基于顾客满意理论的高校共青团服务凝聚的研究

第一篇：基于顾客满意理论的高校共青团服务凝聚的研究

内容摘要

本文将顾客满意理论引入高校共青团工作，旨在建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式，转变高校共青团服务的观念与意识。通过建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），评价团组织的服务工作状况，进一步提高团组织的服务水平，进而增强团组织的凝聚力。

关键词

共青团　服务凝聚　顾客满意度　测评模型

一、研究的背景与概况

顾客满意理论作为一种管理理论，从根本上改变了企业的经营观念和管理方式。高校共青团组织加强服务凝聚，也可以借鉴和运用顾客满意理论，改变传统的服务观念、服务方式、管理组织等，这对于增强高校共青团凝聚力具有重要意义。

（一）顾客满意理论简介

顾客（服务接受者）是服务性组织赖以生存的基础，顾客对组织提供的服务的满意程度及其对服务的各方面因素的感知，对于提高服务质量具有重要价值。

顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的。ISO9000标准的2000年版通篇强调“顾客满意”，标志着“顾客满意”已成为全世界各级各类组织管理质量追求的根本目标。顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度的使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。

顾客满意理论已在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成功，并很快从企业领域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。

（二）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的意义

高校团组织服务的顾客主要是广大青年学生，企业界“顾客是上帝——组织依存于顾客”的共识对高校共青团组织加强服务凝聚也是适用的。因此，在高校共青团组织服务工作中应用顾客满意理论很有必要，并具有积极的意义。

第一，有利于高校共青团组织凝聚力建设。一个缺乏凝聚力的团组织，在联系青年时就缺乏吸引力，在面向社会时就缺乏影响力，在服务大局中就缺乏战斗力。服务凝聚是建设一个有凝聚力的共青团的重要组成部分，团组织要把服务青年作为凝聚力建设的切入点和突破口，通过增强服务能力，推动高校共青团组织的巩固、调整和发展，构建起紧密联系青年学生的新型纽带。

第二，有利于建立以团员青年满意为导向的共青团工作机制和服务项目。高校共青团的服务工作包括思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、就业培训和指导等多方面，具有多样化和个性化的特点，并涉及高校多个管理和服务部门，是一个大的系统工程。高校共青团在服务中应用顾客满意理论，有利于转变共青团服务观念，树立以团员青年为本的服务意识，有利于系统地思考服务中的各个环节，不断分析问题与不足，不断寻找对策，整体推进共青团凝聚力建设。

第三，有利于高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。随着我国加入WTO和高校招生规模的不断扩大，大学教育的国际化和大众化要求高校不断提高对学生的管理水平和服务质量。目前，我国的大学教育实行教育成本分担制度，在学生全部上交学费后，学生的“顾客”意识将进一步加强，对学校管理水平与服务质量的要求必然提高。因此，高校共青团在服务中应用顾客满意理论，在服务的各个环节上采取切实有效的措施，满足广大团员青年的要求和期望，尊重和关心团员青年的利益，才能使高校共青团组织建设适应形势发展与改革需要。

（三）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的思路

1、以团员青年满意为导向，转变高校共青团服务的观念与意识

高校团组织和团干部应该树立以团员青年为本的意识。只有树立了以团员青年为本的意识，才有可能真正的时时、处处、事事以团员青年为中心来解决实际工作中碰到的问题。才能真正从团员青年角度出发，站在团员青年的立场上为他们考虑问题。要针对为团员青年提供完善的服务和满意的管理，而进行组织结构的调整和服务理念的调整，建立起适合团员青年满意战略实施的组织结构，形成以团员青年满意为目标的管理理念。要了解团员青年真正想从共青团服务中得到什么，以团员青年的需求为出发点，确定各项服务任务的规范和工作流程。

2．建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式

首先，建立共青团组织服务项目信息系统，加强共青团组织服务项目管理。信息系统应该实现团组织全过程服务的功能，团委、研究生会、学生会、大学生社团等各部门信息都应纳入并流转在这个大的管理信息系统中。还应经常更新和补充服务项目信息数据库，做好信息收集和维护工作。共青团服务项目信息的准确性和及时性有利于高校共青团组织服务能力的增强。

其次，建立团员青年满意的导向型服务体系，就是以团员青年为中心，以他们的需求导向为基础而建立的服务体系。要设立方便团员青年的服务咨询系统，让他们可以便捷地利用电话、网络等各种形式获取所需信息。针对团员青年的个性化教育，在服务和管理上还要因人而异，满足不同团员青年的不同需求。

第三，重视并妥善处理团员青年的不满和抱怨。高校共青团的服务不可能时时、事事都令团员青年满意，关键在于他们产生抱怨和不满时的处理方式。正确处理团员青年抱怨不仅能减少抱怨的负面影响，还能得到广大团员青年的理解和支持。

3、建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系

建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评体系有助于团组织更好地应用顾客满意理论，促使团组织更好地了解团员青年的需求和期望，了解团组织工作的薄弱环节，并针对团员青年不甚满意的方面采取相应措施来提高满意度。

二、研究的内容与结论

（一）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构建

测评高校共青团服务工作的团员青年满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，指标体系必须反映影响团员青年评价团组织服务的主要因素。本文在提出高校共青团服务工作的团员青年满意度指标体系理论框架的基础上，构建一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系，从而测评团员青年满意度。

1、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的建立

本文根据CSI测评原理，在中国用户满意指数的因果关系的基本测评模型（CCSI）的基础上，考虑到高校共青团组织服务的特征及团员的行为特点，建立CYL members-CSI模型（高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型），如图1所示。

图1　CYL members-CSI模型

模型中，团员青年期望、团员青年需要和团员青年对服务质量的感知经过比较产生一个易测的前提变量：团员青年对服务质量的满意程度；团员青年对服务价值的感知是另一个前提变量；团员青年满意度、团员青年抱怨、团员青年忠诚是三个结果变量。

该模型的逻辑框架可以被解释为：团员青年满意度是由他们在高校团组织的经历中产生的对各项服务的质量和价值的感知，并将这种感受同接受服务前的期望值和自身需要进行比较而得到的感受和体验所决定的；若满意度低就会产生团员青年抱怨，而满意度高就会提高团员青年的忠诚度；同时，如果重视并妥善处理团员青年投诉，化解抱怨，同样可以提高团员青年的忠诚度。

2、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的框架结构

高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成分为三个层次。高校共青团服务工作满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次。第二层次是将高校共青团服务工作满意度框架里的六个变量转化为考查高校团组织服务工作的二级指标，再将二级指标展开为三级指标。三级指标是根据各项服务的具体特点将二级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标体系的第三个层次。根据前面的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型，扩展出高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标框架，如图2所示。

图2　高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系

3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系的构成测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，它直接转化为团员青年意见调查问卷中的问题，用以获得学生满意信息。在寻求第三级指标的过程中，本研究首先查阅大量资料，了解团中央对高校共青团的评估指标；其次，我们向复旦大学、东华大学、上海大学、华东师范大学、华东理工大学、上海理工大学等六所高校的专职团干部进行问卷调查，以确定目前高校共青团组织服务的主要项目。通过统计，思想政治教育、团员权益维护、大学生素质拓展、课外科技活动指导、社会实践活动以及就业创业培训与指导是高校共青团服务中影响团员青年满意度的重要因素。故我们选取上述六个项目与对高校共青团服务的总体满意度、价值感知、团员青年抱怨、团员青年忠诚共同构成高校团组织服务的二级指标。再将二级指标展开为包括对制度和活动质量满意程度等的三级指标，形成第三层次。从而构建了高校共青团服务的顾客满意度测评指标体系。如表1所示。

问卷设计就是将测评指标体系转化为问卷上的问题，即根据顾客满意度指标体系中的每一基础指标及其因子设置题目，形成问卷，然后进行态度测评。

测评的目的是通过寻找高校共青团服务质量中的薄弱环节和关键指标，以改进服务质量，提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。判别分析、相关分析和象限图分析是三种客观、简便、可操作性较强的测评结果分析方法。判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。由于本文篇幅所限，对以上三种分析方法不再做具体阐述。

表1　高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系

一级指标二级指标三级指标

高

校

共

青

团

服

务

工

作

满

意

度对高校共青团服务的总体满意度对高校共青团服务的总体满意度

实际感知与期望的比较

团员青年需要满足程度

价值感知对团组织整体服务价值感知

思想政治教育满意程度对思想政治教育整体满意程度

对思想政治教育制度的满意程度

对思想政治教育活动质量的满意程度

科技课外活动服务满意程度对科技课外活动服务整体满意程度

对科技课外活动制度的满意程度

对科技课外活动项目质量的满意程度

社会实践服务满意程度对社会实践服务整体满意程度

对社会实践指导制度的满意程度

对社会实践活动质量的满意程度

团员权益维护服务满意程度对团员权益维护服务整体满意程度

对团员权益维护制度的满意程度

对团员权益维护行动质量的满意程度

就业创业指导服务满意程度对就业创业指导服务整体满意程度

对就业创业指导制度的满意程度

对就业创业指导活动质量的满意程度

大学生素质拓展服务满意程度对大学生素质拓展服务整体满意程度

对大学生素质拓展制度的满意程度

对大学生素质拓展活动质量的满意程度

团员青年抱怨团员青年抱怨或投诉

团员青年忠诚引荐他人入团的可能性

积极参加团组织各类活动的可能性

（二）高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型的应用

本文借助统计软件的功能，采用多种统计方法对测评数据进行分析、评价，尝试将前文提出的高校共青团服务工作的团员青年满意度测评指标体系和其转化的问卷应用于高校共青团服务测评的实践，验证其多维度分层结构对深入分析调查数据的作用。

本研究选择在东华大学进行研究生团员青年满意度问卷调查，旨在评价东华大学研究生团委服务工作的状况，从而进一步提高团组织的服务水平，增强团组织的凝聚力，进而可以将此评价体系推广应用于评价高校共青团服务工作。本次调查选择东华大学12个学院的硕士研究生共发放问卷300份，回收297份，其中有效问卷284份，有效率为94.7%。

1、高校共青团服务工作的团员青年满意度的计算

团员青年满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映团员青年对高校共青团服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于团员青年满意度反映的是团员青年对高校共青团整体服务的看法、偏好和态度。因此本文使用态度测量技术对测评指标进行量化，对指标的评价分为很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5。

团员青年满意度的计算一般通过加权平均的方法进行，公式如下：

USSI=

式中，USSI—团员青年满意度；

—第i个测评指标的权重；

—高校共青团员对第i个测评指标的评价

表2　高校团员青年满意度计算数据

测评指标均值权重测评指标均值权重

3.680.17

3.590.10

3.570.14

3.680.10

3.570.15

3.690.10

3.640.13USSI(%)3.625（72.5%）

3.580.1

1—对高校共青团服务的整体印象 —对高校共青团服务价值的感受

—思想政治教育 —团员权益维护服务 —大学生素质拓展服务

—科技课外活动指导 —社会实践指导 —就业创业指导

通过对表2数据的分析，东华大学研究生团员青年对研究生团委服务工作的总体满意度为72.5%。

2、团员青年忠诚与团员青年抱怨

本文从两个方面来衡量东华大学研究生团员青年忠诚度：积极参加团组织活动和引荐他人加入共青团的意愿。问卷调查的结果显示：积极参加团组织活动的意向均值为3.62；而引荐他人加入共青团的意向均值为3.45。采用因子分析对这两项指标赋予权重的结果是各占50%，由此计算出团员青年的忠诚度为：

L=（3.62×0.5＋3.45×0.5）/5×100%＝70.7%

该值与团员青年整体满意度相接近，说明团员青年满意与否与其对共青团忠诚存在一定的相关性。

在对研究生团员青年抱怨情况的调查中，仅有3.1%的团员青年从未抱怨过，团员青年抱怨率高达96.9%，其中私下抱怨的比例为61.4%，而直接向学校反映意见的团员青年比例为30.1%，这说明大部分团员青年还不肯主动地表达自己的意见，而作为服务一方的高校共青团如果仅凭团员青年投诉情况来衡量团员青年满意情况是有失偏颇的。

3、高校共青团服务工作的团员青年满意度测评结果分析

团员青年满意度测评的最终目的在于寻找影响团员青年满意度的因素，并针对这些因素进行改进，以提高团员青年满意度。调查所得的原始数据通常会隐藏事实真相，因此对调查数据的计算与分析是了解团员青年满意度真实信息的关键。

①识别影响团员青年满意度的关键指标

判别分析是一种常用的统计方法，它可以分析出各种因素对特定结果的作用力大小。在问卷的测试中，我们用相关系数的大小来估计测评指标与团员青年总体评价的关系，但是相关系数并不能指出哪些指标变量的变化更能使团员青年的“满意” 或“非满意”评价发生转变。而在高校团组织服务满意度分析中，判别分析可以用于寻找对团员青年做出非满意或满意评价影响较大的指标，并可以验证分析结果的可靠性。

本文使用SpSS10.0统计软件的判别分析功能来寻找这些关键指标。在对二级指标的判别分析中，本文期望识别价值感知、思想政治教育总体评价、科技课外活动指导服务总体评价、社会实践指导服务总体评价、团员权益维护服务总体评价、就业创业指导服务总体评价、大学生素质拓展服务总体评价等七项指标中对高校共青团服务工作的团员青年评价影响最大的指标。本文主要参考系统输出的标准化系数大小来识别关键指标，标准化指标见表3。

表3 高校共青团服务总体评价判别方程标准化系数表

Function

1对高校共青团服务价值的感受0.7

42思想政治教育总体评价0.679

团员权益维护服务总体评价0.57

3大学生素质拓展服务总体评价0.453

科技课外活动指导服务总体评价0.42

1社会实践指导服务总体评价0.418

就业创业指导服务总体评价0.359

7项指标全部被系统识别为有效指标而用于判别分析过程。结果显示，服务价值感知、思想政治教育和团员权益维护是影响团员青年对东华大学研究生团委总体印象的关键指标，其中总体服务价值感知影响最大。

②识别不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点

相关性分析可以识别出不同团员青年群体评价高校团组织服务质量的重点，高校团员青年往往具有一些共同的需求特点和偏好，这些特点和偏好反映在对高校团组织服务质量的评价中就是一致性。但不同类型的团员青年群体也会有他们各自的需求重点。相关性分析可以了解不同团员青年群体的价值取向。

本文使用相关分析的技术来了解受访硕士研究生一年级（A组）和二、三年级（B组）的价值取向。在300名受访者中，有121位符合要求的A组团员青年，有179位符合要求的B组团员青年。本文将这两组团员青年的调查数据分别重建数据资料文件进行相关分析。本文对每一组得到的相关系数按从大到小的顺序排列，去系数最大的三项指标进行对比，可以发现不同学生的价值取向，结果见表4。

表4　两组团员青年重点评价指标对比

A组B组

总体满意度团员权益维护就业创业指导

大学生素质拓展指导团员权益维护

思想政治教育思想政治教育

结果显示：两组团员青年对东华大学研究生团委服务工作的总体评价都受“思想政治教育”和“团员权益维护服务”的影响，可见思想政治教育和权益维护是团员青年对高校共青团服务的核心需求。但是，B组团员青年还受到“就业创业指导服务”的影响，而A组团员青年还受到“大学生素质拓展指导服务”的影响。实际情况是，B组团员青年是研究生二、三年级，面临毕业，所以更重视学校共青团提供的就业创业指导，A组团员青年是一年级的研究生，在学校的时间相对较长，所以更重视自身的素质提高。据此可以认为识别团员青年细分市场的服务质量评价重点的分析可以接受。

③寻找团组织服务的薄弱环节

由于缺乏对团员青年满意的重视，也缺乏了解团员青年抱怨的渠道，事实上团员青年投诉的信息相对与团员青年抱怨来说，仅是管中窥豹。高校共青团往往难以发现其提供的整体服务的薄弱环节。象限图分析是对团员青年满意度进行的最直观的分析方法，可以帮助高校团组织寻找服务质量方面的优势和劣势。

本文以相关系数为纵坐标，以学生满意程度为横坐标，划分为4个象限。当测评指标处于第一象限时，相关系数高，满意度也高，说明这类测评指标是对团员青年评价影响比较大的、同时也是团员青年评价比较高的指标，需要继续保持；测评指标处于第二象限时，相关系数高，满意度低，说明这类指标的影响大而学生评价低，是共青团服务中的薄弱环节。是需要重点改进的关键指标；测评指标位于第三、第四象限时，相关系数低，说明这类测评指标在现阶段对团员青年的影响比较小，但不能认为它们是无关紧要的指标，因为当某项服务一直长期稳定的保持高满意度时，团员青年在评价总体满意度时会不自觉地忽略它，但一旦这项服务质量不好，团员青年马上觉得不能忍受，反映在统计指标上就是这项指标与团员青年满意度之间的相关性会大大增加。

在对研究生团员青年满意度测评中，本文对二级指标进行了象限图分析，结果见图3。

图3　高校共青团服务象限图

分析结果显示：团员权益维护、大学生素质拓展、社会实践指导等三项位于第一象限，相关系数高且团员青年满意度高，是东华大学研究生团委的优势所在；对高校共青团服务价值感知和思想政治教育等两项指标位于第二象限，与团员青年的满意度具有较高的相关性，而团员青年的评价均值较低，是东华大学研究生团委的薄弱环节，应该采取措施进行改进；课外科技活动和就业创业指导位于第四象限，相关系数低但是学生满意度高，应该保持。

三、展望

目前，许多高校团组织还未真正认识到团员青年满意的重要性，缺乏一个可操作的管理方法使高校团组织能够自己判断在满足团员青年需求方面做得如何。本文提出的测评体系可以使高校团组织了解在对团员青年的服务和管理方面的表现，使高校团组织不仅能识别出影响团员青年满意的关键指标，还能指出亟需改进的薄弱环节。高校团组织的服务工作要想达到持续的团员青年满意，就要定期进行测评，定期进行分析，以便了解团员青年对高校团组织服务的要求和期望，持续改进服务质量，促进团员青年满意度的提高，进而增强团组织的凝聚力。

第二篇：服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文

一、服务质量和顾客满意的概述

(一)服务质量和顾客满意的概念

服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。

(二)服务质量和顾客满意的关系

通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

二、服务质量差距模型分析

对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。

三、服务质量和顾客满意的提升

(一)树立顾客满意的经营理念

在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。

(二)推行全面服务质量管理

全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。

(三)分析和缩小差距，提高服务质量

在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。

(四)强化服务管理工作

在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。

作者:于淼 赛吉拉夫 单位:内蒙古农业大学职业技术学院

第三篇：基于顾客 满意的酒店服务接触

基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究

刘慧君

[摘 要] 服务行业中，员工与顾客的接触是不可避免的，酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触，酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意。

[关键词]酒店服务接触；顾客满意；顾客管理；优化策略

一、服务接触与顾客满意

（一）服务接触

服务接触[1]（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”，Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Michea（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。

（二）顾客满意 顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。”PhilipKotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。

二、酒店服务接触

酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。

服务接触链[2]的概念是由美国学者Zeithaml1等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等„„你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。”根据Zeithaml的概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务的满意。

（一）住店前接触

[美]泽丝曼尔等著.张金成等译：《服务营销》[M];机械工业出版社, 2008 顾客住进酒店前同酒店员工的接触，尤其是与前台员工的接触。包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触的第一站，同时也是酒店留给顾客的第一印象。如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务的感知，也为酒店员工的工作增加了难度。

（二）住店期间的接触

在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次的接触。顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。在这些接触中，酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意。

（三）离开时的接触

顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触，这里主要是结账服务。结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务，这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知，进而直接影响顾客对酒店服务的满意。

可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节，是必不可少的。

三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素

（一）服务失败

服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果，而非一蹴而就的。因而，服务失败的出现是很难避免的。例如：由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务的失败一般不会影响顾客满意。

（二）酒店员工的素质[4]

酒店服务接触链中，酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触，例如：前台、餐饮等部门的员工。在服务传递过程中，员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知，而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同，造成顾客不满意。员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性，这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。

（三）顾客自身问题[5]

服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织，顾客是服务接触中的一个重要因素。顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量，顾客的情绪会影响服务人员的表现。可见，顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。

Lovelock（1994）首次提出了“问题顾客”这一概念，将其定义为：“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动，给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰，扰乱了良好的服务接触，同时也给其他顾客接受服务带来影响。

（四）酒店对员工权限的限制

服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。服务组织为服务接触提供具体的环境。但一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。酒店作为一个服务组织，其管理也是如此。酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和 灵活性，员工不能根据顾客的需求灵活地服务，无法及时准确地为客人提供个性化服务，影响顾客满意。

四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略

（一）及时有效地服务补救措施

在服务失败后，服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满，最终获得顾客满意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]认为服务补救策略应该是一个闭环系统,从避免服务失误开始,需要经历①欢迎并鼓励顾客抱怨；②快速行动；③公平对待顾客；④从补救经历中学习；⑤从失去的顾客身上学习,最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。由此我们可以看出，有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始，积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉，进而在补救过程中获得学习和反馈，形成一个良性循环，最终获得顾客满意。

（二）提高员工素质

1.培训员工

根据Zeithaml服务接触链的概念可知，酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触，因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。

（1）服务技能的培训

对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训，要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训，提高对顾客的专业化服务和个性化服务，可以有效解决不同顾客的不同需求，满足顾客的个性化要求。

对于前台员工的培训是熟悉业务，将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内，减少顾客等待时间，增加顾客对服务的满意。对于客房员工，要注意细节服务。客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间，因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视，同时要保证不打扰客人的正常居住。餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。例如在用餐高峰期，需要员工在顾客与后厨之间进行沟通，既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快，也不能过分催促后厨导致菜色不佳。因此，餐饮服务人员需要提高抗压能力。

（2）员工态度的培训

作为服务企业，态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。在培训中要注重强调与顾客接触时的态度，对待顾客应该友好、亲切，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉。因此应该就员工的基本礼仪进行培训，使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。同时要对员工进行面对突发事件的心理培训，处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥，这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。2.授权员工

服务组织对员工自主处理问题的权利限制，使得员工不能有效做到个性化服务，因此组织要对员工授予一定范围内的决策权，让员工能够依据具体问题为顾客服务。美国学者鲍恩和劳勒[7]认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”因此，在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权，授予员工相对的判断和选择的自主权，让员工在第一次做对的事情，并使其能够灵活地为顾客服务，随机应变，满足顾客的特殊需求，获得顾客满意。

（三）有效地顾客管理

在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客，他们对服务的要求不同，判定服务 满意的标准也不同，这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触，了解顾客的独特需求，尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务，以满足顾客的需求，获得顾客满意。如：酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社，酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等，然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。

正确识别合适的顾客。在对待问题顾客时，首先应该提升服务能力，为客人提供最优质的服务以减少顾客不满意的潜在因素。其次，培训酒店服务人员素质，提高其应对问题顾客的能力。第三，有效地识别顾客、管理顾客，坚持正确的服务理念。盲目地坚持“顾客是上帝”的服务理念而忽略员工的感受不仅不能获得顾客满意还会导致服务失败的概率上升，因此，对于那些提出不合理要求的顾客，酒店应予以回绝，而不是一味的认为顾客就是对的。

参考文献

[1] 范秀成.服务管理学.[M].天津：南开大学出版社，2006，80-126 [2] 王建玲等 ：《服务接触理论及其最新研究进展 》[J].《企业经济》2008（1）：84-86 [3] 李肖楠.酒店前台服务接触策略研究.[J].企业技术开发，2012（12）：56-57 [4] 刘琰.酒店服务接触中的一线员工管理研究.[D].西南大学硕士学位论文，2007.4 [5] 赵瑞.服务接触中问题顾客的应对策略研究.[J].商丘师范学院学报，2010（1）：135-136 [6] 于志华，基于顾客关系视角的服务补救理论.[D].山东大学博士学位论文，2007.12；43-46 [7] 张利琴，酒店员工授权方法与实施技巧探讨.[J].经济研究，2009（12）；105-106 [8] 张圣亮，汪峰.基于顾客满意的服务接触链优化策略研究探讨.[J].价值工程，2009（12）：6-8 [9] 马妍，孙海涛.服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究[J].商业时代，2009（33），21-22

第四篇：共青团：不断提高共青团凝聚青年服务青年水平

以人为本是一个古老而常新的命题。远古时代已有人本思想的萌芽,特别是在中国先秦诸子百家的言论中,更闪烁着不少人本思想的火花。然而,历史上的人本思想,不论是东方还是西方,都没有摆脱唯心主义的桎梏,带有浓厚的实用主义色彩。直到21世纪的今天,人本思想的深刻内涵和重大意义,才从唯物辩证法的理论高度得到科学阐述和深度拓展。十六届三中全

会指出:“坚持以人为本,树立全面、协调、可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展。”这一科学发展观的提出,是人本思想一次质的飞跃。

以人为本,是以最广大人民群众为本,是以平等的全体人民为本,是以人的生存权、发展权、享受权为本。坚持以人为本，说到底，就是要以实现人的全面发展为目标。共青团是中国共产党领导的先进青年的群众组织，是中国共产党的助手和后备军，在全面建设小康社会的伟大实践中担当着生力军和突击队的作用，贯彻落实科学发展观意义重大，它不仅是共青团服务青年、服务党政工作大局的必然要求，同时也是共青团不断加强自身建设，促进共青团事业的必然要求。把以人为本的思想贯彻到共青团工作中去，就要求团组织通过有效的教育，帮助广大青年巩固团结奋斗的思想基础；通过周到的服务，帮助广大青年解决成长发展中遇到的实际问题，促进青年一代健康成长。

一、坚持人为本的科学发展观，是共青团落实科学发展观的本质要求

人的全面发展理论，是马克思主义青年观的核心内容。江泽民同志指出，“党的事业离不开青年，青年的成长更离不开党”、总书记同志同样肯定了青年的重要性，“青年兴则国家兴，青年强则国家强”青年是推动社会历史进步的一支伟大力量。我党始终把青年看作是国家的未来、民族的希望，看作是整个社会中一部分最积极最有生气的力量。基于此，共青团落实科学发展观，就应当把青年作为本体，体现青年的特点，代表青年的利益，表达青年的诉求，促进青年的发展。

共青团组织是党的得力助手和可靠后备军，也是党联系青年的桥梁和纽带。共青团的历史使命就是把青年团结凝聚在党的周围，教育引导青年健康成长、全面发展，始终带领青年沿着党指引的方向不断前进。青年是共青团组织赖以存在的根本，是共青团组织的服务对象，只有联系青年而不是脱离青年，引导青年而不是误导青年，取信于青年而不是失信于青年，肯定青年而不是否定青年，共青团才会体现出其应有的先进性。青年是社会上最富有朝气、最富有创造性、最富有生命力的群体，坚持以青年为本是共青团组织的希望所在、力量之源。

随着经济成份和经济利益格局多样化、社会生活多样化、社会组织形式多样化、就业岗位和就业形式多样化的深入发展，当代青年思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性显著增强。广大青年为推动国民经济发展作出积极贡献。在推广农业技术、发展农业产业化经营、加强农业基础设施建设、拓宽增收致富渠道等方面施展本领，各级团组织在引导青年增强创新意识和能力、增强保护环境的意识，大力推动循环经济发展，积极倡导节约型的生产方式和消费方式等方面加强作用。

二、坚持以青年为本，是共青团凝聚青年、服务青年的保障

坚持以青年为本，归根到底，就是要把满足青年的多样化需求作为共青团一切工作的出发点和归宿。共青团组织树立和落实科学发展观，从一定意义上讲，就是要坚持以青年需求为导向，始终做到一切为了青年的需求，一切满足青年的需求，一切引导青年的需求。要想青年之所想，急青年之所急，把青年满意不满意、答应不答应、赞成不赞成作为衡量青年工作的根本标准。

竭诚为青年服务是共青团组织的义不容辞的责任，任何时候都不能有所放松、有所懈怠。在服务青年方面，既要把注意力放在促进青年成长成才上，通过拓展素质、搭建舞台等工作，真正在青年人才的成功道路上留下团组织的工作痕迹；又要把关注点放在为遇到特殊困难的部分青年排忧解难上，积极推动就业与再就业、社会保障、社会救助等工作，真正使他们享受到改革发展的成果。既要满腔热情地为青少年办好事，使他们的学习、工作拥有更好的条件；又要旗帜鲜明地同侵犯青少年合法权益的行为作斗争，配合有关部门坚决扫除有害青少年身心健康的社会丑恶现象，使青少年成长的社会环境进一步得到优化。既要抓紧做好服务青年的具体工作，让更多的青年得到团组织更多的关爱和帮助；又要重视抓好服务青年的机制建设，推动这方面工作走上制度化、规范化、社会化的轨道，保持长久的生命力。

要充分发挥共青团思想育人、组织育人、文化育人以及实践育人的优势，坚持不懈地用马克思主义中国化的最新理论成果武装青年，引导广大团员青年勇开风气之先，在构建社会主义和谐社会的生动实践中不断受教育、长才干、作贡献。要把青年所思、所想和所盼作为共青团工作的第一信号，把服务青年发展作为共青团工作的第一职责，把青年满意作为共青团工作的第一标准，牢记“青年利益无小事”，针对大学生在学习成才、就业创业、文化生活以及权益维护等方面的具体需求，着眼帮助青年解决实际困难，不断增强服务意识，拓展服务领域，健全服务机制。要特别关注、关心生活上有困难和心理上有问题的大学生，建立完善的贫困大学生扶助机制、大学生心理健康预警机制与危机干预机制，做工作要讲究方式方法，做到春风化雨，润物无声。

三、把握以人为本的深刻内涵，不断提高教育青年、服务青年的工作水平

构建服务型共青团组织，就是要更加紧密地联系青年，更加有效地服务青年，让青年在共青团的各项工作中得到更多实惠，使青年在共青团的各类组织中得到更好发展。

要进一步增强青年思想教育的针对性和实效性。当前，青年的思想状况变化很大很快，影响青年思想的各种因素也变化很大很快。对青年思想教育来说，增强针对性和实效性是一个常提常新的要求。团组织要针对各种思想文化相互激荡的现实，加强对青少年的理想信念教育，帮助他们用先进理论武装头脑，使他们牢固树立起正确的世界观、人生观、价值观，增强民族自豪感、自尊心、自信心，进一步坚定他们跟党走中国特色社会主义道路的信念，始终把握好人生的正确方向。

要进一步增强服务青年的工作力度。竭诚为青年服务是共青团组织的义不容辞的责任，任何时候都不能有所放松、有所懈怠。在服务青年方面，既要把注意力放在促进青年成长成才上，通过拓展素质、搭建舞台等工作，真正在青年人才的成功道路上留下团组织的工作痕迹；又要把关注点放在为遇到特殊困难的部分青年排忧解难上，积极推动就业再就业、社会保障、社会救助等工作，真正使他们享受到改革发展的成果。既要满腔热情地为青少年办好事，使他们的学习、工作拥有更好的条件；又要旗帜鲜明地同侵犯青少年合法权益的行为作斗争，配合有关部门坚决扫除有害青少年身心健康的社会丑恶现象，使青少年成长的社会环境进一步得到优化。既要抓紧做好服务青年的具体工作，让更多的青年得到团组织更多的关爱和帮助；又要重视抓好服务青年的机制建设，推动这方面工作走上制度化、规范化、社会化的轨道，保持长久的生命力。

共青团是服务青年的群众组织，在新的历史时期，这一点不但丝毫不能动摇，而且要努力加以继承和发扬。要将服务理念贯穿共青团工作的全过程，形成共青团组织的共同价值观。要增进同青年的感情，增加对青年的理解，深入了解青年，切实帮助青年，积极引导青年，不做青年官，乐做青年友，共青团的组织定位实现由管理青年向服务青年的根本转变。要把服务青年的工作落到实处，既为青年解决思想问题，又为青年解决实际问题；既组织青年服务社会，又动员社会关心青年；既为人才发挥作用创造条件，又为困难青年群体排忧解难，使共青团的实际工作充分体现服务理念、深刻反映服务精神。

第五篇：关于顾客满意战略的理论与实践读后感

我国区域划分：

1．华东地区（包括山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海）

2．华南地区（包括广东、广西、海南）

3．华中地区（包括湖北、湖南、河南、江西）

4．华北地区（包括北京、天津、河北、山西、内蒙古）

5．西北地区（包括宁夏、新疆、青海、陕西、甘肃）

6．西南地区（四川、云南、贵州、西藏、重庆）

7．东北地区（辽宁、吉林、黑龙江）

8．台港澳地区（台湾、香港、澳门）

关于顾客满意战略的理论与实践读后感

顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品或服务的满意程度，它体现的是一种主观心理感觉，根据Oliver(1997)的预期——不一致理论(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述，顾客满意是顾客度购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后的实际绩效比他预期的要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客维拉的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。顾客满意度理论的最新发展趋势是CL（顾客忠诚度），我国顾客满意度的研究起步较晚，我觉得我国的客户满意度的发展依赖于竞争，属于一种被动的发展。随着外国企业的进入，许多国内企业为了保持自己的发展就必须去被迫改进自己的服务，汽车业就是一个很好的证明，前些年，想买一辆汽车要风尘仆仆的带着现金去，汽车就那几辆，就那几样，还不一定买的到，但是现阶段的汽车业，汽车可以根据顾客的需求订制，配合售后。从中国大的角度上看我国如果想在竞争激烈的世界贸易中保持经济的持续增长，我们就需要建立一个统一的顾客满意度体系。这样既能改变中国长期以来重数量轻质量的问题，以提高社会主义制度下人民的生活质量。其次，客户满意度能够使我国整个的生产目标方向有一个从上到下整体的规划，一个产品如果它不能满足顾客的需要，无论它的技术含量多么高，无论投资多少，我们要深刻认识在顾客是上帝的今天，它等于零，等于亏损，企业的发展是要适应顾客的需求，而反映顾客需求的是顾客满意度体系。