商场中的语言

第一篇：商场中的语言

商场服务守则

接待顾客原则

1.一视同仁，不分厚薄。

坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外地顾客一样周到。

2.来人来客到办公室后，主动倒水、敬烟（不仅销售人员，办公室所有人员都有义务这样做）

3.对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归”的原则。

4.和客户接触时，代表企业形象，要做到：热情、亲切、专业

一、礼貌服务之三要素：接待三声

1.来有迎声——主动打招呼

2.问有答声——有问必答

3.去有送声——有始有终

二、打招呼的基本特征

1.与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离、实现交易的基本技巧之一。

2.运用打招呼的技巧，要注意以下两点：

 一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心；

 二要准确把握打招呼的时机。

三、什么时机向顾客打招呼

1.2.3.4.5.6.当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时 当顾客与导购员的目光相遇时当顾客用手触摸商品时 当顾客抬起头时当顾客径直向接待台或家具走过来时

四、打招呼的技巧

1.2.3.4.5.6.7.8.9.顾客走近时，要礼貌地打招呼：面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和 与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客 讲话完毕，不可立刻将目光移开 “你好”“您好”（必须有，但可根据个人习惯选择，只要求自然）“早上（中午、下午、晚上）好”!（视情况定）“欢迎”!“欢迎光临”“再见” “慢走”

五、对顾客的称呼

1.2.3.4.国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太（仅作了解）中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、统称：领导、老板、掌柜的（在大体知道，又不了解具体姓名的情况下）

六、打招呼“五注意”

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 问候语普遍用；（例如：你好，要看什么家具？不能说：看家具啊）看对象讲称谓；（尽量带称谓）区别对象选主次；根据对象找语言； 眼、面部、手语等多种表情相配合。

七、商场中的赞美

 有效赞美：单点单项，1对1赞美（具体指出明确的赞美点，如容貌、衣服、健康等） 赞美的得当

 善用语言（简洁、清晰、准确）

 您的眼光不错；

 您选的家具整体风格很一致；

 你的身材比较魁梧，适合大款班椅。

八、文明服务十六字

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 恭敬语——您 请求语——请…… 欢迎语——欢迎光临 感谢语——谢谢！致歉语——对不起 礼貌语——没关系 道别语——再见

对同事的称呼

 称呼职称，如：陈厂长、于经理、戴经理

 直呼姓名，在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如丽丽、张姐、李哥等不规范称呼

同客户交流的语言技巧

 介绍商品时应客观地将商品的优缺点告诉顾客，忌自己下判断

 应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾客感到自己落伍

 “我想，这个可能比较好些。您看呢？”

 “我感觉这件的颜色要亮一些。您认为呢。

 你要的款式太老了；

 你的眼光落伍了。

 给老年人介绍商品时音量应稍高，语速稍慢些

 不使用否定型语言，任何时候不能对顾客说“不”、“没有”……例如：

 没有了。卖完了。

 没有，不知道。

 不知道。

 任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的，例如：

 你这个说法不对

 是你理解错误

 明明是你的责任，你还……

 对自己回答不了的问题，应表示：“对不起，请您稍候”，然后马上咨询其他人员，全程跟踪服务

 当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使用请求式语气，表示：对不起，再礼貌地询问可否留下联系方式，以便通知顾客

 顾客决定购买，交付定金时导购员要表示感谢，应说：麻烦您了，并将顾客引领至交款地点，到达收银台后视顾客的需求可以在旁边陪同

 收款过程中要唱收唱付，声音清晰

 顾客购物结束，应将顾客送商场门外，并微笑注视顾客，语气诚恳

 营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客

 顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然

 “不客气，这是我们应该做的。”

 “不客气，很高兴为您服务。”

 您看这样办可以吗？

 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅

 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误解而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会（这样只会显示你的大度）

参考

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 顾客说“你给个建议” 说完自己的建议后加“您看这样可以吗？…”（顾客）“不要把别人当作傻瓜。” “对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”（顾客）“我等很久了，快一点好不好？” “对不起，麻烦您久等了。” 对高个子男人，忌讳说“太高了”，应该说“魁梧”、“强干”。

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 对矮个子女人，忌讳说“个子矮”、“不高”，应该说“小巧”、“干练”。对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛盲”，应该说“眼睛不好”。对腿脚有残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应该说“腿脚不大灵便”。对聋哑人，忌讳说“聋”、“耳朵不好”，应说他是“不便言谈”。对胖人选衣服，忌讳说“太胖了”。“选肥人 衫”，应说“选宽松些的”、“合体的”。为瘦人选衣服，忌讳说“瘦人衫”、“有长有 细”，应说“合适的”、“小号衫”。对老年人，忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，应该说“多吃滋补品”、“胖了”、“身子骨硬实了许多”。

 对姑娘，忌讳说“胖”、“膀大腰圆”，应说“苗条”、“丰满”。

 对瘦弱的小伙子，忌讳说“瘦小”、“矮”、应说“结实”、“灵巧”。

 对带小孩的家长，忌讳说孩子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，应说“机灵”、“胖乎乎”、“逗人喜

爱”。

第二篇：商场营业员文明语言规范

商场营业员文明语言规范

一、迎宾用语

营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉．

1、您好，早晨好.2、欢迎光临.3、欢迎您参观选购。

4、您想选点什么?•

5、有什么可以帮忙的吗?

6、几位同志，想看些什么.7、不买没关系.欢迎您随便看看.二、接待用语

介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。不要不主动，不亲切，言过其实，不符实际，欺骗顾客。

1、这是新款服装,我向您介绍一下它的特点。

2、这件是品牌服装,在国内很有知名度.您气质大方,很适合您。

3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。

4、您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。

5、这件商品您喜欢吗?

6、这款样式挺漂亮的。

7、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。

8、对不起，请您稍等。

9、对不起，同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。

10、这款服装目前很流行也很实用,买回去送朋友或自己用都很好。

11、对不起，让您久等了。

12、给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

13、请您随意挑选。

14、请稍等一下，我接待完这位就来。

15、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

16、这种商品既新颖又实用,您买回去用用看。

17、我看您穿这个式样很漂亮。

18、这种面料不耐高温,洗涤时请注意。

19、对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗?

20、对不起,现在暂时无货.请您抽空常来看看。

21、请留下电话，有货时我们将及时通知您。

三、商品包装用语

要求用双手把商品递交给顾客,不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。

1、请稍候,我来帮您包装。

2、请您清点好件数,我给您包装好。

3、您买的东西是自己用还是送人的,包装要不要做的讲究一些。

4、请您清点好件数,我给您包装好。、这里有礼品袋,我为您包装好。

6、如果您需要礼品包装,请到服务处。这是您的东西,请拿好

7、这里有礼品袋,我为您包装好。

8、您的商品，我已帮您打好包装。

9、东西都放进去了,请您拿好。

10、这东西易碎,请您要小心拿好,注意不要碰撞。

11、这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。

12、这东西怕挤,乘车时请注意。

13、商品我已帮您包装好,请不要倒置。

14、我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。

15、请带好随身物品。

四、解释用语

要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服。不要用生硬刺激、过头的语言伤害顾客。不能漫不经心,对顾客不负责任。.1、对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。

2、实在对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过容易走样。如果您拿不准尺寸,我帮您量一下吧。

3、请原谅,这种衣服颜色浅,容易弄脏,不宜试穿,您可以比比大小。

4、对不起,这种商品是直接接触人体的,按规定,是不能退换的,请选好后试用。

5、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换的。

6、实在对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按规定不能给您退换。

7、同志,您的商品没有保持原质原样,请到客户服务处鉴定一下,若属质量问题,给您退换。

8、这双鞋已超过了包退保换期,按规定,我们只能为您维修,请您谅解。

9、请稍等，需要请示领导解决。

五、调解用语

要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾。劝阻顾客，要态度和气、耐心。

1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。

2、对不起,我需要请示一下领导，请您稍等。

3、实在对不起,刚才那位同志态度不好,惹您生气了,今后我们一定加强教育。

4、我是某某，什么意见请对我讲。

5、有事好商量,我们尽力帮您解决

6、同志,请到办公室解决问题,好吗。

7、请您放心,我们一定会妥善解决好这件事。

8、同志,真对不起,这名营业员是新来的。有服务不周之处,请原谅。需要什么,我帮您选。

9、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。

10、对不起,您先消消气。待会儿我让他来给您赔个理,道个歉。

11、同志,这件是属质量问题,我们营业员解决不了,请到职能部门解决好吗？

12、两位顾客,请不要争执,有话慢慢说。

13、您别着急,我们帮您回忆一下,刚才收您的是*张*元面额的人民币,找您**元钱,请您再回忆一下。

14、实在对不起,由于我们工作疏忽,造成差错。这是多收您的**元钱,请原谅。

15、钱款请当时点清，我们没有唱收唱付清楚,也有责任。

16、对不起,请稍候,我们核对一下货款再说。

17、对不起,让您久等了。经过核实,我们没有少找给您钱,请原谅。

18、您这样说话就不太礼貌了,我们之间应互相尊重。

19、您有意见可以提,骂人就不对了。

20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

六、道歉用语

要求态度诚恳,语气温和,特别是接受投诉时,要尽量争取顾客的谅解.不允许做错了不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客.1、对不起,让您久等了。

2、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号的？

3、对不起,刚才没听见您叫我,您买什么？

4、对不起,让您多跑了一趟。

5、对不起,这问题我确实不太明白。我去找人帮您解决。

6、对不起,是我把票开错了,向您道歉。我给您重开。

7、刚才的误会,请您谅解。

8、我会将您的意见向领导反映,改进我们的工作。

9、对不起，是我工作马虎了,今后一定努力改进。

10、您提的意见很对,我们做得不好,向您道歉。

11、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给他。

12、您提的意见很好,我们一定采纳。

13、请原谅,公司规定工作时间不能长谈。

14、对不起,这个问题我解决不了,允许我请示一下领导。

15、我说话不当,使您不愉快,请原谅。

16、我不太清楚,但可以问问别的营业员,看他们能否解答,请稍候。

17、我们的服务还欠周到,请原谅。

七、道别用语

要求谦逊有礼,和蔼可亲,使顾客心感愉快和满意,不要不做声。

1、欢迎您下次再来,再见。

2、您还需要别的吗?这是您的东西,请拿好。

3、以后还请你经常惠顾,谢谢。

4、欢迎提出宝贵意见。

5、不合适没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。

6、您走好，再见•。

7、感谢您来本店购物。

8、这是您的东西,请拿好。

八、忌讳用语

营业员对顾客要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得合顾客心,随顾客意,如顾客身,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客.1、对高个子的男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。

2、对矮个子人忌讳说 “个矮”、“ 不够尺寸”，应说“小巧 ”、“干练”。

3、对失明的人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”。

4、对腿脚残疾的人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。

5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了” ,应说“挺富态的”。

6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”。

7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。

8、对母亲说孩子，忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢”。

九、服务禁语

1、嘿！

2、不买看什么！

3、你吃饱了撑的呀！

4、听见没有,长耳朵干嘛使的！

5、价签上都写着呢,你不会自己看吗！

6、问别人去！

7、不知道！

8、管不着！

9、有完没完！

10、到底要不要,看好了没有？

11、不是已经告诉你了吗,怎么还不明白！

12、刚才和您说过了,怎么还问！

13、我就这态度！

14、有能耐你告去,随便告到哪都行！

15、现在才说,早干嘛来着？

16、您买的起就快点,买不起就别买！

17、不买就别问。

18、你问我,我问谁？

19、没上班呢,等会儿再说。

20、喊什么,等会儿！

21、快点交钱！

22、没零钱了,自己出去换去！

23、没零钱,等着吧！

24、越忙越添乱！

25、我有什么办法,又不是我让他坏的！

26、有意见,找经理去！

27、我解决不了,愿找谁找谁！

28、你买的时候,怎么不挑好！

29、谁卖给你的,你找谁！

第三篇：商场设计中色彩搭配

色彩对商场的影响不仅影响着顾客的视觉感受，同时也影响着人们的购物心情。而商场设计就是为了为顾客打造一个温馨的购物环境，方便顾客购物。而不同的色彩搭配使用会让空间给人的感觉不一样。

首先就是视觉效果。一件作品最先吸引人们注意力的就是色彩。商场设计也就相当于设计师的一件作品。因此要想吸引顾客的注意力，色彩设计的非常重要的元素。不同色彩在温度上给人的感觉有着相当大的差异。根据色彩的色调，在商场设计的应用中可以演绎出凉爽的红色或暖和的感觉。比如将相同温度的橙色饮料和蓝绿色饮料盛在透明的容器中，用手指去感觉温度时，大部分人认为蓝绿色的饮料更冰凉，色彩温度感实验结果表明，正常人对暖色系和冷色系的温度感相差是摄氏度以上。

其次是对顾客心情的影响。色彩是最容易引起顾客注意力的设计元素。因此也是最容易影响顾客心情的设计元素。而色彩是多种多样的。因此商场装修设计的色彩选择首先要与环境相协调。其中也包括当地的文化背景和风俗习惯。其次就是色彩设计要与商场商品特色相适应。这样才能更好的把顾客眼光吸引到商品的身上。已不至于造成喧宾夺主的现象。瞳孔国际16年来百货商场设计、购物中心设计、商业综合体设计、商业地产设计，一直执着于为百货商场、房地产等商业地产企业服务。成功案例遍布100个城市，拥有由数十位行业资深商业空间设计师组成的专业设计团队，其中多位国外商业空间设计师常驻意大利、韩国。?瞳孔商场设计公司为数十家百货商场、购物中心提供商业地产策划定位、商场设计、商业空间规划等服务，包括北京西单商场、河北天一城商业广场、西安领汇乐城商业广场、拉萨百货商场、内蒙古正基百货商场等众多国内A类百货商场或购物中心

第四篇：商场设计中橱窗设计的重要性

橱窗是商场联系顾客的媒介，是店铺的“眼睛”商场这张脸是否迷人，这只“眼睛”具有举足轻重的作用。同样橱窗也是商场吸引顾客的一种重要手段。人们通过橱窗更加直接的了解商品，了解商场的经营特色。因此橱窗设计在整个商场设计中占有举足轻重的作用。

橱窗也是一种艺术的表现形式，就比如，在巴黎香榭丽舍大道上，欣赏各家专卖商店的橱窗，形成一道亮丽的风景线。橱窗艺术形式的设计，也是商场吸引顾客的一种重要设计方式。在展现商品的同时，为顾客展现一种艺术美，从而不仅提升了商场的销售额，同时也提升了商场的品位和档次。

商场装修设计橱窗还应遵循一下三点原则：一是以别出心裁的设计吸引顾客，切忌平面化，努力追求动感和文化艺术色彩；二是可通过一些生活化场景使顾客感到亲切自然，进而产生共鸣；三是努力给顾客留下深刻的印象，通过本店所经营的橱窗巧妙的展示，使顾客过目不忘，印入脑海。这三点原则也是商场吸引顾客的重要原则。

瞳孔商场设计公司16年来百货商场设计、购物中心设计、商业综合体设计、商业地产设计，一直执着于为百货商场、房地产等商业地产企业服务。成功案例遍布100个城市，拥有由数十位行业资深商业空间设计师组成的专业设计团队，其中多位国外商业空间设计师常驻意大利、韩国。瞳孔商场设计公司为数十家百货商场、购物中心提供商业地产策划定位、商场设计、商业空间规划等服务，包括北京西单商场、河北天一城商业广场、西安领汇乐城商业广场、拉萨百货商场、内蒙古正基百货商场等众多国内A类百货商场或购物中心。

第五篇：商场设计中环境设计的方法

商场的环境设计是一种生态系统，要营造一个现代的、时尚的、具有一定品牌号召力的购物商场，在公共空间设计上必须能够准确的表达卖场的商业定位和消费心理导向。对商业建筑的内外要进行统一的设计处理，使其商场设计风格具有统一的概念和主题，商场展示拥有了明确的主题，所收到的传播效果及吸引力会大大增强。-

在商业资源的吸纳、定位、重置、重组的过程中，贯穿全新的设计概念，建造一个时尚魅力的卖场空间，这就需要设计师和企业决策者作相应的沟通交流，使企业上下商场设计思想达到一致，让新的商场设计理念得到彻底的贯彻落实。-

在商场设计与规划中，首要解决的命题就是建筑自身的结构特点与商业经营者要求的利用率进行动线设计整合，以满足商业定位的要求。对宽度、深度，曲直度的适应性推敲。给进人商场的消费者舒适的行走路线，有效的接受卖场的商业文化，消除购物产生的疲劳，自觉地调节消费者的购物密度，是动线规划设计功能的重要体现。-

商场设计的布局取向在卖场空间在大环境内，承载着实现多种经营主体之间，相互促进，相互配合与衔接的作用，让消费者在科学的格局中采集到大量的来自不同品牌背景的文化信息。

瞳孔商场设计公司16年来百货商场设计、购物中心设计、商业综合体设计、商业地产设计，一直执着于为百货商场、房地产等商业地产企业服务。成功案例遍布100个城市，拥有由数十位行业资深商业空间设计师组成的专业设计团队，其中多位国外商业空间设计师常驻意大利、韩国。瞳孔商场设计公司为数十家百货商场、购物中心提供商业地产策划定位、商场设计、商业空间规划等服务，包括北京西单商场、河北天一城商业广场、西安领汇乐城商业广场、拉萨百货商场、内蒙古正基百货商场等众多国内A类百货商场或购物中心。