基于顾客 满意的酒店服务接触

第一篇：基于顾客 满意的酒店服务接触

基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究

刘慧君

[摘 要] 服务行业中，员工与顾客的接触是不可避免的，酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触，酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意。

[关键词]酒店服务接触；顾客满意；顾客管理；优化策略

一、服务接触与顾客满意

（一）服务接触

服务接触[1]（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”，Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Michea（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。

（二）顾客满意 顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。”PhilipKotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。

二、酒店服务接触

酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。

服务接触链[2]的概念是由美国学者Zeithaml1等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等„„你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。”根据Zeithaml的概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务的满意。

（一）住店前接触

[美]泽丝曼尔等著.张金成等译：《服务营销》[M];机械工业出版社, 2008 顾客住进酒店前同酒店员工的接触，尤其是与前台员工的接触。包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触的第一站，同时也是酒店留给顾客的第一印象。如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务的感知，也为酒店员工的工作增加了难度。

（二）住店期间的接触

在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次的接触。顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。在这些接触中，酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意。

（三）离开时的接触

顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触，这里主要是结账服务。结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务，这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知，进而直接影响顾客对酒店服务的满意。

可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节，是必不可少的。

三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素

（一）服务失败

服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果，而非一蹴而就的。因而，服务失败的出现是很难避免的。例如：由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务的失败一般不会影响顾客满意。

（二）酒店员工的素质[4]

酒店服务接触链中，酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触，例如：前台、餐饮等部门的员工。在服务传递过程中，员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知，而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同，造成顾客不满意。员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性，这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。

（三）顾客自身问题[5]

服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织，顾客是服务接触中的一个重要因素。顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量，顾客的情绪会影响服务人员的表现。可见，顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。

Lovelock（1994）首次提出了“问题顾客”这一概念，将其定义为：“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动，给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰，扰乱了良好的服务接触，同时也给其他顾客接受服务带来影响。

（四）酒店对员工权限的限制

服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。服务组织为服务接触提供具体的环境。但一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。酒店作为一个服务组织，其管理也是如此。酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和 灵活性，员工不能根据顾客的需求灵活地服务，无法及时准确地为客人提供个性化服务，影响顾客满意。

四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略

（一）及时有效地服务补救措施

在服务失败后，服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满，最终获得顾客满意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]认为服务补救策略应该是一个闭环系统,从避免服务失误开始,需要经历①欢迎并鼓励顾客抱怨；②快速行动；③公平对待顾客；④从补救经历中学习；⑤从失去的顾客身上学习,最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。由此我们可以看出，有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始，积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉，进而在补救过程中获得学习和反馈，形成一个良性循环，最终获得顾客满意。

（二）提高员工素质

1.培训员工

根据Zeithaml服务接触链的概念可知，酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触，因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。

（1）服务技能的培训

对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训，要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训，提高对顾客的专业化服务和个性化服务，可以有效解决不同顾客的不同需求，满足顾客的个性化要求。

对于前台员工的培训是熟悉业务，将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内，减少顾客等待时间，增加顾客对服务的满意。对于客房员工，要注意细节服务。客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间，因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视，同时要保证不打扰客人的正常居住。餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。例如在用餐高峰期，需要员工在顾客与后厨之间进行沟通，既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快，也不能过分催促后厨导致菜色不佳。因此，餐饮服务人员需要提高抗压能力。

（2）员工态度的培训

作为服务企业，态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。在培训中要注重强调与顾客接触时的态度，对待顾客应该友好、亲切，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉。因此应该就员工的基本礼仪进行培训，使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。同时要对员工进行面对突发事件的心理培训，处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥，这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。2.授权员工

服务组织对员工自主处理问题的权利限制，使得员工不能有效做到个性化服务，因此组织要对员工授予一定范围内的决策权，让员工能够依据具体问题为顾客服务。美国学者鲍恩和劳勒[7]认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”因此，在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权，授予员工相对的判断和选择的自主权，让员工在第一次做对的事情，并使其能够灵活地为顾客服务，随机应变，满足顾客的特殊需求，获得顾客满意。

（三）有效地顾客管理

在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客，他们对服务的要求不同，判定服务 满意的标准也不同，这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触，了解顾客的独特需求，尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务，以满足顾客的需求，获得顾客满意。如：酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社，酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等，然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。

正确识别合适的顾客。在对待问题顾客时，首先应该提升服务能力，为客人提供最优质的服务以减少顾客不满意的潜在因素。其次，培训酒店服务人员素质，提高其应对问题顾客的能力。第三，有效地识别顾客、管理顾客，坚持正确的服务理念。盲目地坚持“顾客是上帝”的服务理念而忽略员工的感受不仅不能获得顾客满意还会导致服务失败的概率上升，因此，对于那些提出不合理要求的顾客，酒店应予以回绝，而不是一味的认为顾客就是对的。

参考文献

[1] 范秀成.服务管理学.[M].天津：南开大学出版社，2006，80-126 [2] 王建玲等 ：《服务接触理论及其最新研究进展 》[J].《企业经济》2008（1）：84-86 [3] 李肖楠.酒店前台服务接触策略研究.[J].企业技术开发，2012（12）：56-57 [4] 刘琰.酒店服务接触中的一线员工管理研究.[D].西南大学硕士学位论文，2007.4 [5] 赵瑞.服务接触中问题顾客的应对策略研究.[J].商丘师范学院学报，2010（1）：135-136 [6] 于志华，基于顾客关系视角的服务补救理论.[D].山东大学博士学位论文，2007.12；43-46 [7] 张利琴，酒店员工授权方法与实施技巧探讨.[J].经济研究，2009（12）；105-106 [8] 张圣亮，汪峰.基于顾客满意的服务接触链优化策略研究探讨.[J].价值工程，2009（12）：6-8 [9] 马妍，孙海涛.服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究[J].商业时代，2009（33），21-22

第二篇：餐饮酒店顾客满意调查问卷

xxx顾客满意调查问卷

顾客姓名-----------------联系方式-----------------------------消费台号--------

1、您经常光临本店吗？

●第一次●偶尔●经常●想吃饭就来

2、我们这次的优惠活动您觉得还满意吗

●不满意●一般●满意●非常满意

3、我们的新出菜品中，您最满意那道菜---------------------

4、新菜品中您不大喜欢哪道菜？--------

原因是---------------

5、我们的上菜速度您满意吗？

●挺慢的●还可以吧●挺快

6、我们餐厅最吸引您的地方是：

●地理位置●餐厅环境●服务●菜品种类●菜品口味●价位

xxx酒店真诚感谢您的宝贵意见，期待您的关爱与支持，我们会更努力！

xxx顾客满意调查问卷

顾客姓名-----------------联系方式-----------------------------消费台号--------

7、您经常光临本店吗？

●第一次●偶尔●经常●想吃饭就来

8、我们这次的优惠活动您觉得还满意吗

●不满意●一般●满意●非常满意

9、我们的新出菜品中，您最满意那道菜---------------------

10、新菜品中您不大喜欢哪道菜？--------

原因是---------------

11、我们的上菜速度您满意吗？

●挺慢的●还可以吧●挺快

12、我们餐厅最吸引您的地方是：

●地理位置●餐厅环境●服务●菜品种类●菜品口味●价位

xxx酒店真诚感谢您的宝贵意见，期待您的关爱与支持，我们会更努力！

第三篇：案例顾客满意调查

案例赵本山春晚门

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三个广告，短短几分钟，收入1200万广告费！作为赵本山传媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，这让大多数网友失望至极。记者在凤凰网发起的央视春晚“最烂节目”评选活动中看到，赵本山的《捐助》，获得了11万多票，以占总票53%的比例，成为“春晚最烂节目”第一名。赵本山彻底走下春晚神坛，结束“赵本山时代”。

思考：

1、GB/T19001-2008标准中适用于这个案例某项条款？（88）

2、顾客满意度测量方法有哪些？

第四篇：顾客满意案例分析

顾客满意案例分析

目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。

事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：

一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。

三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。

五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。

六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。

七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。

八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。

九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。

十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。

案例1：

某港口公司 ◆事实现状：公司顾客包括代理、货主、船东等，在进行顾客满意度调查时，采用了统一的调查方式。◆导致的结果和风险：收集信息的针对性不强，不利于改进。

案例评议：

在上述案例中，作为港口公司，其面临的顾客群是有差异的，并且不同的顾客其关注的方面也是不同的。代理方更多关注的是单票的办理速度、及时性和准确性，货主则更多地关注货物的完好情况，而船东对装卸的速度和及时性较为关心。在进行满意度调查时，应考虑不同顾客的要求分别调查他们的满意程度，这样才能获得更为真实的信息，并有利于下一步的改进工作。上述案例中，公司采取统一的调查方式显然是不合适的，收集到的信息没有较强的针对性，也就难以确定在下一步的工作中如何去针对不同的顾客群提高其满意程度。

案例2：

某税务局 ◆事实现状：纳税人满意程度调查表未按调查对象和调查的区域分类。例如，稽查局的调查表内容与征管局调查表都对“地税部门计算机应用水平、地税办税服务大厅的环境和设施”等内容进行调查。如对被稽查对象及个体户的调查方式，是由分管的税务人员上门发放调查表。◆导致的结果和风险：事倍功半，数据可信度会打折扣。

案例评议：

在上述案例中，有两个需要注意的问题。一是进行满意度调查应结合自身的产品或服务特点来进行。案例中提到的稽查局和征管局其业务内容是不同的，相应的服务特性、顾客群的要求也是不同的，因而在设计调查表时，应考虑结合自身的产品或服务特点来进行，这样才能使调查有的放矢，以得到真实的顾客满意信息。二是调查方式。一般来说进行顾客满意度调查，可采用上门发放问卷、电话访问、邮寄问卷、通过互联网等方式，但具体采用何种方式应视具体情况而定。

采取的调查方式应不影响问卷的真实性，同时也要考虑问卷的回收率。在此案例中，对稽查对象和个体户采取由税务人员直接上门发放问卷的方式，显然会影响问卷信息的真实性，应考虑采取其他适宜的方式。

案例3：

某制造企业 ◆事实现状：对顾客满意信息的获取方法已作了规定,但对于调查表发放的层面、调查的对象（经销商和终端顾客）未进行仔细策划，调查对象侧重于经销商；从终端用户获得的信息在最终“顾客满意度”统计时未加以考虑和利用。对获取的信息进行了统计和分析，但未加以利用并对不足之处实施改进。如2004年4月统计中“运损”这一小项得分仅为81％，但该问题并未引起重视。◆导致的结果和风险：所获取的信息未能利用就失去了开展该项活动的意义，不利于质量管理体系的完善和增强顾客的满意。

案例评议：

一般来说，在对顾客满意程度进行调查时，组织应该首先确定所要调查的顾客有哪些，尤其是对于顾客群较为复杂的情况，应明确顾客满意调查的目的是为获取到有利于组织业绩改进方面的信息。在上述案例中，组织的销售活动可能面对的不是最终的消费者而是经销商，也就是说，组织的直接顾客可能不是产品的最终使用者。在这种情况下，组织是否可以只调查其直接顾客而不顾及其最终顾客的感受呢？实际上，ISO9000标准中对“顾客”的定义已经包含了组织的最终顾客。一个全面的完整的顾客满意调查也应包括其所有的顾客类型。通常，最终使用者的感受会直接影响组织产品在市场中的竞争地位。因此，在进行满意度调查时，组织应对所要调查的层面、调查对象进行有效的策划。

上述案例中还提出应对获取的信息进行统计和分析，这是十分重要的。组织进行满意度调查，一个重要的作用就是通过统计和分析，找出薄弱和需要改进的方面。组织不仅应关注大的项目的总体表现，还应更细致地研究在各个大的项目中的每一个小项的表现，并对其进行比较和分析。在案例中提到的“运损”一项，有着较低的满意度分值，这恰恰是应该引起重视、需要改进的方面。

第五篇：顾客满意调查总结报告

顾客满意调查总结报告

本着诚恳的态度，广纳顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，同时也是为了发现本店的不足之处，提高管理水平和服务水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日对顾客进行了一次顾客满意度调查，共发放调查表50份，收回50份，平均得分80分。

问卷调查

1.您现在是大学几年级的学生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性别?

A男B女

3.您是否喜欢喝饮料？

A是B否

4.您一般在什么时候选择喝饮料？

A运动后B聚餐时C约会时D闲暇时

5.您喜欢喝那种类型的饮料？

A凉茶B果汁C奶茶D茶E碳酸饮料

6.您认为该店的服务态度如何？

A很好B好C一般D差

7.您认为该店饮料的价格是否合理？

A合理B不合理

8.您认为该店的饮料口感怎么样？

A很好喝B还不错C一般般D不好喝

9.您认为该店的环境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如该店有新产品，您会去尝试吗？

A会B不会

11.您光临该店的频率高吗？

A常常B偶尔C不怎么去

12.您是喜欢在该店内消费还是喜欢打包消费？

A在该店B打包带走

13.您每个月花在喝饮料上的经费占每个月的生活费中的比例大吗？ A很大B大C一般D小

14.您觉得该店还有什么应该改进的地方？

A饮料的口感 B价格C环境D服务

15..您一般在什么时段喝饮料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您对该店的卫生质量感觉如何？

A卫生B一般C不卫生

17.您一般一次性消费多少钱？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您觉得该店开发新品种的频率如何？

A 经常开发B 很少开发C不开发

19.您一般去消费是冷饮还是热饮？

A冷饮B热饮

20您在该店消费最多的季节是？

A春季B夏季C秋季D冬季

现场观察

1、一天大约有400人进入本店消费。

2、早上约有30~50人进本店消费，主要是吃甜品当做早餐。

3、中午时段大约有70~90人进本店消费，主要是消费茶类，一般是打包带走。

4、下午时段约有70~90人进入本店消费，主要是消费茶类和果汁类，主要是为了解渴、一般是打包带走。

5、晚上时段大约有150~200人进本店消费，主要是消费果汁、茶类、甜品，一般是在店内消费。

问卷调查结果：

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对本店的卫生质量调查显示，认为卫生的占55%，认为一般的占30%，认为不卫生的占15%。

二、新品种的推出总体满意。

三、顾客对本店的价格认为合理的占70%，不太合理的占30%。

四、对于本店的服务满意度占85%，一般占15%。

五、服务人员的语气总体评价满意。

六、对本店的外卖评价满意的占91%，一般的占6%。

现场调查结果：

一、一天除向消费高潮的时段为：21:00~22:30

二、早上今本店消费得大多数是甜品，消费人员较少，大约占一天比重的10%。

三、中午消费者一般消费的事凉茶和茶，消费者约占一天比重的20%。

四、下午消费者只要去消费的是果汁，消费者约占约占一天比重的20%

五、晚上只要消费甜品、果汁、茶，消费约占比重为50%。

调查结论：

一、本次顾客满意度调查集中反映了2010年上半年顾客对于本店的综合评价，相关调查项目均达到满意，既是对本店工作的肯定，同时也提出了相关要求及希望。

二、从资料及数据来看，对服务中体现的问题相对较多，薄弱环节为价格以及卫生问题，对此我们将在今后的工作中提出相关改进措施，通过改善工作环境，提高食品卫生质量，适时开展优惠活动等举措，从而进一步满足顾客的需求。

三、总结本次顾客满意度调查，我们从中得到了许多有价值的信息，为本店进行下半年工作起到了指导性作用。因此，对于其他方面仍将持续改善，争取顾客更高的肯定，使其得到真正的满意。

08物流4班黄楚迪 冯诗梅 黄其军2010年6月23号