商场在为顾客服务的过程中纠纷的处理[范文大全]

第一篇：商场在为顾客服务的过程中纠纷的处理

商场在为顾客服务的过程中纠纷的处理

商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。所以，一般商场都非常重视对顾客纠纷的处理工作。

(一)顾客纠纷的处理过程

商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。

1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。

4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。

(二)处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。

2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

(1)营业员态度不当

营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

(2)营业员工作上出现失误

不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。

(3)顾客对营业员产生误会

有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。

3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。

为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。

4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。

总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

第二篇：浅析商场的顾客服务分类

浅析商场的顾客服务分类

顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：

一、按售货过程的阶段分类

1、售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。

2、售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。

3、售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。

二、从投入的资源分类

1、物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2、人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。

3、信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

4、资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。

三、按顾客需要分类

1、方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。

2、商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求

提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。

3、补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。

第三篇：商场安保系列之商场内顾客纠纷演习

(顾客纠纷)演习流程

08：30全体演习人员在中厅开会准备。

08：40 全体演习人员就位并对表。

08：45演习开始 018报：02商场正门有人员发放小广告，经劝阻无效对方还在无理取闹。通知 04 将监控探头对准商场正门

08：46 02：收到。018请你尽量控制现场次序，商场ERT请立即赶到现场与我汇合。

08：47 02商场ERT赶到现场发现对方正围住正门岗队员并有 辱骂及推搡的行

为。立即采取以下措施，1）控制事态扩大让商场ERT将A区门岗队员将 018 队员换到卸货区当值，2）再次 进行耐心的劝解，尽可能带当事人到保安部办公室调解。

08：50 02 劝阻无效 事态有可能升级。02报保安主管：现商场正门有发小广告的人闹事，劝阻无效。04 请通知值班经理到场。此时现场有顾客围观及起哄。

08：50 01：收到。请你尽量控制现场局面，我马上到场。

08：51葛莹 薛俊 值班经理到场 1）尽可能将当事人带至人员稀少的地方调解2）

疏散围观人员。3）再次劝解对方4）收集对方所发放的小广告（备用）08：55 劝解无效，对方继续无理取闹并用受机叫人准备闹事，事态进一步升级。08：56 葛莹 薛俊继续控制现场，由值班经理将现场情况汇报给杨总和米经理并

通知 04 报警。

09：00警方人员到场控制现场当事人，薛俊 葛莹提供对方人员所发放的小广告

给警方，并通知FCC将先前的监控录象调出，以便警方取证。沿途 02和商场ERT负责维持现场次序。

09：10 警方取证完毕，将当事人带至警暑进一步解决。02 将情况汇报给保安

主管及值班经理。由值班经理汇报给 杨总。

09：15 杨总宣布：演习结束。

注：FCC需作好演习全程的记录。此次演习时间将控制在 30 分钟以内。

第四篇：如何处理餐厅经营过程中的索赔纠纷

如何处理餐厅经营过程中的索赔纠纷

餐厅是容易发生纠纷而导致顾客索赔的行业，对于这类纠纷往往是通过消费者委员会的介入，由双方协商解决。如协商不成，顾客甚至会上诉至法院，通过民事诉讼解决赔偿问题。处理这些索赔的法律依据主要有两个，一个是《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”的规定，另一个是《民法通则》第一百一十九条：“侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。”

作为餐厅经营者面对越来越多的纠纷，应如何解决，而在这些纠纷中，经营者是否都要负赔偿责任？假如要负责的话，是否都要负全责呢？要说清楚这些问题，我们首先对这些赔偿事故作一简单的分类：

一、由于餐厅经营者或其工作人员自身过错或疏忽造成的消费者伤害：

此类损害是消费者在消费过程中受到损害的最常见情况，也是餐厅经营者赔偿最多的情况。例如消费者因地板太滑而摔伤，因汤太热而烫伤，因食物中毒，因服务员疏忽弄坏客人财物等等。在此类情况下，损伤是餐厅经营者的过错造成的，也有可能是餐厅的工作人员的过错造成的。在实际的处理当中，无论是依据《民法通则》，还是依据《消费者权益保护法》，餐厅经营者都毋庸置疑的要承担相应的赔偿责任，法院在判决时往往也都支持消费者的请求。

但餐厅是否都要负全责呢？答案是不一定，如果消费者对于损害的发生也有过错时，则可根据双方责任的大小，适当减轻餐厅经营者的责任。这里举两个案例进行分析（具体案例见所附剪报）。该两案中，经营者虽以已经摆设了一些警示物提醒注意为由抗辩，但对于地面有油渍或湿滑的情况，都未能做到及时消除安全隐患，故属服务尚未达到完全尽善，其对造成消费者摔伤，当然应负一定责任。反过来，两案中的消费者也应时刻注意安全，保护自己不受伤害，也应负上一定责任，因此法院判决双方均有一定的责任。但为什么案例一的餐厅只负四成责任，而案例二的商场却要付六成责任呢？这是由于法院认为餐厅在入口处设有“小心地滑” 的标识，尽到了提醒义务，所以最终由餐厅经营者承担四成的赔偿。同样的情况，案例二中法院认为商场称红色地毡可作安全警示比较牵强，商场没有尽到提醒的义务，因此商场需负六成的赔偿。

所以，对于餐厅经营者或其工作人员自身过错或疏忽造成消费者伤害的这类纠纷，在赔偿时或多或少都是要负上一定的责任，这是无可避免的。但餐厅经营者在经营中，应尽量顾全周到，根据经验在可能发生损害的地方用醒目的标语提示消费者注意，这样，可以将自己的责任减轻到最低限度。

二、由于餐厅经营者和消费者之外的第三人造成的消费者损害：

这类纠纷主要是指消费者在餐厅消费时被打被杀、财物被抢被盗等意外，而非由餐厅经营者或其工作人员造成的伤害,我们称这类伤害为“第三人伤害”。由于消费这个社会关系的基本特性，注定了消费发生的场所非常大众，其中的人群众多且较为复杂，所以无论餐厅经营者如何的注意，仍免不了会有第三人给消费者造成人身或财产方面的损害。

那么在该类情况下，餐厅经营者是否要承担赔偿责任，应视具体情况而定。作为经营者，若它提供的服务没有对消费者造成伤害，同时经营者没有故意指使加害人实施伤害行为，比如消费者在消费时，被人从后面一瓶子打昏，这类突发事件很难判断是由双方恩怨或是其他原因引起的争斗，则应由打人者赔偿，与经营者无关。但有一种情况，如果作案时间较长，比如歹徒在餐厅里污辱或殴打顾客，或明目张胆的实施抢劫，而餐厅工作人员在场围观，面对受害者的呼救袖手旁观、无动于衷，没有积极地协助消费者避免伤害，那么餐厅经营者就要承担一定的民事赔偿责任，因为对于商家来说，是属于未尽到维护安全消费环境的义务。最高人民法院案例选中曾有过判例：福建省一位客人在一家酒店里被人调戏后又被打伤，酒店工作人员在此过程中没有制止，最后法院判酒店败诉。

在实际当中，餐厅经营者更多的是面对消费者财物被偷的索赔，这种情况通常很难界定是谁的责任，所以到现在为止，即使是消委会都没有一个很明确的定论。但无论如何，餐厅经营者在提供商品和服务时，首先应提高自身的安全防范意识，例如在店堂内摆设有关的防盗提示，提醒消费者注意保管好自己的财物等；在意外事件发生时，应尽力保护消费者的人身安全，并积极协助消费者减少损失。这样不仅可以减少自己将来可能承担的责任，也在消费者心目中留下了良好的形象。

三、关于精神损害赔偿的问题：

随着公民法律意识的增强，人们对保护自己的权益有了越来越强的认识，同时受到国外影视作品的影响，“精神损害”这个词出现的频率越来越高，甚至更多的时候有“滥用权利”之嫌。比如有一名消费者在米粉中吃出了沙粒，竟然要求餐厅赔偿六万元的精神损失。但在实践中，法院在处理案件的时候，对于精神损害赔偿请求支持的案例并不多，就算有，在数额上也没人们想象中那么多，这不仅是和我国人民的生活水平、思想意识相适应的，也最终是由我国的法律规定决定的。《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条规定：“因侵权人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。”第九条规定：“精神损害抚慰金包括以下方式：

一、致人残疾的，为残疾赔偿金；

二、致人死亡的，为死亡赔偿金；

三、其他损害情形的精神抚慰金。”由此可见，精神损害赔偿并非人们想象中那样动辄可以要求并且数目巨大的，要求精神损害赔偿必须具备一定的条件，且数目要符合我国现阶段人民的生活水平和承受能力，在受害人残疾和死亡时，精神损害赔偿已包括在我国法律规定的相关赔偿之中，且数目并非人们理解动辄几十万，在残疾或死亡的情况下，精神损害赔偿都没有这么多，更何况其他情况呢？

由此可见，餐厅作为服务行业，它每天都要面对大量的消费者，考虑到《消费者权益保护法》的相关规定，消费者作为弱势群体，其权益的保护得到了《消费者权益保护法》更多的关注，因此餐厅经营者的义务或责任也就更加严格，特别是知名度高的餐厅，出现顾客投诉索赔的比例更高。那么假如顾客消费时发生伤害，餐厅经营者应如何去处理，以最大限度地减少损失呢？

1、无论如何，在责任未认定前，餐厅的任何人不得向顾客主动建议、许诺支付、或承认对事故负有任何责任。

2、当顾客遭受第三人伤害时，不能置之不理，应尽量在能力范围内协助顾客，如餐厅管理人员出面调停或制止,不能制止的应尽快报警等等。因为消委会或法院在确定赔偿责任时，会考虑餐厅经营者在损害发生时是否有及时采取有效的制止措施以避免损害的扩大。

3、当顾客是因餐厅工作人员的过错或疏忽造成伤害的，餐厅经营者应即时陪同顾客去医院检查，一方面要持积极的态度去处理，以缓解客户的抵触情绪，便于往后的协商。其实更重要的是，有利于责任的认定，避免损害的扩大。曾经有一案例，一个客人在餐厅因地滑摔倒，当时客人没有去医院检查，结果几天后客人脾出血死亡，由于没有当时摔倒的医院检查报告，餐厅不能证明客人的死亡与摔倒没有直接联系，法院判定餐厅需承担一定的赔偿责任。

4、注意相关证据的收集，建立事故处理档案，内容包括： 1）受害客人或其家属的联系地址、联系电话；

2）医院检查报告、病历、住院单、医药费原始收据、车费单； 3）要求当班的服务员和管理人员以书面记录下事发经过和处理过程，并签名归档。

4）如客人被盗被抢、或被打，应取得公安部门的有关证明。5）客人的书面索赔书

6）如消委会介入调停，消委会受理书、调解书等。

建档的好处是有利于事故责任和索赔金额的认定，同时也利于餐厅经营者针对事故的原因作出相应的整改措施，以避免以后同类事故的发生。

5、如事故严重，或客人提出赔偿金额较大，与客人协商时，最好有律师在场参与，并每次作好会议记录。(撰稿人：梁文涛）

第五篇：关于物业服务纠纷若干问题及其处理对策

关于物业服务纠纷若干问题及其处理对策 刘录

随着各种法律法规的日益完善和人们维权意识的不断提高，物业服务纠纷呈上升趋势。如何更好地解决物业服务企业和业主之间不断出现的矛盾和纠纷，使物业服务企业更好地服务于业主，使双方的合法权益真正得到维护，已成为人们关注的焦点。以下就物业服务纠纷中存在的若干问题进行分析、论述，提出合法性、合理性处理意见。

一、物业服务纠纷的类型及其处理

根据物业管理的范围和内容以及物业管理的特点来分析，物业服务纠纷主要分为两大类型，即因合同产生的物业服务纠纷和因侵权产生的物业服务纠纷。

（一）因合同产生的物业管理纠纷的处理

因合同产生的物业管理纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的物业管理纠纷、因服务内容产生的物业管理纠纷、因服务费用产生的物业管理纠纷、解除物业管理服务合同等等。

1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的物业管理纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。

2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的物业管理纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。

3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的物业管理纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。

（二）因侵权产生的物业管理纠纷处理

因侵权产生的物业管理纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。

1、损坏公共财物纠纷。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的物业管理纠纷。如，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。

2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的物业管理纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。

3、防碍管理服务纠纷。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的物业管理纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设臵路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。

4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的物业管理纠纷。如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。

二、物业纠纷产生原因

1、业主的物业知识缺乏

缺乏真实的宣传和有效的沟通，业主不了解物业管理行业。了解才能产生信任。物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，致使多数人选择拒绝交费。一方面，舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。另一方面，某些媒体为了吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊。热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、业主法律意识淡薄，无任何有效措施保障合法权利，小区未成立业主委员会等放纵物业公司擅自利用小区空地等做广告或者租赁公共物业设施牟利，并将收益侵占问题。

生活中，某些小区的物业公司为了增加其收益，在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约，将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品，销售公司则支付广告费给物业；或者物业服务企业将公共物业设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上，业主与物业服务企业往往发生分歧。根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“ 建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。据此，该空地因出租或者公共物业设施出租所得的收益应该归全体业主所有。

3、各家物业公司物业收费标准不一，物业费收取市场混乱。各物业公司在收取物业费时，出现相邻小区物业收费标准差距甚至高达一倍之多，物业收费项目繁多，收费财物报告不公示，物业公司负责人乱用物业费用等情况。根据《物业管理条例》第四十条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”依据上述规定，物业服务企业如何收取费用以及收取何种费用均应依据双方签订的合同，物业服务合同一般物业公司有权向业主收取的费用仅限三项：一是物业服务费；二是车库使用费；三是公共分摊费用。物业公司未按照国家规定收取物业费或乱收物业费，不公示收支情况，导致物业与业主之间矛盾的加大。

4、物业公司未按照物业服务员合同约定提供物业服务，在业主提出批评意见后拒绝改正并强行采取各项措施强行收取物业服务费。

生活中，经常发生物业公司入驻后对物业服务项目视而不见，对小区卫生等状况打扫不及时，致使业主怨声载道，在此基础上物业公司仍我行我素拒不改正。而在收取物业费时，积极性高涨，甚至通过律师事务所通过诉讼方式索要物业费。物业公司为收取物业服务费，擅自采取停水 停电、停电梯等侵害业主权利，影响业主正常生活，激化矛盾的扩大。

三、物业服务企业具体违法类型及法律分析

（一）违法停电梯,强行提高收费，损害业主权益

宿迁市经济开发区某公馆小区物业服务企业为提高物业服务费用，擅自将26层高楼住宅电梯强制停运，导致业主出行十分不便。经了解目前小区有两届业主委员会，在没有广大业主选举的情况下产生了第二届业主委员会。同时，所谓的第二届业主委员会在未告知全体业主的情况下，与北京时代物业分公司签订了《物业服务合同》。且物业服务标准以及公区能源费用过高，不符合小区目前的实际情况。小区电梯作为小区配套的设施设备属于全体业主所有，其占有、使用、收益等权利由业主共同享有和行使，任何组织和个人均无权以任何理由停掉电梯，如果关停电梯，造成业主财产损害或者生活不便，侵犯其生活安宁权，则物业服务企业不但应当赔偿损失，且其负责人或者直接主管人员可能涉嫌寻衅滋事，情节严重的，构成违法犯罪，要承担相应的治安或者刑事责任。

（二）滥用物业管理权，侵犯业主财产权问题

宿迁某小区服务企业在未告知业主的情况下擅自将停放不当的车辆托运至他处，并且导致车子上多了一条很明显的划痕。

物业服务企业是受业主委托为业主服务的企业，应当正当履行物 业合同义务，不得以不当方式或者违法方式侵害业主利益，否则，业主委员会有权解聘物业服务公司，并追究其法律责任。本案中，业主私占小区公共通道，对其他业主通行权造成妨害，显属不当，也有责任；物业服务企业工作人员以其有权对小区内车辆进行管理处臵，作为拖车的解释理由，显然无法律依据，不能成立。无论物业服务合同或者物业管理条例及业主委员会，也无权授予物业服务企业的锁车或者拖车行为，故无论出于什么理由，物业服务企业在未通知业主并征得其同意，或者通过报警等方式由公安机关拖车外，私自将车辆拖走，都属于违法侵权行为，为此造成车辆损害，应承担全部责任。

（三）物业服务企业以业主未交物业费等为由，对业主采取停水停电影响业主正常生活问题

交纳物业费是物业服务合同中业主的主要义务，拒交物业费将构成根本违约。物业服务企业与业主之间签订的是物业服务合同，业主与供电局、自来水公司之间签订的是供水、供电合同，这是两个相互平行、相互独立的法律关系。

物业服务企业只是对供水供电设备进行维修和保养，并不是水、电的供应方。水、电的提供者是自来水公司和供电公司。依据我国《合同法》的相关规定，业主与自来水公司及供电公司之间的供水、供电系一种合同关系，只有当业主出现合同约定和国家规定的情形时，自来水公司或供电公司才有权停止供水、供电。由上述可知，物业服务企业是提供物业服务的，而供水供电是供电和供水部门的职责，物业服务企业利用工作之便采取这种行为，是违法的。因此，即使业主没有缴纳物业费或有其他违约行为，物业服务企业在任何情况下都没有权利对业主断水断电的办法制裁。业主可要求物业赔偿断水断电造成的损失。

（四）物业利用小区空地等做广告或者租赁公共物业设施牟利，并将收益侵占问题

业主对小区的空地或者公共物业设施等享有共有权，那就决定了只有业主才能对空地或者公共物业设施等享有占有、使用、收益的权利。那么，对于小区空地或者公共物业设施等产生的广告收益，自然也就只能归全体业主共有。

生活中，某些小区的物业公司为了增加其收益，在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约，将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品，销售公司则支付广告费给物业；或者物业服务企业将公共物业设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上，业主与物业服务企业往往发生分歧。根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“ 建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。据此，该空地因出租或者公共物业设施出租所得的收益应该归全体业主所有。

四、物业服务企业在履行物业服务时的难题

目前大多数小区的物业管理合同实质是一种没有把业主作为平等相对方对待的单方合同，业主的意思自治并没有得到有效的体现，物业公司的服务意识和服务质量也就时常跟不上。这种情况下物业服务过程中部分业主就会使用各种各样措施来进行 “不合作的抵抗”。

（1）收费难

收费难相信是很多物业公司普遍面临的问题，在物业公司看来，业主不愿意交费的理由五花八门。有不满意服务质量的（可能占比例最大，包括对治安、卫生、绿化维护等不满），有嫌收费高的，有对公共设施不满意的，有认为没办好产权证的，有被偷盗后要求物业赔偿得不到满足的，有想白占便宜不出钱的等等。有从事物业服务的行内人表示，一般的物业公司，能有七八成的收费率就算不错了，能有五六成收费率基本略有盈余。有些小区，甚至收费率只有两三成。现实中也不乏一些小区物业坚持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服务质量难

因为收费难，物业公司又要维持一定的利润收入，就会不断降低成本，如减少人员、降低卫生要求等，服务质量一降低，又会有一批业主要抵制不交费，从而使物业公司的经营更困难，又进一步降低成本……如此恶性循环，直至物业公司自行退出小区或部分业主不堪忍受自发行动起来，试图组织业主大会和业主委员会进行维权活动。如果没有组织起业主大会和业主委员会的，一些小区的物业管理便从此 “停摆”，陷入无人管理服务的境地，成为 “脏、乱、差”的典型。

（3）取得业主认可难 物业公司一般不愿意接手老旧小区。因为老旧小区多数经历了上述恶性循环，重新启动、规范管理不易，业主也不再信任不请自来的物业公司所以不愿意交费。这便是恶性循环走到终点的标志。而在现行物业管理模式下，可以预见，如果不改变，将会有更多物业小区变成为 “脏、乱、差” 甚至无人管理的老旧小区。此外，还存在政府相关部门的难题：小区多，物业公司多，问题多，人力有限等。

五、提高物业管理化解矛盾的几点思考

我们要直面现行法律法规不健全甚至矛盾的地方，在修法时进行调整，以利其事。政府相关部门（主要指各级住房和城乡建设局及其内设负责物业管理的机构）、社区管理部门也应认清角色，调整姿态，协助、指导物业服务企业做好物业管理运作。

1、通过修改完善地区物业管理办法，或者由公安、物业行政主管部门等联合出台专门规定，形成处理法律依据。

对于物业服务企业以业主未交物业费等为由，采取停水 停电、停电梯等侵害业主权利，影响业主正常生活，若物业服务企业有上述行为，应当由物业行政主管部门依法予以警告 罚款等措施；如果拒不改正，致使停水、停电、停电梯等行为严重影响业主正常生活，损害业主权益的，涉嫌寻衅滋事行为的，可以由公安部门予以治安处罚；情节严重，依法追究刑事责任。物业服务企业对小区内的公共停车位、物业用房出租或者广告费等收益属于业主共有，应当用于物业维修等公共用途，如果物业服务企业工作人员非法占为己有的，或者挪作他用的，涉嫌职务侵占或者挪用资金的，可以由公安部门予以治安处罚；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。物业服务企业以违法或不当方式侵害业主合法财产权利及其他权利，应当承担损害赔偿责任，涉嫌违法犯罪的，应依法追究治安或刑事责任。

（二）应当允许多种物业管理形式存在

《物权法》已经明确了业主对自身财产的管理权利和业主作为物业区域内法定物业管理人的身份，其第 81 条对物业管理方式做出了明确规定，即 “业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。可见，《物权法》 至少规定了三种物业管理方式: 业主自我管理方式、业主委托物业服务企业管理的方式和业主委托其他管理人管理的方式。再看国务院制定的行政法规 《物业管理条例》第 2 条： “本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”这其实把物业管理形式单一化了，《物权法》作为比《物业管理条例》 位阶更高的重要法律，效力应当更强。所以，地方如果制定了与 《物业管理条例》 不符但符合物权法原意的地方条例或文件，应当可行，但同时更应当对《物业管理条例》 的相关规定进行修正。事实上，一些小区的实践已经突

事实上，一些小区的实践已经突破了《物业管理条例》，进行了完全的物业自主管理或聘用职业经理人的管理模式。据我了解宿迁的少部分小区进行自治管理的效果还不错，也是井井有条。这种不需要聘用物业管理公司的模式，应当得到鼓励，也许会成为将来物业管理的主流模式。

（三）对业主、业主大会、业主委员会重新进行法律定位

1、业主的定位

业主是小区的主人，享有相应的物权权利同时，基于现代物业（公寓式楼盘）的特点，根据《物权法》 第七十条，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以 外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”在合法物业企业进驻的情况下，缴纳合理的物业费用、适当使用共有部分是每个业主的法定义务。而同时，为了维护自己及与他人共同利益，适当参与物业管理事务（如参与业主大会）则也是每个业主的权利和义务。

对业主参与业主大会的身份认定问题，在实际执行中有问题，即只认房产证或购房合同上的名字。《宿迁市市区物业管理办法》第七条“房屋的所有权人为业主，在物业管理活动中，享有法律、法规规定的权利，自觉履行相应的义务，并遵守管理规约、业主大会议事规则及物业服务合同约定。”本人的一位朋友居住在宝龙城市花园就遇到了这样的问题，房产证登记在妻子名下，朋友想成为业委会成员，参与小区事务管理，可是社区和街道办不同意，不同意的理由是房产证上的名字不是他，这种做法是否违背了《宿迁市市区物业管理办法》？其实，如无相反证明，配偶是当然的共有人，也应当是业主。法律上都是夫妻共同财产，为何就不能算作业主行驶不了自己的权利呢？再者对物业管理而言，“业主” 的定义不能局限于只在房产证上登记的人才是业主。

再者承租人也可以成为业主，因为有些业主长期把房子出租给他人，无心或无暇处理物业管理事务，针对这情况，建议立法规定租用物业连续6个月（姑且这么定）以上的承租人，可以依授权代理行使物业管理权利，因为承租人更为关心小区的治安、卫生、水电等问题，切身利益也更直接受物业管理的影响。我们也可以不需要在法理上突破业主的身份定义，只要物业法规授权业主可以委托承租人代理行使业主权利即可，这种规制是需要有的，因为这种代理关系虽然符合民法及合同法规则，但目前实践中相关政府指导部门因硬套物业管理相关规则而否定这种代理关系。

2.业主大会、业主委员会的功能定位与协调 依现在的物业管理法规精神，业主大会不仅指的是某一次业主大会会议，也应当是小区的最高权力机构。既然如此，就应当发挥小区最高权力机构的作用。但《物权法》和《物业管理条例》 对业主大会和业主委员会能否成为适格诉讼主体都采取回避态度。首先，我们应当在法律上明确业主大会具有独立民事主体的资格，最好是通过修改 《物权法》 或最高人民法院出台相关司法解释。这样，其才能有自己的办公场所、资产、账户、印章、经营权等。此外，如果认为物业公司、政府部门或个别业主的行为侵害了其权益，经沟通仍不能解决的，可以独立向人民法院提起诉讼，通过司法途径维护整个小区的正当权益。

目前，一些应当是业主大会的功能被业主委员会所代行。司法实践中在有权机关登记备案后的业主委员会已经得到认可，除了最高人民法院的相关答复外，还有一些地方法院明确业主委员会能作为民事诉讼的主体—— 如重庆市。但业主大会的民事主体资格却鲜有得到认可。现行法规没有确定业主委员会及其成员能够独立承担民事责任，不能独立承担民事责任，就不宜成为独立民事主体，至多是作为代理人受业主大会委托参与民事诉讼。长远看，业主大会应当有印章，即享有民事主体资格，2009 年住建部颁布 2010 年实施的 《业主大会和业主委员会指导规则》 第三十四条规定： “业主委员会办理备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主大会印章和业主委员会印章。”但实践中能给业主大会刻章的不多。我们还可以考虑模拟公司制，业主相当于股东，业主大会相当于股东大会，业主委员会相当于董事会（其成员可以获授权持掌业主大会的印章，也可以同时有业主委员会的印章），而业主委员会主任就相当于公司里的董事长。另外应设立业主监事会，监督业主委员会，以避免业主委员会成员滥用职权导致腐败。而这些制度，都可以通过召开小区大会拟定 《管理规约》来制定，并不违法。小区的 《管理规约》 即相当于小区的“宪法”，要充分发挥作用。

当业主大会享有独立民事主体资格，那么它就可以授权业主委员会或其他人对小区部分事务进行管理、对相关资产进行经营。所以，对于业主委员会的经营资格问题，应当改变目前的法规限制，只要经过业主大会授权，业主委员会应当可以经营物业小区的资产，包括自行组织物业公司进行自我管理。因为根据物权法，对于小区的公共部分，属于全体业主的建筑物区分所有权的共有部分，达到法定比例的业主决定自行经营自有物业财产，合乎法理，不应禁止。目前的通常做法是由业主委员会通过合同方式与物业公司约定，将公共部分经营收益部分划归全体业主由业主委员会进行管理，但业主委员会或业主大会是不能、不敢直接经营的。因为依目前法规，业主委员会只能是公益的，没有经营权。如果我们规定让业主大会或业主委员会登记为盈利性法人，享有经营权；这样既能保证业主委员会的工作经费，又能促进全体业主共同资产的保值与增值、增加公共维修基金。最简单的经营就是公共场所租赁、停车管理、广告位出租等。

（四）相关政府部门的职能规划应更合理

这里指的政府部门，主要是指县级及市级的房地产行政管理部门，因为它们直接面对每个小区的物业管理事务，由它们来监督、指导、处罚业主委员会、物业公司。如上所述，在业主积极组织业主大会和选举业主委员会、选聘物业公司时，政府相关部门应主要起指导和帮助作用。业主在行使自我管理权，管理自己有物权的小区，对于没有违反法律（主要是指《物权法》 《合同法》 等高位阶法律，而不是下位的物业管理条例或办法）的，就应充分支持。面对业主及业主大会、业主委员会，根据现行法规，政府各级部门（包含居委会这类行使部分公权力的非政府组织）行使权力的性质是 “指导与监督”，那么，相关人员就应在尽力尽责“指导与监督” 的基础上，积极作为而不逾权乱作为。例如前文提到的对业主大会相关选举、选聘结果的 “备案” 问题，只要业主大会和业主委员会没有违规违法行为，相关部门就应当给予相关业主自治活动结果予以备案。备案更多应当是一种形式审查，而不是实质审查，只有材料齐全，就应当给予备案，由此解除业主大会和业主委员会成立难的最后一道障碍。如果相关部门拒不备案的，可以考虑从物业管理法规上明确规定业主大会和业主委员会的相关选举、选聘结果依然有效。从备案的本质来说，备案与否本就不是该法律行为生效与否的判断依据。当然，在目前，如果没有取得有权部门的备案证明，业主大会和业主委员会相关法律行为的合法性就会受质疑，会面临无法刻印公章等问题。

（五）加大对违法物业服务企业的检查和惩处力度

面对物业公司，政府当前工作重心应当监督其依法、依合同行事，对违法行为要坚决处罚。除了行政处罚外，在物业领域要引进刑事处罚手段。目前鲜见被列为刑事案件的案例。对一些物业公司的行为，其实可以上升到刑事案件来处罚。例如：本没有物业服务资质或无合法合同，强行提供服务，采取停水停电甚至威胁、用电梯卡不升级强迫业主缴费、殴打方式强迫业主缴费，已经涉嫌强迫交易罪（参见刑法第 226 条）。但业主作为受害者报了案却不被受理，被认为只是一般民事纠纷，不予立案，导致业主合法权益进一步受损。其实，这种行为如长期存在，变成一种有组织的违法犯罪活动，是有可能会演变为称霸一方、欺凌业主的黑恶势力的黑社会性质犯罪的。目前这些违法活动常见报道，但被依法处臵的物业公司和相关责任人的报道却不多见。相反，我们不时看到一些令人心寒的业主合法权益被无端侵犯的报道。

（六）重新规划街道办、居委会、社区在物业管理中的职能 目前看，街道办、居委会或者社区在住宅小区物业管理方面发挥的作用可小可大，主要看相关业主的努力和当事职员的态度。“街道办事处（乡镇人民政府）具体负责本辖区内物业管理工作的指导、协调和监督。”笔者认为，可以将街道和居委会的 “指导、协调与监督” 职能改为 “协助与支持”，“指导与监督” 职能交给县（区）及以上的房产管理部门为宜。因为街道办是派出机构，不属于一级政府机构，在网络化、信息化高度发达的今天是否应保留本就存有很多争议； 居委会则是社区居民的自治组织，其人员严格讲不属于公务员队伍。而住宅小区的业主大会也是业主的自治组织，为何彼自治组织可以指导和监督此自治组织呢？而且居委会人员业务素质参差不齐且人员不稳定，很多工作人员的物业管理法规知识还不如热心相关事务的业主扎实。遇到问题就要请示住建局或是要求业主直接请示住建局（包括部分街道办的工作人员），既然如此，为何法规还要规定由他们来 “指导” 呢？更重要的是他们对于小区业主而言是 “无产”的，从物权法角度而言就应是 “无权” 的。所以授予他们享有对业主大会和业主委员会进行指导监督的权力，于法理有悖、于情理不符。有些城区在操作中还一定要街道办主任（或街道办其他领导）担任业主大会筹备组组长，这是于法无据的，筹备组组长为什么不能由业主来担任呢？业主担任可以更好避免不作为或乱作为。

然而，在实践中街道办、社区居委会虽然不属于一级政府机构，但根据我国实际情况，他们事实上又发挥着最基层政府角色的作用，与上级政府的联系也远比业主大会、业主委员会或物业公司紧密。目前，街道办和居委会在小区物业管理方面热心还不够，相关业务知识，有待加强，以便更好地发挥协助与支持的职能。同时，对街道办和居委会而言，他们对业主大会、业主委员会“指导与监督”的职能应当弱化或去除。

（七）可以尝试开展“律师进社区 ”法律服务工程

当前在很多有关物业管理纠纷处理中，社区和街道办人员参与其中或者发挥了主要作用，但是街道办工作人员对物业管理、业主自治相关法律、法规不熟悉，导致其实际处理物业纠纷发挥 “监督和指导” 职能时不专业。另外，又由于街道办事处承担了大量的社会管理工作，工作人员事务繁杂，实在是没有精力兼顾物业管理纠纷。政府部门可借鉴法院解决企业破产纠纷的做法，由政府向社会购买法律服务，由法律专业人员引导业主理性维权。

（八）制定物业服务菜单并加强监督

政府可根据本地物业服务水平与现有价格的情况，制定详细的《物业服务等级标准》，此标准可以作为物业管理公司与房地产开发公司或业主签订物业管理合同的参考依据。在此基础上，政府建议物业管理企业应当根据实际情况使用“菜单式”服务收费形式，即每一个小区可根据其自身物业软硬件设臵收费标准，业主可根据 “软件” 服务类别自由选择付费项目。“菜单式” 物业服务收费更具有公平性和公正性、增加了业主的选择性，提高了物业公司的可操作性，有利于减少业主与物业管理公司之间的纠纷发生。我们目前制定了收费细则，但是在实践中的操作却又很多的问题，监督不到位，收费不规范的乱象依然存在，物业服务企业不按照资质收费，不按照收费标准收费的时有发生。当前有很多物业公司收不到费用或者遇到收费难，原因就在于业主不满意物业公司的收费标准，认为服务等级和标准与公示的标准严重不符。