服务台员工[推荐阅读]

第一篇：服务台员工

服务台员工

1、熟悉商场布局，正确的引导顾客,在顾客有要求时，提供力所能及的帮助。

2、三米微笑，提供热情服务,主动热情的感谢顾客

按顾客需求捆扎包装、免费改裤脚、存包、出借爱心伞、广播找人、测试小型电子、灯泡等服务。

3、查看交接班本，跟进未完成的工作，将跟进情况或处理结果在交接中予以记录和签名，并与下一个班次做好交接。

4、做好区域整理，保证整洁安全，确保自用品充足，以满足正常营运作需要。

5、按公司要求完成上下岗操作，使收银机处于良好的工作状态。

6、确保存包柜干净整洁。

7、查看前一天的退货记录，跟进相关结果。

8、对符合社区免费送货条件的顾客提供一公里送货服务，并做好相应登记。

9、电话铃声三声之内礼貌地接听顾客来电，同时认真登记并及时跟进顾客来电所提的问题

10、登记顾客遗失物品，依公司的失物招领程序处理顾客的遗失物品

11、登记或核查问题商品、部门打错价、多扫描等记录。

12、为顾客填开发票、收据。

13、易腐坏的鲜食商品退货，优先送回部门，将破损的商品送到索赔部，并反馈给相关部门。

14、对所有顾客投诉做到当班有跟进、有记录，次日有交接，明确责任。无法继续跟进的投诉请求主管共同跟进

15、对所有待维修或送维修的商品作详细登记，并随时跟进

16、认真登记并核查小票，协助发放赠品，做好赠品的登记。

17、为同事以及内部顾客提供收据服务。如：供应商展示费、促销员入场费、服装费，员工

工牌及更衣箱钥匙丢失办理费用。

18、维持良好的区域标准，维护区域的整洁

19、每个班次结束时，与主管核对商品并背书退款条。

确保当日所有的退换货都及时返回本部门。

20、处理顾客的退换货请求，超权限时及时取得管理层的授权。

21、需要时协助大单的同事接待购买大单的顾客，在大单无人在岗时，协助处理相关大单事

物及在前区需要时帮助分发散货。

22、当大额退款备用金不足时要及时向管理层申请收银机贷款。

23、完成当周发生的退换货、顾客投诉、遗留商品、等的统计报表。

24、对服务台自用品盘点并申领。

25、汇总当月发生的退换货，顾客投诉、收银员工作失误等例外情况。

26、当月发生的顾客投诉案例及相应的处理结果进行汇总留存。

27、与防损部一起完成顾客遗留物品的销毁

28、积极主动配合管理层完成各项工作

第二篇：顾客服务台员工考核制度

顾客服务台员工考核制度

一、营业前

1、提前5分钟到场；（1分）

2、整理各自区域的卫生；如遇有同事休班其他两名同事分摊其工作；（1分）

3、按规定打开寄包柜、退货机、音响；（扣1分）

4、将四表（顾客投诉登记表、换购登记表、赠品登记表、寄包柜开箱登记表）及工作笔准备好；（扣1分）

5、将换购商品及赠品摆放整齐，清扫干净；（扣2分）

二、营业中

1、按时播放迎宾曲，播放迎宾曲时无特殊原因不得播放其他广播；（扣1分）

2、背景音乐用光碟、公司迎宾曲专用碟按规定位置摆放；（2分）

3、促销广播必须作到30分钟一次；（1分）

4、解决前一天交接本上的问题，跟踪维修商品；（扣2分）

5、迎宾曲后立即播放迎宾词，日常广播及背景音乐由专人负责（1分）

6、迎宾员迎宾时必须使用迎客用语（1分）

7、上班时必须使用文明用语（1分）

8、发票开具错误；（2分）

9、赠品、换购商品发放错误；（5分）

10、建立赠品发放台帐及换购商品台帐，交班时无记录者；（5分）

三、营业后

1、整理换购商品及赠品；（1分）

2、清点数量，填写台帐；（5分）

3、清扫卫生；（1分）

4、在防损陪同下，清理寄包柜，并做记录；（2分）

5、在防损陪同下，将顾客退换商品送回商品部，并签字验收；（1分）

6、关设备电源；（1分）

7、统一下班；（1分）

注：顾客服务台员工考核制度一经通知，立即实施，希各知照！

前台部

2005年10月31日

第三篇：超市服务台员工工作总结

超市服务台员工工作总结

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。

说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

同时，我们在以下几个方面也有所失误。

第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。

第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·

亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将2013年的工作做得更好·更到位。

第四篇：超市服务台员工工作总结

超市服务台员工工作总结

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的2012年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。

说到服务台2012年的总结，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼；我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客；

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

同时，我们在以下几个方面也有所失误。

第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到底有多忙？简单说一下要做的事，如；播音，开发票，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。

第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。

第五篇：车站服务台员工上半年工作总结

20xx年上半年马上过去了，在公司领导以及同事们的支持帮助下，在思想上，学习上，工作上都取得了很大的进步，成长了不上。

对待每一个问题我们都会尽心尽力的去完成，在和同事相比之下我不是最优秀的，但是我有一颗好学的心，我会学习其他同事的优点。比如：张文华对旅客耐心的解答，周浩对业务知识了如指掌，庞云龙的从容淡定，刘洋的豁达开朗。每个同事身上有太多值得学习的地方，我想在她们的影响下，我会不断进步。很多人认为客服只是个咨询车次的地方，但我们心里都清楚还担负着一个重要的任务——————那就是售后服务。说起售后服务大家都不陌生，是企业把产品销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，这里的售后服务同样也是在旅客乘车以后所反映的问题。在客运市场竞争激烈的今天，旅客维权意识的提高，在选择车辆出行时，不仅选择车型、服务、而且还选择有保障性的服务，作为客服是旅客反映问题的主要途径，面对旅客反映的问题，我们都会认真记录，小心应对，真正维护旅客的权益，为总站赢得良好的口碑，做好车站第一张名片的角色，增强市场的竞争力，为总站在客运发展的道路上锦色添花。

保持乐观的心态，是我干好工作的重要条件。我时刻提醒自己保持积极向上，爱岗敬业的良好心态，把自己放在一个学习者的位置努力工作，努力学习。每一位同事都是我的指导老师，他们丰富的经验就是一笔宝贵的财富，就是我学习的源泉。“事无巨细，必尽全力”无论大事小事必然会学到一些知识，必然会积累经验。因为每天我们都会跟个体站那边竞争喊客，经常会发生口角的争吵，有时候听到她们骂我们，没必要去生气，保持好自己的心态，记得金庸先生说过一句话“不生气，就赢了”无论是遭到旅客的谩骂还是遇到不顺心的事坦然面对，不要生气。

其次在竞争比较激烈，尤其现在火车降价，私家车增多，带走了我们一大批的客源，我们只有用服务说话，多抓回头旅客，做到细节服务，真正去体会旅客所需的。

最后对自己的建议：

1、作为总站员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答旅客的各种问题。

2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提高自己的服务质量。

3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果；

4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。

5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的'专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。但也清醒的认识到自己存在的问题，做事情不够细心，考虑问题不全面，要想做精做好必须得深入业务中去，要体会旅客的心理灵活处理问题。

6、多提一些有用的合理化建议

7、提高自己的主动服务意识

以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。客服工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对旅客来说，服务台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以服务台在一定程度上代表了公司的形象。同时，总站对旅客的服务，从服务台的服务开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作。

愿总站的明天蒸蒸日上。

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