服务礼仪培训——服务礼节规范——沈清仪[合集]

第一篇：服务礼仪培训——服务礼节规范——沈清仪

培训主题:服务礼节规范

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象：

服务行业员工、中高层管理人员等

培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训内容：

第一节：服务礼节

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。

应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。

提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。

取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。

不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。

当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。

第二节：握手礼节

在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与服务人

员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。

握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。

握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

第三节：与顾客谈话礼节

服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。

与顾客谈话时，要垂手恭立，身体微微前倾笑容可掬，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。

与顾客交谈时，应面向顾客，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

与顾客谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。

顾客之间在交谈时，如有急事非找顾客不可，应在一旁稍候，待顾客

有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

当顾客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样子。不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的动作。不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。

第四节：次序礼节

掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 大多数国家习惯以右为大，左为小。

二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

三人并行，中者为尊。

进门或上车，应让尊者先行。

尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

室内以对门为大位。

上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。

遇餐厅人员陪同顾客时，先问候顾客，再问候餐厅人员。

第五节：迎送礼节

1、迎接顾客

要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动引路，让坐。

当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

2、送别顾客

顾客离席后，要热情送别，使顾客高兴而来，满意而去。耐心听取顾客的意见和要求，以便研究和改进工作。

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第二篇：医院礼仪培训--医护人员服务礼仪培训--沈清仪

培训主题：医护人员服务礼仪

培训讲师：沈清仪www.xiexiebang.com）特邀讲师！培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

一、树立医护管理人员形象

检验待患诊护工作规范

增强管理人员责任意识·端正管理人员服务态度

利用礼节待患树立行业形象

二、医护人员的精神面貌和行为要求

服务意识与服务态度

职业与企业的关系

简单的医患服务中需要的行为礼仪

患者接待中的沟通方式„„

微笑的原则和以及微笑的练习

表情的使用规范和禁忌

三、职能部门接待礼仪与办公礼仪常识

接待准备：环境准备、心里准备；

接待礼仪：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪„„

礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌„„

四、医护人员职业仪态训练

标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服饰、与人沟通的要领、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象„„

（1）仪态——注意交谈形态，坐、立、行姿态和问诊坐姿，基本手势，面部表情，待患区域内修饰避人，女士优先，注意交际距离。

（2）医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。

1、服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。

2、着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。

（3）谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。

1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。

2、待患交谈内容适当：不谈论个人家庭、私人问题；谈论病情有根有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。

3、词雅语美：语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。

五、团队管理、团队沟通与协作

团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、学雁群飞舞、团队能力测试、沟通能力测试„„

1.团队概念

什么是团队

队员具有哪些品质

学雁群飞舞

团队协作的测试（游戏）：团队领袖

2.团队角色诊断

角色测试：在团队中你的角色

角色分析：不同角色的特征

团队活动：共同的任务

共同分析：影响群体决策的因素

个人性格测评建议

3.合理看待医患的冲突

什么是冲突

医护人员如何看待和理解医患冲突

医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪

有效冲突和有害冲突的分水岭位置

培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢

4.高效绩团队与沟通

构成沟通的要素

合理有效的沟通态度

倾听的重要—50％的成年人不懂倾听

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第三篇：医院礼仪培训--沈清仪

培训主题：医院礼仪培训

培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：培训时间：1--2天 培训对象： 医院全体职工 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

一、什么是护士礼仪 护士礼仪的重要性

决定人的第一印象因素是什么

个人形象对成功的影响

职业形象的要素（“3 C”精神)信心 能力 可靠

二、什么是护士的职业形象

护士形象的楷模----南丁格尔

护士最高荣誉奖----南丁格尔奖 一直被你们纪念的南丁格尔

三、推销心理学中讲到:

你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎

要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎

四、护士仪容要求

护士的服装与服饰

护士的形体语言风范

护士的正确站姿与正确的坐姿

护士的行姿与正确的蹲姿

正确的手势，诚心的鞠躬

表情礼节要求，微笑的效果

介绍礼仪，服务礼仪 护士职场礼仪

办公行为礼仪

与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪

五、护士的职责

医德规范的内容，敬业精神

现代医院的竞争摧生人性化的服务

医护人员的行为标准

六、医护人员与患者之间的礼仪

接待门诊患者，接待急诊患者

迎接入院患者、送别出院患者

对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪

对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪

询问病史与收集资料时的礼仪

护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪

饮食护理中的礼仪

测量生命体征操作中的礼仪

胃肠道系统护理操作时的礼仪

泌尿系统护理操作时的礼仪

案例分析

七、护患沟通技巧

催款的语言艺术，说服他人的技巧

沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

学会给患者一个“苹果”，温情提示

投诉处理技巧

八、医务人员接待患者的礼仪与技巧

接待病人及家属，对外联系接电话

管理病人及家属，给病人发药时

给病人注射时，给病人扫床时

当巡视红灯亮时

九、门诊部护士文明用语规范

挂号员用语，住院登记员用语

导医台护士服务用语

分诊护士用语，治疗护士用语

十、提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生

调查显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专业指导

一个人的气质因素由什么来决定 了解自己的肤色属性

十一、把握个人风格

戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气

自然型---给人的感觉亲切、和蔼

典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉

优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉

浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓

前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉 讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第四篇：医院礼仪培训——医院员工培训—沈清仪（模版）

随着国家对医疗事业的重视，现在医院越来越重视医院医护人员的礼仪培训，医护人员的自身素养将直接影响医院的形象和发展。

培训主题：医院员工培训 培训目的：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。

培训对象：医院全体医护人员 培训人数：

培训方式: 直接传授型培训、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析

培训日期：（待定）

培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。课程内容：

第一讲：医院员工仪容仪表

1、服装统一、整洁 护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。

穿浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。

不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。

2、仪容要美观、大方

不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。

3、举止优雅得体 正确的姿势 注意风度

4、情绪积极、热情、饱满

态度积极，上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振。

尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去。

第二讲：医院员工仪态

站姿：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。

坐姿：护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

走资：双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。

第三讲：医护礼仪介绍

1、护士交往礼仪

2、衣冠整洁

3、语言交往

4、举止端庄

5、运用微笑这种无声的语言 第四讲：医院员工通用培训

1、医院的发展历程及战略规划

2、医院文化培训

3、医院的经营业务和组织结构

4、医院的各项规章制度

5、医院礼仪规范与沟通技能培训

6、医院服务用言规范培训 第五讲：医院员工专业培训

1、医疗医技组：由医疗管理部组织。

2、护理组：由总护士长组织。

3、服务组：由门诊办公室组织。含导医、服务员、收费员、药房人员。

4、后勤组：由总务科组织。含卫生员、保安、网络管理、水电维修、食堂工作人员。

5、管理组：由行政人事部组织。高中层管理人员和办公区工作人员。

专业培训的目标旨在让员工了解岗位的工作职责、权利和义务；员工岗位所需专业知识、技能和工作流程；正确履行工作职责的有关事项（如保密事项、安全意识等）。

第六讲：门诊服务台员工培训

门诊服务台人性化服务

1、规范着装，强调礼仪服务台

2、提高护理人员素质，规范服务行为

3、注重细节，优质服务

4、创造温馨舒适的人性化诊疗

5、建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育 第七讲：医院院长培训

1、医院院长对医院现状的了解

2、医院院长的职责

3、医院院长所应需具备得能力

（1）统帅全局的战略头脑和实际能力

（2）多谋善断的决策能力

（3）增强计划能力和实施计划的能力

（4）增强控制和评价能力

4、医院院长的管理策略

（1）以人为本，以诚取人

（2)独特的医院文化和经营理念

(3)医院院长要注意员工的福利待遇和工作环境的改善(4)医院院长在管理中要有强烈的培养人才的意愿和计划(5)院管理需要院长自身的率先垂范和以身作则(6)院管理要求院长合理制定远景规划(7)院管理要求院长要善于授权(8)培养职工的领导才能

第八讲：医院管理人员素质要求

政治思想素质

知识素质

能力身心素质素质

第九讲：医院中层领导沟通能力的提升

一、自身的充分准备

二、选择最佳的信息沟通方式

三、清楚和直接的语言表达

四、重视信息的反馈

五、掌握必要的沟通技巧

认真倾听，使用目光接触；

善用表情，避免分散注意力的举动或手势；

紧紧围绕谈话的内容，适时适度地提问； 运用自己的语言准确重复对方所说的内容 第十讲：医院中层干部的组织能力

1、组织能力包括哪几方面 总揽全局的能力

多谋善断的能力 扬长避短的能力

果断指挥的能力

处理突发事件的能力

2、医院中层干部组织能力培养的培训

倾听整合别人的意见

清楚阐明自己的观念

赢得别人衷心的支持

在团队和效率上下功夫

组建一个目标团队

掌握巧妙有效的组织方法 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

第五篇：医院礼仪培训——医疗机构礼仪培训——沈清仪

培训主题：医疗机构礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医疗机构全体员工及管理人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目的：

树立医护管理人员形象 检验待患诊护工作规范 增强管理人员责任意识 端正管理人员服务态度 利用礼节待患树立行业形象 满足员工在学习与发展方面的需要 适应医院发展对人才素质的需求

使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。

培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。培训大纲： 第一讲：礼仪概论

1、礼仪的内涵

2、医护礼仪的主要内容

3、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论

4、讨论、分享：在学习中找到乐趣

第二讲：医护人员之仪容和仪表

1、医护人员的仪容 衣着清洁

美容：护肤、化妆礼节 发型：发型与脸型、美发礼节 饰物：饰物佩戴礼节

2、医护人员的仪表 标准的积极表情 服装、服饰的要求

第三讲：医务礼仪之仪态训练 医护人员的举止要求：轻稳正原则 站姿的要领与训练 坐姿、鞠躬的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 其他身体语言的训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指引

第四讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析 礼宾导医的正确引领、引导标准 导诊导医的专业水平要求

导诊导医接待病患过程中的语言交流要求 护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌 使用敬语、谦语、雅语 护理工作中的角色认知 对待疾病患者的特殊服务要求 对待疾病患者的健康心理引导 救死扶伤的服务理念

第五讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧 了解患者及家属在医护工作中的心态表现 提前服务意识的培养

随机应变的服务能力及处理冲突能力 培养团队协作精神

接待病患过程中的语言交流要求 医护人员如何避免医患冲突 分析患者欲望需求

正确调节护理人员自身的心态 注重倾听重要性 使用积极主动的言辞 使用敬语、谦语、雅语 讲究医院专业服务语言

第六讲：医护人员笑容运用 微笑在医院里的魅力作用 眼神的运用与规范 微笑的强化训练 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。