音像经营店仪容仪表要求及标准

第一篇：音像经营店仪容仪表要求及标准

音像经营店仪容仪表要求及标准

仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿势

标准：

1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前，脚尖分开约60度，呈“V”字型站立。右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。

禁忌：

1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。

2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。

3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。

4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。

（二）手势

标准：

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。

禁忌：

1、用一个手指指人或方向。

2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。

3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。

（三）行走

标准：

1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。

2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。

3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。

禁忌：

1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。

2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。

3、行走时卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。

（四）表情

标准：微笑服务、热情待客。

1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。

2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。

3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。

4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。

禁忌：

1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。

4、盯住顾客上下打量、对顾客评头论足。

（五）个人装束

1、发型标准：

经常洗头发，没有头皮屑，每天用摩丝把头发梳理整齐成型，没有碎发。

1、男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。

2、女员工发型前不遮眼，短发后不过颈，长发用发卡或头绳束起，不披头散发。

禁忌：

1、头发脏、有头皮屑；

2、未打摩丝，有乱发、碎发；

3、梳怪异发型，染黑色以外的头发；

4、短2191.cn发过长，男员工留有鬓角，女员工长发披散、未束起。

2、脸部标准：

每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。

1、男士每天刮胡须、修剪鼻毛。

2、女士化淡妆、涂健康色口红、描适宜眉型。

禁忌：

1、上班前饮酒、吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物；

2、有口臭或有异味；

3、化银白色妆或干脆不化妆。

3、服装标准：

进入直营店要统一工装。员工对工装要爱惜、及时清洗，保持整洁挺括、无皱折。

禁忌：

1、挽起袖口、裤腿。

2、工装污渍、褶皱或破损；

4、穿鞋标准：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；布鞋干净、无油渍、污渍、无破损。

禁忌：

1、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；

2、鞋已破损；

3、鞋有污渍、泥土。

5、手及指甲标准：饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

禁忌：

1、指甲长度超过1毫米；

2、手或指甲脏、有污物；

3、涂非透明指甲油。

6、工牌标准：员工进入直营店必须把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允许配戴别人的工牌。

五、日常工作管理及注意事项

(一)常检查货架，保持各类货架上有充足货品，售完的要及时补充新货；若有顾客随意乱放商品时，应及时将商品归位。

(二)不可让顾客撕拆货品包装，若此情况发生，要用友善态度劝阻，并根据包装毁坏程度酌情处理。

(三)当顾客要求试听（看）货品时，须按规定在顾客交付货款后，才可拆开试听（看）。

(四)日常营业时，尤其在店中顾客较多，店员比较繁忙时须谨防货品被盗；若发现有人窃取货品时，按规定妥善处理。

(五)灯光是影响直营店形象及购物环境的主要因素之一，所有店内灯箱、射灯及普通照明都不能有熄灭或损坏，如有此情况出现须立刻更换或进行修理。

(六)店内音乐以轻音乐

第二篇：音像经营店仪容仪表要求及标准

音像经营店仪容仪表要求及标准

仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿势

标准：

1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前，脚尖分开约60度，呈“v”字型站立。右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。

禁忌：

1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。

2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。

3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。

4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。

（二）手势

标准：

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。

禁忌：

1、用一个手指指人或方向。

2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。

3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。

（三）行走

标准：

1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。

2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。

3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。

禁忌：

1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。

2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。

3、行走时卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。

（四）表情

标准：微笑服务、热情待客。

1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。

2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。

3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。

4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。

禁忌：

1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。

4、盯住顾客上下打量、对顾客评头论足。

（五）个人装束

1、发型标准：

经常洗头发，没有头皮屑，每天用摩丝把头发梳理整齐成型，没有碎发。

1、男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。

2、女员工发型前不遮眼，短发后不过颈，长发用发卡或头绳束起，不披头散发。

禁忌：

1、头发脏、有头皮屑；

2、未打摩丝，有乱发、碎发；

3、梳怪异发型，染黑色以外的头发；

4、短2191.cn发过长，男员工留有鬓角，女员工长发披散、未束起。

2、脸部标准：

每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。

1、男士每天刮胡须、修剪鼻毛。

2、女士化淡妆、涂健康色口红、描适宜眉型。

禁忌：

1、上班前饮酒、吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物；

2、有口臭或有异味；

3、化银白色妆或干脆不化妆。

第三篇：员工仪容仪表要求及标准

乐清广通汽车有限公司实施日期：2015年1月1日

员工仪容仪表要求及标准

仪容

1、在岗时，应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2、说话时应语气平和，语调亲切，但不过分、夸张。

3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4、与客人交谈时，目光自然平视对方，不上下打量客人。禁止：

1、表情呆滞、冷漠、萎靡不振；

2、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言；

3、盯住客户上下打量、对客户评头论足；

4、面向客户打呵欠、伸懒腰；

5、互相交头接耳，高声喧哗。仪表

一、服饰

1、工作时间穿公司要求的统一服装。员工对工作服装要爱惜，及时清洗，保持整洁，西服不应挽袖子或裤腿。

2、男士着单排扣西服时，站立时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣好。

3、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4、工作服扣子应齐全、无松动。

5、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

5、着西服男士着深色袜子，女士着黑色或肤色袜子（裙装时穿公司规定统一袜子），袜子不应有破洞或抽丝。

6、着西服员工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋带要系好，不可拖拉

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于地面，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；着工装员工穿球鞋或符合工作需要的鞋，保持鞋子干净、无破损。禁止：

1、工作服有明显污渍、破损；

2、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；

3、穿西装时，禁止穿白色袜子。

二、发型

1、经常洗头发，不染黑色以外颜色，保持头发清洁。

2、男士发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角；

3、女士发型前不遮眉，短发后不过肩，虚发应用发胶类化妆品定型，长发盘起或束起。禁止：

1、头发脏、有明显头皮屑；

2、梳怪异发型(包括理光头)，染黑色以外的头发。

三、修饰

1、面部及化妆

1）每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。2）男士每天刮胡须、修剪鼻毛，不得留有胡须。3）女士化淡妆、涂健康色口红、适宜眼影。4）不得在皮肤外露处纹身。

5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

6）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。禁止：

1）有口臭、体味或有其他异味；

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2）化银白色等奇妆或不化妆。

2、手部

饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，或在指甲上描纹图案。禁止：

1）指甲长度超过1毫米； 2）涂非透明指甲油。

3、首饰

1）男女员工均不佩戴除婚戒以外的饰品。

2）佩戴手表要以正装表为主，不得戴过分张扬的手表。

4、个人卫生

1）每天上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落的工作人员良好的外部形象。

2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

四、注意事项

1、不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

2、不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。仪态

一、站立姿势

1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂，也可左手于背后握住右手手腕或放于身前。

2、女性：挺胸、收腹、目光平视、双脚自然并拢，也可左脚或右脚稍向前，呈“V”字型站立。双臂自然下垂，也可右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。

乐清广通汽车有限公司实施日期：2015年1月1日

3、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。

禁止：

1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前；

2、一条腿伸出、打弯或哆嗦；

3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。

二、坐姿

1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、女士入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

3、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

4、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。坐于桌前面对客户时双臂自然放在桌上。

5、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

6、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅

7、背或沙发背，不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

9、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。禁止：

1、跷二郎腿，有节奏的踮脚，两腿晃动或抖动；

2、面对客户时仰靠在椅子上。

三、手势

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在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。

禁止：

1、用一个手指指人或方向；

2、公共场合用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等；

3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。

四、行走

1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。

2、行走时沿顺行的右边走，以免挡住客户。

3、在店内行走时，遇客户或同事要主动让行，并点头微笑打招呼，说：“您好”。禁止：

4、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望；

5、抢客户的道，对客户或同事视而不见、不主动打招呼；

6、行走时卡腰、手插入口袋；

7、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。

五、电话接听

1、接听电话的语言标准及姿势：

1）应使用标准普通话，注意语速和语音，声音清晰、悦耳、吐字清楚；

2）语言应当礼貌而谦恭，并保持音量适中； 3）应该用简洁的语言将事情表达清楚；

4）在接听电话时，应注意保持端坐的姿势，不要趴在桌面打电话，同时要注意保持笑脸，使接听者也能感受到你的愉悦。

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2、接听电话标准用语：电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候并报出公司或部门及姓名，具体标准用语规定如下：

总台：“您好，乐清广通汽车有限公司展厅” 预约热线：“您好，广通预约热线，我是×××” 服务顾问：“您好，服务顾问×××” 销售顾问：“您好，销售顾问×××”

客户关怀部：“您好，乐清广通客户关怀部×××” 保安员：“您好，乐清广通保安员×××”

其他：“您好，×××（部门名称）×××（姓名）”

3、拨通电话的礼仪：拨通电话后，应主动向对方问候，并马上报出公司名称。如：“您好，这里是xxx，我是×××，我要找××ׄ„”（外线），“您好，我是×××（部门名称）×××（姓名），我要找××ׄ„”（内线）

4、电话记录：

1）在接听电话的同时应做好记录，记录既要简洁又要完备，对预约或需要服务的电话要按规范做好工作记录；

2）如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了，尽可能问清事由，并记录下对方的姓名和回电号码，后转给相关人员处理，避免误事；

3）接听投诉时应保持平和的心态，认真做好记录，同时按规定程序上报处理。

5、结束语：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声如“谢谢您的来电”、“再见”等，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。不可只管自己讲完就挂断电话。

第四篇：仪容仪表标准

仪容仪表标准

一、要求

1、酒店服装：员工服装，外衣、衬衫、鞋袜配套，一到二年制装一套，各级服装的样式款式面料不同，同一级别不同部门不同工种的服装，其颜色的区别，客人便于分辩，根据需要，不同工种不同服务项目和岗位从事工作内容相适应。

2、员工着装：员工每天上岗前换好工作服，服装清洁，整齐美观，大方，系好领扣、衣扣、鞋扣，无卷袖中或裤腿，穿脱鞋等现象。

3、员工仪表：各部门各岗位员工均要注重仪表，做到面容卫生、皮肤清洁，发型美观大方，男服务员不留胡子，饰物适当，不戴耳环、手镯、项链上岗，必要的手表、发夹等适当。

4、员工工号牌：每天上岗前配戴好工号牌，工号牌应配戴端正与服饰协调，便于客人辩认。

二、标准

1、头发：1）前不盖眼2）后不过肩3）干净整齐

2、面部：淡妆

3、手和指甲：1）干净2）修剪整齐3）不涂指甲油

4、服装：1）店服干净2）无破损丢扣3）熨烫挺括

5、鞋：1）深色2）擦拭清洁光亮3）无破损

6、袜子：1）肤色袜子2）干净3）无破损

7、工号牌：佩戴在正确的位置上，不能倾斜，店标名应外露

仪容规范

一、面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

二、男员工坚持每天修面，不留胡须，头发梳理整齐。

三、女员工头发梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。

四、常洗澡修剪指甲，不涂指甲油，保持手的清洁。

五、女员工可化淡妆，不能浓妆艳抹。

六、上班前不吃异味食品，饭后要漱口，保持口腔清洁，无异味。

七、仪容大方，神色坦然，自信，轻松。

八、经常面带微笑，和蔼可亲（伸手不打笑脸人）。

九、对客人讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。

十、要真诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

十一、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸，吐舌头等，给客人以不受敬重感。

十二、注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

仪表规范

一、工作时间要穿规定的工作服，着装整齐。

二、衬衫要平整，不得有破损，特别要注意袖口、领口、腰身部分的清洁，做到经常换洗。

三、衣服钮扣要齐全。

四、工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。

五、女员工穿裙子应穿肉色袜子。

六、系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋保持光亮。

七、要勤洗澡，勤换衣，防止汗臭。

八、女员工不准佩戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不带有

色眼镜。

九、每日上班前要先检查自已的仪表，需要整理仪表时，应到卫生间或工作间进行，不能当

着客人的面或在公共场所整理。

神态的规范

神态是指人的面部所显露的内心活动，酒店员工的神态不仅体现出员工个人的素质和修养，而且体现出整个酒店的层次，更重要的是它直接影响到对客人服务的效果。

一、酒店员工与客人接触要自然，不能怯生生的，也不能过于随便。

二、为客人服务时，酒店员工应精神饱满，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面带微笑。

三、与客人说话，语气亲切，言词要得体，态度落落大方，这样有利于获得客人的信任

和尊重。

行为举止规范

在服务过程中行为举上符合规范，必须培养出体现高水准的服务仪态，仪态是人们在交际活动中的举止，所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。酒店工作性质要求每一位员工都要坐有坐姿，站有站相，行为举止稳重，端庄，落落大方。

举止要求

一、无论男女员工举止都要文明端庄，站、走、坐姿要符合规定要求。

二、不允许在客人中间穿行，不在酒店内奔跑、追逐。

三、员工在工作时间，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹

口哨、唱歌等。

四、在走路时，脚步要轻，操作中动作要轻、取放物品时要轻，说话轻。

五、在客人面前禁止各种不文明举止。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、挠头、伸懒腰等，即使不得已也应尽量避免、回避。

六、在工作中或工作场所不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等其他杂物。

七、当客人走到服务台或需要帮助时，员工无论在干什么都应暂时停下来招呼客人。

八、因工作需要进入包厢时，应尊重客人，养成先敲门的良好习惯。

九、对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场的情况下，对其中的一位客人过份亲热，与其长时间交谈，而冷落了另外一位客人。

十、与客人接触要热情大方，举止、言谈得体，但不能有过份的亲热举动。

十一、绝对不允许与客人开玩笑，或者给宾客起外号。

十二、对容貌、体态奇特或穿着奇异服装的客人，切忌交头接耳，指手划脚。

十三、不能把个人不愉快的情绪带到工作中去，更不能发泄到客人身上。

形体、动作标准

一．站立姿式

坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质修养和风度，站立时做到：挺胸、收腹、眼神自然，两眼平视前方或注意服务客人，不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭，两手自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备

为客服务。

二．坐姿

与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美，端庄。入座前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，女服务员入坐将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入坐，只坐椅子的2/3，如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人，坐下后不能前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不要将脚放在椅子上，沙发、扶手或茶几上，要给客人舒适的感觉。

三．行走姿式

行走时挺直，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，双臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在脚趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与客人冲撞，路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人保持1.5——2步距离。

四．手势、动作

对客服务手势运用正确，规范、优美、自然，给客人指引方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心，指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑配合语言运用，与客人交谈或担任服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重客人风俗习惯，能够使客人理解。

五．需要禁止的行为举止。

如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打哈欠，抓头，伸懒腰，看报纸，聊天。

酒店员工基本职业道德

一．树立“宾客至上，服务第一”的主人翁精神

这是酒店员工职业道德的宗旨，也是员工职业道德的基本要求，为客人服务没有高低贵贱之分，做到主动、热情、文明、周到、耐心的礼貌服务。

二．爱护酒店和客人财务

珍惜职业荣誉，酒店各种设施设备和物质，生活用品是为客人服务的物质条件，必须珍惜、爱护、保证顾客的人身财产安全，只有保护好酒店和客人财产人身安全，才能提高酒店声誉。

三．做到微笑服务，敬业，乐业，举止文明，不卑不亢，给客人留下文明有礼的美好形象。

四．不迟到、早退、窜岗，严格遵守请假报告制度，对重大问题的反映要及时汇报，不得擅自处理，凡是自己没有把握就请示报告。

五．坚守岗位，认真负责，不擅离职守。

六．不与客人过于亲近，不许利用工作之便私拿、私分、挪用、贪污、盗窃酒店财物和客人财物。

七．不得主动向客人索要礼品、纪念品、小费，如客人赠送礼品或小费，应婉言谢绝，对客人主动赠送又拒绝不了的物品、小费要及时上交。

八．按酒店的规定办理，自觉抵制色情、堵博等的侵蚀，不得接受、传播低级趣味书刊、画报和录音、录像物品。

九．酒店员工要有崇高的职业道德，要通过自己诚实劳动来取得相应的报酬，而不是“一切向钱看”。

十．酒店员工即要讲经济效益，又要讲社会效益，更要讲职业道德，重视职业道德，遵守职

业道德，以道德制律。

面部表情

亲切、大方、自然、健康，精神振作。

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向顾客传递对他们的热忱、尊重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对餐厅服务员表情的基本要求：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、笑脸常开、和蔼可亲、毫无做作。

面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感

聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感

坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感

冷静沉着，稳重自如，给人以镇定感

神色自然，随和自信，给人以轻松感

站姿要求

一、昂首挺胸，收腹。

二、眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑。

三、端正身体，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

四、男员工站立时，双脚与肩同宽，身体保持平衡。

五、女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝并拢，后跟靠紧。

六、站立时双手不要叉腰，不要插进口袋，不抱胸，不准在营业场地靠、倚、趴、手托腮于

操作台、吧台或坐、踩于本店设备上。

七、站立时身体不能摇晃，站累时，脚可后侧半步，但必须保持上身平直，不可把脚向前向

后伸的过多，甚至叉很大。

行姿要求

一、行走时应走得大方、得体，灵活（轻、快、稳），给客人一种动态美。

二、训练行走，可在练习空手行走，手端托盘行走，直至熟悉操作，正确自然。（上放适量

物品）

三、行走时应昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。却眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸

直放松，手指自然弯曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走时，身体的重心向前倾3度至5度，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚，步速适中，以一分钟为单位，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员积极的工作态度。走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，如托有物品时，急停必须手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。

四、男生行走时，双脚走两条线，但两线尽量靠近，步履可稍大，在地面横向距离3CM左

右。

五、女生行走时双脚走在一条线上。

六、行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，更不要将手插口袋或打响指。

七、不得以任何藉口奔跑，跳跃，确因工作需要时必须超过客人时，要礼貌道歉说：对不起。

八、不与他人勾肩搭背，手拉手并行，行走时男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。

九、行走具体要求和注意事项

1、行走时尽量靠右侧不走中间。

2、在服务区，任何情况下都不能大步跑动，特殊情况可加快脚步，要求脚步轻稳、利落。

3、端汤类、饮料类产品时，要求步子小，速度稍快，保持身体平衡。

4、严禁拖步：脚跟着地，脚拖地行走，给人做事拖沓、精神倦怠的感觉。回步：没有预

兆突然回身行走，容易发生危险。

5、与上级与客人相遇应点头示礼致意。

6、与上级与客人同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。

7、与上级与客人乘电梯时，应主动开电梯门，让上级与客人先进出。

8、引导客人时让客人与上级在自已的右侧。

9、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

10、客人迎面走来或上楼时要主动为客人让路。

手势的要求

1、在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘关节为轴心，指示目标。

2、在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。

3、谈话时手势不宜过多，弧度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

4、一般来说，手掌、、掌芯向上的手势是虚心，诚恳的在介绍、引路，指示方向时都应

掌心向上以示尊重。

5、在递东西时，应双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，切忌手指或笔尖直接指向

客人。

点头鞠躬

1、当客人走到面前时，应主动问好、点头，打招呼。

2、点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，以敬语道别。

3、鞠躬：90度现在一般餐饮业不鞠躬，用点头示意。

标准蹲姿

一、高低蹲姿

下蹲时，双脚不并在一起，而是左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚根抬起，此刻右膝应低于左膝，形成左膝略高于右膝之态，女生应靠紧两腿，基本用右脚支掌身体。

二、交叉蹲姿

通常适用于女生服务员，尤其是身穿短裙的服务人员，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左脚在下，二者交叉重叠，左膝由后下方伸向右侧，左脚根抬起，并且脚尖着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部须向下。

三、半蹲式蹲姿

通常在需要应急时才使用，在下蹲时，上身稍稍弯下，但不予于下支，构成直角，臀部务必向下而不是撅起。

四、半跪式蹲姿

多用于下蹲时间较长，或为了用力方便时下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，以及脚尖着地，另外一条腿则应全脚着地，小腿垂直于地面，双膝应同时向外双腿应尽力靠拢。

蹲姿的适用情况

一、整理工作环境

在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲姿。

二、提供必要的服务

当服务员直接服务予客人而又有必要时，可采用下蹲的姿势，当客人坐处较低，以站立姿势为客人服务既不文明、方便，又会因高高在上而失敬于客人时，也可能采用蹲姿。

三、给予客人帮助

需要以下蹲的姿势帮助客人时，如与一位在酒店迷路的儿童进行交谈时，可采取下蹲的姿势。

四、拾地面的物品

当本人或客人的物品落在地上或需要从低处被拿起来时，不宜弯身捡拾拿取，不然身体便会有前倾后撅之姿，极不雅观，面前或背对客人，需捡拾物品时，采用蹲的姿势最为恰当。

五、服务人员偶尔需要整理一下自已的鞋袜时，也可采用蹲的姿势。

服务态度标准

一、对客服务、主动热情

不能消极应付，马马虎虎，坚守工作岗位，自觉遵守纪律、不窜岗位、脱岗。见到客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征询客人意见应做到：眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄、大方、诚恳待客，坚持站立服务，微笑服务，态度和蔼，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖。

二、耐心周到、体贴入微

服务过程中，心情保持平静、冷静沉着。客人有困难，耐心帮助；客人有问题，耐心回答；客人有意见，耐心听取；客人的误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑总是周祥全面，处处为客人着想，处处遵守质量标准。

三、礼貌服务、热情大方

做到举止大方，坐、立、行、说话符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、称呼语、操作语言准确，语言亲切，语音，语调适当，尊重客人的风俗习惯，礼仪方式。使客人时时处处感受到酒店员工有良好的礼貌修养。

四、认真负责、实事求是

各岗位员工均应有认真负责的精神，对客人的要求能够及时迅速的满足，对质量标准一丝不苟，一时做不到的服务耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉，对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆夸架子。

第五篇：仪容仪表标准

仪容仪表

手势是有表现力的一种形体语言手势的表现是在于动态中的。因此它是一种动态美。一般场合，手势不能随便乱用，因为各国在使用同一手势会有不同的含义，有其各自的风俗习惯。

二、礼貌的仪容仪表

1、头发：干净整洁，梳理成型，无灰尘和头皮，不许染彩发，留怪异发型或戴假头套。

2、牙齿：清洁，洗漱干净，齿缝间无杂物。

3、口腔：无异味，上班前不要吃葱、蒜等有异味的食物，如有异味，必须设法清除。

4、面部：男士每天上班前剃净胡须，不允许蓄胡须。

女士要求化淡妆，尽可能接近自然与真实，切记口红不要过重。

5、名牌：佩戴在制服左上胸，高度相当于男士衬衣兜口处，名牌洁净无污点，无破损，字迹清晰无涂改，如有损坏或字迹模糊，要立即到人力资源部更换。

6、制服：制服须按酒店规定穿着，整洁、平整、无破损、无纽扣丢失。所有纽扣必须扣好，不允许佩戴私人饰物。需戴帽子的员工不允许随意脱帽。领带、领结必须打好，制服须合体。

衬衣长袖不得挽起，冬天穿在制服内的内衣颜色应为白色或肉色，且衣领不得超过制服衣领。

制服口袋中不允许放过多的钥匙、零钱、笔记本等凸出物品，不允许放香烟雾，也不允许露出梳子等个人物品。

7、鞋子：着酒店规定的黑色鞋，鞋子应处于干净、无损、安全、光亮、完好状态，女士不得穿时装鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打响底，不得穿高帮鞋。

8、袜子：清洁、干净无味，常换洗。

男士袜子颜色必须为黑色或接近黑色的深花，无暗花，不宜太长或太短。女士所着的袜子要平整，无皱痕，无挂丝，颜色为肉色。

9、指甲：保持双手及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

10、首饰：不戴过多首饰，双手只允许戴一枚戒指，一只手表。男士不允许戴耳环，女士只

可以戴耳钉。不允许戴手链、脚链上班，项链必须戴在衣服里面。

11、无规定制服的员工，上班衣着原则：

深色外套、白衬衣、深色西裤、深色袜子。不允许穿牛仔裤和过分花哨的奇装异服上班。皮鞋应保持干净，上班前需擦亮。

三、举止大方

1、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜时若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

2、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒、打哈欠、挖耳屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

3、讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素、尽心尽责的良好印象。

第三节礼貌用语：适当优美文雅

语言是人们从严交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平，语言优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。

一、用好礼貌用语

“您好，欢迎光临，谢谢，对不起，再见”等礼貌用语应常不离口。酒店每天都和各种各样的客人接触，用好礼貌语言不仅是员工良好素质的表现，体现酒店的良好的形象，在一定程度上反映中华民族文明状况。

金凯悦标准礼貌用语：

问候语：您好，中午好，下午好，晚上好！

称呼语：先生，太太，小姐等

欢迎用语：欢迎光临！

感谢用语：多谢，谢谢

道歉语：对不起，打扰了，很抱歉

告别语：再见，慢走，欢迎下次光临！

1、客来有迎声：

当客人进入你的服务范围，你应主动微笑迎上前说：“您好”“请问几位”“欢迎来到凤岗金凯悦酒店”“有什么可以帮您吗？”“欢迎光临”。

2、遇客有问候声：

任何员工对于任何时间看见客人都必须向客人问好。

早上----“早上好！”中午----“您好！”“午安！”

下午----“您好！”晚上----“您好！”

深夜----“您好！”“晚好！”“晚上好！”

如员工知道客人姓氏，在问候时应同时说出。例如“早上好，陈先生/陈生。”“您好，李小姐。”如员工对客人并非熟悉，向客人问候之后，没必要再问其他项。诸如：“吃饭了吗？”“今天好吗？”因为客人可能一天碰见十几、二十个员工，同样问题一天回答多次，好事变成坏事。如遇到较熟客人，相隔一段时间没见，可讲“**先生/小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

3、受助（或客人签账前后）有答谢声：

凡客人于签账或付款前或后，员工都必须说“谢谢”。如知道客人姓氏，应同时说出。如“谢谢黄先生”、“谢谢林小姐”，“谢谢您的关照”。在工作中得到客人的协助，应面带感谢的神情，恭敬地说“谢谢”，“幸亏您帮忙”。

4、客人致谢要有回应声：

为客人办事后，客人说：“谢谢”，员工应回答“不用客气”，“这是我应该做的。”

5、麻烦别人时有致歉声：

在工作中致使客人遭受额外麻烦时，应面带歉意的表情，眼神朝下说：“对不起”、“请原谅！”、“打扰您了”。

6、客离有欢送声：

凡与客人对话或办事后，最后客人离开时应说“再见，慢走”、“欢迎下次再来”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”等。

7、圣诞节、春节等节日：

应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如“祝您新年快乐”、“节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“恭喜发财”。

二、礼貌的称呼

在接待客人过程中要恰当地称呼客人，一般称男宾为先生，女宾为小姐、女士或夫人。有职务职称、军衔的，或称呼职务职称、军衔。如张经理、王教授、李上尉等。准确的称呼会令客人感到高兴。

1、称呼应准确、适当、有区别。

2、要符合对方语言习惯，社会风俗。

3、尽量能在客人的称呼前冠以姓氏，这样做能令客人产生亲切感使客人觉得受重视。

三、什么是“三轻”“四勤”“五声”？

1、三轻：手脚轻、说话轻、动作轻。

2、四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。

3、五声：客人入门有迎声、客人询问有答声、客人帮忙有谢声、照顾不周有歉声、客人走时有送声。

四、杜绝“五语”：否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言、斗气的语言、嘲弄的语言。

五、接待客人表情要自然

与客人接触不能有古怪的、令人无法捉摸的表情，个人的一些消极心情诸如：苦恼、愤怒、忧愁、无奈、失望等不能表现出来。与熟客、朋友不宜过分亲热，以免造成与其它客人太大差距，使之产生被冷落的感受。

和客人讲话时应注视着客人，眼睛要有神采，切勿东张西望，对客人不能上下打量。

六、微笑服务，礼貌待客

1、微笑

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表示，是真诚的欢迎的象征。我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么样的肤色，无论他讲哪种语言，他们都能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感。微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报----生意兴隆，人缘广进，报酬优厚。微笑，这一受人欢迎的礼貌形象，可以训练出来。

首先，你应该相信，对人报之以微笑是值得的。

（1）常常寻找微笑的感觉，追求美好的笑容。

（2）在心情不佳时，应首先调节心理，不能强迫自己做出笑脸，注意克制，尽心尽责扮演好

“角色”，让客人看到的永远是“喜剧”。

3、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范来要求自己。

（1）在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人。非急事不能超越客人更不能从客人

中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

（2）工作需要须乘电梯时，也要让客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入更不要与客人

抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

（3）遇到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要围观或起外号。

（4）客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客

人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有急事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人简明扼要讲述找他的事由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

（5）面对宾客和服务操作时，不能吃东西、抽烟，不要做打哈欠、喷嚏，抠头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

（6）客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语。在接听电话或与客人对话

时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等。不能视而不见，冷落客人。

（7）客人出现不礼貌行为时，要保持总代表的情绪，必须忍耐，根据情况，主动向客人赔礼

道歉，保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳，绝不允许与客人争吵。