顾客满意与贴心服务-试卷3[五篇范文]

第一篇：顾客满意与贴心服务-试卷3

单选题 正确

1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（）1.2.3.4.A 无线上网服务B 快速服务C 贴心服务D 意外体验的洗手间服务正确

2.非价格竞争指的是（）

1.2.3.4.A 产品差异化B 服务的差异化C 服务的深度化D 以上都包括正确

3.4Ｒ策略不包括（）

1.2.3.4.A 关系策略B 相关策略C 关联策略D 报酬策略正确

4.以下说法不正确的是（）

1.2.3.4.A 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用C 最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户错误

5.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（）为导向

1.2.3.4.A 行销B 顾客C 服务D 质量正确

6.4Ｒ策略包括（）

1.2.3.4.A 关系策略B 报酬策略C 关联策略D 以上都包括正确

7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（）

1.2.3.A 高质量B 人性化C 深度化

4.D 广泛性正确

8.以下不属于Intel核心价值观的是（）

1.2.3.4.A 纪律严格B 注重过程C 良好的工作环境D 冒险精神正确

9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）

1.2.3.4.A 无线上网服务B 快速服务C 贴心服务D 意外体验的洗手间服务正确

10.以下不属于动态服务美姿美仪的是（）

1.2.3.4.A 走姿B 专注C 手势D 手部的修饰与保养正确

11.海尔集团中“三工”指的是（）

1.2.3.4.A 工作、工资、工程B 优秀员工、合格员工、试用员工C 老员工、新员工、中层员工D 精英员工、中层员工、普通员工正确

12.以下不属于台积电的企业文化的是（）

1.2.3.4.A 追求有序经营B 品质是服务的原则C 注重结果D 鼓励创新正确

13.行为区隔的本质是()

1.2.3.4.A 创造服务的差异性B 减少竞争对手的数量C 提高竞争力D 扩大知名度正确

14.以下不属于3Ｃ服务的是（）

1.2.3.A 计算机技术computerB 控制controlC 中心 center

4.D 沟通communication正确

15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（）、电话银行和传统服务方式

1.2.3.4.A 网络银行B 直销网络C 个人数据库D 上门服务

第二篇：质量管理顾客满意 培训试卷

质量管理顾客满意 培训试卷

一、单项选择题（每题4分，共60分）

从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。

()1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：()

A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。

B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素

C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。

D．标准适用于各种类型争议的解决

()2.()是顾客期望的产品特性。

A．基础特性B．保健因素C．激励因素D．潜在机会

()3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括()

A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖

B．改进顾客对组织的产品及其与颐客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能

C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性

D．以上全部

()4．()提交给提供方的对某一投诉的不同意见。

A．争议B．争议解决C．投诉D．投诉处理

()5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括()

A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉

B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉

C．雇佣关系争议

D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议

()6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（）。

A．补偿途径B．补充措施C．司法措施D．和解方式

()7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括()

A．行业的专业协会B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门

C．政府监管部门D．跨行业协会

()8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是()。

A．顾客满意行为目标B．顾客满意行为要求

C．顾客满意行为承诺D.顾客满意行为规范

()9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：()

A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望

B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织

C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容

D．标准可以用于认证或合同目的()10．投诉者可以是()。

A．组织B．个人C．组织或个人的代表D．以上全部

第三篇：基于顾客 满意的酒店服务接触

基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究

刘慧君

[摘 要] 服务行业中，员工与顾客的接触是不可避免的，酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触，酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意。

[关键词]酒店服务接触；顾客满意；顾客管理；优化策略

一、服务接触与顾客满意

（一）服务接触

服务接触[1]（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”，Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Michea（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。

（二）顾客满意 顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。”PhilipKotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。

二、酒店服务接触

酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。

服务接触链[2]的概念是由美国学者Zeithaml1等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等„„你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。”根据Zeithaml的概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务的满意。

（一）住店前接触

[美]泽丝曼尔等著.张金成等译：《服务营销》[M];机械工业出版社, 2008 顾客住进酒店前同酒店员工的接触，尤其是与前台员工的接触。包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触的第一站，同时也是酒店留给顾客的第一印象。如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务的感知，也为酒店员工的工作增加了难度。

（二）住店期间的接触

在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次的接触。顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。在这些接触中，酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意。

（三）离开时的接触

顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触，这里主要是结账服务。结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务，这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知，进而直接影响顾客对酒店服务的满意。

可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节，是必不可少的。

三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素

（一）服务失败

服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果，而非一蹴而就的。因而，服务失败的出现是很难避免的。例如：由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务的失败一般不会影响顾客满意。

（二）酒店员工的素质[4]

酒店服务接触链中，酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触，例如：前台、餐饮等部门的员工。在服务传递过程中，员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知，而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同，造成顾客不满意。员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性，这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。

（三）顾客自身问题[5]

服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织，顾客是服务接触中的一个重要因素。顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量，顾客的情绪会影响服务人员的表现。可见，顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。

Lovelock（1994）首次提出了“问题顾客”这一概念，将其定义为：“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动，给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰，扰乱了良好的服务接触，同时也给其他顾客接受服务带来影响。

（四）酒店对员工权限的限制

服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。服务组织为服务接触提供具体的环境。但一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。酒店作为一个服务组织，其管理也是如此。酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和 灵活性，员工不能根据顾客的需求灵活地服务，无法及时准确地为客人提供个性化服务，影响顾客满意。

四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略

（一）及时有效地服务补救措施

在服务失败后，服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满，最终获得顾客满意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]认为服务补救策略应该是一个闭环系统,从避免服务失误开始,需要经历①欢迎并鼓励顾客抱怨；②快速行动；③公平对待顾客；④从补救经历中学习；⑤从失去的顾客身上学习,最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。由此我们可以看出，有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始，积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉，进而在补救过程中获得学习和反馈，形成一个良性循环，最终获得顾客满意。

（二）提高员工素质

1.培训员工

根据Zeithaml服务接触链的概念可知，酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触，因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。

（1）服务技能的培训

对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训，要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训，提高对顾客的专业化服务和个性化服务，可以有效解决不同顾客的不同需求，满足顾客的个性化要求。

对于前台员工的培训是熟悉业务，将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内，减少顾客等待时间，增加顾客对服务的满意。对于客房员工，要注意细节服务。客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间，因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视，同时要保证不打扰客人的正常居住。餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。例如在用餐高峰期，需要员工在顾客与后厨之间进行沟通，既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快，也不能过分催促后厨导致菜色不佳。因此，餐饮服务人员需要提高抗压能力。

（2）员工态度的培训

作为服务企业，态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。在培训中要注重强调与顾客接触时的态度，对待顾客应该友好、亲切，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉。因此应该就员工的基本礼仪进行培训，使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。同时要对员工进行面对突发事件的心理培训，处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥，这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。2.授权员工

服务组织对员工自主处理问题的权利限制，使得员工不能有效做到个性化服务，因此组织要对员工授予一定范围内的决策权，让员工能够依据具体问题为顾客服务。美国学者鲍恩和劳勒[7]认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”因此，在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权，授予员工相对的判断和选择的自主权，让员工在第一次做对的事情，并使其能够灵活地为顾客服务，随机应变，满足顾客的特殊需求，获得顾客满意。

（三）有效地顾客管理

在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客，他们对服务的要求不同，判定服务 满意的标准也不同，这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触，了解顾客的独特需求，尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务，以满足顾客的需求，获得顾客满意。如：酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社，酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等，然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。

正确识别合适的顾客。在对待问题顾客时，首先应该提升服务能力，为客人提供最优质的服务以减少顾客不满意的潜在因素。其次，培训酒店服务人员素质，提高其应对问题顾客的能力。第三，有效地识别顾客、管理顾客，坚持正确的服务理念。盲目地坚持“顾客是上帝”的服务理念而忽略员工的感受不仅不能获得顾客满意还会导致服务失败的概率上升，因此，对于那些提出不合理要求的顾客，酒店应予以回绝，而不是一味的认为顾客就是对的。

参考文献

[1] 范秀成.服务管理学.[M].天津：南开大学出版社，2006，80-126 [2] 王建玲等 ：《服务接触理论及其最新研究进展 》[J].《企业经济》2008（1）：84-86 [3] 李肖楠.酒店前台服务接触策略研究.[J].企业技术开发，2012（12）：56-57 [4] 刘琰.酒店服务接触中的一线员工管理研究.[D].西南大学硕士学位论文，2007.4 [5] 赵瑞.服务接触中问题顾客的应对策略研究.[J].商丘师范学院学报，2010（1）：135-136 [6] 于志华，基于顾客关系视角的服务补救理论.[D].山东大学博士学位论文，2007.12；43-46 [7] 张利琴，酒店员工授权方法与实施技巧探讨.[J].经济研究，2009（12）；105-106 [8] 张圣亮，汪峰.基于顾客满意的服务接触链优化策略研究探讨.[J].价值工程，2009（12）：6-8 [9] 马妍，孙海涛.服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究[J].商业时代，2009（33），21-22

第四篇：顾客满意与流程质量

顾客满意与流程质量

大家都知道，顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。通常可通过产品质量，性能、交期、服务、价格等关键特性的高低来衡量。这些都将由流程质量的决定的。

流程是什么？正式的定义：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。流程就是将输入转化为输出的一系列活动。简单地说，流程就是做事的规矩，保证无论什么人，什么时间，做多少次都能正确。

公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。如：包括设计、生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等。

流程管理在企业管理中大致分为两个阶段：

第一阶段着眼于内部的职能流程管理，此阶段大多数流程的建立按照分工原则，把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程，着眼于现有部门、岗位的职能分工。并不是“以流程为导向”，而是把工作重点放在工作流程中的各项任务上，把工作分解为若干最简单的任务并把每一项任务分给专门人员去做—这种以任务为基础的思路在过去的两百多年间对企业组织机构的设计有很大影响。泰勒的科学管理与日本式管理革命都是局限在企业内部的研究为主取得了很大的成效。职能流程注重的是手段和过程。多有职能部门建立、管理。

第二阶段着眼于外部需求的企业关键业务流程，此阶段以全面满足顾客需求，应对需求快速变化、交付短平快、对抗竟争对手等，或为了提升达到高水平的顾客满意，飞跃性地改善成本、质量、服务、速度（交期），必须对第一阶段的工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。建立起对应客户的关键业务流程。”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程：着眼于按业务需要的自然顺序来设计“流程”或“程序”。从企业外部市场研究内部结构、从用户的角度和标准来要求企业对内改变，建立流程。此流程注重的是市场的目标和效果。（不关注职能，职能部门只是资源的提供者，员工参与流程，是以什么样的角色参与，需不是岗位）。

如何建立为市场、为客户需求，确保和不断提升顾客满意度的内部流程体系呢？ １、建立流程管理小组（定期对流程检讨，明确维护流程的职责）

２、对流程进行输入输出界面介定，确定流程关键质量特性，业绩指标（输出成果指标、时间指标。如订单评审流程成果：在规定时间内、无错可执行的生产任务单）

３、对流程业绩进行测量。

４、高层和流程负责人真正运用测量数据和流程知识来评估业绩，发现解决问题和寻找

改进机会

５、提倡并行工程和无界限合作文化

流程是规范工作行为，正确做事的保证。流程质量是需要测量与改进的；流程业绩高低将直接影响顾客满意。影响公司收益与每个参与人的收益。建立优化流程是一个企业管理人员的责任和义务；遵守流程是企业每个人的责任和义务。

第五篇：【暑假家教：贴心服务 满意一百( 家长篇)】

暑假家教：贴心服务 满意一百【家长篇】

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