营。该饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使

命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹

-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。” 丽兹-

卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭

店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。

而丽兹卡尔顿饭店恰恰是提出“照顾好那些照顾顾客的人”。丽兹-卡尔顿饭店在挑选职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关心别

人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养

职员的自豪感。丽兹-卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用，正如一

位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”

丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店

向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流动率低于30%，而

其它豪华饭店的职员流动率达到45%。丽兹-卡尔顿饭店的成功在于坚守了“要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人”这一原则，满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会

带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。

第二篇：如何有效实施顾客满意战略

如何有效实施顾客满意战略

2009年，是我们星级服务区全面推行精细化管理、全面开展6S现场管理的实施年。4月28日，双丰宣传上刊登了《6S现场管理知识》，方城服务区上下掀起了学习“6S”的热潮，对于“6S”我们进行了认真的学习，我觉得，如何有效的推行“6S”战略？把它放在我们公司这种以服务性行业来说，归根到底，那就是——如何有效实施顾客满意战略。顾客满意战略是企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务综合客观地测定顾客的满意程度，并根据结果在革新企业服务的一种经营战略（摘自销售与市场）。我觉得任何公司的经营都要以提高顾客的满意度为根本原则。前一段时间，我们在学习余世维教授的《如何做一个成功的职业经理人》时，他提到了一个观点，那就是：一个企业，要想照顾好自己的利润，就要我们的员工先去照顾好自己的顾客！需要我们从顾客的角度和观点来分析研究顾客的需要，把为顾客提供满意的产品和服务作为我们的责任和义务，通过提高服务水平建立顾客忠诚从而获得长期收获。

根据知名经济学家分析，顾客可分为以下几类：潜在顾客、知晓顾客、行动顾客、常客、种子顾客。在分析顾客的种类后，我们便要实施一种战略把潜在的顾客变为知晓顾客然后变为种子顾客再变为行动顾客，最终成为我们的常客。或许这句话，我们大家都知道讲，但是一想起来，要完成它，还确实不易！

服务从心开始的。没有用心去了解的服务，我想也会前功尽弃。“6S”的确很不错，它强调了一个核心和精髓——素养，如果没有服务区广大员工素养的相应提高，我们又凭什么去实现顾客满意战略，让我们的顾客满意呢？

公司全面推行精细化管理，究其原因，我想也基于此吧？21世纪是一个充满硝烟的战场，中国餐饮业巨大的市场前景，也早就被投资者看好。公司要发展，就要有利润，就要照顾好我们的顾客。顾客靠谁？

来我们这里用餐的顾客都会称赞：服务区的店堂装修是如何的精致，布局是如何的罗曼蒂克。可是良好的就餐环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分的靠我们大家，由我们自己动手为顾客创造一个整齐、清洁、方便、安全、愉快的就餐环境。这才是关键。

有数据表明95%不满顾客不会投诉，只会停止购买，54%——70%投诉顾客若投诉得到解决还会回头购买。当我们用“6S”原则获取一个新顾客后你会发现：其实保留一个老顾客只会用获取一个新顾客成本的1/5。如果我们能够以优秀的服务保留住我们的老顾客，就可以从每年流失的10%的顾客中争回利润，我们如果将顾客流失率降低到5%那么利润就会上升25%——85%，多么可观得数字。有效的实施顾客满意战略是我们服务区能不能迅猛发展的主要方式。同样，有效的提高我们的专业技能和个人素质也是我们在这个竞争激烈的时代生存与发展的唯一方式。

第三篇：实施品牌战略

实施品牌战略，推动区域经济发展各位领导、各位委员：

为更好的推进我区品牌战略的实施，提升企业和产业的核心竞争力，推动我区实现科学发展，跨越发展，我们对全区品牌发展的现状进行了专题调研，现报告如下：

一、我区品牌建设的现状：

通过多年的发展和培育，我区品牌建设取得了一定的成绩，至2011年底，共注册商标54件，含农产品4件。其中市知名商标6件，省著名商标7件。龙发实业的“莲花”及正大公司的“吉祥鸟”正在申报国家驰名商标。

二、影响我区品牌发展的主要问题

我区共有大小企业一千余家，从企业商标注册情况看，品牌发展形势严峻，可看出我区产业发展滞后，区域经济薄弱，形成如此局面的原因：

首先，表现在产业结构不合理，缺少优势产品。

二是表现在企业品牌意识不强，对创牌有畏难心里。

三是表现在品牌建设缺乏投入，急功近利，企业家没有做大做强的远见与魄力

四是表现在政府的引导、扶持、推动力度不够。

三、实施品牌战略对推动区域经济发展具有重要的意义

既是不断提高企业核心竞争力的需要，也是实现产业经济可持续发展的需要, 还是一个地区对外展示良好形象的需要，一个驰名品牌就如同一张名片，展示该地区良好的经济发展氛围和浓厚的文化底蕴及人文精神，在对外交流、改革开放、招商引资方面都可起到积极的促进作用。

为此，我们对实施品牌战略提出如下的对策与建议

1是我区要应尽快对实施品牌战略加强组织领导。一是成立实施品牌战略领导组织，做好创品牌的“引导、扶持、服务、推动”工作；二是政策措施到位，通过优先贷款，引进高尖技术人才与管理人才等措施夯实企业的内涵；三是优化环境，全力破解土地、电力、资金等硬环境对企业正常生产的制约影响，同时大力开展“企业服务年”活动，通过优化软环境来解决企业在发展过程中碰到的各种困难与问题；四是加快制订品牌战略发展规划，立足于我区经济社会发展的实际，结合传统优势产业和优势资源的现状，明确品牌战略的总体思路和指导思想，推动品牌战略实施的进程。

2是要加强宣传教育，强化企业的主体意识。一方面积极学习和借鉴发达地区在实施“品牌战略”中的成功经验和做法，宣传“品牌战略”在促进企业做大做强，树立良好形象中的巨大作用，不断提高政府部门和企业主的创牌意识。另一方面从品牌教育入手，强化企业的主体意识。创牌活动的基础在企业，企业是创品牌的主体，要让企业充分认识创牌活动的重要性、必要性和自身的责任。

3是要培育和吸纳现代管理人才深入贯彻区委“科技兴区，人才强区”的战略思想，既要通过培训、学习、挂职锻炼等手段来培育本土管理人才，也要善于吸纳外埠高素质人才在本区创业发展，全方位引进现代企业管理模式，充分尊重知识、尊重人才、尊重专家，打造“品牌企业家，品牌企业，品牌产品”三品合一的企业形象。

4是要调整产业结构，提升产品档次，树立品牌形象。一手抓传统产业提升。利用“中国工业陶瓷之都”的称号打响“湘东工业陶瓷”这块公共品牌，立足现已建成的工业陶瓷五个中心，重点发展技术含量高，附加值高，不容易重复仿制的项目；大力扶持正大和龙发这两个企业，紧紧依靠他们正在申报的“吉祥鸟”与“莲花”驰名商标来带动整个湘东工业陶瓷的发展；着力打造碳酸钙产业，使之成为支撑区镇经济的支柱产业。一手抓新型产业培育。依托十里工业带的建设，努力引进新兴产业项目，如新材料产业、包装产业；依托百里特色农业带的建设，挖掘我区名优特产品，如菜籽油、茶油、茶叶种植、中药材种植、无公害果蔬种植等，大力开发利用，争取十年时间创建一至二个具有地理标志证明商标的品牌。

实施“品牌战略”任重道远，需要构筑起政府推动，部门联动，企业主动的工作机制，通过多方联动，实现“树一只商标，创一个品牌，兴一家企业，活一方经济”的目标。

第四篇：大力实施品牌战略

让“百湖”品牌叫响大庆

大庆广播电视集团

（2010年1月22日）

近年来，广电集团在市委、市政府、市委宣传部的正确领导下，在市广电局等相关部门和各县区宣传部的大力支持下，认真践行市委书记韩学键提出的“四个服务”、“五个必须”基本要求和“达到省会城市台水平”奋斗目标。坚持以改革为动力，以创新为引擎，大举实施品牌战略，舆论引导能力和经营创收水平双攀历史新高。下面重点汇报一下广电集团实施品牌战略的一些做法和体会。

一、以品牌抢占制高点，用品牌蓄竞争强势 让大庆人爱听大庆的广播、爱看大庆的电视。这是广电人面临的最大课题和不懈追求。

进入21世纪，传媒业进入了品牌取胜阶段，谁先启动品牌战略的引擎，谁就将成为传媒市场竞争中的赢家。

人们说现在广电已进入“遥控器时代”，那么是什 1

么指挥遥控器在100多个频道中的选择呢？是品牌节目，是在受众心中有影响力和亲和力的品牌节目所带来的收听收视期待。

基于这一认识，2007年，首先针对广电人才短缺、设备承载能力较弱的实际，制定了“突破一点，带动一面”的品牌战略。也就是集中优势兵力和有限设备，打造一个品牌频道，通过一个品牌频道带动一个台，用一个台来带动整个广电的起飞。

我们实施品牌战略遇到的的第二个问题就是找到一个与品牌相匹配的名称问题。经过调研和思考，我们果断推出了与这座“百湖之城”相契合的战略制高点——“百湖”品牌，拉开了广电传媒“百湖”品牌系列化进程的大幕。2007年11月15日，百湖频道正式改版，2008年1月15日，广播电台开始打造交通广播。短短两年时间里，以电视台百湖频道、广播电台百湖之声、报纸《百湖周刊》、百湖网、百湖影视传媒有限责任公司、百湖影视创意基地为骨架的“百湖系列”品牌正式形成。

为了叫响“百湖品牌”，我们还实施“分层打造战略”。百湖系列是广电大品牌，各台、报、网是中品牌，同时还重点打造了一系列小品牌，比如百湖频道以《今

晚60分》、《大庆新闻》为主体的新闻类节目“百湖大直播”、娱乐类节目《百湖大剧院》、《百湖大放送》、广播电台百湖之声的《百湖男女》等一大批栏目。同时，实施人才品牌战略，柳艳辉、孙广东、高岩、宇凡、郑辅源等品牌主持人脱颖而出、星光闪烁，大庆广电初步形成了独具特色的百湖品牌系列。

“百湖之城”赋予了百湖系列品牌以生命和竞争先机，广电百湖系列品牌又使“百湖之城”这个新的城市名片得以张扬并强化市民的认同感。自广电集团推出“百湖”品牌系列以后，我们这座城市相继出现了一大批以“百湖”命名的饭店、医院等，到工商局和在互联网上以“百湖”注册的名称几十个，“百湖”作为独特的文化符号成为大庆宝贵的文化财富。

二、敢于超越，在媒体的最前沿起舞

我们认为，走创新创优的品牌之路，就要实行节目定位的差异化竞争，实现节目形态的唯一化生存，就要敢于超越自我、突破禁区、挑战权威理论，在媒体的最前沿起舞。

两年前，电视直播还被业内视为危险地带，零下二十几度直播更是禁区，而我们的“第一仗”就在这里打响。2008年交通台改版开播晚会“冬天里的一把

火”，冒着零下29度的严寒，在室外演出并进行电视直播，挑战设备耐寒极限。

独创是品牌建设的捷径。我们投资500多万元购置的第一批设备悍马直播车到位后，立即推出每天直播1小时的《绝对现场》，开启了中国电视大时段现场直播的先河。如今，两台主体节目全部实现直播化，中央台的同行对此也赞叹不已。《市民议事厅》被央视报道后，省政府专门召开会议，介绍推广经验作法；省外同行陆续前来学习考察，有3家电视台成功进行“克隆移植”。

三、做一流品牌，做一流影响力

实施品牌战略，不是简单地让受众记住一个标识一个符号，重要的是通过品牌的影响力和美誉度，使党和政府的声音实现最广阔的传播覆盖，实现最佳的宣传效果。通过品牌的公信力和亲和力，使品牌成为沟通政府和市民的有效渠道和反映人民群众的意见和心声的平台。

现在，百湖传媒的品牌效益已经初步显现。《今晚60分》栏目开展“感恩圆梦老会战”活动，有20多个爱心企业、上万名老会战参与进来，共被老会战领走“会战帖”6000多个。电台《四大帮办在行动》记

者采访受阻，市委、市政府领导高度关注，几百名出租车司机赶赴现场声援并到医院陪诊，各界人士采取多种形式表达对记者和栏目的关心和关爱。目前，广播电台四套节目在与省台四套节目的同城打拼中，已占有70%的市场份额，交通台在全国地级城市中排名第五。电视台百湖频道从收视率到影响力和美誉度，都已成为大庆地区观众最喜爱的“第一频道”。“百湖大直播”在每晚6时至7时25分的时段里，具有100多个电视频道无可比拟的强势收视率。

品牌就是影响力，品牌就是效益。一大批品牌栏目的广告承载力明显增强。《今晚60分》年广告承载达到640万元，《大庆新闻》达到235万元，电台交通广播达到1200万元。《百湖周刊》发行量在全国284家电视报中独占鳌头，两年时间，广告收入由200多万元增长到2900万元，被广电总局和电视报协会授予“全国著名品牌、改革创新示范”称号。2009年集团广告收入由2006年的4000万元增长到1.15亿元，网络传输公司利润由500万元达到2500万元。

几年来，广电实施品牌战略虽然取得了一点成绩，但这只是初出茅庐、初试锋芒，略窥门径，略见一斑，今后我们将加大品牌打造力度，进而不断提高品牌影

响力和广告承载力，为大庆科学和谐跨越发展营造更好的舆论氛围。

第五篇：顾客满意调查总结报告

顾客满意调查总结报告

本着诚恳的态度，广纳顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，同时也是为了发现本店的不足之处，提高管理水平和服务水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日对顾客进行了一次顾客满意度调查，共发放调查表50份，收回50份，平均得分80分。

问卷调查

1.您现在是大学几年级的学生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性别?

A男B女

3.您是否喜欢喝饮料？

A是B否

4.您一般在什么时候选择喝饮料？

A运动后B聚餐时C约会时D闲暇时

5.您喜欢喝那种类型的饮料？

A凉茶B果汁C奶茶D茶E碳酸饮料

6.您认为该店的服务态度如何？

A很好B好C一般D差

7.您认为该店饮料的价格是否合理？

A合理B不合理

8.您认为该店的饮料口感怎么样？

A很好喝B还不错C一般般D不好喝

9.您认为该店的环境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如该店有新产品，您会去尝试吗？

A会B不会

11.您光临该店的频率高吗？

A常常B偶尔C不怎么去

12.您是喜欢在该店内消费还是喜欢打包消费？

A在该店B打包带走

13.您每个月花在喝饮料上的经费占每个月的生活费中的比例大吗？ A很大B大C一般D小

14.您觉得该店还有什么应该改进的地方？

A饮料的口感 B价格C环境D服务

15..您一般在什么时段喝饮料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您对该店的卫生质量感觉如何？

A卫生B一般C不卫生

17.您一般一次性消费多少钱？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您觉得该店开发新品种的频率如何？

A 经常开发B 很少开发C不开发

19.您一般去消费是冷饮还是热饮？

A冷饮B热饮

20您在该店消费最多的季节是？

A春季B夏季C秋季D冬季

现场观察

1、一天大约有400人进入本店消费。

2、早上约有30~50人进本店消费，主要是吃甜品当做早餐。

3、中午时段大约有70~90人进本店消费，主要是消费茶类，一般是打包带走。

4、下午时段约有70~90人进入本店消费，主要是消费茶类和果汁类，主要是为了解渴、一般是打包带走。

5、晚上时段大约有150~200人进本店消费，主要是消费果汁、茶类、甜品，一般是在店内消费。

问卷调查结果：

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对本店的卫生质量调查显示，认为卫生的占55%，认为一般的占30%，认为不卫生的占15%。

二、新品种的推出总体满意。

三、顾客对本店的价格认为合理的占70%，不太合理的占30%。

四、对于本店的服务满意度占85%，一般占15%。

五、服务人员的语气总体评价满意。

六、对本店的外卖评价满意的占91%，一般的占6%。

现场调查结果：

一、一天除向消费高潮的时段为：21:00~22:30

二、早上今本店消费得大多数是甜品，消费人员较少，大约占一天比重的10%。

三、中午消费者一般消费的事凉茶和茶，消费者约占一天比重的20%。

四、下午消费者只要去消费的是果汁，消费者约占约占一天比重的20%

五、晚上只要消费甜品、果汁、茶，消费约占比重为50%。

调查结论：

一、本次顾客满意度调查集中反映了2010年上半年顾客对于本店的综合评价，相关调查项目均达到满意，既是对本店工作的肯定，同时也提出了相关要求及希望。

二、从资料及数据来看，对服务中体现的问题相对较多，薄弱环节为价格以及卫生问题，对此我们将在今后的工作中提出相关改进措施，通过改善工作环境，提高食品卫生质量，适时开展优惠活动等举措，从而进一步满足顾客的需求。

三、总结本次顾客满意度调查，我们从中得到了许多有价值的信息，为本店进行下半年工作起到了指导性作用。因此，对于其他方面仍将持续改善，争取顾客更高的肯定，使其得到真正的满意。

08物流4班黄楚迪 冯诗梅 黄其军2010年6月23号