如何有效实施顾客满意战略

第一篇：如何有效实施顾客满意战略

如何有效实施顾客满意战略

2009年，是我们星级服务区全面推行精细化管理、全面开展6S现场管理的实施年。4月28日，双丰宣传上刊登了《6S现场管理知识》，方城服务区上下掀起了学习“6S”的热潮，对于“6S”我们进行了认真的学习，我觉得，如何有效的推行“6S”战略？把它放在我们公司这种以服务性行业来说，归根到底，那就是——如何有效实施顾客满意战略。顾客满意战略是企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务综合客观地测定顾客的满意程度，并根据结果在革新企业服务的一种经营战略（摘自销售与市场）。我觉得任何公司的经营都要以提高顾客的满意度为根本原则。前一段时间，我们在学习余世维教授的《如何做一个成功的职业经理人》时，他提到了一个观点，那就是：一个企业，要想照顾好自己的利润，就要我们的员工先去照顾好自己的顾客！需要我们从顾客的角度和观点来分析研究顾客的需要，把为顾客提供满意的产品和服务作为我们的责任和义务，通过提高服务水平建立顾客忠诚从而获得长期收获。

根据知名经济学家分析，顾客可分为以下几类：潜在顾客、知晓顾客、行动顾客、常客、种子顾客。在分析顾客的种类后，我们便要实施一种战略把潜在的顾客变为知晓顾客然后变为种子顾客再变为行动顾客，最终成为我们的常客。或许这句话，我们大家都知道讲，但是一想起来，要完成它，还确实不易！

服务从心开始的。没有用心去了解的服务，我想也会前功尽弃。“6S”的确很不错，它强调了一个核心和精髓——素养，如果没有服务区广大员工素养的相应提高，我们又凭什么去实现顾客满意战略，让我们的顾客满意呢？

公司全面推行精细化管理，究其原因，我想也基于此吧？21世纪是一个充满硝烟的战场，中国餐饮业巨大的市场前景，也早就被投资者看好。公司要发展，就要有利润，就要照顾好我们的顾客。顾客靠谁？

来我们这里用餐的顾客都会称赞：服务区的店堂装修是如何的精致，布局是如何的罗曼蒂克。可是良好的就餐环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分的靠我们大家，由我们自己动手为顾客创造一个整齐、清洁、方便、安全、愉快的就餐环境。这才是关键。

有数据表明95%不满顾客不会投诉，只会停止购买，54%——70%投诉顾客若投诉得到解决还会回头购买。当我们用“6S”原则获取一个新顾客后你会发现：其实保留一个老顾客只会用获取一个新顾客成本的1/5。如果我们能够以优秀的服务保留住我们的老顾客，就可以从每年流失的10%的顾客中争回利润，我们如果将顾客流失率降低到5%那么利润就会上升25%——85%，多么可观得数字。有效的实施顾客满意战略是我们服务区能不能迅猛发展的主要方式。同样，有效的提高我们的专业技能和个人素质也是我们在这个竞争激烈的时代生存与发展的唯一方式。

第二篇：顾客满意的品牌战略实施策略

顾客满意的品牌战略实施策略

“在饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”

讨论了这么多的品牌忠诚度维护与提升策略，但所有这些策略的有效落实有赖于顾客满意度战略来予以保证。顾客满意（CS：Customer Satisfaction）是指顾客对产品可感受的效果与期望值比较后所形成的愉悦的心理状态。顾客满意是品牌忠诚的源泉，可见实施顾客满意度战略对提升品牌忠诚度的重要性。前面谈及的很多提升忠诚度的策略就是围绕提高顾客满意度而展开的，企业中人几乎谁都明白实施顾客满意度战略的重要性，难就难在企业在理念、流程与机制上无法保证有效实施。要实施成功的顾客满意战略必须做到以下几点：

一、公司上下与各部门要领悟顾客满意度战略的本质

企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意战略不只是营销与顾客服务部门的事。让各部门都深刻理解顾客满意战略的重要性及各部门都围绕顾客战略调整自身的工作是十分必要的。比如财务部门容易过严控制成本、只知守财不愿投资、只看重当前利润与现金流，追求顾客满意要增加当前的成本是很正常的，所以财务部门的人要意识到顾客满意度与损益表、资产负债表同等重要，积极在财务政策与日常财务控制上支持有关部门为提高顾客满意度所作的努力；技术部门要摒弃浓郁的技术情结，因为并非技术越高消费者就越满意，应从消费者满意的角度出发研制产品和提供技术支持；人力资源部门要把增进内部员工的满意作为工作重心，内部员工不满意怎么可能提供顾客满意的产品与服务。

二、客户满意战略成功的核心——分析价值链并确定关键价值

这是客户满意战略的要旨，因为企业的资源是有限的，必须确保重点。要培养满意顾客，首先要评估顾客的关键需求与价值，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。

三、高效的机制保障与正确的目标导向

1、建立与顾客为中心相应的企业组织。

要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部

保持上下沟通的顺畅。

2、充分授权。

这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决

定权，什么问题都需等待上级命令，顾客满意是无法保证的。丽兹-卡尔顿饭店为了不失去

一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对

此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要

请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员

暂时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者都被看作是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”

3、销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。

顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满

意。比如在 “派”专卖店，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店

员上岗前都要严格训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打

分表就成了员工奖金收入多少的依据。正如《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于“成交”。成交又意味着顾客的付出，这使买卖

双方站在了对立的立场。以顾客满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满意”。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。

四、顾客满意度战略成功的核心——提高让渡价值

顾客满意主要来源于较高的顾客让渡价值，顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本

（总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值、总顾客成本=货币价格+时间成本

+精力成本+体力成本）。所以，提高顾客满意就可以从提高总顾客价值中的每一项指标及降

低总顾客成本的每一项指标着手。

1、提升总价值

如提高产品价值要求企业尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和

供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。调研、调研

再调研，做消费者的知心虫，使产品对消费者的需求尤其是潜在需求照顾得无微不至。

提升总价值，要十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新

产品中有60%-80%来自用户的建议； 从产品设计到购买服务，给客户提供细腻的关怀、让

客户有意外的惊喜与收获及提高情感与审美价值等，都是提升顾客总价值的有效方法。益达

木糖醇，针对顾客提出的随口吐口香糖带来的卫生及污染情况，创新设计了在瓶身粘贴的可

撕面纸，便于包裹废弃的口香糖，有的方便面在包装内放置了湿纸巾，便于消费者在泡好方

便面后及时把手擦干净；都是在顾客意见的基础上，通过产品的人性化设计，提升品牌在客

户中的可感知价值。

当然，除了这些行之有效的好方法外，还应在客户购买、消费及服务的各环节创造美

好的客户体验。创建客户美好体验，形成新的顾客—品牌关系，在一定意义上已经超越做生

意的范畴。好的体验令人难忘，如果处处都有客户至上、关怀他人的好风气；时时都有真诚的信用、愉悦的交流，那么就能有效提高服务价值、人员价值和形象价值。

2、降低总成本

降低客户总成本的好策略有增加铺货率降低消费者购物的繁琐程度、树立大品牌的可

靠感，降低消费者购买的犹豫时间与精力浪费、压缩物流成本降低售价等。

3、千百计留住老顾客

老顾客的价值在（品牌忠诚度的价值）这一章节中已经有详细的分析。所以，顾客满

意度的维护重心应放在老顾客上，专门针对老顾客展开营销活动如顾客俱乐部等，有些企业

还专门成立老顾客与重度顾客服务部。

4、及时了解顾客满意度和原因

通过快速的投诉和建议制度、佯装购物者（如肯德基的啄木鸟）、委托专业公司进行顾

客满意调查、分析流失的顾客等方式及时准确地了解顾客的满意度及其原因。

5、发现不满意的顾客并迅速反应进行补救：

顾客的口碑是品牌的免费广告。因此，提高顾客服务水平，快速慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，是提高顾客让渡价值的重要方面。

五、内部顾客满意——客户满意之本

内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚

度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。

顾客是在一个在购买与消费的过程中寻求尊重，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工

满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价

值的影响，·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。

提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培

训也是好方法。迪斯尼的将“人”（PEOPLE）引入为第五个P的典范，首先向员工作“内

部营销”，然后才是对顾客的“外部营销”，向员工营销的是“对顾客的积极态度”，甚至迪

斯尼把员工也当顾客对待。迪斯尼公司在使顾客满意方面得到如此巨大成功，因为管理部

门对员工的关心使员工感到自己是重要的，并且对“演出的节目”极为负责。员工们身上

洋溢着的那种“拥有这个组织”的感觉，感染了他们所接待的顾客。

丽兹-卡尔顿饭店是全球最豪华的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由丽兹-卡尔顿

经营。该饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使

命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹

-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。” 丽兹-

卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭

店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。

而丽兹卡尔顿饭店恰恰是提出“照顾好那些照顾顾客的人”。丽兹-卡尔顿饭店在挑选职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关心别

人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养

职员的自豪感。丽兹-卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用，正如一

位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”

丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店

向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流动率低于30%，而

其它豪华饭店的职员流动率达到45%。丽兹-卡尔顿饭店的成功在于坚守了“要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人”这一原则，满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会

带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。

第三篇：浅谈顾客满意视角下企业市场营销战略实施对策探讨

浅谈顾客满意视角下企业市场营销战略实施对策探讨

【论文关键词】顾客满意 企业市场营销 对策

【论文摘要】论文分析了营销战略理论工具和方法，并且剖析了顾客满意度与企业市场营销的关系，提出了房地产企业实施顾客满意度营销战略的策略。

1营销战略的主要理论

营销战略研究已经成为企业界研究的热点话题。C外市场营销战略理论及其演进主要有如下几点:

1.1几个典型的代表人物及其理论综述

美国管理学者阿尔福莱德(1962)在对通用汽车公司、杜邦化学公司等大型企业潜心研究基础上，发表了《战略与结构一美国工商企业成长的若干篇章》，掀起了研究企业营销战略问题的浪潮。

在市场竞争战略选择方面，哈佛商学院教授迈克尔.波特在《竞争战略》(1980)侧重提出了行业结构分析模型，即“五力模型”，对于分析得出的许多战略，迈克尔.波特将其归纳为三种类型:总成本领先战略、差异化战略、聚焦战略。

在营销及其目标市场选择方面，营销学泰斗菲利普.科特勒的《营销管理》(1967)提出各种营销活动受到经济、政治、法律、法规、技术及社会文化等环境的影响，还阐述了社会责任和道德在营销决策中所扮演的角色，并讨论了全球一体化营销的特性及其所面临的机遇和挑战;韦贝尔的《目标市场》教我们如何找到正确的顾客群、接近顾客群，以及如何和他们建立长期的友谊。

在营销战略实务方面，里斯和特劳特的《定位》一书提出了“心理占位”目标、“第一说法”和“及其简化信息”等策略。里斯和特劳特的《营销战》中提出了营销和战争相似性，和如何在战争中取胜的方法。里斯的《聚焦:决定你公司的未来》重申了集中经营战略。

1.2三大营销组合理论及其简要概述

4Ps组合理论:由密西根大学教授杰罗姆。麦卡锡于1960提出，并概括为4P组合:产品((Product)、价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)。有很多专家从4P组合的理论和角度探讨了如何开展市场营销的战略制定。

4Cs组合理论:随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者劳朋特提出一种全新的营销4Cs理论，即:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)o 4Cs理论丰富了市场营销内容，对市场营销战略的制定进一步提供了理论指导。4Rs组合理论:进人20世纪90年代，产品的生命周期缩短，技术创新不断加快，生产工艺更加现代化，单位生产成本下降，人们的消费理念和行为日益感性化和个性化。在这种背景下，整合营销传播之父舒尔茨提出新的营销组合4Rs理论，即:关联(Relevant)、反应(Reaction)、关系(Relation)、回报(Return)。2营销战略制定的工具

2.1迈克尔·波特的竞争战略分析模型

迈克尔·波特在《竞争战略》书中为影响行业利润的竞争力量提供了分析框架。根据该理论:一个行业内部竞争激烈程度以及效益水平受到了潜在进人者议价能力、供应商议价能力、购买者讨价还价能力、替代品力量和现有企业五种竞争力量共同影响。其合力就决定了企业在这行业里取得超过资本成本的平均投资收益率的能力。竞争力量越强，行业中的企业能够获得的回报就会越低，行业结构及竞争性决定着行业的竞争原则和企业可能采取的战略，是企业制定战略最主要的基础。

2.2 PEST分析法

PEST分析是指宏观环境的分析，宏观环境又称一般环境，是指影响一切行业和企业的各种宏观力量。对宏观环境因素作分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般都应对政治(Political)、经济(Economic)、技术(Technological)和社会(Social)这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析。简单而言，称之为PEST分析法。

2.3 SWOT分析法

在企业战略决策方法中，最具有代表性的方法是哈佛商学院的X.J安德鲁斯于1971年在其《公司战略概念》一书中首次提出的SWOT分析方法。其客观性、合理性决定了利用这一模型可以为项目开发、企业营销等战略制定与诊断决策提供最佳分析方法。

菲利普·科特勒在1998年的市场营销理论中提出概率分类，威廉和邯革则将内外部因素总结为外部战略因素综合矩阵和内部战略因素综合矩阵等等。即S(Strength)、W(Weakness)、0(opportunity), T(threaten)在这四大因素的相互作用下，变化和产生出四种不同的市场环境及战略态势。

3顾客满意度与市场营销的关系

3.1顾客满意度下市场营销的战略思想

顾客满意度下市场营销战略指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度、用顾客的观点来分析消费者需求。把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。

3.2顾客满意度下营销战略的内涵

顾客满意度下营销战略起源于西方汽车行业，随即在家电、电脑、机械、银行、证券、旅游等多种行业广泛流行。其产生与西方发达国家进入所谓“后工业社会”，买方市场增强有关。顾客满意度下战略是指企业为了使顾客能够完全满意所提供的产品(商品)或服务，通过综合客观地评价，测定顾客满意程度，从企业整体全面改善服务，提高产品质量，完善企业文化而实施的经营战略。通过顾客满意度下营销战略使企业获得客户的信赖与支持。企业导人顾客满意战略，应是把顾客需求(包括潜在的需求)作为企业开发产品的源头，在产品的功能及价格的设定，各分销促销渠道、环节的建立以及完善的售后管理系统等方面，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。

顾客满意度下营销战略一般使顾客达到的五个满意。理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。

3.3顾客满意度下营销战略的理念

顾客满意度下营销战略的基本原理在于，“如果服务达不到顾客满意，那么再好的产品也卖不出去”这一朴素思维。坚持顾客至上、顾客永远是对的、一切为了顾客的理念。同时，企业也要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。

4顾客满意度下营销战略的实施步骤与策略

本部分通过对房地产这一典型具有顾客满意度营销战略的行业进行分析，探讨房地产项目CS营销战略的关键环节及实施方法策略。

4.1顾客定位

楼盘公开发售前，要做好充分的准备，要进行周密的策划，不打无把握之仗，不能匆忙上阵，持以简单、粗放的营销心态，一定要有十分的把握。因为楼盘在发售前，社会对此如之不多，不太了解，精心的准备，意味着已经具备了抢占市场份额的先机，如果准备不充分，将直接影响到楼盘的销售，也意味着将市场份额推向别人的怀抱。我们对于销售的意义要有一个准确的把握。

如何精心准备，楼盘公开发售前要注意以下几个问题:首先，物业在投放的市场中怎样选择目标群，即什么样的人会买这个楼。市场营销定位，消费阶层的选择，都离不开地区的经济环境，消费者的生活习惯、文化层次等等;其次，楼盘所在街区的功能、人群分布情况;第三，针对楼盘归属哪类功能、档次。弄清这几个前提，才能把握定位。定位分以下几种内容:

市场定位。所谓市场定位，指如何去争取楼盘对于消费群体的需求量。在此基础上，一切推广手段都围绕着这一消费群体展开，否则就风马牛不相及了。

功能定位。所谓功能性，一般写字楼、商铺、酒店、公寓涉及较多，由于公务、商务活动越来越现代化，用户要求的不仅是有一个办公场地，对商厦的现代化办公设施、经商行为、发展潜力也提出了要求。随着消费者的日益成熟，对住宅也有了较高的要求。住宅不仅要满足消费者居住和休息的基本功能，而住宅的外形美观，配套设施齐全，室内布局合理，居住方便和舒适，住宅面积宽绰，采光良好，对消费者就有吸引力，也为其发展智力提供了条件。

专营性定位。目前商铺的市场状况是供大于求，小商贩形不成规模，商场发展纷纷推出经营性定位，即把物业先设定为服装、鞋业、电脑、通讯设备等中心，发展商设计营业方向，然后将之切割出售，这就免除了客户买了之后不知做什么，或者想做某种生意而苦于没有一种大环境的顾虑。由于能满足部分客户的要求，而且营造出整体的商业氛围，就可以吸收更多的买家。

象征性定位。由于消费水平的不同，通过价值取向的自然选择，很多物业无形中形成了高尚住区、“贵族”住区、普通住区等等。房地产开发商，可以用形成物业档次的方法，对居住在小区的阶层给予一定身份的特征—象征性定位。如香港的半山、广州的锦城、名雅苑、白云堡、碧桂园，北京的龙苑别墅，美国的比夫利山庄等，都是这种自然选择的结果，也是开发商营造了象征性群体，通过购买、居住使之实现归属感、荣誉感、自豪感。

4.2价格设定

房地产项目销售往往是一个时期的或跨的。而消费市场变化莫测，楼宇的定价要能被市场接受，需要一定的超前意识和科学预测，可以说定价部分是艺术，部分是科学。影响价格的因素有很多，主要包括:成本、楼盘素质、顾客承受的价格、同类楼宇的竞争因素等。产品的可变成本是定价的下限，上限是顾客所愿意支付的价格。市场中消费者总想以适中的价格获得最高的价值，因此不应把价格和价值混为一谈。定价之后，运行中可以做适当的调整，但不能做大幅度的或否定性的调整，否则会带来非常恶劣的影响。

4.3概念的策划与引导

从某种意义上讲，买楼首先是买概念，这是人们在生活中越来越注重的问题。假如发展商以无法模拟的方式对消费者的观念形成施加影响，使其树立的品牌与其竞争者之间造成巨大的差距—感觉吸引程度方面的差距，那结果便会截然不同了。所以说，我们要让消费者“学会”想要什么，在满足消费者需求方面的竞争便不那么重要，更重要的是如何引导和影响市场的看法、偏爱和决择方面的竞争。发展商在楼盘推出之前，先为楼盘树立一个概念，营造出一个品牌的形象，以吸引消费者，并深人人心，之后画龙点睛，隆重地推出楼盘，由此造成一种轰动效应，抢占市场。这样就不会使楼盘销售陷人平庸、一般化。

4.4市场营销的策略

销售房地产项目可以采取先易后难，也可以采取先难后易的方法，先进行试销，根据试销的情况作一些适当的调整，最后全面铺开。一个成功的楼盘销售应达到85%以上，才能保证毛利润20%以上。一个值得注意的问题是市场旺销时，不能盲目提价，否则会导致市场崩溃。应该引而不发，或蓄势待发，重兵投人一发而不可收，“一网打尽”，抓住销售高潮，一鼓作气，不能惜售。

楼盘的销售要实行专业对口，以互补的模式将自有队伍与中介公司相结合。中介公司具有国内外客户的网络，在谈判、销售技巧等方面都有独到之处，应该为我所用。但长期从事房地产开发的发展商，也必须自己建立一支具有高水平推销策略和战术的专业队伍。因此，培养和提升销售人员的敬业精神十分重要。一个优秀的推销员不仅仅是推销产品，同时也是人格、品位、审美价值的推销，如果没有与客户建立起良好的关系，而是单单进行产品的推销，是不可能推销成功的。这是建立一种职业意识的修养，因为任何一次销售都会由于推销人员对楼盘的理解和情感溶解程度不同而产生的推销差异。这也是一个合格的推销员首先应具备的基本素质，推销员是市场经济整个链条中非常关键的一环。

第四篇：关于顾客满意战略的理论与实践读后感

我国区域划分：

1．华东地区（包括山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海）

2．华南地区（包括广东、广西、海南）

3．华中地区（包括湖北、湖南、河南、江西）

4．华北地区（包括北京、天津、河北、山西、内蒙古）

5．西北地区（包括宁夏、新疆、青海、陕西、甘肃）

6．西南地区（四川、云南、贵州、西藏、重庆）

7．东北地区（辽宁、吉林、黑龙江）

8．台港澳地区（台湾、香港、澳门）

关于顾客满意战略的理论与实践读后感

顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品或服务的满意程度，它体现的是一种主观心理感觉，根据Oliver(1997)的预期——不一致理论(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述，顾客满意是顾客度购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后的实际绩效比他预期的要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客维拉的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。顾客满意度理论的最新发展趋势是CL（顾客忠诚度），我国顾客满意度的研究起步较晚，我觉得我国的客户满意度的发展依赖于竞争，属于一种被动的发展。随着外国企业的进入，许多国内企业为了保持自己的发展就必须去被迫改进自己的服务，汽车业就是一个很好的证明，前些年，想买一辆汽车要风尘仆仆的带着现金去，汽车就那几辆，就那几样，还不一定买的到，但是现阶段的汽车业，汽车可以根据顾客的需求订制，配合售后。从中国大的角度上看我国如果想在竞争激烈的世界贸易中保持经济的持续增长，我们就需要建立一个统一的顾客满意度体系。这样既能改变中国长期以来重数量轻质量的问题，以提高社会主义制度下人民的生活质量。其次，客户满意度能够使我国整个的生产目标方向有一个从上到下整体的规划，一个产品如果它不能满足顾客的需要，无论它的技术含量多么高，无论投资多少，我们要深刻认识在顾客是上帝的今天，它等于零，等于亏损，企业的发展是要适应顾客的需求，而反映顾客需求的是顾客满意度体系。

第五篇：案例顾客满意调查

案例赵本山春晚门

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三个广告，短短几分钟，收入1200万广告费！作为赵本山传媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，这让大多数网友失望至极。记者在凤凰网发起的央视春晚“最烂节目”评选活动中看到，赵本山的《捐助》，获得了11万多票，以占总票53%的比例，成为“春晚最烂节目”第一名。赵本山彻底走下春晚神坛，结束“赵本山时代”。

思考：

1、GB/T19001-2008标准中适用于这个案例某项条款？（88）

2、顾客满意度测量方法有哪些？