第一篇：房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论
产业经济·IndustrialEconomy 2011年第6期（下）总第375期 中外企业家
房地产业的客户关系管理对策研究 ———基于顾客生命周期理论 蒋
萍1，李宇飞2（1.湖南工业大学，湖南株洲412007；2.湖南电气职业技术学院湖南湘潭411101）
摘要：客户关系管理（CRM）在我国房地产行业中已得到广泛应用,并获得了一定的效果。但是,客户关系管理在房地产企业中的应用还没有受到足够重视，管理的实施也缺乏针对性。因此本文将客户关系管理与顾客生命周期结合在一起，通过对房地产客户生命周期的划分,分析了生命周期各个阶段的客户关系情况。并以此为基础,探究了房地产企业客户关系管理的对策。
关键词：房地产；顾客；生命周期；客户关系F293.3中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1000-8772（2011）12-0065-02
一、客户关系管理概述
（一）客户关系管理的含义
客户关系管理是企业为了提高自身的核心竞争力，达到竞争致胜目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此
选择、争取、发展和保持客户所需实施基础上开展的包括判断、的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作单个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。因此，房地产客户关系管理是指以市场为导向，把服务与质量有机
影响者、内部员工等关系地结合了起来，通过开发商与消费者、的双向沟通，建立长久稳定的对应关系，在市场上树立开发商品牌的竞争优势。
（二）CRM产生的背景
1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统（SFA）,随后又发展客户服务系统（CSS）。1996年后,一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，加上营销策划和现场服务，再集成CTI（计算机电话
集成）技术,形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（CRM）的雏形。
随着科技的进步,社会的发展,客户的需求从追求某种产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜,，企业在向客户提供产品的同时,也要给予客户美好的心理）也因此应运体验和有价值的关怀式服务,客户关系管理（CRM 而生,并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。1999年,CRM引入中国,并率先在IT行业应用。从2001年开始,国内几家知名的房地产开发企业为提升客户的满意度,率先进行了CRM的探索与实践。2002年,继深圳招商地产之后,万科地产、华润地产、中海地产、金地地产等相继启动了自己的 收稿日期：2011-06-10 CRM项目。上述企业在引入了CRM系统后,根据CRM的营销 “客户年”。例如万科地产确定了“客户理念,都将当年确定为 的服务宗旨;华润置地提出了“客户服务年”口号;珠江微笑年”
地产更是提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力等等。这些企业不仅成立了大规模的“客户服务中心”,还首次提出为客户提供全程服务的理念。一时间,中国掀起了一场CRM热潮。CRM将成为房地产企业核心竞争力的培育点。房地产业内存在这样的形象说法:一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着,如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就倒掉。
二、房地产顾客生命周期划分
与其它工业产品相比较,房地产产品主要具有以下特点:⑴产品的不可移动性;⑵生产周期较长,一般需要一年以上;⑶价格昂贵;⑷具有保值、增值的特点;⑸产品使用时间长。我国法律法规对于住宅的使用年限规定70年,其他的建筑使用类型最少的也有40年;⑹不同类型的房地产产品之间的档次差距大,相应地价格差距也很大;⑺产品购买频率低。特别是住宅产品,有的消费者一生可能只购买一次;⑻相同质量的房地产产品由于所在的位置不同就会使得产品之间具有很大的差异性;⑼房地产产品既可以买也可以租,既可以获得所有权,也可以只取得使用权。鉴于房地产产品的这些特殊性,根据房地产企业与客户的关系发展过程,本文将房地产企业顾客生命周期大致划分为四个阶段
（一）潜在客户阶段
这是一个探索的阶段，这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,并根据自身需要考察企业的承诺、信誉、能力、诚意等,然后考虑为获得服务所需要支付的成本。经过衡量,如果顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进人顾客关系生命周期的第二阶段,即目标客户阶段。同时，由于顾客高度参与
各项服务项目,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,从而对顾客的潜在价值也不清楚。因此，不确定性是这个阶段的基本特征。
（二）目标客户阶段
作者简介：蒋萍（1985－），女，湖北武汉人，硕士研究生，从事战略管理研究;李宇飞（1965－），男，广东广州人，院长，从事企业管理研究。
客户获得企业的产品介绍等服务,在工作人员与客户的交往或接触中,企业内部人员个人素质给客户带来很大的影响,房地产企业的体验式营销等策略还使客户提前获得产品使用的信
感受等。如果顾客满意服务，这就进人了顾客关系生命周期息、的第三个阶段。
（三）购买阶段
进人到这一阶段的顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾容对企业的认识开始逐渐清晰。如果顾客决定购买服务这就进人了顾客关系生命周期的第四个阶段,即消费阶段。对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系。这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾容与企业关系的发展达到了一种临界状态。因此,具有临界性是购买阶段的基本特征
（四）消费阶段的双重性
在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力。如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进人循环，如果顾客感到不满,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止。由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程。因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性。
三、基于顾客生命周期的客户关系管理对策
（一）、潜在客户阶段
1、培养潜在顾客的兴趣
在潜在客户阶段,客户关系管理的目标是培养潜在顾客的兴趣。房地产业营销者可以借鉴传统产品营销的策略,如媒体广告、宣传手册、免费试用、公共关系、人员推销等。在对房地产的产品进行介绍时,企业可以在房地产展销会上通过摆放楼盘模型、发放宣传手册、进行地产概念主题展示、发送赠品和以影像图片等形式展示地产信息来吸引潜在购房者。
2、使房地产业服务有形化
由于与楼盘等有形产品相联系的房地产产服务本身具有不可感知性,使得顾客很难判断与房产相联系的服务的优劣,这就要求通过地产公司品牌、服务的介绍及服务有形化等方式让客户提前感知此处地产服务的质量,促使其购买。所谓地产服务的
有形化是指房地产公司提供能被顾客直接感知的服务产品的有形物。比如，企业向潜在购房者展示购买之后会享受到何种服务、出现了问题后通过怎样的途径进行解决等,以帮助顾客识别此处房产服务的独特性、服务的性价比等,实现客户关系的初步建立。使服务有形化是这一阶段的客户关系管理重点。
3、口碑宣传
口碑宣传在房地产的服务营销中同样占有重要的作用,消费者在购买房产时,通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的房产服务的信息。好的口碑传播是信息交流中最有效的工具,对房地产产服务宣传可以起到意想不到的效果。同时,也要注意口碑传播对潜在顾客期望的形成有重大影响,顾客期望与顾客购买后的体验进行比较,会影响房地产消费中的循环购买行为，而且这种比较会形成新的口碑,从而影响更多的潜在顾客。因此,顾客期望的高低对房地产服务营销具有重大影响作用。如何引导适度的“好口碑”,利用好老顾客进行口碑宣传,对房地产客户关系管理具有重大影响。
（二）目标客户阶段
潜在客户成为目标客户,但客户关系非常脆弱,关系生命周期价值呈不稳定状态。所以房地产开发企业必须不断地通过各种营销手段争取最终客户的过程,并根据客户在体验和感受之后所提供的信息反馈,不断地调整和完善客户关系,产品服务等，为下一阶段做好准备。
（三）购买阶段的需求管理
这一阶段的客户关系管理重点是服务提供者须将注愈力集
中到顾客的特定需求或相应的问题上,并提出相应的产品或解决方案。另外,由于房地产业服务是不可存储的,这导致服务提供者无法通过库存手段适应需求的波动,而只能存储需求,即采取需求管理策略。
房地产企业应该充分了解消费者的需求,按照美国心理学家马斯洛提出来的需求层次理论,人的需求可以分为五个层次,分别是生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。这五类需求依次由较低层次到较高层次,每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样,即要求不同的产品可以满足消费者的不同需求。房地产企业在了解消费者需求的基础上,要不断适应消费者的需求,进行市场细分并锁定本企业的目标市场。
在行为上引导消费者的方式有房地产的广告、情境模拟、展台布、终端促销等。广告是房产信息和房产企业信息的传递,是房地产企业与消费者沟通的一种形式。情境模拟可以分两种,一是模型模拟,企业可以设计一些诸如房产的推广塑料模型,房产改进模型等让消费者在拆装组合中体验户型等,进而引导消费者的需求二是网络模拟购物,也可以在网络上建立免费网站,模拟营销场所,仿真商品,让潜在购房者有近乎真实的消费体验,从而激发潜在购房者对房产和企业服务的需求。此外,在
房地产博览会等场所,装演美观的展台布,缤纷热闹的终端促销活动,都会对购房者需求的引导产生良好的效果
（四）消费阶段的流程管理
在消费或使用阶段,营销者必须让顾客对企业的服务感到满意。在这一阶段,房地产企业传递企业的核心服务和价值给顾客,顾客和企业之间的接触要大大高于前三个阶段,而接触中存在着大量的关键时刻。
房地产业中从业人员必须对关键时刻发生的时间、预先有良好的把握,这一方面要求从业人员具备相关的素质,另一方面,企业要对房地产从业人员进行相应的培训,使购买阶段顺利过渡到消费或使用阶段。营销者通过采用服务流程图的形式,把服务传递形成图式,考察各个部分是怎样相互契合的。房地产企业中的产品方面、市场研究方面、行政事务方面、计划方面、广告方面、促销方面等是如何共同协作,实现房产营销策略的。通过这样的服务传递图,就能简便的检查出企业的整个消费流程是否有效地实现了顾客的需要。
四、结束语
当房地产产品品质日趋成熟时,房地产企业开始重视客户
销售、物业管理摆到同关系管理与服务工作,将其与产品开发、等重要的位置。客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结，以客户为本的观念将贯彻房地产开发策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段之一。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立房地产企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的企业效益和竞争优势。参考文献：
[1]朱丈挥,左仁淑,于瑞龙.基于顾客关系生命周期的服务策略[J].营销策略,2005（7）.[2]蔡滟.浅谈消费者的需求管理[J].商业时代,2006,（7）:45-46.[3]刘永宏.房地产企业客户关系管理的理论与实践[J].西南农业大学学报，2008（1）:35-37.[4]蒋定福,翁胜斌.浅析房地产企业顾客关系营销策略[J].嘉兴学院学报,2008（3）:24-26.[5]陈一君.论我国房地产企业的客户关系管理[J].现代管理科学,2005,（6）:90-91.[6]崔敬东,基于生命周期的客户价值分析[J],商业时代,2005,（15）:42～43.（责任编辑:周聪）
第二篇：基于客户生命周期理论的某集团客户关系管理策略研究
本科生毕业设计（论文）封面
（2016 届）
论文（设计）题目 作 者 学 院、专 业 班 级 指导教师（职称）论 文 字 数 论文完成时间
大学教务处制
会计原创毕业论文参考选题(200个)
一、论文说明
本写作团队致力于会计毕业论文写作与辅导服务，精通前沿理论研究、仿真编程、数据图表制作，专业本科论文3000起，具体可以联系qq 805990749。下列所写题目均可写作。
二、原创论文参考题目 企业集团股权管理分析 目标成本管理在某纺织企业的应用 3 某公司财务危机预警系统构建 某电子公司营运资金管理存在的问题及对策研究 5 关于某公司所得税的纳税筹划 6 上海重庆房产税试点积极效应分析 7 连锁超市营运资金管理 国有商业银行内部审计质量低下的原因与对策研究 我国商业银行个人理财业务发展中存在的问题及解决对策 10 上市公司对投资性房地产计量模式的选择研究 11 基于公司治理的内部控制浅析 企业获利能力分析的指标体系的改进及其运用――以xx公司为例 13 家族企业内部控制的实证研究——以某公司为例 14 非营利组织财务问题研究—以壹基金为例 15 顺丰物流公司仓储成本管理与控制研究 浅谈上市公司信息披露的若干问题与对策研究 17 某公司会计造假的成因分析及治理对策研究 18 浅析企业内部会计监督 中小企业绩效评价体系的构建－－以某热电公司为例 20 某证券公司财务风险管理研究 某市政园林建设公司内部会计控制研究 杜邦财务体系的扩展模式及其应用——以A公司为例 23 某钢铁公司财务报表的分析研究 24 企业资本结构问题探讨 25 某公司信用政策设计 xx外贸公司现金流管理问题及对策研探 27 价值链分析在xx公司成本控制中的应用 28 浅谈如何防范企业应收账款的风险 29 战略成本管理在企业中运用的思考 海外收购的负债消化能力评价——基于吉利汽车的财务报表分析 31 论国有商业银行内部审计——由“法国兴业银行”事件说起 32 某保险公司资产流动性研究
某集团企业文化建设中的成本管理研究
《小企业会计准则》与《企业会计准则》的比较研究
从乳业巨头看我国股权激励制度——以蒙牛和伊利作对比分析
我国中小企业民间融资中存在的问题及对策 试论构建会计诚信体系 某公司存货管理研究
民营企业成本核算方法的选择与管理 基于公司治理的内部控制浅析
某食品公司实现利润最大化的敏感性因素的分析研究
平衡计分卡在我国商业银行绩效评价中的应用—以浦发银行为例 新会计准则对上市公司利润操纵的影响
纺织外贸企业的税收筹划研究——以某纺织品公司为例 我国高校教育成本核算的现状及对策 上市公司内部控制建设现状问题及对策 某碱业公司应收账款管理问题及其对策研究 “工资薪金所得税”的纳税筹划 超市存货成本管理研究
注册会计师法律责任及规避措施
新会计准则体系与国际准则体系的差异分析 资本结构优化问题研究
企业存货风险应对策略的研究 某公司货币资金内部控制制度设计
连锁零售行业存货管理方法应用研究——以联华超市为例 论作业成本法在制造行业的应用——以xx企业为例 我国商业银行信贷风险管理探讨
资产减值的会计政策对企业所得税影响的案例研究 上市公司股权激励的研究－－以海尔为例 某县问题及对策
万科公司的负债融资研究
中小会计师事务所质量控制体系研究—以某会计师事务所为例 我国上市公司资产减值会计处理研究 管理会计在现代企业中的应用研究 企业会计舞弊行为及其治理对策的研究 小微企业融资对策探讨
建造合同准则的应用及国际比较
构建中小企业财务报表分析体系的思考 我国CC电子商务模型下税收征管问题研究 我国上市公司财务舞弊模式研究与对策解析
中小企业债务融资的风险及其防范—以某公司为例 会计法治的困境与对策—以中国人寿某支公司为例 我国中小企业融资问题研究
国内外商业银行社会责任信息披露的比较研究 基于公司治理的内部控制浅析
关于人力资源成本预算与控制问题的探讨 某机电公司融资方案选择研究
基于偿债、营运和获利能力的财务指标分析——以某公司为例 企业现金流量与持续经营的关系研究
基于公司治理的内部控制浅析 81 我国会计诚信建设的现实思考
作业成本法应用研究——以xx电器有限公司为例 83 基于可持续发展的某药业公司现金流量管理研究 84 我国上市公司股票期权会计问题研究 85 某电力设备公司内部监督模式研究 86 对我国增值税转型若干问题的探讨 87 公允价值在我国适应性研究 88 基于公司治理的内部控制浅析 89 中小企业问题研究 90 中小企业现状问题研究
上市公司财务报表数据不真实的原因分析 92 中小型餐饮企业成本管理研究 93 我国上市公司股权激励研究 94 论提高会计信息质量的途径 95 中小企业税收筹划的风险及防范 96 BC电商上市公司融资结构的研究 97 论管理舞弊的审计策略 98 企业人力资本投资财务研究
xx公司人力资源会计实践困境及其改进
股权分置改革对上市公司盈利能力影响研究——以三一重工为例 101 企业并购财务风险研究—以国美并购永乐为例 102 某公司采购管理问题及对策研究 103 TCL公司内部控制应用研究 104 基于公司治理的内部控制浅析
中国邮政速递物流公司物流会计核算的现状及其对策 106 某建筑公司基于现金流量的企业财务风险管理研究 107 某公司融资策略研究 108 中小企业民间融资研究 109 某针布厂成本降低途径研究 110 基于公司治理的内部控制浅析 111 库存业务会计核算的智能化判断 112 试论企业财务风险的控制
上市公司股利政策存在的问题及解决思路 114 影响汽车客户沟通的因素及对策
论商业信用筹资在企业融资管理中的应用研究——以某公司为例 116 基于杜邦分析法的医药上市公司盈利能力的分析 117 国有企业中增值型内部审计的应用研究
企业并购中的盈余管理行为分析——以吉利并购沃尔沃为例 119 企业环境会计信息披露探讨 120 我国中小企业激励机制探讨
中国工商银行股份有限公司筹资成本的调查与分析 122 碳税设计与思考
某家居科技公司财务风险控制研究
上市公司社会责任会计信息披露的问题及对策研究 125 债务重组新旧准则比较 126 我国会计国际化问题探讨 127 中小企业财务风险防范
新会计准则下我国保险会计的研究 129 集体决策与恶性增资行为
我国商业银行内部控制管理研究 131 中国工商银行资本管理研究
分析性复核在某化纤公司审计中的应用研究 133 新增值税政策下的纳税筹划
内部审计外部化对中小企业价值提升的路径研究 135 我国商业银行风险管理问题及防范途径 136 商业银行内部审计中的风险评估研究 137 企业并购中的税收筹划
基于公司治理的内部控制浅析 139 某公司模式优化研究
我国上市公司盈余管理问题研究 141 论作业成本法在服务业的应用 142 优化中国银行业激励机制
宏观调控政策下的房地产企业财务风险分析 144 论建筑企业的成本控制
作业成本法在某服饰厂的应用设计
银行治理结构对商业银行内部审计的影响 147 民间金融对中小企业融资支持的研究 148 上市公司股票期权激励机制探讨 149 资产减值会计问题研究
中小企业的内部会计控制问题研究
151 民营企业筹资方式研究－－以“横店系”为例 152 医疗行业价值链成本控制研究 153 企业并购的税收筹划研究
154 论中小企业中存在的问题与对策 155 论股票筹资
156 我国家电业营运资金管理研究
157 浅析国内中小企业的品牌战略管理策略 158 会计环境对会计假设的影响 159 ERP条件下的成本管理
160 技术性无形资产的开发支出资本化问题探讨 161 浅析煤炭企业集团资金集中管理
162 我国企业社会责任信息披露的动机研究 163 “营改增”对东方航空财务影响的研究
164 成本管理方法的理论评析及其在制造业的系统整合 165 关于我国增值税转型的思考 166 以风险管理为导向的内部控制
167 新准则下会计监督体系的改革与创新
168 基于公司治理的内部控制浅析
169 某兴业银行分行内部控制体系构建研究 170 论风险管理及其在企业中的应用
171 房地产企业全面预算管理探析——以某公司为例 172 风险导向内部审计与公司治理关系分析
173 中小企业成本核算方法的选择与管理——以某公司为例 174 企业并购所面临的财务风险及其对策 175 浅议公允价值的审计问题
176 中小企业融资方式—银行信贷融资
177 我国会计信息质量存在的问题及其解决对策 178 某公司负债经营与风险控制研究 179 某房地产公司财务危机预警研究 180 基于公司治理的内部控制浅析
181 煤炭企业成本核算研究及分析―以某公司为例 182 某酒店管理公司主要财务分析方法及其改进 183 对上市公司盈利预测及盈余管理行为的研究 184 论管理会计在中国发展的影响因素 185 高管持股与企业业绩
186 上市公司融资方式选择的分析
187 基于内部控制视角的上市公司财务舞弊研究 188 浅析实质重于形式原则的实际运用 189 大股东的利益输送问题研究 190 某房地产公司筹资管理策略研究
191 中国建设银行股份有限公司内部审计存在的问题及完善对策 192 金融危机背景下公允价值会计计量的争议及思考
193 企业应收账款风险管理问题研究———以中小型企业为例 194 铁龙物流的财务分析
195 现行财务分析指标体系存在问题及改进对策 196 浅谈企业所得税避税方法
197 某太阳能公司固定资产内部控制研究 198 某公司人力资本投资及其风险防范研究 199 新公共管理模式下政府财务信息披露的研究 200 某高科技公司采购管理的问题及对策
第三篇：餐饮业客户关系管理研究
湖南商学院课程设计
餐饮业客户关系管理研究
摘要：客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。餐饮业是一个典型的服务行业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。在餐饮业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高餐饮业核心竞争力的利器。本文通过对客户关系管理理论的研究与分析，分析客户关系管理在餐饮业中的意义，餐饮业现状及存在的问题。并在分析与探讨的基础上提出餐饮业客户关系管理有效应用策略。
关键词：客户；客户关系管理；餐饮业；餐饮业客户关系管理
客户是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更多利润，而客户资源就决定着利润的多少。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理方法，通过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。因此，导入客户关系管理对餐饮业来说，具有非常重要的意义。
一、客户关系管理在餐饮业中的意义
客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮业在不同阶段适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力,现在餐饮业的重心就是客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一
湖南商学院课程设计
家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的意义主要体现在以下几个方面:
1、了解最有价值的顾客
客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，了解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和消费行为，以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析，得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的，据了解餐厅有80%的利润来自于20%的有价值的顾客。同时，经过细致的分析，可以对顾客的信誉度有清晰的认知度，这样在顾客有赊账要求的时候，服务人员可以根据顾客的以往记录，现场作出判断。
2、吸引和保持更多的顾客
利用客户关系管理系统，餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而出现的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高了餐饮企业服务水平，并以此建立了企业的服务核心竞争力。
3、精简成本增加营业额
客户关系管理包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。举例来说，企业能够依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
湖南商学院课程设计、营造双赢的效果
客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾客来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜品和服务，并得到精神上的尊重和愉悦；对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向，来节约成本获得利润。
总之，通过客户关系管理系统，一方面能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉，并能挖掘潜在的客户；另一方面能增加企业的营业额和精简成本，为企业的营销打下良好的客户关系基础，使企业利润最大化。菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。
二、餐饮业现状及存在的问题
虽然目前我国餐饮业中高档餐厅的服务质量和经营状况较好,但就整体服务 与处理客户关系而言,还存在着不少问题。据调查与研究问题如下：
1、没有了解客户需求，盲目进行菜品创新，不仅增加了成本，造成不必要的浪费，而且使这些企业失去竞争优势。
2、员工的服务意识较弱,没有自主服务意识，服务态度差,对客户差别对待，服务不规范,导致失误经常发生。
3、管理层与员工缺乏沟通，致使员工带有私人情绪服务顾客，使服务质量下降。
4、餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。
三、餐饮业客户关系管理应用策略
1、要彻底的了解顾客
清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。那么要如何了解客户呢，首先，服务员
湖南商学院课程设计
可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好。其次，开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还。吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上。最后向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息，向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。
2、树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度
顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本，培养忠诚的顾客或使顾客满意，而要做到这一点，首先就需要建立顾客信息反馈系统，通过这些意见或建议，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢，菜品质量差等问题的出现，在此基础上努力提高饭菜和服务的质量，以此来提高客户忠诚和满意度。
3、服务流程的规范与优化，提高客户服务质量
服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量减少服务不规范与服务失误。
4、树立内部顾客也是上帝的思想，管理者应该加强和员工的有效协作与沟通。
湖南商学院课程设计
顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，通过沟通使得内部顾客的愿望也被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。
5、正确处理客人的投诉
正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使餐厅失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。其次，对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。最后，正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。还应对服务差错给顾客造成的损失负责, 进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。
结语：客户关系管理对于餐饮业是至关重要的，在激烈竞争的市场中，客户可以有许多个选择，无论满意或不满意，他们都没有必要对任何一个企业一定要保持忠诚。因此，与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新，才能立于不败之地。
参考文献
湖南商学院课程设计
[1］曾文平.论企业客户关系管理［J］.湖南有色金属，2008.［2］杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式［J］.商业研究，2004.［3］孙志强.餐饮企业中的客户关系管理［J］.四川烹饪高等专科学校学报，2008.[4]张贵华著.企业客户关系管理理论与实践 [M].吉林科学技术出版社，2005.[5]王广宇著．客户关系管理
[M].北京：经济管理出版社，200l
第四篇：企业客户关系管理研究
山西农业大学信息学院
本科毕业论文（设计）
系部名称：经济管理系 专业名称：市场营销 学生姓名： 学
号： 指导教师：
二〇一六年四月
BACHELOR'S DEGREE THESIS
OF CISAU
Research on enterprise customer relationship management
College
：Department of Economics and
Management Subject
：
Name
： Number ： Director ：
June 2016
郑 重 申 明
本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。
本人签名：
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目 录
一、客户关系管理概述.................................................................................................................1
（一）客户关系管理的内容.................................................................................................1 1.CRM是一种新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一种管理软件和技术..................................................................................1
（二）客户关系管理的功能.................................................................................................1
（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用.................................................................2 1.客户资源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企业资源.............................................................................................................2 3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径.................................................3
二、企业客户关系管理的现状分析.............................................................................................3
（一）企业客户关系管理制度不完善.................................................................................3 1.数据采集认识不够.....................................................................................................3 2.没有与客户的互动渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企业文化.............................................................................................3
（二）客户关系管理信息化落后.........................................................................................4 1.过分追求软件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技术不成熟.........................................................................................................4
三、企业客户关系管理存在的问题.............................................................................................4
（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要..................................................4
（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要..............................................5
（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施..............................................5
（四）企业信息化建设薄弱.................................................................................................6 1.软件供应商的问题.....................................................................................................6 2.企业难以跟上CRM的技术进步.................................................................................6 3.软件使用率的风险.....................................................................................................6 4.技术安全问题.............................................................................................................7
四、客户关系管理存在问题的解决对策.....................................................................................7
（一）改变经营理念.............................................................................................................7
（二）建立科学的组织结构和营销体系.............................................................................7
（三）建立配套的系统工程.................................................................................................7
（四）加快企业内部的信息化建设.....................................................................................8
近年来,随着经济发展和市场竞争加剧,许多企业越来越深刻的认识到,客户关系管理是企业获取长远利润的关键因素,是企业取得竞争优势的源泉和最终保证。企业通过客户关系管理能有效地管理客户与企业的关系,不断加强与客户的交流和了解客户需求,并能通过自身产品和服务的改进提升客户满意度和忠诚度,实现了客户和企业的双赢。
一、客户关系管理概述
（一）客户关系管理的内容
客户关系管理（CRM）是一种商业管理策略,它通过使企业组织工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。1.CRM是一种新型管理理念和管理模式
他将企业的客户作为重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，和客户建立长期、稳定的密切关系，实现客户的价值。在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。2.CRM也是一种管理软件和技术
它要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet 技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术。
（二）客户关系管理的功能
虽然客户管理管理包括关系建立、维系、提升、终止等内容,但维系客户、提升客户忠诚无疑是客户关系管理的中心内容。长期忠诚的客户不仅会持续购买更多的企业产品,给企业长期带来源源不断的利润,他们还会给企业的生产经营活动
提出宝贵的改进意见和建议。此外,他们还是企业的义务推销员,通过口碑作用,提升企业的知名度和美誉度,为企业带来更多的新客户。忠诚的客户对企业具有及其重要的意义,但客户对企业绝非是无条件的忠诚,事实上,顾客忠诚是对其自身价值的一种追求。客户忠诚的永远是价值,而不是特定企业,沿着这样的思路,许多企业或许会对维系顾客忠诚失去信心,实际上,这只是一种形而上学的理解,它忽略了企业与客户关系中的一些传承性的联系和实际约束条件。对于企业己有的客户来讲,他们在成为企业的真实客户之前,必然早已经历了一个依据预期价值进行抉择的过程,客户一定会选择他们认为对其价值最优的企业。对大多现时客户来讲,他们在一定的约束条件下,追求其自身价值的最优解就是成为该企业的客户,可以认为,在大多数现实客户的眼里,企业在与其他竞争对手通过产品和服务所进行的价值交锋中己经脱颖而出,这是企业以关系管理维系客户忠诚的重要前提。
（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用
1.客户资源的重要性
当今的市场已经从产品竞争转向客户资源竞争。一个企业如果能够拥有数量稳定的客户群,并能够与客户建立起友好互惠的合作关系,向客户提供符合需求的服务,企业的利润就能够得到充分的保障。这种情况在国内网络通讯巨头腾讯的身上得到了最好的体现,正是因为早期在维护客户资源上的辛勤付出,腾讯拥有其他各大软件公司所无法比拟的客户基础。在推出微信、嘀嘀打车等软件时,都能有效地将这一资源优势转化为竞争优势,从而在抢占市场时获取先机。2.整合企业资源
完整的客户关系管理（CRM）系统在企业资源配置中将发挥着巨大的作用。它将管理、营销、销售和客户服务以 及技术支持等与客户相关的业务进行整合，使得企业的信息和资源 流高效顺畅地运行，实现企业运营效率的全面提升，实现全行范围内 的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化和提高员工工作能力。使得客户与企业进行沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标
准的、协调一致的信息，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发生变化。3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径
客户关系管理系统的作用,一是能够有效整合客户信息并在企业内部形成共享,更好地促进企业为客户提供更加完善的服务,从而为企业吸引更多的客户;二是能够将客户管理系统以客户为先的经营管理理念灌输到企业运行的方方面面,使员工自动把以客为尊作为日常工作的行为准则,如春风化雨般渗透到企业的各个层面。客户在接触到企业的任何部门或者个人时,都能感受到现代企业高效完善的客户服务体系,员工也都能够马上被调动起来为客户提供其感兴趣的服务或产品信息,从而让客户服务最优化、企业价值最大化。
二、企业客户关系管理的现状分析
（一）企业客户关系管理制度不完善
1.数据采集认识不够
目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施 CRM 过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发 出的产品信息不同，让客户产生误解。2.没有与客户的互动渠道
客户关系管理精髓的内涵就是建立一个与客户互动的良好渠道,而目前国内的客户关系管理产品只是为企业提供了一个封闭的管理模式,既不能通过网络收集客户信息,也不能将系统资源对客户开放,这从根本上就背离了客户关系管理的思想。
3.CRM 未能融入企业文化
企业文化是企业在长期发展过程 中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形 资产。CRM 的核心思想是以客户为中心，那么实施 CRM 的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事，因此，在实施 CRM 的过程中就容易使 CRM 的理念与企业的文化相矛盾，CRM 未能融入企业文化。
（二）客户关系管理信息化落后
1.过分追求软件功能的大而全
国产软件在功能上试图把市场、销售、服务全部捆绑在一起,但这样做反而造成软件的针对性不强,每个模块的功能都过于简单了。而且许多厂商仅仅在原有企业资源规划(ERP)产品的某些模块上稍加修改,或者其他模块上捆绑了客户关系管理模块,并没有真正贯彻客户关系管理系统的“以客户为中心”的理念。所以实际上,能够提供功能比较全面的客户关系管理产品的国内厂商还很少。2.信息技术不成熟
CRM 的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当 CRM 系统在使用过程中出现问题，不能及时有效的进行处理，完不成预期的任务。久而久之，CRM 系统成了企业的摆设，不能发挥它的使用价值。
三、企业客户关系管理存在的问题
（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要
我国是对CRM引进的是产品，而不是管理思想。我国企业管理者把（CRM）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。这就在CRM的实施上造成了障碍，技术部门毕竟在公司里管理
（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 权限有限，推广CRM和需要其他部门配合时困难重重。
近年来,许多企业在推动信息化方面不遗余力,人力、财务、专卖、营销、监管等各种系统纷纷上马,加快了企业的信息化建设进程。但在企业信息化进程中,有两个问题始终没有得到很好的解决。一是企业自身营销、网建、采购、品牌部门获取客户信息的渠道过于单一,收集客户反馈信息较少;二是来自各部门之间缺乏系统正式的信息共享平台,对各自收集的客户信息进行统一整合和有效分析。在以客户为核心的现代化企业中,上述两点是不可或缺的,这就为客户关系管理在企业的运用奠定了需求基础。再好的产品没有客户基础也无法为企业获取利润。企业需要做的,除了加强产品研发和质量控制之外,还需要守住现在掌握的客户资源,努力开辟新的目标客户群,做好客户关系管理,提升客户服务水平,为销售部门打好更加坚实的客户基础。
（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施
未科学地评估客户价值,客户分类不合理,缺乏量化分析工具。公司客户管理人员对每个客户釆取统一待遇,并没有做到针对客户特点采用不同的沟通方法,也没有按照客户价值的大小,重点进行跟踪服务,因此导致客户流失,客户的满意度不高。
CRM成功的标准到底是什么?在国外一项调查表明,仅有30%的公司具有CRM评估标准"在同样的调查中,55%的企业具有测评CRM收益的计划,但是没有一个具体的策略来实施他。在国内尽管没有这个方面的统计,但在国内的案例,如清华紫光网联实施CRM案例、上海华硕CRM解决方案案例等几个案例中都没有涉及到对评判CRM成功的标准的设定。而有的企业会混淆标准,营销主管会把客户忠诚、客户价值、客户利润贡献率当作同一个词使用。甚至有的企业也经常会误用标准,例如,如果一个企业的客户战略是客户保留,但他如果仅仅评估通过呼叫中心的客户数
量,这个标准是很难支持客户战略的。在实践中有的企业也仅仅把绩效标准作为唯一的考评CRM系统成功与否的标准。而这种单单以绩效标准作为考核标准的企业,会忽略使用诊断标准等标准在CRM的评判作用。
（四）企业信息化建设薄弱
1.软件供应商的问题
如今的CRM技术大多用来满足CRM的用户需求,而且存在许多具有竞争力的经济型CRM供应商可以选择。尽管如此,CRM软件的供应商是否能够实现他的承诺也是影响CRM实施的因素。在实践案例中很多企业在选择供应商的过程中，只是听从软件供应商的建议,例如有的供应商声称他的软件可以无缝的与所有后台系统进行集成。当购买以后发现集成并不是无缝的,而需要一个价值昂贵的“中间件”来连接,这个“中间件”也需要从这个供应商处购买,这样企业就会掉入循环的圈子里,没有成功的实施CRM,反而又花费了很多钱。2.企业难以跟上CRM的技术进步
CRM技术随着信息技术的发展而发展着,企业的CRM软件是否跟得上软件的发展直接会影响客户使用CRM系统得满意程度。举个简单的例子,目前我们的计算机是基于微软的XP操作的,如果现在的CRM系统的客户还采用WINDOMS才能得到服务,这就产生了企业难以跟上CRM的技术进步的问题,这样就阻碍CRM的作用,降低客户对CRM的满意程度。3.软件使用率的风险
软件的使用率风险是指进行CRM软件部署时发现企业能够应用的功能与企业实际需要的功相差很多，或是企业要求的功能比实际的CRM软件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的风险是指后者,因为后者就是对企业资源的浪费。在许多企业实施CRM软件之前认为软件事项的功能越多越好,但是到头来可以发挥作用的功能只有其中的20%或是更少。
4.技术安全问题
CRM系统是一个开放性工程,通常要建立一个基于V几b的系统,该系统所处理的客户信息对许多员工和客户是开放的、共享的。当CRM系统逐渐成为一种更透明、更重要的企业资产的时候,就难免会出现安全问题。而且对于安全问题的解决,仅仅使用标准的安全控制工具是远远不够的，在一个开放系统中,用户的安全防护可以通过编码来限制,但是在CRM系统中,安全防护的问题就变得非常复杂，这也就产生了CRM系统的安全问题。
四、客户关系管理存在问题的解决对策
（一）改变经营理念
企业领导应该转变观念，提高对 CRM 的认识，CRM 不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管 理模式，是企业战略概念。CRM 不是某个部门的事，CRM 项目对组 织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置，将涉及到企业内 部的方方面面，高层领导应成为项目的发起人和参与者，企业各个部 门要密切配合，从长远来考虑，进行整体的战略设计，并分步骤实施。CRM 要求企业以客户为中 心，一切活动都围绕企业来进行，这种文化的改变要求企业的人员和 资源都要有所变化。通过培训让每一位员工都理解 CRM 系统的真 正含义，并将其融入企业文化中。同时将市场营销、技术支持、生产研 发、内部管理、财务金融这 5 个经营要素全部围绕以客户资源为主 的企业外部资源来展开，实现客户资源与企业内部资源的有效配置。CRM 作为支持新型企业文化的有力工具，将为企业文化的贯彻与执行提供保障。
（二）建立科学的组织结构和营销体系
（三）建立配套的系统工程
（四）加快企业内部的信息化建设
企业应引进先进信息技术建立局域网，在企业内部实现信息交换和数据处理的自动化系统，逐步 实现销售自动化系统和集销售、服务于一体的呼叫中心，另外，要建 立与因特网的标准接口，为系统的扩展和兼容做好技术上的准备。按 照部门设计业务流程，保证信息流的畅通无阻。同时，在运用 CRM 技术时，企业应灵活地选择合适的方案及软件供应商。
要保证数据的质量，实现多系统平台数据共享。CRM 系统数据采集造成使用混乱，是因为客户数据存储在企业不同的技术平台上的多种系统中，那么将市场上收集的数据存储在一个公共的平台上就会使不同的部门能够对同一个客户同时发出产品服务信息，使客户准确的接受到企业的服务信息。
致谢
毕业论文可以顺利的完成，指导老师和同学们的支持是不可或缺的。论文的撰写过程中，每一个步骤都需要仔细的斟酌，对于初次接触毕业论文的我来说难度不容小觑。****老师的鼓励给了我很大的信心，使我可以在写论文的过程中保持坚持不懈的信念，相信自己一定可以写出合格的论文。**老师很细心也很有耐心，对学生要求严谨，这些都让我在完成论文的过程中受益匪浅。遇到好的老师实属不易，希望借此机会向安老师表示最衷心的感谢！还要感谢我的同学们给予的帮助，他们的建议都非常宝贵，促使我可以更好的完成论文的撰写，非常感谢大家对我的帮助！
第五篇：生命周期理论下住宅建筑节能策略研究
生命周期视野下住宅建筑节能策略研究
摘要：本文分析了生命周期视野下住宅建筑能源消耗的基本构成，探讨了节能推广应用面临的挑战，并提出了相应的对策建议。
关键词：生命周期；住宅建筑；节能
我国建筑物不仅建设过程中能源消耗大，建成后也需要消耗大量的能源，并且建筑物的生命周期较长，从而使得整个生命周期中都存在巨大的能源消耗。统计资料显示，建筑能耗已经占到我国终端能源消耗的27.5%，由此可见推动注重建筑节能的必要性，但从实践来看，截止到2011年底，城镇既有建筑总面积中仅23%为节能建筑。因此，从生命周期的视角出发探讨住宅建筑节能策略具有重要的意义。
一、生命周期视角下我国住宅建筑能源消耗的构成
虽然从总量来看，我国建筑能耗占社会总能耗的比重要低于发达国家33%的水平，但单位建筑面积能耗却是这些国家的2-3倍。从原材料的生产、运输与仓储，住宅的建造和维修，住宅的使用等全过程来看，每一个环节都存在大量的能源消耗。
1、建筑材料生产用能
在住宅建筑的建设过程中，需要消耗大量的钢筋、水泥、砼石块，此外还有石灰、各类装饰材料等等，首先，不同类型的材料会导致不同的能源消耗，如烧结空心砖块与实心砖块所需要的原材料数量、能源存在明显的差异。其次，从原材料消耗的数量来看，如果住宅建筑设计过程中能够对原材料的技术要求等计算更为准确，则可以有效的控制原材料的消耗，否则可能导致部分建筑原材料使用超标，或者由于不符合相应的技术标准而导致返工，这都会增加原材料的能源消耗。
2、建筑材料运输与仓储用能
首先，建筑材料运输与仓储过程中本身会产生能源损耗，建筑材料不仅消耗数量大，而且一般都需要经过运输才会到达建筑工地，而按照当前的管理水平，工地本身还难以做到“零库存”，从而在这一过程中要产生大量的能源消耗。其次，建筑材料运输与仓储过程中的损耗导致的能源消耗，这种损耗包括人为的因素带来的损耗以及气候变化等带来的损耗，等等。
3、住宅建筑建造与维修乃至最后的拆除用能
首先，从材料的消耗来看，除正常的消耗外，还存在由于返工等带来的消耗，由于施工过程中非人力因素导致的消耗，等等，这些消耗无疑会形成巨大的能源开销。其次，从废弃物的处理来看，在施工完成后，还需要对各种边角废料进行处理，这无疑也会形成诸多的能源消费。
4、住宅建筑使用过程中用能
住宅建筑使用过程中的用能包括照明、采暖、各类电器等等，这些用能会随着建筑的存在而不断延续，并且随着人们生活水平的提高，这种用能规模将不断加大。
二、生命周期视野下住宅建筑节能面临的挑战
公开数据显示，到2011年，全国城镇新建建筑设计阶段执行节能50%强制性标准的比例已基本达到100%，但离65%设计标准还有较大的距离，施工阶段也还没有全部达到国家预计标准，这都表明住宅建筑节能的实施还面临诸多的挑战。
1、节能型住宅建筑生产成本增加带来的挑战 住宅建筑的节能首先在于开发商，但开发商是以追求利润最大化为目标，而节能型建筑则会直接增加开发商的成本，在消费者没有对“节能环保”概念普遍接受的背景下，会导致产品竞争力下降，从而难于被开发商所接受。测算表明，一星绿色建筑每平方米约需新增成本50元左右，一套100平米的住宅增加了成本5000元，再考虑开发商的利润加成等因素，这就会导致成本更大程度的上升。
2、节能型住宅建筑在技术上面临挑战
首先，从设计人员来看，由于我国推广运用节能型建筑的时间不长，部分设计人员对节能型建筑设计的方法、材料等还不熟悉，甚至为了提高设计的中标率而放弃对节能型材料或者技术的使用。或者即使采用了这些技术，但在具体设计过程中存在技术上的问题，如构建设计和结构设计不合理等。其次，从施工过程来看，由于我国相关的规范还不是很健全，施工的系统化、标准化程度还不够，从而使施工阶段可能存在技术上的难题。
3、消费者的观念影响住宅建筑节能行动
研究表明，如果在建筑、电器等方面采用先进节能技术，能源方面的节约可以达到30%以上，但当前我国大量的消费者为了更好的享受“住房”、家电等带来的乐趣，在材料等的采购中注重“环保”不注重节能，注重品质不关心能耗等，从而影响了节能建筑的推广运用。特别是在我国广大农村地区，部分居民按照“一辈子建一套房就要跟上时代的步伐，建漂亮”的目标，很大程度上增加了能源消耗。
三、生命周期视野下促进住宅建筑节能的对策建议
当前，我国已经颁布实施《绿色建筑行动方案》等政策措施，在推动新建建筑节能的同时注重对已有建筑的节能改造，按照规划，到2015年，我国城镇新建建筑中绿色建筑的比例达到20%的目标，这无疑对于推动住宅建筑节能有着极大的好处。落实到具体的行动中就是要在建筑设计、促进新技术新材料的应用，落实到施工与建成后的管理过程中。
1、变更理念促进建筑节能设计
首先，国家要积极出台相应的政策措施鼓励和倡导建筑建筑节能，加强对这种节能举措的宣传，帮助广大居民特别是农村居民转变理念，努力营造一种有利于建筑节能的良好氛围。其次，要做好设计阶段的建筑节能工作，一方面，国家要出台相应的技术标准和规范，为设计人员提供参考，另一方面，国家要加强相应的技术培训，帮助技术人员转变观念，掌握新标准下住宅建筑设计的要点，推动节能型住宅建筑的应用。
2、促进节能型新材料新技术的使用
首先，要加大节能技术、材料的研发力度，建议企业加大研发投入力度，并积极完善这种新材料、技术产学研一体化机制，通过房地产企业、研究机构等多主体的合作加快研发步伐，而政府部门则可以通过设立相应的基金给予引导、奖励，特别是对于各种生活电器更是如此。其次，要进一步明确新技术、新材料推广应用的目标，要在进一步细化、量化、实化有关目标的基础上，形成切实可行的推进方案，甚至形成一种强制性的政策，如山东省2009年提出《关于加快太阳能光热系统推广应用的实施意见》等，从制度上进一步推动建筑节能。
3、建筑施工与建筑运行管理
首先，要加强对建筑施工的管理，有效降低各种非生产性的损耗，努力提高边角废料的利用价值，有效控制能源浪费。与此同时，还要加强对施工过程的管理，努力提高施工水平，避免返工等问题的产生。其次，要加强对建筑运行的管理，鼓励居民采购节能型的设备设施，在一些公共设施中积极加快节能改造的步伐。参考文献：
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