服务营销读书笔记[合集5篇]

第一篇：服务营销读书笔记

《服务营销》读书笔记

随着服务业的兴起，服务不仅仅是服务了，服务与营销结合在一起就变成了服务营销。服务营销又可以增加社会就业。单单的商品经过包装和服务人员这两步程序后价值就会翻几番。就像我寒假学到的：商品卖的是其自身与服务员的服务。有些时候后者可能会更重要些。好的服务可以把不怎么好的商品一下给销售出去，并且顾客还会觉得钱花的值。这就是我对服务营销的最简单的了解。

第一章 服务营销概述

服务的特点：服务是无形的、服务是一种互动过程。服务其实就是服务人员的行销，就如我们在饭店超市里消费时旁边的服务人员过来给我们亲切的慰问、提示、问候„„我们会感到倍感亲切，其实我们买的是产品但是销售公司会把价格提高到商品里面，以此来给服务人员发工资。我们买到的是什么呢？产品？服务？产品和服务？如果选择第三点，那么，服务又是什么呢？甚至有时候我们买的商品时觉得服务员讲的不错的时候一下就觉得商品不错就买了，压根儿就忘了商品了，心里只觉得不错不错。这就是一种互动吧！针对人的有型行为——人体处理。这是需要顾客亲临现场体验的，主要是要求顾客配合。管理人员可以根据顾客的期望和所经历的过程来设计服务作业流程，以便确认顾客价值和提高顾客感知服务质量。我所亲身体会到的就是当我生病住院时，为了自己的病早点好就要很主动的去配合医生和护士。这也是自己不得不亲身经历的，这种服务营销这种服务营销是比较好做的。

针对人的思想的无形行为——脑刺激处理。有点幽默的说法就是给顾客洗脑。我在寒假时在这一关做得很不好，这是需要难度的。主要是要求我们去引导顾客，就是潜移默化的让顾客转换他们的思想。我在卖一种新产品时，顾客不太容易接受，因为新产品和老产品有很大的不同，以致于很少有顾客喜欢新的产品。针对这点我请教了部门经理，经理先让我去了解了新产品的材质和特点，然后又给我讲了许多，我再去给顾客推销，效果好了很多。确实是不太容易。

第二章服务营销与管理过程

服务营销三角形。做出承诺、遵守承诺、兑现承诺。即将企业（营销、营销人员）、市场、产品结合起来组合成的一个三角形。而企业就在做出承诺、遵守承诺、兑现承诺的过程中和市场竞争中取得生存和发展。企业和市场就是一个有机的整体，关系如此的紧密，以致密不可分。其中最主要的还是建立关系、维持关系、支持关系，这些都是要求管理层次的人员进行建立的，目的也就在于维持公司的利润增加。

利润等式的经营法则。“利润=收入-成本”。当今的顾客中新时代，利润的重要来源是顾客。这就决定了在企业内部效率和外部效率之间存在的特殊的关系。因此，企业再制定经营策略的时候，一定要将内部效率和外部效率以及顾客感知服务质量紧密的结合起来，予以综合考虑。我们所能做的就是提高收入，对于服务人员来说就是多卖出产品，也就是搞好服务。

整合营销服务。即将传统的媒体资料、直销、公共关系和其他营销传播手段、产品和服务的交付与消费以及其他顾客接触中的沟通因素进行整合的战略。这里我得到的一个最重要的信息就是整合，我们学习也要有整合知识的能力。例如，服务过程中接触了某个特定顾客的相关顾客评价，有消费经验的顾客的口碑传播，在报纸、杂志、电视或者网络上出现的相关报道。这样就不会使得资源浪费，我在公司里经常了解到老总整合信息的时间比自己休息的时间还多。渠道部经理也是的，他们渠道部经常要整合许多的信息，以此来

协调相关产品的分配和发放问题，渠道部每天还得整合各个公司产品数量，以此来购买商品。这虽然算不上整合服务营销，但是整合能力确实是非常重要的。

第三章服务中的消费者行为

购买后的评价。几乎90%以上的消费者都会做一件事，那就是对产品及服务进行评价。他们会不会是潜在的下一批顾客就要看他们的反思了。他们对所购买的商品主要有以下几种影响：接待人员、周围环境、其他顾客和内部组织系统、顾客对商品的审美感受、商品的质量„„如果已经享受的服务质量与其预期的相同或者更好些，那么消费者就满意，否则就不满意。这很大程度上取决于服务人员的服务态度。我在寒假做兼职时就体会过。许多顾客会对销售人员察言观色，最后结合自己对商品的认识再决定是否购买。也有来的顾客对商品或者服务人员进行评价，甚至会带来新的顾客。

了解顾客期望。书上说的很离谱，什么预期期望、理想期望、基于经验的期望、可容忍的最低期望、比较期望„„简直是理论得很。其实一句话，对顾客进行揣测，努力说服顾客，给顾客洗脑。这么直白的、这么清晰的，很好理解嘛。像书上说的这样真的是无法容忍。

让顾客进行体验。包括衣服等商品，都是可以让顾客进行体验的，只有体验一下才能感受到，难怪许多商品都有专门的体验区，尤其是向苹果这样的专卖店，给我们的就是一个很好的例子。我卖新文房四宝的时候，就有专门的体验套装，许多人都是在体验过之后才打算购买的。如果自己是顾客，自己也会这么做的。因为人是不一样的有的人喜欢实践，而有的人喜欢别人进行讲解。服务人员就要体验多次，以致对商品进行了解，这样才能对顾客进行指引。这就验证了书上那句：顾客对于服务的感知最终决定了服务优势或者服务失败。所以说书上的东西很理论，一点也不实际，从这里就很明朗了。

第四章管理顾客期望与顾客需求

顾客期望的有效管理有助于提升企业形象。商品卖出去了，顾客对商品以及服务的评价，最终直接反映到企业的形象中来。太高的顾客期望，对企业的要求很高，最终企业无法实现，直接损坏了企业的形象；过低的顾客期望会伤害顾客的自尊心，顾客会对企业提供的服务水平丧失信心，势必对企业形象产生影响。

保证可靠性。可靠性包括两方面：一是指保证服务水平稳定再适定的程度上，另一层是指第一次提供满意服务的重要性。确保服务效技的稳定性，顾客都是有一定消费经历的，所以我们就得根据顾客的这点来保证服务质量，这样顾客就不会因为这一次的服务绩效不如上一次而一走了之。顾客才有“这次和上次一样好”、“这次比上次还好”、“这家企业的服务态度比那家企业的还要好”，以此产生积极的口碑。这样，其他的顾客才会如期而至。所以第一次就得提供满意的服务。可靠性是顾客的基础和核心。这是很重要的，第一次如果欺骗了顾客或者是伤害了顾客的心，就不可能还有下一次了。因此管理人员一定要树立起“把第一次做好”的观念，并对员工及进行培训，让员工懂得顾客的心，其实最底层的员工才是直接接触顾客的心的。

第五章关系营销与顾客关系管理

顾客忠诚。“忠诚的顾客”描述为重复购买同一品牌的产品或者服务，他们购买时所可考虑的因素仅仅是品牌。高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品或服务。在现实中，顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非常复杂的，虽然企业可以通过顾客满意建立顾客忠诚，但是实际的情况是顾客满意与顾客忠诚并不是那么容易建立联系的。因此一般来说，企业可以通过其他手段建立建立顾客忠诚，并且维护他。这其实是与品牌的打造建立了一个良好的开端。

第六章顾客导向战略与市场分析

以顾客为中心。服务企业应该把这作为战略意义，以顾客的观点来让服务人员建立自己与顾客之间的默契，预先把顾客的不满因素去除，并且顺应顾客的需求趋势去做好服务，预先让顾客感到对服务满意，从而顾客对商品的满意就不至于那么强烈了，这也是很好的策略，还可以获得顾客忠诚。其实，推销人员在推荐产品时候就要对不同级别的顾客进行细分，对他们进行定位，顾客是多种多样的，怎样创造最好的销售额就要根据不同层次的顾客来推荐，让每位顾客感到满意，而不是机械死板的去给顾客推荐。

重视员工的作用。管理人员的工作最终落实到的还是员工中去的，员工才是和顾客最亲密的、最直接的接触者。因此，只有满意的员工，才能创造满意的顾客。从顾客角度考虑和处理员工的关系，力争达成员工满意，增强员工的认同感、满意感和快乐感。最基本最实在的还是要关心员工、增减员工的收入。不能空谈，员工觉得报酬和工作满意，才能安心的为公司创造更多的价值。

市场细分的好处。第一，市场细分可以帮助供应商识别顾客的需求特征。第二，有助于供应商提供更细致的产品，制定出有竞争意义的价格，为顾客提供最大化价值。市场细分为产业市场中的供应商指明了资源整合的有效途径，是企业能够以最优的资源配置实现企业利润的最大化。我现在对市场细分唯一的体会就是寒假兼职卖的新文房四宝，价位有128学生装、198、298、398一般礼品装、498礼品装、898、1298的高级礼品装。他们就是根据学生、初学者、一定功底着、行家里手„„将新文房四宝细分到这么多产品，其中最主要的还是商品的美丽的外观包装。

第七章服务的设计与开发

服务再设计：自我服务、直接服务、提前服务、综合服务、实体服务。企业意识到这些服务的重要性，就会根据服务的不同类别来进行不同的服务安排，以此员工进行分类专业的培训。现在很多小型的公司并没一到这一点而是机械的统一的对员工进行培训，导致员工的服务都是一个样，顾客自然感觉这不满意。后果可想而知。也就是在做服务时候，服务也是有一个流程的，要根据服务的情景来做一个流程。

员工授权。员工授权对于服务质量的提高，有利于提高员工的满意程度，提高处理应急事件的能力和为顾客提供个性化的服务，发挥员工的主动性和创造性，充分利用蕴藏在员工中的资源和智慧。这也是企业坚持以人为本的原则，员工是有情感的动物，是活生生的人，而不是只是为企业创造财富的机器，企业管理人员以及企业老总就要对员工进行授权和分权，权力集中起来是显得对下属的不信任，那样谁还会为公司卖力呢？

第八章服务的交付与传递

服务的易逝性与服务传递。对于渠道管理者来说，服务易逝性的主要含义是显而易见的。这种渠道应该被设计于有限的展示中向目标提供更多的服务。由于没有出售的服务不能太像多数产品一样打包，等待第二天出售，因此，渠道设计要尽可能的有效的将服务提供者与客户联系起来。我工作的公司里的渠道部的任务和这里面虽然有很大的不同，但是，其中包含的核心理论还是和书上的有些类似。这就是活学活用，理论总要被用得很灵活。

留住最好的员工。企业中最有价值的不是高科技、专利，而是人。一个企业花费了大量的人力物力财力去把一个员工从最基层培养起来，到员工去做服务，再到员工和顾客建立了良好的人际资源，这时候他可能是一个最好的员工了，他可以为公司创造更多的财富了。这时他可能会走了，那么前面做的所有的努力就白费了。这时候就该是公司管理者反思的时候了，我觉得最好的方法还是和员工真心的交流，可以给员工加工资，甚至可以给员工更好的待遇，又是高层的人性化服务还可以和员工的家人进行对话，目的就是留下员工，给员工一个待遇。是在留不下员工就只有让员工走了。

第九章服务定价

折扣定价法。

1、折扣定价法是对服务承揽支付的报酬，以此来促进服务的生产和消费。例如，付给保险经纪人的佣金或者对单位委托顾问服务的支付。

2、折扣也是一种促销手段，可以鼓励提早付款、大量购买或增加对高峰期以外的消费。我们经常去商店买东西时会发现许多商品如衣服等会打折促销，其实这类商品的利润十分可观，仔细调查就会发现，打折下来会赚得更多。而根据消费者心理学来说，给消费者买的商品打折，消费者会觉得自己的满意程度会增加，他们会自己觉得有很大的成就感，从而买的人会增加，利润自然随之而来的会增加。

捆绑定价法。即将商品进行同属性的组合，我去超市里买牙膏就发现牙膏、牙刷、牙杯是一套的这三样组合起来的价格相比单独购买这三种的价格要便宜几块钱，于是就有购买这种东西的倾向。从顾客的角度简单的剖析才发现捆绑价格简化了购买和支付。从企业的角度来看，捆绑价格刺激了顾客对企业服务的需求。而有的商品用捆绑的方法卖起来虽然提高了价格，但是销量还不菲。这就可以从我的寒假实践说起，我们卖得新文房四宝就是包括两只毛笔、一个笔架、一个白色的笔洗、一张水写布、一副字帖、外加一个包装盒。价格就比单独买的还要高，其中少不了简化购买而提高的价格。这也对我们今后工作了有了很大的启示。

第十章服务沟通与促销

人员促销——发展与顾客的个人关系。服务业公司员工与顾客的个人接触，可以使双方互相满足。服务业公司以广告的的方式表达对顾客个人利益的重视，依靠销售人员给予顾客真实的、个性化的关心与协助。但是要注意以下问题：

1、实现的费用很高。

2、雇佣员工增多，增加了服务表现不稳定的风险。

3、可能引发组织管理上的问题，主要表现在资源的分配问题上。

4、通常要付出标准化的代价，意味着服务业在改进生产力方面可能遇到阻碍的问题。

样品赠送。样品赠送给顾客一个免费试用提供了机会。中国移动在一个上网业务wifi上面就有一个试用赠送10小时的体验机会，不少人都试过，当感觉到不错时，他们自然就会订购了。我寒假时候工作就遇到过类似的事情，顾客硬是要我赠送给她一支毛笔，我只好把体验套装中的毛笔赠送给了她，还有的顾客硬是要我赠送给他们红色的笔洗（公司规定买298的套装赠送白色的笔洗），又是过年的，红色代表喜庆，只好赠送给顾客。其实这也是抓住了顾客的小小的贪欲下手，虽然赚得稍微少了几块钱，但是还是把商品卖出去了。

第十一章服务员工与内部营销

员工就是顾客。满足顾客之间必须先满足员工。也拿我的亲身经历来说，成都新华文轩购书中心内部员工购买书籍一律八折优惠，我们店里买任何商品也是八折优惠。员工就会觉得高层在关心着员工，他们很大一部分会觉得十分满足。正因为企业重视了员工的需求，积极的与员工沟通，为员工营造了良好的服务氛围，并通过相互协调的方法促使企业内部员工为顾客更好的服务。这样，在员工刚开始工作时就感到有一个良好的氛围，今后优秀的员工跳槽的事发生的几率才会更低。

第二篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第三篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。

第四篇：服务营销

第九章

1.服务的有形展示的作用：

1）通过感官刺激。让消费者感受到服务给自己带来的好处

2）引导消费者对服务产生合理的期望

3）影响消费者对服务产品的第一印象

4）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉

5）帮助消费者识别和改变对服务企业及产品的形象

6）促使员工提供幼稚服务

第十章

1.内部营销：是指企业通过各种方式，激励员工以创造性的热情投入工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。

2.内部营销的必要性：1）服务大多带有经验性质和情感成分2）企业中直接为顾客提

供服务的员工，在客户眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表现和服务销售的双

重任务。3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提，服务企业重一

线员工，可适当降低服务产品营销上的风险。

3.内部营销的内容：1）态度管理：指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度、员工动机需要分析以及相应激励等进行有效管理。2）沟通管理：指服务企业的各层

次员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作，为内部和外部的顾客服务。

4.内部营销的策略：1）营造一种内部营销的大环境2）培育以质量文化为核心的企业

文化3）引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造4）对员工分析、培训和教育5）切实激励与认同6）加强信息交流和沟通

5.服务营销文化：人们推崇良好的服务，并且给内部的外部的顾客提供良好的服务，它是顺

其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则

6.服务营销文化的功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能

7.服务营销文化的要求：制定服务战略、改进组织结构、建立服务导向领导体系、对员工进

行必要的知识和态度培训

8.文化营销可以从以下几个层面展开：产品或服务层面、品牌文化层面、企业文化层面

9.文化营销在服务企业的优势

第五篇：服务营销

客户价值评估内容

一、当前价值评估：

1、贡献度

2、支持度

3、信用度

二、潜在价值评估：

1、影响力

2、成长度

基于客户价值服务策略

1、价值客户。应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一客户保持策略。

2、次价值客户。应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

3、潜在价值客户。应当投适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。

4、低价值客户。应适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或潜在价值客户，否则要采取改变或放弃的策略。

应用客户分类管理注意事项

1、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向

2、客户分类与客户价值评估相结合。

3、客户分类、客户价值管理要简单易操作。

服务设计内容

1、设定服务目标

2、明确客户服务界面

3、服务项目设计

4、服务流程设计等环节（服务设计）设定服务目标

1、理性目标和感性目标

2、整体目标和细化目标

（服务设计）明确服务界面

1、由一线人员直接提供的服务。

2、客户之间的交互服务平台。

3、电子化服务界面。服务项目设计考虑（内容）

1、结合客户价值进行服务项目总体设计

2、针对客户需求细化服务项目和内容

3、考虑服务项目与公司需求的关系 服务流程设计主要环节

1、客户界面由谁维护（服务岗位的设置）

2、流程主线如何构成（服务前中后台相互支撑）

3、流程节点由谁承担（关键节点审核与控制）

服务流程设计主要工具（异）服务蓝图是对峰终定律的进一步细化，不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。（同）核心思想都是“关注客户服务设计”。

一、峰终定律步骤

1、描绘服务过程

2、寻找峰、终时刻

3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。

二、服务蓝图

步骤：

1、必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

3、针对需求设计前台服务

4、根据前台服务设计配套的后台服务行为

5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。

（1）三条分界线：外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线

（2）明确客户行为和需求：客户行为、客户需求

（3）设计服务行为和内容：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动

服务监测的方法

一、服务目标追踪法

1、过程控制

2、结果检查，两种方式。

二、现场调查

（一）三个现场：

1、零售客户终端现场

2、电话订货现场

3、网络订货现场

（二）现场调查方法：

1、询问法

2、观察法

3、实验法

三、客户询问

3、相关职能部门的支持4、1、面谈调查。优点：比较灵抽样的科学性 活，调查问题回收率高。缺服务评估主要内容 点：费用较高，对调查人员

一、选择评估依据 的个人交际能力、组织引导

1、针对服务目标的专项测评能力、调查经验的要求也高。

2、服务监测检查结果

2、留置调查。优点：问卷回

二、服务评估的分析重点 收率高，被调查者可不受调（1）对未达成目标的服务项查人员意见的影响，避免由目进行分析

1、在服务执行过于被调查者误解调查内容而程中企业员工存在不恰当的产生的误差。缺点：调查费行为

2、企业自身的服务流程用高。存在缺陷

3、企业的目标值设

3、电话调查。优点：节省调定过高 查时间，取得调查结果快，（2）服务工作现状结果分析 并可节省费用支出。缺点：（3）对满意度趋势的分析 受电话电信事业发展和通话呈上升，表示卷烟企业服务时间的限制较大。质量大体上是有所改进的；

4、网络调查：优点：具有简策略，企业可通过各种方式单、便捷、成本低的优势，调查分析是哪些改进得到肯同时没有人员直接和零售客定，并继续保持下去。户交流，让零售客户更有安呈平衡状态，表示卷烟企业全感，有利于零售客户独立最近的服务质量没有太大改写个人评价。进；策略，保持平稳，追求

5、邮寄调查。优点：空间范进一步改进。围大，调查对象的数量可以呈下降趋势，表示卷烟企业较多，费用支出较少，被调的服务质量逐步恶化；策略，查者有充分时间考虑回答，企业应充分调查分析来发现可避免面谈中可能受到调查具体问题，找出质量恶化的人员倾向性意见的影响。缺原因，并加以改进。点：回收率低，易影响样本（4）寻找服务薄弱点 的代表性，而且所费时间较

1、满意度项目分析

2、客户长。投诉分析

3、对标分析。

四、信息收集（5）明确改进方向和下一步

1、工作信息记录。

2、内部工作目标 信息传递。

3、系统数据调阅。服务目标改进方法

4、电话录音抽查。

一、修正服务目标 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地弥补在（客户满意度的监测内容）客观情况发生重大变化、员理论核心是“服务质量差距工无法实现原定目标或原预模型” 5要素：可靠性、确测情况有误时所设定的目实性、有形性、个性化关怀、标，从而使得企业的运营合响应性。SERVQUAL分数（满理化，员工有动力去实现目意度）=实际感受分数-期望标任务。分数

2、方法：（1）自下而上的修客户满意度监测的步骤 正方法（2）自上而下的修正

1、问题定义。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其实施步骤。

二、服务流程优化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投诉率变化趋势 降低运营成本，从而有效增呈降低趋势：表示卷烟企业强公司的业务调控能力。通的服务质量大体上是有所改过流程优化，可以形成完整进的；策略，可通过各种方的服务信息链，也是为客户式进行调查分析哪些改进得提供有效服务、提高客户感到肯定，并继续保持下去。知的重要途径。呈平稳状：表示卷烟企业最

2、步骤：（1）现状调研诊断近的服务质量基本没有太大（2）业务流程优化 变化；策略，可将中心放在3、方法：（1）系统改造法（2）研究怎样可以提高服务质量全新设计法 上。

三、建立内部考核体系 呈上升趋势：表示卷烟企业

1、上下联动的服务管理体系 的服务质量逐步恶化；策略，2、客户导向的考核体系 应充分调查分析来发现具体特征：（1）在整个企业内追问题，找出质量恶化的原因，踪客户导向的关键成功要素并加以改正。（2）在所有服务流程中贯彻呈波浪状：表示卷烟企业的持续改进（3）对业内最好的服务质量处于很不稳定状和自身系统之间的差异作出态；策略，应对波浪期投诉及时反馈（4）帮助完成跨职进行集中度分析，是否投诉能整合（5）建立内部有机相都集中在相同的项目，改善连的评估系统（6）建立良好的项目是哪些，并灵活运用的考核反馈机制 客户询问、现场调查等方法

四、完善营销人员服务行为 进行。通常从三个方面进行纠正：投诉率=投诉的零售客户数/

1、沟通

2、处罚机制：（关键零售客户总数*100% 点：理念、精确指令、证据、重复投诉率=重复投诉次数制度、复审）

3、培训总和/投诉次数总和*100%（如重复投诉率比较高，说明企业投诉处理流程或反应及时性比较差）某些服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100% 投诉案例分析

1、目的；有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。

2、如何进行投诉案例分析；⑴选择所要分析的案例⑵还原事情过程⑶分析案例⑷提出解决对策。服务监测的注意事项

1、围绕服务目标

2、处理好服务目标与监测指标的关系