浅谈保险营销之顾客满意

第一篇：浅谈保险营销之顾客满意

浅谈保险营销之顾客满意

罗兰芳

（三明学院 经济管理系，福建三明 365004）

［摘要］保险公司要在激烈的市场竞争中取胜，关键是想方设法使顾客满意，以期留住老顾客，发展新顾客。本文分析首先界定了保险顾客，接着阐述了保险顾客满意的涵义，最后指出保险公司要实现真正的顾客满意，应在公司运营过程中通过让渡顾客价值，正确处理顾客抱怨，进行顾客流失率分析等方法来实现。［关键词］顾客；顾客满意

Luo，Lan fang

(Department of Economics, Sanming College, Sanming 365004, China)［Abstract］In order to succeed in the severe competition, for insurance company the key is casting about customer satisfaction，keeping experienced customers and digging for new customers.This thesis separates the insurance customer from normal customer, expatiates insurance customer satisfaction, and indicates that insurance company realizes the means of deep-dyed customer satisfaction, the importance is to carry out the customer delivered value, customer complain handling and the rate of lost customer analysis.［Key words］ Customer；Customer Satisfaction

顾客是保险公司的生命线，是其财富的重要来源。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长减缓、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步加强以及顾客需求多样化、个性化的今天，各保险公司为了争夺顾客纷纷施展各种营销技能。随着竞争的深入，各保险公司也开始认识到要留住老顾客、发展新顾客使公司走上良性循环的道路关键是要实现顾客满意，而如何准确理解顾客与顾客满意的内涵，如何实现顾客满意已成为各保险公司的主要研究内容。

一、保险顾客

顾客一词我们并不陌生，保险营销的目标顾客是谁，则是本文最先要弄清的问题。然而，目前大部分保险营销教科书中，几乎都见不到对保险顾客这一术语的明确定义，甚至在大多相关教科书中连简单的解释都没有给出。如果不能对保险顾客进行一个清晰的界定，那么我们就无法对其顾客行为及统计数据进行有效的分析，也无法正确地进行市场细分与定位，更无法制定及执行任何有效的保险营销手段及策略。

现代汉语词典中对顾客的释义为：商店或服务行业用来称呼来买东西的人或服务对象。而英文大商务词典的解释为：A person who buys or leases some product or employs some service, especially one who does so frequently or regularly。［1］P90即顾客是指购买或租赁某产品或服务的人，尤其是经常或定期购买产品或服务的人。由此，我们可以将顾客一词归纳为消费某种商品的付费者，即对某一产品或服务进行支付的人或团体就是我们所说的顾客。那么，保险营销理论所指的顾客是不是也可以按照词典中的一般解释而认为那些付费者，即购买了保险公司产品或服务的人或组织就是公司顾客？以人身保险为例，父母为子女购买某一教育险，父母为投保人，子女则是被保险人 及受益人。显然，作为投保人的父母是保险商品的购买者，但他们却没有与其子女一样享受到保险商品所提供的保险保障。

收稿日期：2006－

作者简介：罗兰芳（1978-），女，福建三明人，三明学院经济管理系讲师。

显然，如果我们把顾客简单地理解为购买者，那么顾客满意的这一保险营销理念就无法在保险公司的运营过程中得以充分体现，其根本原因就在于顾客满意不仅表现在保险商品购买过程中，更表现在当被保险人或保险标的出险时所能提供的保险保障。这也就是说，顾客满意的实现最终是保险商品使用价值的体现，即保险顾客满意是通过对保险商品的使用和消费过程中得以实现的，从这个意义上说，使用者比购买者对保险公司意味着更多的内涵。因此，保险营销的顾客满意应不仅包括购买环节的顾客，还应包括消费和使用环节的顾客，而单纯指把顾客理解为购买者或使用者都是不适当的。

二、保险顾客满意

（一）顾客满意的涵义

保险营销的顾客满意是指顾客购买保险前的期望与购买保险后保险商品所带来的实际效果之间的差异函数。期望是保险顾客在购买保险产品时所预期能够获得的保险保障、保险服务、保险附加利益等；而实际效果则是指顾客获得的实实在在的保险保障、保险服务及保险商品的附加利益等。在这一过程中，如果实际效果低于预期，顾客就会表现出不满意，进而不再购买该公司的商品或服务；而如果期望等于实际效果，若没有其他竞争对手提供更好的产品或服务时，顾客一般会继续购买该保险公司的产品；若实际效果大于期望，顾客就会感到满意或欣喜，进而成为该保险公司的长期顾客并可能为该公司带来新顾客。顾客不满往往是由于其期望值与实际效果之间存在着差距，这种差距越大，顾客不满意的程度就越高，抱怨就越强烈。因此，保险公司在开展营销的过程中应把握好事前期望与实际效果之间的关系，切忌把向顾客传递的期望值定得太高，这样顾客失望的可能性就越大；同时也应避免将期望值定得太低，无法吸引顾客的购买。

（二）顾客满意的重要性

保险公司正面临着诸如人口状况不断变化，经济增长减缓压力的增加，竞争对手变得更加精明老练等日新月异的营销现状，同时，各保险公司招揽顾客的成本更有不断上升的趋势，这些都使得保险公司开始认识到通过顾客满意维系住现有顾客的重要性，并意识到任何顾客不满地离去都会给公司自身带来连锁式反应。保险公司失去一位原有顾客，对于公司来说它不仅仅失去这一项经营收入，相对的，它可能失去的是该顾客在购物生命周期内可能消费的保险商品的购买量。同时研究也表明，不满的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11人，而这11人又各自会和另外5人说起这件事，由此，在失去一位顾客后，受其影响而离去的顾客人数可达67人，其一般平均数为18人。［2］P29因此，顾客满意不仅对留住老顾客显得重要，更会影响保险公司新顾客的开发。

三、顾客满意的实施

如何实现顾客满意是保险公司的主要研究方向，目前许多保险公司把实现顾客满意简单地停留在设立投诉部门、客户服务部门、开展更多的微笑服务以及使员工服务态度更加友善等等。事实上，顾客满意是一个综合性的服务概念，不但要提倡以人为本的服务理念，更要把这种理念贯彻到保险公司的经营管理中去，使顾客在每一环节中都能感到满意。从短期来看，实施顾客满意会增加保险公司的成本或使其在某份保单的交易上产生损失，但从长期看来，保险公司仍会因为高度的顾客满意而获得巨大回报。因此，顾客满意的实施可从让渡顾客价值和正确处理顾客抱怨等方面着手。

(一)让渡顾客价值

顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分。顾客总价值是顾客所获得的保险产品的价值总和，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；而顾客总成本是顾客为取得该产品所付出的总成本，它包括货币价格、时间成本、体力成本和

精神成本。顾客在选购保险产品时，往往从价值与成本两个方面进行综合比较，选出让渡顾客价值最大化的险种作为选购对象。顾客让渡价值的大小决定着顾客的满意程度，让渡顾客价值越高，顾客满意程度就越高,保险公司要在竞争中战胜对手，就必须通过向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的保险商品。保险公司在实际操作过程中可以从提高顾客总价值或降低顾客总成本着手。

1、提高顾客总价值

提高顾客总价值可以通过以下四方面：一是改进保险商品，使其更具有保险保障或投资增值功能；二是向顾客提供相关配套服务，如咨询服务、防灾防损服务、便利购买服务、快速理赔服务等；三是提高保险公司员工的整体能力、工作效率，提倡谦恭、诚实、可靠、负责与沟通；四是通过醒目的标识及有利的新闻报道、事件等来提升保险公司的在公众中的形象。

2、降低顾客总成本

降低顾客总成本可以通过降低保险商品的销售成本，为顾客提供保险商品相关信息，提供购买便利，营造轻松的购买环境，减少顾客在购买保险上所耗费的时间、精神与体力，从而降低顾客的货币成本与非货币成本。

(二)正确处理顾客抱怨

不满的顾客会抱怨，他们会向自己的亲朋好友诉说自己的不快，给保险公司带来不良的口碑。如果顾客抱怨得不到正确、及时的处理，顾客还可能采取更激烈的抱怨方式，如退保、向消协投诉或向法院控诉。因此，保险公司应意识到忽视顾客报怨，不但会产生失去顾客的风险而且会带来其它负面影响。研究表明，54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客的投诉得到妥善解决后，他们就会把处理的情况告诉他们遇到的每个人。［3］P6由此可见，保险公司应使其全体员工都具有正确处理顾客抱怨的意识，主动了解顾客抱怨的原因并建立快速的顾客报怨处理与应急机制。顾客抱怨的收集可以通过主动与顾客接触、定期发放调查问卷、设立免费投诉电话或利用网站与电子邮件与顾客在线联系等。在处理顾客抱怨时可以采用LSCIA模型：

⒈倾听(Listening)

当顾客提出抱怨保险商品或投诉保险营销展业人员时，接待人员应首先倾听并作好必要的记录，同时较快地弄清问题的本质及事实，切记不管顾客如何气势汹汹，喋喋不休，唯一应做的事就是闭嘴，不要打断对方的谈话，耐心地倾听会平息顾客的怒气。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。

⒉分担(Sharing)

若已基本弄清问题的本质及发生原因，则可以采用分担的方式，让顾客知道他们的感受已被了解。接待人员在此时不能责备或粗暴地拒绝顾客，而应该在充分安抚顾客情绪的前提下，从其角度出发进一步解释其中的误解或问题，可能的话，做出承担起大部分问题与责任，并表示有改善的可能，从而使顾客感到他的要求被重视，进而达到化解争执的目的。

⒊澄清(Clarifying)

根据上述的两种方法已基本了解客户异议后，此时应对问题加以划分，找出是保险商品所提供的保障缺失还是有其它的原因？如果是商品本身不足，应立即向客户说明并澄清原因，然后在尽可能快的时间内给出解决方案，使问题能得到根本解决。若是顾客自身问题，如心理偏好、心情等，则应耐心说明，正确引导，决不能单纯地把问题推向顾客。

⒋陈述(Illustrating)

在帮助客户解决问题的过程中，详尽地说明目前的解决办法与措施，充分地与顾客沟通，帮助其进行理解，取得顾客信任。如发现顾客仍有误解的地方，则应该用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，然后给予进一步的解释。

⒌要求(asking)

在客户异议基本解决后，仍应进一步征询客户是否有其它要求，并以诚恳的态度欢迎顾客的未来要求，一般可表达为：假如您还有其它问题，请随时找我，并提供联系方式和名片。

因此，让渡顾客价值、妥善处理顾客抱怨，可以化危机为转机，是今后保险公司能否持续经营与成长的重点。

（三）顾客流失分析

据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花费的成本是维持一位老顾客所花费成本的5倍，因为公司要耗费更多的精力并提供更多的折扣去劝导那些已在其它公司获得满意的顾客转到本公司。《哈佛商业评论》的研究也表明，当公司的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此，顾客流失率对保险公司发展有着举足轻重的影响，也是赢得顾客满意与顾客忠诚的关键。保险公司应时实监测本公司的顾客流失率，注意顾客流失信息的收集与整理，建立分析系统分析退保或转移到其它保险公司投保的顾客流失的真正原因并进行相应的顾客流失成本分析。保险公司在关注顾客流失时，最重要的一点是注意流失的是哪一类顾客，是核心顾客，一般顾客还是可流失顾客。对于可流失的顾客可不必究其流失原因，而对于一般顾客和核心顾客的流失则必须寻找导致顾客流失的真正原因，找出可以改进的方法，并可为公司改进产品设计与营销方案的制定提供可靠的信息。

参考文献

［1］兰登书屋袖珍英汉商务词典.上海外语教育出版社，2001

［2］刘子操，郭颂平.保险营销学［M］.中国金融出版社，2003

［3］Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America!(Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985)

第二篇：顾客满意调查总结报告

顾客满意调查总结报告

本着诚恳的态度，广纳顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，同时也是为了发现本店的不足之处，提高管理水平和服务水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日对顾客进行了一次顾客满意度调查，共发放调查表50份，收回50份，平均得分80分。

问卷调查

1.您现在是大学几年级的学生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性别?

A男B女

3.您是否喜欢喝饮料？

A是B否

4.您一般在什么时候选择喝饮料？

A运动后B聚餐时C约会时D闲暇时

5.您喜欢喝那种类型的饮料？

A凉茶B果汁C奶茶D茶E碳酸饮料

6.您认为该店的服务态度如何？

A很好B好C一般D差

7.您认为该店饮料的价格是否合理？

A合理B不合理

8.您认为该店的饮料口感怎么样？

A很好喝B还不错C一般般D不好喝

9.您认为该店的环境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如该店有新产品，您会去尝试吗？

A会B不会

11.您光临该店的频率高吗？

A常常B偶尔C不怎么去

12.您是喜欢在该店内消费还是喜欢打包消费？

A在该店B打包带走

13.您每个月花在喝饮料上的经费占每个月的生活费中的比例大吗？ A很大B大C一般D小

14.您觉得该店还有什么应该改进的地方？

A饮料的口感 B价格C环境D服务

15..您一般在什么时段喝饮料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您对该店的卫生质量感觉如何？

A卫生B一般C不卫生

17.您一般一次性消费多少钱？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您觉得该店开发新品种的频率如何？

A 经常开发B 很少开发C不开发

19.您一般去消费是冷饮还是热饮？

A冷饮B热饮

20您在该店消费最多的季节是？

A春季B夏季C秋季D冬季

现场观察

1、一天大约有400人进入本店消费。

2、早上约有30~50人进本店消费，主要是吃甜品当做早餐。

3、中午时段大约有70~90人进本店消费，主要是消费茶类，一般是打包带走。

4、下午时段约有70~90人进入本店消费，主要是消费茶类和果汁类，主要是为了解渴、一般是打包带走。

5、晚上时段大约有150~200人进本店消费，主要是消费果汁、茶类、甜品，一般是在店内消费。

问卷调查结果：

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对本店的卫生质量调查显示，认为卫生的占55%，认为一般的占30%，认为不卫生的占15%。

二、新品种的推出总体满意。

三、顾客对本店的价格认为合理的占70%，不太合理的占30%。

四、对于本店的服务满意度占85%，一般占15%。

五、服务人员的语气总体评价满意。

六、对本店的外卖评价满意的占91%，一般的占6%。

现场调查结果：

一、一天除向消费高潮的时段为：21:00~22:30

二、早上今本店消费得大多数是甜品，消费人员较少，大约占一天比重的10%。

三、中午消费者一般消费的事凉茶和茶，消费者约占一天比重的20%。

四、下午消费者只要去消费的是果汁，消费者约占约占一天比重的20%

五、晚上只要消费甜品、果汁、茶，消费约占比重为50%。

调查结论：

一、本次顾客满意度调查集中反映了2010年上半年顾客对于本店的综合评价，相关调查项目均达到满意，既是对本店工作的肯定，同时也提出了相关要求及希望。

二、从资料及数据来看，对服务中体现的问题相对较多，薄弱环节为价格以及卫生问题，对此我们将在今后的工作中提出相关改进措施，通过改善工作环境，提高食品卫生质量，适时开展优惠活动等举措，从而进一步满足顾客的需求。

三、总结本次顾客满意度调查，我们从中得到了许多有价值的信息，为本店进行下半年工作起到了指导性作用。因此，对于其他方面仍将持续改善，争取顾客更高的肯定，使其得到真正的满意。

08物流4班黄楚迪 冯诗梅 黄其军2010年6月23号

第三篇：美容顾客满意调查表

美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！

第四篇：顾客满意案例分析

顾客满意案例分析

目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。

事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：

一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。

三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。

五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。

六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。

七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。

八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。

九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。

十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。

案例1：

某港口公司 ◆事实现状：公司顾客包括代理、货主、船东等，在进行顾客满意度调查时，采用了统一的调查方式。◆导致的结果和风险：收集信息的针对性不强，不利于改进。

案例评议：

在上述案例中，作为港口公司，其面临的顾客群是有差异的，并且不同的顾客其关注的方面也是不同的。代理方更多关注的是单票的办理速度、及时性和准确性，货主则更多地关注货物的完好情况，而船东对装卸的速度和及时性较为关心。在进行满意度调查时，应考虑不同顾客的要求分别调查他们的满意程度，这样才能获得更为真实的信息，并有利于下一步的改进工作。上述案例中，公司采取统一的调查方式显然是不合适的，收集到的信息没有较强的针对性，也就难以确定在下一步的工作中如何去针对不同的顾客群提高其满意程度。

案例2：

某税务局 ◆事实现状：纳税人满意程度调查表未按调查对象和调查的区域分类。例如，稽查局的调查表内容与征管局调查表都对“地税部门计算机应用水平、地税办税服务大厅的环境和设施”等内容进行调查。如对被稽查对象及个体户的调查方式，是由分管的税务人员上门发放调查表。◆导致的结果和风险：事倍功半，数据可信度会打折扣。

案例评议：

在上述案例中，有两个需要注意的问题。一是进行满意度调查应结合自身的产品或服务特点来进行。案例中提到的稽查局和征管局其业务内容是不同的，相应的服务特性、顾客群的要求也是不同的，因而在设计调查表时，应考虑结合自身的产品或服务特点来进行，这样才能使调查有的放矢，以得到真实的顾客满意信息。二是调查方式。一般来说进行顾客满意度调查，可采用上门发放问卷、电话访问、邮寄问卷、通过互联网等方式，但具体采用何种方式应视具体情况而定。

采取的调查方式应不影响问卷的真实性，同时也要考虑问卷的回收率。在此案例中，对稽查对象和个体户采取由税务人员直接上门发放问卷的方式，显然会影响问卷信息的真实性，应考虑采取其他适宜的方式。

案例3：

某制造企业 ◆事实现状：对顾客满意信息的获取方法已作了规定,但对于调查表发放的层面、调查的对象（经销商和终端顾客）未进行仔细策划，调查对象侧重于经销商；从终端用户获得的信息在最终“顾客满意度”统计时未加以考虑和利用。对获取的信息进行了统计和分析，但未加以利用并对不足之处实施改进。如2004年4月统计中“运损”这一小项得分仅为81％，但该问题并未引起重视。◆导致的结果和风险：所获取的信息未能利用就失去了开展该项活动的意义，不利于质量管理体系的完善和增强顾客的满意。

案例评议：

一般来说，在对顾客满意程度进行调查时，组织应该首先确定所要调查的顾客有哪些，尤其是对于顾客群较为复杂的情况，应明确顾客满意调查的目的是为获取到有利于组织业绩改进方面的信息。在上述案例中，组织的销售活动可能面对的不是最终的消费者而是经销商，也就是说，组织的直接顾客可能不是产品的最终使用者。在这种情况下，组织是否可以只调查其直接顾客而不顾及其最终顾客的感受呢？实际上，ISO9000标准中对“顾客”的定义已经包含了组织的最终顾客。一个全面的完整的顾客满意调查也应包括其所有的顾客类型。通常，最终使用者的感受会直接影响组织产品在市场中的竞争地位。因此，在进行满意度调查时，组织应对所要调查的层面、调查对象进行有效的策划。

上述案例中还提出应对获取的信息进行统计和分析，这是十分重要的。组织进行满意度调查，一个重要的作用就是通过统计和分析，找出薄弱和需要改进的方面。组织不仅应关注大的项目的总体表现，还应更细致地研究在各个大的项目中的每一个小项的表现，并对其进行比较和分析。在案例中提到的“运损”一项，有着较低的满意度分值，这恰恰是应该引起重视、需要改进的方面。

第五篇：案例顾客满意调查

案例赵本山春晚门

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三个广告，短短几分钟，收入1200万广告费！作为赵本山传媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，这让大多数网友失望至极。记者在凤凰网发起的央视春晚“最烂节目”评选活动中看到，赵本山的《捐助》，获得了11万多票，以占总票53%的比例，成为“春晚最烂节目”第一名。赵本山彻底走下春晚神坛，结束“赵本山时代”。

思考：

1、GB/T19001-2008标准中适用于这个案例某项条款？（88）

2、顾客满意度测量方法有哪些？