营业员素质及个性要求

第一篇：营业员素质及个性要求

营业员素质及个性要求

要求一：仪表装束

w 风度翩翩的仪表和整洁利索的装束是对营业员的第一个基本要求。

w 精神焕发，情绪饱满，让自己的工作状态处于最佳。

w 营造一种职场氛围。职业性的装束能营造一种良好的职场氛围，使自己有成就感、使顾客有信任感。

w 良好的卫生环境也同等重要。卫生搞得干干净净、商品的摆放整整齐齐，既有利于商品的保存、保养、防护，有利于商品展示，让顾客一眼就看出自己所需要的。最重要的一点，就是使顾客心情愉悦，这样，成交的高率将高得多

要求二：沟通语气及习惯

营业员与顾客和同事等人之间，说话的语气应尽量低调、缓慢一点，应充满友谊和温暖，切忌咄咄逼人。说话时应尽量看着对方的眼睛，面露微笑，给顾客造成一种轻松自然的感觉。另外吐词要清楚、说话要文雅等。总之，成交与否，很大程度取决于双方交谈时的状况，粗声粗气或恶语伤人是绝对不可以的。

要求三：礼貌与规矩

礼貌与规矩对于一个样营业员来说，是任何时候都适应的。营业员直接代表超市形象，如果对顾客傲慢无礼，顾客自然不会再度光临，同时还会做反面宣传；土果对同事无礼，不讲规矩，势必造成同事间关系紧张，这样，超市就缺少共同发展的动力；对上司无礼，更是没有修养和素质的具体表现。当然这些都应做到真诚自然，虚伪、做作，当面一套、背后一套，同样令人生厌。

要求四：人品与性格

智力

智商高的人做销售工作企业及无疑要比常人高。只要不是弱智，智力通常是可以得到提高的。关键是要学习，熟能生巧，勤奋是增长智商的有效方法。营业员在接待顾客时，首先应该判断；我该跟他说什么？我说的他能够接受？有了判断，才不会乱说话说错话。要做好这点，必须长期揣摩，什么人面前说什么话。

交际

要做到一个优秀的营业员，应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度。而这些知识，必须靠平时的日积月累。在接待顾客时，应保持热情，不卑不亢。遇到顾客挑刺时，应该头脑冷

静，说出的话、做出的事，不管什么情况下，都不能伤害别人自尊心。在顾客投诉或者在顾客方发表意见时，因改用心聆听，不要乱插嘴，明白了顾客的意图后在机智灵活地处理。同时应该尽可能的去夸赞顾客的优点，不管顾客各方面的缺点如何明显，都不能横加指责，甚至一点暗示都不行。总之，尊重顾客时营业员必备的品质。

诚信

为了提高超市及超市商品在顾客心目中的可信程度，营业员应该将漏洞减至最低。若一旦出差错，就损害了这种可信性。如果顾客不相信你，对商品总是持怀疑态度，自然不会买你的东西。在平时和顾客打交道时，一定要做到言行一致，说出的话一定要做，不出尔反尔，才能保证顾客接受你的服务。

豁达

有时，顾客开开玩笑，讲讲笑话，作为营业员，若冷若冰霜，视而不见，这是不应有的表现。顾客虽然不需要你分享他的快乐，但决不会希望你败坏它的性质。所以你一定要与顾客融合在一起，适时地笑，适时地发表看法。但是，绝不能含有耻笑的成分。

主动

在向顾客推荐商品时，必须自始至终掌握主动权，首先要详尽介绍商品的优点、适宜的价格。针对顾客可能提出的问题，给予明确的解释，让顾客无懈可击，只有运用娴熟的技巧才能促成交易成功。

自信

一个样营业员要想具有充足的自信心，唯一的办法就是熟悉业务。具备了相当的经验，才能使自己充满信心。要培养信心，首先要详尽了解超市的自身环境，多向有经验的同事学习，请教有关产品知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚勤慎地发表个人看法。

决心

决心就是“获胜欲望”。营业员要想提高自己的工资，要想做出优秀的业绩、干出一番事业，首先就是要具有一种决心，也就是一种做得好的欲望。要做到这一点，必须思想坚定，矢志不移，不能因为一点点障碍、挫折就半途而废。

责任心

一个没有责任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己和能否养成良好的工作习惯，这取决于一个人的责任心。在工作中遇到的所有问题，不管是好事还是坏事，都应负全部责任。如果意识不到这一点，就绝不可能采取措施确保胜利，事实上，对超市，对顾客负责任，也是对自己整个人生负责任。

要求五：需克服习惯

爱争辩

与顾客激烈争吵一番是绝对打不成交易的，现在，“顾客是上帝”这句口号已深入人心，一个爱争辩的营业员，是不可能过的成功的。

开粗俗玩笑

有些营业员天性热情，与顾客一混即熟，说话语时也就很随便，乱开粗俗玩笑。但是，由于人的襟怀、文化素养各有不同。如果跟顾客开粗俗玩笑，搞得人家无所适从，或伤害到顾客的自尊，顾客只怕再也不会二次光顾了。

懒惰

懒惰是人最大的敌人。不管是干什么工作的，有了懒惰这个特质，永远都不可能成功。急躁

急躁这种毛病，许多人都有，它本质上并没有错，只是工作方法上过于冒进。营业员有时在顾客购物时，看到顾客决定不下，左挑右剔，便不耐烦了，这种劣性一下就表现出来了，需知这样会丢掉很多生意。

第二篇：营业员岗位职责及素质要求

营业员岗位职责及素质要求

岗位职责：

1、参与本区域内销售计划的制订；

2、完成公司订立的销售目标；

3、反馈本区域内的市场信息及客户需求；

4、制订本区域内的市场开拓计划并实施；

5、制订本区域内的月度销售、预测计划；

6、制订本区域内客户拜访计划并实施；

7、跟踪客户定单的具体落实（签定合同、交货、货款回收等）；

8、按时、按量、按质提交相应业务表格。

素质要求：

（一）思想素质 

1、有着受人尊敬的高尚人品，并具有影响他人的魅力和感召力； 

2、诚实、守信、实事求是，脚踏实地； 

3、对自己的公司有着浓厚的感情和忠诚度，对客户有高度的责任感；

4、爱岗敬业，有着高度地工作热情，有毅力，有能力，有恒心、有耐心； 

5、能遵守社会道德、职业操守和行业规矩，能尊重客户，并合理地维护公司的利益。

（二）知识素质 

1、必须懂市场及营销方面的基本理论，并能用之于实践。

2、必须掌握业务相关的管理方针、政策、国家标准、法律、财务等方面的知识。

3、必须非常地了解企业的产品及其相关的技术指标，诸如产品的技术参数、产品特点、优劣势、产品的基本使用方法、技术发展趋势等等。

4、必须了解所在企业的相关情况，包括企业历史、公司概况、各部门职能、主打产品及服务情况、生产规模、企业市场战略战术等等。

5、必须了解行业相关的知识，包括行业特点、布局、竞争格局、市场现状、竞争对手概况、竞争对手产品性能、特点及市场前景等等。

6、应该力求全面发展，尽可能多地了解社会时事，当地的风土人文、风俗，社交礼仪和修养。

（三）能力素质 

1、观察、分析问题的能力。

2、分析、判断、决定问题的能力 

3、交往、沟通和协调能力 

（四）身心素质 

1、具备有良好的身体素质，身心健康，有活力，能吃苦耐劳。

2、有良好的心理状态，积极、乐观、向上、永不服输，并敢于面对挫折。

3、具备良好的团队合作精神及与人融洽相处的能力。

第三篇：营业员素质

RSS 2.0最近更新されるコンテンツ2009新款时尚连裤袜图片欣赏缝制裤-三足|足装秀南宁七星店新货到棉质裤袜（九分裤连裤袜)-新货到你就是时尚的主角丝袜广告美图欣赏庆祝中华人民共和国成立60周年1949.10.1~2009.10.1如何才能有效使用POP广告为销售助力每一位销售人员必须要掌握的基本知识如何让顾客对商品一见钟情---巧手装扮你的柜台如何让顾客对商品一见钟情---艺术的陈列全部日志>>人気ランキング TOP103ZU|足装秀南宁七星路店（图片）国内著名知名内衣品牌和袜业品牌企业厂家目录男人，你想过要穿连裤袜（长丝袜）吗？免脱连裤袜是什么意思？（图）美女与袜子 图片017（桃红色九分裤）连裤袜的正确穿着方式（图）新时尚到来，男生穿连裤袜 逐渐流行。（图）连裤袜（丝袜）的厚度标识“D”或“Dener”是什么意思？比基尼连裤袜是什么意思？（图）连裤袜的加档是什么意思？（图）最新留言 お客様の声封小姐：我想做店,能发份资料到我邮箱,谢谢...静：你好我想批发丝袜，请给我详细的报价和款式颜色包装，谢谢...王凌：我想加盟自个加，请回电话***...徐雷：我想知道加盟的一些条件，及具体资料。。。...summer：我想知道怎么加盟你们的店。需要什么的条件？...茜茜：节日快乐hxdyy：你好！请问怎么没回复资料给我呢？我的电话和所在地都已回复...青青：我是河北的，能给我一份资料吗？邮箱：happy-eipp...唐志若：非常想详细了解贵公司产品的详细资料，包括图片，店面等以及...hxdyy：你好！我想了解一下加盟条件，请发份资料到我的邮箱。谢谢！...カテゴリ一覧六号袜子网站地图[11]美女丝袜内裤图片[75]六号袜子店那点事[38]六号袜子会员专区[11]新款新貨到貨通知[76]袜业品牌企业目录[55]内衣品牌企业目录[47]袜子的选择与时尚[65]内衣的穿着与时尚[18]销售经营发展思考[78]袜子内衣生产材料[25]說一說襪子的故事

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1．表现你友善的肢体语言（1）面部表情面部表情包括眼神和笑容两方面的内容。俗话说，眼睛是心灵的窗户，所以表情的第一要素是眼神。一双带着神采、热情的眼睛比直接的语言问候更能打动他人的心。比如有些顾客可能一开始并没有进入你的柜台购物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，让他得到一个“如果需要，我将乐于帮助您”的信息，这会比直接说出这句话更为自然，效果也会更好。另外，营业员时常微笑也非常重要。一个善意的、真诚的微笑可以迅速地打消顾客与你的初次接触的隔膜；微笑也是感情的催化剂，吸引顾客对你产生好感，从而走入你的柜台。不过对于顾客来说，如果营业员的笑容硬挤出来那还不如不笑。微笑，应该是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。作为营业员，你只有把顾客当成了自己的朋友，尊重他，你才会很自然地向他发出会心的微笑。只有这种笑容，才是顾客所需要的，也是最美的笑。故事：微笑的魔力原一平是日本顶尖的推销大师。他曾在日本保险界连续15年获得全年的销售冠军。不过很多人都不知道，其

实在他刚入保险业的头半年里，他连一份保单也拉不到。当时的他没钱租房，只能睡在公园的长椅上。为了改变这种窘迫的状况，原一平开始改变自己。他知道微笑是获得他人信任的法宝，于是每天一早就在公园里向每一个所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永远那样由衷和真诚，他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。终于有一天，一个常去公园的大老板对原一平的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不饱的人怎么会总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿好饭，可原一平却拒绝了。他请求这位大老板买人的一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给许多商场上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越来越多的人，他最终成为日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。原一平成功了，他的微笑由此被称为“全日本最自信的微笑”。练习：经常进行下面的两个练习，可以让你的微笑和眼神更加迷人。①微笑练习对着镜子做微笑，要领是：口腔打开到不露或是刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。根据多次的练习总结自己如何微笑才会最自然。②眼神练习凝视远方片刻，然后以某一特定事物为目标，眼珠呈“W”型地向上、向下、从左到右、从右到左地缓慢移动，反复几次后闭目休息片刻，然后突然睁开眼睛，凝视远方片刻，继而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左顺时钟转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼球略感疲倦为止。你也可以采用“注视—虚视—环视—扫视—注视”的方法来练习。（2）站姿肢体语言除了面部表情以外，还包括行走和站立姿势。一般来说，营业员的工作都是站立服务的，特别是在待客的过程中，所以，站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别的不同，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不同。这个不同主要表现在其手位与脚位。男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒的风采。具体来说，在站立时，男性营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开距离以两肓之间距离为限。女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍微叉开。（3）走姿我们在待客时也不可能一直站立不动，有时因为工作需要，我们也必须在柜台间走动。营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。具体来说，男营业员与女营业员的走姿略有不同。男营业员在行走时做到自然、大方即可。走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在脚向前迈时立即跟上，不要落在后脚上，或是两脚之间。头正眼平，保持处于垂直线上。双肩齐平，双臂前摆时，手不行超越衣扣垂直线，肘关节微屈，手心向内。切忌甩臂与甩手腕。女营业员在行走时宜采用一字步走姿。行走时两交替踏成一条直线。臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。

2．用行动发挥你的魅力有一个成语叫守株待兔。它讲的是宋国一个农民偶然有一

天看到一只兔子撞死在树上，于是以后每天他都在待兔子来撞树，可是待了很久再都没等到。现在市场竞争非常激烈，生产同一类商品的厂家成千上万，在超市、商场里同类的柜台也有很多。要在激烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己，突破自己，才能获得顾客的青睐。如果光是像那个宁国农民那样，只是守株待兔，是不可能有好的销售业绩的。作为营业员，我们可以主动地以行为吸引顾客。这些行为主要包括：（1）现场演示一般来说，现场演示在食品行业、电器行为的销售柜台采用得较为普遍。所谓现场演示就是把产品造型、性能、具体的制作方法、使用方法直观形象展示给顾客看。比如在现场烹饪香肠、烘烤面包、榨果汁，让顾客感受食品的色香味；比如在售卖风扇的柜台，让风扇不停地运转，让顾客直接了解其性能。①现场演示的好处所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着以下的好处：A．可以有效地解除顾客对商品的顾虑有些顾客有购买商品的需求，但是他们并没决定购买哪种品牌，或者是他们对产品一知半解，这种顾客可能会处于非常随机的状态。他有可能会走进你的柜台，也可能会走进你的竞争对手的柜台。但如果你的柜台有现场演示活动，由于整个演示过程使用的道具是实实在在的商品，可以直观、形象，毫无掩饰地将产品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顾客的面前，顾客因深刻了解你的产品，原有的顾虑就都消除了，他们就会走入你的柜台了。B．能激发顾客的需求欲望现场演示对于那些没有消费需要的顾客来说，具有激发欲望的作用。他们亲眼看过商品的制作和使用方法后，不但了解了你的产品的优越性，也学会了商品使用的方法和基本技巧，他们会突然感觉自己好像好特别需要这种产品，从而产生了购买的欲望。C．能聚集人气大多数人都有这样的心理，当你看到有人围在一起像在做什么事的时候你也会好奇地想知道他们到底在做什么。销售不怕顾客多，就怕没有顾客来。顾客都有从众的心理，当你的柜台聚集了若干个人，那么必然能吸引其他的好奇者走过来。在这些观看的人中，肯定会有潜在购买者。D．宣传产品形象当你的产品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顾客面前时即使顾客暂时不会购买你的产品，也会使他记住你的公司和产品的。②现场演示要注意什么？现场演示具有良好的推广效果，如果条件许可，不妨多采用这种方式，不过进行现场演示也需要一些技巧，总的来说应该注意以下几个问题：A．人流旺处制作演示最好是设在人流较多的地方，这样才能引起广泛的注意，过到吸引顾客的目的。B．现场演示要注意挑选适宜的时机C．安全至上演示的场地一般是公共地方，人流较多，而演示商品需要许多工具（这里特指食品演示注意事项），如刀具、各种调味料、电源等，所以演示时要把相关的危险物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隐蔽的地方，用油要控制火候，使用电器要确保用电安全等。假如在制作食品时弄掉了工具，或是弄洒了调味料，会给顾客一种非常不专业的感觉；而电器的演示如果不慎让电器伤到了顾客，或是漏电等，那后果将会不堪设想。D．卫生清洁现场演示要特别注意卫生和清洁，特别是制作熟食品或是即食食品时一定要戴上口罩，清洁双手，必要时要戴上手套，夹取食品要用干净的工具，所有的熟食都要密封摆放。还要时刻保持桌椅的清洁，工作台面千万不能有任何的脏物、水渍，总之要时时刻刻给顾客卫生干净的感觉，才能使顾客产生信心。E．动作专业演示人员在演示过程中，必须非常熟悉整个流程，动作必须是纯熟的，标准的、灵巧的。只有规范化的动作才可以给予顾客一个专业的形象，产生

强大的说服力。随机文章：如何才能有效使用POP广告为销售助力2009/09/19如何让顾客对商品一见钟情---巧手装扮你的柜台2009/09/11如何让顾客对商品一见钟情---艺术的陈列2009/09/10丝袜破了一个小洞怎么办2009/09/06袜子店图片欣赏2009/07/24站内搜索热点关键词链接:销售语言表情微笑形象火炬店：南宁市火炬路11-6号（六号袜子店）营业时间：上午11:00晚上10:00[版权声明] 欢迎转载，但不欢迎任何形式的派生及篡改!商业网站使用请务必先取得作者授权!同时，请务必注明：转自南宁市六号袜子店[](部分文章转自网络，如有侵犯到您的版权,请与我们联系，我们会马上进行重新整理!)站内的所有评论及留言纯属网友个人观点，不表示六号袜子店同意其说法或描述，也不构成任何建议。本文由ドンドン发表于 2009/09/13|编辑|继续该话题|转发|分享 0<<如何让顾客对商品一见钟情---巧手装扮你的柜台|返回首页|如何才能有效使用POP广告为销售助力>>火炬路店新款新货信息南宁市火炬路11-6号七星路店新款新货信息南宁市七星路129-29号« 2009年 10月 »日一二三四五

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第四篇：营业员的整体素质要求

一个茶店经营的关键在于营业员的整体素质，营业员是茶店的眼睛，提高营业员的整体素质是开好茶店的最关键环节。作为一个茶店营业员，首先要有好的文化素质，要掌握有关茶叶的专业知识，包括茶叶的种类、产地、质量标准、特点、冲泡方法、储存方法等。同时还有综合知识，如茶艺、茶道、茶礼、品茶、斗茶、茶叶历史等。营业员是直接与顾客打交道，关系到茶店是否能够产生效益的关键，一般应具备以下专业素质：

1、具有吸引力的仪表：着装整齐干净，款式适时、美观大方、表情朴实坦诚，既不可强作笑脸也不要呆板无表情。举止风度亲切、自然、热情，不披头散发、不染彩色头发、不涂指甲油、不喷香水、不能带贵重的装饰品。姿势自然得体，不可矫揉造作。

2、敏锐的观察力和判断力：营业员必须“察言观色”的功能，通过对顾客外表的身份，针对不同的顾客，推荐不同的茶叶，这样成交率肯定较高。

3、较为灵活准确的反应能力：因为顾客层次不同，要求也就不同，这样就要求营业员的反应能力，针对不同顾客的不同要求，迅速作出反应，理解和领会顾客的购买意图，并迅速给予答复或提供服务，有人总结出服务接待的方法为“接

一、问

二、联系三”已是灵活反应的具体表现。

4、较出色的语言表达能力：语言是交际的工具，是提供信息交流感情的重要手段，语言表达对营业十分重要，直接关系到茶店的效益，应讲普通话，不能用服务忌语，讲话要适中，应掌握好语气，亲切自然、礼貌诚恳，对人的称呼要得体，针对不同顾客应用不同的礼貌语言，灵活掌握。

5、较强的自我控制能力：因为营业员工作环境单调，顾客性格各异，这就要求营业员控制好情绪，不论顾客多末挑剔，你都要保持一个良好的心态，百问不厌、耐心解答，遇到不讲理的顾客你千万不要发火，要耐心解释。“顾客就是上帝”请营业员牢牢记住。

6、具备一定的财务知识：营业员要有一定的财务知识，包括对假币、外币、各种支票的识别能力，以及发票的正确填写。作为茶叶营业员还应具备各种包装能力，袋包装、纸包装、盒包装、桶包装。

7．女性，双班制。良好的职业道德，优秀的学习力。

总之，一个茶店营业人员必须具备良好的心理素质、商业道德、专业知识和高超的交际接待能力。茶店营业员的重要性大多数经营者心领神会，望大家一定要不惜代价，对你的营业员实行专业培训。

第五篇：怎样提高营业员的素质

珠宝营销篇9

营业员的素质

营业员的素质也是一个因素，而且在整个计划过程中，营业员的成绩象确立销售目标或计划促销活动一样，是关键部分。在小商店里，雇主和雇员之间很难有一种“家庭”气氛，但这已经现实且客观地做到了。为使非生产者做得更好，他们应受到鼓励和训练，如果他们做不到就该换人。

良好的训练是必需的。仅根据商店大小是不能解释营业员的素质的区别，店主确实应该对营业员进行培训。

销售奖金也需要做为计划过程的一部分而受检验，这包括对基本支付--工资酬金以及象红包、奖金等等。

在计划中尽可能涉及营业员，这也很重要。了解顾客的喜好和不喜好的珠宝商毕竟要比每天呆在交易市场内的要好，他们的投入有助于店主制订购买计划。如果某人有很好的理由要推荐，例如，你该储存更多有色宝石首饰，那么当开始销售该产品时，此人一定很热心。

资金流量

能买得起吗？如果得不到现金实施计划，那么世上再好的购买计划也行不通。因此，与销售目标和购买计划一起，你还必须有一份现金流量计划。

现金流量相当易懂。金店负责人必须计划这样一些事情，如：现金销售，应收帐的现金收据经营费和供应商酬金的现金开销。

然后是使计划总花销与可获得的现金总数相一致，从而看每月是否有盈余或赤字。这一计算设计了全年所需计划现金量，这样珠宝商就能通过短期借款、促进应征税、短期内安排延期付给供应商酬金或经营销售等决定如何增加现金量来弥补每月的赤字。

根据现金流量分析或计划，我们可以看出，哪些方面必须采取行动或进行修改。不久，我们就会发现，是我们安排现金位置，而不是为之所左右。正当我们做销售预测和购买计划时，我们必须随着实际交易适时修正现金流量。这些都是管理手段。我们必须善于经营。

为完成现金流量分析，金店负责人须了解以下几点：

1.他或她的估计启动现金余量；

2.预测的销售；

3.现金和信贷销售百分比；

4.信贷销售现金收据的平均天数；

5.循环费用，如：工资、租金、公用事业费等的量；

6.非循环费用，如：税款、假日工资等的量及周期；

7.购货付款期限。

购物的早期计划确实收效。它意味着金店能以细致的交货计划使商品和销售目标更有效配合；它意味着广告计划可以事先拟定；意味着有更多的时间获得为特殊销售时间准备的职员，且有更多时间来告知他们中意的顾客新进的商品。

连锁店长的素质

连锁店店长的重要性在目前的连锁店中的作用是举足轻重的。面对目前连锁钻饰专卖店呈原子爆炸般急剧的扩张，总部对于连锁店长的任命开始越来越不重视，其实不是因为总部的工作不到位，而是很多的连锁公司的快速扩张与其后备的人力资源的比例已经呈现出严重失调，导致连续发生由于一些不合格店长上岗而引发的连锁不良反应，更有甚者部分的连锁企业对于连锁店长的工作已经是“一人多用”了。例如：为了降低门店的人力资源的费用，采取一名店长管多家门店的事情，这样本无可厚非，有效利用人力资源嘛！但是一个人的能力毕竟有限，有些公司让一个店长负责的门店多达5家以上，并且门店间的距离又都相距3公里以上，所以有些店长的上班不再是在门店工作，而成了交通联络工作，每天只是在各个门店间充当“消防员”，“空降兵”的角色。店长根本就不能展开自己的日常管理工作。这样的用人是多危险啊！这一现象的存在为门店的发展在开业就埋下了失败的伏笔。

连锁店店长的重要性其实不必多言，一个门店的发展和生存是要靠很多的关系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须顺着当时的时间，场合，状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。

一个合格的店长必须完成以下的实际工作：

1。做好门店的最高管理者的工作--管理门店的日常经营活动的运作，并完成公司的公司下达的各项经济指标。

2。做好门店的代理人的工作--作为公司总部的代理人的身份，需和其地区的各个关系者，顾客，商业伙伴培养良好的关系。他的一举一动，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的决定。

3。做好协调工作--当门店有问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，使其恢复顺畅。

4。做好传达者的工作--将公司总部的各项方针，计划等正确和快速的传达给门店的员工。

5。做好导师的工作--指导和教育门店的员工是连锁店长的一项重要职责。在岗培训员工是门店的一项工作，为公司培养员工也是店长的一项义务。因为新开门店的人员都是要从老的门店中抽调，所以，如果店长没有这方面的能力，也不是一个合格的店长。

6。做好保全的工作--店长须保证门店一切资产的安全。

7。做好贩卖工作--店长也是门店的一名销售人员，他应当了解顾客购物的心理和需求，这样才能保证门店商品的适销对路，从而使之长盛不衰。

8。做好商业信息的反馈工作--门店的店长应当及时将所在其地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司对于是市场的变化做出应有的举措。

然而要想做好以上的工作，就要求店经理具备有一定的素质。

首先，店长应当是一个热爱生活，极富的生活情趣的人。连锁店一方面是在满足目标顾客群体的日常消费，同时往往还要引导顾客的潮流购物，这样做的目的不仅是提高门店的销售额，还是稳定自己的顾客群体的方法之一。门店的店长只有丰富的生活体验，才会了解到顾客需要什么？顾客在什么情况下，购买什么东西，并且应当如何使用它。这一切的一切都要求连锁店的店长必须热爱生活，有很多的生活阅历。

2．店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。

3．具有诚实的品德，具有丰富的爱心和同情心。诚实的品德是一切能力的基础，而关心职工则是激发门店职工的工作热情，维护店长权威的最有效手段。

4．具有一定的组织领导能力，这样他才能够承担起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。

5．个人具有很强的自学能力和与人沟通的能力。对于自学能力的要求是因为连锁钻饰专卖店的发展越来越快，有很多新兴事物和器械需要去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长具有很强的与人沟通的能力，是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时他还要将自己的钻饰专卖店的管理知识和经验毫无保留地传授给门店的其他职员，以推动门店员工的整体的素质水平。

6．具有一定的学历水平，最好是在具有一定的理科知识的基础上的经济类的大学毕业生。当然，随着连锁业的迅速发展，一些院校会培养出面向钻饰专卖店专业的毕业生，这样就完全能够解决目前的连锁钻饰专卖店人员严重匮乏的现象。

7．具有良好的身体素质，这一项看似有些好笑，“怎么干钻饰专卖店还要身体好？”。其实，因为钻饰专卖店的工作是一项辛苦的工作，要求门店人员要经受得起长期疲劳，承受得了满负荷的紧张工作。

面对对于店长的种种要求，可能每家连锁钻饰专卖店的合格店长都不是很多。所以我们更加渴望有一些大专院校开设面向连锁业的经济管理类的专业，以补充连锁钻饰专卖店的严重的人才匮乏，从而推动我国的连锁业的发展。

店长的“威信”从哪里来

钻饰专卖店经理在钻饰专卖店的日常经营管理中处于中心地位，其思想水平、业务水平、经营管理水平、事业心、责任感、人格与品德等，对整个钻饰专卖店的服务质量、经济效益起着举足轻重的作用。在目前医药零售业竞争日益激烈的条件下，要搞活钻饰专卖店的经营，提高门店的平米效益，让员工对公司制定的经营方针、政策能够不折不扣地执行，使其更好地维护公司的品牌形象，钻饰专卖店经理除了靠权力影响对员工进行强制性管理以外，更重要的还要学会利用非权力性影响提高自己在员工中的威信，对员工进行“威信”管理。

钻饰专卖店经理的权威性是由权力性影响力和非权力性影响力两方面构成的。根据管理学原理，权力性影响也叫强制性影响力。它是随经理所担任的职务而来的，受传统因素、职位因素、资历因素的影响，带有强制性、不可抗拒性，使人产生服从感、敬畏感、敬重感。

钻饰专卖店经理的非权力性影响力在整个影响力中占有十分重要的地位，在某种意义上说，它就是经理威信。这种威信是个动态概念，是一种信服力量，使被领导的群体--管理客体心悦诚服，产生一种信赖向心力，心甘情愿地接受领导，这就是威信管理。威信既是管理者行使职权、充分发挥领导作用的条件，又是管理者作用发挥如何的外显标志。管理工作能否取得显著的效果，在很大程度上就是看经理在钻饰专卖店及公司的威信如何。

构成非权

力性影响力的要素，概括地讲，就是经理的素质，主要包括品格因素、才能因素、知识因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作风等，它反映在管理者的一切言行中。一个具有优秀品格的经理会使员工对之产生敬爱感，对员工的影响力是巨大的，即所谓“榜样的力量是无穷的”。才能因素，是指经理的才干和能力，主要反映在工作结果是否成功上。一个具有卓越才能的经理领导下的钻饰专卖店所取得的优异成绩会使员工对其产生敬佩感。知识因素，是指知识水平的高低。知识本身就是一种力量。一个业务精湛、专业知识很强的内行经理，在行使权力上远比一个业务平平、专业知识匮乏的经理有更大的影响力。感情因素尤为重要，在有了亲切感之后，人与人之间的吸引力会更大，彼此的影响力也会更高。一个待人和蔼可亲、能关心体贴员工的经理，会令员工对其产生亲切感。这些因素综合起来，公司内部就会形成一股很强的向心力，从而最大限度地调动员工的工作积极性。

钻饰专卖店经理只有恰当地运用强制性影响力，同时不断吸取各种新知识，提高业务水平，用高尚的道德标准规范自己的行为，从而提高自己的非权力性影响力，才能不断地强化员工的自律性，调动其工作积极性，创造更大的社会和经济效益

如何应对顾客投诉

例一：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否能亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试。

例二：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的鞋码，询问一员工，该员工说，我不负责这

里，随后便走开了。

例三：商场里的某些促销员，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬。

例四：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加。

建议解决方案：

1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；3.尽可能向顾客询问员工的部门或姓名等情况；4.如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；5.如问题比较轻，明确表示我们会跟进解决问题，避免下一次再发生类似问题；6.如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；7.将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

收银员服务态度例一：收银员态度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。

例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。

例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱。

例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。

例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意。

建议解决方案：

1.首先对顾客提出问题给予感谢；2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境；

3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。

购物袋问题例一：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个。

例二：顾客认为一个购物袋不够结实，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。

建议解决方案：

1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；3.从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；

4.教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。

顾客受损例一：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾

客提出赔偿各种费用。

例二：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求。

例三：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿等要求。

例四：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿。

建议解决方案：

凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，要第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；顾客赔偿方面须有书面的材料和发票。

难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额。此外，还应做到：

1.向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；2.立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；3.进行解决问题的取证工作；4.提出解决或赔偿方案，同顾客商量；5.记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情再次发生。

顾客在商场内丢失财物例一：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失。

例二：顾客在商场中购物，结账时发现钱包被盗。

建议解决方案：

1.安抚顾客；

2.提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；

3.将此事通知本店的保安部门；

4.建议顾客打110或到派出所报警。

涉及改变公司政策规定

例一：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲。

例二：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善。

例三：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍