分析美容院员工怠慢顾客的原因（合集）

第一篇：分析美容院员工怠慢顾客的原因

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一是生意过于繁忙，员工超负荷工作体力透支。比如平时每位员工接待顾客15人，在新年前的半个月内则可能日接待顾客30甚至40人，工作甚至延长到凌晨1点钟。如此一来，服务质量难于保障，造成顾客不满意，心生怨气。

二是许多家在外地的员工也会受到节日气氛的影响，情绪急躁、工作注意力不能集中。

三是店里没有专门为这一段特殊的消费期制定和启动相应的应急机制，比如由于顾客集中消费人数太多，平常使用率不饱和的服务设施（如洗发台、卫生间、一些专用仪器等）不能满足需求，顾客需要等候很长时间，容易心生不满。

解决的办法

如何把节日后的顾客流失率降到最低，并利用这个机会拓展和留住新的顾客群呢？

A、提前做好员工思想工作，让员工意识到，这正是一个拓展和留住顾客的好机会，给予员工一定的物质、精神奖励和休假补偿。

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B、在节前一个月时，就开始提示会员顾客提前来做头发，以避免高峰期，可有效分流一部分顾客。

C、备足产品、工具、细心检修以及补充一些硬件设施，以避免可能出现的紧急情况。

D、让前台咨询好顾客登记资料，以便在节日时发祝福或回访。

E、准备顾客等候牌，按先来后到的顺序发给顾客，以避免排序混乱，使先来的顾客看到比自己来得晚的顾客先被服务而心生不满。

F、让非技师类的工作人员照顾好等候的顾客，不让他们感到无聊。

G、的确，顾客已经来了，总不能把顾客赶走吧，但还是要量力而行，对于实在来不及服务的顾客，要在顾客进店时或提前用诚恳的语言向顾客婉拒并进行解释。

H、更为重要的是，事先提醒各位员工，不能因为生意好就冷落了任何一位顾客。虽然工作节奏比平时快，但也不能忽略掉与顾客的沟通工作，哪怕只用两分钟时间，也要了解出顾客到底需要达到怎么样的服务效果。

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第二篇：美容院留不住顾客的原因

美容院留不住顾客的原因

美容院顾客不再回头的30种原因

1． 美容院产品或护理课程定价或价格不合理，太高或偏低，不适应客人的需要

2． 美容院产品或护理课程的定价乱或乱打折，让客人感觉不公平或上当，引起客人反感。

3． 美容院产品及价格定价乱，可以适应不同层次客人的需求，致使部分高档或有品位的客人不再回头。

4． 每人美容院产品配套不齐全，系列不全或品牌太杂。

5． 美容院交换产品或项目太快么，每变换一次就向客人推荐一次，让客人不知道你现在所推荐的产品或项目是不是最好的。

6． 向客人推荐并不适合她使用的产品或课程，导致客人皮肤受损。

7． 每次预约前来，却总是要让客人等一段时间，难以在客人中建立长久的信誉。

8． 客人反感的做法或向美容院地提出的合理要求向美容院连续提出两次级以上，美容院都没有给与解决或调整。

9． 美容院的美容师们没有爱心和服务精神，以追求个人利益为目的，工作中无法做到尽职尽责。

10． 美容师们的技术及手法不精通，不专业，缺乏理论知识。

11． 美容顾问对皮肤知识了解不够，对客人皮肤的分析和说明不能使客人信服或不满意。

12． 美容院经营者对人不越热心或表情不佳，对人不冷不热，没有感激之情。

13． 美容师们带着个人情绪工作，让客人感觉要看美容师的心情和脸色接受服务。

14． 美容院的美容师们形象素质低，无法使客人产生好感和信赖，使客人失去信心。

15． 美容师护理课程没有时间观念，不关心客人是否对时间较为重视，或不听客人对时间提出的要求。

16． 美容师的工作没有积极主动性，推一下动一下，给客人感觉工作消极，没

有充实的经验和敬业精神，并因此怀疑美容师提出服务的可靠性。

17． 让客人感觉到美容院选择产品或项目具有随意性，好像并不是特别看重她们的健康或需求。

18． 让客人感觉美容师缺乏应有的职业素养，很随意性，科学性专业性不强，使美容院的专业威信受损，给客人留下非常不好的印象。

19． 美容院没有研究以及客人努力解决问题的精神，遇到客人的疑难问题时，不能帮助想办法解决，给客人感觉美容院除了热心收钱之外就没有其他的了。

20． 美容师对产品及护理课程程序了解不够，或应用错误，致使产品使用效果不佳。

21． 不能教给客人正确的美容常识及手法。

22． 没有计划性改进进经营的方法，很少开展吸引客人的促销活动。

23． 美容院经营管理不善，给客人很混乱又没有安全感的感觉。

24． 美容院的内外环境布置很少改进，缺乏清洁、幽静、典雅的气氛。

25． 美容院内卫生设施简陋，环境混杂，客人缺乏安全感。

26． 美容师们不注意自己的仪表及皮肤保养，不能使客人对其产生向往、羡慕，甚至怀疑产品或课程的有效性。

27． 客人进入美容院就好像进了歌舞厅，里面弥漫着香烟或流行音乐的尖叫声。

28． 客人有疑难问题时无法给予满意的答复，并说服其合作，使皮肤做到彻底改善。

29． 客人提出的异议不能快速的

第三篇：美容院顾客分类（范文）

美容院顾客分类

A冲动型：顾客进美容院的动机不一定是为了购买产品，有时只是了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。

B被动型：这种顾客来到美容院，发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。

对应方法：美容师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。

C比较型：这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同类型的产品质量、价格等进行反复比较。

对应方法：充分展示产品，让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。

D求新求异型：这种顾客购物时，受潮流讯息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流行、新潮美容法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。

对应方法：详细介绍这种产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与其心理追求相吻合。

E尝试型：这种顾客并不了解产品的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。

对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，从而引起顾客的兴趣和好奇心。

F习惯型：这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会经常某用一种产品。

对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。

G伙伴型：有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。

对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。

H孤僻型：有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选产品时，也不愿意别人“越俎代疱”--未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。

对应方法：美容师应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到又细心。

I旅游型：有些顾客到了一个新的城市，总想给自己或亲朋好友买一些实用性的、有意义的还可以馈赠的礼品。

对应方法：应突出产品的特性、功效，提醒顾客莫失良机，不要错过了一个优质产品的购买机会。

此外，顾客的购买动机还有适用型、求美型、求谦型，美容师只有针对产品的特点，迎合客人的需要，采用“对症下药”的销售成功地达成促销的愿望目的。

郑州海源营销策划有限公司 策划团队凭借20年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

第四篇：美容院顾客管理

美容院顾客管理

郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

第一节：服务理念

一、美容院以服务顾客，解决顾客问题，满足顾客需求，为经营理念。美容院的收入来源对于顾客的帮助和满足顾客的需求，而不是单一的买卖产品。

注：美容院的全体员工必须要以此为服务心态。

二、我们向顾客讲解美容知识，皮肤知识，使顾客自己产生要购买产品的想法。

三、美容院全体员工有责任全力以赴，保护顾客的利益。

第二节：顾客服务项目

一、综合服务项目：

1.前台接待：接待各种类型的顾客并为顾客设计护理方案，解答顾客的问题及配合美容师做好服务工作；

2.问题咨询:如果您对美容中心提供的服务有任何疑虑，请与前台联系；

3.皮肤测试:如您对自己的皮肤希望得到进一步的了解请咨询前台；

4.茶水提供:根据不同的季节为您提供不同的美容养颜茶及矿泉水，如有特殊需求请与前台联系；

5.共庆生日:美容中心全体员工很高兴能够陪伴您一同渡过这个轻松、愉快的日子，并为您专门准备播放《生日快乐》歌曲。我们将无偿为您提供完整的皮肤测试分析和美容院护理方案，普通顾客可免费享受此护理疗程，贵宾顾客还可以带一位好朋友与您同享此殊荣。如您不能在生日当天光临,请您务必提前与我们联系并确定准确日期；

6.物品保管:美容中心将无偿为每一位顾客在护理时提供个人物品保管箱。因此，物品丢失美容中心将无能力负任何责任，如有特殊物品请与前台联系；

7.化妆区域:美容中心提供多处化妆区，如有其他需要请与前台联系；

8.音乐欣赏:如果您感觉正在播放的音乐不符合您的要求，您可向前台提出要求；

9.婴儿托管：顾客如有婴儿随行，请提前与前台联系；

10.留言服务:如果您有口信或字条要转留给其他顾客，请与前台联

系；

11.宠物禁入：请勿带入美容中心，如有特殊情况请与前台联系；

12.残疾服务：如果您行动不便，请将您的特别要求告知前台，让我们为您提前做好准备；

13.失物招领:如您遗失物品在美容中心，请及时与前台联系，我们会对你遗留的物品妥善保管；

14.结帐方式：美容中心的结帐方式分现金和划卡；

15.紧急情况：如您遇到紧急情况，请与前台联系；

16.预约服务：如果您希望在需要的时间内获得指定的服务，请务必提前48小时向美容中心前台预约。如果您超过预约时间15分钟，15分钟后您的预约将自动取消，我们会为您重新预约。如遇特殊情况导致时间变化，请提前与前台联系；

17.会客安排：顾客如果需要在美容中心与您的朋友会面，请与前台联系，我们会及时为您准备；

18.请勿打扰：如您在护理的过程中不希望别人（美容师）与您交谈，请与前台联系；

19.淋浴服务：美容中心提供多个淋浴间，卫生间装有淋浴设备及沐

浴用品，如有其它特别要求请与前台联系。

二、免费服务项目：

美容中心将根据您的贵宾卡种类为您提供以下免费项目（详见各美容中心《贵宾须知》，如有特别要求请与前台联系：

1.太空仓；4.驱寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮肤测试；

3.刮沙、拨罐；6.淋浴。

第三节：新增顾客

美容院每个月新增顾客的基本指标是60人以上，或根据公

司具体下达的目标任务而定。

一、新增顾客来源：

1、发免费卡：

由店长将无预约的美容师轮流排班到周边地区人流量集中的地方发卡，做到每天带两位新顾客到美容院来免费体验护理一次。美容院店长无论什么样的困难也一定要完成以上的发卡工作。

2、A带B：

美容院通过奖励老顾客带新顾客来，美容院要按标准向老顾客提供服务，是老顾客满意，才会向朋友宣传介绍美容院。美容院店长要以50%的成功率计算来的顾客量，如果成功率达不到50%，就要检查美容院的服务质量（如员工的服务态度，美容师的手法，服务细节，专业知识，环境卫生）。

3、每月新增顾客的目标对象：

上月的新顾客转为本月的A带B顾客。

第四节：顾客利益

皮肤好、心情好、通过这两好达到家庭好、事业好，最终获得美好人生。

我们的使命是与顾客共同获得最终的利益——美好人生！

顾客的皮肤好，来源美容中心的调养和美容院对顾客正确日常护

理的教育引导；心情好----来源美容中心员工对顾客的尊敬和关爱。

要使顾客的皮肤好，就要了解顾客的需求。

一、具体程序：

1.聆听顾客的所有想法，并在《顾客档案》详细记录。这样就一定能找出顾客的需求；

2.了解顾客的需求后，向顾客重复一遍，引导顾客介绍自己的生活习惯以及对皮肤的护理习惯。重点要了解顾客来到我们美容院真正希望获得的是什么，准备用多少时间。这些资料要详细记录在《顾客档案》；

3.美容顾问对顾客的皮肤现状作专业分析，并将分析结果详细记录在《顾客档案》；

4.根据顾客的皮肤现状和顾客想要达成的结果，再加上顾客给出的时间，等以上的条件作具体方案，方案可分多个程序完成；

5.方案设计完成后，院长或资深顾问要向顾客详细解说，聆听顾客的意见，并根据顾客的意见修改方案，方案包括美容院。

第五节：顾客管理

一、新顾客：

将老（A）顾客和新（B）顾客进行分类管理。本月的新顾客就是下月的老顾客，这月的新顾客也是下月80%业绩的创造者，上月的老顾客是本月20%业绩的创造者。将本月的老顾客确定为划卡群体，新顾客设为续卡群体（将特惠体验卡转为会员卡或疗程卡）。以此循环。

二、老顾客：

1.每月消费（现金或划卡）1500元以上的顾客列为A类优质顾客，优质顾客为美容院全力服务对象。美容院全力满足这类顾

客的要求；

2.每月消费（现金或划卡）800-1500元的顾客为B类准优质顾客，是很有培养潜质的顾客；

3.每月消费（现金或划卡）800元以下的顾客为C类普通顾客，要培养为准优质顾客；

4.连续半年划卡低于150元或无礼多事的顾客将列入黑名单，为美容院淘汰的顾客；

美容院要花时间以促销方案来培养顾客尽量多划卡。

第六节：顾客的困难

一、顾客的困难：

缺乏对接受美容院护理的正确认识；

缺乏对美容院和美容师的了解和信任；

缺乏对自我肤质的正确认识；

缺乏合理饮食、保持健康的基本常识；

缺乏对家居护理重要性的认识；

缺乏对产品的正确认识。

美容院的每一名员工有责任和义务尽全力帮助每一位顾客分析和解决上述困难，让我们共同期待顾客满意的笑容。

第七节：顾客的培训

顾客了解得越多，对美容院的工作越有帮助。特别是美容师在为顾客提供护理的每一环节中，一定要逐一向顾客详细的解说。我们通过帮助顾客获得各种专业知识的培训，反复称赞顾客的学习效果，从而帮助顾客树立在美容院坚持护理的信心，让顾客对美容院产生认同感和信赖，最终成为我们的忠实顾客。

一、为顾客提供培训内容：

1.自我肤质正确认识和分析的技能；

2.美容院护理疗程的正确认识；

3.合理饮食、保持健康的正确方法；

4.家居护理的正确方法，产品的正确使用；

5.护理和家居护理。

最后的方案应是美容顾问与顾客一起确定下来的达到顾客满意的结果。然后，美容顾问要将方案详细向美容师讲解，特别是重要的细节部分。

美容师在为顾客护理过程中，要将过程逐一向顾客进行讲解，帮助顾客了解为什么要这样做以及这样做会为她带来的效果和易处。同时，也是引导顾客如何与美容师积极配合的关键。

第八节：日营业额管理

高级经理和店长将公司下达的月销售业绩分解成具体的销售内容，店长以完成日销售任务为完成工作的标准。

一、关注的数据：

1.营业额（以当月设定的营业额为标准）；

2.新增顾客人数（B顾客）；

3.划卡额（以当月设定的划卡额为标准）；

4.当天预定的顾客量（以营业额计算）；

5.预约的顾客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、关注预约情况：

1.店长依据本月营业额要求，推算出每天需要的顾客量；

2.店长在月初就要计划好本月的赠送活动，通过活动可以增加预约的顾客量；

3.店长每天要对以上的情况做总结，如有困难要即时向上级申请帮助。

第五篇：美容院顾客不再回头的30种原因

美容院顾客不再回头的30种原因

1、美容院产品或护理课程定价或价格不合理，太高或偏低，不适合客人的需求；

2、美容院产品或护理课程的定价乱或乱打折，让客人感觉不公平或上当，引起客人反感；

3、美容院产品及价格定位乱，不能适当不同层次的要求，致使部分高档或有品位的客人不再回头；

4、美容院产品配套不齐全，系列不全或品牌太杂；

5、美容院变换产品或品牌太快，每变换一次就向客人推销一次，让客人不知道你现在所推销的产品或项目是不是最好的；

6、向客人推荐并不适合她用的产品或课程，导致客人皮肤受损；

7、预约时间后又要顾客更改光顾的时间，频繁如此的话难以在客人中建立起长期的信誉；

8、客人向美容院提出的合理要求向美容院连续提出两次及以上，美容院都没给予解决或调整；

9、以追求个人利益为目的，工作中无法做到尽职尽责；

10、美容师的技术及手法不精通，不专业，缺乏理论知识；

11、美容顾问对皮肤知识了解不够，对客人皮肤的分析和说明不能使客人信服或满意；

12、美容院经营者对美容院不热心或表情不佳，对客人不冷不热，没有感激之情；

13、美容师带着个人情绪工作，让客人感觉要看美容师的脸色和心情接受服务；

14、美容院的美容师形象素质低，无法使客人产生好感和信赖，使客人失去信心；

15、美容师护理课程没有时间观一念，不关心客人是否对时间较为重视，或不听顾客对时间提出的要求；

16、美容师的工作没有积极主动性，给客人感觉工作消极，没有充实的经验和敬业精神，并因此而怀疑美容师提供服务的可靠性；

17、让客人感觉到美容院选择产品或项目具有随意性，好象并不是特别看重她们的健康和需求；

18、让客人感觉美容师缺乏应有的职业素养，很随意，科学性专业性不强，使美容院或美容师的威性受损，给客人留下不好的印象；

19、美容院没有研究及为客人努力解决问题的精神，与到客人的疑难问题时，不能帮助想办法解决，给客人感觉除了热心收钱之外就没有其他的了；

20、美容师对产品及护理课程程序了解不够或应用错误，致使产品使用效果不佳；

21、不能交给客人正确的美容常识及方法；

22、没有计划性改进经营的方法，很少开展吸引客人的促销活动；

23、美容院经营管理不善，给客人很混乱又没有安全感的感觉；

24、美容院的内外环境布置很少改进，缺乏清洁，幽雅，典雅的气氛；

25、美容院卫生设施简陋，环境混杂，客人缺乏安全感；

26、美容师们不注意自己的仪表及皮肤的保养，不能使客人对其产生向往，羡慕，甚至怀疑产品和疗程的有效性；

27、客人进了美容院就好象进了歌舞厅，里面弥漫着香烟或流行音乐的尖叫声；

28、客人有疑难问题时无法给予满意的答复，并说服其合作，使皮肤做到彻底改善；

29、顾客提的异议不能快速的给予解答和答复；

30、美容师或顾问向顾客推荐产品或护理课程时，过分夸大产品或护理课程的功效，让客人感觉美容师所承诺的功效相关太远，从此再也不相信美容院的一切。

二、美容院怎样做才能让顾客再回头？

要想真正的留住顾客，在避免上述问题的同时，在为顾客服务的过程中还要注意以下细节：

1、不要一直盯着顾客纠缠不放，喋喋不休地介绍不停

在为顾客服务的过程中，千万要避免盯着顾客纠缠不放，让顾客产生一种强制销售的感觉。美容师说服顾客的原动力在于说话者的热心和诚意。只要具有无论如何也要想办法让对方了解的心情和行动，自然就会产生说服力。但说服必须讲求方法，不当或不好的方法，不仅无法把本身的诚意传达给对方，甚至还会破坏彼此的关系。美容师要注意在平时和顾客的相处中，运用你扎实的专业知识以及真诚的态度获得顾客的满意。

2、真心推荐

对于自己的皮肤问题或者是美容疑问，很多顾客都会要求美容师针对他们的问题给出相应的建议。可别小瞧“推荐”，这其实是顾客在考验美容院的专业和用心程度。站在顾客需求角度，给顾客提供真诚的选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增加购买量。

切记：推荐的产品无需太大太杂、数量无需太多，而建议态度却是一定要真实、客观，否则只会起到相反作用。

3、敢于做出可以实现的承诺

对于这一点，承诺本身和它是否能够实现都十分重要。如果美容院敢于向顾客承诺，自然会给顾客更多一重体贴、信任和放心，不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础，不轻易承诺，而承诺的则坚定信守，如此，顾客才有“动容”之理，人心需真情换得，而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系，才能最终获得顾客的心。

不愿意承诺的人一般有两种心态，一种是对自己产品不够有信心，另一种就是不想由此生出不必要的麻烦，是的，承诺容易做到却难，不承诺也并不是说明你就是很差，但这也算是竞争的一部分。只有想顾客所想，急顾客所急，才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本。当然你也可以选择性的承诺，什么该承诺什么不该承诺，这其中的把握程度在于经营者的智慧程度。

4、沟通技巧

绝大多数交易可以说是通过沟通交谈完成，这就要求为顾客服务的美

容师等腰掌握一定语言技巧，掌握沟通技巧也就是掌握顾客心理，这种沟通技巧包含推荐技巧、讲价技巧、拒绝技巧、承诺技巧几个方面。美容师的沟通技巧需要一定时间的经验积累，得心应手非一日之功，拥有自己特色的经营服务技巧会使顾客觉得贴心、专业，自然也会让顾客再次回头。

也许有些美容院觉得做生意讲的是“顺其自然”，你情我愿。你买我卖的事，用不着煞费苦心，顾客问什么答什么，有时觉得烦还懒得搭理，更无从说费时间跟顾客交谈其它，一成不变的语气和态度，让顾客感受不到丝毫的“人性温情关怀”。没有真诚的为顾客付出，这样的美容院又怎么能够要求顾客再次回头呢？

5、售前奉承，不如售后服务贴心

相信绝大多数美容院都会认可售后服务的重要。顾客愿意光顾你的美容院，是你的信誉、产品还有服务特色在打动他（她），但是在现在美容院竞争日益激烈的情况下，要想真正经营好美容院，专业口碑的售后服务必不可少，包括产品的质量、和顾客的定期效果沟通、顾客抱怨（质量抱怨 /服务抱怨等）、顾客“关怀”等等方面。只有美容院细心负责的将一件件事情都做到实处，如此，才能让顾客产生回头的欲望。

6、公平的对待所有的顾客

很多美容院往往对消费额高的顾客殷勤备至，对消费额小的则应付了之。但是，消费额大的顾客，往往很少登门。而经常来美容院的顾客，虽然每次消费额不大，但由于光临的次数频繁，累积的实际消费额并

不低。因此，美容院在为顾客服务的过程中，万万不可让顾客感觉到不公平的对待。

7、重视顾客的抱怨以及建议

既然是服务，肯定有一个逐步提升的过程，只有不断的听取顾客的建议才能找到美容院经营中的缺点和不足。只有满足了顾客的需求，才能成交赚钱。与顾客争执，会使你在失去顾客的同时，更失去了一面“镜子”。